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ANEXO “H-3”
Metodología para la Administración de
Problemas
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ANEXO “H-3”
Logotipo Empresa S.A. ANEXO H-3 METODOLOGÍA
DE
Administración de Problemas
Administración de Problemas
Responsable de
Cambios:
Escriba Nombre
Solicitud de
Actualización a:
Escriba Nombre
Mes, 20Año
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Alineamiento de la Metodología para la Administración de Problemas con ITIL y COBIT
ITIL.- La Metodología para la Administración de Problemas está alineada con las mejores prácticas para la
gestión de servicios de TI contenidas en el proceso de “Administración de Problemas”.
Proceso o función de ITIL
Objetivo Principales beneficios
Administración de Problemas
Resolver de raíz las causas que interrumpen el servicio
Disminución de interrupciones recurrentes del servicio de TI al negocio
Mejora en la calidad de los servicios de TI
COBIT.- En lo que se refiere a COBIT, la Metodología para la Administración de Problemas ha sido alineada a
satisfacer los siguientes Objetivos de Control:
DS10 Administración de problemas
DS10.1 Identificación y clasificación de problemas Implementar procesos para reportar y clasificar problemas que han sido identificados como parte de la administración de incidentes. Los pasos involucrados en la clasificación de problemas son similares a los pasos para clasificar incidentes; son determinar la categoría, impacto, urgencia y prioridad. Los problemas deben categorizarse de manera apropiada en grupos o dominios relacionados (por ejemplo, hardware, software, software de soporte). Estos grupos pueden coincidir con las responsabilidades organizacionales o con la base de usuarios y clientes, y son la base para asignar los problemas al personal de soporte.
DS10.2 Rastreo y resolución de problemas El sistema de administración de problemas debe mantener pistas de auditoría adecuadas que permitan rastrear, analizar y determinar la causa raíz de todos los problemas reportados considerando: • Todos los elementos de configuración asociados • Problemas e incidentes sobresalientes • Errores conocidos y sospechados Identificar e iniciar soluciones sostenibles indicando la causa raíz, incrementando las solicitudes de cambio por medio del proceso de administración de cambios establecido. En todo el proceso de resolución, la administración de problemas debe obtener reportes regulares de la administración de cambios sobre el progreso en la resolución de problemas o errores. La administración de problemas debe monitorear el continuo impacto de los problemas y errores conocidos en los servicios a los usuarios. En caso de que el impacto se vuelva severo, la administración de problemas debe escalar el problema, tal vez refiriéndolo a un comité determinado para incrementar la prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o para implementar un cambio urgente, lo que resulte más pertinente. El avance de la resolución de un problema debe ser monitoreado contra los SLAs.
DS10.3 Cierre de problemas Disponer de un procedimiento para cerrar registros de problemas ya sea después de confirmar la eliminación exitosa del error conocido o después de acordar con el negocio cómo manejar el problema de manera alternativa.
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DS10.4 Integración de las administraciones de cambios, configuración y problemas Para garantizar una adecuada administración de problemas e incidentes, integrar los procesos relacionados de administración de cambios, configuración y problemas. Monitorear cuánto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en lugar de permitir mejoras al negocio y, en los casos que sean necesarios, mejorar estos procesos para minimizar los problemas.
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CONTENIDO CONTROL DE VERSIONES ................................................................................................................................ 6 CONTROL EMISIÓN, REVISIÓN Y AUTORIZACIÓN ......................................................................................... 6 INVENTARIO DE DOCUMENTOS ANEXOS Y/O REFERENCIADOS ............................................................... 6 GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................................................... 7 DIAGRAMA DE PROCESO OPERATIVO (DPO) Y DESCRIPTIVO ................................................................... 9 GLOSARIO ........................................................................................................................................................12 SIMBOLOGÍA ....................................................................................................................................................13
CONTROL DE VERSIONES
Número de
Versión
Fecha de Versión
Responsable de la Versión
Descripción de modificación
CONTROL EMISIÓN, REVISIÓN Y AUTORIZACIÓN (Marcar con una x según sea el caso)
Puesto Nombre Elabora Revisa Autoriza Fecha Firma Administrador de Problemas
X
Director X
Gerente de Cuenta
X
Consultor TI
INVENTARIO DE DOCUMENTOS ANEXOS Y/O REFERENCIADOS Tipo de Documento Nombre Codificación
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GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO
Dueño del proceso: Administrador de problemas. Propósito : Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas en el
negocio del Cliente que han sido causados por errores en la infraestructura de TI, y previniendo la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores al investigar su causa raíz y encontrar sus posibles soluciones.
