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TESIS
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
HOSPEDAJES CATEGORIZADOS DE LA
CIUDAD DE YURIMAGUAS.
PRESENTADO POR: Bach. NIT Claudia Vanessa Alva Ruiz
Bach. NIT Jennifer Antonella Tuirima Pinchi
ASESORA: Lic. Adm. Nélida Valencia Coral
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Negocios Internacionales y
Turismo
Iquitos – Perú 2018
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONIA PERUANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO
••OFICINA DE ASUNTOS ACADÉMICOS"p FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
FACEN
ACTA DE SUSTENT ACIÓN DE TESIS
En lo ciudad de Iquitos, a los l g días del mes de S fe-Y \ t~_~-\8 )\..;- del 2018,siendo las l'\: o f) ~VV\ de acuerdo a lo establecido en la Resolución DecanalN° 1 ¿'" L.. 2018-FACEN-UNAP, se constituyeron en el Auditorio de esta Facultad, elJurado de lo tesis, integrado por los docentes: LIC.ADM. VÍCTOR REÁTEGUI PAREDES(Presidente), LIC.ADM. VÍCTOR CASTILLO CANANI (Miembro) y el LIC.NIT. RILKECHONG VELA (Miembro), y se dio inicio al acto para escuchar la sustentación pública de latesis: "ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE HOSPEDAJESCATEGORIZADOS DE LA CIUDAD DE YURIMAGUAS", presentado por los autorasbachilleres en Negocios Internaciones y Turismo CLAUDIA VANESSA ALVA RUIZ yJENNIFER ANTONELLA TUIRIMA PINCHI, para optar el Título Profesional deLICENCIADA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO, que otorgo laUniversidad de acuerdo a la Ley y al Estatuto vigente.
Después de haber escuchado con mucha atención y formulado las preguntas necesarias, loscuales fueron respondidas en forma, ::':'_),{.¡T'i..-n- fJ C:TO\(,'~ (:J
El Jurado luego de las deliberaciones correspondientes en privado, llegó a la conclusiónsiguiente:
La Tesis ha sido: A-?-¿, v;;r;)/J ~ d?.. U ~~ t-..i ~ ~\:\ 9,0-:)
Siendo las,D": 1- Y' e 'lV ....\ -
se dio por terminado el acto,--,r--=\.)-,~,=,-6--=\.-=-:\_(_.!::_;)_
Agradeciendo a las sustentantes por su exposición.
~ \
,~.'\, \) . ~\~.,~ \LIC.ADM. VÍCT R REXTEGUI PAREDES
Pr sidente'1 ,
/ '/i ¡/1
LIC. NIT. RI¿kE CHONG VELAMiembro
Nanay Nº 352-356 IquitosTeléfonos: 23-4364/24·3644 Telefax: 22-4342Correo: [email protected]
www.unapiquitos.edu.pe
ii
iii
DEDICATORIA
Esta tesis quiero dedicar a mis padres Gerónimo Alva Occmin y Zoila Ruiz Pérez,
quienes a lo largo de toda mi vida me han apoyado incondicionalmente, aún en los
momentos más difíciles dándome su aliento para seguir adelante y no desmayar
hasta cumplir mis objetivos; hoy uno de ellos se cumple. Es este el primer premio
por su dedicación y apoyo. Junto a mis hermanos como la familia unida que siempre
hemos sido podremos decir “Lo logramos”.
A mis tíos: Cesar, Rosith, Donith, Carmina y Fidelia; mis primos Alex Ruiz y
Marlier Gebol quienes fueron fundamentales durante estos años para poder
cumplir con este propósito
Claudia Vanessa Alva Ruiz
DEDICATORIA
.
Quiero dedicar esta tesis en primer lugar a Dios por darme vida, salud y por permitir
que realice todos mis propósitos.
A mi madre Rosario Pinchi Shuña, por brindarme su amor y apoyo incondicional
en todo momento, por la educación durante todos estos años, por sus consejos y
todo lo que hoy soy es gracias a ella.
A mis hermanos Luis David y Karol Alexandra, porque siempre han sido el motivo
para salir adelante, para poderles demostrar que si se puede cumplir nuestros
sueños y dar un gran ejemplo. Por sus palabras de aliento y sobre todo por tanto
amor.
A todas las personas que han influenciado mucho en mi vida, dándome los mejores
consejos y apoyo incondicional.
Jennifer Antonella Tuirima Pinchi
iv
AGRADECIMIENTOS
Esta tesis, si bien ha requerido mucha dedicación y sobre todo mucho esfuerzo,
quiero agradecer a nuestra asesora de tesis Dra. Nélida Valencia Coral por su
asesoría y guiarnos durante todo el desarrollo de la tesis. A todos los docentes de
esta prestigiosa universidad que compartieron con nosotros sus conocimientos y
nos brindaron su ayuda para salir adelante día a día. Y a toda mi familia que siempre
nos han brindado su apoyo moral e incondicional.
Claudia Vanessa Alva Ruiz
Jennifer Antonella Tuirima Pinchi
v
INDICE CAPITULAR
........................................................................................................................................ i
DEDICATORIA ............................................................................................................... iii
DEDICATORIA ............................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................... iv
INDICE CAPITULAR ...................................................................................................... iv
ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS ........................................................................... vii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 3
PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN ..................... 3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN ......................... 5
1.2.1. Problema General .................................................................................... 5
1.2.2. Problemas específicos ............................................................................ 5
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 5
1.3.1. Objetivo General ...................................................................................... 5
1.3.2. Objetivos específicos .............................................................................. 6
1.4. HIPÓTESIS ....................................................................................................... 6
1.4.1. Hipótesis General .................................................................................... 6
1.4.2. Hipótesis Específicas .............................................................................. 6
1.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA HIPÓTESIS ................................................... 7
1.6. IDENTIFICACIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .................................. 8
1.7. MARCO POBLACIONAL Y POBLACIÓN .......................................................... 8
1.8. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA ................................................................... 9
1.9. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..................................................... 9
CAPITULO II ................................................................................................................ 11
MARCO TEORICO ....................................................................................................... 11
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………...…………..........11
2.2. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR ..................................................... 14
2.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR DE HOSPEDAJES:
HOTELES/HOSTALES ................................................................................... 18
2.4. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 21
CAPÍTULO III ............................................................................................................... 24
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION ..................................................................... 24
vi
3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADOS AL TURISTA QUE SE
HOSPEDARON EN EL RESPECTIVO HOTEL/HOSTAL. .............................. 24
3.2. OBSERVACIÓN ESTRUCTURADA ............................................................... 40
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 48
1. A NIVEL DE OBJETIVO ................................................................................. 48
2. A NIVEL DE HIPÓTESIS. ............................................................................... 49
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 50
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 51
ANEXOS ...................................................................................................................... 54
ANEXO 01 - MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................... 55
ANEXO 02 – ENCUESTA ......................................................................................... 56
ANEXO 03 - OBSERVACIÓN ESTRUCTURADA...................................................... 58
vii
ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS
Página
Cuadro Nº 1: Hipótesis, variables, indicadores, índices y técnicas .................... 8
Cuadro Nº 2: Nombres de hoteles/hostales según preferencia de turistas ...... 24
Gráfico Nº 1: Nombres de hoteles/hostales según preferencia de turistas ...... 25
Cuadro N° 3: Ubicación de los Hoteles Hostales ............................................. 26
Gráfico Nº 2: Ubicación de los Hoteles Hostales .............................................. 27
Cuadro N° 4: Rango de edades de turistas ...................................................... 27
Gráfico Nº 3: Rango de edades de turistas ...................................................... 28
Cuadro N° 5: Clasificación de turistas según sexo ........................................... 29
Gráfico N° 4: Clasificación de turistas según sexo ........................................... 29
Cuadro N° 6: Motivos de visita de los turistas .................................................. 30
Gráfico N° 5: Motivos de visita de los turistas .................................................. 31
Cuadro N° 7: Principal fuente de información utilizada por los turistas para la
visita ........................................................................................... 31
Gráfico N° 6: Principal fuente de información utilizada por los turistas para la
visita ........................................................................................... 32
Cuadro N° 8: Estimación de tiempo previsto de la visita por los turistas .......... 33
Gráfico N° 7: Estimación de tiempo previsto de la visita por los turistas .......... 34
Cuadro N° 9: Nivel de servicio según información brindado por los turistas .... 34
Cuadro N° 10: Nivel de servicio de la valoración global del servicio recibido por
los turistas ................................................................................ 35
Gráfico N° 8: Nivel de servicio según información brindado por los turistas .... 36
Cuadro N° 11: Nivel de satisfacción según información brindado por los
turistas ...................................................................................... 36
Cuadro N° 12: Nivel de satisfacción según información brindado por los turistas
(Satisfacción a sus expectativas aunado a la tecnología) ........ 37
Gráfico N° 9: Nivel de servicio según información brindado por los turistas .... 38
Cuadro N° 13: Diversas sugerencias para la mejora de la calidad del servicio
según información brindada por los turistas ............................. 39
viii
Gráfico N° 10: Diversas sugerencias para la mejora de la calidad del servicio
según información brindada por los turistas ............................. 40
Cuadro N° 14: Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales ......................................................................... 41
Cuadro N° 15: Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales (seguridad, limpieza, calidad del desayuno,
variedad, disponibilidad de internet) .............................................. 42
Gráfico N° 11: Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales ......................................................................... 43
Cuadro N° 16: Calidad de la habitación del hotel / hostal ................................ 44
Cuadro N° 17: Calidad de la habitación del hotel / hostal (luminosidad) ......... 44
Gráfico N° 12: Calidad de la habitación del hotel / hostal ................................. 45
Cuadro N° 18: Calidad de la atención al personal del hotel / hostal ................. 46
Cuadro N° 19: Calidad de la atención al personal del hotel / hostal (precisión
de la información al huésped)................................................... 46
Gráfico N° 13: Calidad de la atención al personal del hotel / hostal ................. 47
1
INTRODUCCIÓN
En la ciudad de Yurimaguas, capital de la provincia de Alto Amazonas del
Departamento de Loreto, siendo un sector muy estratégico para la práctica del
turismo de ciudad y de campo, aún no tiene inversión significativa en hoteles y
hostales; sin embargo, se vislumbra a serlo por el incremento de actividades y
futuros grandes proyectos a realizarse en la Amazonía peruana. Se tiene la
esperanza que las actividades turísticas como el hospedaje garantice a los
residentes con un bienestar laboral adecuado con el incremento de las inversiones
en este rubro.
