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ANÁLISIS DEL PROCESO DE DOMICILIOS DE SUPERMERCADO BOOM S.A
JORGE ALEXANDER ARISTIZÁBAL ZAPATA
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA MEDELLÍN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
MEDELLÍN
2016
ANÁLISIS DEL PROCESO DE DOMICILIOS DEL SUPERMERCADO BOOM S.A
JORGE ALEXANDER ARISTIZÁBAL ZAPATA
Monografía presentada para optar al título de Administrador de Negocios
Asesor: Juan Marco Sanabria Estrada, Especialista (Esp) en Negocios Internacionales.
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA MEDELLÍN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
MEDELLÍN
2016
Dedicatoria
Hay muchas personas que me apoyaron en mi carrera, me dieron fuerza de donde no tenía,
y a pesar de la varias situaciones tan difíciles que ocurrieron a lo largo de mi carrera, en mi vida
personal y laboral, fui perseverante. El hombre que quisiera que estuviera en mi grados no está en
este mundo, un hombre que ahora está en el cielo pero fue un ángel en la tierra, no lo digo por mí
mismo, él fue un hombre empresario que ayudo a muchas personas que tenían malas situaciones
financieras y no esperaba nada a cambio, él solo quería ver una sonrisa en los demás ante las
difíciles situaciones en sus vidas. Ese hombre fue y será siempre mi tío Luis Carlos Aristizábal
Gómez, a quien dedico todo este esfuerzo con alma, él fue un gran apoyo para realizar mi carrera.
Agradecimientos
Principalmente agradezco profundamente a mi familia, fue mi mayor apoyo en mi carrera.
Agradezco a mi tío Manuel Salvador Aristizábal por darme apoyo laboral y académico; agradezco
a mi tía Margarita Zuluaga, mis primos Luis Fernando y Adriana Aristizábal que contribuyeron y
apoyaron mi carrera. Mi tía Maria victoria Zapata quien me dio apoyo académico, mi tío Julio
Cesar Aristizábal le doy gracias por ayudarme a fortalecer el valor de la unión familiar; mi tía Olga
Lucía Zapata, mis padres Horacio Aristizábal y Lilian Rosa Zapata gracias por apoyarme en mi
vida y en mis ideas de seguir adelante.
También agradezco a mis compañeros de estudio, en especial a Juliana Milena Muñoz y
Diego Armando Flórez, quienes desde el principio hasta el final de mi carrera me colaboraron
académicamente, muchas cosas académicas hubieran costado más si no hubieran sido por su apoyo.
Agradezco todos los colaboradores de Supermercado Boom S.A, ellos me motivaban y
con mi carrera, es la familia que deje para seguir adelante; agradezco a Don Eduardo Marín,
administrador de la compañía, con su personalidad me mostro su gran liderazgo, se puede tener un
rango ganándose el respeto y no solamente por su cargo, el me apoyo y me ayudo cuando lo
necesitaba. Al igual que mis estimadas supervisoras Paola Andrea Vásquez y Lina Marcela Pérez,
agradezco el apoyo que me brindaron y escuchar mis dificultades.
Por último agradezco a la Universidad de San Buenaventura por brindarme docentes con
buena calidad humana y permitirme profesionalizarme allí, y a Juan Marco Sanabria, el asesor que
se me asignó para realizar esta monografía de grados, le doy gracias por darme el empuje que
necesitaba para poder culminar este trabajo escrito.
Tabla de contenido
Dedicatoria ....................................................................................................................................... 3
Agradecimientos ............................................................................................................................... 4
Resumen ........................................................................................................................................... 9
Abstract .......................................................................................................................................... 10
Introducción ..................................................................................................................................... 3
1. Planteamiento del Problema ......................................................................................................... 5
2. Justificación .................................................................................................................................. 7
3. Objetivos ...................................................................................................................................... 9
Objetivo General .......................................................................................................................... 9
Objetivos Específicos ................................................................................................................... 9
4. Marco Teórico ............................................................................................................................ 10
4.1 Antecedentes ........................................................................................................................ 10
4.1.1 El hombre primitivo ....................................................................................................... 10
4.1.2 Aportes a la administración ........................................................................................... 11
4.1.3 Antecedentes de gestión por procesos ........................................................................... 13
4.1.4 Antecedentes de Benchmarking ..................................................................................... 16
4.2 Definiciones ......................................................................................................................... 16
4.2.1 ¿Qué es un proceso? ....................................................................................................... 16
4.2.2 ¿Qué es una actividad? ................................................................................................... 17
4.2.3 ¿Qué es gestión por procesos? ....................................................................................... 18
4.2.4 ¿Qué es benchmarking? ................................................................................................. 19
4.2.5 ¿Qué es un mapa de procesos? ....................................................................................... 20
4.3 Competencia, Gobierno y Empresa ...................................................................................... 21
4.4 Supermercado Boom S.A y el proceso de domicilio ........................................................... 24
4.4.1 Caracterización de la Compañía .................................................................................... 26
4.4.2 Proceso de Domicilio ..................................................................................................... 29
5. Metodología ............................................................................................................................... 31
6. Resultados .................................................................................................................................. 32
Mapa de Procesos ....................................................................................................................... 32
Descripción del proceso de domicilio ..................................................................................... 36
Estudio de Benchmarking en Supermercados con procesos de domicilios ............................... 38
Análisis y formulación de estrategias para la efectividad del proceso de domicilio .................. 44
7. Discusión .................................................................................................................................... 47
8. Conclusiones .............................................................................................................................. 48
Referencias ..................................................................................................................................... 50
Anexos ............................................................................................................................................ 52
Lista de Tablas
Tabla 1. Desarrollo de la administración y su relación con la gestión por procesos. .................... 14
Tabla 2. Elaboración de técnica benchmarking Éxito .................................................................... 39
Tabla 3. Elaboración de técnica benchmarking Jumbo .................................................................. 40
Tabla 4. Elaboración de técnica benchmarking Euro ..................................................................... 40
Tabla 5: Elaboración de técnica benchmarking Boom ................................................................... 41
Tabla 6. Elaboración de técnica benchmarking La Vaquita ........................................................... 42
Tabla 7. Estrategias y análisis para el rediseño del proceso de domicilio ..................................... 44
Lista de Figuras
Figura 1. Elementos de un proceso. ............................................................................................... 17
Figura 2. Anónimo ......................................................................................................................... 18
Figura 3. Metodología para la implementación de la gestión por procesos ................................... 19
Figura 4. Operational Benchmarking. ............................................................................................ 20
Figura 5. Empresa de renovación urbana de Manizales. ................................................................ 21
Figura 6. Algunos proveedores de supermercado Boom ............................................................... 28
Figura 7. Bango Colpatria y Restaurante Juan Sazón .................................................................... 29
Figura 8. Diseño metodológico de monografía .............................................................................. 31
Figura 9. Mapa de Procesos de Supermercado Boom .................................................................... 32
Resumen
El proceso de domicilio de Supermercado Boom S.A es la razón de la elaboración de este trabajo,
con el fin de buscar un mejoramiento continuo de sus procesos, específicamente del de domicilios.
En este caso, se busca un rediseño del proceso de domicilio con el propósito de ser más eficientes
y competitivos en el mercado. Por medio de un nuevo mapa de procesos, se espera clarificar el
proceso de domicilio, con el fin de que los colaboradores tengan claro dicho proceso con respecto
a los requerimientos del cliente, el proceso de control, el proceso operativo, el proceso de apoyo y
la satisfacción del cliente. Aunado a esto, el benchmarking es una técnica comparativa importante
que genera estrategias para apoyarse en las desventajas de otros con un mismo proceso o actividad,
por lo tanto se utiliza dicha técnica con supermercados que prestan el servicio a domicilio como:
Almacenes Éxito, Tiendas Jumbo, Supermercado Boom, Euro Supermercados y La Vaquita. Con
respecto al análisis del mapa de proceso y el estudio de benchmarking, se realizan estrategias para
la posible implementación de mejorar el proceso de domicilio de Supermercado Boom S.A.
Palabras Claves: Benchmarking, Mapa de procesos, Gestión por procesos, Supermercados,
Domicilios
Abstract
Delivery Process in Supermarket Boom S.A is why the development of this work, in order to seek
a similar continuous improvement of its processes, specifically the Delivery. In this case, if you
seek a redesign process to address competitive in the market and be more efficient. Through a new
map of processes, it is expected to clarify the process of address, so that employees have clear this
process with respect to one Customer Requirements, Process Control, Operating Process, Process
Support and Customer Satisfaction. In addition to this, the benchmarking is one that to make a
strategies to support the disadvantages of other with a same process or activity important
comparative technique, therefore this technique using supermarkets providing home delivery as:
Almacenes Exito, Jumbo Stores, Supermarket Boom, Euro Supermarkets and La Vaquita.
Regarding the analysis process map and study benchmarking performed strategies for
implementing possible to improve the process address Supermarket Boom S.A.
Keywords: Benchmarking, Process Map, Process Management, Supermarket, Delivery
3
Introducción
Esta monografía de grado se realizó pensando en el ámbito de la competencia
organizacional, teniendo en cuenta el entorno que se ha generado por el modelo económico en el
que vivimos actualmente en Colombia y gran parte del mundo; la apertura económica que le dio al
país un salto para poder mejorar su desarrollo.
La apertura económica o Modelo Neoliberal que fue adaptándose con sus primeros pasos en
América Latina desde la segunda mitad de la década de los años setenta, desarrollándose programas
de ajuste económico en Chile y Colombia en 1976, Argentina y Uruguay en 1978; pero realmente
fueron obligados algunos países de América Latina a pactar programas de apertura económica para
obtener nuevos créditos, todo eso causado por la deuda externa en 1982, siendo obligados por el
Fondo Monetario Internacional (FMI) y el Banco Mundial. En Colombia se planteó por primera
vez el cambio del modelo económico en los años setenta en la presidencia de Alfonso López
Michelsen, un modelo económico que falló por el pensamiento en fortalecer las políticas
monetarias, el sector financiero y el incremento de la devaluación, más que en la productividad
competitiva. Ante solicitud de nuevos créditos del Banco Mundial, fue presionado por el mismo
para la aprobación de un programa de liberación de importaciones y restructuración industrial, por
lo que en febrero de 1990 fue aprobado el programa de modernización de la economía colombiana,
provocando la transición del modelo económico proteccionista (Londoño, 1998).
