PROPUESTA DE MEJORA PARA LA CAPACITACIN DE LAS ASESORAS COMERCIALES EN LA EMPRESA STOP Y YOYO S.A.S

DANIELA ARBELEZ GARCA

Anteproyecto metodologa de la investigacin

Banessa Osorio castao

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVOTECNOLOGA PRODUCCIN INDUSTRIALMEDELLN 2015PROPUESTA DE MEJORA PARA LA CAPACITACIN DE LAS ASESORAS COMERCIALES EN LA EMPRESA STOP Y YOYO S.A.S

DANIELA ARBELEZ GARCA

Anteproyecto metodologa de la investigacin

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVOTECNOLOGA PRODUCCIN INDUSTRIALMEDELLN 2015

CONTENIDOContenidoLISTAS ESPECIALES5GLOSARIO6INTRODUCCIN71. PROBLEMA DE INVESTIGACIN81.1 Planteamiento del problema.81.2 Formulacin del problema.82. OBJETIVOS92.1 Objetivo general.92.2 objetivos especficos.93. JUSTIFICACIN104 MARCO DE REFERENCIA.114.1 Marco contextual.114.2 marco terico.174.2.1. Antecedentes. La organizacin mundial de comercio:174.2.2. Estrategia comercial:174.2.2.1 Estrategia de empresa184.2.3. Direccin comercial:184.2.3.1 jefes de ventas:184.2.3.2 cmo se disea la red de ventas?194.2.3.3 Sistemas de remuneracin:214.2.4 Acciones comerciales244.2.4.1 polticas de producto244.2.4.1.1 producto244.2.4.1.2 lnea de producto254.2.4.1.3 ciclo de vida del producto254.2.4.2 polticas de precio264.2.4.2.1 Errores al establecer una poltica de precios324.2.5 gestin de clientes.324.2.5.1. de qu tipo pueden ser los clientes segn su comportamiento?344.2.5.2 proceso de fidelizacin:364.2.6 perfil y funciones del vendedor374.2.6.1 Descripcin del puesto de trabajo384.2.6.2. El vendedor como diferenciador de la oferta404.2.6.3. Perfil del vendedor414.2.6.4 competencias de un sper vendedor:424.2.7 atencin al cliente454.2.7.1 Calidad y seguimiento de la atencin del cliente454.2.8. La capacitacin de personal de ventas474.2.8.1 Programas de capacitacin para vendedores484.2.9 Ventas en el mundo contemporneo504.2.10 diversas gestiones de ventas515. DISEO METODOLGICO PRELIMINAR535.1 Tipo de investigacin535.2 Secuencia lgica535.2.1 descripcin de las actividades realizar a cada etapa535.2.2 tcnicas e instrumentos para recoleccin de informacin535.2.3 anlisis de informacin y presentacin de resultados546. RECURSOS DEL PROYECTO557. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES56

LISTAS ESPECIALESIlustracin 1: logo y logotipo actual de stop11Ilustracin 2: Siluetas STOP12Ilustracin 3: primer logo y logotipo de yoyo13Ilustracin 4: logo y logotipo actual13Ilustracin 5: publicidad actual de yoyo14Ilustracin 6: cuadro esquematizado19Ilustracin 7: Vendedores en funcin del cliente al que prestan sus servicios20Ilustracin 8: Vendedores segn el tipo de actividad que realizan20Ilustracin 9: Cliente36Ilustracin 10: fidelizacin38Ilustracin 11: tabla de evaluacin49

GLOSARIO

ASESOR COMERCIAL: informa y asesora a los posibles clientes de las caractersticas y beneficios del producto o servicio y de las condiciones asociadas a la compra del mismo.CICLO DE LA VENTA: cada producto o servicio tiene ciclo diferente de venta, entendiendo por tal el lapso que va desde la primera visita completada al cliente, a la firma del contrato o pedido.CIERRE DE VENTAS: este mtodo es introducido por el ao 1950, dando nfasis en las caractersticas de producto. Es ampliamente usado en las ventas a alta presin. Los elementos que definen este Mtodo son: habilidades de presentacin, cierres tentativos, sobrepasando objeciones y cierre final.CLIENTE: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.CONSUMIDOR: persona que compra productos de consumo. En mercadeo se aplica a todo comprador.EFECTIVIDAD: la efectividad de un sistema de ventas est relacionada con varios factores: tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparacin del vendedor.ENCUESTA: estudio de investigacin de mercado que se desarrolla preguntndoles a los participantes asuntos concretos. Tiene la finalidad de conseguir informacin sobre actitudes, motivos y opiniones. Esta clase de estudios se efectan en visitas personales, por telfono o por correo.ESTRATEGIA: arte de dirigir operaciones. Arte, traza para dirigir un asunto.MTODO DE VENTA: modo de obrar o proceder, hbito o costumbre que cada vendedor debe observar, para conseguir tener xito en sus actividades. Cada etapa debe tener reglas especficas que se deben seguir. El objetivo de todos los diferentes mtodos de venta que se han desarrollado es conseguir relacin de largo plazo con el cliente.VENTAS: es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

INTRODUCCIN

La capacitacin de asesoras comerciales es de suma importancia en todas las actividades que impliquen el buen profesionalismo del asesor a la hotr5a de atender al cliente externo e interno dentro de una organizacin, dedicada a prestar el mejor servicio que se pueda encontrar en el mercado, y que esta sea nmero uno y de principal recordacin en el gremio comercial.El presente trabajo est enfocado a la mejora de capacitacin de las asesoras comerciales de las empresas STOP y YOYO S.A.S mediante estudios, registros, obtencin de informacin: por medio de encuestas, entrevistas de satisfaccin, y poder analizar cules son las fallas que se estn presentando la hora de prestar el servicio a la atencin al cliente.Con los temas a desarrollar en el siguiente proyecto se busca generar que las empresas STOP y YOYO S.A.S busquen alternativas mucho ms productivas y efectivas para que a la hora de evaluar internamente y de asesorar a un cliente externo pueda cumplir con los requisitos necesarios exigidos por ellos mismos convirtiendo a los asesores en grandes profesionales e innovar en el mercado.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa YOYO S.A.S es una organizacin comercial competitiva donde predomina el jeans, busca ser la maca lder femenina junior en la clase media superando las ms altas expectativas de los clientes internos y externos brindando una asesora profesional y aportando para el crecimiento personal. A medida que pasa el tiempo la empresa busca mejorar la calidad de vida haciendo reformas para el crecimiento profesional, creando programas que evalan a las asesoras con los cuales exigen un crecimiento global. De all parte la problemtica que cobija a todo un equipo de trabajo y empresa puesto que no estn teniendo en cuenta que para obtener resultados hay que ir ms all, se debe tomar conciencia que para encontrar hay que buscar, como:Haciendo capacitaciones que involucren a todo el personal, capacitaciones que orienten, que muestren al personal lo que realmente quiere la empresa y a dnde quiere llegar. Capacitaciones del conocimiento total de producto que se est llevando a los clientes para brindar seguridad y confianza a la hora de ofrecerles (telas, textura, siluetas, estampados y procesos) esto con el fin no solo de aclarar las dudas frente al producto que se sino que tambin estar a la vanguardia del mundo textil.El programa en cuestin no solo evala a la asesora como ente participativo sino tambin como imagen personal, esto incluye uniforme (dotacin que no se recibe en su totalidad), la forma de expresin tanto oral como fsica, y ellas no estn preparadas para que este programa implementado por la empresa empiece a evaluar con los parmetros establecidos. 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Es posible disear una propuesta de mejora a la capacitacin que brinda la empresa YOYO S.A.S a las asesoras comerciales?

2. OBJETIVOS2.1 Objetivo general.

Disear una propuesta de mejora para la capacitacin de las asesoras comerciales de la empresa STOP y YOYO S.A.S

2.2 objetivos especficos. Elaborar una evaluacin mensual del conocimiento que tienen las asesoras comerciales frente a los temas relacionados en el rea comercial.

Analizar los factores que hacen posible la participacin e integracin de los asesores comerciales y como invaden en el trabajo que desempean, buscando un desarrollo profesional y personal.

Elaborar un manual que contenga los conceptos claves del ciclo del servicio.

Crear un instrumento de medicin tipo encuesta para tener la percepcin actual que tiene los clientes externos e internos sobre el servicio que reciben de los asesores comerciales.

Analizar los resultados de la aplicacin del instrumento de medicin y emitir un diagnstico para establecer los principales problemas y causas objeto de mantenimiento.

Disear una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el diagnstico realizado.

Proporcionar a las asesoras comerciales herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

Describir las diferentes actividades y mtodos que contiene el programa de capacitacin logrando as la mejor comprensin del mismo.

3. JUSTIFICACIN

Esta propuesta nace de la necesidad de reevaluar el programa de capacitacin de la empresa YOYO S.A.S y STOP S.A.S. el cual est siendo implementado en la empresa con el objetivo de crear asesores profesionales.La propuesta fue diseada con el fin de hacer un replanteamiento a un proyecto ya realizado y que hasta ahora se est implementado solo algunas tiendas del pas con el fin de ir perfeccionndolo y que sea de gran xito para el crecimiento de la empresa y del personal comercial para obtener muy buenos resultados a la hora de asesorar a un cliente, pero que se den las pautas y capacitaciones necesarias para poder cumplir el objetivo.Este proyecto ser para principalmente para la mejora continua del rea comercial especficamente a las asesoras porque ellas sern las primeras involucradas en el proyecto para poder cumplir el objetivo que la empresa quiere de ser asesoras profesionales.

