DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS PESTE Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA OBJETO DEESTUDIO

(PRIMERA ENTREGA PROYECTO)

ESTUDIANTE:

MANUEL DE JESUS CABARCAS VARELA.

TUTORA:

OLGA PATRICIA CASTRO ÁLVAREZ.

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO EDUCACIÓN VIRTUAL

COLOMBIA

SEPTIEMBRE DE 2014

Teoría de las organizaciones

TABLA DE CONTENIDO

PAG

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………...... 3

2. OBJETIVOS GENERAL……………………………………… 4

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………….. 4

3. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA……………. 5

3.1. HISTORIA …………………………………………………….. 5

3.2. MISIÓN………………………………………………………… 6

3.3. OBJETIVOS SOCIALES………………………………………. 6

3.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL………………………… 8

4. VARIABLES MACROENTORNO (PESTE)…………………... 9

4.1. POLÍTICO……………………………………………………… 9

4.2. ECONÓMICO………………………………………………….. 9

4.3. SOCIAL…………………………………………………………. 10

4.4. TECNOLÓGICO………………………………………………… 10

4.5. ECOLÓGICO…………………………………………………….. 11

5. CONCLUSIONES………………………………………………... 12

6. CIBERGRAFÍA…………………………………………………... 13

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1. INTRODUCCIÓN

En esta investigación pretendo hacer el Análisis del Macroentorno de la empresa Teleperformance Colombia el cual tiene como objetivo establecer la relación existente entre el entorno y la Organización, y el impacto que ejercen las fuerzas del entorno sobre las operaciones de la Empresa.

Es importante aclarar que, la Empresa no tiene control sobre las variables del Macroentorno, pero recibe el impacto de cada una y según su incidencia se convierten en oportunidades o amenazas para el logro de los objetivos de la Empresa.

Para la Auditoria Externa se utiliza el Análisis PESTE (Político, Económico, Social, Tecnológico y Ecológico).

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2. OBJETIVOS GENERAL

Identificar las variables del macro-entorno, definir que contempla cada una de ellas, y hallar su relación con Teleperformance.

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico del macro-entorno identificando de esta forma las ventajas del

BPO (Business process outsorcing) en el país. Analizar factores externos y su impacto en el desarrollo de las actividades de la

empresa. Analizar las oportunidades de crecimiento de la empresa dentro del país.

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3. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

3.1. HISTORIA

Teleperformance es una compañía creada en 1978 por Daniel Julien en París Francia. Especializada en Servicio al cliente, soporte técnico, call center, y social media, cuenta con más de 175.000 empleados en más de 62 países incluyendo Colombia; donde cuenta con alrededor de 10.000 empleados en las ciudades de Bogotá y Medellín.

QUIÉNES SOMOS

Teleperformance es el líder mundial en proporcionar en todo momento una experiencia excepcional al cliente.

Somos líderes mundiales en gestión multicanal de la experiencia de cliente. Desde 1978, nos diferenciamos a través de los servicios de atención al cliente que prestamos para las principales empresas del mundo; contamos con una amplia experiencia en numerosos mercados y sectores de actividad.  

Trabajamos con y para las personas y tenemos el compromiso de trasladar nuestra pasión y excelencia a nuestros clientes. A esto nos dedicamos. Transformamos la pasión en excelencia.

Gracias a nuestra amplia presencia internacional, reunimos las mejores prácticas y experiencia proveniente de diferentes países y las combinamos con la innovación continua, la mejor selección de agentes, unos procesos eficientes, inteligencia analítica y ubicaciones estratégicas. El resultado es una ágil asignación de equipos a los nuevos proyectos y la disposición de una amplia variedad de soluciones para ofrecer una experiencia de servicio al cliente consistente y optimizada.

“Somos una empresa a la que nos mueve la pasión. Ésta nos define, nos motiva y nos permite avanzar. La pasión forma parte de todo lo que hacemos.”

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3.2. MISIÓNEn Teleperformance ofrecemos en todo momento una experiencia única para el cliente, resultado de nuestro compromiso y pasión por la excelencia. Así, creamos oportunidades y valor para nuestros empleados, clientes, consumidores, accionistas y la Sociedad en general.

3.3. OBJETIVOS SOCIALES

Teleperformance trabaja para mejorar sus resultados de negocio, pero también para ayudar a las personas. Invitamos a nuestros amigos y familiares a unirse a nosotros en nuestro esfuerzo por ayudar a quienes más lo necesitan, a través de actividades solidarias, y por proteger nuestro entorno y reducir el impacto de nuestra empresa sobre el medio ambiente, así como a comprometerse con los principios relacionados con los derechos humanos, el trabajo, y la lucha contra la corrupción. Intentamos marcar una diferencia positiva en la vida de las personas y de hacer del mundo un lugar mejor a través de tres programas diferentes.

