Analisis Del Servicio Al Cliente en La Unidad

7/17/2019 Analisis Del Servicio Al Cliente en La Unidad

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-del-servicio-al-cliente-en-la-unidad 1/17

ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

LA UNIDAD MEDICA WAYUU ANOUTA

WAKUAIPA IPS-I EN EL MUNICIPIO DERIOHACHA.

INTEGRANTES:

YASMIN FERNANDEZ

KAREN GUTIERREZ

RINA PIMIENTA



RAZON SOCIAL: Unidad Médica Wayuu AnoutaWakuaipa identificada con lá sigla I.P.S.I

ANOUTA WAKUAIPA .

Se dedica a la prestacion de servicios de salud.

Gerente:

IDENTIFICACIO

N



RESEÑA HISTORICA

En el año 2004, nae la !"ea "e #ea# en

el $%n!!&!o "e R!o'a'a, a la

nee(!"a" "e la &o)la!*n !n"+ena %na

en!"a" .%e )#!n"a#a (e#/!!o( "e (al%"a lo( %(%a#!o( "el #!$en (%)(!"!a"o

en (al%" ao#"e on lo( %(o( 1

o(%$)#e( "e la &o)la!*n a1%%3



MISIONE( %na o#an!a!*n "e (al%" !n"+ena &#e(a"o#a "e (e#/!!o( "e

(al%" "e &#!$e# n!/el "e o$&le5!"a", a"e%a"o( a la( on"!!one(

eon*$!a(, eo#67!a(, (o!ale( 1 %l%#ale( "el &%e)lo a1%%,en!en"o en %ena lo( $o"o( "e &#e/en!*n &#a!a( %#a!/a( 1

$e"!a$eno( #a"!!onale( &#o&!o(3

VISION

La Un!"a" M"!a Wa1%% Ano%a Wa8%a!&a, (e#6 &!one#a en

el "e(a##ollo "el #!$en (%)(!"!a"o, en e(&e!al "e lo(

!ne#ane( "e la( o$%n!"a"e( !n"+ena( 1 e9&an"!#

n%e(#o( (e#/!!o( a %n $a1o# n:$e#o "e a7!l!a"o( loale(1 "e&a#a$enale(, %)#!en"o (%( nee(!"a"e( "e (al%d.



PLANTEAMIENTO DEL PRO;LEMA

En el servicio al cliente se tiene en cuenta: Contacto cara a cara

Relación con los clientes

Quejas y reclamos

Correspondencias Instalaciones

El servicio al cliente surge debido a

tanta competencia ya que la calidad

no era suficiente.



¿Será que los usuarios de la unidad médica wayuu Anouta IPS-I

se sienten totalmente satisfechos con el servicio al cliente que la

Organizacin les !rinda en la ciudad de "iohacha-#a $ua%ira&

Analizar el servicio al cliente de la 'nidad (édica )ayuu

Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha* de+artamento de #a

$ua%ira

FORMULACION DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL



SISTEMATIZACIÓN DELPROBLEMA

¿Cómo es el contacto cara a cara del servicio al cliente que seles brinda a los usuarios de la Unidad Médica Wayuu AnoutaIPS-I en la ciudad de Riohacha, departamento de La Guajira

¿Cuáles serían las quejas, reclamos de los usuarios de laUnidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad de Riohacha,departamento de La Guajira.

¿cuál es la estrategia de relación con el cliente que seimplementa en la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en laciudad de Riohacha, departamento de La Guajira?

¿cuáles son las correspondencias presentadas por los usuarios

de la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad deRiohacha, departamento de La Guajira?

¿Cómo son las Instalaciones donde se presta el servicio alcliente a los usuarios de la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad de Riohacha, departamento de La Guajira?



OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el contacto cara a cara del servicio al cliente que

reci!en los usuarios de la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I

en la ciudad de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira

Identificar que%as y reclamos que +resentan los usuarios de la

'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha*,e+artamento de #a $ua%ira

,eterminar las estrategias de relacin con el cliente que se

im+lementa en la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la

ciudad de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira

Identificar las corres+ondencias que reci!en los usuarios de la'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha*

,e+artamento de #a $ua%ira

Analizar las instalaciones donde +restan el servicio de atencin

al cliente en la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad

de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira.