4 MARCO DE REFERENCIA.

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Stop Jeans, nace el 04 de octubre de 1972 bajo el nombre de Bodegas Parliament, confeccionando prendas exclusivamente para el mercado masculino. En 1975 lanza su lnea femenina y abre su primera tienda en el reconocido sector comercial de la calle Junn en la ciudad de Medelln.Para el ao de 1976 Bodegas Parliament cambia de nombre y pasa a ser STOP JEANS. En el 2001 se toma la decisin de acabar con la lnea masculina y desde ese momento STOP JEANS se especializa en producir prendas para el pblico femenino.Con 40 aos en el mercado STOP JEANS ha logrado cubrir gran parte del territorio colombiano, con presencia en ciudades principales e intermedias en ms de 90 puntos de venta.Este tiempo en el mercado ha posicionado STOP como una marca lder en productos de moda e innovacin, logrando siempre el ms alto posicionamiento en la mente y el corazn de sus clientes; trabajando fieles a sus valores corporativos y su cultura organizacional.En su amplia trayectoria STOP S.A.S., ha enfocado sus esfuerzos y labores a satisfacer las necesidades de la mujer colombiana, estando a la vanguardia de los gustos, preferencias, deseos y necesidades de la mujer STOP.Ilustracin 1: logo y logotipo actual de stop

Fuente: www.stopjeans.com

Ilustracin 2: Siluetas STOP

Fuente: www.stopjeans.comSTOP cuenta con una lnea femenina junior llamada YOYO JEANS fue creado en el 2003 con el nombre de YOYO FOR PRINCESS, un universo de fantasas, sueos y cuentos de princesas, donde nuestras consumidoras fueron las protagonistas de un mundo mgico.La marca YOYO nace en el 2003 como una propuesta de marca de ropa femenina para adolescentes, muy novedosa en el mercado colombiano; una marca pensada desde sus inicios como divertida, colorida, verstil y moderna.En su nacimiento la marca se perfilo con un direccionamiento enfocado a las adolescentes entre los 14 y 17 aos, sin embargo, con el paso del tiempo, se redireccin la marca hacia un nicho ms infantil, fortaleciendo el nicho teen y posteriormente con la creacin del nicho mini teen.En su trayecto la marca define sus nichos de producto dirigido a los pblicos mini teen, teen y teen plus potencializando el mercado infantil y junior, y ganndose el corazn de las nias colombianas que han seguido la marca.

Ilustracin 3: primer logo y logotipo de yoyo

Fuente: www.yoyo.com.coPara los ltimos aos la marca YOYO retoma el nicho teen plus, fortaleciendo el nicho junior y reposicionndose en el nicho original lder por excelencia, adems la marca conserva el nicho teen dirigindose as a las nias y jvenes entre 4 y 15 aos de edad.Con todos estos cambios y el record de historia de la marca, la aceptacin de nuestros clientes ha sido total, y hasta el da de hoy se conserva el fanatismo y el encanto por la marca. YOYO JEANS augura grandes xitos para su historia venidera, dado que durante los ltimos 10 aos ha sido una marca querida, reconocida, posicionada, aceptada y lo ms importante que se mantiene viva en el mercado, la mente y el corazn de las nias colombianas.

Ilustracin 4: logo y logotipo actual

Fuente: www.yoyo.com.co

Ilustracin 5: publicidad actual de yoyo

Fuente: www.yoyo.com.co

La empresa STOP Y YOYO cuenta con una cultura organizacional que unifica las dos empresas en una sola, porque ms que ser una empresa es una gran familia. VISIN STOPSer la marca de moda femenina lder en la clase media y en el universo jeans wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y externosVISN YOYOSer la marca de moda femenina junior lder en la clase media y en el universo jeans wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y externosMISINsomos una organizacin comercial, con la mxima competitividad en el universo jeans wear, donde predomina el jeans.Superamos las ms altas expectativas de nuestros clientes internos y externos y trabajamos por ellos como el ms valioso activo de nuestra organizacin.Ofrecemos a nuestros clientes productos innovadores con un precio competitivo y garantizamos la ms alta calidad.Contamos con el ms excelente equipo humano caracterizado por la honestidad, el amor al trabajo, el mejoramiento continuo, la perseverancia, la empata, la fe y el coraje.Buscamos una rentabilidad justa para la organizacin y participamos activamente en el desarrollo de Colombia, cumpliendo fielmente nuestros compromisos econmicos, ecolgicos y sociales.POLTICA DE CALIDADEn STOP y YOYO nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros clientes por medio de la innovacin, una excelente asesora y con productos extraordinarios de los universos JEANS WEAR y PRONTA MODA aprecios muy competitivos, generando en ellos lealtad a nuestras marcas.VALORES CORPORATIVOS Amor al trabajo Mejoramiento continuo Perseverancia Honestidad Fe Empata CorajeLa empresa STOP y YOYO cuenta con dos edificios: el primero es el edificio industrial que cuenta con las siguientes reas: Insumos Corte Diseo Materias primas Estampacin Mantenimiento Direccin general rea tcnicaY el otro edificio es el edificio administrativo que cuenta con: Tesorera Contabilidad Sistemas Cartera Mercadeo y publicidad Arquitectura Gestin humana Centro de distribucin CEDI Logstica rea de seguridad Aseo y cafetera Contralora Auditoria Direccin comercial Comunicaciones.

4.2 MARCO TERICO

4.2.1. Antecedentes. La organizacin mundial de comercio. El comercio como actividad econmica y social tiene sus orgenes en las primeras pocas de la historia de la humanidad. El nacimiento de los Estados modernos plante sobre este esquema tradicional nuevos elementos a considerar y, paulatinamente, las reglamentaciones administrativas del comercio y la presencia de los poderes pblicos en estas actividades comerciales aumentaron y revistieron formas cada vez ms complejas y diferentes.El siglo XIX, dominado por la economa britnica, fue, en general, un largo perodo de rpido crecimiento comercial; los aos treinta del siglo XX, caracterizados por la convulsin de la gran Guerra y por la fortsima depresin iniciada a finales de la dcada anterior, son aos en que las corrientes comerciales se reducen; la segunda mitad del siglo XX, con presencia dominante de la economa norteamericana, es testigo de un crecimiento considerable del comercio que, en trminos generales, ha ido por delante de la produccin total. Puede decirse, sin temor a equivocarse, que la segunda mitad del siglo XX constituye, con altibajos, un largo periodo de desarrollo abierto, por lo menos para los pases industrializados.(Mara Isabel Heredero, Universidad Autnoma de Madrid, pg. 3)4.2.2. Estrategia comercial. La estrategia comercial de una empresa engloba sus planes de mercado as como los objetivos de las reas de ventas y mercadotecnia, con el fin de atender con eficiencia sus mercados y lograr vender sus productos los servicios.A la hora de definir la estrategia comercial de la empresa, debern tenerse en cuenta los siguientes aspectos:- Que vende la empresa. El producto el servicio en que se ha concretado el proyecto empresarial no es tan slo una suma de caractersticas los atributos que se plasman en un objeto fsico.- Que valores los aspectos aadidos a nuestro producto el servicio percibe el cliente. Un producto no es slo la suma de los beneficios bsicos que reporta, sino que tambin lo son los aspectos formales que lo rodean (marca, calidad, envase y estilo el diseo) y que constituyen el denominado producto tangible. Adems, el producto incluye una serie de aspectos aadidos, como son el servicio posventa, la financiacin, la instalacin, el mantenimiento, la entrega y la garanta, que constituye el producto aumentado.- Qu beneficios aportan nuestros productos/ servicios a los consumidores. El producto es, el debera ser, una solucin a un problema (necesidades) que plantea el consumidor, por lo que debe ser vendido en trminos de beneficios.4.2.2.1 Estrategia de empresa. La estrategia empresarial se enmarca dentro de un plan estratgico, documento oficial en el que los responsables de una organizacin reflejan cual ser la estrategia a seguir por su compaa en el medio plazo. Generalmente, se establece con una vigencia que oscila entre 1 y 5 aos. Las empresas deben enfocar su esfuerzo en validar una estrategia que vaya ms all de lograr los resultados de un mes el ao. Estos resultados se pueden medir a travs de los estados financieros, del presupuesto, Para ello, es importante que la empresa desarrolle ms sus activos intangibles que los tangibles y financieros, los cuales sern los nicos que harn posible el logro de la estrategia.

(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 15, 16)4.2.3. Direccin comercial. El conjunto de labores que debe efectuar un Directivo Comercial es tan abundante y trascendente que precisan ser dominadas para su adecuada ejecucin con el propsito de rentabilizar al lmite los sacrificios comerciales.4.2.3.1 jefes de ventas. Responsable de la direccin y control de la fuerza de ventas de una empresa.MisinLa empresa debe lograr el objetivo de ventas en cantidad, calidad y continuidad; es decir, vender bien (ventas segn previsiones slidas y cobrables) y fidelizar a los clientes.reas de actividades y funcionesSu misin es la consecucin de los objetivos de venta y rentabilidad previstos, en cantidad, calidad y continuidad. Lo lograr a travs de:- Estructuracin y organizacin de la red de ventas: niveles, objetivos, responsabilidades, tareas e interconexin.- Definicin de territorios.- Seleccin, formacin, motivacin y remuneracin de los vendedores.- Seguimiento y control de las actividades comerciales.- Colaboracin en la investigacin de mercado, elaboracin de estrategias,...El jefe de ventas tratar de alcanzar este objetivo a travs de una serie de actividades, que se pueden agrupar en tres reas: estratgica, funcional y de control4.2.3.2 cmo se disea la red de ventas? Al disear la red de ventas que necesita una empresa o al auditar una ya existente debemos seguirCuatro pasos: Definicin del mercadoSer posible gracias al conocimiento del entorno y de la competencia.El director de ventas debe pensar ms all del producto/ servicio que suministra su empresa y examinar las necesidades totales de las personas a las que vende. Dentro del mercado ser necesaria una segmentacin de la clientela, con lo cual se ir creando una demanda potencial realista.Una vez segmentada la clientela e identificados los clientes potenciales definiremos el canal de distribucin ms adecuado para alcanzar nuestros objetivos de ventas y relacin con aquellos.El siguiente cuadro esquematiza los parmetros que hacen aconsejable el uso de la fuerza de ventas & publicidad; el desarrollo posterior se realiza sobre la base de que efectivamente es necesario este equipo de vendedores:Ilustracin 6: cuadro esquematizado

Fuente: manuales prcticos de la pyme cmo gestionar las ventas Clases de vendedores: En la actualidad existe una amplia variedad de vendedores; que se pueden clasificar en funcin del cliente al que prestan sus servicios o segn el tipo de actividad que realizan.Ilustracin 7: Vendedores en funcin del cliente al que prestan sus servicios

Fuente: manuales prcticos de la pyme cmo gestionar las ventas

Ilustracin 8: Vendedores segn el tipo de actividad que realizan

Fuente: manuales prcticos de la pyme cmo gestionar las ventas.