Siendo el turismo un sistema multidisciplinario y complejo, en el actual momento,
hace necesario que los agentes económicos aún definidos por la competitividad
hacen que se mire hacia los hoteles y hostales para conocer la calidad del servicio
que brindan y la calidad del servicio que el cliente o turista demanda.
Es así que el anteproyecto ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
HOSPEDAJES CATEGORIZADOS DE LA CIUDAD DE YURIMAGUAS, investigó
sobre la calidad del servicio que están brindando los hoteles y hostales, que
lograron su clasificación por el cumplimiento de los requisitos que las categorías
requieren. Siendo la calidad del servicio como una oportunidad clave para lograr
el ansiado éxito, se arribó a cumplir los objetivos como son los servicios al cliente,
la satisfacción, la calidad y expectativas si fueron o no superados.
Se aplicó una investigación descriptiva, en este estudio se realizará dos muestras
una encuesta aplicada a los turistas y una observación estructurada aplicada a los
hoteles y hostales materia de la investigación; en un principio será un estudio
cualitativo y luego cuantitativo con recolección de datos que serán procesados
estadísticamente para obtener los resultados en grados o porcentajes.
2
Se espera que este estudio sea el inicio para otras investigaciones y, a la vez,
apoye a la sociedad empresarial a mejorar sus servicios, Por otro lado, los
resultados servirán para transferir sus fortalezas o debilidades encontradas en
cada uno de los establecimientos, a quienes se les alcanzarán los resultados para
mejorar el servicio.
3
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN
En la ciudad de Yurimaguas, provincia de Alto Amazonas, Departamento de
Loreto, existen hospedajes clasificados y no clasificados: hoteles y hostales,
en el estudio se ha determinado que solo los clasificados son materia de
investigación, forman parte de la oferta del turismo local, nacional o
extranjero, los mismos que requieren conocer la calidad de sus servicios
como una herramienta de gestión.
Según su clasificación hay un hotel de cuatro estrellas y de dos estrellas; los
hostales son de dos y tres estrellas respectivamente, esta planta turística es
pequeña y tiende a crecer por el flujo turístico hacia la ciudad y alrededores
o de paso a otras ciudades como Tarapoto e Iquitos.
La planta hotelera se inició con pequeñas operaciones, particularmente
personalizados, consistía en que el dueño operaba como único propietario y
el que tenía como apoyo a personal eventual para la limpieza, en unos casos
lavandería o alimentos, aunque existen esta modalidad y en ciertos casos
son aún empresas familiares, a la fecha, va creciendo y por lo tanto requieren
de personal preparado, de trabajadores capacitados, de planta hotelera con
mayores comodidades de tal manera que el turista o cliente salga satisfecho
por el servicio.
Los servicios en los hospedajes, tiene como propósito alcanzar la
satisfacción de los turistas y más aún, si es posible, dar un agregado más en
el servicio; en el estudio se ha obtenido indicadores muy importantes sobre
la calidad del servicio, de la infraestructura y lo que el turista tiene como
expectativa o recomendación en los aspectos que debe mejorar el servicio.
4
Es así que teniendo presente los resultados, se tiene que dar el servicio a
razón del cliente o consumidor, en este caso siendo el turista que da las
reglas de requisitos, se llegó a conocer sus requerimientos ya que son la
razón de existir de los hospedajes. A mayor satisfacción en los servicios se
consigue mayores beneficios, esto es, a mayor número de turistas sean
locales, nacionales o internacionales, los empresarios alcanzarán mayores
ingresos económicos que vendrían a ser producto del mayor número de
turistas satisfechos.
Investigar sobre la calidad del servicio en los hospedajes categorizados de
la ciudad de Yurimaguas, cuyo objetivo es analizar, conocer, sugerir cambios
u otras acciones provenientes del presente estudio, requiere visualizar el
comportamiento del servicio en las actividades cotidianas que prestan las
empresas de hospedaje que están directamente relacionadas con el factor
humano, desde el conocimiento, habilidades, aptitudes y actitudes para
garantizar calidad y que finalmente se fortalezcan las empresas con visión
hacia el éxito.
La problemática del estudio trata de la variable calidad del servicio, pues,
estas organizaciones turísticas, requieren desarrollar una filosofía de calidad
acompañada de lineamientos generales del servicio de calidad, que deben
considerarse para poner en práctica y ejecutarlos.
Conocer los obstáculos de las empresas de hospedaje de la ciudad de
Yurimaguas para lograr ser exitosos basados en el servicio de calidad, es la
esencia del estudio. Se requiere conocer la Calidad del soporte físico y los
servicios generales del hotel la calidad de la habitación y la calidad de la
atención del personal.
5
1.2. FORMULACIÓN DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN
Con el propósito de determinar la calidad de los servicios en los Hospedajes
categorizados de la ciudad en estudio, se describe la siguiente problemática.
1.2.1. Problema General
¿Cuál es el análisis de las variables de la calidad del servicio de los
hospedajes categorizados de la ciudad de Yurimaguas?
1.2.2. Problemas específicos
¿Cuál es el grado de conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes
de la ciudad de Yurimaguas?
¿Cuál es el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad
de Yurimaguas?
¿Cuáles son las técnicas de la calidad en el servicio al cliente que practican
las empresas de hospedaje en la ciudad de Yurimaguas?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo General
Analizar las variables de la calidad del servicio de los hospedajes
categorizados de la ciudad de Yurimaguas.
6
1.3.2. Objetivos específicos
Establecer el grado de conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes
de la ciudad de Yurimaguas.
Identificar el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad
de Yurimaguas.
Determinar las técnicas de la calidad del servicio al cliente que practican las
empresas de hospedaje en la ciudad de Yurimaguas.
1.4. HIPÓTESIS
1.4.1. Hipótesis General
Existen variables de la calidad en los servicios muy significativos para el
turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
1.4.2. Hipótesis Específicas
Existe alto conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad
de Yurimaguas.
Es muy significativo el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de
la ciudad de Yurimaguas.
Se aplican las técnicas de la calidad del servicio al cliente en los hospedajes
de la ciudad de Yurimaguas.
