Embed Size (px)
Citation preview
ESPECIALIDAD:
TURISMO EN HOTELERÍA Y EVENTOS ESPECIALES
ANTOLOGÍA
DE
LA SUBÁREA
TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE
.Nivel
UNDÉCIMO AÑO
TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE
UNIDAD DE ESTUDIO Nº1:
INTRODUCCIÓN A LA HOTELERÍA
Los primeros viajeros del mundo eran mercaderes. Ellos se hospedaron en albergues y posadas.
Eran poco higiénicas además tenían que dormir con animales y otras personas
Este hospedaje era a cambio de mercadería como tela, algodón, etc.
En siglo XVIII se cambia el intercambio de vienes por dinero, eran tarifas muy altas. Se
hospedaban en tabernas europeas. Estas eran un poco más higiénicas, tenían cuarto privado y se les llamaba “HOTEL” palabra francesa que quería decir mansión.
Siglo XIX.Los posaderos mejoraron los servicios.Continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño.La mayoría de tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernasLa tendencia viajera produjo una inspiración en
las casas de hospedaje En 1974 se inauguro el primer hotel estadounidense el City Hotel, un espacioso edificio autónomo uno de los más grandes en Nueva York, con 73 cuartos, cuyo propósito único era en hospedaje, inspiro la construcción de otros hoteles.Apareció la Exchange Coffee Hause en Boston, un segundo City hotel en Baltimore, Mansión Hause en Filadelfia y Adelphy Hotel en Nueva York.
La edad dorada de los hoteles
En 1829En 1874 en san francisco.
Isaiah Rogers. William Chapman Ralston.
Hizo un hotel en Boston
Tremont House
Fue el primer hotel de primera clase
Habitaciones con llave, un lavado, una jarra, una barra de jabón personal de tiempo completo, un restaurante francés en el lobby (vestíbulo)
Construyen el hotel más lujoso del mundo.
El Palace Hotel
Primer hotel moderno de lujo
Tiene 7 pisos, propia planta eléctrica extinguidotes de fuego aire acondicionado
Solo para gente estrictamente rica.
SIGLO XIX Surge un nuevo tipo de viajero El hombre de negocios
Al cual le era difícil hospedarse. Por eso.
Ellsworth M Statler
Hizo el Statler hotel
Los cuales eran privados e Su lema: Habitación y baño Higiénicos, con baño privado y luz por un dólar y medio.En cada entrada. También una jarra de agua y periódico matutino.
Después de la primera guerra mundial Se construyeron hoteles como
Conrad Hilton en Chicago
Luego se construyo el hotelde lujo. El más grande del
Mundo durante variasDécadas
El waldorf Astoria
Cornad Hilton
1929
Se dio la caída de la bolsa de valores. La mayoría de los hoteles estadounidenses se fueron a la quiebra.
¿Pero quien sobrevivió? Solo Cornad Milton se mantuvo ha flote gracias a sus inversiones en el petróleo y gas.
¿Cómo empezó Hilton?Acudiendo a la parada de tren para ofrecer en renta las recamaras disponibles de su casa.
1942
Milton adquirió la Town House en los Ángeles y los hoteles Roosevelty y plaza Nueva York.
Su ambiciónAdquirir el Waldorf-Astoria además comprometió a las cadenas hoteleras más grandes de ese tiempo.
El Motor Hotel
Comenzaron a viajar como nunca antes y la formalidad del hotel era inapropiada.
El motor hotel o el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyo en la industria de la hospitalidad. Los primeros moteles del país eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos la mayoría eran denominados POP AND MOM (hotel familiar).
Con forme creció la industria hotelera, los moteles, e expandieron en tamaño y calidad. En 1960 el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad.
California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución hotelera. Kemmons Wilson y Howard Jonson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel).
La Mayor Industria Intacta
En 1952, kemmons Wilson, empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo U.S.A. En ese tiempo, percibió el negocio de los moteles a las orillas de las carreteras como “la mayo industria intacta”. El primer Holiday Inn se localiza en los límites de Memphis, Tennessee, y aun continua siendo la casa sede de la corporación.
Contaba con 130 para huéspedes, cada uno con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran una alberca, hielo gratis, parqueo gratis y perreras. Menores de 12 años podían quedarse en el cuarto de sus padres sin ningún costo. Aunque en la actualidad estas comodidades se consideran normales. En aquel tiempo revolucionaron las empresas hoteleras.
El sistema de Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del mundo, con 315 mil habitaciones para huéspedes de 1600 hoteles, en 50 estados de U.S.A y 52 países.
En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles de lujo el Embassy y Crowne plaza. Al siguiente año. Holiday comenzó a desarrollar los hampton Inns de servicio limitado.
Howard Johnson
1925Creó el primer restauran de
Howard Johnson en el mundo. Ahí vendía
hamburguesas, HotDogs y sándwiches.
1954Decidió expandir su negocio a la industria del
hospedaje. Creó el primer Howard Johnson Motor
Lodge en Georgia.
1959Cede su negocio a
su hijo Howard Brenna Johnson, quién vendió la
compañía a Imperial Group,
plc.
1980Los restaurantes de la familia Johnson se vendieron a la
Marriott Corporation, quien
convirtió muchos de ellos en restaurantes
Big Boy.
William Marriott
Comenzó como dueño de un restauran de comida rápida. En 1928 Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sándwiches.
Marriott compró y más tarde revendió los restaurantes Big Boy de Roy Rogers y Bob. Crea una de las grandes cadenas hoteleras.
Surgimiento del hotel económico
En los 60 entró en escena el hotel económico, solamente el espacio de habitación sin comida, ni bebida.Estos hoteles se construían en terrenos baratos, al minimizar estos costos ofrecían tarifas mucho más bajas que sus competidores.El primer hotel económico fue Travelodge se inauguró en 1956 en Washington pero la cadena no se desplegó hasta 1966.
La era de la competencia:
En 1970Se creo Days Inn una cadena de moteles creada por Cecil B Day trabajaba en bienes raíces ellos construyeron moteles cerca de Disney World y se convirtieron en los mejores para el hospedaje, también los mas grandes y económicos de Estados Unidos.
En 1973Hoteles de servicio limitado surgieron por lo hoteles de mediana categoría para competir con los de bajo costo. Tenía rasgos de hoteles de servicio completo con los económicos. Ejemplo: Holiday Inn creo la cadena de servicio limitado Hampon Inn.
Durante los 70 y 80La cadena Holiday Inn creo los hoteles Crowne Plaza para la gente de negocios que prefieren cosas de alta categoría y Ramada Inn creo los renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.
De 1988 a 1990Hoteles de Suites surgieron porque decayó el porcentaje de ocupación famosas por tener la recamara y la sal separada.Ejemplos : Embassy Suites, Confort Suites.
En 1984Se aprobó una revisión de impuestos que quitaba algunos privilegios pero los beneficios de construcción se mantenían.
En los años 90 se empezó a dar en los hoteles, mejores servicios, como buffet, cócteles añaden otra dimensión y suites. Después la competencia por los clientes será más intensa que cualquier otro tiempo en la historia.
Primera Etapa
Inicia en 1890-1955
¿Dónde? En San José de finales del siglo antepasado y principios del siglo pasado.
¿Cuáles hoteles operaron?San JoséRomaFrancés (Considerado en mejor)El Europa (1918, creado por Carlos Ventura Felió)Gran Hotel C. R (1930, por el Dr. Luis Paulino Jiménez)
En 1933Se inaguró el “Dude Ranch Rodeo” 1er centro turístico que ofrecía alojamiento, comido y tours a los sitios de mayor atractivo.
BeneficiosGracias a la edificación de estos hoteles se crean caminos de acceso a los volcanes Irazú y Poás.Se convierten en las empresas de mayor tradición calidad y prestigio de la hospitalidad costarricense.Se creo la Asociación Costarricense de Hoteles (ACHA)Se crea el ICT.
Segunda Etapa
Inicia en 1956-1986
Beneficios Se crean más destinos de “sol, mar y playa”.Se crean áreas silvestres y otros destinos como Cahuita y Monteverde.
Se crean Hoteles comoBalmoralRoyal Dutch
Irazú CariariHerradura.
Se da
La consolidación del sector público
Organización y coordinación de esfuerzos públicos y privados
Primeras empresas Hoteleras
Campañas publicitarias “logos” “Costa Rica el país completo”
Otorgamiento de premio novel de la paz, figuras de curativas y un astronauta costarricense
C.R. adquiere una imagen definida y empieza a comercializar.
Se convierte en el primer generador de divisas (turismo)
El presidente del ICT se le otorga el rango de Ministro de turismo.
Al finalizar la etapa
Continúa en el siglo XIX consolidando cada vez más el país como destino turístico diverso y de calidad.
Mejorando algunas debilidades de oferta y de infraestructura.El país seguirá mejorando como destino turístico.
1987-1998
Esquema Histórico
1976
Se centralizó en el Valle Central.
Especialmente la ciudad Capital.
1988En CR se
tenían 10000 habitaciones.
Llegadas de turistas de 329-386
1989Se
incrementan las
inversiones hoteleras con
o sin beneficios turísticos.
Oferta de hospedaje pequeña y mediana la
mayoría contaba de 20 a 60
habitaciones. Aumentó en
los años siguientes.
1994En CR se
tenían 19.000 habitaciones.
Llegada de turistas 761-448
Establecimientos de Hospedaje
1998Habían 28 000 habitaciones, la mayoría en San José..
Llegada de turistas 761-448
Los hoteles más grandes Estaban en San José
Guanacaste y Puntarenas con hoteles de playa.
Heredia con hoteles de calidad
HOTELES CON MAYOR NÚMERO DE HABITACIÓN EN EL PAÍS, EN 1998.
San José: Beste Western Irazú……………………..350 Habita Camino Real……………………………..261 Habita San José Palacio…………………………254 Habita Aurola Holiday Inn……………………….201 Habita Corobicí……………………………........117 Habita Puntarenas: Playa Tambor…………………………...408 Habita Hotel Fiesta……………………………..310 Habita Punta Leona…………………………….200 Habita
Best Western Jaco Beach……………….158 Habita
Guanacaste: Meliá Conchal…………………………..310 Habita Villas Playa Sámara………………….. ..147 Habita
Heredia: Costa Rica Marrito……………………...252 Habita Herradura……………………...………..234 Habita Meliá Cariare…………………..………..220 Habita
Otros hoteles son:
El Monte del Bar, Puerto Pedregosa, Tour Seasons, La Roca, Marrito Los Sueños de gran calidad y especialmente dirigidos al turismo de sol, mar y playa, de lujo con habitaciones suite, condominios, campos de golf, canchas de tenis, casas de clubes, centros comerciales y centro ecuestre y piscinas etc.
El alojamiento nacional no solo se ha diversificado, si no que es una actividad en gran expansión. En donde muchos de estos hoteles se encuentran afiliados a grandes cadenas hoteleras de prestigio internacional con el fin de subsistir en este mercado económico globalizado y competitivo donde las empresas se esmeran por dar mejor variedad y calidad de servicio a sus clientes bajo un costo razonable. El alojamiento en C.R. es capaz de complacer muchos segmentos de mercado tanto en el ámbito nacional como internacional.
Reglamento Hotelero
Articulo 2: son empresas de hospedaje turístico todas aquellas que se dediquen permanentemente con base en una tarifa diaria o mensual a brindar servicios de alojamiento, con servicios complementarios o sin ello y que sean clasificados dentro de los tipos y categorías aquí establecidas.