Es una realidad que las empresas son el centro del neoliberalismo, por ende deben ser competitivos
en los mercados nacionales e internacionales, con adecuada planeación, dirección y estrategia de
sus gerentes, los cuales intervienen en las decisiones del futuro de sus empresas para sobrevivir al
modelo económico implementado en sus países, con el fin de ser más competitivos.
En Colombia existen muy pocas empresas que contextualizan el mercado internacional y
se sostienen en el tiempo, son muy pocas las grandes compañías colombianas, es decir; predominan
más las empresas medianas y pequeñas (Pymes). De las empresas constituidas legalmente en
Colombia el 95% son pymes, empresas que al implementar normas internacionales como las NIIF,
se les dificulta la implementaciones por no contar con mano de obra calificada y personal idóneo,
administradores con poca conciencia, inadecuada planeación y el costo que esto genera (Ramirez,
4
2015). Los procesos de la empresa deben tener una adecuada estructuración y direccionamiento
estratégico para su correcto desarrollo. Es importante resaltar, que muchas Pymes no tiene
estructurados sus procesos, ni cuentan con un adecuado direccionamiento estratégico.
Supermercado Boom S.A, una compañía de Itagüí, Antioquia; hace pocos años no tenía
una buena estructura y direccionamiento de los procesos de gestión humana; hoy en día sus
procesos son más eficiente, por contar con una buena estructuración que se ha realizado de estos.
El proceso de domicilios es un aspecto positivo con el que cuenta la empresa, ya que tienen 14
años de experiencia satisfaciendo al cliente por medio de mercados a domicilios según los
requerimientos del mismo. Estos procesos han crecido periódicamente por la situación actual, pues
las personas mantienen un ritmo más acelerado en sus actividades diarias y no tienen tiempo de
mercar, es más; en general, los domicilios cada vez son más apetecidos por parte de los clientes, y
son las empresas quienes estarán encargadas de invertir en tecnologías y en procesos de innovación,
con el propósito de mejores condiciones de servicios para satisfacer al cliente.
5
1. Planteamiento del Problema
El proceso de domicilios en Supermercados Boom es muy bueno y cada vez se está
actualizando con respecto al entorno, mejorando sus servicios y buscando una mayor fidelización
del cliente. Un ejemplo de ello se puede observar cuando inicio la tecnología de los Smartphone,
las miles de diferentes aplicaciones que se crearon repentinamente para el uso de los teléfonos
inteligentes, las llamadas App (aplicación móvil). Inmediatamente, a la empresa le tocó acudir a
dicha tecnología, y finalmente ya no solo contaría con la página web, e-mail y por vía telefónica
para que los clientes pudieran realizar su mercado sin tener que ir al supermercado, sino que
también contarían con una aplicación en su celular que podrían realizar sus mercados por domicilio,
con la posibilidad de que si el cliente no quisiera pagar la tarifa del costo del domicilio, podría en
su vehículo ir al supermercado sin necesidad de salir del vehículo, y hasta allá se lo estarían
llevando.
Como ex-trabajador del supermercado me di cuenta de los fuertes en ese proceso de la
empresa, sin embargo se observó una debilidad encontrando que los domicilios eran a veces
devueltos por la demora en su hora de entrega. En otras ocasiones si recibían el pedido, pero
quedaban insatisfechos con el servicio por la imprecisión en el tiempo. Por lo anterior, apareció la
cuestión de que se podrá implementar mejoras en dicho proceso para poder ser más eficiente.
¿Es posible ser más eficiente en el servicio de domicilio con una adecuada estructura
y direccionamiento estratégico de sus procesos?
Supermercado Boom S.A pertenece al 95% de las pymes que existen en Colombia (Ramirez, 2015),
entre este porcentaje se encuentra Supermercado Boom, aunque ha crecido bastante desde su
fundación, no ha sido lo suficiente para poder ampliar su presencia en territorio nacional.
El crecimiento de las empresas depende también del factor humano, quizás por eso no es
tan grande de lo esperado; como “Cardona y Cano expresan que el crecimiento es un proceso
intangible que depende de elementos tangibles (acumulación de capital físico y humano), y sobre
todo de una adecuada organización y estructura interna” (Aguilera & Puerto, 2012, párr. 25); en
6
esto no me refiero la falta de crecimiento de la compañía por parte del colaborador, ya que ellos
mantienen motivados por la buena administración de los recursos humanos de la empresa, me
refiero por los directivos, y quizás la falta de interés de los mismos accionistas de la compañía en
implementar más sucursales.
El direccionamiento estratégico es importante cuando se habla de crecimiento
empresarial, ya que sin una adecuada dirección y estrategia la empresa no marcharía en buena
condición para poder ser una gran compañía; “se puede acudir a la reflexión planteada por Kim y
Mauborgne (1999) en el sentido que si la lógica de direccionamiento estratégico no está orientada
de manera clara, difícilmente las empresas pueden establecer metas de crecimiento” (Aguilera,
2009, párr 45)
7
2. Justificación
Las empresas de servicio a domicilio o las que contienen en sus procesos los domicilios
para prestar mejor sus servicios, están aprovechando tecnologías y otros recursos necesarios para
calidad de sus servicios, indirectamente provocando un incremento en ventas y valor de la
compañía. Tiendo en cuenta que Supermercado Boom es una Pyme y no cuenta con todos sus
procesos estandarizados como empresas de otras características y tamaño, asimismo no poseen
inversiones grandes en logística, sistemas u otros, haciendo que estos factores pongan a la
compañía en desventaja.
El aspecto fundamental y el porqué de la investigación sería el análisis en las demoras de
los tiempos de entrega de domicilio. En ocasiones una de las razones de las demoras en la entrega
del domicilio no eran por el mal cálculo del tiempo, ya que los colaboradores empíricamente
conocen los clientes y los tiempos en que se deben despachar, y realizar un mercado; a veces era
porque incluían domicilios recientes que no estaban programados y se saturaban de mercados los
mismos colaboradores (auxiliares de domicilio), por lo que no tienen una adecuada organización
de entregas y tiempos de los domicilios.
Otra debilidad en el proceso de domicilio es el factor humano, ya que quienes trabajan
directamente en el proceso de domicilio, sobre todo los auxiliares, gran parte de tiempo se generan
con altos niveles de estrés y presión, poco estabilidad de su personal, (después del proceso de
seguridad y surtido de los productos). Quizás no es el que más rota porque el personal tiene sentido
de responsabilidad y compañerismo, por lo que no renuncian fácilmente, ya que a diario se le
asignan domicilios del día siguiente a cada uno de ellos con los respectivos clientes, por lo que
faltar un día implica multiplicar al compañero más trabajo y horas extras, es más; el dicho de los
auxiliares de domicilios es que saben a qué horas entran pero no saben a qué horas salen, también
son los que más se le escuchan decir que van renunciar y por su responsabilidad evitan la
incapacidades.
Como se mencionó anteriormente, Supermercado Boom tiene muy buenos procesos en
los domicilios, aún le hace falta para obtener mejor excelencia de ellos, todos estos procesos se han
aprendido a lo largo del tiempo, por experiencia de sus errores han implementado en sus procesos
controles para no volverlos a cometer. Quizás los procesos de domicilios estén más controlados
8
por su aprendizaje de la experiencia, pero ¿cuantos clientes se fueron por esos errores? Si la
empresa quiere fidelizar sus clientes con su servicio a domicilio deben tener mejor
direccionamiento estratégico, con respeto a sus debilidades se debe analizar y formular estrategias
para poder realizar una adecuada estructura que beneficie los tiempos de entrega de domicilio a sus
respectivos clientes y el tiempo de los colaboradores.
El benchmarking es una técnica que puede ser útil para implementar mejoras en el
servicio, fidelizando a sus clientes. El Benchmarking “Según Spendolini, se considera como un
proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las
organización que se reconocen como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de
realizar mejoras organizacionales” (Cardenas, 2006, párr 2).
9
3. Objetivos
Objetivo General
Rediseñar una estructura para el mejoramiento continuo de los procesos de domicilios de
Supermercado Boom S.A.
Objetivos Específicos
Elaborar el nuevo mapa de procesos de Supermercado Boom S.A.
Realizar un estudio de Benchmarking con otras empresas que presten servicios similares.
Analizar y formular estrategias para que los procesos de domicilios se realice de una manera
efectiva.
10
4. Marco Teórico
4.1 Antecedentes
4.1.1 El hombre primitivo
En el principio de la humanidad, cuando éramos nómadas hace más de 200.000 años el
hombre rebuscaba sus alimentos de la caza y recolectaban alimentos como semillas y frutas.
Éramos sociedades que Vivian en comunidades pequeñas que se trasladaban de un lugar a otro en
busca de alimentos y refugio. El neandertal, primera especie humana que existió hace más de
250.000 años y habitó en Europa y Asia, fueron los primeros que se adaptaron a las dificultades de
los continentes como el clima y su entorno (animales salvajes, otra especie humana, entre otros).
Los neandertales adultos consumían entre 4.000 a 7.000 calorías diarias, una dieta del cual digerían
el 85% en carne, se les dificultaba la comunicación por los que compartir nuevas ideas y crear
estrategias eran menos probable. En los últimos 35.000 años lo neandertales iniciaron crear nuevas
armas con huesos, cuernos y dientes; y otros recursos diferentes a las armas como bisutería
(Academia Costume, 2012). En esos 35.000 años aparecieron los Homos Sapiens conocidos en
Europa como los Cromañones, a diferencia de los neandertales eran más altos, con una
comunicación más efectiva; lo que los hacían ser más estratégicos, compartir ideas e innovar. En
la caza usaban armas de larga distancia, mientras los neandertales usaban armas de corto alcance.
Los Cromañones se adaptaron y sobrevivieron gracias a su comunicación y su innovación, mientras
los neandertales se extinguieron. (Academia Costume, 2012)
En conclusión, cuando el hombre se adapta como ser social, planifican, se organizan, e
incluso dirigen, el ser humano más comunicativo e innovador es más eficiente. El hombre
administra al ser un ser social.
