ANÁLISIS DE RESTAURANTES INFORME …...8 La calidad percibida. Es un componente clave en la determinación de la satisfacción del cliente. Supone la forma en que percibe y experimenta

1

ANÁLISIS DE RESTAURANTES INFORME OPERATIVO.

Q4 2019

Índice

Objetivo y Ficha Técnica 3

Recomendación 4

Expectativas 5

Relación Calidad/Precio 6

Productos consumidos 7

Calidad Percibida 8-13

Lealtad 14-17

Conclusiones y Recomendaciones 18-21

2

Objetivo y ficha técnica

Objetivo Ajustar el sistema de escucha de Restaurantes de la red de Centros de Arte, Cultura y

Turismo, basado en estándares internacionales.

Universo Clientes CACT

Metodología Cuestionarios en IPAD y

administrado por los

vendedores

Trabajo de

Campo

Análisis Customer

Experience

Alcance Restaurantes

Notas:. Error muestral calculado a un 95% de Nivel de Confianza. Los niveles marcados en rojo NO permiten extraer conclusiones fiables.

En la exposición de datos de este informe, se ha ponderado la MEDIA CACT.

01/09 al 31/12

del 2019

Muestra

Global

1.203

encuestas

Error

Muestral

Global

37 69

∓ 11,5%

Castillo de San

José

Jameos del

Agua

460

Casa-Museo del

Campesino

637

Montañas

del Fuego

∓ 16,0 % ∓ 4,2 % ∓ 3,8 %

3

2,8%

42% de NPS en los restaurantes de los CACT

Recomendación

Promotores (Positiva = 9 y 10) Detractores (Negativa = 1, 2, 3, 4, 5 y 6) Indecisos (Neutro = 7 y 8)

4

Es la variable de rendimiento del índice de satisfacción y mide la capacidad que tiene la

empresa de retener a sus clientes.

10% 10%

6% 6%

21%

42%

33%

29%

69%

48%

61%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Jameos Montañas Monumento QuéMuac

Detractores

Pasivos

Promotores

9%

39% 52%

42,53%

NPS

Expectativas La expectativa del cliente. Supone el nivel de referencia que espera el consumidor del producto o servicio

que adquiere. La expectativa actúa como modulador de la calidad percibida del servicio. Si los clientes han partido de expectativas altas, la

experiencia de consumo, lo que denominamos “calidad percibida”, no resultará tan satisfactoria como si sus expectativas iniciales fueran menos

exigentes.

Supera = Mucho mejor de lo esperado + Mejor de lo esperado. No supera = Peor de lo esperado + Mucho peor de lo esperado.

5

La expectativa en los Restaurantes de los CACT

58% de media de nuestros visitantes.

73,53%

56,09%

62,75%

71,01%

23,53%

41,12%

36,12%

26,09%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Jameos del Agua

Montañas del Fuego

Museo Campesino

MIAC

Supera

Conforme

No supera

Relación calidad/precio

Positiva = Muy adecuado + Adecuado. Negativa = Inadecuada+ Muy inadecuada.

75% de los visitantes CACT valora

positivamente la calidad precio.

6

Positiva Neutra Negativa

Jameos del Agua 90% 7% 3%

Montañas del

Fuego 72% 24% 4%

Monumento del

Campesino 83% 16% 1%

MIAC 88% 7% 4%

es el valor del servicio o racionalidad del precio percibido por el cliente, modula

el impacto de las expectativas y la calidad percibida sobre la satisfacción.

Calidad-Precio por centro Calidad-Precio por centro

Calidad-Precio CACT

90% 72% 83% 88%

76%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Jameos del Agua Montañas del Fuego Museo Campesino MIAC

Supera

CACT

3,38% 21,10% 75,52%

Productos consumidos por los encuestados

en los Restaurantes CACT Restaurantes CACT:

46% Carnes…

15% Entrantes

11% Café 11% Postres

5% Pescados

12% Resto (Vinos, Tapas y Otros)

7

Carnes Pescados Tapas Entrantes Postres Café Carta de vinos Otros

Jameos del Agua 25% 15% 8% 21% 6% 13% 3% 10%

Montañas del Fuego 53% 3% 2% 13% 11% 11% 2% 5%

Museo Campesino 25% 12% 8% 17% 13% 12% 6% 8%

MIAC 16% 21% 4% 23% 22% 14% 0% 0%

CACT (Ponderado) 46,07% 5,42% 3,35% 14,69% 11,21% 11,18% 2,74% 5,33%

8

La calidad percibida. Es un componente clave en la

determinación de la satisfacción del cliente. Supone

la forma en que percibe y experimenta el servicio y

producto.

Influye en la satisfacción a través de dos vías:

• Una vía directa. La propia percepción positiva o negativa

del servicio o producto consumidos genera la satisfacción

resultante.

• Una vía indirecta a través del valor del servicio. Los

efectos de la calidad percibida en la satisfacción serán

diferentes en función de cómo considere la relación

calidad precio.