La presente investigación se hace con el fin deanalizar el servicio al cliente que tiene la IPS-I

Anouta Wakuaipa. así mismo ampliar lainformación sobre la importancia de un buen

servicio al cliente y los beneficios y consecuenciasde un mal servicio al cliente además poder cumplircon los objetivos trazados en la investigación.

JUSTIFICACION



ANTECEDENTES AUTORES APORTE

Propuesta de

reorganización delservicio al cliente

en la clínica de san

Jorge del

municipio de

Maicao

Marcela María

Solano

A+orta claridad encuanto a los diferentes

elementos relacionadoscomo lo son. /ontacto acara cara* relacion conel cliente* que%as yreclamos*corres+ondencia einstalaciones

Estrategia del

servicio al cliente

para la empresa

Bavaria en lacuidad de

Riohacha.

Angélica Oñate

castro, carían llano y

José Romero

Permiti aclarar conres+ecto al marco terico

a través de ella see0tra%eron datoshistricos* teor1as y

referentes investigativosque en gran medida hande esta!lecido los datosque enriquecen a éstainvestigacin

ANTEC

EDENTES

IN VESTIG

ATIV

OS



O;<ETIVO

VARIA;L

E

DIMENSION

INDIICADORES ITEMS

Analiza r el contacto cara a cara del

servicio al cliente que reci!en los

usuarios de la 'nidad (édica )ayuu

Anouta IPS-I en la ciud ad de "iohacha*

,e+artamento de #a $ua%ira

S

E

R

V

I

C

I

O

A

L

Conao

a#a a a#a

2rato a la +ersona /34 P3*P5*P6 /54 P3*P5

Sonrisa P7*P8 /54 P6

2écnica de

conversacin

P9*P: /54 P7*P8

Ofrece

informacin

P;*P<*P3= /54 P9*P:

Ayuda

desinteresada

P33*P35**P36 /54 P;*P<

>unca dar

ordenes

P37*38 /54 P3=

Identificar que%as y reclamos que

+resentan los usuarios de la 'nidad(édica )ayuu Anouta IPS-I en la

ciudad de "iohacha* ,e+artamento de

#a $ua%ira

=%e5a( 1Rela$o(

?rrores P39*P3: /54 P33

Insatisfaccin P3;*P3< /54 P35

,eseos P5=*P53 /54 P36

,eterminar las estrategias de relacin

con el cliente que se im+lementa en la

'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en

la ciudad de "iohacha* ,e+artamento

de #a $ua%ira

Rela!*non el

l!ene

/onfianza P55*P56 /54 P37

Acercamientocálido

P*57*P58 /54 P38*P39

/om+romiso

P59*P5: /54 P3:* P3; O P E R A C

I O N A L I Z A C I O N D

E L A V A R I A B L E



Identificar las corres+ondencias que

reci!en los usuarios de la 'nidad

(édica )ayuu Anouta IPS-I en la

ciudad de "iohacha* ,e+artamento de

#a $ua%ira

/orres+onde

ncia

/artas P5; /54 P3<

#lamadas

telefnicas

P5<*P6= /54 5=

/orreos

electrnicos

P63 /54 P53

Analizar las instalaciones donde

+restan el servicio de atencin al cliente

en la 'nidad (édica )ayuu Anouta

IPS-I en la ciudad de "iohacha*

,e+artamento de #a $ua%ira Am+litudde las instalaciones

Instalaciones

Am+litud de las

instalaciones

P65*P66*P67*/54

P55

Iluminacin

P68 /54 P56

@igiene y

lim+ieza

P69 /54 P57

P6: /54 P58



MARCO METODOLOGICO

Esta investigación es de tipo descriptivo, ya que

está estrechamente ligada con las características de

los fenómenos que forman parte del problema y

permiten delimitarlo con gran profundidad. De

acuerdo con Hernández (1997), se pretende: “medirde manera independiente los conceptos o variables,

su objeto no es indicar como se relacionan las

variables medidas”.

TIPO DE INVESTI>ACION

DISEÑO DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo de investigación es una investigación no

experimental, por lo tanto el diseño será transversal

descriptivo con un enfoque cuantitativo. El procedimiento

consiste en medir en un grupo de personas y proporcionar su

descripción en un momento dado.



RESULTADOS DE LA INVESTIGACION



CONTACTO CARA A CARA



Contacto cara a cara.



Documents

Analisis Del Servicio Al Cliente en La Unidad