Clientes internos: Administrador de incidentes. Clientes externos: Clientes de servicios de TI Requerimientos o expectativas de los clientes del proceso respecto al producto o servicio:
Disminución del número de incidentes y una más rápida resolución de los mismos, así como una mayor eficacia en la resolución de problemas de los servicios.
Actividad inicial del proceso Ingreso a la herramienta informática, específicamente a la base de datos de los incidentes de los clientes.
Actividad final del proceso Registro del cierre del problema en la herramienta.
Entradas Características de las entradas
Detalles de los incidentes Se revisarán aquellos incidentes cuyo impacto halla interrumpido totalmente los procesos del negocio del cliente y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo.
Solicitud del análisis de la causa
desconocida del incidente.
Los especialistas autorizados solicitan por e-mail la investigación de la causa desconocida de los incidentes que hayan interrumpido totalmente los procesos del negocio y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo.
CMDB Identificación de los CI´s involucrados en el problema.
Salidas Características de las salidas
Errores conocidos Registro de los errores conocidos en la base da datos de problemas. Work-around Registro del work-around o soluciones temporales para que sea
utilizado por la administración de incidentes. Requerimientos de cambios Solicitud de un RFC a la administración de cambios para la solución
definitiva del error conocido. Actualización del registro de problemas
Actualización del registro de problemas en la base de conocimiento.
Información gerencial Generación de reportes: Informes de rendimiento de la administración de problemas: donde se detalle el número de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la administración de incidentes. Informes de calidad de los servicios: donde se evalúe el impacto en la calidad de los servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.
Puntos de seguimiento: Clasificación y registro del problema en la herramienta. Categorización y registro del problema en la herramienta. Asignación del equipo de trabajo y fechas compromiso. Identificación registro del error conocido. Identificación y registro del work around o solución temporal. Elaboración del RFC para la solución definitiva del error conocido. Registro del cierre del problema en la herramienta.
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Indicadores de desempeño
Nombre de indicador Unidad de medida Periodicidad
Efectividad en la clasificación o priorización de problemas
% Mensual
Número de causas raíces conocidas del total de problemas registrados.
% Mensual
Número de RFC´s propuestos. % Mensual
Eficacia de las soluciones propuestas.
% Mensual
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DIAGRAMA DE PROCESO OPERATIVO (DPO) Y DESCRIPTIVO
Proceso de Administración de Problemas
Especialista de Problemas
RFC
5 porques
Ishikawa
Administrador de Problemas
1
Ingresa a la
herramienta
Inicio
2
Ingresa a la
base de datos
de incidentes
3
Revisa los
detalles de los
incidentes
6
Registra el
problema y su
clasificación
5
Determina y
clasifica el
problema
8Asigna el equipo
de trabajo y la
fecha compromiso
Herramienta
Informática e-mail
9
Notifica la
asignación
7
Categoriza el
problema
Herramienta
Informática
10
Recibe
notificación de la
asignación
4Analiza el impacto
del incidente en la
operación
CMDB
12
Realiza el
diagnóstico del
problema
13
Identifica la
causa raíz del
problema
14b
Registra el error
conocido y el
work around
15
Determina la
solución del
error conocido
14a
Registra el
cierre del
problema
Fin
Continua con
administración
de cambios
Herramienta
Informática
Base de
datosBase de
datos
Herramienta
de problemas
Herramienta
Informática
11
Realiza análisis
e investigación
Herramienta
Informática
Amerita un
cambioSi
No
16a
Propone un
cambio
16b
Registra el
cierre del error
conocido
Fin
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Descriptivo del DPO de Resolución de Incidentes
Actividad Responsable Descripción Documento de
trabajo y/o herramienta
1 Administrador de problemas
Recibe e-mail para la investigación de la causa desconocida de los incidentes que hallan interrumpido totalmente los procesos del negocio y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo. Ingresa a la herramienta informática
e-mail Herramienta Informática
2 Administrador de problemas
Ingresa a la base de datos de los incidentes registrados.
Herramienta Informática
3 Administrador de problemas
Revisa los detalles de los incidentes (clasificación y priorización de los incidentes, su estatus actual, work around, incidentes asociados, etc.)