Artículo 3: los principales tipos de hospedaje son:
1. Grupo de empresas hoteleras Hoteles. Hoteles residencia. Apartotel. Condohotel. Moteles turísticos. Hoteles en tiempo compartido. Boteles.
2. Grupo de empresas para hoteleras. Pensiones. Casa de huéspedes.
3. Grupo de albergues.
Albergues juveniles. Campos de pesca. Albergues de montaña. Albergues campestres.
4. Grupo campamento.
5. Grupo de vivienda turística.
Cabinas. Apartamentos Cabañas.
6. Grupo de establecimiento no clasificado.
Artículo 4: definiciones.Hotel: es un tipo de establecimiento con un mínimo de 20 habitaciones o más, de acuerdo a la categoría que le corresponda, que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, así como la alimentación a elección del cliente. Debe ocupar la totalidad de un edificio o parte de él absolutamente independiente, con entrada, pasillos, escaleras y ascensores para el uso exclusivo del establecimiento. Hotel residencia: es un hotel que no ofrece servicio de alimentación.
Motel turístico: es un tipo de establecimiento hotelero que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria y que tiene las siguientes características.
Ofrece a los viajeros establecimiento para sus vehículos dentro del mismo establecimiento.
Está ubicado de preferencia fuera de los núcleos urbanos y las proximidades de las carreteras públicas.
Cuenta con un mínimo de 5 habitaciones todas con baño privado y entrada independiente.
La edificación no excede de 2 plantas y se indica en el exterior de las mismas mediante rótulos luminosos que permiten su fácil lectura desde la carretera tanto de día, como de noche, si hay plaza libre o no.
Apartoteles: es un tipo de establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria o mensual y que tiene las siguientes características:
Esta constituida por unidades tipo apartamentos, cada una con uno o más dormitorios, baño privado, sala comedor y cocina.
Ocupa la totalidad de un edificio o parte absolutamente independiente de él con entradas para uso exclusivo del establecimiento.
Incluye en la tarifa el de servicios de piso.
Dispone de estacionamiento para los vehículos de los clientes.
Pensiones: es un tipo de establecimiento pequeño que normalmente es manejado en forma familiar, con capacidad mínima de 3 habitaciones y que ofrece servicio de alimentación en plan de pensión completa o de media pensión en una sola tarifa global.
Casa de huéspedes: es un tipo de establecimiento semejante a la pensión que no ofrece servicio de alimentación.
Vivienda turística: (cabinas, cabañas, casas de veraneo, etc.) Es un tipo de establecimiento que brinda servicios de hospedaje por una tarifa diaria o mensual.
Albergue: tipo de establecimiento de características rusticas confortables que brindan servicios de alojamiento en especial a deportistas o grupos unidos por un interés en común. Hay varias modalidades entre ella: (refugio de montaña, albergues, campos gde pesca, albergues de playa, campestre y juvenil), cuyas características y servicios adicionales varían de acuerdo a su especialización y con base en ellos se les dará la denominación más apropiada.
Campamentos: en este tipo de establecimiento se brinda servicios de alquiler por una tarifa diaria o mensual de terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocte bajo tienda de campaña, remolque habitable o similar.
Condohotel: es un tipo de establecimiento hotelero en que la propiedad del inmueble esta acogido a la ley de propiedad horizontal en que la explotación hotelera está garantizada mediante un contrato de administración con una empresa operadora hotelera que asume las funciones correspondientes a los administradores.
Botel: establecimiento hotelero que se ubica en una instalación flotante o sobre un buque de pasajeros que se inmovilizan permanentemente o transitoriamente para cumplir estas funciones.
Artículo 5: Las empresas de hospedaje turístico serán calificadas en las siguientes categorías:
Categoría de Letras Categoría de Estrellas
De lujo:
De primera categoría A:
De primera categoría B:
De segunda categoría:
De tercera categoría:
Artículo 6: En cada tipo de empresa de hospedaje se aplicaran las siguientes categorías:
Hoteles: De 5 a 1 estrella o de lujo tercera categoría Apartotel: De 3 a 1 estrella o de primera categoría B a tercera categoría.Hotel residencia: De 3 a 1 estrella o de primera categoría B a tercera categoría.Pensiones: De 2 a 1 estrella o de segunda categoría a tercera categoría. Casa Huésped: De 2 a 1 estrella o de segunda categoría a tercera categoría. Albergues: De 3 a 1 estrella o de primera categoría B a tercera categoría.Campamentos: De 3 a 1 estrella o de primera categoría B a tercera categoría.Vivienda turística: De 3 a 1 estrella o de primera categoría B a tercera categoría.
Artículo 7: El ICT aprobara un manual de requisitos específicos para cada tipo y categoría. En cada categoría se establecen requisitos mínimos y facilidades optativas para optar a una categoría deberá cumplir con todos los requisitos mínimos y al menos con el 50 % de los optativos.Artículo 8: Las empresas que no reúnen los requisitos mínimos, y aquellos que se dediquen al negocio de alquiler de cuartos sin registro de huéspedes no podrán calificar como turístico, y su funcionamiento quedará bajo responsabilidad de las autoridades de policía y salud.
Artículo 9: Cuando el edificio de hospedaje reúne condiciones de valor arquitectónico, éstas podrán ser consideradas para efecto de su calificación en una determinada categoría aunque no ser cumpla con algunos requisitos funcionales de establecimientos modernos.
Artículo 10: Las empresas de hospedaje turístico tendrán un plazo de 90 días a contar de la vigencia de este reglamento para solicitar la clasificación dentro del tipo y categoría que le corresponda.Los establecimientos nuevos tienen que tener su clasificación como requisito previo a su apertura.
Artículo 11: El ICT podrá clasificar de un edificio a una empresa que no haya presentado la solicitud de clasificación dentro del término establecido, y si fuera nueva, por no haberla presentado en ningún momento.
Artículo 12: Todos los establecimientos de hospedaje turístico deben acatar las siguientes obligaciones:
1. Cumplir con las normas de higiene y mantenimiento establecidas por el Ministerio de Gobernación.
2. Llevar aun registro de huéspedes de acuerdo con las instrucciones impartidas por el ICT y el departamento de migración del ministerio de migración del Ministerio de Gobernación.
3. Proporcionar al ICT los datos estadísticos que le solicite.
Cápítulo 2: Del contrato de hospedaje turístico
Artículo 13: El contrato de hospedaje, como modalidad del contrato de arrendamiento, se regula en todo cuanto le sea aplicable por lo dispuesto por los códigos civil y procesal civil, y se perfecciona al momento en que la empresa acepta que una persona se registre como huésped.
Artículo 14: La reservación para que sea válida, se confirmara por escrito, y se considerará como una promesa del contrato de hospedaje turístico y las empresas podrán exigir el pago anticipado de parte del monto a pagar. Este anticipo será el equivalente a la tarifa de un día, si la reservación se realizare para una ocupación inferior a 10 días.
Artículo 15: Salvo acuerdo diverso entre las partes, o política en contrario de la empresa, el anticipo será el equivalente a la tarifa de un día, si la reserva se realizare para una ocupación inferior a diez días y el equivalente a la tarifa de un día por los primeros diez días y el de uno más por cada cinco días adicionales, si la reserva se realizare para una ocupación superior a los diez días.
Artículo 16: La cancelación de las reservaciones podrá efectuarse sin que la empresa tenga derecho a indemnización o a la retención del pago anticipado, si se hace por escrito y al menos con 10 días de anticipación a la fecha fijada para la llegada en el caso de ser reservaciones individuales, y con 10 días, si fueren colectivas.
Artículo 17: Si se cancelan una reservación de sin sujetarse a las normas anteriores, la empresa tendrá derecho a retener el pago anticipado.
Artículo 18: Cuando la empresa por motivo de sobreventa u otro, no pueda cumplir con la reservación en la fecha aceptada, deberá proveer el alojamiento del huésped en
otro establecimiento de calidad y precio similar, además de asumir los gastos del traslado del huésped al otro establecimiento y el pago de la diferencia del precio si la hubiere.
Artículo 19: El huésped adquiere, por derecho de admisión los siguientes derechos: Uso de las habitaciones o áreas asignadas durante la vigencia del contrato.
Acceso al uso de los servicios complementarios y áreas publicas, sometiéndose a las regulaciones particulares de ellas.
Artículo 20: Durante el contrato de hospedaje, el huésped adquiere las siguientes obligaciones:
Pagar el precio acordado por la empresa de hospedaje.Restituir la habitación en el estado en que la recibió, salvo pérdidas o deterioros que no fueren producto de su culpa.Emplear la habitación y mobiliario para el uso destinado.El goce abusivo da derecho a la empresa a cancelar el contrato y a la indemnización de daños y perjuicios.
Artículo 21: Se entenderá por goce abusivo, el incumplimiento de las siguientes prohibiciones:
Cocinar, lavar, planchar en las habitaciones, llevar animales en ellas, recibir a personas no registradas como huésped, todo sin autorización de la empresa.
Tener en las habitaciones o instalaciones materia inflamable, explosivos, o de cualquier otra índole que ponga en peligro los bienes de la empresa o la seguridad de las personas.
Artículo 22: A menos que haya acuerdo expreso entre las partes, el contrato de hospedaje se considera celebrado por un día. En caso de no ser desocupada la habitación por el huésped, se considera tácticamente prorrogado por un día más y así sucesivamente. La empresa debe de advertir al huésped por escrito y con un día de anticipación el tiempo máximo que puede ocupar la habitación en caso de tenerla reservada en una determinada fecha a otro huésped.
Artículo 23: Si el huésped se negaré a desocupar la habitación cuando deba hacerlo por cancelación del contrato, el hotel podrá recurrir a la autoridad de policía para que lo desalojen, en este caso se precederá a depositar el equipaje en una bodega u otro lugar seguro, previo levantamiento de un acta que firmará tanto el policía, como el representante del hotel.
Artículo 24: Para efecto de la tarifa diaria, el día se inicia a las 2:00 p.m. del día de entrada, aún cuando el huésped haya llegado antes de esa hora y termina a las 2:00 p.m. del siguiente.El día de llegada se cuenta y el de partida no, siempre que el huésped comunique su salida antes de las 12:00 m.d. de ese día, y que la habitación sea efectivamente desocupada antes de las 2:00 p.m. de la tarde.
Artículo 25: Niños menores de 10 años hospedados en la misma habitación de sus padres, ni pagaran la tarifa, siempre y cuando no requieran de una cama o cuna extra. Los niños mayores de 2 años y menores de 12 años, pagaran el 50% de la tarifa autorizada
Artículo 26: Mientras no se cancela la cuenta, la empresa tiene el derecho de oponerse a que se saque del establecimiento el equipaje del huésped
Artículo 27: La empresa no se responsabiliza por daños o perdidas de los bienes del huésped, salvo en los siguientes casos:
Tratándose de joyas cuando hayan sido depositadas en la caja de seguridad y que hayan sido declaradas ante el hotelero el monto o contenido del depósito Tratándose de vestuario y demás equipaje si se comprueba negligencia de la empresa en cuanto a las medidas de seguridad necesarias.
Artículo 28: Para que el reglamento interno de la empresa sea valido, debe de ser colocado en lugares visibles del establecimiento y de ser aprobados por el I.C.T.
Segmentos de Mercado Hotelero en Costa Rica
Todas las personas, que en un momento dado u otro, pueden tener la oportunidad de quedarse en un hotel, componen el mercado hotelero.Un segmento de mercado es una porción de una industria que se caracteriza por tener un conjunto de características comunes. Los segmentos de la industria hotelera se caracterizan por precio, lujo y servicio, de la siguiente manera:
Por precio:
1. Hoteles económicos o de servicio limitado: Proporcionan hospedaje básico e higiénico. Las tarifas son aproximadamente un 45% más bajas que los hoteles de primera clase. Las instalaciones están construidas en terrenos poco costosos empleando métodos de construcción prefabricada. Los costos de operación se mantienen bajos ya que no cuentan con servicios de alimentos y bebidas y emplean poco personal.