4.2.3.3 Sistemas de remuneracin. Uno de los aspectos cruciales de la buena gestin de una red de ventas es el referido a la poltica de remuneracin.Antes de incidir en la influencia positiva que el salario puede tener sobre el vendedor, es conveniente recordar que el salario tambin puede ser causa de descontento en el trabajo. Y lo ser por falta de equidad externa (frente a otros salarios del sector), por falta de equidad interna (comparando el salario de un vendedor con el de otros del equipo), o por promesas salariales incumplidas. En este sentido es muy importante haber cuidado este aspecto en el proceso de seleccin y, desde luego, responder de manera clara a las demandas que nuestros vendedores puedan hacernos. Es conveniente conocer cul puede ser el estado del equipo de ventas respecto a su remuneracin.En principio, consideramos cuatro tipologas posibles, que nos permiten adelantar los efectos que el salario puede tener en el nimo de nuestros colaboradores:Claramente insatisfechos: cuando la retribucin es inferior al nivel de subsistencia o est por debajo del nivel de vida habitual. Se convierte en una obsesin prioritaria.Cuando se piensa que la situacin es injusta. Caso grave, fuente muy importante de resentimientos.Se consideran pagados como cualquier vendedor similar, sin ningn aliciente, no representa motivacin, por tanto no podremos ser demasiado optimistas sobre la evolucin de las ventas.Los que se consideran bien pagados (factor de higiene) y mejor pagados que otros (reconocimiento de los logros con recompensa, un motivador). Si los dems satisfactores se cumplen y las cuotas de venta estn bien establecidas, podemos aventurar su cumplimiento.En un sistema de remuneracin podemos encontrarnos con las siguientes variantes: Salario fijoComo su propio nombre indica incluye nicamente una remuneracin fija anual independientemente de cualquier tipo de resultado de ventas o evaluacin de la actividad.Presenta como ventajas la sencillez de su aplicacin y la seguridad que transmite al vendedor.Consecuencia de ello es que genera una gran lealtad, disminuyendo la rotacin de vendedores.Entre sus inconvenientes, los ms importantes seran la falta de equidad (quin mejor ejerce su trabajo no percibir una mejor retribucin) y la falta de estmulo que representa.Puede ser un sistema recomendable cuando la venta va unida a otras tareas (servicio tcnico, atencin al cliente...), cuando las cifras de venta no son un buen indicador del nivel de desempeo del vendedor (por sufrir variaciones importantes en el tiempo, no depender directamente de su actividad...), o en vendedores nuevos (si lo que nos interesa es aportarles seguridad al tiempo que una excesiva presin sobre las ventas podra desvirtuar su aprendizaje). ComisinEl total de la retribucin recibida por el vendedor lo es en concepto de un determinado porcentaje de la cifra por l vendida. No existe un fijo garantizado independiente de las ventas que logre.Significa asimismo un contrato mercantil en el que el vendedor debe asumir su propia cotizacin a la seguridad social.Como ventaja nicamente es destacable su carcter de mximo incentivo monista, inicialmente tiene una gran fuerza motivadora.Como inconvenientes son destacables la gran volatilidad que genera en el vendedor (aceptar una oferta que le garantice un salario fijo, aunque ste sea inferior), y que el vendedor se centrar en aquello que le reporte mayor beneficio personal, es decir, la venta de aquellos productos que le generen mayores comisiones con un menor esfuerzo, seleccionando as una opcin de rentabilidad que quizs no coincida con la de su empresa.Puede ser recomendable en empresas que empiezan su andadura o cuando no disponemos de mecanismos de control de la actividad. Tambin cuando debemos recurrir a agentes comisionistas porque el bajo potencial de mercado no justifica en trminos de coste una red propia. Sistema mixtoEst compuesto por una parte fija y una variable, que bsicamente puede venir determinada por una o varias de las siguientes posibilidades:Como un porcentaje de la cifra de ventas o comisin.Como un determinado incentivo por cumplimiento de objetivos.Como un variable en funcin del comportamiento.Como principales ventajas ha de destacarse que permite integrar los intereses de la empresa con los del vendedor, premiando en ste aquellos resultados ms interesantes para aquella.Como inconvenientes podemos sealar su mayor complicacin y su posible corta vida.En este sentido puede ser conveniente cambiar cada dos o tres aos la estructura de los objetivos que permitirn el cobro de incentivos a fin de mantener la motivacin y evitar trampas o acomodaciones al plan.Siguiendo la recomendacin de Artal este sistema es recomendable siempre, aunque eso s debern cumplirse ciertas condiciones:Debe ser adecuado a la empresa; es decir, debe haber integracin entre los objetivos de sta y los del vendedor.Exige una correcta planificacin.Ser fundamental una buena comunicacin del mismo a la red de ventas; su propia naturaleza lo hace ms complicado, por tanto, ms difcil de entender o lo que es lo mismo, ms difcil de comprender por los vendedores.Debe existir un equilibrio entre fijo y variable, a fin de evitar caer en los inconvenientes propios de estos sistemas.Debe ser revisable, ello permitir mantener su atractivo para el equipo de ventas.Debemos disponer de los mecanismos de control adecuados(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 19, 23, 24, 30)4.2.4 Acciones comerciales. En el mundo del marketing y la publicidad se debe atender a que cada detalle dentro de una potencial venta cuenta. Aun con los mecanismos actuales que son de naturaleza muy variada y con una amplia cantidad de alternativas, la realidad es que factores ligados a la temporada en la que se realicen las promociones y acciones comerciales harn de un posible negocio todo un xito o un rotundo fracaso.

(Marketing Promocional y Acciones Comerciales para realizar en otoo Escrito el 19 dseptiembre d 2012, por Nayln)4.2.4.1 polticas de producto. La estrategia de producto obliga a tomar decisiones coordinadas sobre artculos, lneas de producto y el mix de producto. Cada artculo ofrecido a los consumidores puede ser visto desde tres perspectivas: el producto central, el producto de hecho, y el producto aumentado.4.2.4.1.1 producto. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para obtener atencin, adquisicin, uso o consumo y que satisface un deseo o necesidad. Incluye objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.Producto central: Son los servicios que solucionan problemas o satisfacen los beneficios centrales que los consumidores realmente compran cuando obtienen un producto.Producto de hecho:Puede tener hasta cinco caractersticas: sus partes, estilo, caractersticas, nombre de marca, embalaje y otros atributos, que se combinan para arropar los beneficios centrales del producto.Producto aumentado: Incluye cualquier servicio al consumidor adicional y los beneficios alrededor del producto central y de hecho.4.2.4.1.2 lnea de producto. Una lnea de productos es un grupo de productos que estn muy relacionados porque tienen una funcin similar.Las decisiones sobre la longitud de la lnea de productos tienen por objeto el nmero de productos de la lnea. La lnea es demasiado corta si aadiendo nuevos productos se incrementan los beneficios.Las decisiones sobre el estiramiento de la lnea de productos se dan cuando una empresa alarga su lnea de productos ms all de su rango actual.Estiramiento hacia abajo: ofrece artculos a un segmento inferior del mercado.Estiramiento hacia arriba: ofrece artculos a un segmento superior del mercado.Estiramiento en los dos sentidos: extiende la lnea tanto hacia arriba como hacia abajo.Las decisiones de llenado de la lnea de productos aaden artculos a la lnea dentro de su rango actual.Las decisiones de modernizacin de la lnea de productos son necesarias a medida que cambia la tecnologa y las preferencias de estilo de los consumidores.Las decisiones sobre estrellas en la lnea de productos se producen cuando el director de una lnea de productos selecciona uno o unos pocos artculos para recibir especial atencin de Marketing, tanto para incrementar el volumen de los artculos estrella como para acercar a los clientes otros productos de la lnea.