Para ayudarnos en la adhesión y el cumplimiento de los principios universales de UN Global Compact, hemos lanzado oficialmente nuestro Comité Global de Responsabilidad Social Corporativa (“Comité Global de RSC” o “Comité”). Este Comité es el responsable de crear y

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Fuente: Teleperformance.com.co

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controlar la estrategia de RSC del Grupo a nivel internacional, incluyendo el desarrollo de las políticas necesarias y asegurando su cumplimiento. El Comité Global de RSC también pretende integrar las iniciativas locales de RSC y garantizar la consistencia entre todas las subsidiarias.

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3.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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4. VARIABLES MACROENTORNO (PESTE)

4.1. POLÍTICO

El Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014 del Gobierno Nacional colombiano estableció que el Programa de Transformación Productiva, El sector de la tercerización de procesos (BPO) y Tecnologías de Información, hace parte de los sectores del Programa de Transformación Productiva del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Para transformar a la industria colombiana e impulsar el desarrollo de las empresas de 20 sectores estratégicos de la economía nacional, para que compitan y crezcan, además de esto se establece un Turno diario empieza a las 06:00 horas y termina a las 22:00 horas, con flexibilidad de turnos de 48 horas semanales que pueden ser divididas en 6 días alcanzando las 10 horas laborales sin ningún cargo adicional.

IMPACTO:Las políticas de atracción de inversión extranjera del país, ofrecen un gran atractivo para realizar inversiones, sumado a esto a la estabilidad política del país en comparación a varios vecinos de la región; generando así un ambiente de estabilidad socio-político estable.

4.2. ECONÓMICO.

Fortalecimiento de las variables macroeconómicas junto a un dinámico desempeño económico. El PIB per cápita se ha duplicado en la última década, pasando de US$ 5.826 en 2000 a US$ 10.350 en 2012.

Mercado interno dinámico, siendo la 23ª población más grande del mundo y la segunda población hispano-parlante más numerosa.

Tercer país más “amigable” para hacer negocios y el más reformador en Latinoamérica según Doing Business 2013 del Banco Mundial

Según el estudio de caracterización y formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia, Villate - Granados. IDC 2013, el cual revela que se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%. 

Tasa de desempleo del 9%

IMPACTOBasado en lo anterior se puede ver en Colombia un país con gran proyección y estabilidad económica, haciendo énfasis particularmente en el crecimiento de más de dos dígitos del sector en los últimos años y la proyección de crecimiento al 2015.

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4.3. SOCIAL. Demografía: Colombia cerró 2013 con una población de 48.321.405 personas, lo

que supone un incremento de 616.978 habitantes respecto a 2012, en el que la población fue de 47.704.427 personas. La población femenina es mayoritaria, con 24.562.767 mujeres, lo que supone el 50.83% del total, frente a los 23.758.638 hombres que son el 49.16%. Colombia presenta una densidad de población moderada, con 42 habitantes por Km2. Siendo la edad media de la población de 26.3 años.

Gran variedad de culturas e idiosincrasias. Acento poco marcado.

IMPACTOTeniendo en cuenta lo anterior vemos el potencial mostrado en el país para generar mano de obra, en el rango de edad idóneo para la fuerza laboral requerida, al estar el país en una edad media de 26.3 años y siendo en este negocio la mayoría de la fuerza laboral en el rango de edad de 18 a 27 años, aparte la gran variedad de culturas que se encuentra en el país ayuda a trabajar con la gran variedad de clientes finales encontrados en el mercado near shore (USA), brindando así una calidad y estándares de servicio más altos.

4.4. TECNOLÓGICO

Uno de los países con mayor incremento anual en la disponibilidad de recurso humano de acuerdo al Índice de Crecimiento de la Fuerza Laboral de IMD 2012.

Más de 200 mil personas se gradúan anualmente en educación superior, 53% pregrado y 28% posgrado.

7 universidades del país se encuentran entre los rankings de las mejores universidades del mundo.

Colombia está apostando a la innovación como componente transversal para la transformación de productos y servicios, que generen valor agregado y empleo calificado. Por ello el Gobierno Nacional ha incluido la innovación como una de las Locomotoras dentro de su Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014.

Según estadísticas gubernamentales el país invirtió en 2013 el 0,17% de su PIB para investigación.

IMPACTOPodemos concluir que Colombia se encuentra en un proceso de inversión y mejora constante en su área de investigación y capacitación de mano de obra, lo cual es un componente importante para el desarrollo a nivel regional de la empresa, al contar con personas capacitadas para poder ocupar cargos de alto nivel con la capacitación adecuada.