2. Los hoteles de mediana categoría: Proporcionan lujo y comodidad superiores al promedio, una decoración diseñada profesionalmente y servicios de alimentos y bebidas en sus instalaciones. Las habitaciones más costosas tienen vista a un paisaje escénico o una ubicación conveniente.
3. Los hoteles de suites:Proporcionan áreas separadas para dormir y cuartos de estar en todas sus habitaciones, usualmente con cocina y un bar abastecido. Algunas de ellas están diseñadas para estancias prolongadas y pueden ofrecer tarifas reducidas para alquiler de fin de semana, por mes o temporada. Las tarifas regulares son comparables con los hoteles de mediana categoría.
4. Los hoteles de primera clase: Son lujosos o prácticamente lujosos, con personal, muy capacitado y excepcionales instalaciones de alimentos y bebidas. Los hoteles de primera clase también se denominan hoteles de clase ejecutiva o clase superior y suelen tener suites de lujo, dos o más comedores y un bar.
5. Los hoteles de lujo:Lllamados “deluxe”, ofrecen las normas más elevadas de excelencia en cuanto a lujo, confort, eficiencia y alimentos y bebidas. Un hotel de lujo puede tener dos o más comedores, lo cual incluye cuanto menos un restaurante estilo gourmet con un cocinero con capacitación clásica. Las propiedades más lujosas se denominan de grand lux.
Por servicio:
1. Hoteles de viajes de incentivos:Cuando un hotel ofrece por primera vez un servicio (habitación, casino, restaurante, etc.) recurre a llamar los representantes de las mejores empresas turísticas (agencias de viajes, rent a car, líneas aéreas, vendedores de clubes, hoteles, etc.) para invitarlos a disfrutar de su novedad y a su vez, otorgarles los mejores precios o comisiones de ventas. Con ello dar mayor publicidad a su empresa de hospedaje.
2. Hoteles de congresos y convenciones:Tienen salones de eventos su segmento de mercado son diferentes representantes de instituciones publicas, publicas y publico en general.
3. Hoteles balnearios:Además de ofrecer servicio de hospedaje complementan sus instalaciones con diferentes piscinas de aguas calientes o frías, así como áreas verdes y demás servicios (sillas reposaderas, salvavidas, sombrillas, tiendas, restaurantes, ranchos para parrilladas, etc.).
4. Hoteles casinos:Además de ofrecer hospedaje tienen restaurantes, bares y principalmente casinos medianos ya sea bajo su propia administración o independiente. Por lo tanto el segmento de mercado que se busca satisfacer son clientes de altos recursos económicos amantes de los juegos de azar y las apuestas.
5. Hoteles especializados:Estos hoteles atienden a turistas según su tipo de necesidad, en nuestro país el énfasis es con el turismo de salud, ya que reciben personas quienes tienen programadas cirugías estéticas y el hotel les ofrece no solo el hospedaje, si no la cooperación durante su recuperación con servicios como sauna: sauna, salas de masaje, piscinas especiales, enfermeras, tours apropiados, dietas, equipo medico, entre otros.
6.Hoteles deportivos:
Estos hoteles complementan sus servicios de hospedaje con las instalaciones y el equipo necesario para la práctica o la enseñanza de uno o varios deportes. Entre las instalaciones están:
Canchas de tenis Campos de Golf Canchas de Fútbol
Piscinas olímpicas Muelles Pistas de carreras
7.Estancias de esquí:Estos establecimientos facilitan el hospedaje y el alquiler de equipo especializado para la práctica de esquí y surf. Por lo que se ubica en áreas montañosas y playas. Por lo que su mercado lo conforman los turistas amantes de este deporte.
8.Ecoturismo:Son todos aquellos establecimientos hoteleros que fomentan la protección del medio ambiente por lo que además de construirlo acorde al habitad que lo rodea, completa sus servicios con senderos pequeños zoológicos, mariposas, acuarios, etc. Los cuales se acompañan de charlas por parte de los guías o funcionarios del lugar. De igual forma trabajan en conjunto con los vecinos de la localidad para conservar el medio ambiente.
9.Hotel de lujo:Estos establecimientos además de hospedaje ofrecen casinos, tiendas, restaurantes, bares, canchas, saunas, gimnasio, discoteque, agencias de viajes, oficina de bienes raíces, café Internet, piscinas y todos los demás servicios con toda la calidad y prestigio que se pueda, por lo que su mercado turístico son lo turistas de clase alta, con buen gusto y que le gusta complacerse..
10. Hoteles de negocios:Estos establecimientos buscan atender al turista que realiza negocios constantemente y que por lo tanto requieren de servicios de oficina, teléfono, Internet, digitación de textos, salones amplios para reuniones, alimentación entre otros.
Práctica
Clasifique los siguientes hoteles dentro de los segmentos de mercado analizados.
Hotel Por precio Por servicio Detalles
Torre Fuerte Hotel de Económico Hotel de NegociosHospedaje y alimentaciónAtiende agentes de ventas
El Tucano Hotel de 1ra claseHoteles de negocio y
balnearioSalones y piscinas
Montaña de Fuego Lujo Hotel de lujoRestaurante, alimentación, restaurante, confort, vista al
mar.
Arenal Paraíso Hotel de 1ra clase Hotel de lujoAlimentos y bebidas, restaurante (gourmet)
Termales del Bosque Hotel de Mediana Hotel balneario Piscinas, personal capacitado,
Categoría alimentación, etc.
Hacienda Pozo Azul Servicio limitado Deportivo y ecoturismoKayak, rápidos, ciclismo,
ganadería.
Recreo Verde Mediana categoría BalnearioPiscina, alimentación, paisaje
escénico.
Jardín Cataratas La Paz
Hotel de 1ra clase de EcoturismoSenderos, mariposario,
restaurante, habitaciones separadas
Kioro Hoteles de Suite Hotel de LujoCuenta con habitaciones tipo
suites, sauna, piscina, restaurante, etc.
Factores que Influyen en la Organización de un
Hotel
En la organización de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores en los que se encuentran los siguientes:
1. Ubicación y mercado.2. Tipo de administración.3. Tamaño del establecimiento.4. Tipo de propiedad.5. Servicio al huésped.6. Capital de trabajo.
La ubicación y el mercado: a menudo dictan cómo a de ser el personal y la organización del hotel. Los complejos de resorts se encuentran en áreas vacacionales populares, mientras que los hoteles económicos por lo general se localizan cerca de una carretera principal. Los hoteles cercanos a los aeropuertos, se organizan para el rápido movimiento de los huéspedes mientras que los resorts se ajustan más al paso del tiempo libre.Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo convenciones se organizan más para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las propiedades en pequeñas áreas rurales tienden a centrarse en los viajeros individuales.
Tipo de administración de la propiedad: ejerce una gran influencia tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena de propietario o un hotel en franquicia estarán diseñados, equipados y tendrán un personal de acuerdo con lo que dicte la sede, mientras que una propiedad pequeña solo será manejada por un matrimonio dueño.
El personal del hotel varia en proporción directa al tamaño del hotel, por ejemplo un hotel con varias habitaciones requiere un gran número de camaristas y una propiedad con estacionamiento grande debe tener valets (acomodadores) para guardar o devolver los autos.
Diseño de la propiedad: esta relacionado con la organización con el número de personal, por ejemplo un resort o un centro de convenciones casi siempre mantiene un cuerpo numeroso de personal uniformado para transportar el equipaje de los huéspedes, en tanto que los moteles a la orilla del camino rara vez tienen este servicio.
La extensión de los servicios de los huéspedes que proveen un hotel también influyen en el número y la complejidad del personal. Por ejemplo, si el hotel tiene salón de belleza debe contratarse a un grupo de estilistas y si la tienda de regalos esta abierta las 24 horas del día debe contratarse personal para cubrir los tres turnos.
El capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para la
construcción, ampliación, mantenimientos y gastos de operación. El capital de trabajo disponible establece los límites para el tamaño y la complejidad de cualquier establecimientote hospedaje.
Organización de un Hotel de Servicio Limitado (Hotel Pequeño)
Un rasgo señalado de los hoteles de servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Para mantener bajos los costos de construcción se eligen un terreno barato. El tamaño de las habitaciones es más pequeño que las de un hotel estándar. La decoración y el mobiliario son modestos. Algunos hoteles no construyen piscina ni instalan teléfonos en las habitaciones. Otros ofrecen gratis un pequeño desayuno (café y galletas), en el lobby y un lugar para establecer el vehiculo.El personal es también muy reducido.
Organización de un Hotel de Mediana Categoría
Administración Dueño/Gerente
AuditorSecretario
Servicio de habitación
RecepcionistaAuditor Nocturno
Ama de llavesSupervisora de piso
Camaristas
MantenimientoJefe de
MantenimientoVigilante
El personal esta organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades. Además de las 4 áreas básicas del hotel pequeño, se añaden departamentos para mejorar la seguridad, los alimentos y bebidas, los servicios al huésped y la comercialización. Estos hoteles oscilan con categoría de 3 estrellas.
Organización de un Hotel Grande
Administración
Recepción
Personal de recepción y reservaciónAma de llaves
Supervisora de piso, camaristas
Servicio de personal uniformadoCapitán Botones
Servicio de A y BComprar Alimentos, preparación de
alimentos,Servicio de alimentos, Servicio de bebidas, Servicio a la habitación
MantenimientoReparación y mantenimiento de las
habitacionesContabilidad
Gerente Auditor
Personal de contabilidadSeguridad
JefeVigilantes
Comercialización y VentasPublicidad
VentasVentas de paquetes
Servicio al huéspedTelefonista
Tienda de regalosServicio de Valets
ADMINISTRACIÓNDirector EjecutivoDirectorSubdirectorPersonal Ejecutivo
SERVICIO AL HUÉSPED
ConciergeGerente
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Gerente Contralor
Compra de AlimentosAlmacénRestauranteCafeteríaAsistente de CocinaOperaciones de Bebidas
HabitacionesReservacionesComunicaciones
Limpieza de HabitacionesRoperíaLavandería
Servicio de Valets (acomodador de autos)Servicios VariosEscritorio de ViajesGuardarropa
SEGURIDADDirector
CONTABILIDADContralorAsistente de Contador
CréditoIngresosCajerosCuentas por pagarAuditoria GeneralControl de Inventario
VigilantesGuardias de SeguridadDetectives
PublicidadVentasVentas a Grupos y ExcursionesVentas de Banquetes
Cursos de GolfTienda de TenisTienda Profesional de DeportesCobertizo para Lanchas
COMERCIALIZACIÓN Y VENTASDirector
ACTIVIDADESDirector
MANTENIMIENTODirectorSupervisor
MantenimientoEnergía, luz CalefacciónMecánica y plomeríaElectricidadPintura y Carpintería
Las diversas habitaciones de un hotel grande son las mismas que un hotel de mediana categoría, solamente que son más grandes, con más lujo y mayor especialización de sus servicios. Las habitaciones de los huéspedes son “los hogares” de los residentes temporales de un hotel y las salas de juntas son los lugares para hacer negocios. Los diferentes restaurantes del hotel ofrecen opciones para consumir alimentos y bebidas con diversos grados de formalidad. Las facilidades recreativas como cursos de golf y canchas de tenis y tiendas de menudeo como las tiendas de regalos, los salones, completan el ambiente.Para administrar y operar este sistema se requiere de un personal numeroso, organizados en muchos departamentos. Generalmente son hoteles de 4 a5 estrellas.
