B. Plan De Investigación

Antecedentes Y Fundamentación Científica

A nivel Internacional

De acuerdo a la tesis Araujo R., Clemenza C. Ferrer J. y Altuye E., titulado “la calidad

de servicio en las empresas hoteleras del estado zulia-venezuela “(2008), Venezuela se

concluye que:

- De acuerdo a las percepciones y expectativas de los clientes con respecto los

componentes de la calidad del servicio, específicamente, en cuento a los atributo

tangibles, se puede argumentar que más del 70% de los tres hoteles estudiados,

esperaban unas muy buenos equipos; el 77%muy buena apariencia del personal Al

mismo tiempo, se evidencio que el servicio recibido por los huéspedes de las empresas

hoteleras no cubre totalmente sus expectativas , situándose en todos los indicadores

por debajo del 50% en la alternativa de respuestas con orientación positiva

- Con relación a los atributos intangibles, quedo claramente establecido que más del

75%de los huéspedes de las empresas hoteleras, esperaban encontrar un personal muy

bien capacitado y adiestrado que les brindara una muy buena atención; más del 70%

un muy buen resguardo a su privacidad y por ultimo esperaban muy buena maneras de

interrelación entre ellos y el personal del hotel situación similar ocurrida con los

atributos intangibles, donde cerca del 50%de los huéspedes entrevistados manifestaron

que sus expectativas no quedaron totalmente cubiertas .

- Que “toda la empresa está o debería dedicarse al servicio del cliente, convirtiendo este

concepto en sinónimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor de nuestros

productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre en

el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de producción

impecables y fallar en entrega de los artículos o viceversa. En realidad el cliente sólo

puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra empresa.

Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que vamos

a incluir en el amplio concepto de “servicio al cliente”: cuando se produce un contacto

físico de la empresa con el comprador

El trabajo de investigación realizado por María V. Requena P. y Gabriela C. (2007) en

su tesis titulada “Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto –

Percepción de empresas de 10 Captación de Talento” para obtener el título profesional

de administración. De la Universidad Católica Andrés Bello (Caracas). El autor

concluye: ´

- En función a los objetivos de este estudio y en concordancia con el análisis y discusión

de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las siguientes conclusiones. En la

calidad de servicio prestado por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes

(personas contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad (relacionado con

los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de

- comunicación) que, aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen

servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren

en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir según los gerentes

generales, las organizaciones ven que están recibiendo. Al igual en la dimensión

garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las

organizaciones solo están de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y cortesía

de los empleados y su capacidad de influir confianza en ellos; y finalmente en

empatía donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones

se ubican con un 63.3%

- en de acuerdo, repitiéndose la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes

generales no están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan

estar dando. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento

hacia los candidatos o usuarios del proceso, también cuenta con una diferencia de

medias significativa al nivel .05 de 1,0333. Siendo estas diferencias en las

dimensiones.

Según la tesis Fonseca F. Marín A. titulada “la calidad de atención al cliente de La

Agencia 211 Barquisimeto Del Banco de Venezuela grupo Santander (2011)

concluye que:

- De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes

de la institución para el desarrollo el estudio se diagnosticó la necesidad de mejorar la

atención al cliente de la agencia 2011 Barquisimeto del banco de Venezuela grupo

Santander, para con ello mejorar la productividad de la institución ya que son los

clientes quienes definirán el porvenir de la misma

- De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la

demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al

momento de evaluar la institución y en nuestro caso nos encontramos en que aspecto

perjudica la relación cliente –empresa ya que estos manifiestan descontento general al

respecto

- Por el otro lado, por medio de los cuestionarios realizados en el personal de la

institución, se puede inferir que la presión que ejerce la gerencia en la relación laboral

aunado a la poca motivación hacia los empleados hace que estos últimos no se

encuentre en las mejores condiciones como para lograr una óptima atención al cliente

- Además se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal

el pro del buen desempeño de la institución, lo cual trae como consecuencia la perdida

de interés d los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen

presentarse por último, la evolución de la calidad de atención al cliente de la agencia

211 barquisimeto banco de Venezuela grupo Santander busca ofrecer una alternativa

factible para el mejoramiento del problema existente en la institución de bajo

parámetro del Gemba Kaizen

De acuerdo a la tesis de Leticia S. Álvarez, R. Vázquez C. titulada “La calidad

percibida del servicio y la satisfacción del cliente como determinantes de las

relaciones estables con las agencias de viaje minoristas “

- Por otro lado, una buena relación entre las puertas debe tener como referencia la cultura

organizativa.