7
1.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Cuadro Nº 1
Hipótesis, variables, indicadores, índices y técnicas
HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES ÍNDICES TÉCNICAS
Hipótesis General
Existen variables de la
calidad en los servicios muy
significativos para el turista
en los hospedajes de la
ciudad de Yurimaguas.
Hipótesis Específicas
1. Existe alto conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
2. Es muy significativo el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas
3. Se aplican las técnicas de
la calidad del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
Calidad de
los Servicio
1.Servicio al cliente.
2. Logro de satisfacción al cliente.
3. Grado de Satisfacción del servicio.
1. Amabilidad 2. Atención
personalizada
3. Rapidez en la atención
4. Ambiente agradable
5. Seguridad 6. Servicio de
Post-venta
1. Factores de Satisfacción
2. Beneficios de los Logros
3. Política de servicios
1. Encuestas de satisfacción
2. Opiniones personales
Encuestas
Observación estructurada
Fuente: Elaboración propia
8
1.6. IDENTIFICACIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es del tipo cuantitativo, los resultados son porcentajes,
frecuencias, promedios y otras estadísticas aplicadas provenientes del
instrumento de recolección de datos.
El diseño es transeccional descriptivo, pues tiene como objetivo indagar
incidencias o utilización del marketing digital en las importaciones de
calzados para damas.
En resumen:
Por su finalidad : Aplicada
Por el enfoque : Cuantitativo
Por el Tipo : No experimental
Por su carácter : Descriptivo
Por el alcance : transversal/transaccional.
1.7. MARCO POBLACIONAL Y POBLACIÓN
a) La Población está formada por los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas,
que ascienden a:
Categorizados = 8
No categorizados = 37.
Con una población total de 45 hospedajes.
b) La otra población será de los turistas nacionales y extranjeros que arriban
a la ciudad de Yurimaguas y se hospedan en los hoteles u hostales. No se
tiene oficialmente el número total de turistas que se hospedan en estos
establecimientos en estudio.
9
1.8. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA
El Marco Muestral son dos:
1. Los Hospedajes
2. El turista.
La Muestra. Se aplicarán dos tipos de muestras:
a) Observación: A las 8 empresas de hospedaje correspondientes a los
Hoteles y Hostales Categorizados y reconocidos por la DIRCETURA al
2017. Como es una población pequeña, se realizará un Censo.
b) Encuesta: a 24 turistas nacionales o extranjeros que se hospedaron en
las 8 empresas indicadas. Es una muestra por conveniencia, es el
número de turistas promedio que se alojan por día en las empresas
indicadas.
1.9. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
I. El trabajo de investigación siguió el procedimiento siguiente:
a) Ubicación de los Hospedajes materia de estudio.
b) Se realizó entrevistas previas para indicar al administrador o gerente el
propósito de la investigación y así permita realizar o aplicar las
encuestas a los turistas.
c) Una vez que se obtuvo el permiso respectivo, se aplicaron las
Encuestas y la Observación estructurada.
d) Se Seleccionó las Encuestas y las Observaciones.
10
e) Se ingresó al SPSS los resultados de la Encuesta y las Observaciones
al Excel para el registro respectivo.
f) Se aplicaron las técnicas estadísticas para obtener los resultados.
g) Se Interpretó los resultados según los objetivos.
h) Se elaboró el Informe final.
II. La recolección de datos fue siguiendo los métodos siguientes:
a) Fuentes secundarias: Análisis conceptual, de libros, páginas web
y otros, referente a los indicadores del estudio.
b) Fuentes primarias: Se obtendrán de la aplicación a la encuesta y
de la observación, siguiendo los lineamientos necesarios para el
cumplimiento de los objetivos y demostración de las hipótesis.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
La Organización Mundial del Turismo (2003), se refiere a la calidad del
turismo que puede definirse como “el resultado de un proceso que implica la
satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas
de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales
como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su
entorno humano y natural”.
En el estudio de Santos (2011), se refiere sobre la calidad de los servicios
hoteleros: “… la calidad, la productividad y a efectividad del servicio
generado no se vuelven opcionales, sino, incondicionales, en particular
cuando la administración de la demanda con que cuenta este tipo de
organizaciones tiene un alto componente de incertidumbre. En la prestación
de servicios, el cliente experimenta factores diferenciadores como la
recordación, la lealtad y la fidelidad, lo que conlleva generar recompra y la
estrategia del voz a voz”.
.
En la Tesis de Cahuaya, R, Nahuincopa, P (2016). Se refieren a que es
importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con
determinados parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros
clientes (físicos, sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y
otros). No debemos olvidar que existen aspectos personales, que influyen
en la satisfacción del cliente, sus gustos y preferencias y las expectativas del
12
Cliente. Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la
necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para
fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.
Adrianzén Baca (2011) Diseño de operaciones y determinación de los
indicadores de calidad del Hotel Río Verde. Tesis de grado. Universidad de
Piura. La tiene como objetivo diseñar las operaciones y determinar los
indicadores de calidad del Hotel Río Verde. La recopilación de datos sobre
la organización, funciones, procesos, etc., se hizo mediante la aplicación de
los métodos de entrevista abierta y de observación. A partir de la información
recogida se diseñó el Manual de Organización y Funciones (MOF) y se
describieron también los procesos más importantes del Hotel Río Verde.
Para la mejor comprensión de los últimos se empleó diagramas de flujo. Con
el fin de conocer la apreciación de los clientes, se aplicó encuestas que
permitieron medir los indicadores de calidad, determinándose así cuáles son
los indicadores más importantes del Hotel Río Verde. Por último, es
imposible dejar de mencionar las ventajas del uso de los indicadores de
calidad. Visitado el 14-03-2018.
En
http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/UNCP/1288/TESIS%20CAH
UAYA-%C3%91AHUINCOPA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
De la tesis de Cahuaya, R, Nahuincopa, P (2016). “Los establecimientos de
hospedaje forman parte de la oferta para el turismo, quienes necesariamente
deberán enfocarse en captar turistas de lujo y en minimizar los defectos en
sus servicios.
En la actualidad los huéspedes piden excelencia en los servicios; entre ellos
están diferentes visitantes como: viajeros, turistas y no solo de esta región
sino también de provincias cercanas, que por motivo de trabajo o descanso,
transitan por el lugar, y que en algún momento requieren de tal atención,
esperan obtener un servicio de calidad que les haga sentir cómodos y
13
satisfechos de haber tomado la mejor opción. Y quieran volver a repetir la
experiencia en sus próximas visitas.
El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente
dinámica en la economía internacional, para muchos países constituye su
actividad fundamental, generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este
hecho ha significado que las empresas turísticas avancen hacia un camino
mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta”.
En Alzamora, M, Herrera, V., et al (2014). Sostiene que…“Las
organizaciones se están quedando obsoletas por la falta de un modelo
consistente o de un marco de referencia para manejar el servicio. Existe en
muchos el gran vacío que separa a todos los estamentos.
Los generosos deben observar que ellos mismos son el servicio y este punto
de vista se generalizará cada vez más a medida que las competencias sean
más fuerte y el servicio se convierta día a día en un arma competitiva. Las
gerencias deben ver que dentro del marco del servicio pueden ayudar a los
demás a realizar mejor su trabajo; incrementando su cultura creando
expectativas de calidad, propiciando un clima de motivación, suministrando
los recursos necesarios, ayudando a resolver los problemas, eliminar los
obstáculos y están convencidos de que la ejecución de un trabajo de alta
calidad da buenos resultados”.
En la publicación de RAMIREZ (2008). Opina el concepto de calidad como
“…herramienta moderna de manejo de empresas tiende a mejorar el servicio
que las organizaciones le proporcionan al usuario. El concepto de calidad
total en las empresas dedicadas al turismo responde a la satisfacción plena
de los usuarios en términos de atención, calidad de servicio, bienestar,
seguridad y, por otra parte, responde asimismo al mejoramiento de la imagen
de la empresa y a su afianzamiento, en un mercado cada vez más
competitivo. Para cumplir con tal fin, las empresas turísticas deben
responder en primera instancia al cambio, como base de partida para
14
aplicación de esta nueva modalidad operativa. Pero tal cambio no se da sino
en cascada, partiendo de los responsables del manejo de las mismas, ello
es, de los empresarios y directivos.