RECEPCIÓNGerenteSubgerente
AMA DE LLAVESAma de Llaves EjecutivaAsistente de ama de LlavesSupervisora de Piso
Práctica
Comparar la calidad del servicio de un hotel pequeño, mediano y grande.
TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE
UNIDAD DE ESTUDIO Nº2:
RECEPCIÓN HOTELERA
Recepción Hotelera
A la recepción hotelera con frecuencia se les llama el “el sistema nervioso” del hotel.Es el personal de esta área quien establece el prime contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de la salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del hotel y su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.
Tarifas
Una tarifa de habitación es el precio que el hotel cobra por alquilar una habitación durante una noche. Un hotel usualmente designa una habitación durante una tarifa estándar o máxima para cada habitación: Las tarifas de un hotel se determinan por varias razones, siendo las principales:
La ubicación geográfica del establecimiento Los planes de hospedaje con que se opere La calidad de los materiales de construcción así como también la decoración,
detalles de lujo y confort con que cuentes las habitaciones y el hotel en general. La ubicación de las habitaciones La calidad y cantidad de los servicios que los huéspedes y clientes puedan
disfrutar El ambiente y atmósfera del hotel Por la cantidad de ocupación de las habitaciones y según sea la temporada(alta
y/o baja)
Tipos de Tarifas
TARIFA OFICIAL (RACK-RATE): Es la tarifa que se otorga al cliente que solicita al cliente que solicita hospedaje en forma personal y sin ningún intermediario Ej.: $80 por noche.
TARIFA NETA (FLAT-RATE): Es la tarifa contemplada en los contratos Hotel-Agencia de Viajes o mayoristas. Se designa a cualquier tipo de habitación que este dentro de los precios convenidos con la agencia. El porcentaje de descuento oscila entre un 10% y 20% según sea la importancia de la agencia de viajes para el hotel. Esta tarifa es confidencial, no debe mostrársele al cliente o huésped.
Ej. Tarifa Neta= $50 + $30 = $80 p/n
Tarifa Neta del Hotel + Agencia de Viajes = Tarifa Rack.(Porcentaje)
TARIFA CONFIRMADA: En algunas ocasiones, por razones especiales, se hace necesario asignar habitaciones de precio superior al reservado. En este caso el hotelero se ve obligado a ofrecer un descuento en el precio de esta nueva habitación. Las razones pueden se por: sobreventa, compromisos por el hotel (intercambios) o por causas ajenas al control de la gerencia.
TARIFA COMERCIAL: es la tarifa que ofrece el hotel a las compañías que son clientes o que pretende lo sean. El descuento por lo regular es del 20%.
TARIFA FAMILIAR: Es lo que establece que los niños menores de cierta edad no pague hospedaje siempre y cuando compartan la habitación con sus padres.
TARIFA ESPECIAL: Es la taifa que autoriza algún ejecutivo del hotel, generalmente se le da a los agentes de viajes, empleados de líneas aéreas, funcionarios gubernamentales, ejecutivos de otros hoteles, empleados de otros hoteles en periodo de vacaciones y otros.
LAS TARIFAS ESPECIALES SE DIVIDEN EN:
TARIFA CORPORATIVA: Los agentes viajeros reciben un trato preferencial. Un programa de tarifas corporativas fomenta el intercambio comercial por parte de los empleados que viajan en nombre de una compañía participante.
Para obtener un descuento corporativo, puede ser que se le pida a una compañía que garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo establecido.
TARFA GUBERNAMENTAL: Se extiende a empleados civiles del gobierno, usualmente con base en un contrato entre el hotel y un ministerio, departamento o agencia en específico. También se puede ofrecer tarifas de descuento a cualquier empleado de gobierno con identificación válida, con el objetivo de fomentar estancias repartidas.
TARIFA MILITAR: Se extiende a integrantes de las fuerzas armadas.
TARIFA A AGENTES: Es la tarifa de descuento del hotel para agentes de viajes y personas de líneas aéreas. Por lo general no es válida durante periodos en los que el hotel está completamente ocupado.
TARIFAS A VENDORES: Estas tarifas se extienden a representantes de ventas, quienes viajan durante la temporada baja, especialmente en hoteles y moteles.
TARIFA COMERCIAL LOCAL: Esta tarifa incluye un descuento y disponibilidad garantizada negocios selectos de la comunidad local.
TARIFA DIURNA: se aplica a los clientes que utilizan la habitación sin pernoctar en ella.
TARIFA DE PAQUETES: incluyen descuentos, promociones para fomentar la ocupación durante periodos de poca actividad y temporada baja o para dar a conocer las instalaciones a prospectos nuevos de clientes. Esta tarifa se divide en dos:
TARIFA DE FIN DE SEMANA: suelen comprender las noches de viernes, sábados y domingos, el paquete incluir ofertas en materias de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel.
TARIFA PROMOCIONAL DE PAQUETE: Basada normalmente en ocupación doble para la estancia de 3 días a una semana. El
paquete puede incluir en alimentos y bebidas o cortesías tales como: fichas gratuitas para apuestas en el casino.
A=ALFA B=BRA
VO C=CHA
RLIE D=DELT
A E=ECO F=FOX G=GOLF
O H=HOT
EL I=INDIA J=JULIE
TA K=KILO L=LIMA M=MAM
Á N=NOVI
EMBRE
O=OSCAR
P=PAPÁ Q=QUÉ
BEC R=ROM
EO S=SIER
RA T=TANG
O U=UNIÓ
N V=VICT
OR W=WHI
SKY X=XINI
A Y=YAN
QUI Z=ZULU
EN LA HOTELERIA LOS CODIGOS QUE SE UTILIZAN SON LOS SIGUIENTES (programa asistencia peq hoteles I.CT.)
CODIFICACIÓN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal del Departamento de Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneje en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano en los servicios.
Codificación y decodificación de SERVICIOS:
TRF IN: Transfer in / Traslado de EntradaTRF OUT: Transfer out / Traslado de SalidaTRF REG - SR: Traslado Regular - Servicio RegularSIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)TX: TaxiN - NTS - NT: Noche / NochesT: TardeAPT: AeropuertoSTN: Station / Estación (de Ferrocarril, Marítima o de Autobuses)V /V: Vice versaRT: Round Trip OW: One Way
Codificación y Decodificación en HOTELERÍA
L: Categoría de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*PS: Categoría Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*P: Categoría Primera, Hotel 4* StandardTS: Categoría Turista superior, Hotel 3*T: Categoría Turista Medio, Hotel 3* StandardE: Categoría Turista Económico, Hotel 2*SWB: Single with bath / Habitation IndividualSGL - SWL: SingleDWB: Double with bath / Habitación doble con cama matrimonialDBL - DWL: DobleTWB: Twin with bath / Habitación doble con 2 camas individualesDUS: Doble uso singleTRWB: Triple with bath / Habitación triple con 3 camas individualesTPL - TRP: TripleCDP - QDP: Cuádruple
CODIGOS DE TARIFAS
RACK: NORMALGRP: GRUPALCOR: CORPORATIVAMIL: MILITARAGT: AGENCIAS DE VIAJES
CODIGOS DE HABITACIONES
A: HABITACION DE LUJO, TARIFA MAXIMA.
B: HABITACION SUPERIOR, TARIFA MODERADA.
C: HABITACION NORMAL, TARIFA MINIMA.
P: HABITACION NORMAL, TARIFA MODERADA.
SU: HABITACION SUITE.
S: OCUPACION SENCILLA.
D: OCUPACION DOBLE.
CODIGOS DE TIPOS DE CAMA
K: CAMA KING
Q: CAMA QUEEN
D: CAMA MATRIMONIAL
T: CAMAS GEMELAS O INDIVIDUALES
S: CAMA SENCILLA O INDIVIDUAL
CODIGOS DE UBICACIÓN DE LAS HABITACIONES:
1F: PRIMER PISO
2F: SEGUNDO PISO
3F: TERCER PISO
PS: JUNTO A LA PISCINA
PB: PLANTA BAJA
CLASIFICACIÓN DE LAS HABITACIONES.
El encargado de reservaciones debe ser capaz de describir su producto (el hotel) a aquellas personas que pidan una reservación.
Asignar una habitación es la identificación de una habitación disponible en una categoría específica de habitación. Por lo tanto cuando se trata de habitaciones el encargado de reservación deberá estar familiarizado con:
Tipos de habitaciones Tarifas de alquiler Tamaño y número de camas. Decoración y amueblado Localización Vista Artículos extra Y restricciones para personas que fumen.
Con el fin de satisfacer lo mejor posible el pedido del cliente.
TIPOS DE HABITACIONES.
Los diferentes tipos de habitación son:
HABITACIÓN SENCILLA: esta acondicionada para una persona tiene una cama individual pero en hoteles de lujo puede ser una cama matrimonial. Además cuenta con baño privado escritorio o una pequeña mesa mesita de noche lámpara TV. teléfono aire acondicionado.
HABITACIÓN DOBLE: Es asignada para dos personas y puede ser dos tipos con dos camas individuales o una matrimonial tiene lo mismo de la sencilla.
HABITACIÓN TRIPLE: es asignada a 3 personas y puede ser con tres camas individuales o una matrimonial y una individual. HABITACIÓN DOBLE-DOBLE: es una habitación con dos camas matrimoniales (doble) o 1matrimonial o 2 individuales para alojar de 2 a 4 personas cuenta con TV con cable, teléfono, baño privado con tina, refrigeradora, aire acondicionado y con decoración de lujo algunas están alfombradas.
HABITACIÓN SUITE: habitación doble que tiene una sala con 2 o 3 recamaras, un minibar, decoración de lujo con alfombra tiene 2,1/2 baños y aire acondicionado uno de los baños tiene tina.
HABITACIÓN JUNIOR O MINI SUITE: habitación sencilla, 1 cama, 1 salita de estar, algunas veces la recamara se encuentra en habitación separada y cuenta con lo mismo de la suite pero con un baño y medió.
HABITACIÓN MASTER SUITE O SUITE PRESIDENCIAL (PEN HOUSE): es la suite más grande lujosa en el hotel tiene sala varias habitaciones todas con entrada independiente y comunicadas entre sí.
HABITACIONES CONECTADAS O COMUNICADAS: Son habitaciones independientes, con una puerta de comunicación entre ellas, que en un momento dado se pueden trasformar en una sola.
HABITACIONES ADJUNTAS: Son habitaciones independientes, una al lado de la otra.
HABITACIONES CERCANAS: Estas se encuentran muy cerca quizás una al frente de la otra.
TIPOS DE CAMAS
Entre las más usadas se pueden encontrar:
CAMA DE ESTUDIO: son sofás camas o sillones especiales para el descanso y el estudio.
CAMA INDIVIDUAL O TWIN BED: una cama individual cuyas medidas son (…).
CAMA MATRIMONIAL O DOBLE: una o dos personas máximo y sus medidas son.
CAMA QUEEN SIZE: cama de mayores dimensiones que la matrimonial y más pequeña que la King sus medidas son (151m por 2m).
CAMA KING SIZE: es la cama de mayor tamaño utilizada en la hotelería por lo general sus medidas son (185m por 2m) aunque puede ser de mayor tamaño (2m por 2m).
CAMA REDONDA: estas camas son totalmente redondas, de 2m de diámetro sin respaldar.
CAMA HERRADURA: en medidas es similar a la cama king, se utiliza respaldar y en su parte inferior es redondeada.