11
4.1.2 Aportes a la administración
4.1.2.1 Frederick Taylor
Fundamento su filosofía en cuatro principios básicos, en los cuales sostenía que el éxito
de estos principios requería una “revolución total de la mentalidad” de los obreros y patrones. Las
dos partes deberían ponerse de acuerdo para elevar la producción.
Taylor fundamentó su sistema en estudios de línea de producción, en lugar de partir
de métodos tradicionales, analizo y tomo el tiempo de los movimientos de los
trabajadores siderúrgicos que realizaban una serie de trabajos. A partir de ese mismo
estudio, separo cada uno de estos trabajos en sus componentes y diseño los métodos
más adecuados y rápidos para ejecutar cada componente (Castillo, s.f, p. 21).
4.1.2.2 Henry Gantt
Trabajo con Taylor en varios proyectos, cuando empezó a trabajar por su cuenta
dando asesorías como ingeniero industrial, empezó a reanalizar el sistema de
incentivos de Taylor. Abandono el sistema de tasas diferenciales porque considero
que era fuente de muy poca motivación y, a cambio, presento otra idea. El avance
de cada uno de los trabajadores era calificado públicamente y registrado en las
columnas individuales de gráficas, en negro cuando el trabajador llegaba al
parámetro y en rojo cuando no lo hacía. Gantt fue el fundador de las gráficas para
calendarizar la producción; la gráfica de Gantt. (Castillo, s.f, p.22)
4.1.2.3 Los Gilbretht
Frank y Lillian Gilbreth contribuyeron al movimiento de la administración científica en
equipo, formado por marido y mujer. Ellos ayudaron y aportaron estudios sobre la fatiga y el
movimiento, y se dedicaron en pensar para ayudar en el mejoramiento del bienestar del empleado.
El movimiento y la fatiga estaban entrelazados, y con cada movimiento que se eliminaba se reducía
la fatiga. (Castillo, s.f)
“Afirmaban que el estudio de los movimientos mejoraría el ánimo de los trabajadores, en
razón de los beneficios evidentes y porque demostraba la preocupación de la gerencia por el
trabajador” (Castillo, s.f, p.23)
12
4.1.2.4 Henri Fayol
Es el fundador de la escuela clásica de la administración, siendo el primer hombre en
sistematizarlo. “Fayol pensaba que las prácticas administrativas acertadas siguen ciertos patrones,
por los cuales se pueden identificar y analizar”. (Castillo, s.f, p.23)
Taylor se interesaba primordialmente por las funciones de las organizaciones, mientras
que Fayol se interesaba por la organización total y se enfocaba hacia la administración, que en su
opinión era la operación empresarial más descuidada. Aplica 14 principios los cuales se deber
aplicar en todas las empresas (Castillo, s.f).
4.1.2.5 Max Weber
Razonando que las empresas están orientadas a un fin, es decir; llegar a una meta, y
compuestas por miles de recursos humanos, era necesario un estricto control de sus actividades,
desarrollo la teoría de la administración de burocracia que consta de la necesidad de una jerarquía
exigente y regida por reglamentos y líneas de autoridad definida. La competencia técnica tenia gran
importancia, y que la evaluación de los resultados debería estar totalmente fundamentadas en los
méritos (Castillo, s.f)
4.1.2.6 Mary Parker Follettt
Fue una de las creadoras del marco básico de la escuela clásica. Además, introdujo muchos
elementos nuevos, sobre todo campo de las relaciones humanas y la estructura de la organización.
Estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que
formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con
otros miembros de las organizaciones. Creía firmemente en la fuerza de grupo, en
el cual los individuos podían combinar sus diversos talentos para lograr algo mayor.
Es más, el modelo de control holístico de Follet no solo tomaba en cuenta las
personas y los grupos, sino también las consecuencias de los factores del entorno,
como la política, la economía y la biología (Castillo, s.f, p. 26).
4.1.2.7 Chester Barnard
Como Follet, introdujo elementos de la teoría clásica que serían desarrollados por
escuelas posteriores. “Según Bernard, las personas se reúnen en organizaciones formales para
13
alcanzar los fines que no pueden lograr trabajando solas. Sin embargo mientras persiguen las metas
de la organización, también deben satisfacer sus necesidades individuales” (Castillo, s.f, p. 27).
4.1.3 Antecedentes de gestión por procesos
Luego de que se iniciaran las teorías administrativas, en el que se apoyaron gerencias de
empresas a lo largo de la historia hasta ahora. Desde que inicio el apoyo de las teorías de Frederick
Taylor a finales de la revolución industrial a principios del siglo XX, con la teoría burocrática de
Max Weber en 1909, la Teoría clásica de la administración en 1916 de Henry Fayol, y el
surgimiento de la teoría de las relaciones humanos de Elton Mayo en 1932. Se llegó a la primera
aproximación al enfoque de gestión por procesos en la segunda década del siglo XX, estudios
realizados por Mary Parker Follet en la organización interfuncional y la administración Dinámica,
se afirma que presento varios de los principios que fundamentan la gestión por procesos.
El mejoramiento continuo fue propuesto en 1980 por Philip Crosby, el cual propuso 14
pasos donde la calidad estaba basada de 4 principios. La primera revisión de las normas 9000 fue
presentada en 1994, tomando como base y experiencia de la primera versión de las normas ISO
(9000:1987), esto se dio para incrementar la calidad en las organizaciones. En diciembre del año
2000, se realizó en lanzamiento de las normas ISO 9000:2000, donde se dio una ampliación sobre
la gestión de la calidad, se buscó un lenguaje más adecuado y tipos de organizaciones,
adicionalmente se involucró como requisito de las normas de gestión la adopción de un enfoque
por procesos. (Lopez, 2008)
14
Tabla 1. Desarrollo de la administración y su relación con la gestión por procesos.
15
Nota: (López, 2008).
16
4.1.4 Antecedentes de Benchmarking
“La publicación del libro de Camp “Benchmarking: The Search for industry Best Practics
which Lead to Superior Performance” en él que se explican los siete años de experiencia de la
compañía Xerox con respecto a la técnica de benchmarking” (Intxaurburu & Ocho, 2005, p. 76).
Su edición no pudo ser más oportuna, pues coincide con el resurgimiento de la
compañía norteamericana que atravesaba una grave crisis, llegando a ser una de las
ganadoras ese mismo año del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. El
comienzo de este premio en 1988 fortaleció la técnica del benchmarking en Estados
Unidos. Su influencia se percibe desde dos frentes. Por un lado, los ganadores del
premio están obligados a compartir información con otras organizaciones sobre
mejoras de proceso y estrategia de calidad, de forma que ayuden a mejorar los
estándares de otras compañías. Esto va generando una fuente de información
disponible para el benchmarking cada vez mayor. Xerox, contó con una audiencia
ávida por descubrir los secretos de su estrategia “liderazgo a través de la calidad”
uno de cuyos pilares fue el benchmarking. Por otro lado, los criterios del premio
exigen a las organizaciones implementar y mantener información actualizada (y
llevar a cabo evaluaciones comparativas, es decir, benchmarking. En los años 90 ya
eran varias las compañías que contaban con un programa sobre benchmarking, por
lo que comenzó a conocerse y a expandirse. (Intxaurburu & Ocho, 2005, p.76)
La palabra ‘benchmark’ proviene del significado medir el terreno con respecto a un punto
en específico. (Cleary, s.f) “En el contexto de la gestión privada o pública, el benchmark es un
punto de referencia o patrón reconocido de excelencia con respecto al cual se miden procesos
similares” (Cleary, s.f, p. 2)
4.2 Definiciones
4.2.1 ¿Qué es un proceso?
ISO 9000 define procesos como: “conjuntos de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultado”. También encuentro la
17
definición de procesos como una secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene
valor intrínseco para su usuario o cliente. (Fernández, 2009)
Figura 1. Elementos de un proceso.
Fuente: http://goo.gl/xD0MFb
Según ISO 9001 (2013), “todo proceso (al menos, según es entendido por el entorno de la gestión
de calidad), se caracteriza por estar formado por los siguientes elementos: Finalidad,
requerimientos del cliente, entradas, salidas y recursos, propietarios, indicadores y clientes” (párr.
1)
4.2.2 ¿Qué es una actividad?
Los procesos están divididos por subprocesos, y cada uno de estos subprocesos contiene
actividades que se ejecutan paso por paso en el proceso de una empresa, un producto, un servicio
entre otros.
Constituyen la secuencia de las tareas generadoras de valor, que permite obtener los
productos requeridos para cumplir con el objetivo de un proceso. Su definición evita la
18
duplicidad de funciones, simplifica los trámites, agiliza el tiempo de respuesta de la
entidad y garantiza la adecuada utilización de los recursos y capacidades. (Universidad
del Quindío, s.f)
Figura 2. Anónimo
Fuente: http://goo.gl/oiXoXi
Otra definición clara de actividad es dada por Arias (s.f) donde afirma:
Actividad: es la suma de un conjunto de tareas que normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o en una función (p. 4)
4.2.3 ¿Qué es gestión por procesos?
Alpuin & Rodriguez (2014) afirma que la gestion por procesos “surge a nivel operacional
como una solución para maximizar la creación de valor en el desempeño de las operaciones del
negocio, a través de la gestión efectiva y optimización continúa de los procesos”. (p. 3)
19
Según el servicio de calidad de la atención sanitaria (2002), “la gestión de procesos es una
forma de organización diferente de la clásica organización funcional, en el que prima la visión del
cliente sobre las actividades de la organización”. (p. 6)
Figura 3. Metodología para la implementación de la gestión por procesos
Fuente: http://goo.gl/DWB47P
4.2.4 ¿Qué es benchmarking?
El benchmarking es una herramienta o técnica que sirve como estrategia en las
organizaciones, con el fin de comparar empresas relacionadas con una actividad, procesos o del
mismo sector encontrando debilidades que pueden mejorarse para ser más eficiente y competitivo.