4.2.4.1.3 ciclo de vida del producto. El ciclo de vida de un producto es un concepto que intenta describir las ventas de un producto, sus beneficios, sus consumidores, la competencia y el nfasis del Marketing desde el lanzamiento del producto hasta que es eliminado del mercado.Muchas empresas buscan conseguir una cartera de productos equilibrada, mediante la combinacin de productos nuevos, en crecimiento y maduros. El ciclo de vida del producto puede ser aplicado tanto a un tipo de producto como por ejemplo relojes, como a una forma de ese tipo de producto, relojes de cuarzo, como a una marca, Citizen. Sin embargo, los productos, generalmente, siguen el ciclo de vida tpico de un producto con mayor exactitud que una clase de producto o una marca. Los ciclos de vida de un producto varan en gran magnitud, tanto en su longitud como en su forma.La curva tradicional contiene distintos periodos de introduccin, crecimiento, madurez y declive.La curva clsica describe un producto extremadamente popular que se vende bien durante un perodo de tiempo largo.La curva de moda pasajera representa un producto que alcanza rpidamente una alta popularidad y declina repentinamente. Una moda pasajera extendida tiene las mismas caractersticas de una moda pasajera excepto que continua habiendo ventas residuales de menor cuanta que las primeras.La curva estacional es la representacin de un producto que se vende bien durante periodos no consecutivos.La curva de nostalgia o revival representa la vida de un producto aparentemente obsoleto que alcanza una nueva popularidad.La curva de un producto fracaso es aquella que representa un producto que falla en su introduccin en el mercado.4.2.4.2 polticas de precio. El precio es la estimacin cuantitativa que se efecta sobre un producto y que, traducido a unidades monetarias, expresa la aceptacin o no del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto, atendiendo a la capacidad para satisfacer necesidades.Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto, cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de distribucin o rea geogrfica y cuando licita para conseguir contratos nuevos. La empresa tiene que considerar muchos factores al establecer su poltica de precios. Describimos un procedimiento de seis pasos:SELECCIN DEL OBJETIVO DE FIJACIN DE PRECIOSLo primero que hace la empresa es decidir dnde quiere posicionar su oferta de mercado. Cunto ms claros sean los objetivos de la empresa, ms fcil ser fijar el precio: Una empresa busca uno de estos cinco objetivos al fijar sus precios:- Supervivencia.- Utilidades actuales mximas.- Participacin mxima de mercado.- Captura mxima del segmento superior del mercado.- Liderazgo en calidad de productos.Tambin existen algunas condiciones que favorecen la fijacin de precios bajos:- El mercado es muy sensible al precio y un precio bajo estimula su crecimiento.- Los costes de produccin y distribucin bajan al irse acumulando experiencia en la produccin.- El precio bajo desalienta la competencia real y potencial.DETERMINACIN DE LA DEMANDACada precio genera un nivel de demanda distinto y, por tanto, tiene un impacto diferente sobre los objetivos de marketing de la empresa. La relacin entre las diferentes alternativas de precio y demanda resultante se captura en una curva de demanda. En el caso normal, la demanda y el precio tienen una relacin inversa: cuanto ms alto es el precio, menor es la demanda.En el caso de los bienes de prestigio, la curva de la demanda a veces tiene pendiente ascendente.Algunos consumidores ven el precio alto como seal de un mejor producto. Sin embargo, si se cobra un precio demasiado alto, el nivel de demanda podra bajar.La curva de demanda muestra la cantidad de compra probable del mercado a diferentes precios; teniendo en cuenta las reacciones de muchos individuos que tienen sensibilidad a los precios.Estimacin de curvas de demandaLa mayor parte de las empresas intenta medir sus curvas de demanda. Hay varios mtodos para hacerlo.El primer enfoque implica analizar estadsticamente lo sucedido en el pasado, las cantidades vendidas y otros factores, para estimar sus interrelaciones. Los datos pueden ser longitudinales (con el tiempo) o transversales (en diferentes lugares al mismo tiempo). La construccin del modelo apropiado y el ajuste de los datos con las tcnicas estadsticas correctas requieren de mucha habilidad.El segundo enfoque consiste en realizar experimentos de precios. Un enfoque alternativo es cobrar diferentes precios en territorios similares y ver su efecto sobre las ventas.El tercer enfoque consiste en preguntar a los compradores cuntas unidades compraran a diferentes precios. Sin embargo, los compradores podran citar deliberadamente cifras bajas con los precios ms altos a fin de desanimar a la empresa de poner un precio alto.Al medir la relacin precio - demanda, el investigador de mercados debe controlar diversos factores que influyen en la demanda. La respuesta de los competidores es uno de ellos. Tambin, si la empresa modifica otros factores de la mezcla de marketing adems de su precio, ser difcil aislar el efecto del cambio de precio en s.Elasticidad de la demandaUna pregunta clave para cualquier organizacin comercial es cmo cambiar la demanda de su producto en respuesta a un cambio en el precio. El impacto de los cambios de precios en los ingresos totales depende de la magnitud del cambio en la demanda en relacin al cambio porcentual en el precio.ESTIMACIN DE COSTESLa demanda establece un lmite superior para el precio que la empresa puede cobrar por su producto. Los costes establecen el lmite inferior.La empresa quiere cobrar un precio que cubra su coste de producir, distribuir y vender el producto y que incluya un rendimiento justo por su esfuerzo y riesgo.Tipos de costes y niveles de produccinLos costes de una empresa son de dos tipos: fijos y variables. Los costes fijos (tambin llamados gastos generales) son costes que no varan con la produccin ni con los ingresos por ventas. Una empresa debe pagar facturas cada mes por concepto de renta, calefaccin, intereses, salarios, sea cual sea la produccin.En contraste, los costes variables son los gastos que varan en relacin directa a los volmenes de produccin y que sern nulos cuando la produccin sea igual a cero.Los ejemplos de esta clase de coste incluyen los costes de la materia prima, el coste de la hora de trabajo y el coste de los envases. Si los costes fijos (CF) se dividen por el nmero de unidades producidas, entonces se obtiene el coste fijo medio (CFM). En forma similar, dividiendo los costes variables (CV) por el nmero de unidades producidas se calcula el coste variable medio (CVM). ANLISIS DE COSTES, PRECIOS E OFERTAS DE LOS COMPETIDORESDentro de la gama de posibles precios determinada por la demanda del mercado y los costes de la empresa, la empresa debe tener en cuenta los costes, precios y posibles reacciones de los competidores.Si la oferta de la empresa es similar a la de un competidor importante, la empresa tendr que poner un precio cercano al del competidor o perder ventas. Si la oferta de la empresa es inferior, la empresa no podr cobrar ms que el competidor.Si la oferta de la empresa es superior, podr cobrar ms que el competidor. Sin embargo la empresa debe tener presente que los competidores podran responder con un cambio de precios.SELECCIN DEL MTODO DE FIJACIN DE PRECIOSUn vez que se conoce la estructura de la demanda de los clientes, la funcin de costes y los precios de los competidores, la empresa est lista para escoger un precio.Los precios de los competidores y de los sustitutos sirven de orientacin, los costes que establecen el lmite inferior para el precio y la evaluacin que hacen los clientes de las caractersticas exclusivas del producto establecen el precio mximo.La empresa selecciona un mtodo de fijacin de precios que incluye una o ms de estas tres consideraciones. A continuacin se definen algunos de estos mtodos:Fijacin de precios por sobreprecio:El mtodo ms elemental para fijar precios es sumar un sobreprecio estndar a los costes del producto.Los sobreprecios suelen ser ms altos en artculos de temporada (para cubrir el riesgo de no venderlos), artculos de especialidad, artculos que no se venden mucho, artculos con coste de almacenamiento y artculos con demanda inelstica.Fijacin de precios por rendimiento objetivo:En la fijacin de precios por rendimiento objetivo la empresa determina el precio que producira su tasa de efectivo de rendimiento sobre la inversin (ROI). Fijacin de precios por tasa vigente:En la fijacin de precios por tasa vigente, la empresa basa su precio en los precios de sus competidores. La empresa podra cobrar lo mismo, ms o menos, que sus principales competidores.Las empresas ms pequeas siguen al lder, cambiando sus precios cuando el lder del mercado lo hace, no cuando su propia demanda o costes cambian. Algunas empresas podran cobrar un poco ms o hacer un pequeo descuento pero mantienen la diferencia.La fijacin de precios por tasa vigente es muy popular. En los casos en que los costes son difciles de medir o la respuesta competitiva es incierta, las empresas sienten que el precio vigente representa una buena solucin.Determinacin del precio en base a los incrementos de costes:La asignacin arbitraria de gastos fijos puede ser superada utilizando este mtodo, que determina los precios usando slo los costes directamente atribuibles a una produccin especfica.Habiendo elegido el enfoque que ser empleado para el clculo de los costes de los productos, la atencin puede dirigirse a establecer el margen que ser agregado al coste del producto. Este margen puede calcularse como mark- up o como margen.Fijacin de precios basada en las condiciones del mercado:Aqu se describen los enfoques de fijacin de precios basados en las condiciones de los mercados, que son aquellos que se realizan a partir de factores externos a la organizacin.Dos grandes vas estn abiertas para las empresas que lanzan nuevos productos al mercado: el descremado o la penetracin.Las estrategias de descremar el mercado involucran la fijacin de precios altos y una intensa promocin del nuevo producto. El objetivo es desnatar la rica crema de la cima del mercado. Los objetivos de ganancia se logran a travs de un alto margen por unidad vendida en lugar de maximizar el volumen de ventas.Las estrategias de descremado realmente slo pueden emplearse donde la demanda es relativamente inelstica. Es probable que ste sea el caso cuando el producto tiene beneficios y/ o rasgos nicos que el consumidor valora. La estrategia puede tener que ser alterada si los competidores pueden producir un producto similar.Los competidores inevitablemente entrarn en el mercado en algn momento, si es potencialmente rentable hacerlo, y el innovador finalmente deber seguir la tendencia declinante de los precios deventa de la unidad a medida que aumenta la oferta. Las estrategias de penetracin apuntan a lograr la entrada en el mercado de masas. El nfasis est en el volumen de ventas. Los precios de la unidad tienden a ser bajos; lo que facilita la rpida adopcin y difusin del nuevo producto. Los objetivos de ganancia se alcanzan logrando un gran volumen de ventas en lugar de un margen grande por unidad.Fijacin de precios sobre bases psicolgicas:La fijacin de precios tiene dimensiones psicolgicas as como econmicas que deben ser tenidas en cuenta al tomar decisiones de fijacin de precios. La fijacin de precios segn la calidad, precios extraos, fijacin de precios segn lneas y precios habituales, son formas de fijar los precios sobre bases psicolgicas apelando a las emociones de los compradores.Fijacin de precios segn la calidad:Cuando los compradores no pueden juzgar la calidad del producto el precio se vuelve un signo de calidad importante. Por consiguiente, si el precio del producto se fija a un nivel demasiado bajo, sucalidad tambin puede ser percibida como baja.Muchos productos se comercializan en base a su calidad y al status que la propiedad o el consumo confieren al comprador. El prestigio de tales productos depende a menudo del mantenimiento de un precio alto en relacin a otros dentro de la categora del producto. Puede suceder que si se permite que el precio caiga, los compradores perciban una incompatibilidad entre la imagen de calidad y prestigio que se proyecta y el precio.Precios psicolgicos:Los precios extraos pueden crear la ilusin de que un producto es menos costoso para el comprador de lo que realmente es; por ejemplo un precio de 9,99 se prefiere a 10 ; supuestamente porque el comprador enfoca su atencin en los 9. Fijacin de precios segn lneas:Dado que la mayora de las organizaciones comercializa un rango de productos, una estrategia de fijacin de precios eficaz debe considerar la relacin entre todas estas lneas de productos en lugar de ver cada uno de ellos de forma aislada. La fijacin de precios por lneas de productos consiste en la prctica de comercializar la mercanca a un nmero limitado de precios.Estos precios puntuales son factores importantes para lograr una diferenciacin de las lneas de producto y permiten a la compaa servir a varios segmentos del mercado.Puede constituir una estrategia eficaz para ampliar un mercado agregando nuevos usuarios.La habilidad en la fijacin de precios por lneas descansa en seleccionar diferencias de precio que estn suficientemente apartados como para que los consumidores puedan distinguir entre ellos, pero no tan separados como para que quede un hueco que pueda ser llenado por los competidores.Precios habitualesEn algunos mercados y en el caso de ciertos productos de bajo coste, y en algunos casos de alimentos de primera necesidad, existe una amplia resistencia a aumentos modestos del precio.Bajo tales circunstancias una estrategia comn es mantener hasta donde sea posible el precio de la unidad, aunque reduciendo el tamao de la misma. Esto se llama mantenimiento de los precios habituales o acostumbrados.Cuando deben subirse los precios, a menudo se usa una estrategia compensatoria consistente en aumentar el tamao de la unidad de venta pero en forma menos que proporcional al aumento en el precio de venta.SELECCIONAR El PRECIO FINALLos mtodos de fijacin de precios reducen el intervalo dentro del cual la empresa debe seleccionar su precio final. Para escoger su precio final la empresa debe considerar otros factores que incluyen la fijacin de precio psicolgica, la influencia de otros elementos de la mezcla de marketing sobre el precio, las polticas de precio de la empresa y el impacto del precio sobre otros participantes.4.2.4.2.1 Errores al establecer una poltica de precios. Es muy normal y tradicional en muchas organizaciones que la poltica de precios sea llevada adelante por el departamento administrativo financiero y no por el departamento de marketing. Esto lleva a pensar el problema slo desde la perspectiva de la empresa y no desde la del consumidor, como lo podra hacer el departamento de marketing.Es decir, un error frecuente es, al elaborar una poltica de precios, no utilizar los mismos fundamentos e ideas que para la generacin de producto o la comunicacin de ese producto o su distribucin.La relacin de precios con el producto, la imagen de la marca, el lugar donde lo compro y el tipo de comunicacin que se hace tienen que ser absolutamente coherentes.Otro error que se genera de esta manera es que se toman decisiones sobre precios, sin tener en cuenta que esto va a modificar la reaccin del consumidor: al aumentar el precio de un producto, la demanda se modifica, no se mantiene constante.Estos dos puntos nos llevan a plantear la relacin que existe entre el precio y otras variables del llamado marketing mix.(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 35,37)4.2.5 gestin de clientes. Desde un punto de vista terico, un cliente es:Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.Estaremos de acuerdo en que el denominador comn tanto del cliente como del profesional que se lo vende es que ambos son personas.Y las personas tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales las hacen comportarse de una forma emocional o racional.Analicemos estos conceptos:La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por:- Su forma de vida.- Realidad social en la que viven.- Rol que desempea en la sociedad.- La cultura que tienen.- La propia sociedad.La combinacin de estos factores hace que las personas, impulsadas por sus necesidades personales o profesionales, interpreten la informacin que emiten las diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus productos/ servicios o marcas, crendose una imagen de las mismas y posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes (simpata, rechazo o neutras) hacia el producto/ servicio o marca, que desembocan en un comportamiento, que no es otro que la compra de un determinado producto/ servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.La experiencia comercial nos indica, que las personas que tienen un comportamiento racional buscan en un producto/ servicio, marca o empresa:- Ventajas directas.- Ventajas indirectas.- Utilidad.- Rendimiento Econmico.- Beneficio del producto.Mientras que cuando las personas disponen de un comportamiento impulsivo, buscan en la adquisicin del producto/ servicio, marca o relacin con la empresa:- Deseo.- Confort.- Vanidad.- Imitacin.- Afecto.- Seguridad.- Reconocimiento.- Novedad.Convirtindose las personas, por medio de este comportamiento, en cliente de una determinada marca, producto/ servicio o empresa.4.2.5.1. de qu tipo pueden ser los clientes segn su comportamiento? Evidentemente todas las personas no son iguales y como consecuencia de ello, todos los clientes no son iguales.Si realizamos una tipologa de los clientes, stos se pueden agrupar tal como se describe en la figura que sigue.