UBICACIÓN DE LAS HABITACIONES.
Las categorías de las tarifas de las habitaciones de lujo, superior o regular toma en consideración lo atractivo de la ubicación dentro del establecimiento.Las categorías enumeradas a continuación se emplean comúnmente para designar una ubicación específica de la habitación o la preferencia de un cliente.
JUNTO A LA PISCINA (PS): Un cuarto junto a la piscina es una habitación que tiene vista a la piscina o esta directamente junto a ella, por lo general esta en la planta baja. Las habitaciones que tienen vista a la piscina pero que no se encuentran en el mismo nivel no pertenece a esta categoría. Desde el punto de vista técnico esta habitación tiene acceso directo a la piscina desde la entrada principal de la habitación.
JUNTO A LA PLAYA (BF): Es una habitación con vista a la playa o directamente contiguo a esta. Una habitación junto a la playa debe ofrecer acceso directo y vista a la playa.
VISTA AL MAR (OV): Esta habitación mira hacia el mar completa o parcialmente en cualquier nivel. Algunos hoteles ofrecen tarifas diferentes para habitaciones con vista al mar parcial y vista al mar completa.
VISTA A LA MONTAÑA (MV): Esta habitación tiene vista completa o parcial de un paisaje montañoso atractivo.
VISTA AL JARDÍN (GV): Es una habitación con vista parcial o total de los jardines del hotel o de un jardín privado o compartido. Con frecuencia en un hotel de lujo, esta clasificación designa el hospedaje en la categoría más baja de tarifas.
PLANTA BAJA (PB): Es una habitación ubicada en la planta baja. Por lo general la solicitan personas de edad avanzada o clientes inválidos que tienen problemas para subir o bajar escaleras.
INSTALACIONES PARA INVÁLIDOS (HC): Esta habitación es adecuada para huéspedes que tienen que usar sillas de ruedas o que tienen alguna discapacidad. Puede estar cerca de un elevador y contar con aditamentos especiales como: barras auxiliares, tinas para baño más bajas, camas de más fácil acceso, rampas con barandas, ventanales más bajos, puertas amplias, manijas de palanca en las puertas, teléfonos con números más grandes, luces especiales, entre otros.
PLANES DE ALOJAMIENTO Y ALIMENTACIÓN.
Dentro de la hotelería hay establecidos 4 planes de trabajos para poder implementar las tarifas con que se van a rentar las habitaciones, dichos planes consiguen en incluir dentro del pago de habitaciones ciertas cantidades que cubren determinados alimentos prefijados que por ser el mayor volumen de venta y sin poder el huésped elegir a su propia voluntad da como resultado un precio más bajo, ellos son:
1. PLAN EUROPEO (EP): Se renta exclusivamente la habitación y no incluye ningún alimento.
2. PLAN CONTINENTAL (CP): Dentro del pago de la habitación se incluye el pago de un desayuno ligero.Desayuno continental: pan con mantequilla, mermelada, café o té.
3. PLAN AMERICANO MODIFICADO O COMBINADO (MAP): Dentro de la tarifa de la habitación se incluye media pensión, es decir el pago de 2 alimentos, 1 ligero y otro fuerte.
Desayuno y almuerzo. Desayuno y cena. A elegir por el cliente.
4. PLAN AMERICANO O AMERICANO COMPLETO (AP-FAP): En el pago de la tarifa va incluido el precio de la habitación y el de los 3 alimentos:Desayuno americano (pan con mantequilla y mermelada, huevos fritos con tocino o jamón, frutas, jugo de naranja, café o té), almuerzo y cena.
Además existen en la actualidad otros tipos de planes como lo son:
5. PLAN DE BED AND BREAKFAST ( BB): en el plan de cama y desayuno se incluye un desayuno completo(desayuno americano o típico). En la tarifa diaria de la habitación.
6. PLAN TODO INCLUIDO: además de la tarifa de la habitación se cobra una cantidad más de dinero que permite el consumo de todos los alimentos mostrados en el buffet, en la proporción y cantidad que el huésped pueda comer durante todo el día. Además del disfrute de las instalaciones y servicios del hotel.
PERSONAL DE RECEPCIÓN
Organigrama del Departamento
Funciones del Personal
GERENTE DE RECEPCIÓN:1. Supervisar al personal.2. Trazar las metas del departamento.3. Implantar las políticas del departamento.4. Coordina las operaciones de la recepción.5. Asigna tareas y apoya al personal de la recepción.6. Evaluar el desempeño del personal.7. Solucionar cualquier problema de la recepción.8. Asegurar que el personal comprenda y siga las políticas del hotel.
SUBGERENTE DE RECEPCIÓN:1. Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por
el gerente.2. Suplir al gerente en ausencia de él.
ENCARGADO DE RESERVACIONES:1. Es responsable de recibir documentar y analizar todas las reservaciones.2. Atender llamadas telefónicas de los clientes para reservaciones.3. Dar información de las habitaciones, tarifas, servicios ya sea por vía telefónica o
por vía fax.4. Registrar en la computadora los datos del huésped y su respectiva reservación 5. Enviar mediante vía fax las cotizaciones o
confirmaciones de la reservación
Gerente de Recepción
Supervisor de Reservaciones
Encargado de Reservaciones
Cajero de Recepción
Recepcionistas
Subgerente de Recepción
Operador de Teléfonos
RECEPCIONISTA:1. Saluda al huésped (check-in)2. Registrar la llegada del cliente3. Dar información general de los servicios del hotel4. Autoriza el crédito al huésped5. Asignar las llaves6. Asignar la habitación7. Informar a los botones sobre el equipaje del huésped8. Dar información detallada de la comunidad9. Notificar al departamento de ama de llaves cuando quedan desocupadas las
habitaciones10. Coordinar con el restaurante el servicio a la habitación11. Registrar la salida del huésped(check-out)
AUDITOR NOCTURNO:1. Asentar los cargos de las habitaciones e impuestos en las cuentas de los
huéspedes. Asentar cargos adicionales (teléfono, restaurante, lavandería, etc.)2. Realizar el balance de loa pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo de
sierre del día anterior. 3. Revisar el estado de crédito y verifica las cuentas que excede el límite
autorizado.4. Revisa el estado de las habitaciones para el siguiente día.5. Cuando llega el huésped realiza el check-in y el check-out.6. Desempeña funciones del cajero.
CAJERO:1. Registrar en la cuenta todos los gastos de los clientes.2. Cobrar la cantidad respectiva acorde a los servicios consumidos.3. Hacer la conversión de moneda extranjera a nacional y viceversa.4. Recibir pagos ya sea en efectivo, tarjeta de crédito o cheques.5. Hacer cortes de caja cuando se lo soliciten.6. Informar de cualquier por menor al gerente general o al cajero que lo reemplaza.7. Conocer todos los códigos internos del hotel, la caja registradora y la
computadora.8. Entregar facturas de los cobros.9. Desglosar y explicar los montos que se cobran.10. Resolver conflictos, en caso de que se le salga de las manos pasar al
gerente general.
TELEFONISTA: Conocido también como Operador de Teléfonos.1. Debe contestar con cortesía las llamadas, a su vez, transferirlas al departamento
respectivo. Además debe anotar guardar y entregar todos los mensajes recibidos.2. Llamar a la habitación para despertar al huésped cuando este lo solicita.APARIENCIA PERSONAL DEL RECEPCIONISTA
Todo recepcionista debe vestir con decoro. El color del uniforme lo establece el hotel y
por lo general contrasta con los colores del logotipo o decoración del hotel.
El uniforme del recepcionista en hoteles de lujo esta compuesto por saco, camisa. Blusa.
Corbata, pañoleta, pantalón o enagua, medias partís o medias de vestir, zapatos para
noble y mujer sin tacón.
El noble debe tener el pelo bien recortado y ordenado, el uniforme limpio completo y
bien ordenado y presentado manos limpias, perfumes discretos no portar joyería
excesiva evitar exceso de maquillaje, evitar los malos olores.
NORMAS DE DISCIPLINA
No alzar la voz.
No reír a carcajadas.
No utilizar palabras o frases indebidas.
No mascar chicle, ni fumar.
No apoyarse en el counter.
PERFIL DEL RECEPCIONISTA
Segundaria completa.
Formación de recepción hotelera.
Dominio de un segundo o tercer
idioma.
Conocimientos básicos en geografía
nacional o mundial.
Conocimiento de leyes migratorias.
Mecanografía.
Iniciativa.
Saber tomar decisiones.
Responsable.
Honrado.
Poli funcional.
Educado.
Con sentido común.
Conocimientos generales del
conocer político, económico,
cultural y turístico del orbe.
Relaciones humanas Todo recepcionista debe mantener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo y los huéspedes del hotel. Esto se consigue al utilizar además de las normas de buenos modales, la inteligencia emocional y el respeto. La inteligencia emocional busca en
primera instancia manejar sus emociones y entender que cada persona es un mundo distinto, al cual no puedo controlar o manejar a mi antojo.En todos los puestos que se manejan existen momentos de mucha presión laboral, la cual nos hace explotar en diferentes emociones ya sea frustración, ira, llanto, gritos, etc; por lo que la inteligencia emocional nos ayuda a buscar válvulas de escape emocional apropiadas al momento, tiempo y lugar. Dicho de otro modo nos ayuda a controlar nuestras emociones.
El CLIENTE O HUESPED
Es toda persona o grupo de personas con una o varias necesidades comerciales, de servicios o industriales, que procura satisfacerlas efectivamente a través de una empresa, fábrica o institución pues posee derechos o capacidad de compra.
En el turismo hay gran variedad de clientes, algunos de ellos son
HUESPED BORRACHO:
1. Este cliente se ha excedido en el consumo de licor.2. Se debe escuchar con todo respeto y atender sus necesidades.3. Dependiendo del nivel de alcohol puede que muchas de sus decisiones no sean
las correctas pero aun así no hay que tomarle como un mentiroso sino por el contrario hay que corroborar al día siguiente la información, con el fin de satisfacer al cliente.
HUESPED GRUÑON:
1. Tiende alegar por cualquier cosa del hotel que no le parezca.2. Se le debe atender en todas las necesidades e informarle si el detalle incurre en
algún gasto de más.
HUESPED INDIFERENTE:
1. Escucha por cortesía.2. No atiende recomendaciones.3. Observa el panorama.
HUESPED IMPACIENTE:
1. Necesita rápida atención.2. Sin distracciones.3. Debe presentarse sintetizadamente la información
HUESPED DISCUTIDOR:
1. Problemáticos por naturaleza.2. Están convencidos que siempre tienen la razón.
HUESPED CHARLATAN:
1. Hacen grandes espavientos al hablar.
2. Hay que interrumpirles cortésmente.
HUESPED ECONÓMICO:
1. Son los que se refugian en el precio para no comprar.
HUESPED INDECISO:
1. Le cuesta tomar una decisión por el riesgo que ésta representa.
HUESPED REFLEXIVO:
1. Analizan mucho antes de tomar una decisión.
HUESPED SILENCIOSO:
1. Al hablar se muestra tosco y guiñan sus expresiones y actos.
HUESPED SOSPECHOSO:
1. Sus actos y expresiones parecen sospechosos. Exigen contestaciones a sus dudas.
HUÉSPED EXIGENTE:
1. Es todo aquel que exige un servicio de calidad a cada instante y de buen modo. Es el huésped ideal que toda compañía desearía tener pues le ayuda a mejorar su servicio.