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4.5. ECOLÓGICO. Situación ecológica nacional: En los últimos años la calidad ambiental en

Colombia ha desmejorado a un ritmo constante y sin precedentes. Lo cual ha llevado a una crisis ambiental caracterizada por una alta deforestación, contaminación hídrica, alteraciones de ecosistemas de alta importación de páramos y humedales. La calidad del aire en grandes ciudades como Bogotá, Barranquilla, Cali, Medellín y ciudades intermedias como Sogamoso, superan los niveles aceptados de contaminación. La contaminación hídrica en el país es causada principalmente por los residuos domésticos, las actividades agropecuarias, los residuos industriales, las actividades mineras, el inadecuado manejo de rellenos de basura y de lixiviados. A esto se le suma el inadecuado manejo de los residuos hospitalarios. Los Problemas ambientales en Colombia, generan un gran impacto sobre la diversidad biológica en el país. Al ser Colombia el segundo país más megadiverso del mundo, con el 10% de la flora y fauna mundiales, y el 20% de aves del mundo.

Responsabilidad social empresarial como compromiso con el medio ambiente: Aunque puede afirmarse que el término Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es nuevo, en Colombia este concepto tiene más de cien años de desarrollo. Fue surgiendo de manera espontánea como proyección de la sensibilidad de algunos empresarios quienes consideraron que, trascendiendo las actividades que normalmente realizaban –algunas de ellas también pioneras en el campo de la industrialización–, podían aportar algo más a la sociedad. De esas inquietudes surgieron importantes avances en el campo de la educación, de la medicina, de la salubridad en general y de la vivienda social. Actualmente definimos la Responsabilidad Social Empresarial como el conjunto de compromisos éticos, sociales y medioambientales que voluntariamente asume una empresa porque se siente parte activa de la sociedad y por lo tanto desea contribuir a su progreso económico y social y consecuentemente a la mejora de la calidad de vida de las personas. En este escenario el sector empresarial Colombiano está innovando en prácticas de Desarrollo Sostenible, que involucran la sostenibilidad ambiental, la equidad socio-cultural y la viabilidad económica, incorporando la protección de la biodiversidad, el respeto por los derechos humanos, la distribución equitativa del ingreso, fortaleciendo lazos sociales y culturales y acciones productivas que mantenga la base natural y los servicios ecosistémicos.

IMPACTO

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Analizando la situación actual es importante empezar a implementar estrategias de consumo inteligente de los recursos como “GO GREEN”, lo cual ayudaría en gran manera a generar una mejor conciencia en la población laboral existente y el impacto a nivel de sus familias permitiría ayudar al respecto.

5. CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta toda la información presentada en el presente análisis PEST, lo más importante que encontramos es el potencial que tiene una empresa de la capacidad y calidad de Teleperformance, para lograr la calidad y la excelencia, y lograr expandir su negocio en un mercado o país nuevo como es el caso de Colombia, sacando el máximo provecho a toda la capacidad de mano de obra, sobre todo la calificación y el goodwill, que está ganando el país a nivel mundial para el mundo del BPO.

Según Ana Karina Quessep directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc): “Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y ganar espacio a nivel internacional, así como lo ganó la India hace unos años. Tenemos elementos muy competitivos como la cercanía, mano de obra calificada, actitud de servicio, acento neutro, recurso humano cada vez más bilingüe, favorabilidad legislativa, excelente infraestructura y comunicaciones de clase mundial”, esto muestra el potencial que tiene el país para hacer que una compañía como esta comience a pensar en más oportunidades de crecimiento en el país, si a esto se le suma la meta de crecimiento proyectada de un 23% para el año 2015.

Teniendo en cuenta que en un estudio realizado en 2012 por la firma de consultoría estadounidense Gartner (la más importante en investigaciones en tecnología y economía del mundo), al afirmar que nuestro país se encuentra entre los 30 líderes mundiales en servicios de offshore. Según Gartner, “el éxito en Colombia para la tercerización de servicios se concentra en 10 puntos fundamentales: el idioma, el sistema educativo, la mano de obra, la infraestructura, la reducción de costos, la compatibilidad cultural, la madurez global y legal, la propiedad intelectual, el ambiente político y económico, y el apoyo gubernamental”.

Es por eso que este es el momento indicado para diseñar planes de crecimiento a manera nacional y adelantarse a los competidores globales que poco a poco han ido ingresando al país siendo ejemplos empresas como Convergys y Sutherland.

6. CIBERGRAFÍA

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http://www.teleperformance.com/en-us/people-company/mission-and-values http://www.teleperformance.com/es-es/una-compania-de-personas/

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base-tecnologica/bpo-servicios-compartidos http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-centers-

bpo-colombia-2014/200915 http://www.alotropia.org/docs/NNJ_ConflictoArmado.pdf http://datos.bancomundial.org/indicador/GB.XPD.RSDV.GD.ZS http://www.portafolio.co/negocios/colombia-es-la-joya-la-tercerizacion-la-

region

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