La calidad total no es sinónimo de lujo, sino más bien satisfacción de
requerimientos, lo cual implica que cualquiera que sea el nivel y la
procedencia del turista, el servicio debe brindarse atendiendo a sus
necesidades sin que por ello tengan que incrementarse los precios de
atención. Esto significa que la calidad total obliga a incrementar los costos
de calidad mediante la prevención de los efectos negativos del servicio
turístico y a eliminar, por el contrario, costos de mal servicio, los cuales traen
como consecuencia un efecto multiplicador negativo que va en contra de la
rentabilidad de la empresa”.
2.2. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR
Modelos de enfoque espacial
“El turismo es un fenómeno cuya esencia está relacionada con el concepto
de espacio. Más allá de expresar aspectos fundamentales del fenómeno
turístico, los modelos teóricos con enfoque espacial son bastante difundidos.
Se puede definir esa categoría de modelos como aquellos cuyos principales
elementos constitutivos son de carácter espacial, como por ejemplo origen y
destino. Buena parte de los modelos teóricos con enfoque espacial
concentran su atención en la relación existente entre esas dos unidades
geográficas. Otro elemento bastante frecuente en los modelos espaciales es
el desplazamiento de los turistas entre origen y destino”. De Oliveira, G.,
(2007).
Pearce (2003), propone un modelo espacial de turismo que se centra
especialmente en la descripción de los tipos de flujos turísticos. En el centro
de su análisis el modelo ubica una ciudad con distintos tipos de flujos
posibles. Según el modelo tal conjunto de posibilidades depende de la
15
demanda de turistas. Se describen tres demandas: de residentes, de turistas
domésticos y de turistas internacionales.
La demanda turística de los residentes permite la existencia de todos los
tipos de flujos que parten de la ciudad. La demanda de los turistas
domésticos posibilita flujos con destino a la ciudad, dentro de la propia ciudad
y aquellos que utilizan la ciudad como punto de apoyo para acceder al
exterior o a localidades vecinas. Finalmente, la demanda de los turistas
internacionales puede visitar la ciudad como destino final y utilizarla como
base para visitar localidades próximas o como puerta de entrada al país.
Los modelos presentados hasta aquí intentan describir al turismo por medio
de conjuntos de elementos posibles como tipos de destinos, rutas y flujos. El
intento de identificar los elementos constituyentes de esos conjuntos, a pesar
de mostrar aspectos importantes del turismo, es rígido y estático para
describir el fenómeno con precisión. Aunque los modelos busquen identificar
las posibilidades de elementos, la complejidad del fenómeno turístico estará
siempre más allá de su delineación. Dada la pluralidad y la dinámica del
turismo, siempre podrán surgir nuevas posibilidades que aún no están
presentes en los modelos de este tipo”.
“El modelo de Lundgren (en Pearce 2003) presenta de manera distinta la
cuestión de los diferentes destinos posibles. En vez de diferenciarlos como
primarios o secundarios, el autor utiliza tres criterios para su clasificación.
Considera, en principio, que las localidades pueden emitir y recibir turistas al
mismo tiempo y analiza la relación entre el volumen de turistas en cada
sentido. Luego considera la cuestión de la centralidad geográfica,
jerarquizando las localidades según su papel dentro del contexto regional.
Finalmente tiene en cuenta los atributos del lugar. En base a estos criterios
surgen cuatro tipos de destinos turísticos:
16
- Destinos metropolitanos: localizaciones centrales, muy pobladas, con
grandes flujos turísticos emisivos y receptivas conectadas con redes de
transporte internacional y transcontinental.
- Destinos urbanos periféricos: menor importancia en la centralización
regional, población mediana y mayor tendencia para recibir que para emitir
turistas.
- Destinos rurales periféricos: dependencia de centros regionales, pequeña
población, atributos paisajísticos considerables, pequeña emisión de turistas
y recepción posiblemente significativa.
- Destinos de ambiente natural: totalmente dependiente de los centros
regionales, población no significativa, gran distancia de las áreas
generadoras, emisión prácticamente nula y recepción posiblemente
considerable”. Visitado el 15-03-2018.
Modelos de enfoque sistémico
“Se consideran modelos sistémicos a aquellos que buscan expresar los
elementos que forman parte del sistema turístico, sus interrelaciones y su
relación con el ambiente externo. Buena parte de los modelos sistémicos
está compuesta por conjuntos de elementos relativos a la oferta turística.
Algunos casos incluyen también elementos relativos a la demanda y centran
su atención en la interrelación oferta-demanda.
Según Petrocchi (2001:18), el modelo propuesto por Inskeep describe al
turismo por medio de un diagrama compuesto por tres niveles de elementos.
El ambiente natural, cultural y socioeconómico ocupa una posición central,
recibiendo el status de principal elemento del sistema turístico. En segundo
plano están los elementos de la industria turística. En tercer lugar el modelo
17
indica la posibilidad de consumo del producto turístico por visitantes al igual
que por residentes”.
Sistema turístico de Molina
Sergio Molina considera que el estudio sistémico del turismo está poco
desarrollado, en especial en América Latina. Según este autor, el turismo,
visto como un sistema, está formado por un conjunto de partes o
subsistemas que se relacionan para lograr un objetivo común. De acuerdo
con la visión de Molina (1997), “…las partes o subsistemas que forman el
sistema turístico son:
La superestructura: organizaciones del sector público y privado; leyes,
regulaciones, proyectos y programas.
La demanda: turistas residentes en el país y en el extranjero.
La Infraestructura: aeropuertos, carreteras, redes de agua potable, drenaje,
telefonía, etc.
Los atractivos: naturales y culturales.
El equipamiento las instalaciones: hoteles, moteles, campings, tráiler parks,
restaurantes, cafés, agencias de viaje, piscinas y canchas de tenis, entre
otros.
La comunidad receptora: residentes locales relacionados directa o
indirectamente con el turismo. Molina” (1997) en Panoso, A., Lohman G.
(2012).
18
2.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR DE HOSPEDAJES:
HOTELES/HOSTALES
Calidad en los servicios
Reisinger (2001) afirma que hay un claro reconocimiento de que los servicios
relacionados con el turismo y la hotelería requieren unos puntos de vista de
marketing y gestión diferentes a los productos físicos. Estos servicios tienen
características únicas y criterios diferentes de evaluación, distribución,
establecimiento de procesos, establecimiento de precios, determinación de
políticas de comunicación y estructuras de costes. Los servicios turísticos y
hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfacción del cliente. Para
poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que
comprendan las propias características.
Vila (2004) afirma que “los servicios y los productos industriales están cada
vez más entrecruzados, y la intangibilidad no constituye su principal
diferencia. (...) La única diferencia en la mayor parte de las cuestiones
relativas a la gestión radica en la forma de la relación del servicio, el modo
de conexión en el tiempo, el espacio, y las reglas de interacción entre
productores y consumidores.”
“Por tanto… puede considerarse que el establecimiento hotelero tiene las
características propias de los servicios con el añadido de una importante
presencia de elementos tangibles para poder ser prestado. Esta naturaleza
hace que el establecimiento hotelero tenga unas características propias que
lo convierten en particular y hagan necesario un modelo de gestión
específico”.
19
Calidad de servicio en la hotelería – Saleh y Ryan (1991). “Los autores parten
de la base de que los componentes del servicio están divididos en tres
componentes, tal como desarrolla la escuela norte europea. Para los autores
la calidad física (técnica) son los componentes visibles del establecimiento
hotelero.
La calidad interactiva (funcional) que sería la relacionada con la forma en la
que se presta el servicio, la atención al cliente, el saludo, etc. La imagen del
hotel se correspondería con la tercera categoría de la calidad de servicio y
sería la consecuencia de los dos primeros componentes – calidad física y
calidad interactiva– así como de las acciones comerciales y de comunicación
que haya realizado el establecimiento hotelero.
Los autores indican que la dimensión interactiva es la dimensión más
importante, pese a que la calidad física es una condición necesaria para la
calidad de servicio, las reacciones del personal ante las posibles deficiencias
del servicio (calidad interactiva) resultan claves en la calidad de servicio
percibida por el cliente.