Comunicación con el huésped
Todo recepcionista debe saber que cuando un cliente se queja hay que prestarle atención y solucionar lo más pronto posible su necesidad. Cuando las quejas son de posibles daños en la habitación el recepcionista debe comunicarlo a los departamentos de mantenimiento o ama de llaves.Aunque las quejas a nuestro parecer suenen absurdas e innecesarias, deben atenderse con la misma eficiencia ya que nuestros clientes tienen costumbres y gustos diferentes a los nuestros.Cuando la queja sea por vía telefónica o en persona. Se le debe atender con amabilidad, indicándole si es posible la reparación del daño y en cuanto tiempo aproximado se le puede solucionar.Cuando las quejas son por motivos graves además de solucionar el daño lo correcto es gratificar al cliente. Ejemplos de gratificación (cosas gratis, regalías, noches de hospedaje, un pequeño tour, etc.)Al cliente se le debe cumplir lo que se le prometió. Cuando el se queja debo colocarme en sus “zapatos” y justificarle la actitud que ha tomado aún así en caso de cobros si existen dudas se debe rectificar la cuenta ante los departamentos o personas respectivas y en última instancia si es necesario confrontarlo con el empleado respectivo. Cuando el
problema se sale de mis manos el caso debe referir al jefe inmediato o al Gerente General. De cada queja o cada evento que ocurra, se debe aprender, buscando solucionar los conflictos de la mejor manera posible.
Formas de pago de los Huéspedes
Los clientes pueden pagar los servicios del hotel de distintas formas:
1-Voucher:Es cuando el cliente a contratado y pagado los servicios en una agencia de viajes, por lo que esta empresa le entrega al cliente un documento (voucher) que especifica todos los servicios contratados por el cliente por lo tanto ese cliente entregara al hotel el voucher como documento de pago y pagara por su propia cuenta los servicios adicionales que utilizó. Finalmente será la agencia quien pague el valor al hotel.
2-Tarjeta de crédito:Cuando el cliente paga con su tarjeta de crédito debo verificar que el vaucher debe estar firmado por el propietario de la tarjeta.
3-Carta de respaldo:Es el medio por el cual las facturas serán canceladas por la compañía que se hace cargo de las cuentas de sus ejecutivos.
4-Efectivo: Se trata del pago directo ya sea en moneda nacional o extranjera.
5-Canje:Es el cambio de servicios de hospedaje por otro tipo de servicio.
6-Descuento:Serán otorgados solo por el personal autorizado y se deberá confeccionar una boleta de descuento por el monto a conceder, nombre de la persona beneficiada, fecha de entrada, fecha de salida, nombre y firma de la persona que lo autoriza.
7-Cheques:Teniendo en cuenta que en la actualidad se concede poca posibilidad a los cheques personales, por principios no se aceptarán como pago de cuentas. Solo se recibirán en los casos de depósitos anticipados con autorización del jefe inmediato, verificando:
Que el mismo concuerde en letras y números. Que sea girado al nombre de la cuenta del hotel. Tachar al portador. Verificar el número de teléfono de quien gira el cheque al dorso.
8-Cuenta Maestra:La cuenta maestra, conocida también como factura master, es aquella que utilizamos generalmente para llevar un control general de un grupo que viene enviado por una
agencia de viajes o bien, varias habitaciones con cargo a una sola factura que cuenta con el respaldo (voucher, tarjeta de crédito o depósito).
Caja chica
Como protección, contra pérdida o robo del efectivo, un buen sistema de control exige que todos los pagos se hagan con cheques.Sin embargo, es costoso pagar con cheques pequeñas sumas como papelería, gastos menores, etc. Por lo que la mayor parte de las compañías tiene disponible un fondo en efectivo para efectuar dichos pago. Este fondo se conoce como caja chica o fondo de caja chica.Dicho de otra manera es la cantidad de dinero que se le asigna al cajero para que inicie su jornada de trabajo, monto que depende del movimiento del hotel.
En la apertura de la caja chica: lo primero que se debe hacer es contar el fondo, una vez que se verifica en el impreso adecuado se procede a anotar la fecha, el nombre, el turno en que se hace el cambio. Cuando se le entrega el dinero al cajero se le designa de un cheque nominal.
Erogaciones de la caja chica: el responsable de la caja chica llevara un control de los desembolsos que efectué mediante recibos o comprobantes de caja, en los cuales conviene anotar el concepto del desembolso y la persona que lo solicita. En todo momento el responsable debe tener disponible la totalidad del fondo, ya sea en efectivo, en comprobantes o en ambas.
Reposición Del Fondo De Caja Chica: Cuando el encargado del fondo considere que él mismo está por anotarse, deberá solicitar que se le repongan los desembolsos que haya realizado. Para esto elaborará un reposte en donde especifique los conceptos de cada reembolsos. Al generarse el cheque “para cada” reposición de caja chica, el registro se hace cargando cada uno de los conceptos por lo que se haya echo algún desembolso y se acreditará a bancos.
Ajuste de Fondo de Caja Chica: Si se decide que la cantidad que se dispone en el fondo de caja chica es explosiva o no satisface las cantidades para cubrir los gastos menores de la empresa, el responsable hará un reporte en el que aclare cualquiera de las dos circunstancias anteriores. Cuando se presenten errores al hacer los pagos con la caja chica, o bien cuando se han hecho erogaciones de los que no se tienen comprobante alguno, se recurre a la cuenta “gastos varios”, los cuales normalmente carecen de comprobante. Dicha cuenta se presentará en el estado de resultados al final del periodo como un gasto de operación, si el saldo es deudor (faltante), o bien como otros ingresos si su saldo es acreedor (sobrante).
Reportes de Caja Chica
En caso de reposiciones: el monto de la caja chica es casi siempre fijo, pero cuando se ha consumido por la mitad se debe solicitar un cheque a nombre del encargado por el monto faltante. En el espacio de “Concepto” casi siempre se anota Reintegro a la Caja Chica Nº…….
SOLICITUD DE CHEQUE Fecha:________________ A nombre de:________________________ Monto:________________________ Concepto:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________ _____________________________
Firma del Solicitante Firma que Autoriza
Después de llenado este documento se pasa por donde el Gerente de Recepción, para que lo autorice, luego va a Tesorería para recibir el dinero. Este documento debe acompañarse con las facturas y el comprobante de reembolso que el encargado de la Recepción debió llenar previamente.
COMPROBANTE DE REEMBOLSO DE CAJA CHICA Nº____________ Monto del fondo:__________________ Fecha:_______________________Nombre del Encargado:____________________________________________________
Nº de factura Fecha Detalle Monto
______________________ _______________________ Encargado de Caja Chica Aprobado
Equipo de Oficina que se Utiliza en Recepción y Reservaciones
Se entiende por equipo de trabajo todos aquellos accesorios necesarios para poder realizar las funciones cotidianas por el encargado de reservaciones. El equipo más utilizado es:
1. Teléfono: Es un instrumento que permite a dos personas separadas por la distancia mantener una conversación. Como es un instrumento indispensable para la
comunicación con el exterior, es de suma importancia que se verifique a diario el buen funcionamiento de este:
Verificar el funcionamiento (tono)Verificar que esté bien conectadoVerificar que se estén recibiendo las llamadas.Contestar siempre saludando, presentando a la empresa e identificándose:
Buenas Tardes, Hotel Torre Fuerte, Susana le atiende…..
2. Fax: Se utiliza para enviar o recibir información en forma de fotocopia o reproducción a distancia. Para utilizar un fax se debe:
Verificar que esté funcionando.Verificar que el rollo de papel esté bien instalado.El envío del mensaje se debe realizar de la siguiente manera:
Insertar la nota que va a enviar boca abajo con la primer información escrita de primero.
Presionar la tecla CALL o HOOK Se digita el número telefónico del fax al que se desea enviarla información;
en caso de un número internacional, digite primero el código de salida de nuestro país (doble cero 00), luego el código del país al que desea llamar y finalmente el número de teléfono del fax deseado.
Espere que la llamada tenga acceso. Cuando contesten solicitar tono de fax. Si no contestan, el fax
automáticamente adquirirá el tono correspondiente. Presione la tecla START y el documento empezará a ser enviado. Al finalizar deberá corroborar en la pantalla el indicativo de OK. Lo que
significa que el documento efectivamente pasó. Solicitar recibo o colilla de datos. Anotar el costo en el reporte del uso del fax del departamento.
3. Maquina de Escribir: Instrumento que sirve para escribir sobre una hoja de papel. Todo encargado de reservaciones debe saber manipularla a fin de transcribir los datos previamente establecidos en la boleta de reservaciones. Su trabajo lo deberá realizar con sumo cuidado y limpieza, ya que un error u omisión de los datos le pueden ocasionar grandes problemas en el hotel. Se debe verificar que:
El teclado funcione correctamente.La máquina de escribir tenga tinta.Que el carro corra bien.
4. Computadora: Aparato electrónico que se utiliza como medio de comunicación interna y con red nacional e internacional que ayuda a simplificar los sistemas operativos del hotel. En ella se debe verificar:
Esté bien instaladaEsté encendida.Digitar la clave correctamente.Utilizarla de manera adecuada.
5. Calculadora: Instrumento mecánico o electrónico capaz de efectuar cálculos matemáticos.
6. Archivero: Mueble con cajones en los que se colocan los documentos y papelería que requieren ser reservados por determinado tiempo.
Formas de Archivo
1) Archivo de Agencias de Viajes: Se archivan los files de todas las agencias de viajes y se ordena de la A a la Z.
2) Archivo de Comisiones: Se ordenan los files de comisiones ya tramitadas.
3) Archivo de Archivo de Descuentos a Agencias de Viajes:
4) Archivo de Grupos y Paquetes varios: Se archiva la información de los grupos de personas que visitaron el hotel. Así como los turistas que llegan por algún paquete especial.
5) Archivo de Hoteles: Se archiva información general de los hoteles y cadenas hoteleras.
6) Archivo de Depósitos: Se archivan los files con recibos de depósitos pasados, por orden de fecha.
7) Archivo de Reembolso: El reembolso es cuando se le devuelve la plata al huésped. Así que se archivan los files de los memorandos de reembolso ya tramitados y pagados.
8) Archivo de Comercio: Se archiva la información de todos los comercios en orden alfabético (ubicación, descuentos, qué venden, otros).
9) Archivo de Embajadas: Se ordena en orden alfabético toda la información toda la información de las embajadas como: ubicación, trámites, representantes consulares, otros.
10) Archivo de Instituciones: Se archiva en orden alfabético toda la información general de todas las instituciones que tengan relación con el hotel.
11) Archivo de Líneas Aéreas: Se archiva en orden alfabético toda la información general de las líneas aéreas con relación al itinerario y las rutas de los vuelos, las tarifas, descuentos, tripulación en general, servicios, entre otros.
12) Archivo de Correspondencia General: Se archiva en orden cronológico toda la correspondencia como: solicitud de información, panfletos, memorandos de gerencia, recepción, alimentos y bebidas, contabilidad, personal, entre otros.
13) Archivo de Reportes: Aquí se ordenan de la A a la Z, los reportes de ocupación de habitaciones o los reportes de clientes. Estos últimos contienen las características y gustos de los clientes que visitan el hotel con mayor frecuencia.
14) Archivo Muerto: Se archivan todos los files de correspondencia de años anteriores de grupos que estuvieron hospedados en el hotel., de comisiones o depósitos de más de cinco años atrás hasta los diez años.
15) Archivo Pequeño: Se utiliza para archivar la documentación que está pendiente o que es de uso frecuente en la recepción.