El benchmarking es un proceso de evaluación continuo y sistemático; un proceso
mediante el cual se analiza y comparan permanentemente los procesos
20
empresariales de una organización frente a los procesos de las compañías líderes en
cualquier parte del mundo, a fin de obtener información que pueda ayudar a la
organización a mejorar su performance, rendimiento. (Arévalo & Cerro, 2000, p. 2)
Figura 4. Operational Benchmarking.
Fuente: http://goo.gl/IH5avh
4.2.5 ¿Qué es un mapa de procesos?
Un mapa de procesos es una “Representación gráfica que identifica los procesos que una
Unidad desarrolla, y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visión de conjunto del sistema
de gestión de la Unidad”. (Universidad Politecnica de Valencia, 2011, p. 10)
21
Un mapa de procesos sirve para identificar y entender necesidades presentes y futuras de nuestros
clientes, proveer una unidad de propósito y dirección, involucrar a los colaboradores de la empresa
a conocer las funciones de los procesos, administrar los recursos y las actividades como procesos
y detectar ventajas competitivas. Por otro lado es uno de los requerimientos de calidad que exige
las Normas ISO. (Vásquez, 2014)
Figura 5. Empresa de renovación urbana de Manizales.
Fuente: http://goo.gl/uLj48m
4.3 Competencia, Gobierno y Empresa
Hoy en día nuestro entorno es muy acelerado, las personas, la tecnología, la innovación
dan pasos gigantes, avanzan rápidamente que si no estamos o no pensamos en ese ritmo no seremos
competitivos, indirectamente provoca que necesitemos capacitaciones y estar actualizado en lo
que sucede en el mundo, sobre todo en el campo laboral y académico. Por ello entonces nos
preguntamos, ¿cómo nos volvemos competitivos?
22
El mundo empresarial se torna difícil, se debe ser competitivo, esto significa sobrevivir ante
un sistema económico que complica la situación de la pobreza, mantenerse en pie, ser innovadores,
son algunas de las características de sobrevivir.
En Colombia el sistema económico funciona con el modelo económico neoliberal, gran
parte del mundo funciona de esa forma, como otros estados, gobiernos y naciones funcionan con
el sistema comunista y socialista, u otras economías existentes. ¿Por qué funciona gran parte del
mundo con el sistema capitalista? El ser humano es egoísta, siempre quiere más, nunca está
conforme, es su naturaleza; una naturaleza que ha permitido al hombre crear sistemas económicos
y políticos que beneficien a los que gobiernan a lo largo de la historia del hombre.
El capitalismo es un sistema regido por el mercado (oferta-demanda) a través del
mecanismo de la competencia, por el cual cada individuo, buscando su
mejoramiento propio, se enfrenta a una multitud de personas con motivaciones
similares y tiene que adaptarse a los precios que ofrecen sus competidores (More,
2014, p.18).
Concluimos en esta definición lo que permite que la mayor parte de los gobiernos estén
interesados en este modelo económico, es el ser competitivo, es una lucha de competencias entre
gobiernos, es el que tenga más poder y más recursos. Sí La empresas de los diferentes gobiernos
son competitivos en el marco nacional e internacional, serán gobiernos más competitivos. Un
ejemplo claro es Estados Unidos de América, “Adam Smith decía que el tamaño de las empresas
estaba relacionado con el tamaño del mercado” (Ventura, 2013, párr. 12). Gran parte de las
multinacionales más grandes del mundo son americanas, y estas empresas se convirtieron en
gigantes por el tamaño de mercado de Estados Unidos, dándole fuerzas a las empresas para entrar
a un contexto internacional, por lo que convierte a Estados Unidos en una gran potencia; con esto
concluimos que el centro del capitalismo no es la sociedad si no la empresa.
Mientras transcurre el tiempo, el mundo avanza para el desarrollo de las naciones, aspectos
como: la política, la economía, la tecnología, la cultura y la sociedad. En la parte económica, varias
estrategias se encuentran en el mundo empresarial, por ejemplo; el gobierno colombiano
implementa programas y gestiona estrategias que faciliten la creación de empresas, como también
lo hacen muchos gobiernos, por lo que provoca una gran cantidad de emprendedores y
universitarios se interesen para aprovechar la independencia económica. Estos programas lo
23
ejecuta el gobierno para que existan más empresas en el país, exista más competitividad, reducir
las tasas de desempleo e incrementar sus ingresos por medio del impuesto de la renta u otros
impuestos.
El acrónimo de Pyme se complementa con la P que representa pequeñas, Me representa
medianas; por lo que le da el significado de pequeñas y medianas empresas. Las Pymes en
Colombia son el tipo de empresas que predominan en el estado, son contadas las gigantes y grandes
compañías colombianas.
¿Por qué en Colombia existen pocas empresas grandes? En definición para saber muy bien
el por qué existen pocas empresas grandes en el país, se debería hacer consultas e investigaciones
sobre ello, pero este no es el objetivo ni el planteamiento del trabajo. Un ejemplo puede ser
Antioquia, un departamento donde sobresalen varias compañías entre las más grandes del país,
como Argos; una multinacional antioqueña que predomina el sector del cemento en Colombia y
entre las más grandes de los Estados Unidos.
Este departamento se caracteriza por ser emprendedor e innovador, su capital, Medellín;
fue la ciudad más innovadora en el año 2013, aun así existen muy pocas grandes empresas en esta
región. Entonces nos preguntamos ¿Qué tienen las Pymes que no tengan las grandes empresas? Por
ese lado desplegamos inquietudes, pensamos que es lo que sucede, y de pronto nos cuestionamos
para obtener respuestas, ¿porque no crecen las pymes y se convierten en grandes compañías? Las
compañías grandes tienen mejor capital y ventas, pueden realizar inversiones gigantescas,
diversificar más fácil sus mercados, y realizar otras estrategias que no están al alcance económico
de las pymes.
No solo el tamaño de las empresas influyen en el nivel de competencia de un país o un
estado, también es la parte como el gobierno administra su población (la parte social), es decir; el
cómo distribuye sus recursos financieros para el bienestar de la comunidad, como lo son: la salud,
la educación, la tecnología, entre otros.
Antioquia es un gran departamento de Colombia y no lo mencionamos por su tamaño en
terreno si no por su número de población, sobretodo incluyendo su desarrollo económico en el
país. Como se mencionaba antes, un país es competitivo por su desarrollo social y empresarial,
especificando más el contexto a nivel departamental y municipal; Antioquia es quizás el
24
departamento más competitivo del país, pues en educación ocupa el segundo lugar de Colombia,
ya que Bogotá tienes las mejores universidades del país (El Tiempo, 2015). En el sector empresarial
en Colombia, según la revista Dinero, en el ranking por regiones las empresas más grandes son las
del centro del país (Bogotá y los departamentos a su alrededor), la región de Antioquia ocupa el
segundo lugar con mayor tamaño en promedio de activos que la región del centro, con 451.196
millones de pesos, mientras la región del centro tiene un tamaño promedio de activos de 286.064
millones de pesos (Publicaciones Semana, 2015).
En este modelo neoliberal las compañías ven más el recurso humano como principal motor,
obviamente por ser parte del modelo económico se centran en sus ventas, pero también pensando
en el colaborador. La buena remuneración, el tiempo libre de sus empleados y otros aspectos crean
un mejor ambiente laboral, convirtiendo a las empresas en las mejores para trabajar, pero en cierta
parte las empresas lo hacen para incrementar su productividad. Un ejemplo es la multinacional
Google, como la mejor para trabajar en el mundo (Great Place To Work, s.f).
4.4 Supermercado Boom S.A y el proceso de domicilio
Aun en estos tiempos existen formas en este modelo económico en que las empresas se
aprovechan utilizan métodos para de tener mayor ingresos si necesidad de incrementar la
productividad en una forma menos humana, es la explotación laboral.
Muchos supermercados en Colombia usan este tipo de explotación laboral con una parte de
sus empleados, son los llamados empacadores; quienes tienen como función prestar el servicio al
cliente de empacar el mercado que compro dicho cliente y llevárselos a un destino cerca del
supermercado, ya sea una vivienda cercana o un automóvil. A estos empleados las empresas no les
pagan un salario si no que la remuneración se las genera los clientes (propina), (Escuela Nacional
Sindical, 2008).
Supermercado Boom S.A es una compañía de muy buen prestigio en Itagüí, ubicado en la
Central Mayorista de Antioquia, una empresa catalogada por su servicio al cliente y su excelente
trato con sus colaboradores. Esta compañía es un supermercado que se originó primordialmente en
generar empleo con motivación, por lo tanto la explotación laboral es algo con lo que nunca ha
25
estado de acuerdo, se le genera quincenalmente un salario establecido a los empacadores (auxiliares
de empaque), y pueden recibir propina por la prestación del servicio a los clientes, no como la gran
parte de los supermercados que los afilia a una cooperativa para no pagarles salario. Además de
ello sus colaboradores son muy renumerados, se están capacitando en empresas y los incentivan
por su buena labor.
Esta compañía tiene un proceso fuerte en el Valle de Aburrá que los diferencia de otros
supermercados junto con sus productos de calidad que ofrecen y a un buen precio. El departamento
de domicilio cuenta con un personal capacitado en el manejo del tiempo, conocimiento de los
productos y una excelente atención hacia el cliente. En el 2010 el área de domicilio era un
departamento pequeño, al igual que otros departamentos que no estaban bien estructuradas como
el departamento de recursos humanos.
Hoy en día las compañías deben actualizarse en tecnologías, métodos de trabajo, estructura
organizacional para ser competitivos, como las empresas más reconocidas realizan estudios,
actualizan sus sistemas, para dar un primer paso y no bajar la guardia.
Anteriormente los domicilios contaban para sus servicios con un automóvil del
supermercado (tipo minivans) y otros terceros independientes con automóviles particulares que se
le daban un pago diario por el servicio según la distancia recorrida, cuenta con el servicio a
domicilio por página web y por vía telefónica.
Actualmente el servicio de aplicación móvil es muy reciente, en cuanto en el transporte
tienen dos automóviles tipo minivans, cuentas con el servicio de dos terceros: la primera es una
compañía de mensajería que auxilia a la empresa con el envío de domicilios, los otros terceros son
conductores que trabajan independientemente como se había mencionado antes, pero actualmente
son más los conductores que prestan el servicio al departamento de domicilio.