Calidad Percibida

Calidad

del producto

Variedad

de productos Presentación de

los productos

en la tienda

Información Y

asesoramiento

del personal

Amabilidad y

trato del

personal

Tamaño de la

tienda

Ubicación de la

tienda

Diseño y

distribución

interior de la

tienda

Limpieza de la

tienda

Cantidad

de producto

Calidad percibida PRODUCTO Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado

Sabor

9

Temperatura Grado de

Cocción

80% 77% 81% 80%

78%

75%

76%

77%

78%

79%

80%

81%

82%

Jameos del Agua Montañas del Fuego

Monumento Campesino

MIAC

82% 69% 78% 81%

72%

60%

65%

70%

75%

80%

85%


Monumento Campesino

MIAC

69% 70% 82% 86%

72%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Monumento Campesino

MIAC

80% 74% 84% 87%

77%

68%

70%

72%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%


Monumento Campesino

MIAC

Variedad

Calidad percibida PRODUCTO

10

78% En relación al producto, el factor mejor valorado

continúa siendo la cantidad con un

Carta de

Vinos

Presentación

Porcentaje representado en azul: valores Positivos: valora bien o muy bien /Línea verde: marca promedio ponderado

78% 76% 79% 82%

77%

73%

74%

75%

76%

77%

78%

79%

80%

81%

82%

83%


Monumento Campesino

MIAC

69% 55% 64% 66%

58%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Monumento Campesino

MIAC

94% 68% 82% 97%

73%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Monumento Campesino

MIAC 58% Por su parte el peor valorado es la carta de vinos

Confort

ambiental -

Ruido

Temperatura

Ambiente

Calidad percibida INSTALACIONES

11

Mobiliario Limpieza


90% 69% 71% 86%

72%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Monumento Campesino

MIAC

92% 40% 71% 84%

49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Monumento Campesino

MIAC

36% 50% 64% 96%

53%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Monumento Campesino

MIAC

92% 81% 89% 93%

84%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%


Monumento Campesino

MIAC

12

Calidad percibida PERSONAL

Disposición

y rapidez Amabilidad

y trato

Profesionalidad


87%

En relación al personal, lo mejor

valorado es la profesionalidad con

56% 79% 77% 94%

78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Monumento Campesino

MIAC

75% 71% 81% 96%

74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Monumento Campesino

MIAC

150% 78% 102% 96%

87%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%


Monumento Campesino

MIAC

13

Calidad percibida PERSONAL

Tiempo de

espera:

Acomodarse

Tiempo de

espera:

Factura

Tiempo de

espera:

Servicio


79,5% En relación a los tiempos de espera, la media de

los CACT se sitúa en:

56% 81% 79% 96%

80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Monumento Campesino

MIAC

43% 81% 73% 93%

78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Monumento Campesino

MIAC

63% 75% 81% 94%

78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Monumento Campesino

MIAC

Factores de Calidad que influyen en la RECOMENDACIÓN de los restaurantes - CACT

Instalaciones

Producto

Servicio

El coeficiente de correlación es la medición del grado de influencia en el que cada F.C repercute en la recomendación final. Es decir, mide la repercusión del factor en la recomendación. Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables .Cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en proporción constante. Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva. (0,4 < r < 0,69, correlación positiva moderada y si, 0,7 < r < 0,89, correlación positiva alta). Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes,: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables. Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa. 14

Cantidad Sabor Temperatura Cocción Variedad Carta de vinos

Presentación

0,32 0,44 0,29 0,33 0,27 0,24 0,28

Disposición Amabilidad Profesionalidad Tiempo acomodación

Tiempo servicio

Tiempo factura

0,36 0,37 0,41 0,31 0,28 0,27

Ruido Temperatura Mobiliario Limpieza

0,25 0,27 0,19 0,29

15

Porcentaje de Lealtad de los clientes de los restaurantes.

Promotores (Positiva = 9 y 10) Detractores (Negativa = 1, 2, 3, 4, 5 y 6) Indecisos (Neutro = 7 y 8)

NPS= Promotores-Detractores

La Lealtad o NPS mide la capacidad que

tiene la empresa de retener a sus clientes. La

media de los centros está en un 43%.

Especial cuidado en Montañas del

Fuego -> 38%.

* Las barras con contorno rojo, nos recuerdan

que la cantidad de encuestas obtenidas no

tiene suficiente representación. 59% 38% 54% 59% 43%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Jameos Montañas Monumento QuéMuac CACT

16

Lealtad NPS-Comparativa de centros

NPS que experimenta

44%

38%

26%

56%

43% 39%

28%

53% 54%

45%

31%

51% 51% 48%

41%

78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Jameos del Agua Montañas del Fuego Museo Campesino QuéMUAC

Año 2018

Q1 2018 Q2 2018 Q3 2018 Q4 2018

Año 2019

57

42

49

56

41

59

75

40

25

53

77

59

38

54

59

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Jameos Montañas Campesino QuéMuac

Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019

17

Porcentaje de Satisfacción de los clientes en los restaurantes

79% 93% 94% 97%

92%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Monumento Campesino

MIAC

Supera

CACT

3,70% 3,85%

92,45%

No supera Coforme Supera

92% de los visitantes CACT queda

satisfecho o muy satisfecho.

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ANÁLISIS DE RESTAURANTES INFORME …...8 La calidad percibida. Es un componente clave en la determinación de la satisfacción del cliente. Supone la forma en que percibe y experimenta