Con el fin de evaluar la dimensión interactiva del servicio (funcional) los
autores tomaron como referencia las cinco dimensiones de calidad de
servicio del modelo SERVQUAL y construyeron un cuestionario con 33 ítems
a evaluar. El estudio, a su vez, pretendía evaluar cuál era la percepción que
tenían los directivos hoteleros sobre las expectativas de los clientes, para
ello el cuestionario se utilizó tanto con clientes como con directivos de
establecimientos hoteleros.
Los resultados obtenidos muestran una sobreestimación de las expectativas
de los clientes por parte de los directivos de los establecimientos. Sin
embargo, al tratar sobre la prestación del servicio, las percepciones de los
20
directivos se parecen más a las evaluaciones que hacen los clientes,
significando este hecho una congruencia con el propio servicio”.
Gonzales, R., (2014). “En toda empresa u organización para asegurarse la
calidad deben concurrir unos principios a la hora de la implantación de la
calidad total. En estas circunstancias se asegurará una satisfacción del
cliente, que es uno de los principales objetivos de la calidad.
Conocimiento de la filosofía de la calidad: todos los miembros de la
organización deben comprender en qué consiste el concepto de calidad y
aplicarlo en cada momento.
Voluntad de implicación y ejemplaridad de la dirección: en la organización
tiene que haber una voluntad de llevar a cabo un sistema de calidad con el
objetivo siempre puesto de una satisfacción del cliente. La dirección de la
empresa u organización debe ser ejemplar en todo momento.
Adhesión de todo el personal: un sistema de calidad solo funcionará si todo
el personal está adherido. No se puede excluir a ninguna parte ni
departamento de la organización del sistema de calidad.
Mejora de la calidad para la prevención de errores: la calidad siempre debe
estar en mejora continua debido a la mayor exigencia, cada día, del
consumidor para obtener satisfacción.
Evaluación de la calidad: la calidad debe ser evaluada, para ver en qué grado
se cumple en la organización con la satisfacción del cliente o no. Esta
evaluación puede ser interna y/o externa”.
21
2.4. MARCO CONCEPTUAL
Calidad y servicio: son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relación directa que establecen las organizaciones con los clientes, en
algunos casos se le incluye dentro del genérico producto sin diferenciarlos
de otras mercancías a las que acceden las personas. Se proponen algunas
definiciones relacionadas con la calidad de servicio para finalmente construir
la más pertinente para el presente estudio: Es el nivel de excelencia que la
empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al
mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que
se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y
efectividad” Zeithaml y Bitner (2009, p.11).
Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente
servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten
en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios,
a condición del pago de una contraprestación previamente establecida
en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje que
opten por no clasificarse y/o categorizarse, deberán cumplir con los
requisitos señalados en el presente Reglamento. Reglamento de
establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N° 001-2015-
MINCETUR, 09.06.2015.
Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento
de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades que
permitan que los huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el
cual debe cumplir con los requisitos previstos en los anexos del presente
Reglamento. Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto
Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015,
22
Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de
hospedaje para ser categorizados como Hoteles de Una a Cinco Estrellas,
deben cumplir con los requisitos. Reglamento de establecimientos de
hospedaje - Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015,
Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio
o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de
hospedaje para ser clasificados como Hostales deben cumplir con los
requisitos. Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto
Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015,
Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N° 001-
2015-MINCETUR, 09.06.2015,
Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de
hospedaje, en fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se
inscribirá el nombre completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento
de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el número de la
habitación asignada y la tarifa correspondiente con indicación de los
impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la
tarifa. Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N°
001-2015-MINCETUR, 09.06.2015.
Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un
lavatorio, inodoro, tina y/o ducha (en caso se trate de medio baño solo se
considera lavatorio e inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un
espejo, papelera, toalla de baño, jabón, papel higiénico y shampoo; debiendo
23
cumplir además con requisitos establecidos. En el caso del servicio higiénico
de uso público deberá contar como mínimo con un lavatorio, inodoro,
iluminación eléctrica, papelera, jabón, secador eléctrico o papel toalla y papel
higiénico. Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo
N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015,
Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.
Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N° 001-
2015-MINCETUR, 09.06.2015,
Titular de Establecimiento de Hospedaje: Persona natural o jurídica que
ofrece la prestación del servicio, es el responsable y conductor del
establecimiento de hospedaje. Reglamento de establecimientos de
hospedaje - Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015,
24
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADOS AL TURISTA QUE SE
HOSPEDARON EN EL RESPECTIVO HOTEL/HOSTAL.
La Encuesta, se aplicó a 24 turistas con un promedio de 2, 3, 4 turistas
distribuidos entre 8 Hoteles y Hostales.
Para determinar el número de encuestas a aplicar en cada hotel, se sacó una
media de recepción de turistas por día, los mismos se reflejan en las
estadísticas de los siguientes cuadros y gráficos.
Cuadro N°2
Nombres de hoteles/hostales según preferencia de turistas
Nombre de hoteles/Hostales Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Arawak Hostal 2 8,3 8,3 8,3
Hostal Akemi 3 12,5 12,5 20,8
Hostal De los Angeles 3 12,5 12,5 33,3
Hostal El Naranjo 3 12,5 12,5 45,8
Hostal El Puerto 3 12,5 12,5 58,3
Hostal Posada
Cumpanama 3 12,5 12,5 70,8
Hotel Omaguas 3 12,5 12,5 83,3
Hotel Rio Huallaga 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
25
El 16,7% es el mayor porcentaje de turistas que fueron encuestados en un
hotel, este es el Hotel “Río Huallaga”, mientras que el Hostal “Arawak” el 8,
% fue el que menos personas se encuestó. Los 6 Hoteles y Hostales
restantes tuvieron el 12,5% de encuestados cada uno.
Gráfico N°1.
Fuente: Elaboración propia (2018)
En el gráfico N° 1, se observa con mayor objetividad lo afirmado en el cuadro
del mismo número, esto es que los turistas no tienen preferencia por algún
hotel en exclusivo, se hospedan tanto en hotel como hostales, siendo éstos
los que tienen precio menor que los hoteles, sin embargo le es indiferente el
precio a la hora de elegir el hospedaje.
26
Cuadro N° 3
Ubicación de los Hoteles / Hostales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Arica 111 4 16,7 16,7 16,7
Arica 318 3 12,5 12,5 29,2
Av. Atanasio Jáuregui 30 2 8,3 8,3 37,5
C/ Angamos 414 3 12,5 12,5 50,0
Jr. Tnte Cesar López 201 3 12,5 12,5 62,5
Mariscal Castilla 603 3 12,5 12,5 75,0
Progreso 403 3 12,5 12,5 87,5
Tacna 126 3 12,5 12,5 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
Las ubicaciones de los Hoteles y Hostales se encuentran entre el centro y a
algunas cuadras de la Plaza principal, a excepción de dos hoteles que se
encuentran en la calle Arica, primera y tercera cuadra, los demás están en
diferentes direcciones.
Con mayor objetividad se puede observan en el Gráfico N° 2
27
Gráfico N°2.
Ubicación de los Hoteles / Hostales
Fuente: Elaboración propia (2018)
Cuadro N° 4
Rango de edades de turistas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido 21 a 30 9 37,5 37,5 37,5
31 a 40 7 29,2 29,2 66,7
41 a 50 5 20,8 20,8 87,5
51 a 60 2 8,3 8,3 95,8
61 a 70 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
28
Gráfico N°3.
Rango de edades de turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
Las edades de los turistas encuestados están distribuidas de la siguiente manera:
el 37.5% están en el rango de 21 a 30 años, el 29,2 están en el rango de 31 a 40
años, el 8,3% están entre 51 a 60 años, finalmente, el 4,2% se encuentra en el
rango de 61 a 70 años.
Esto indica que la mayor población de turistas en la ciudad de Yurimaguas que se
hospedan en los diferentes Hoteles u Hostales es jóvenes que van desde 21 a 40
años que corresponde al 66,7%, la mayoría de ellos llega desde Tarapoto por la
carretera o desde Iquitos que van por barco.
29
Cuadro N°5
Clasificación de turistas según sexo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Hombre 16 66,7 66,7 66,7
Mujer 8 33,3 33,3 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
La población encuestada por sexo tiene una diferencia significativa, el 66,7% son
hombres, el 33,3% son mujeres, esto indica que los hombres solteros son los que
más viajan por Yurimaguas o están en ruta a otra dirección y se alojan en los
hoteles y hostales de la ciudad o casco urbano.