Según la revista dinero en un ranking de las cinco mil mejores empresa de Colombia,
Supermercado Boom se ubicó en el año 2015 como el número cuarenta y siete de su actividad
económica en ventas a nivel nacional, con unas ventas de 38.014 millones de pesos (Publicasiones
Semana, 2015).
El área de domicilio vende entre el 10 y el 15% de las ventas del supermercado, es decir;
que el departamento en el transcurso del año 2014 vendió entre 3.800 a 5.700 millones de pesos,
26
esto viene a ser una cuarta o quinta parte de lo que vendió Inversiones Estratégicas Sha, compañía
que ocupo el puesto número setenta y cuatro; siendo el último en el ranking de ventas al por menor
de alimentos, bebidas y tabaco. (Publicasiones Semana, 2015).
4.4.1 Caracterización de la Compañía
4.4.1.1 Aspecto legal de conformación da la compañía
Por concepto de la ley 26887 de 1997, ley general de sociedades, en el libro segundo que
dispone la sociedad anónima, en su artículo 55 describe el contenido del estatuto.
4.4.1.2 Razón social
En el numeral uno del contenido del estatuto menciona la denominación de la sociedad.
La compañía es nombrada por voluntad de sus fundadores con el nombre de Supermercado Boom,
el cual por su conformación de una sociedad anónima se le atribuye a su razón social,
Supermercado Boom S.A.
4.4.1.3 Descripción del objeto Social
Por ser una compañía con actividades específicas de supermercados con ventas al por
menor, en conclusión su objeto social es el comercio al por menor, en establecimientos no
especializados, con surtido compuesto principalmente de alimentos (víveres en general), bebidas y
tabaco.
Según el libro de código de actividades económicas, la descripción anterior del objeto
social de la empresa está dictada por el código 5211.
4.4.1.4 Domicilio
Según la estructura direccional organizada en el sur del valle de la aburra en el municipio
de Itagüí, cercano al límite con Medellín, Supermercado Boom S.A se encuentra en La Central
Mayorista en el Bloque 25, local 23.
4.4.1.5 Reseña Histórica
Supermercado Boom S.A nace de la idea inicial de cinco personas Por concepto de
la ley 26887 de 1997, ley general de sociedades, en el libro segundo que dispone la
27
sociedad anónima, en su artículo 55 describe el contenido del estatuto, y en el
numeral uno menciona la denominación de la sociedad. de un mismo grupo familiar
para satisfacer las necesidades de las familias antioqueñas, clientes de la Central
Mayorista que desean obtener todos los productos de la canasta familiar en un
mismo lugar con buenos precios y de una manera cómoda, disponiendo de una área
aproximada de 1200 𝑚𝑡2 en locales comerciales ubicados en el bloque 25 de la
central mayorista. Fue así como el 2 de noviembre de 2001 abrió sus puertas al
público con 80 empleados y con un portafolio de productos de acuerdo a su época
(Araque, Campos, & Marín, 2010, p. 18).
4.4.1.6 Misión
Supermercado Boom S.A, es un centro íntegro ideal para visitar, que tiene como
tiene como finalidad la comercialización de productos y servicios de alta necesidad
como son los de la canasta familiar y otros productos suntuosos, compitiendo en
calidad y con los precios más bajos del mercado, en beneficio y satisfacción de los
clientes, brindando el servicio necesario para que sea la mejor opción de compra y
ofrecer toda la comodidad necesaria en busca de excelente resultados.
En Boom se trabaja con valores como la honestidad, la responsabilidad y la lealtad
con una ética profesional que inspire un ambiente de confianza. Además se
contribuye a un alto bienestar de los empleados al desarrollo económico de la región
y una retribución económica para los accionistas (Araque, Campos, & Marín, 2010,
p. 18).
4.4.1.7 Visión
Para el 2018 seremos el mejor supermercado independiente de Antioquia,
garantizando la satisfacción y preferencia de nuestros clientes y consumidores,
basados en un excelente servicio, ofreciendo productos de alta calidad, precio justo
28
y la mejor atención, a partir del desarrollo integral y motivación de todos los
colaboradores (Supermercado Boom, 2014, párr. 2).
4.4.1.8 Portafolio de productos y/o servicios
Supermercado Boom S.A cuenta con más de 400 proveedores que surte y almacena en productos
de alimentos aseo personal y de hogar a la compañía; entre ellas están: Nutresa, Familia, Colgate
Palmolive, Unilever, Postobon, Pepsico, Koala, Procter & Gamble, Tecno químicas, La Soberana,
Cocacola, Alpina, Alquería, Colanta, El Zarzal, Ferrero, Colombina, Mondelez, Bavaria, entre
otras.
Figura 6. Algunos proveedores de supermercado Boom
Fuente: Elaboración propia. (2016)
También están los servicios que presta supermercado Boom de Banco Colpatria, restaurante Juan
Sazón. Cafetería, domicilios, carnicería, tienda naturista y farmacia
29
Figura 7. Bango Colpatria y Restaurante Juan Sazón
Fuente: http://goo.gl/xTj3iL
4.4.2 Proceso de Domicilio
Subprocesos:
1. Recepción de pedidos.
Actividad 1: Recibo de pedidos telefónicamente
Actividad 2: Recibo de pedidos vía fax
Actividad 3: Recibo de pedidos por correo electrónico
Actividad 4: Recibo de pedidos por la tienda virtual (página web)
Actividad 5: Autorización de los pedidos
2. Selección de productos:
Actividad 1: selección de productos
Actividad 2: Registro de los productos
3. Entrega del domicilio:
Actividad 1: despacho del pedido
Actividad 2: Transporte del pedido
30
Actividad 3: entrega de la factura y pago al encargado del proceso de domicilio
Actividad 4: devolución de los productos (Araque, Campos, & Marín, 2010, pp. 55-
60).
31
5. Metodología
Con el debido proceso para realización de la monografía, se adoptaron 6 pasos en donde se incluyen
el diseño de los objetivos, el planteamiento del problema, la recolección y el análisis de la
información con el fin de llegar a los resultados del trabajo.
Figura 8. Diseño metodológico de monografía
Fuente: elaboración propia.
IDENTIFICACIÓ
N
JUSTIFICACIÓN
REDACCIÓN
RECOLECCIÓN
PRESENTACIÓN 6
4
5
Resultados
IDENTIFICACIÓ
N
JUSTIFICACIÓN
REDACCIÓN
ANÁLISIS
2
1
3
Información
32
6. Resultados
Mapa de Procesos
Según los procesos de Supermercado Boom S.A se diseñó un mapa de procesos donde
nos da a conocer en el inicio de sus procesos los requerimientos y necesidades puntuales de clientes,
el proceso de control, el operativo y el de soporte, finalizando con la satisfacción de cliente.
Figura 9. Mapa de Procesos de Supermercado Boom
Fuente: elaboración propia
PROCESO DE CONTROL
(DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO)
ADMINISTRADOR Y JEFE DE COMPRAS
PROCESO OPERATIVO
ENTRADA DE
PRODUCTOS
PEDIDO DE
PRODUCTOS
SURTIDOS DE
PRODUCTOS
PROCESO DE SOPORTE
COMERCIAL AUDITORÍA INTERNA TESORERÍA
GESTION HUMANA CONTABILIDAD SISTEMAS
PUNTO DE PAGO PUNTO DE VENTA RECIBO
PUBLICIDAD DOMICILIOS FRUVER
SERVICIOS ESPECIALES
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
SALIDA DE
PRODUCTOS
33
Análisis:
Se diseñó este mapa para mejorar la calidad en los procesos como un requerimiento de las
normas ISO, pero el objetivo del diseño fue principalmente para que los colaboradores tengan un
mejor apoyo del funcionamiento del proceso de domicilio, así poder destacar ventajas competitivas
y así aumentar la eficiencia del proceso.
En el primer cuadro, en la parte izquierda “clientes”, significa los requerimientos del
cliente en el proceso del supermercado, es decir; realmente aquí es cuando el cliente está en su
momento decisivo de aceptar el servicio, el cliente tiene unos requerimientos en mente según sus
necesidades, para luego ser satisfechas por el proceso de domicilio.
En la mitad vemos tres cuadros, el cuadro superior que es el proceso de control, en este
proceso está a cago el Administrador del supermercado, quien es el que realiza el control al
supermercado, dirige y planea estrategias; está a cargo de que los supervisores de los diferentes
procesos estén cumpliendo bien su labor en su cargo, manteniendo la organización de ellos en la
empresa. Mientras el jefe de compras hace labores de contratación con los proveedores, ya sea
contrato por alquiler estantería, almacenaje, publicidad, codificación de productos, eventos entre
otros; pero la aprobación principal de estos contratos debe pasar por el ojo del administrador, ya
que es el sujeto más directo del representante legal y los accionistas.
En el cuadro del proceso operativo, están ubicados otros cuatro cuadros: pedido de
productos, entrada de productos, surtido de producto y salida de productos.
Pedido de productos: Aquí se tiene en cuenta los productos que hacen faltan en la
empresa, están cerca de agotarse, o se necesitó más por aumento en el pedio que deben tomar los
auxiliares de surtido en sus correspondientes secciones. Ellos deben de realizar el pedido y llevarlos
anticipadamente según la programación pactada con el proveedor hacia los auxiliares de compra.
El auxiliar de compra se encarga de programar con el proveedor el pedido de los productos
que se necesita, si hay un producto nuevo que fue aprobado por el administrador y jefe de compras,
se debe gestionar con sistemas para codificar el producto y así poder entrar por el proceso de recibo,
como también los productos pedidos.
Las frutas y las verduras son productos que pasan por un proceso igual que los demás
producto pero de diferente forma. El proceso de fruver es el encargado de tomar el pedido de frutas
34
y verduras, y devolver los productos de mala calidad y descompuesto. El proceso de fruver cuenta
con auxiliares de surtido con especialidad en un adecuado surtido, manejo y satisfacer al cliente
con los requerimientos de cómo quiere las frutas y las verduras. De estos auxiliares de surtido, uno
se encarga de tomar el pedido de cada uno de sus compañeros de las frutas y las verduras de las
secciones correspondientes, ya teniendo el pedido, el jefe de fruver debe llamar a los proveedores
y seleccionar otros productos que son seleccionados personalmente para la entrada de ellos.