16) Archivo de Reservaciones: Se archivan las boletas de reservaciones en carpetas enumeradas del 1 al 31 que corresponden al día del mes. En cada carpeta hay dos files uno para el día del mes presente y otro para el día del mes siguiente. Estos files se usan para archivar las boletas de reservaciones y todo lo concerniente a las reservaciones que están pendientes.
17) Archivo de Grupos: Son carpetas ordenadas de Enero a Diciembre y para cada grupo se hace un file que se coloca en la carpeta del mes correspondiente.
Relación de la Recepción con otros Departamentos
La coordinación con otros departamentos es de mucha relevancia para el buen desarrollo de la recepción y el hotel en general, pues en la hotelería no existen departamentos independientes, sino que todos deben trabajar bajo un mismo engranaje para lograr el fin que todos tienen en común “La satisfacción del huésped”.Sin embargo destacaremos la recepción con algunos departamentos de comunicación más frecuente.
GerenciaLlegada de VIP-Fam Trip y casos especialesCumplir con las órdenes recibidas.
BotonesLlegada de VIPLlegada de GruposEnvío de mensajesLlamar taxisLlevar a los huéspedes a la habitación.
ReservacionesEnvío de reportes de walkingRespaldo de cuentasLlegadas de gruposLlagadas de VIP
Alimentos y Bebidas
Coordinar la llegada de grupos con relación al menú a consumir.
SeguridadInstrucciones precisas para la solución de problemas cuando se requiera en el departamento.
TeléfonosProporcionar listas de huéspedes, de salidas, de entradas, mensajes.
CajasProporcionar recibos de cargos varios.
MantenimientoInformar de los daños ocurridos en las habitaciones para que vayan a solucionarlos.
ContabilidadEnvío de facturas para sus respectivos cobros.
Room ServiceEnvío de cortesíasSe indican los pedidos de alimentación hechos por los huéspedes.
VentasInformación de tarifas.Detalles sobre los eventos especiales a realizarse en el hotel.
Personal (Recursos Humanos)Temas con relación a capacitaciones, reclutamiento, despidos e incapacidades.
Ama de LlavesArrival ListAtención de los VIPEstado de ocupación de todas las habitaciones.
ComprasSuministros de equipo y materiales de trabajo.
Terminología utilizada en la Recepción
1. El Cardex (Historial del cliente)Es el archivo que tiene el Departamento de Reservaciones donde almacena toda la
información referente a los gustos de los clientes, como lo son:a. Tipo de habitaciónb. Vista panorámica
c. Preferencia de un pisod. Preferencia de comidas
e. Fecha de Cumpleañosf. Dirección
g. Forma de pagoh. Otros
2. Over Booking: término con que se denomina la sobreventa de habitaciones ya sean de un tipo o la disponibilidad del hotel.
3. Check-inJjfjmcnv
4. Check-in sin ReservacionesJhkjhkl
5. Check-out
Hjghjhgj
6. No Show
Departamento de reservaciones
Objetivos del Departamento de Reservaciones
Los objetivos son los fines específicos y mensurables que una organización como un hotel deben lograr a fin de llevar a cabo su misión con efectividad.
El principal objetivo del Departamento de Reservaciones de un hotel es la venta y control de habitaciones noche a noche, ya que el producto espacio- tiempo, es lo que se vende en un hotel. Es decir, más que un producto tangible es un servicio y como tal debe ser tratado con cuidado, dada sus características de intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y perecebilidad. Para un hotel un cuarto que no venda será dinero que nunca se recuperará. Por esta razón el hotel esta obligado a vender el mayor número de habitaciones posibles.
Personal del Departamento y sus funciones
Organigrama en un hotel grande(Más de 200 habitaciones)
En muchos hoteles, la Dirección no tiene la seguridad de que todas las personas con posibilidad de hacer una reservación conocen a fondo la oferta y sus múltiples posibilidades. Están perdiendo de hacer ventas porque sus recepcionistas no saben hacer una reservación y no comprenden la importancia que tienen como vendedores, para poder hacer una acertada combinación entre las diferentes habitaciones.
Por lo que es preciso que exista un plan de actuación destinado al máximo aprovechamiento de la oferta basado en los siguientes objetivos:
1. Conocimiento de la oferta, tanto interna del establecimiento de hospedaje, como externa de la localidad y país (atractivos turísticos, infraestructura, otros servicios)
2. Conocimiento del abanico de tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas.
3. Técnicas de ventas.4. Conocimientos de contratos de agencias, empresas, tour operadoras.5. Control efectivo de la disponibilidad, de manera que se pueda conocer con
exactitud las ofertas.6. Normalización del trámite administrativo.7. Obtención de datos estadísticos de forma que proporcionen conocimientos
suficientes para la toma de decisiones.
Jefe de Reservaciones
Asistente del Jefe de Reservaciones
Encargados de Reservaciones
8. Puesta en orden del archivo de documentos para que ayuden a una mayor rápidez en las tareas.
9. Estructura organizativa de la empresa de hospedaje y sus interrelaciones a nivel de Gerencias y Departamentos.
10. Verificación instantánea en la toma de datos.11. Normativa para la atención al cliente ya que es la primera imagen referencial del
establecimiento.
REQUISITOS DEL PERSONAL ENCARGADO DE RESERVACIONES.
Las características idóneas de un encargado de reservaciones incluyen:Apariencia Personal: en el Departamento de Reservaciones la apariencia personal es muy importante, por lo que se recomienda un buen aseo personal, uniforme y prendas de vestir impecablemente limpias y mantener una buena postura.Personalidad: el encargado de reservaciones debe tener una personalidad muy especial, accesible. Es aconsejable que tenga los siguiente atributos: iniciativa, sentido de cooperación, entusiasmo, dinamismo, estabilidad emocional, confianza en sí mismo, sentido del humor, sentido de autocrítica, formalidad, memoria dicción, puntualidad, conceptos del buen servicio, cortesía, trabajo en equipo y compañerismo.Conocimientos generales: para un mejor servicio al huésped el encargado de reservaciones debe conocer:
1. Todas las instalaciones del hotel (habitaciones, restaurantes, bares, salones, tiendas, etc.)
2. Los servicios del hotel y sus horarios.3. Los ejecutivos del hotel y cargos que ocupan.4. Lugares de interés turístico (museos, parques y otros)5. Las distancias y tiempos aproximados entre el hotel y estaciones de
transporte de pasajeros.6. Rutas de líneas aéreas que vuelan a la ciudad.7. Información sobre hoteles similares.8. Tarifas de renta de autos, tours, otros.9. Información sobre grupos y convenciones.
También, el trabajo de reservaciones con frecuencia requiere de aptitud para el cálculo de operaciones aritméticas y habilidades de mecanografía.Dominio de otro idioma además del español (inglés, francés u otro).Una personalidad sociable y deseosa de aprender es de especial importancia para el puesto de encargado de reservaciones. Además de ser el responsable de todos los aspectos del proceso de reservaciones, también actúa como representante del hotel.
Definición de Reservación
Es apartar algo (ya sea una habitación o una cena) que será utilizado en una fecha determinada, por un tiempo determinado para lo cual se exige un depósito, según las políticas del establecimiento de hospedaje.
Tipos de Reservación
Por la gran demanda de solicitudes de reovación que recibe un hotel, éstas se han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:
1. Reservación TentativaCon este nombre se clasifica a las compañías o personas físicas que solicitan el apartado de una reservación de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna garantía para llevarlo a cabo.
2. Reservación LímiteSon aquellas reservaciones a las que se les marcará con una hora límite de llegada (generalmente a las 18 horas), teniendo el hotel la libertad de definir si antes o después según sus propias necesidades. No tienen garantía o depósito.
3. Reservación GarantizadaEs una reservación contactada a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones y que están garantizadas por medio de un cupón de orden de cambio, tarjeta de crédito o cuenta de la compañía.
4. Reservación con DepósitoSon aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado.
5. Reservación de GruposSon aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones en la misma fecha y con características similares.Estas se clasifican a su vez:
a) Reservaciones Fijas: Son las reservaciones que siguen las fechas establecidas en el contrato.
b) Reservaciones Diferidas: Son las reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época del año.
6. Reservación AllotmentEs un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa determinado número de habitaciones para su venta particular, también el hotel se asegura que éstas habitaciones sean vendidas. Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes y las líneas aéreas.
7. Reservación DenegadaEs aquella reservación que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en lista de espera.
8. Reservación CanceladaEsta puede obedecer a dos causas:
a) Que el cliente cancele la reservación directamente o por medio de un intermediario.
b) Que el hotel se vea obligado a cancelar la reservación por la falta de espacio o por alguna causa en especial.
Medios o Canales por los que se Reciben las Reservaciones
Podemos recibir una reservación por los siguientes medios o canales:a) Teléfonob) Carta de Agenciasc) Faxd) Oficina de ventas de hotele) Personalmente
Entre otros medios tales como:a) Representantes de hotelb) Oficina de alquiler de Autosc) Oficinas Internacionales de reservad) Oficinas de Gobiernoe) Asociaciones y Clubes privados
Políticas del Departamento de Reservaciones
Las políticas de los hoteles son reglas o normas flexibles por medio de las cuales los empleados de los distintos departamentos se pueden guiar en cada caso específico que se les presente.
Todos los departamentos del hotel deben tener sus propias políticas de acuerdo a sus necesidades con las cuales todos los empleados deben estar perfectamente familiarizados y conocer las políticas de otros departamentos que de alguna manera les afecten.
Las políticas establecidas en un departamento de reservaciones varían de un hotel a otro, pero lo que persiguen es el buen funcionamiento del departamento, así como la agilidad en los procesos de recibo y procesamiento de la información necesaria para la reservación.
1. Políticas en el caso de reservaciones individuales
Las reservaciones pueden ser requeridas por personas particulares, compañías o empresas legalmente constituidas, agencias de viajes o bien líneas aéreas.
A) PERSONAS PARTICULARES
Si el cliente se compromete llegar al hotel antes de las dieciocho horas (en algunos hoteles esta hora varia) se le garantiza la habitación pero hasta esta hora.Si va a llegar después de las dieciocho horas, se le exigirá un depósito. En caso de no hacerlo, se le dará su habitación siempre y cuando haya disponibles.Si fuera por falta de tiempo no puede hacer llegar el deposito, se le pedirá la hora de llegada aproximada y se le guardara hasta esa hora.Los reembolsos se harán si las cancelaciones se hicieron 48 horas antes de la llegada del huésped.
B) COMPAÑIAS O EMPRESAS:
Deben enviar una carta membretada y firmada por el personal autorizado haciéndose responsable del pago de la primera noche de alojamiento en caso de que el huésped no llegue.
C) AGENCIA DE VIAJES:
En este caso debe hacerse la distinción entre las agencias con crédito absoluto y relativo.Las agencias de viajes con crédito absoluto en el hotel, se le garantiza la reservación contra la presentación de un cupón membretado y firmado por el personal autorizado donde se especifica los servicios que se le prestaran al cliente y que la agencia cubrirá.Las agencias de viajes con crédito relativo se les exige el depósito de la primera noche antes del arribo del huésped al hotel, de no ser así el hotel no tiene ningún compromiso formal para mantenerle la habitación.
D) COMPAÑIAS AEREAS:
Se incluyen dentro de esta clasificación aquellas reservaciones hechas por un personero de una compañía aérea para algún pasajero.Si el pasajero va a llegar al hotel antes de las 18 horas se aplicarán las políticas establecidas para personas particulares.Si llega después de esta hora, se pedirá a la compañía aérea que se haga responsable de la reservación de su pasajero, o que deje un depósito por el importe de la primera noche.
2. POLITICAS EN EL CASO DE RESERVACIONES GRUPALES
Se entiende como reservaciones grupales aquellas que se solicitan para 15 personas como mínimo.