Ilustracin 9: Cliente

Fuente: manuales prcticos de la pyme cmo gestionar las ventas

Los principales rasgos de cada carcter son los que detallamos a continuacin:a) Dubitativo:Inseguro y tmido.Se siente incmodo.No se decide.Sentimiento de inferioridad.Aunque no se entere de nada dice s.b) Polmico:Siente placer por la discusin.Siempre tiene razn.Desconfiado.Quiere ser el primero.Agresivo.c) Apresurado:Siempre tiene prisa.Todo el mundo es ineficaz.l es imprescindible.Se da importancia.Espera soluciones mgicas.Puede perder el control.d) Reservado:Introvertido.Habla poco.Tiene dificultad para la relacin.Se puede sentir acosado.e) Afable:Simptico, incluso pegajoso.Parlanchn.Aparenta seguridad y superioridad.Reclama mucha atencin.No tiene prisa.f) Meticuloso:Concreto y conciso.Cortante y brusco.Pide atencin eficaz y rpida.Sabe lo que quiere.g) Arrogante:Orgulloso (con alta autoestima).Se cree superior.Impositivo.Sabelotodo.Displicente.Despreciativo.4.2.5.2 proceso de fidelizacin. El proceso de fidelizacin de clientes es un proceso operativo que comienza con:

Ilustracin 10: fidelizacin

Fuente: manuales prcticos de la pyme cmo gestionar las ventas

Cada uno de los 4 subprocesos reflejados en la figura anterior dan lugar a una operativa diferente, cuyo objetivo final es conseguir hacer socio al cliente de nuestra empresa a travs del diseo de un Plan de fidelizacin.(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. (51, 53,59)4.2.6 perfil y funciones del vendedor. Dentro del rea comercial o de ventas, existen numerosas labores a desempear. En muchas ocasiones existen, dependiendo del tipo de empresa, el presupuesto y complejidad de las operaciones, personas especficas para aniquilar, promocionar, dar degustacin o mostrar funcionalmente los productos y servicios, hacer presentaciones de ventas, prospectar clientes, contestar licitaciones, hacer venta consultiva, en fin, una serie de actividades tendientes a que l o los clientes y consumidores, compren nuestros productos.En otras ocasiones, en empresas pequeas y medianas, es una persona, en ocasiones el propio dueo, quien se ve en la necesidad de hacer el trabajo completo por s mismo, o subcontratando, sobre todo para el caso de eventos, alguna edecn o promotora de los productos.Sin querer ahondar en perfiles psicolgicos y de ndole laboral, es justo reconocer, que al ser la actividad de ventas -por ms automatizada que se ha querido intentar-, una actividad aun bsicamente de interaccin humana, debemos considerar que las habilidades comunicativas (Bettger, 1966) son primordiales al elegir a una persona para el puesto de vendedor.El problema surge cuando tenemos candidatos especialistas por ejemplificar, para vender equipos de diagnstico clnico computarizado que son excelentes Ingenieros Biomdicos, pero que tienen baja capacidad comunicativa, esa habilidad se puede formar? O, ser ms fcil especializar en ingeniera biomdica a un excelente comunicador?Bettger, F. (1966). Cmo triunf en ventas. Mxico: Latinoamericana. Gordon, T. (1980). L.E.T. Lderes eficaz y tcnicamente preparados. Mxico: Diana. Lazzaro. (1969). Sistemas y Procedimientos. Mxico: Diana. Llamas, J. M. (1986). Estructura Cientfica de la Venta. Mxico: Limusa.)