Gráfico N°4
Clasificación de turistas según sexo
Fuente: Elaboración propia (2018)
30
Cuadro N° 6
Motivos de visita de los turistas
Motivos Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Turismo - conocer la ciudad 12 50,0 50,0 50,0
Motivos laborables 11 45,8 45,8 95,8
Motivos familiares 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
El 50% de los turistas que se hospedan en los hoteles y hostales de la ciudad de
Yurimaguas visitan por turismo o deseos de conocer la ciudad, un porcentaje
significativo del 45,8% es por motivos laborales, trabajos en proyectos de las
instituciones gubernamentales y de empresas privadas que se dedican a realizar
estudios de desarrollo en la etapa de factibilidad.
Un porcentaje no significativo son por motivos familiares (4,2%) sea desde los
caseríos aledaños, de Tarapoto, de Iquitos y otros.
31
Gráfico N° 5.
Motivo de visita de los turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
Con mayor objetividad se observa en el gráfico N° 5 las razones por las que los
turistas se hospedan en la ciudad de Yurimaguas.
Cuadro N° 7.
Principal fuente de información utilizada por los turistas para la visita
Fuentes de
Información Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Punto de Información
turística 5 20,8 20,8 20,8
Hotel/alojamiento 2 8,3 8,3 29,2
Internet-web 8 33,3 33,3 62,5
Recomendación de
familiares 9 37,5 37,5 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
32
Gráfico N°6.
Principal fuente de información utilizada por los turistas para la visita
Fuente: Elaboración propia (2018)
Se observa que, la recomendación familiar para hospedarse en los hoteles u
hostales es la mayor razón, corresponde al 37,5%, el 33,3% es por los anuncios
o publicidad de los hospedajes en la web o internet, el 20,8% se informan por la
oficina de información turística y finalmente con el 8,3% son por la información
recibida del mismo alojamiento.
Se observa que las recomendaciones directas de persona a persona aún
preponderan en la comunicación para informar sobre los alojamientos, es así que
la información por la web está en segundo lugar, pero, según antecedentes cada
vez va creciendo.
33
Cuadro N° 8.
Estimación de tiempo previsto de la visita por los turistas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido 2 días 5 20,8 20,8 20,8
3 días 7 29,2 29,2 50,0
4 días 2 8,3 8,3 58,3
5 días 6 25,0 25,0 83,3
+ de 5 días 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
El cuadro N° 7 expresa el tiempo previsto de visita a Yurimaguas por los turistas
sean nacionales o extranjeros, como observamos anteriormente sean por visita o
por trabajo, el promedio de mayor porcentaje es de 29,2% por 3 días, seguido del
25,0% por 5 días, del 20,8% por 2 días y de 16,7% se hospedan más de 5 días.
Esto indica que el promedio de días o tiempo de hospedaje es de un promedio de
3 días, tiempo como para alcanzar conocer la ciudad y alrededores o algún
albergue, de paso para realizar alguna actividad de trabajo o de trasbordo para
otro lugar.
Con objetividad se observa los mismos datos en el Gráfico N° 7.
34
Gráfico N°7.
Estimación de tiempo previsto de la visita por los turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
Cuadro N° 9.
Nivel de servicio según información brindado por los turistas
Amabilidad
Atención
personalizada
Rapidez en la
atención
Ambiente
agradable Seguridad
N Válido 24 24 24 24 24
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 3,46 3,54 3,50 3,88 3,75
Mediana 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Moda 3 4 4 4 4
Fuente: Elaboración propia (2018)
35
En el cuadro N° 9 se observa que el nivel de servicio que es un ambiente
agradable es lo más significativo, seguido de seguridad, rapidez en la atención y
atención personalizada, lo que se confluye que, los empresarios de Hoteles y
Hostales en la ciudad de Yurimaguas, deben tomar en cuenta el gusto y
preferencia de la calificación del servicio que realiza el turista nacional y
extranjero, a quienes disfrutan del ambiente agradable y de la seguridad muy
significativamente.
Cuadro N° 10.
Nivel de servicio de la valoración global del servicio recibido por los
turistas
Seguimiento
después de las
post-venta
Instalaciones de la
oficina
Valoración global del
servicio recibido
N Válido 24 24 24
Perdidos 0 0 0
Media 3,38 3,58 3,67
Mediana 3,00 4,00 4,00
Moda 3a 4 4
a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más pequeño.
Fuente: Elaboración propia (2018)
Continuando con el análisis del cuadro 9, en el cuadro N° 10, el nivel de servicio
de la valoración global del servicio recibido tiene la mayor valoración,
seguidamente de las instalaciones de la oficina y del seguimiento después de la
post-venta.
Este análisis explica que, el turista se da cuenta globalmente al hospedaje como
un todo, de tal manera que, cuando valora los servicios lo hace integralmente, si
falla un servicio, el concepto valora como un todo.
36
Gráfico N°8.
Nivel de servicio según información brindado por los turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
Cuadro N° 11.
Nivel de satisfacción según información brindado por los turistas
Con el
personal que
lo atendió
Accesibilidad
al Hotel
Servicios
consumidos
Experiencia
en el hotel
Costo de la
habitación
N Válido 24 24 24 24 24
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 2,88 3,00 2,88 3,00 2,96
Mediana 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Moda 3 3 3 3 3
Fuente: Elaboración propia (2018)
0
5
10
15
20
25
1114 13
2119
11
16 1613
9 10
3 46
8
1 1 1 2 2
Muy bueno Bueno Aceptable Malo
37
El nivel de satisfacción según información brindado por los turistas, la
experiencia o conocimiento anterior respecto al hotel y la fácil accesibilidad
al hotel son factores importantes para determinar lo contento que trae al
turista nacional o extranjero.
Cuadro N° 12.
Nivel de satisfacción según información brindado por los turistas
(satisfacción a sus expectativas aunado a la tecnología)
Satisfacción a sus
expectativas Tecnología actualizada
N Válido 24 24
Perdidos 0 0
Media 2,96 2,83
Mediana 3,00 3,00
Moda 3 3
Fuente: Elaboración propia (2018)
Seguidamente, la satisfacción a las expectativas aunado a la tecnología
actualizada son factores importantes para determinar el nivel de aceptación y
satisfacción.
38
Gráfico N°9.
Nivel de servicio según información brindado por los turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
En el gráfico N° 9, se observa con objetividad que además de los indicadores
mencionado, existe otros como el costo de la habitación, el servicio del personal
que ha sido atendido, la tecnología actualizada y en general la satisfacción del
turista a sus expectativas, son indicadores importantes para determinar el nivel de
satisfacción en el turista nacional o extranjero.
0
5
10
15
20
25
Bueno Regular Deficiente
39
Cuadro N° 13.
Diversas sugerencias para la mejora de calidad del servicio según
información brindado por los turistas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
15 62,5 62,5 62,5
Mejor comodidad 1 4,2 4,2 66,7
Mejorar el ambiente 1 4,2 4,2 70,8
Mejorar infraestructura 1 4,2 4,2 75,0
Mejorar la calidad de los
servicios 1 4,2 4,2 79,2
Televisor más grande 3 12,5 12,5 91,7
Televisor más grande,
piscina, ampliación del local 1 4,2 4,2 95,8
Televisor Moderno 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia (2018)
La sugerencia que debe mejorar en la calidad del servicio del hotel tenemos que
el televisor tiene que ser más grande, respuesta muy significativa para todos los
hoteles y hostales de la ciudad de Yurimaguas, siendo otros factores que tienen
el mismo porcentaje como: mejor comodidad, mejorar el ambiente, mejorar la
infraestructura, mejorar la calidad de los servicios, televisor más grande, piscina,
ampliación del local, televisor moderno, todo esto tienen el 4,2% de respuestas,
siendo que la respuesta Ninguna sugerencia la que más respuesta obtuvo que
corresponde al 62,5%. En el gráfico siguiente se puede observar la frecuencia de
respuesta.
Esto es que los turistas calificaron el servicio o confort con el precio diario que
pagan por el ambiente alquilado.
40
Gráfico N°10.
Diversas sugerencias para la mejora de calidad del servicio según
información brindado por los turistas
Fuente: Elaboración propia (2018)
3.2. OBSERVACIÓN ESTRUCTURADA
Esta observación se realizó en el mismo hotel donde han sido realizadas las
encuestas y por el mismo encuestador.