Herramienta Informática
4 Administrador de problemas
Realiza el análisis del impacto del incidente en la operación, apoyándose en la CMDB ya que contiene el servicio contratado, la infraestructura asociada al servicio y las relaciones entre CI´s.
CMDB
5 Administrador de problemas
Determina el problema y lo clasifica con base al análisis del impacto de los incidentes en la operación.
6 Administrador de problemas
Registra el problema y su clasificación en la herramienta. La clasificación del problema es en función del impacto y prioridad.
Herramienta Informática
7 Administrador de problemas
Categoriza el problema y lo registra en la herramienta:
Telecomunicaciones. Administración de servidores. Administración de aplicaciones. Administración de base de datos. Centro de datos. Almacenamiento. Seguridad informática.
Herramienta Informática
8 Administrador de problemas
Asigna al equipo de trabajo para el proyecto de investigación, dependiendo de la categoría del problema, así mismo establece la fecha compromiso y realiza el registro en la herramienta.
Herramienta Informática
9 Administrador de problemas
Notifica al personal involucrado de la asignación al proyecto de investigación y de la fecha compromiso establecida para el cierre del problema.
10 Especialista de Problemas
Recibe notificación de la asignación y confirma la llegada del correo electrónico al administrador de problemas.
e-mail, Teléfono
11 Especialista de Problemas
Realiza el análisis e investigación del problema, Revisa los incidentes asociados al
problema. Revisa los work around de incidentes. Analiza los CI´s asociados al problema Aplica la metodología de Ishikawa o 5
porqués.
Base de datos de incidentes, CMDB,
metodología ishikawa y/o 5 porqués
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Actividad Responsable Descripción Documento de
trabajo y/o herramienta
12 Especialista de Problemas
Realiza el diagnóstico del problema con base al análisis e investigación realizados.
13 Especialista de Problemas
Identifica la causa raíz del problema y el problema se convierte en un error conocido.
14a Especialista de Problemas
Registra el cierre del problema en la herramienta. Fin. Nota: El proceso de problemas puede terminar con esta actividad debido al nivel de madurez del proceso de problemas.
Herramienta Informática
14b Especialista de Problemas
Registra el error conocido y el work around para que la administración de incidentes pueda hacer uso de la base de conocimiento.
Herramienta Informática
15 Especialista de Problemas
Determina la solución del error conocido y analiza tres aspectos:
El posible impacto de la solución en la infraestructura TI.
Especialista de Problemas
Con base en el análisis determina si la solución amerita un cambio. Si la respuesta es afirmativa, continúa con la actividad número 16b, en caso contrario continua con la actividad número 16a.
16a Especialista de Problemas
Propone un cambio a través de un RFC y continúa con la actividad 16b.
RFC
16b Especialista de Problemas
Aplica la solución y registra el cierre del error conocido en la herramienta. Fin.
Herramienta Informática
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GLOSARIO
Incidente. Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. Problema. Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido. Cuando un problema se vuelve recurrente y se identifica la causa se convierte en un error conocido, mismo que puede derivar en un control de cambio para darle una solución permanente. Una condición identificada a través del diagnóstico exitoso de la causa origen de un problema, cuando se confirma que CI falla. Diagnóstico. Evaluación de detalles del incidente o problema, análisis y comparación de soluciones temporales o antecedentes para determinar un error conocido. Prioridad. Secuencia en la que debe resolverse el incidente o problema basándose en el impacto y la urgencia Impacto. Medida de peligrosidad de un incidente o problema en el negocio. Por lo general es el grado que un incidente o problema puede causar en la interrupción de los niveles de servicio acordados o esperados. Urgencia. Medida de gravedad de un incidente o problema para el negocio basada en el impacto y las necesidades del Cliente. Acuerdos de niveles de servicio Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio TI y el cliente TI. Los SLA´s se usan para los clientes internos. CMDB. Una base de datos que tiene registro de todos los CI´s asociados con la infraestructura y con el servicio. CI. Componente de la estructura de TI controlado por la administración de configuraciones Work around. Método para evitar un incidente o problema, ya sea a través de un arreglo temporal o de una técnica especial, de tal manera que el cliente no se percate de la falla y se siga manteniendo su confianza en el servicio.
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SIMBOLOGÍA
Simboliza
Proceso / Subproceso
Proceso / Proceso
Decisión
Documento / Emisión de documento
Despliegue en Pantalla / Captura o Ingreso
Conecta o Continua en x Documento
Inicia / Finaliza
Conectores en la Mesa de Servicio o con distintas páginas
Flujos
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