4.2.6.1 Descripcin del puesto de trabajo. Al hablar de vendedor nos referimos a un puesto de trabajo que no responde a una tipologa nica, sino que puede presentar diferencias muy significativas, tanto en su funcin y actividades principales, como en el conjunto de conocimientos y habilidades necesarios para el xito. Es por ello, que es tarea obligada la elaboracin de una detallada descripcin del puesto de trabajo. De acuerdo con Strafford y Grant esta descripcin contendr:Ttulo del puesto: nombre oficial y real del puesto, debe ser preciso o atraer a gente inadecuada.Se debe evitar caer en la tentacin de adornar el nombre del puesto con artificios que, dirigidos nicamente a la vanidad del propio personal, induzcan a confusin. Finalidad y objetivo primario: es la razn por la que existe el puesto. Se tratar de una afirmacin breve y especfica que cuantifica el mtodo por el que se valorar el xito. Objetivos complementarios: describen otras prioridades dentro de la funcin del puesto de trabajo. De quien depende: quin es su jefe. En el caso del vendedor una nica persona puede aparecer en esta categora, no hay razn que justifique la multiplicidad de la ascendencia jerrquica.Quines dependen de l: incluye la relacin de ttulos de puestos que reportan al empleado al que se est haciendo referencia.Otras relaciones: se refiere al resto de personas con las que el empleado mantendr contacto directo normal, tanto dentro de la empresa como fuera de la misma.Deberes: relacionados con la finalidad y objetivos primarios y secundarios.Niveles de autoridad: comprende los niveles financieros y otros de autoridad y responsabilidad.Estndares de actuacin: cualitativos y cuantitativos necesarios para alcanzar el xito.Remuneracin: ligada a objetivos y responsabilidad, se refiere a la remuneracin total, incluyendo todos aquellos captulos que la conformen.As, y a fin de caracterizar con detalle la misin y objetivos de un vendedor de nuestra empresa, as como el resto de sus obligaciones, podemos seguir la lista de comprobacin que los mismos autores proporcionan como responsabilidades de un vendedor:1. Alcanzar la cuota asignada (mensual y anual).2. Vender los productos de la empresa de acuerdo con la poltica de sta dentro de la zona que se le haya asignado.3. Tener un conocimiento completo de:Tcnicas profesionales de venta.Los productos de la empresa.La aplicacin de estos productos.Su zona de actuacin.El mercado y su potencial.Los negocios de sus clientes.4. Comprender perfectamente la poltica de su empresa.5. Crear, potenciar y mantener la imagen de la empresa en su zona.6. Ampliar la posicin de la empresa en su zona mediante la reactivacin de los clientes existentes y la captacin de otros nuevos.7. Vender con beneficio para la empresa y el cliente.8. Aplicar los mtodos de ventas impartidos por la empresa.9. Recoger y comunicar informacin sobre la competencia.10. Preparar el resto de informacin que se le solicite con claridad y precisin.11. Mantener un conjunto de historiales y datos segn se le indique.12. Mantener en el mejor estado el material propiedad de la empresa.13. Realizar aquellos trabajos especiales que se le encarguen.Profundizando en el anlisis del puesto de vendedor podemos referir los factores relacionados con el trabajo de vendedor descritos por Moncrief:1. Ventas propiamente dichas.2. Trabajos varios en equipo relacionados con las ventas y pedidos.3. Actividades referentes al producto.4. Informacin bidireccional.5. Colaboraciones con los clientes.6. Asistencia a reuniones.7. Formacin.8. Relaciones pblicas con los clientes.9. Viaje.10. Colaboracin con los canales distribuidores.4.2.6.2. El vendedor como diferenciador de la oferta. Si analizamos el papel que debe desempear la fuerza de ventas en una empresa vemos que ste se puede resumir en una frase el vendedor como diferenciador de la oferta. Desde la direccin de marketing se ha fijado una poltica, que toma cuerpo en las 4 ps, ahora el vendedor ha de aplicarla ante el cliente, y ello constituye la mejor oportunidad de la que dispone la empresa para diferenciarse frente a otras ofertas de la competencia.El vendedor lograr diferenciar el producto/ servicio de su empresa a cuatro niveles:Diferenciando el producto: el comercial debe saber construir declaraciones puente que conecten las caractersticas del producto con los beneficios que ste le reportar al cliente.Diferenciando la poltica de precio: a travs de la negociacin comercial con el cliente, en bsqueda de un punto de encuentro que signifique beneficio para ambas partes, el precio se convierte en un factor ms del valor del producto, pero no en el nico. Diferenciando la poltica de distribucin: alcanzando de forma individual al consumidor/cliente, el comercial podr ayudar a la aplicacin real del marketing one-to-one.Diferenciando la poltica de comunicacin: la fidelizacin del cliente como herramienta bsica de supervivencia de la empresa obliga al vendedor a establecer y formar relaciones cerradas, de confianza y de largo plazo.4.2.6.3. Perfil del vendedor. La propia naturaleza del trabajo del vendedor exige de ste cierta resistencia fsica y mental, pues si bien no es un trabajo fsico s obliga al trabajador a efectuar una serie de desplazamientos (a pie y largos trayectos en diferentes tipos de vehculos), cargas (maletn, muestrarios...), etc.As, y de acuerdo con Artal, podramos especificar los siguientes requisitos fsicos:Edad: dentro de lmites razonables es indiferente, an cuando en situaciones especiales puede ayudar a definir la imagen del producto/servicio.Salud y resistencia: muy conveniente.Aspecto y trato agradable: ayudan el modo de vestir adecuado al entorno y la sencillez.Expresin verbal y modales discretos: cierta brillantez y rapidez, vitalidad y dinamismo.Riesgos de viaje: significativos, existe tambin la necesidad de adaptarse a cambios en los horarios, a diferentes culturas,...Responsabilidades econmicas importantes.Disposicin fsica, mental y familiar para viajes inesperados.Conocimientos y habilidades.El vendedor ha de tener:Conocimientos profundos del producto y de la negociacin.Conocimientos de la psicologa prctica de los consumidores.Conocimientos de las fuerzas y flaquezas de la competencia.Ser hbil en comunicacin y persuasin, estrategias y tcticas de venta.Ser importante la experiencia genrica y especfica.Tambin rapidez mental, habilidad verbal y capacidad de observacin. Y un gran sentido de la responsabilidad, honradez profesional y lealtad a la empresa para la que trabaja.Conocimiento de las tcnicas de venta y negociacin.Capacidad de previsin y organizacin.Habilidades estratgicas y tcticas.Cualidades personales: empata y amabilidad, constancia y salud, equilibrio mental y emocional.La capacidad de establecer relaciones duraderas con el cliente exige que el vendedor sea capaz de desarrollar una estrategia de comunicacin que vaya mucho ms all de la puramente verbal.El vendedor ha de dominar con xito habilidades que potencien la comunicacin y ayuden al establecimiento de relaciones, entre ellas podemos destacar: El lenguaje corporal: la primera impresin, el apretn de manos y las expresiones faciales (sonrisa, mirada de sorpresa, mirada de aburrimiento...).El lenguaje superficial: ropa, estilo de peinado, los perfumes o las joyas...El lenguaje verbal: la calidad de la voz contribuye en un 40% al significado que se da a los mensajes. La voz comunica con los siguientes elementos: el tono, la claridad, el volumen y la rapidez.El estilo de comunicacin. Es fundamental el desarrollo de estrategias conversacionales: interesarse en las otras personas, saber escuchar y detectar y hablar de los temas que le interesan al otro.4.2.6.4 competencias de un sper vendedor. Analizamos las competencias comunes que presentan un conjunto de vendedores que han alcanzado niveles de logro claramente superiores a su equipo. Una vez analizadas podemos destacarlas como las habilidades o caractersticas que conforman el perfil del vendedor.Rasmusson, enumera las 10 competencias que diferencian al sper vendedor: Los 10 rasgos del Sper vendedor:1. Personalidad fuerte: fuerte autoestima que le permita al vendedor volver a la carga tras un rechazo.2. Inclinacin a la urgencia: consiste en llevar la venta a trmino rpidamente, hay que ganarle la partida a la competencia y tambin es cuestin de celeridad.3. Personalidad motivadora: se debe tener el deseo de persuadir y cerrar la venta, la motivacin es conseguir el s.4. Firmeza: que permita mantener la posicin de forma slida en una negociacin, sin volverse avasallador o agresivo.5. Disposicin a asumir riesgos: es necesaria la innovacin, el intentar maniobras que impliquen riesgo; un vendedor de xito no se puede limitar a recoger pedidos.6. Sociable: es crtica la capacidad de construir relaciones; los buenos vendedores son abiertos, amistosos, habladores y con capacidad de escucha hacia el cliente.7. Razonamiento abstracto: implica la capacidad de comprender conceptos e ideas, es absolutamente necesario para vender intangibles o gestionar grandes cuentas.8. Un sano escepticismo: los grandes vendedores tienen una tendencia a ser un poco suspicaces y mostrar cierta desconfianza; a veces los clientes tambin nos engaan.9. Creatividad: cuanto ms compleja es la venta, ms importante resulta la creatividad.10. Empata: se puede definir como la capacidad de colocarse en la piel de otra persona; es vital para percibir las necesidades del cliente y saber cmo satisfacerlas.4.2.6.5. Formacin de vendedores:Un vendedor, para tener xito, necesita formacin continua. A vender se aprende y no slo gracias a los cursos de formacin especializada.El vendedor que quiera mejorar sus resultados, deber mejorar l mismo, seala el formador Jordi Vila Porta: En un mundo que evoluciona tan rpido, si no evolucionas, te quedas fuera de juego; si evolucionas al ritmo de tus competidores, te quedas en el mismo sitio; si quieres estar en cabeza, tendrs que evolucionar antes que los dems. Tienes dos opciones: la primera, seleccionar la formacin adecuada (si te parece cara, prueba la ignorancia). La segunda es aprender de tu trabajo diario. Atesora las razones del xito, no llenes tu cabeza con la basura de las causas de fracaso.A continuacin realizaremos una serie de consideraciones generales sobre las polticas de formacin; que ayudarn a desarrollar las competencias y efectividad de la red comercial.Los principales beneficios de una buena formacin a vendedores son:Menor rotacin de personal: la rotacin suele ser alta entre vendedores ms jvenes y entre quienes son nuevos en ventas. La confusin y frustracin en el trabajo producen abandonos ha sido la falta de formacin la causante?Mejores relaciones con el cliente: los compradores industriales se quejan de que desperdician tiempo al tratar con vendedores sin capacitacin.Mejor moral: al desarrollar la confianza en s mismo del vendedor y su entusiasmo.Control: un buen programa de formacin asegura el control sobre el trato que los vendedores dan a los clientes. Especialmente crtico con vendedores veteranos en cambios en la estrategia de ventas.Mayores ventas: es el objetivo final de cualquier programa de formacin Los objetivos perseguidos tendrn como fin satisfacer las necesidades formativas de la red de ventas:Formacin especfica: empresa, producto, precio, planes de ventas y cuotas, clientes, postventa, competencia,... Formacin genrica: estrategias, tcticas de venta, habilidades de relacin y habilidades de persuasin.Reforzamiento del auto imagen y el auto motivacin: percepcin del rol.Organizacin de las ventas: ruteo, visitas, viaje, previsiones, gastos, control, informacin, costes, informtica, etc.Ejemplo de modalidad de formacin: el Sales CoachingEste modelo de formacin a vendedores tiene las siguientes caractersticas diferenciadoras:El manager acta como coach o instructor de su equipo. Es su responsabilidad el desarrollo de los profesionales a su cargo.Recibir entrenamiento previo que le capacite como entrenador de su equipo.Los principales beneficios que reporta una poltica de formacin basada en el modelo SalesCoaching son:Mejora el rendimiento de los profesionales, por tanto la productividad en ventas.Complementa y aumenta la rentabilidad de otros programas de formacin.Fomenta la comunicacin entre el directivo y su equipo de trabajo.Transmite la cultura corporativa.Identifica a los trabajadores con la organizacin.Aumenta la satisfaccin de la red comercial y ayuda a su fidelizacin.Coaching no es vender ni contar a otros cmo se vende, sino un ejercicio de colaboracin en el que el manager ayuda al vendedor a encontrar su propia solucin.El coaching es el proceso que permite el desarrollo personal y profesional del trabajador a travs de su actividad diaria, buscando el cambio de comportamientos, esto lo hace radicalmente diferente de otras tcnicas formativas: no se transmiten conocimientos, sino que se desarrollan habilidades.El coaching en las ventas se realiza a travs de procesos de observacin, anlisis y feedback.(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg.65.68, 70, 71)4.2.7 atencin al cliente. La gestin de la atencin al cliente consiste simplemente en eso: en gestionar la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competicin. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. Las esperanzas de tales clientes son hoy mayores que nunca, como ms amplia que nunca es la gama dentro de la cual pueden elegir. En todos los estudios sobre la clientela en los que he intervenido se plantea una gran diferencia (un abismo, ms bien!) entre lo que espera el cliente y lo que recibe. La gestin de la atencin al cliente intenta atenuar esta diferencia. Quienes con ms frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa el personal que los atiende son casi siempre los peor pagados, los peor formados, los menos comprometidos de la organizacin. Sin embargo, de estas personas depende la reputacin de la empresa en cuanto a la atencin al cliente.(Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2007. ProQuest ebrary. Web. 16 April 2015. Copyright 2007. Ediciones Daz de Santos. All rights reserved.)4.2.7.1 Calidad y seguimiento de la atencin del cliente. Existen tres elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atencin al cliente en las empresas y que buscan la calidad de sus procesos: la determinacin de necesidades del cliente, la revisin de los ciclos de servicio y las encuestas.Dichos elementos sern analizados a continuacin de forma detallada, ya que de ellos depende en gran medida el xito de la calidad percibida. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio basan su decisin en el justo momento de conectar con personas que atienden al cliente, por lo que se debe meditar sobre esta afirmacin, y darle la importancia que tiene. Este extremo es fundamental a la hora de analizar el consumo en los hipermercados, supermercados y mercados y tiendas de cercana, ya que cada estilo de comunicacin de la empresa determinar el futuro de las formas de consumo, dependiendo de las expectativas que el cliente vaya marcando y de lo que reciba en el momento de la transaccin comercial efectiva y real. A continuacin, se analizarn los tres elementos bsicos a valorar, para mantener un eficaz control sobre los procesos de atencin al cliente: Determinacin de las necesidades del cliente. Ciclos de servicio. Encuestas. Las necesidades del consumidor El cliente tiene todo el protagonismo en la decisin de sus necesidades y, sobre todo, de sus deseos, ya que en realidad son estos ltimos los que determinan el xito o no de un producto o servicio y su continuidad en el mercado. Adems, el cliente est siempre evaluando y comparando con el resto de las empresas y sus servicios, para conseguir beneficios ocultos o declarados. Por tanto, el cliente es el que lo decide todo, el verdadero juez de la calidad y sus consecuencias reales, es el principio y fin del proceso de calidad.Por ello, el personal de la empresa es fundamental a la hora de percibir, analizar y disear y prestar los servicios o productos que el cliente va a querer y consumir. El objetivo de una organizacin, por tanto, desde el punto de vista de estar orientada al cliente, es la de dar soporte real y eficaz a los esfuerzos que efecta el personal para cumplir y sobrepasar las expectativas de la calidad total y permanente.Se deben realizar estudios de mercado que analicen de forma sistemtica y profesional hacia dnde se dirige el mercado, de forma global y local, orientado al cliente, pendiente de sus expectativas y deseos; para intentar asegurar los resultados rentables en el futuro, a la vez de romper las tendencias y crear productos y servicios nuevos.Encuestas de servicio con los clientes: En muchas ocasiones, las empresas colocan buzones de quejas pensando que con esto van a mejorar su servicio de atencin de forma integral, lo cual es un error, ya que dichos elementos difcilmente son usados por los clientes, lo que determina su poca eficacia. Importante Hay que subrayar el poco xito que tiene los buzones de quejas, que son poco usados por los clientes. Por ello, si pasado un tiempo no existe ninguna sugerencia en dichos buzones, este hecho no quiere decir que los clientes estn satisfechos con los niveles que presenta la empresa en cuestin. Un correcto control de atencin debe partir de una informacin mucho ms especializada, en lo posible de forma personal, y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa a otra persona, mejor que a una mquina o una grabadora. Por todo ello, las personas son las que se presentan como la mejor frmula para controlar, conocer y extraer conclusiones de la forma de atender al cliente, de sus percepciones y sensaciones, de los posibles niveles que demuestren acerca de su satisfaccin de productos y servicios y los elementos de mejora, con el objeto de conseguir su fidelidad. No obstante, las encuestas generan un tipo de informacin muy determinada, ms cientfica y objetiva, donde a veces el cliente piensa mejor sus percepciones y opiniones acerca del servicio de la empresa en cuestin, con lo que hay que intentar combinar ambos elementos para obtener la verdadera opinin del cliente acerca de los servicios.Ilustracin 11: tabla de evaluacin