15
3
1
1
1
1
1
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Ninguna sugerencia
Televisor más grande
Mejorar el ambiente
Mejorar infraestructura
Mejorar la calidad de los servicios
Televisor más grande, piscina, ampliación del local
Televisor más moderno
Mejor comodidad
41
Cuadro N° 14.
Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales
Aspecto
Externo del
hotel
Decoración
ambientación
del hotel
Disponibilidad
de
garaje/estacion
amiento
Accesibilidad
para
huéspedes
especiales
Localización
conveniente
para el
pasajero
N Válido 8 8 8 8 8
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 2,50 2,38 2,63 2,50 2,75
Mediana 2,50 2,00 3,00 3,00 3,00
Moda 2a 2 3 3 3
Fuente: Elaboración propia (2018)
En las observaciones referente al soporte físico de los servicios generales
de los hospedajes estudiados, se tiene que la localización es importante para
el pasajero, seguido de la disponibilidad de otros espacios como
estacionamiento, lo que también favorece es el aspecto externo del hotel, la
accesibilidad y la decoración de los ambientes
42
Cuadro N° 15.
Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales (Seguridad, limpieza, calidad del desayuno,
variedad, disponibilidad de internet)
Seguridad del
pasajero y sus
bienes
Limpieza del
Hotel
Calidad del
desayuno
Variedad de la
alimentación
Disponibilidad
de internet,
mensajería
N Válido 8 8 8 8 8
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 3,00 2,88 2,25 2,63 3,00
Mediana 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00
Moda 3 3 2 3 3
a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más pequeño.
Fuente: Elaboración propia (2018)
Se observa que para los turistas es importante la disponibilidad de internet o
mensajería, la seguridad del turista y de sus bienes, seguidamente en orden
se menciona la limpieza del hotel, la variedad de la alimentación y finalmente
la calidad del desayuno que está incluido en el paquete comprado.
Se observa la importancia de la comunicación como es el uso de la
tecnología de la información que utilizan los turistas tanto nacionales o
extranjeros, también consideran importante la seguridad y de sus bienes,
son factores que los empresarios deben tener en cuenta para que consigan
mayor afluencia turística.
43
Gráfico N°11
Calidad del soporte físico de los servicios generales de los
hoteles/hostales
Fuente: Elaboración propia (2018)
Según este gráfico, se ratifica lo afirmado en el cuadro N° 1, observando la
proporcionalidad de respuesta de todos los turistas encuestados.
0
5
10
15
20
25
2 2 3 3 3 3 3 2 2 3
3 23 3 3 3 3
3 33
22
2 3 3 3 32 2
33
3
33 3 3 3
3 3
322
33 2 3 2
2 2
333
21 3
33
2 3
333
23
33
1
3
322
33
23
3
3
3
3
Arawak Hostal Omaguas Posada
Akemi Hostal el Puerto Hostal De los Angeles
Rio Huallaga El Naranjo
44
Cuadro N° 16.
Calidad de la habitación del hotel/hostal
Disponibilidad
de TV en la
habitación
Aire
Acondicionado
Limpieza y
mantenimiento Confort
Baños con
todos los
accesorios
N Válido 8 8 8 8 8
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 3,00 2,50 2,75 2,75 2,88
Mediana 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Moda 3 3 3 3 3
Fuente: Elaboración propia (2018)
La calidad del servicio o servicio complementario que brinda el hotel es un
indicador importante, así se tiene que la disponibilidad de televisor en el hotel es
muy importante para el turista, también que los servicios higiénicos o baños se
encuentren implementados con todos los accesorios de limpieza, requiere confort,
limpieza, mantenimiento y por el clima requieren aire acondicionado. Por otro lado,
la luminosidad es un factor importante para ser calificado como calidad en el
servicio como indica en el cuadro de abajo.
Cuadro N° 17.
Calidad de la habitación del
hotel/hostal(Luminosidad)
Luminosidad
N Válido 8
Perdidos 0
Media 2,75
Mediana 3,00
Moda 3
Fuente: Elaboración propia (2018)
45
Gráfico N° 12.
Calidad de la habitación del hotel/hostal
Fuente: Elaboración propia (2018)
En el cuadro N° 12, referente a la calidad de la habitación, las opiniones son o
tienen respuestas estándares en los indicadores de limpieza, confort,
luminosidad, baños con todos los accesorios, disponibilidad de tv en la
habitación, aire acondicionado en los hoteles: Rio Huallaga, Hostal de los
Angeles, Akemi, Omaguas.
El Hostal El puerto es el que menos aceptación tiene en los indicadores
enunciados.
0
5
10
15
20
ArawakHostal
Omaguas Posada Akemi Hostal ElPuerto
HostalDe los
Angeles
RioHuallaga
ElNaranjo
3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 31
3 3 33
33
3
2
3 3 2
33
33
2
3 32
33
33
2
3 33
33
33
2
3 3
2
Disponibilidad de TV en la habitación Aire Acondicionado
Limpieza y mantenimiento Confort
Baños con todos los accesorios Luminosidad
46
Cuadro N° 18.
Calidad de la atención al personal del hotel/hostal
Apariencia del
personal
Calidez del
personal
Eficiencia en
solucionar
problemas de
la empresa
Eficiencia en
solucionar
problemas de
huéspedes
Calidad en la
atención del
personal
N Válido 8 8 8 8 8
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 2,25 2,63 3,00 2,88 2,50
Mediana 2,00 3,00 3,00 3,00 2,50
Moda 2 3 3 3 2a
Fuente: Elaboración propia (2018)
Cuadro N° 19.
Calidad de la atención al personal del hotel/hostal
(Precisión de la información al huésped)
Precisión de la información al
huésped
N Válido 8
Perdidos 0
Media 2,88
Mediana 3,00
Moda 3
a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más pequeño.
Fuente: Elaboración propia (2018)
En el gráfico siguiente se observa y explica con objetividad la calidad a la atención
del personal del hotel u hostal.
47
Gráfico N° 13.
Calidad de la atención al personal del hotel/hostal
Fuente: Elaboración propia (2018)
Se observa que en los Hospedajes en estudio, la calidez del personal y la eficiencia en
solucionar problemas de los huéspedes son los que marcan la diferenciación de la calidad
en la atención al turista.
El Hostal De Los Ángeles, tiene la mayor calidad de atención del y al personal,
seguidamente del Rio Huallaga, El Naranjo y Omaguas.
El Hostal el Puerto tiene la menor calidad de atención al personal referente a la precisión
de la información, calidad en la atención, eficiencia en solucionar problemas del huésped,
eficiencia en solucionar problemas de la empresa, calidez del personal y apariencia en la
presentación del trabajador. Estos indicadores son importantes para determinar el grado
de calidad en el servicio.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
2 2 2 2 2 3 3 2
2 3 3 2 33 3
2
33 3
33
3 3
3
33 3
3 23 3
3
23 2
2 2
3 3
3
3
33
3 2
3 3
3
Precisión de lainformación alhuéspedCalidad en la atencióndel personal
Eficiencia ensolucionar problemasde huéspedesEficiencia ensolucionar problemasde la empresaCalidez del personal
Apariencia delpersonal
48
CONCLUSIONES
1. A NIVEL DE OBJETIVO
Analizar las variables de la calidad del servicio de los hospedajes
categorizados de la ciudad de Yurimaguas.
Las variables de la calidad del servicio que brindan los hospedajes
categorizados de la ciudad de Yurimaguas han sido analizados iniciando
desde los datos de la empresa, los datos de rango de edades, sexo, fuente
de información donde obtuvieron para que elijan el hospedaje, motivo de su
visita, tiempo de duración en el alojamiento, el grado de apreciación del
servicio, el nivel de satisfacción que tuvo en el hospedaje y sugerencias para
mejorar la calidad del servicio.
Es así que se arribó a conclusiones como que los visitante con mayor
población en los hospedajes son jóvenes desde 21 a 40 año, mayormente
son hombres, la familia y el internet son elementos muy importantes para
que tomen la decisión del lugar de alojamiento, siendo el motivo de sus visita
turismo en sí y por trabajo, teniendo el promedio de alojamiento en el
hospedaje de 3 días, el grado de apreciación del servicio es por el ambiente
agradable y por la seguridad que necesitan tanto a la seguridad personal
como de sus bienes, referente al nivel de satisfacción es por la satisfacción
de sus expectativas, la tecnología actualizada, accesibilidad al hotel,
experiencia anterior en el alojamiento. La sugerencia es mejorar el ambiente,
que sea iluminado, calidad del servicio, y que tenga televisor moderno, no es
del agrado los televisores antiguos.