Entrada de productos: Todos los productos deben entrar por recibo, ubicado en la
bodega del supermercado. Según el horario asignado a cada proveedor, debe estar cumplidamente
en el llamado de los auxiliares de bodega para ingresarlos, registraros en el sistema y almacenarlos
en su respectivo orden de ubicación, todos los productos que entregue el proveedor deben coincidir
con el pedido realizado.
La entrada de frutas y verduras es por la misma bodega que entran los demás productos,
en este caso no se ingresan por una banda que llega a la parte inferior de la bodega para realizarle
el registro como los demás, sino que estos se pesan, se le realiza una rápida inspección de las
condiciones y la calidad del producto, y se almacenan en su respectivo punto.
Surtido de productos: Aquí deben llevarse los productos almacenados al punto de venta,
los auxiliares de surtido le corresponde una o dos secciones del supermercado para mantenerlas
presentables y bien organizadas el su punto de venta, con ayuda de los proveedores los de mayor
capacidad económica, ofrecen a la compañía personal de impulso y mercaderistas para apoyar a
los auxiliares de surtido con los productos, la mercaderista auxilia con el surtido de productos y
toma pedido de ellos, y las impulsadoras es quien se los ofrece al cliente.
El auxiliar de surtido debe estar pendiente de los cambio de precios por parte del
proveedor y por promociones, es responsabilidad de este responder si un cliente tiene una confusión
con los precios de un producto. Ellos deben estar pendientes de cantidad de productos de las
diferentes empresas y marcas para almacenados y evitar agotados, igualmente debe estar pendiente
de las fechas de vencimiento de los productos, los productos con mayor fecha de vencimiento debe
surtirse en la parte de atrás, es decir; los que tienen fecha más próxima de vencerse deben estar a
la mirada del cliente, sobre todo los productos con poca fecha de vencimiento, igualmente los
productos de frutas y verduras deben surtirse con la mercancía más fresca en la parte de atrás.
35
Salida de productos: Existen dos formas de la salida de los productos del supermercado,
la primera es por el puesto de pago, el cliente se dirige a las cajas registradoras para llevarse el
producto; la segunda salida es por medio de domicilio, estos clientes son que le gusta más tener sus
productos sin necesidad de ir a mercar, o porque cuenta con poco tiempo para hacerlo, de esta
manera se le da esta otra salida a los productos del supermercado.
En el cuadro del proceso de apoyo se encuentra los diferentes procesos: comercial,
auditoría interna, tesorería, gestión humana, contabilidad, sistemas y punto de pago.
Comercial: Este proceso se encarga de las compras con proveedores, mercadeo y
publicidad; por lo tanto gestiona la publicidad para atraer clientes, realiza contratos con
proveedores de eventos, sobre el alquiler del almacenamiento y estantería; da la orden para proveer
al supermercado de los miles de productos que manejan.
Auditoría Interna: Este se encarga de auditar a cada proceso de la compañía, con el fin
de evitar errores en los procesos, fraude en los mismos colaboradores y un inadecuado inventario.
Evalúa que todos los procesos se están realizando adecuadamente en el sistema.
Tesorería: Se encarga de mantener el efectivo guardado y organizado, liquida a los
proveedores, colaboradores, y otros terceros que tenga vinculación comercial con el supermercado.
Gestión humana: Se encarga de la contratación del personal, que cumpla con el perfil
para laborar en la empresa, realiza la vinculación al colaborador a la compañía, vinculación de
seguridad social; se encarga del proceso de salud ocupacional, de los diferentes comités que tiene
implementado el supermercado. Exige la nómina de los colaboradores unos días antes del pago a
los jefes de cada proceso. Organiza calendario de capacitaciones, charlas con terceros, y otros
eventos que beneficien y aporten a los colaboradores del supermercado
Contabilidad: Se encarga de liquidar la nómina en las cuentas de los colaboradores,
además de eso de mantener al día el cuadre diario de tesorería y el sistema, mantener las cuentas
organizadas, de reportar todas las ordenes de pagos a tesorería.
Sistemas: Se encarga del mantenimiento y modificación de la página web de la empresa
para que los clientes puedan realizar sus comprar sin intervención de un error de la página, de que
el sistema de la empresa no tenga fallas, y si las tienen solucionarlas inmediatamente.
36
Puestos de pago: Se encarga de todo cambio y devolución de los productos de los clientes,
de controlar el adecuado proceso de registro de los cajeros, solucionar las dudas e inquietudes de
los clientes.
Punto de venta: Se encarga de que el personal de surtido de los productos (Auxiliares de
surtido y de fruver) mantengan organizadas las secciones y los productos bien surtidos; aunque
personal de auxiliar de empaque mantiene su mayor tiempo en los puestos de pago, es la
coordinadora del punto de venta quien se encarga de ellos, ya que en ocasiones deben auxiliar a los
surtidores.
Recibo: Su función es registrar todos los productos que entran al supermercado y
almacenarlos adecuadamente.
Servicios especiales: Cuenta con el personal de seguridad, el repartidor de volantes, el
personal de aseo, y el personal de mantenimiento
Publicidad: Se encarga de realizar la publicidad de los volantes, de gestionar ideas
publicitarias, de tomar las fotos a todo los producto nuevos que entran al supermercado, de
imprimir los precios de los producto a los auxiliare de surtido e impulsadoras.
Domicilios: Se encarga del control del servicio de domicilio y de buscar clientes
institucionales para vincular a sus colaboradores con el beneficio de compra por crédito.
Fruver: Se encarga de la entrada de productos de frutas y verduras, de la devolución de
los productos en malas condiciones, de mantenerlas surtidas adecuadamente.
Por ultimo encontramos en el otro rectángulo que dice cliente, al extremo derecho del
mapa de proceso, este significa que después de todo el proceso del supermercado, los
requerimientos del cliente se consiguen la satisfacción del mismo.
Descripción del proceso de domicilio
Recepción del domicilio: Se encarga de tomar el pedido de los requerimientos del cliente
por las diferentes vías que tiene a su servicio la compañía (Vía fax, vía telefónica, correo
electrónico, sitio web, aplicación móvil). Si un cliente no está registrado en el sistema, hay que
37
registrarlo con los datos que informe el cliente; estando registrado o no, el que toma el pedido debe
decirle el cliente si el pedido es para la dirección registrada o que va registrar, y tomar el número
fijo o móvil para resolver inquietudes del pedido si las existen, también debe indicarle al cliente la
forma de pago que se va a realizar en el lugar del pedido y hora de entrega; Existe un encargado
de repartir los pedidos a los auxiliares, para después seguir con la realización del pedido.
Realización del domicilio: En esta parte el auxiliar coge su respectiva orden con el pedido
en mano, antes de ir al punto de venta a realizar el pedido, debe observar en el pedido si contienen
productos de carnicería, ya que existe un formato como una orden para el controlar los pedidos de
este. En el formato se llena con el nombre del cliente, el producto que requiere el cliente, la cantidad
o peso, y como desea el cliente que llegue su producto. Esta orden debe de llevarse a la carnicería
antes de iniciar con el mercado del cliente, ya que mientras organizan el producto con los
requerimientos del cliente, el auxiliar ahorra tiempo realizando el mercado del pedido. Las
inquietudes que tenga el auxiliar con el pedido se observan de dos formas: dudas con los productos,
o producto agotado; todas las inquietudes deben anotarse, ya que al finalizar el pedido el auxiliar
se dirige con el mercado a la oficina de domicilios para resolver las inquietudes, y si no son
resueltas, o la inquietud se resuelve directamente con el cliente, se debe llamar al cliente o a la
persona encargada del cliente que recibe el domicilio.
Registro del pedido: Resuelta las inquietudes se registra el mercado en las cajas
registradoras de la oficina de domicilios, donde el auxiliar debe estar atento para que el registro
quede con todos los productos del pedido, si el cliente lo requiere se debe llamar a confirmar el
precio del mercado antes de facturar. Ya finalizado el registro, el auxiliar debe de decir el costo
del domicilio, la cantidad de días de plazo de pago según el respectivo cliente, ya que domicilio
cuenta con cartera de clientes para mejor servicio; y debe decir el número de identificación del
cliente, ya sea persona natural o jurídica. Luego el cajero o la cajera correspondiente, debe sacar la
factura con una respectiva copia. Según la hora del pedido se guarda el mercado o se despacha; si
el mercado es para despachar en el mismo día que se realizó el pedido, pero al realizar el pedido se
tienen productos de congelación y es para más de una hora a tres horas aproximadamente, se debe
guardar los productos de congelación en unas neveras de icopor para reservarse el producto
mientras se llega la hora de despacho del pedido. Si el mercado realizado es para más de tres horas
38
hasta el día siguiente, se debe guardar los productos que existan de congelación y los de
refrigeración en las respectivas cavas del supermercado; marcando las bolsas o marcando en papel
bien grapado a las bolsas, indicando el nombre del cliente. Cada carrito de mercado que se guarde,
se debe organizar en los espacios correspondientes con la facturas encima del mercado e informar
al coordinador o encargado si se tiene guardado productos de congelación y refrigeración. Si es
inmediato el domicilio o la hora despacho, se sigue con el siguiente proceso operativo.
Despacho del pedido: El auxiliar debe buscar un transportador del supermercado o que
esté vinculado a la empresa para despachar el pedido. El auxiliar debe tener dos facturas que saco
el cajero o cajera, en una de ellas, la factura que debe ser para la empresa, se debe escribir el nombre
del mismo (Auxiliar de domicilio), con forma de pago del registro, y si es una dirección diferente
como indica la factura debe escribirla, igualmente con los datos de número fijo y móvil. En caso
de ser un cliente que paga después, es decir; tiene crédito con la empresa, el transportador debe
hacer firmar con el cliente dos facturas, entregarle una al cliente, y hacer firma los respectivos
papeles que se le entregue al transportador. (Estos clientes casi siempre son empresas y
fundaciones)
Luego de despachar un mercado se debe llenar una planilla de control que indica nombre
del despachador, del cliente y del trasportador y guarda el pedido en un paquete de los pedidos de
ese mismo día.