Fuente: Mateos de Pablo Blanco, Miguel ngel. Atencin bsica al cliente(Mateos de Pablo Blanco, Miguel ngel. Atencin bsica al cliente (MF1329_1). Espaa: IC Editorial, 2012. ProQuest ebrary. Web. 16 April 2015. Copyright 2012. IC Editorial. All rights reserved.)4.2.8. La capacitacin de personal de ventas. Dentro de las funciones o actividades que se tienen en una empresa, la formacin de cuadros de excelencia para el logro de objetivos es una parte vital. Se debe decidir en qu rubros se formar al personal, partiendo de las caractersticas formativas y experiencias previas, es decir, debe hacerse un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin.Esta herramienta, haciendo uso de las documentales que una empresa organizada debe tener (Plan de trabajo, Descripciones de Puestos, Perfiles de Puestos, Hojas de Servicio de los Trabajadores, Evaluaciones del Personal, etctera), nos permite determinar en especfico los tpicos en que ha de formarse al personal.Lneas atrs referamos la necesidad de formar en cinco rubros especficos: Habilidades comunicativas. El personal de ventas debe saber expresarse bien, tanto escrita como oralmente, de preferencia en un idioma extranjero adicional a su lengua materna. Aqu deben integrarse aquellas habilidades que se ensean en Programacin Neurolingstica, a fin de que el vendedor sepa interpretar las pautas psicolgicas envueltas en los procesos comunicativos con los compradores. Tolerancia a la frustracin. Para que el vendedor sepa manejar los triunfos y derrotas de modo que cada una de sus experiencias, buenas o malas, le permita incrementar su marco de referencia y tome esas experiencias para el anlisis de mejores prcticas laborales. Capacidad de Organizacin. Ensear a la persona a ser organizada, a manejo de tiempo y agenda, a la organizacin de sus archivos y llenado de reportes. Creatividad. Desarrollarle la habilidad de pensamiento lateral, invitndolo a que innove y encuentre nuevas formas de hacer las cosas. Liderazgo. Convirtindole en gua, asesor y gerente de sus actividades personales y de las de los equipos de trabajo en que participa, de manera que vea su trabajo como un negocio personal. Si de aqu desarrolla habilidades para auto gestionarse, podemos tener colaboradores que consuman cada vez menos supervisin y control, dedicando la alta gerencia sus esfuerzos, a idear estratgicamente el negocio.4.2.8.1 Programas de capacitacin para vendedores. La formacin humana es un campo con un desarrollo an primigenio. Teoras van y teoras vienen, algunas enfocadas en lo didctico, ms que en lo prctico, algunas con enfoque pedaggico, cuando debiera ser andraggico, por qu? Porque no aprenden de la misma manera los nios que los adultos. Muchas de nuestras facultades preparan pedagogos, profesionistas de la educacin infantil y juvenil, ms que andragogos, especialistas en formacin de adultos.Existen tambin programas con alto enfoque a las tcnicas, con bajas bases cientficas, de hecho, hay un trabajo muy interesante denominado Estructura Cientfica de la Venta (Llamas, 1986), que nos concede todo un tratado del por qu la venta es ciencia, y aboga precisamente por una formacin profesional.La formacin de un vendedor, debe dotarlo de las habilidades mnimas que sealamos en el perfil, aparejndolas con las que estn implicadas en la filosofa, valores, misin, visin y objetivos de la compaa. Entendmoslo. Mientras no se tenga una alineacin total en la organizacin, seguiremos viendo problemticas de sincrona y entendimiento, choques intrasistmicos, que ocasionarn en vez de un efecto sinrgico que potencialice el logro de objetivos organizacionales ptimos, una inmovilidad pasmosa, terrorfica, me atrevera a decir.Para elaborar el programa de capacitacin, se parte del diagnstico de necesidades de sta, pero qu sucede cuando se tiene? Sencillo, se deben completar los espacios o huecos formativos en la persona. Es evidente que lo primordial, a la par de desarrollar las habilidades que seal con anterioridad. Se debe dar a la persona un amplio conocimiento de la empresa, sus valores, su historia, sus objetivos, sus procedimientos, sus productos y/o servicios y sus polticas de precio, ventas y financiamientos.Pero, cmo se ha de instruir? En la siguiente tabla comentar algunas tcnicas, con sus pros y contras.Tcnica Pros ContrasInstruccin ulica. Sencilla. De aplicacin general. Tiempos de avance programados. Requiere un grupo de al menos cinco personas. Requiere instructores especializados en los temas, si la empresa es pequea, es poco prctico. Puede llegar a ser muy terica.Instruccin demostrativa Econmica en costo y tiempo. De avance individual. Fcil de aplicar. La persona elegida para instruir debe ser alguien generoso con su tiempo y conocimientos, si no, puede perjudicar ms que ayudar.Lecturas profesionales De alcance general. Facilidad de comprensin. Si no son bien elegidas, la persona instruyendo, sentir que le toman por tonto.Clubes profesionales Intercambio de experiencias. Extensin de redes profesionales. Su costo, la membresa es costosa en muchos de ellos.Depender de cada empresa u organizacin, la combinacin de tipos de capacitacin a elegir para formar a su personal de ventas, mismo que requiere ser ms profesional cada vez, para poder, si me permiten el trmino, combatir en la guerra diaria, por apropiarse de una porcin del mercado.Los programas formativos para vendedores tienen muy diversas caractersticas y uno no debe comprarlos slo por moda o ideologa, los dueos y gerentes de empresa deben tener muy en claro si el personal que tienen a cargo del rea de ventas cumple el perfil, de no serlo as, ayudarlo a completarlo, sin perder el foco de alineacin con la estrategia total de la compaa.Nada hay ms frustrante que un mal vendedor, frustrante para l, frustrante para el comprador, y frustrante para los gerentes de ventas que en ellos pusieron su confianza. No se pueden desperdiciar oportunidades, menos la de una buena impresin. Cada da es ms difcil abrir la puerta de un comprador, como para echar por la borda todo el esfuerzo e imagen de una empresa, recordemos, slo hay una oportunidad de causar una buena impresin, por ello, una formacin adecuada, nos permitir minimizar este riesgo.(Bettger, F. (1966). Cmo triunf en ventas. Mxico: Latinoamericana. Gordon, T. (1980). L.E.T. Lderes eficaz y tcnicamente preparados. Mxico: Diana. Lazzaro. (1969). Sistemas y Procedimientos. Mxico: Diana. Llamas, J. M. (1986). Estructura Cientfica de la Venta. Mxico: Limusa.)4.2.9 Ventas en el mundo contemporneo. El estilo y la capacidad de venta han sido factores de primersima importancia en el desarrollo de los pases que han devenido en grandes potencias industriales. Tales son los casos, para citar algunos, de Inglaterra, los Estados Unidos y Japn. Estas naciones, especialmente los Estados Unidos, histricamente se caracterizaron por una fuerte resolucin en su estilo de ventas, que les permiti el control de vastos mercados. Las leyes del progreso imponen, sin embargo, sustanciales cambios que se estn introduciendo en esa actividad, considerada esencial en el mundo comercial contemporneo, caracterizado por su alta competitividad.El vendedor del pasado se diferencia notablemente del vendedor de hoy. ste debe estar familiarizado con un cierto nmero de ciencias que tienen que ver con el comportamiento humano. Entre ellas se cuentan la psicologa, la sociologa, la economa, la educacin, etc. El vendedor de hoy, que representa a una empresa en un territorio determinado, tiene que hacer uso de aquellos conocimientos que le permiten motivar la venta y, al mismo tiempo, convertirse en un educador, capaz de vincular su empresa al mercado de que se trate. Todo ello constituye una nueva visin de la venta en la actualidad. En el presente, quizs como nunca antes, la competencia entre vendedores comporta una extraordinaria agudeza. De manera que se impone una actitud de ofensiva y un uso inteligente de las herramientas de motivacin. Esto no quiere decir que en el pasado no existiera tambin una fuerte competencia y notables vendedores que, an hoy, pueden ser presentados como verdaderos ejemplos en esta actividad. Pero en la actualidad algunos principios, que regan en el pasado, han debido ser sustancialmente revisados. Los conocimientos, adems de aumentar de forma rpida y sostenida, tambin estn sujetos a frecuentes modificaciones. El vendedor de hoy, que puede disponer de la ayuda que le proporcionan las ciencias sociales mencionadas, domina otros conocimientos relativos al mercado y a la gestin de direccin, de los que estaba privado el vendedor del pasado, cuya actividad era regida fundamentalmente por la intuicin. El estilo de venta de ste no poda ser otro que el que determinaba la poca en que viva. Aun as, su labor no puede ser menospreciada pues, considerada histricamente, constituy una pieza clave del desarrollo econmico. Pero en la actualidad, el mundo vive un perodo en el que los conocimientos se duplican por dcadas y ello repercute tanto en la ciencia, como en el comercio y conducen, necesariamente a una revisin y modificacin constantes de los principios que rigen la accin. En el mundo de los negocios persisten, sin embargo, estilos anticuados en las ventas en ciertos vendedores y empresas que se resisten a asimilar las innovaciones. Muchos directivos actan todava siguiendo las viejas frmulas comerciales caracterizadas, entre otras cosas, por la charlatanera y las generalidades en materia mercantil. Ello indica el desconocimiento de los imperativos que plantean los nuevos tiempos que enfrenta la venta. Indefectiblemente, este tipo de vendedor que se aferra a los anacronismos tiende a ser sustituido por verdaderos profesionales que, con su inteligencia y competencia, se estn imponiendo en el mbito de los negocios. De manera que la profesin de vendedor se est convirtiendo en una ocupacin de graduados universitarios, los que adems de tener la oportunidad de(Erickson, B. F.. Ventas. USA: Firmas Press, 2010. ProQuest ebrary. Web. 26 March 2015.) Copyright 2010. Firmas Press. All rights reserved4.2.10 diversas gestiones de ventas. Es lgico suponer que no puede existir un solo tipo de gestin u organizacin de ventas que sirva para todos los casos. La gestin de ventas, que se relaciona con el tipo de vendedor y su actividad correspondiente, presenta una amplia gama de matices y formas diferentes. Los analistas de venta han elaborado distintas definiciones, segn sus puntos de vista, acerca de las diversas modalidades y tipos de vendedor. Unos tienden a diferenciar la venta de servicio o de bajo nivel, de la venta creativa o de alto nivel. La primera se caracteriza porque la gestin del vendedor se dirige al cliente que previamente est resuelto a comprar. La segunda implica una gestin de venta destinada a crear la necesidad de compra, estimulando o motivando esa necesidad.Otros analistas pretenden ser ms concretos en sus definiciones y establecen una serie de categoras de vendedores, tomando en cuenta el tipo de comprador al que va dirigida la gestin. As, distinguen a vendedores de fabricantes, de mayoristas, de detallistas de novedades y a los tcnicos de ventas. Por ltimo, tambin suelen aparecer clasificaciones de ventas determinadas por otros factores, tales como los deseos del comprador, los diferentes tipos de comprador, las cualidades personales de los vendedores, los tipos de productos o servicios objetos de ventas, los mtodos de remuneracin a los vendedores, etc. Todas las clasificaciones y definiciones anteriores nos indican la inmensa variedad que puede encontrarse en la actividad de venta. Aunque todas ellas requieren, prcticamente, los conocimientos a que antes aludamos, referidos a la direccin de la situacin o a la venta en profundidad; as como a la venta en sus ms amplias dimensiones.(Erickson, B. F.. Ventas. USA: Firmas Press, 2010. ProQuest ebrary. Web. 26 March 2015.) Copyright 2010. Firmas Press. All rights reserved.