Las políticas más comunes para este tipo de reservaciones son:
Conceder un descuento en el precio de la habitación aplicable en las reservaciones individuales.
Concederle una habitación complementaria o de cortesía por cada 20 pasajeros por ejemplo.
Asignar a una persona especifica que se encargue del manejo y control de las mismas.
Boleta de reservaciones
Confirmación: Cambio: Cancelación:
Nombre: Plan:
Agencia: Llegada:
Compañía: Hora:
Dirección:
Salida:
Hora:
Teléfono: Reservó: N° de noches:N° de persona:
Cambió: Adl: Mnr:
Canceló:
Tipo de cuarto: Cant. Cuartos: Allotment: Tarifa:
Tipo de 18h Cupón Depósito Gtd Por:$ ¢ Moneda: Cols D1/5
Reservación: Recibo N°
Tarjeta de Crédito: Fecha límite:
N° Fecha emisión: Fecha Exp:
Confimado por: Clave: Reembolso Si No
Cancelado por: $
Fecha de reservaciones: Vía:
Observaciones:
Exigir al encargado del grupo, el “roooming list” 15 días antes de la llegada del mismo.
Para la confirmación de los grupos mayores de 15 habitaciones se requiere del pago del 50% sobre el importe total.Las cancelaciones de la reservación de grupos deben hacerse con un mes de anticipación.
3. POLITICAS EN CASO DEL ALLOMENTS
El alloment, es la concesión temporal de un determinado número de habitaciones que el hotel hace a una agencia de viajes para que esta disponga de su ocupación durante un periodo determinado.
El proceder para estas es:
Exigir la presentación y firma de un contrato por escrito.
Aplicar precios más bajos que los concebidos a los grupos.
Aceptar únicamente las devoluciones de habitaciones por parte de la agencia cuando lo solicitan con un mes de anticipación.
Exigir el pago de todas las habitaciones contratadas en el alloment con la excepción de las devueltas, se ocupen o no.
Las políticas anteriores son solo ejemplos, cada hotel debe establecer sus propias políticas según sus necesidades específicas.
Boleta de Reservaciones
Dentro de los datos necesarios para llenar una boleta se encuentran:
ConfirmaciónCambio Se marca con una X en el caso que se solicitaCancelación
Nombre: Se anota el nombre completo de la persona que se hospedará en el hotel (uno o más). Anotar con mucho cuidado ya que generalmente se trata de nombre de origen extranjero.
Plan: Se anota el código del plan que utilizará la persona que se hospedará en el hotel (Europeo, Americano Modificado, Todo Incluido, entre otros)
Fecha de Ingreso: Se anota la fecha y hora de ingreso de la persona.
Tipo de cuarto: Se anota el código del tipo de habitaciones reservadas (sencilla, doble)
Cantidad de cuartos: Se anota el número de habitaciones reservadas.
Allotment: Se anota el número de allotment correspondiente a la agencia de viajes que hace la reservación.
Tarifa: Se anota la tarifa otorgada por tipo de habitación o por número de personas que ocuparán las mismas.
Tipo de reservación: Marca con una X el tipo de reservación que se utilizó (18 hrs, Cupón, Depósito, Gtd).
Por: Anotar la cantidad que se dejó como depósito para garantizar la reservación.
Moneda: Marcar con una X el tipo de moneda que se utilizó para pagar el depósito ($ dólares o ¢ Colones).
Recibo número: Se anota el número de recibo del depósito.
Tarjeta de crédito: Escribe el tipo de tarjeta utilizada para garantizar la reservación, el número de la tarjeta, la fecha de emisión y la fecha de expiración.
Fecha de salida: Se anota la fecha y hora de salida del hotel.
Dirección: Se anota la dirección de la persona que se hospedará en el hotel o la dirección de la Agencia de Viajes que efectúa la reservación.
Teléfono: Se anota el número telefónico del futuro huésped o de la agencia de viajes que realizó la reservación.
Reservó Se anota el nombre de la persona que realizó la reservación, cambio Cambió o cancelación, con el fin de hacer las aclaraciones necesarias cuandoCanceló sea el caso.
Número de Noches: Se anota el número de noches que permanecerá el futuro huésped en el hotel.
Número de Personas: Se anota el número de personas desglosándolo en adultos y menores. Este dato es importante porque marca la pauta para determinar el tipo de alojamiento que se les deberá asignar, así como la tarifa que tendrán que pagar.Fecha límite: Se anota la fecha límite que se proporcionó para realizar el depósito o garantía de reservación.
Confirmado por Se anotan las iniciales, nombre o firma en el espacio que Cancelado por corresponda, si se trata de una confirmación o cancelación.
Clave: Se anota la clave con la cual se confirmó o canceló la reservación.
Reembolso: Se marca con una X si se tiene que reembolsar al cliente, así como la cantidad que se le deberá reembolsar.
Fecha de reservación: Se anota la fecha en la que se realizó la reservación, cambio o cancelación.
Vía: Se anota el medio de Transporte que utilizará el futuro huésped para llegar al hotel (tren, auto, avión, etc)
Observaciones: Se anotan las observaciones pertinentes.
Nota: La boleta de reservaciones se elabora manualmente y puede ser utilizada para tomar una reservación, cambio, cancelación o confirmación.
Procedimiento que se sigue al recibir una Reservación
a) Llenar la boleta de reservaciones con toda la información requerida, o en otras ocasiones se recibe la boleta de los representantes de alguna agencia de viajes.
b) Revisar el cuadro de disponibilidad, y si hay espacio en las fechas deseadas por el cliente, se confirman las mismas.
c) Si no hay espacio disponible en las fechas deseadas por el cliente, se le pone la solicitud en “lista de espera”, hasta que se presente una oportunidad, de una vacante.
d) Confeccionar el “slip” o tirilla de reservaciones, llevando récord si la reservación fue hecha por medio del departamento o de un representante.
e) Con la tirilla de reservación se pasa al libro de control de entradas y salidas, anotando en dicho control si la reservación tiene depósito o no.
f) Anotar dicha reservación en la gráfica de control.
g) Colocar la tirilla en la corolilla metálica, que irá en el “Rack” cronológico.
h) La boleta de reservación, irá al archivo del día del arribo del huésped, para cualquier aclaración.
Nota: Siempre que se recibe una reservación se debe pedir depósito para garantizarla (considerar las políticas de la empresa).
Control de Reservaciones
Se entiende por control de reservaciones la función evaluadora del planteamiento realizado por el departamento, tratando que los recursos o medios se utilicen en forma eficaz y eficientemente. En cualquier sistema de reservaciones es necesaria una revisión minuciosa de las mismas para evitar sobre vender la disponibilidad de las habitaciones. Evitar que esto suceda ayuda a mantener buenas relaciones con los huéspedes, también, los hoteles podrían verse sujetos a litigios en caso de no cumplir con el hospedaje prometido.Los hoteles deberán vigilar la disponibilidad de sus habitaciones utilizando los métodos de control de las habitaciones a través de los siguientes medios que existen, a saber:
1. Hoja de PlanningConsiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y renglones según sean las habitaciones en el hotel; cada cuadro debajo de cada día del mes representará el número de éstas. Todas las anotaciones se harán con lápiz con el fin de permitir borrar se hay cancelaciones.
La hoja de planning es el indicador de las reservaciones tomadas para el mes en curso y futuros. Por este medio se podrá saber en cualquier momento la situación de planificación del hotel.En la hoja de reservaciones se registran:
i) Reservaciones Confirmadas.j) Reservaciones con Depósito.k) Reservaciones sin Depósito.l) Grupos Periódicos.m) Personas Importantes.n) Entradas sin reservaciones (éstas se deben considerar en el conteo, según
reporte que envía el departamento de recepción “walking” al departamento de reservaciones.)
2. Libro de Control de Entradas y Salidas
Es una carpeta con las llamadas tirillas de reservaciones para cada día del año. En la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. En cada páginas las habitaciones del hotel están divididas en categorías enumeradas. Cuando se recibe una reservación se hace una anotación en el número más alto marcado para la categoría de habitación requerida en la fecha de arribo esperada. Las cancelaciones deberán ser eliminadas del libro para evitar una confusión, por ejemplo no realizar una venta porque está reservada la habitación sin recordar que dicha reservación fue cancelada.
Los cambios deberán ser efectuados tomando lo antes conformado y registrado en el lugar correspondiente la nueva solicitud. Así mismo en este libro se ajustará el movimiento de salidas y entradas de la recapitulación nocturna.
Además cada día, la página de ese día debe compararse con el tablero o “Rack” de reservaciones para captar cualquier discrepancia entre los registros.
El libro de control de reservaciones tendrá como finalidad informar sobre el número aproximado de entradas y salidas del hotel en un día determinado. También servirá para la elaboración de los reportes semanales y mensuales.
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES U HOJA DE PLANNINGMES:_______________________________________
Nº Hab 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125
Reservación Tentativa Reservación Garantizada Reservación Allotment Reservación Límite Reservación de Grupos Fija Reservación Denegada Reservación sin Depósito Reservación de Grupos Diferida Reservación Cancelada
3. Rack, Tablero o Indice de Reservaciones
Es un tablero de metal compuesto por charolillas, en las que se insertan los slips. En este se muestran las habitaciones del hotel verticalmente y los días del mes horizontalmente en orden cronológico.
MES:_____________________ Días 1 2 3 4 5 6 7……
Nº Hab 101
102
103
104
105
106
107…
* Slip o Tirilla de Reservación
Es una tirilla de papel de 3.5cm de ancho por 10.5cm de largo, las cuales pueden ser carbonizadas por un dorso. Esta se ha dividido en cinco renglones, esta división no ha sido hecha en forma arbitraria, sino que obedece a un orden comprobado que facilita el trabajo y además, es obligado por la misma construcción del Rack, ya que al insertar los slips solo es visible el primer renglón. Los datos de un slip proceden de la boleta de reservaciones. Esos datos son:
1. Apellidos y nombre del futuro huésped
2. Cantidad de habitación3. Tipo de habitación4. Fecha de entrada
5. Fecha de salida6. Tarifa de la habitación7. Hora de llegada y número de vuelo.8. Quien reservó9. Otros datos (depósito, garantía, grupo)
4. Archivo de Reservaciones
Está compuesto por carpetas para cada día del año, en el que se guardan todas las boletas de reservaciones y demás papelería que se generó por motivo de cancelación, cambio, depósito u otros.
5. Chart o Pizarrón de Reservaciones
Es una gráfica que refleja la disponibilidad de las habitaciones del hotel. En la cual aparecen los días del mes y debajo de cada uno de ellos se encuentra una serie de cuadros que deben ser iguales al número de habitaciones con que cuenta el hotel. En estos cuadros se hace una marca cada vez que se solicita una reservación, ya sea en habitación sencilla, doble o triple. Cuando se recibe un cambio de reservación se debe borrar en el cuadro anteriormente marcado y marcar el nuevo cuadro. En caso de cancelaciones solo se borra, por lo cual se debe llenar manualmente con lápiz o tiza.
MES:_________________________Días 1 2 3 4 5 6 7…Nº. Hab.
101
102
103
104
105
106…
Habitación Nombre-Name No. de Personas Tarifa
Room Number of person Rate
Nombre de la Compañía
Llegada-In Salida-Out
Factura No. Nacionalidad Recep- Clerk
Registro de FirmasSignatura-Register
La hoja de control u hoja de planning, el libro de control de entradas y salidas, el rack cronológico, el archivo o el chart de reservaciones forman la fuente de información para el mejor control de las reservaciones.