- Así la calidad como variable directamente ligada a la satisfacción del cliente debe ser

objetivo de todo el personal de la agencia, para lo que, la existencia de una cultura

organizativa y de un marketing interno que den una adecuada relación con los

empleados, basada en una comunicación bidireccional en una estructura poco rígida y

en la inclusión de los mismos en la toma de decisiones. Se trata de condiciones

necesarias para que se obtengan los resultados esperados mediante una ventaja

competitiva defendible y sostenible a largo plazo

- En la parte empírica de este trabajo se ha comprobado que efectivamente existe una

fuerte relación causa – efecto entre la calidad funcional y la satisfacción del cliente, no

observando resultados estadísticamente significativos de la relación calidad técnica y

dicha satisfacción. Así mismo también se confirma la relación directa positiva y

estadísticamente significativa entre al calidad funcional y la confianza, situándose de

nuevo la calidad técnica como una variable no determinante de la mencionada

confianza. En resumen los resultados, los resultados que se han obtenido vienen a

reforzar la teoría que argumenta que unja buena estrategia competitiva debe

fundamentarse en algo costoso de imitar, ya que parte técnica de la calidad, es decir,

el contenido de lo que se presta, es fácilmente imitable, mientras que la parte

funcional, el cómo se presta sienta lavase de la diferenciación

- También puede observarse la influencia directa que existe la satisfacción los tipos de

resultados contemplados, si bien resulta más fuerte la relación con los resultados

afectivos ,o lo que es lo mismo , la satisfacción del cliente presenta un mayor impacto

sobre la actitud emocional del mismo

De acuerdo a la tesis de Blanco Pineros J. titulado “Medición A la Satisfacción Del

Cliente del restaurante taurino, y formulación de estrategias de servicio para la

creación de valor “(2009) Colombia concluye que:

- Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes,

sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del

servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos

los posibles detalles que conlleva este servicio demostró cuales fueron las

debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que

genera el servicio en el cliente y así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor

debilidad fue el aspecto de los tangibles

- En la relación con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable es

una de la más fuerte que tiene el restaurante, tiene grandes promedio de aceptación,

haciendo así que el servicio sea rápido y eficaz. El hecho de que no solo se atienda

rápidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta tener que

esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando está pagando además de un plus

que tiene el restaurante que es además se establezca con ellos relaciones de

empatía y amabilidad le dé un valor agregado al servicio, ya que esto el cliente lo

aprecia de gran manera, pues lo hace sentir más cómodo

Nivel Nacional

El trabajo de Investigación realizado por Karla L. Reina Salinas, (2013) en su tesis

titulada “Evaluación de la calidad de los servicios a bordo en las empresas de transporte

interprovincial de la ciudad de Trujillo en el año 2013” para obtener el título profesional

de licenciado en administración. Los autores concluyen:

- Según la evaluación se ha demostrado que las empresas de transporte interprovincial

poseen sus propios sistemas de calidad internos los cuales se adecuan según sus

objetivos de cada empresa. La evaluación de la calidad de los servicios a bordo en las

empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el año 2012 es

moderada en mayor proporción.

- La percepción de los usuario con respecto a la calidad de los servicios aborde que

ofrecen las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo es

moderada. Entre los principales servicios adicionales que solicitan los usuarios

destacan un incremento en la comodidad de los asientos de bus para que puedan

descansar como segunda alternativa se obtiene que el precio deben reducirse, como

tercera opción se debe presentar una variedad de medidas ofrecidas en el transcurso

del viaje y en un porcentaje menor se mencionó que se deben implementar postres a

las comidas ofrecidas por las empresas de transporte terrestre interprovincial.

Sin embargo el estudio demostró que existen dificultades para acceder al servicio a

bordo ofrecido por las empresas de transporte interprovincial. En mayor medida por

los precios altos que esta demanda, además porque se percibe que el servicio es similar

al que acostumbran, poniendo en duda si usan este tipo de servicio a bordo o escoger

el servicio normal que no ofrece nada y es más económico.

- A través de la investigación efectuada concluimos que las personas interesadas en que

se les brinde un buen servicio y en caso que se ofreciera algo adicional dentro de las

instalaciones como en el momento de realizar el viaje si estarían dispuestas a pagar el

costo adicional que este generaría, se concluye que las personas estarían muy

interesados en que la movilidad que se usa para el transporte sea más segura y mayor

controlada, así mismo que en la alimentación sea más variada ya que normalmente se

ofrece que en la alimentación sea más variada ya que normalmente se ofrece un solo

tipo de comida, al igual que pocas bebidas las más comunes.