De acuerdo a la calidad del soporte físico de los servicios generales que
brinda el hotel / hostal son necesarios, la accesibilidad, la localización,
seguridad, limpieza del hotel, disponibilidad de internet y mensajería.
Referente a la calidad de habitación del hotel, los indicadores, de confort,
limpieza y mantenimiento, disponibilidad de tv en la habitación, aire
acondicionado, baños con todos los accesorio, luminosidad, son factores
49
todos muy importantes para los turistas sean nacionales o extranjeros, hay
más exigencia cuando se relaciona servicios con los costos, por lo tanto,
estos indicadores son importantes para definir la calidad de la habitación.
En la calidad de la atención al personal, los indicadores, Eficiencia en
solucionar problemas de huéspedes y de la empresa, precisión de la
información al huésped, apariencia personal, calidez del personal, son
factores importantes para determinar la calidad de la atención al personal.
2. A NIVEL DE HIPÓTESIS.
Existen variables de la calidad en los servicios muy significativos para el
turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
La variables significativas para el turista en los hospedajes para medir la
calidad del servicio son: Valoración global del servicio recibido (incluyen
todos los servicios que oferta el hospedaje), Seguridad del turista y de sus
bienes. También para el indicador del nivel de satisfacción son necesarias
tener en cuenta las expectativas del turista, accesibilidad al hotel, tecnología
avanzada, así como la accesibilidad al hotel / hostal.
50
RECOMENDACIONES
a) Modernizar los hoteles / hostales con tecnología de última generación para
el público joven que se hospedan en la ciudad.
b) La seguridad del turista y de los bienes es lo que requiere el turista, por lo
tanto es necesario que se busque alternativas internas del personal para que
el turista se sienta satisfecho del servicio.
c) Coordinar con las autoridades para el mejoramiento de las calles y así
mejore la accesibilidad de las avenidas y jirones.
d) Como la mayoría que se hospeda es gente joven del sexo masculina
requieren de confort, y con tecnología moderna en las habitaciones.
e) Se requiere que mejore la presencia del outfit o vestimenta de los
trabajadores así como mayor capacitación en servicio al cliente, precisión en
la información y eficiencia en la resolución de problemas del turista.
f) Que los hoteles / hostales relacionen los servicios que prestan con los
precios por habitación, que deben tener luminosidad los ambientes, que la
amabilidad de los trabajadores mejore y que el turista al ingresar sienta el
clima organizacional agradable.
51
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54
A N E X O S
55
ANEXO 01 - MATRIZ DE CONSISTENCIA TÍTULO: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE HOSPEDAJES CATEGORIZADOS DE LA CIUDAD DE
YURIMAGUAS.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES ÍNDICES TÉCNICAS
Problema General
¿Cuál es el análisis de
las variables de la
calidad del servicio de
los hospedajes
categorizados de la
ciudad de Yurimaguas?
Problemas específicos
1. ¿Cuál es el grado de conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas?
2. ¿Cuál es el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas?
3. ¿Cuáles son las
técnicas de la calidad en el servicio al cliente que practican las empresas de hospedaje en la ciudad de Yurimaguas?
Objetivo General
Analizar las variables de
la calidad del servicio de
los hospedajes
categorizados de la
ciudad de Yurimaguas.
Objetivos específicos
1. Establecer el grado de conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas
2. Identificar el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
3. Determinar las
técnicas de la calidad del servicio al cliente que practican las empresas de hospedaje en la ciudad de Yurimaguas.
Hipótesis General
Existen variables de la
calidad en los servicios
muy significativos para el
turista en los hospedajes
de la ciudad de
Yurimaguas.
Hipótesis Específicas
1. Existe alto conocimiento del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
2. Es muy significativo el grado de satisfacción del turista en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas
3. Se aplican las técnicas
de la calidad del servicio al cliente en los hospedajes de la ciudad de Yurimaguas.
Calidad de los
Servicios
1 Servicio al cliente.
2. Logro de satisfacción al cliente.
3. Grado de Satisfacción del servicio.
1.1. Amabilidad 1.2. Atención
personalizada 1.3. Rapidez en la
atención 1.4. Ambiente
agradable 1.5. Seguridad 1.6. Servicio de
Post-venta
2.1. Factores de Satisfacción.
2.2. Beneficios de los Logros.
2.3. Política de servicios.
3.1. Encuestas de satisfacción
3.2. Opinión u observación estructurada.
Encuestas
Opinión u observación estructurada
56
ANEXO 02 – ENCUESTA
(Aplicado a turistas nacionales y extranjeros)
SALUDO: Buenos días /tardes/ noches, mi nombre es………….. Estoy realizando
una encuesta para conocer la calidad de los Servicios de los Hoteles y Hostales
de la ciudad. No se preocupe que la encuesta es anónima.
Gracias por su aceptación.
Datos de la empresa:
Nombre del Hotel/hostal………………………………………………………………..
Dirección…………………………………………………….Teléfono…………………
Hora de Inicio ………………………………Hora de
término…………………………
Datos del turista.
1. Edad …………… 2. Sexo (F)…. (M)……
3. Motivo de su visita:
a. Turismo – conocer la ciudad ( )
b. Motivos laborales ( )
c. Motivos familiares ( )
d. Otros…………………………………………………………..
4. Principal fuente de información utilizada para la visita
a. Punto de Información turística ( )
b. Hotel/alojamiento ( )
c. Internet-web ( )
d. Recomendación de familiares ( )
5. Duración prevista de su visita:
a) 1 día b) 2 días c) 3 días d) 4días e) 5días f) +de 5
días
6. Me puede indicar como fue el servicio que Usted recibió.
Rubro Muy
bueno
Buen
o
Acepta
ble
Malo
a) Amabilidad
b) Atención personalizada
c) Rapidez en la atención
d) Ambiente agradable
57
e) Seguridad
f) Seguimiento después de la
post-venta
g) Instalaciones de la oficina
h) Valoración global del
servicio recibido
7. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tuvo en el hospedaje?
Rubro Bueno Regular Deficiente
a) Con el personal que lo atendió
b) Accesibilidad al hotel
c) Servicios consumidos
d) Experiencia en el hotel
e) Costo de la habitación
f) Satisfacción a sus expectativas
g) Tecnología actualizada
8. ¿Podría alcanzar alguna/s sugerencias para mejorar la calidad del servicio? ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………
58
ANEXO 03 - OBSERVACIÓN ESTRUCTURADA
(Aplica el mismo encuestador/a) ………………………………………………………………………………….
1. En una escala del 1, 2 y 3, donde: 1=deficiente, 2=regular, 3=Bueno,
califique la CALIDAD DEL SOPORTE FISICO LOS SERVICIOS
GENERALES DEL HOTEL/HOSTAL.
INDICADOR ESCALA DEL 1 al 3
Aspecto externo del hotel
Decoración ambientación del hotel
Disponibilidad de garaje/estacionamiento
Accesibilidad para huéspedes especiales
Localización conveniente para el pasajero
Seguridad del pasajero y sus bienes
Limpieza del Hotel
Calidad del desayuno
Variedad de la alimentación
Disponibilidad de internet, mensajería.
2. En una escala del 1, 2 y 3, donde: 1=deficiente, 2=regular, 3=Bueno,
califique la CALIDAD DE LA HABITACIÓN DEL HOTEL/HOSTAL.
INDICADOR ESCALA DEL 1 al 3
Disponibilidad de Tv en la habitación
Aire Acondicionado
Limpieza y mantenimiento
Confort
59
Baños con todos los accesorios
Luminosidad
3. En una escala del 1, 2 y 3, donde: 1=deficiente, 2=regular, 3=Bueno,
califique la CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PERSONAL DEL
HOTEL/HOSTAL
INDICADOR ESCALA DEL 1 al 3
Apariencia del personal
Calidez del personal
Eficiencia en solucionar problemas de la
empresa.
Eficiencia en solucionar problemas de
huéspedes
Calidad en la atención del personal
Precisión de la información al huésped.
Tiempo de la observación (en minutos)……………………………………….