Estudio de Benchmarking en Supermercados con procesos de domicilios
Se adoptó la técnica del benchmarking en el servicio de domicilio de cinco
supermercados, incluyendo Supermercado Boom; los demás se escogieron por parte del estudio
para comparar el servicio de domicilio de cada uno, Almacenes Éxito, Tiendas Jumbo, Euro
Supermercado y Supermercado La Vaquita, los cuales son los competidores directos de
Supermercados Boom. Es importante entender cómo se dinamiza el proceso de domicilios en estas
empresas, para poder determinar cuáles serán las fortalezas y debilidades dentro de cada
organización.
39
Tabla 2. Elaboración de técnica benchmarking Éxito
Formas de
pago
Tarjeta éxito, tarjeta éxito MasterCard, tarjeta de crédito, tarjeta debito por PSE,
pago contra entrega, consignación, pagos en almacenes éxito, Carulla, Surtimax
y Súper Inter.
Compra por
sitio web
El diseño de la página web está muy condicionada y fácil para comprar, puede
mirar cómo va el proceso de tu domicilio por el sitio web, si eres cliente nuevo
online debes de registrarte para poder comprar, llenando tus datos personales.
Además puedes comprar el SOAT de tu vehículo y viajes a destinos nacionales
e internacionales.
Productos
A parte de que hacen domicilio por el mercado, también hace domicilios de
electrodomésticos, tecnología. El costo del domicilio de los electrodomésticos
depende si el envío es por un tercero o por éxito.com, y depende también del
producto. Existen electrodomésticos con descuentos y envío gratis.
Servicio de
domicilio
Se demora 3 horas para pedidos menores o iguales a 15 productos, 24 horas para
pedidos mayores o iguales a 16 productos, si tienen carne se demora 24 horas, el
tiempo de entrega aplica a partir de la aprobación del pago.
El horario de entrega en Medellín es de lunes a sábados de 8:00am a 10:00pm,
domingos y festivos de 9:00am a 5:00pm; lunes a sábados: si el pedido ingresa a
partir de las 6:00pm, se programa la entrega para el da siguiente, domingos y
festivos: si el pedido ingresa a partir de las 4:00 pm, la entrega se programa para
el día siguiente.
Puedes realizar el domicilio por el sitio web del Éxito, y si tienes dudas e
inquietudes sobre el domicilio se puede realizar por vía telefónica.
APP No cuenta con el servicio de aplicación móvil en el país.
Costo del
domicilio
El costo del
domicilio de
un mercado
del Éxito es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado de
Jumbo es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Euro es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Boom es
de 7.000 COP
El costo del
domicilio de
mercado de
La Vaquita
es de
20.000 COP Nota: elaboración propia
40
Tabla 3. Elaboración de técnica benchmarking Jumbo
Formas de
pago
Tarjeta Cencosud, pagos en almacenes de Jumbo, tarjeta débito por PSE, tarjeta
crédito, Efecty, consignación en Bancolombia y Banco de Bogotá, vía Baloto
Compra por
sitio web
El registro por ser nuevo cliente online es de inmediato ya que utiliza la redes
sociales para registrarse como Facebook y Google, si quiere realizarse un registro
rápido, se escoge la opción mandar una contraseña por e-mail. El diseño del sitio
web está muy bien acondicionada para la vista del consumidor, y facilita la
compra online.
Productos A parte de que hacen domicilio por el mercado, también hace domicilios de
electrodomésticos, tecnología. El costo del domicilio de los electrodomésticos
depende del producto. Existen electrodomésticos otros productos de tecnología
con descuentos con tarjeta Cencosud.
Servicio de
domicilio Los domicilios se pueden realizar de domingo a domingo de 8:00 a.m. a 8:00
p.m., incluyendo los festivos. Cuenta con aplicación móvil para realizar el
domicilio o por página web, en caso de dudas e inquietudes puedes comunicarte
con la línea de domicilio en la ciudad de Bogotá, o por correo electrónico.
APP La aplicación móvil Jumbo +, es muy didáctica para comprar, en la información
que nos da Play Store, dice mil descargas y tiene una calificación de 3.8 , dado a
que hay muchas opiniones negativas de los usuarios.
Costo del
domicilio
El costo del
domicilio de
un mercado
del Éxito es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado de
Jumbo es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Euro es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Boom es
de 7.000 COP
El costo del
domicilio de
mercado de
La Vaquita
es de
20.000 COP
Fuente: elaboración propia
Tabla 4. Elaboración de técnica benchmarking Euro
Formas de
pago
Se realiza pago contra entrega, en efectivo, con tarjeta débito, tarjeta crédito,
tarjeta euro BBVA, tarjeta Sodexo, tarjeta BigPass bonos Sodexo, bonos
BigPass, transferencia y consignación.
Compra por
sitio web
El sitio web del euro está muy bien diseñado pero aún le hace falta para una
mejor atracción al consumidor, es fácil de mercar, te indican de un modo visible
41
como mercar online. Si eres cliente nuevo debe regístrate con tus datos
personales.
Productos Mercado (alimentos, aseo hogar, aseo personal, desechables)
Servicio de
domicilio
El servicio a domicilio se entrega dependiendo de la cantidad de pedidos que se
tengan en el día, inmediatamente se realice el domicilio se comunican con el
cliente para coordinar la hora de entrega del pedido si es por página web y
correo electrónico. Cuenta con aplicación móvil.
APP
Cuenta con una aplicación por medio de un tercero (Merqueo), en esta aplicación
te indican para cuándo y a qué horas te envían tu domicilio. Si eres nuevo usuario
en la aplicación debes registrarte con correo y contraseña o por medio de
Facebook, el domicilio por la aplicación tiene un costo de 4.000 pesos
Costo del
domicilio
El costo del
domicilio de
un mercado
del Éxito es
de 3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado de
Jumbo es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Euro es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Boom es
de 7.000 COP
El costo del
domicilio de
mercado de
La Vaquita
es de
20.000 COP Nota: elaboración propia
Tabla 5: Elaboración de técnica benchmarking Boom
Formas de
pago
Se realiza el pago en el punto de entrega en efectivo, tarjeta débito, tarjeta
crédito, tarjeta Bigpass, tarjeta Sodexo, bonos Sodexo, bonos Bigpass, bonos
Boom, por consignación y transferencia.
Compra por
sitio web
El sitio web del euro está muy bien diseñado pero aún le hace falta para una
mejor atracción al consumidor, es fácil de mercar, te indican de un modo visible
como mercar online. Si eres cliente nuevo debe regístrate con tus datos
personales.
Productos Mercado (alimentos, aseo hogar, aseo personal, desechables)
Servicio de
domicilio
El servicio a domicilio se entrega dependiendo de la cantidad de pedidos que se
tengan en el día, inmediatamente se realice el domicilio se comunican con el
cliente para coordinar la hora de entrega del pedido si es por página web y
correo electrónico, cuenta con aplicación móvil.
APP
Cuenta con una aplicación por medio de un tercero (Krono), pide en la mañana
y recibe en la tarde, pide en la tarde y recibe en la mañana. Pedidos después de
la 1:00 pm el cliente recibe el mercado al otro día. Si es antes de la 1:00pm recibe
el mercado en la tarde. Además de eso el cliente puede recoger el pedido en el
almacén sin bajarse de su vehículo ahorrándose el costo del domicilio pagando
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con tarjetas débito, crédito; bonos BigPass, Sodexo y Boom; o en efectivo.
Igualmente el cliente puede recibirlo en casa pagando el costo del domicilio.
Costo del
domicilio
El costo del
domicilio de
un mercado
del Éxito es
de 3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado de
Jumbo es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Euro es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Boom es
de 7.000 COP
El costo del
domicilio de
mercado de
La Vaquita
es de
20.000 COP Nota: elaboración propia
Tabla 6. Elaboración de técnica benchmarking La Vaquita
Formas de
pago
Se realiza el pago en el punto de entrega en efectivo (pago contra entrega)
Compra por
sitio web
No tienen sitio web.
Productos Mercado (alimentos, aseo hogar, aseo personal, desechables)
Servicio de
domicilio
El servicio a domicilio se entrega dependiendo de la cantidad de pedidos que se
tengan en el día, se realiza por vía telefónica o correo electrónico, el
domiciliario concuerda con el cliente la entrega del pedido.
APP No cuenta con el servicio de aplicación móvil.
Costo del
domicilio
El costo del
domicilio de
un mercado
del Éxito es
de 3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado de
Jumbo es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Euro es de
3.000 COP
El costo del
domicilio de
un mercado
del Boom es
de 7.000 COP
El costo del
domicilio de
mercado de
La Vaquita
es de
20.000 COP Nota: elaboración propia
La información que utilizó para realizar el estudio de Benchmarking fue por dos vías; la
primera fue por vía virtual, donde se visitó las aplicaciones Krono (Boom), Merqueo (Euro) y
Jumbo y los sitios web de Éxito, Jumbo, Euro y Boom. Por otro lado, se consultó por vía telefónica,
para analizar el servicio de los domicilios de cada supermercado.
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Se escogieron estos supermercados para observar la efectividad de los procesos de
domicilios según el tamaño de la empresa y competencia de cada una. Almacenes Éxito y Tiendas
Jumbo se eligieron como los supermercados más grandes de la ciudad y del país, Euro
Supermercados se escogió, ya que ha sido la competencia más directa de Supermercado Boom por
años y La Vaquita se escogió como un supermercado que compite en precios y se ha expandido en
los últimos años así como lo ha hecho el Euro.
Se puede analizar que los mejores diseños de sitios web son las de los supermercados más grandes,
Éxito y Jumbo; tienen más diferentes formas de pago que las demás, y por supuesto tiene domicilio
no solamente de mercado sino de otros recursos como tecnología, electrodoméstico entre otros.