De acuerdo a la tesis de Peláez L. Oswaldo C. titulado “relación entre el clima

organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos

“(2010) lima concluye que:

- La relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente es muy

significativa, y a medida en que las relaciones interpersonales mejoran

correlativamente a la vez también mejora la satisfacción del cliente, y en la cuales

interfieren variables como el sentido de la pertenencia por parte de los trabajadores,

valores colectivos de la organización, estabilidad laboral y niveles de retribución hacia

los colaboradores

- Además Peláez considera a los trabajadores como fortaleza de la de la empresa, a los

cuales recomienda brindarle cursos de empoderamiento con el fin de desarrollar

identificación con la empresa y sus objetivos, fortalecer la integración y l trabajo en

equipo, e incluso la implementación de talleres de juego de roles donde se planteen y

resuelvan los conflictos propios del trabajo y de comunicación

El trabajo de Investigación realizado por Shirley D. Gutiérrez C, (2010) en su tesis

titulada “Propuesta para mejorar el Servicio de Atención al Cliente en la empresa

Movistar de la ciudad de Trujillo” para obtener el título profesional de licenciado en

administración. Los autores concluyen:

- Los clientes de la empresa movistar – agencia av. Larco en un 49% están satisfechos

con el servicio de atención al cliente, pero existe un 43% y 8% de clientes pocos

satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las

debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de

manera permanente el nivel de satisfacción de los clientes. Según la percepción de

los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el nivel de calidad del servicio es

regular por lo que se debe considerar y tener 7en cuenta las capacitaciones continuas y

entretenimiento adecuado para los trabajadores.

- La satisfacción de los clientes se manifiesta principalmente en la demora en la atención

del servicio solicitado en la plataforma de atención al cliente de la agencia – av. Larco,

para esto se debe de concluir con mejorar el tramo de control de algunas actividades a

fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que permitan mejorar la atención al

cliente.

- Los factores que inciden en la percepción por parte de los clientes de la empresa

movistar, de la regular calidad del servicio de atención que ofrece la plataforma de

atención al cliente radica un porcentaje considerable en la atención del personal del

área de estudio que por falta de capacitación adecuada y motivación en el puesto no

brindan un servicio esperado y la información oportuna por lo que se debe enfocar

principalmente una mejora continua hacia los empleados acompañado de la

motivación interna y un clima laboral adecuado

Según la tesis de Vásquez E.(2011)”la calidad de servicio que presta el banco de

la nación en la provincia de chincha concluye que :

- El cliente por naturaleza es cada vez más exigentes, por tal razón. Es importante

implantar nuevas estrategias que le llamen atención para satisfacerlos se han

creado dimensiones que se adaptan de manera más precisa al entorno bancario,

donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la presentación del

servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones ,

- las nuevas tecnologías incluyen los medios virtuales para la información al

cliente, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los

empleados el instrumento de medida ha sido elaborado siguiendo la metodología

SERQUAL, en donde solo se tiene en cuenta las percepciones que tienen los

clientes sobre el servicio que reciben. Para comprobar que las dimensione

establecidas se correspondían con los previamente establecido se utilizó un

análisis factorial de los componentes principales. Determinado que todos ítems se

ajustaban según el estipulado a excepción del ítem determinado 14(tiempo de

espera) el cual no resulto significativo.

- El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa.

Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para

ello es menester conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose

a las mismas y procediendo luego a su medición

Nivel local

La tesis de Gómez M. , (2012) , titulada “desempeño laboral y su relación con la

satisfacción de los usuarios , en el área de mesa de partes – se central de la

corte ;superior de la justicia del santa durante el año 2012 (Chimbote) concluye

que :

- Los niveles de satisfacción de los usuarios se clasifican en cinco categorías: totalmente

en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo, donde nuestro nivel más

significativo es de categoría ni de acuerdo ni en desacuerdo con un 31.6% como se

muestra en la tabla n°15 de los resultados de la investigación.

- En las tablas de contingencia las variables; es decir desempeño laboral y satisfacción del

usuario, dicha tabla nos indica que el mayor porcentaje es de 47% que tiene una

categoría de mal desempeño laboral y a su vez hay insatisfacción de los usuarios en

cuanto a la en cuanto a la atención, un 26% se siente que la categoría regular es con la

atención y el 0% satisfecho, por otro lado los trabajadores que perciben una categoría

de desempeño laboral regular se ve reflejado en un 11% los usuarios no están ni

satisfecho ni insatisfecho con

- La atención y otro 16% están satisfecho.

