ANTEPROYECTOANTEPROYECTOCCONTACTONTACT CCENTERENTER

EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS CLIENTES

EMPRENDEDORES

Zully del Carmen Bustillo Pérez

Mónica Sánchez Maníos

Lina Maria Paladines

Sector Económico

TELECOMUNICACIONES

Operadores de Administración de

llamadas

CALL CENTERS

Justificación• Importancia estratégica que representa un Centro Telefónico para

el desarrollo de negocios.

• Algo más que la tradicional fuerza de ventas para atender a los clientes.

• Cuando no se atiende bien al cliente, éste se va a buscar a la competencia.

• Aprovechar las nuevas tecnologías que ofrecen las telecomunicaciones para brindar una excelente atención y satisfacción al cliente.

• El teléfono puede ser el primer y/o único contacto para establecer un contacto con el cliente

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Servicios de audiorespuesta: Información básica de interés. Servicios de entrada: Atención personalizada de llamadas

telefónicas que ingresan al centro de contactos Servicios de salida: Establecer un contacto efectivo con afiliados,

prospectos y empleadores. Unidad telefónica de asistencia médica: Servicio personalizado

que permite brindar asistencia médica profesional. Asistencia WEB: Asistencia en línea integrada a través de

Internet.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Más métodos de conectividad para comunicaciones y/o acceso a la

información a través de un mayor número de dispositivos terminales:

Teléfonos de escritorio IP, IP softphone, teléfonos inalámbricos, PDA.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Instalación y configuración de software, hardware y dispositivos

telefónicos. Acceso múltiple de directorio Integración del manejo de llamadas de voz, e-mail y llamadas

web. Integración de los sistemas para la optimización del uso de la

telefonía integrada a la computación.

ANTECEDENTES DE INVESTIGACION

Sector salud por su expectativa y proyección de crecimiento en el tema de atención a usuarios.

La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación.

Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud.

• http://www.erlang.com Call Center staffing and trunk design• http://www.erlang.com Sizing trunk groups• http://www.erlang.com Voice over IP Protocols for voice

transmission

MARCO TEORICO

EL SECTOR SALUDLAS EPSDESARROLLO DE CENTROS DE

CONTACTO SISTEMAS EXISTENTES DE CALL CENTERS

PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

QUE IMPACTO TIENE EN LA ATENCION DE USUARIOS DE EPS, LA IMPLEMENTACION DE CALL CENTERS CON LA FACILIDAD DE AGREGAR NUEVOS USUARIOS Y ESTACIONES DE TRABAJO?

Sector salud por su expectativa y proyección de crecimiento en el tema de atención a usuarios.

La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación.

Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud.

Algunas EPS han optado por invertir en infraestructura propia, muy costosa para las necesidades que exige el gran volumen de afiliados y usuarios.

Con el desarrollo de los Centros de Contacto se prevé que aumente la implementación de sistemas integrales de servicio al cliente en éste y otros sectores, utilizando tecnología que permita la integración de comunicaciones y transferencia de datos sobre plataformas más flexibles y menos costosas como Internet.

Mercado

MUESTRA POBLACIONAL

59.4%

40.6%

DESCRIPCIÓNServicios de entrada

• Información de servicios.• Programación de citas.• Atención y solución de quejas y reclamos.• Asesoría al usuario en la solución de dudas a nivel

general.• Líneas de atención a publicidad de periódicos, correo

directo u otros medios de comunicación. • Solicitud de autorizaciones.

DESCRIPCIÓNServicios de salida

• Campañas de recordación de pago• Actualización de base de datos• Recordación y confirmación de asistencia a citas• Información a afiliados sobre nuevos servicios, horarios o

beneficios.• Respuesta a inquietudes, solicitudes o reclamos.• Encuestas de satisfacción a afiliados• Promoción de campañas de salud

DESCRIPCIÓN

Unidad telefónica de asistencia médica

• Es un servicio personalizado, que permite brindar atención médica básica a los afiliados por parte de médicos especializados en contacto telefónico.

PRODUCCIÓN

dRed de Telefonía

Pública Básica Conmutada(TPBC)

Usuario Final

Usuario Final

Agente de Servicio1

Agente de Servicio35

Agente de Servicio2...

Modem Modem

Gateway

Firewall Server

INTERNET

Router A

Firewall Server

SNMP ServerProxy Server

Data

Database Server

Router B

Agente 5

Agente 3Agente 1 Agente 2

Agente 15Agente 7 ...Agente 6

Agente 4

Wicom CSS 3.0

Modem

DIAGRAMA TOPOLOGICO DE LA RED

Proveedor de Servicios de Internet

Usuarios Sistema de Salud

Agentesde Servicio Externos

Agentes de Servicio Internos

CONTACT POINT CENTER LTDA.

RECURSOS DE PERSONAL• Personal administrativo.• Personal técnico.• Agentes de servicio internos.• Agentes de servicio externos.• Agentes especializados.• Turnos de 4 y 8 horas.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividad

MESES

Ene Feb. Mar Abr. Ma. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Identificación y presentación de Proyecto

Capacitaciones

Conformación y legalización de la empresa

Producción

Seguimiento y Control

CONCLUSIONES Se desarrolló la operación de la empresa a partir de la definición de

ventajas competitivas diferenciadoras, con un valor agregado explícito en los productos y servicios ofrecidos para asegurar su sostenibilidad en el mercado y en el tiempo.

Algunos Call center aunque ya son conocedores de las aplicaciones IP, no las han implementado por que el costo de la innovación tecnológica es muy alto en relación a las plataformas que ya tienen instaladas

La idea de negocio tiene un elevado grado de oportunidad, ya que el mercado es propicio en estos momentos para el crecimiento de este tipo de organizaciones.

BIBLIOGRAFIA• REVISTA DINERO. Llamadas de exportación. Bogotá: Mayo 2002

• REVISTA DINERO. Llamadas de contacto. Bogotá: Mayo 2001

• REVISTA DINERO. Le vendo una llamada. Bogotá: Abril 2000

• http://www.erlang.com Call Center staffing and trunk design

• http://www.erlang.com Sizing trunk groups

• http://www.erlang.com Voice over IP Protocols for voice transmission

. . . GRACIAS

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