Euro se mete en la competencia de estos grandes (Éxito y Jumbo) con el costo de los domicilios
más bajos, mientras el costo del domicilio del Boom es un poco más del doble, pero La Vaquita
que tiene menos servicios en sus domicilios, tienen un costo de su domicilio muy exagerado. Con
respecto a las aplicaciones móviles, extraña que un grande como el Éxito no disponga de una
aplicación móvil para sus domicilios en el país como los tienen Jumbo, Euro y Boom. La vaquita
fue el único supermercado que no dispone ni de aplicación móvil, ni sitio web.
Con respecto para fidelización de nuevos clientes para comprar por domicilio, decepciono
Jumbo con su servicio, ya que se realizó una llamada para resolver dudas e inquietudes sobre el
servicio de domicilio en el que aparece en el sitio web, un número para cualquier parte del país
menos Bogotá; dieron un número de la ciudad de Medellín para recibir información sobre el
funcionamiento de los domicilios, resolver dudas e inquietudes, ese número que brindaron no
disponía de servicio, con una segunda llamada dieron otro número, tampoco disponía de servicio;
con la última llamada se brindó el mismo número que el de la segunda llamada, diciendo que ese
número era de Bogotá y la única forma de comunicarse era en la mimas ciudad marcando el
indicativo 1. También se mandó un correo electrónico a Jumbo para solucionar problemas e
inquietudes y nunca fue respondido.
En la respuesta del Éxito con respecto sobre la aplicación móvil respondieron que se podía
acceder desde el celular al sitio web; en Jumbo, Euro y Boom también se puede realizar desde el
sitio web en el móvil; la aplicación móvil es diseñada para mayor facilidad en un móvil, por lo
tanto estos supermercado están en ventaja en esta parte frente al Éxito. Pero Éxito y Jumbo pueden
realizar sus pagos online, cosas que no tiene Euro y Boom.
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La ventaja de Boom con respecto a los demás es que tiene una aplicación móvil que puede
ahórrale el costo del domicilio si el cliente desea recogerlo, igualmente si realiza la compra por
correo electrónico, o por vía telefónica. Cuando el cliente accede a la aplicación móvil y desea
recogerlo, la aplicación informa con un timbre en las oficinas de domicilios cuan llega el cliente
por medio de la ubicación, inmediatamente le llevan el pedido sin necesidad de bajarse, con los
diferente medios de pagos que se puede realizar en el Boom. Con respecto a otras vías de acceso a
domicilio, Euro y Boom tienen mejores accesos a Éxito y Jumbo, mientras en Jumbo solo se puede
realizar el domicilio por el sitio web y la aplicación, y Éxito por el sitio web; Euro y Boom cuentan
con servicios por correo electrónico y telefónicamente.
Análisis y formulación de estrategias para la efectividad del proceso de domicilio
Según el análisis en el proceso operativo de domicilio, se puede observar que en los
pedidos los clientes se ve confusión por falta de especificación del producto (tamaño, peso, sabor),
por lo que las dudas e inquietudes de los auxiliares de domicilio incrementan. Se realizó un
formato de los requerimientos del cliente, en el que el cliente si va realizar un domicilio por correo
electrónico, llene un formato específico que indique el nombre del producto, la marca, la cantidad
y la medida (libra, kilogramos, unidad).
Tabla 7. Estrategias y análisis para el rediseño del proceso de domicilio
ESTRATEGIA ANALISIS
Mejor diseño de sitio web El diseño del sitio web no es que vaya fidelizar al
cliente o atraer clientes, pero un buen diseño con
mejores avisos publicitarios provoca que los
consumidores inconscientemente compren otros
artículos, en palabras más locales, antojan al
consumidor, provoca que estén más metidos en la
página para
Pagos online (sitio web y App) Supermercado Boom debe implementar pagos
realizados antes de la entrega del domicilio, no solo
realizar los pagos en el lugar de entrega (pago
contra entrega), está bien que se pueda realizar el
pago en múltiples formas desde el lugar de envío,
45
pero hay clientes y consumidores que prefieren
realizar su pago de una vez con los diferentes
medios que se pueda.
Implementación de sucursales o franquicias Puede Supermercado Boom reducir los costos de
domicilio ya que Éxito, Jumbo y Euro tiene un
costo más bajos, un envió de domicilio de esto tres
supermercado cuesta menos de la mitas que en el
Boom, y entre más lejos este el sitio del almacén es
más costoso, mientras Éxito, Jumbo y Euro tiene un
costo fijo para cualquier parte del Valle de la
aburra; esto se da ya que tienen sucursales en
puntos estratégicos del Valle de la aburra,
reduciendo costos de envío. Si le sale más costoso
a Supermercado Boom reducir su costo de
domicilio al cliente, la mejor idea es acceder a
implementar sucursales o franquicias.
Agregar al sitio web tanto a la App el
seguimiento del pedido
Para mejor servicio de los domicilios de los
clientes, implementar un programa en la web donde
el cliente pueda ver el seguimiento del pedido,
puede ser una herramienta útil para atraer esta clase
de cliente que le interesa estar pendiente de sus
compras.
Implementación de App propia Así como lo tiene implementado jumbo, que tiene
su propia aplicación, por lo que directamente se
conecta con el mercado online de Jumbo. Mientras
Supermercado Boom tienen una aplicación por
medio de un tercero, es decir que la empresa está
afiliada a una App para que los clientes ingresen en
la aplicación, el problema es que no solo la
compañía está afiliada, sino que hay otros
supermercados también afiliados en la aplicación.
El cliente es muy curioso y se pega de cualquier
cosa para cambiar de decisión, por lo que esto
puede provocar que los clientes por alguna razón
46
por medio de la App, cambia la opción de comprar
en otro supermercado de la misma aplicación y no
en Supermercado Boom. Con una aplicación propia
es más directo la compra y provoca mayor
fidelización.
Implementación de Tarjeta para compras
El Éxito cuenta con tarjeta éxito solo para compras
en el éxito y una tarjeta crédito éxito, Jumbo y euro
también cuenta con tarjetas créditos, estas tarjetas
son creadas para fidelizar el cliente, lo logran ya
que con las compras de los clientes con estas
tarjetas se le realizan descuentos. Implementar
estas tarjetas a Supermercado Boom S.A sería
buena estrategia de fidelización.
Venta de productos de distinta categoría Implementar más productos de distinta categoría,
como ropa, electrodomésticos, tecnología,
ferretería entre otros, aumentaría la demanda de
domicilio. Si el espacio no es lo suficiente para
codificar estos producto y tenerlos en la vista del
cliente y consumidores, implementar una sede con
solamente esta líneas de productos podría ser una
buena opción, teniendo en cuenta que por parte de
los directivos no quieren implementar una sucursal.
Nota: elaboración propia
47
7. Discusión
Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo, que busca el mejoramiento del proceso de
domicilio, por lo que se implementó un mapa de proceso y otras estrategias para que domicilios
fuera un mejor proceso, iniciando un proceso de calidad. Quizás este trabajo es un salto para que
el Supermercado Boom busque certificarse en calidad, siguiendo paso a paso las pautas y normas
para poder lograrlo
¿Será que Supermercado Boom S.A pueda certificarse en las normas ISO 9001?
Las normas ISO es un reto muy grande de muchas compañías, ya que tener una excelencia en sus
procesos generaría mejor desarrollo en ellas, esto genera prestigio no solo a nivel nacional sino a
nivel internacional, por lo que la mirada a clientes externos incrementaría, y no solo clientes
externos locales ni nacionales, también clientes extranjeros que en lo desconocido buscan una guía
conocida que le de confianza. Por lo que al lograrlos y con un mejor crecimiento en la compañía,
por lo menos a nivel local, se podría pensar en un proceso de internacionalización.
48
8. Conclusiones
El mapa de procesos además de ser un requisito de las normas ISO, muestra claramente los
procesos de una forma visual, en donde se articulan todos los procesos, clarificando a los
colaboradores y otros el funcionamiento de estos, identificando y entendiendo las necesidades
de los clientes. Mantener un mapa de procesos adecuadamente diseñado en la compañía le da
un significado de mejoramiento de calidad a entes externos, genera un propósito en las
compañías, en el que tiene que realizarle seguimiento continuo para que dicho propósito sea
más próspero.
El benchmarking dentro de las organizaciones es una herramienta y estrategia de gran
importancia y utilidad, estudios como estos generan el poderse dar cuenta como empresa, que
por más que sus procesos sean sólidos y correctamente llegados, puede encontrase con algunas
desventajas en comparación con otras empresas. Gestionando esta técnica en todo el proceso
del supermercado generaría más estrategias para un mejoramiento en general del supermercado
Formular adecuadamente estrategias dentro de las empresas, donde se incluya un análisis
correcto de sus procesos por medio de herramientas administrativas, puede generar grandes
beneficios a éstas, si dichas estrategias son gestionadas. Las empresas tiene que analizar el
entorno de sus procesos para gestionar estrategias que genera nuevas actividades comerciales
que beneficien su desarrollo.
Al intentar realizar un rediseño en el proceso de domicilio, resultó que para hacerlo se tienen
que tomar decisiones externas que involucran el patrimonio de los accionistas, realizando
grandes inversiones, llevando a la compañía a ser competitivos a nivel nacional en vez de ser
local, dicha decisión deberá de ser tomada por los directivos del Supermercado Boom S.A.
Nos damos cuenta a lo largo de la monografía el hombre por su innovación ha evolucionado su
conocimiento cada vez más, gracias a la escritura podemos apoyarnos de ella y generar ideas
que cambien contexto de otros, ya sea por erróneo o un desarrollo de ello, como vemos en la
tabla 1, el desarrollo de las teorías administrativas cada vez con un pensamiento generado por
49
uno anterior, llegando a ideas que al gestionarse se logra mayor efectividad de la administración,
así como se generó por medio de la gestión de la calidad las normas ISO, quien certifica a las
compañías en calidad, entre estas exigencias se encuentra el mapa de procesos. El benchmarking
que es una técnica no muy anticuada, es muy efectiva y sencilla de realizar para desarrollar una
empresa observando procesos de varias de su campo.
50
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52
Anexos
FORMATO DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE DEL CLIENTE:
FIJO/MOVIL: DIRECCIÓN:
PRODUCTO MARCA CANTIDAD MEDIDA
OBSERVACIONES E INQUIETUDES:
DESPACHADO POR:
AUXILIAR DE DOMICILIO