- La hipótesis demostrada con el chip cuadrado en esta investigación, nos ha confirmado

ahora de un modo científico que si existe un buen desempeño laboral entonces existirá

una satisfacción al usuario. Finalmente, damos a conocer que de los resultados

encontrados en el trabajo de investigación de clima laboral y calidad de atención se

concluye que existe una relación altamente significativa (p=0.03)

Según la tesis de Torres C. (2013), titulada “calidad de del servicio y satisfacción al

cliente en la empresa olva Courier Chimbote -2013 concluye que :

- Al realizar el análisis de datos y gráficos estadísticos, se estableció que el nivel de la

calidad de servicio de la empresa olva curier logra llegar de alta muy alta calidad de

servicio, al terminar que la mayoría de los encuestadores manifestaron el

66.7%respecto un nivel de calidad alta y un 22% un nivel de calidad muy altar .sin

embargo 10.6%asume que la empresa posee un nivel de calidad regular, mientras que

un 0.8% considera una baja calidad de servicio.

- La presente investigación ha llegado establecer que el nivel de la satisfacción del

cliente jurídico de la empresa olva courier logra llegar a niveles de alta y muy alta

satisfacción, al determinar que la mayoría de los encuestados manifestaron

66.7%respecto a un nivel de satisfacción muy alta. Sin embargo 16.7% no sentirse

satisfecho ni insatisfecho con el servicio que otorga la empresa, es decir poseen una

satisfacción regular, mientras que un 1.5%afirma posee una satisfacción baja referente

al servicio que la empresa brinda.

- En el presente estudio se llegó a conocer los niveles de calidad de servicio con relación

a la satisfacción del cliente jurídico, verificando la hipótesis planteada en el inicio de

esta investigación con un valor calculado de 189.016 muy superior al valor tabular o

valor crítico, confirmando que existe relación significativa positiva, es decir, cunando

la calidad de servicio mejora, entonces también mejora satisfacción

Rodríguez G. (2012) en su tesis titulada el grado de influencia de la calidad de servicio

en la satisfacción del cliente del banco Interbank oficina Bolognesi de Chimbote en el

año 2012, tesis de licenciatura en la ucv filial Chimbote, concluyo que existe una

influencia significativa d la calidad de servicio en las satisfacción a los clientes del banco

Interbank de Chimbote en el año 2012, es decir que del 53.0%de clientes.

- Del Banco Interbank manifestó existe una baja satisfacción del cliente y el

47.0%manifesto que esta alta, del primer caso solo l 33.7%manifesto que existe una

baja calidad de servicio y l 19.3 %una alta calidad de servicio. En el segundo caso el

6.0%baja calidad d servicio y el 41.0%la calidad d tipo alta precisamente dichos

valores son consistentes para la primera afirmación. El 60.2%de clientes del Banco

Interbank manifestó una alta calidad de servicio y el 39.8%rstante una baja calidad de

servicio, es decir para la mayoría de trabajadores reconocen el cumplimiento de los

servicios como actividades identificables intangibles que son el objeto principal de

unja transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades.

- El 46.99% de clientes del Banco Interbank manifestó una alta satisfacción del cliente,

el mayoritario 53.01% una baja satisfacción del cliente, es decir, para la mayoría de

clientes no hay una satisfacción como respuesta de sociedad de cliente porque no hay

un juicio favorable en lo placentero en tanto recompensa que se relaciona con el

consumo ya que la satisfacción es una percepción negativa en la mente del cliente

- Estadísticamente en la contratación de hipótesis la toma de decisiones se orientó a

aceptar la hipótesis alternativa rechazar la hipótesis nula porque se obtuvo un valor en

la curva normal de 66.870 es decir superior al 3.84 (cuando se trabaja con un 85%de

confianza) es decir el valor obtenido cae en la región critica o de rechazo

Justificación de la Investigación

Este presente trabajo de investigación se realizara para determinar la relación que tiene

la calidad de servicio y la satisfacción al cliente así como también las percepciones de

los usuarios sobre la calidad de servicio que reciben.

Resulta mucha importancia crear sensibilidad hacia el cliente debido que es la única

manera de mantener la relación a largo plazo añadir valor a la lealtad de este con la

empresa, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las

necesidades de los clientes y de esta manera de poder satisfacerlos, así como también la

aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento contribuye a generar ventaja

competitiva actual

Hoy en día se hace necesario que las organizaciones incrementen su capacidad de

respuesta y la satisfacción del cliente es crucial. Las empresas de servicios son juzgadas

en relación a su gestión de las relaciones con los clientes, su forma de administrar sus

reclamos y/o quejas es decir su compromiso con el cliente

En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen

desempeño de cualquier empresa es una estrategia de marketing pero va ser un valor

agregado necesario para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es

ahora, donde la competencia es ardua donde sin importar el giro donde elabore

Planeamiento del problema

¿Cuál es la relación que existe la calidad de servicio y la satisfacción del clientes de

empresa plaza vea’ Chimbote 2016