5. DISEO METODOLGICO PRELIMINAR

5.1 Tipo de investigacin De acuerdo a su alcance el tipo de investigacin es descriptiva por que el propsito del proyecto es la delimitacin de los hechos que conforman el problema de investigacin como por ejemplo las caractersticas demogrficas, el nivel de capacitacin para la buena asesora comercial, identificar los comportamientos, la disposicin y la forma de asesorar al cliente, en donde se acude a tcnicas especficas, como la observacin, las entrevistas de satisfaccin y cuestionarios.El tipo de investigacin de acuerdo al enfoque es la cualitativa por que utiliza la recoleccin de datos sin medicin numrica para responder preguntas de investigacin, son descripciones detalladas de situaciones: como capacitar bien a un asesor comercial para que el cliente se sienta satisfecho con su compra, realizar ms eventos productivos para el crecimiento profesional del asesor, ms capacitaciones internas por parte de la empresa para que el asesor pueda ser un gran profesional. Interacciones con el cliente, conductas observadas observadas y manifestaciones. 5.2 Secuencia lgica

5.2.1 descripcin de las actividades realizar a cada etapa Realizar un recorrido por las principales tiendas de la empresa STOP Y YOYO S.A.S del sector de Medelln con el fin de observar y evaluar la calidad de asesoramiento por parte de las empleadas de las empresas ya mencionadas, mirar y comprobar, por medio de encuestas, de un cliente incognito que evale para mirar en que se est fallando y poder empezar a realizar las capacitaciones necesarias para mirar la verdadera falencia que se tiene que es la poco capacitacin que se brinda para que el proceso de la venta sea exitosa. Y de esta manera organizar una serie de actividades que ayuden a que este proceso crezca mejor cada da y as los resultados de la empresa como de las asesoras aumenten y que sean muy productivas. 5.2.2 tcnicas e instrumentos para recoleccin de informacin

Encuestas de satisfaccin: mediante este mtodo se podr conocer la opinin que tienen cada una de las asesoras, cuales son las verdaderas inquietudes que tienen y as poder mejorar el sistema de capacitacin para cada una de ellas. Cliente incgnita: en la empresa ya est estipulado un cliente incgnita pero este evala inmediatamente sin antes de contar con una capacitacin extensa y por las cuales las asesoras no tiene unos parmetros establecidos, para cumplir con los objetivos que este propone. En cambio si se pone un cliente incgnita con el fin de observar las fallas y proponer varias capacitaciones para que las fallas se vuelvan en grandes oportunidades de xito. Evaluacin trimestral: evaluar a todo el personal comercial cada tres meses con el fin de dar importancia a este programa y as premiar a las personas con mayor puntaje por esmero, dedicacin y superacin siempre y cuando la empresa colabore con el tema de las capacitaciones.

5.2.3 anlisis de informacin y presentacin de resultados Los anlisis obtenidos durante los estudios realizados anteriormente se analizaran de la siguiente manera: las encuestas sern tabuladas y representadas en grficos, al igual que el cliente incgnita para determinar las diferentes opiniones y cuales podran ser las posibles causas de los puntos ms crticos y como se va a evolucionar satisfactoriamente cundo ya el proyecto se implemente.

6. RECURSOS DEL PROYECTO

RECURSOSDESCRIPCINPRESUPUESTOS $

humanos Implementador del ante proyecto (Daniela Arbelez Garca)

Personal idneo para dar capacitaciones externas al personal comercial de la empresa.

Personal que realice las evaluaciones mensuales a las asesoras

$ o ya que es la encargada de poner en marcha el proyecto. $650.000 cada capacitacin, y esta es mensual, TOTAL: $2.600.000

$0 ya que del mismo gremio comercial de la empresa se encargara de eso, es su funcin.

Tcnicos (equipos, implementos, software, materiales, etc.)

Libretas de anotaciones para darles a cada uno de las asesoras para tomas apuntes en las capacitaciones. El manual que se realizara para tener en cuenta y poder convirtiesen en asesores comerciales.

Resma tamao carta para la impresiones de las encuestas y de las preguntas para las entrevistas de satisfaccin Cada libreta personalizada tiene un costo de$ 7.000, en total son 200. TOTAL: $1.400.000.

Cada manual tendr costo $de 15.000, habr uno por tienda (35 tiendas) TOTAL: $ 525.000.

Resma de papel tamao carta: $30.000

Costos operativos (salidas de campo, desplazamientos, etc.) Transporte de desplazamiento para asistir a las capacitaciones externas mensuales durante los cuatro meses.

Refrigerios

El costo ser de $15.000 mensuales por tienda que consta de 2 a 3 asesoras, TOTAL: $ 2.100.000 ( 35 tiendas y 4 meses de duracin de las capacitaciones) $10.000 mensuales por tienda.

7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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