Año 2014 Oficina de Información Pública · 2015. 2. 23. · encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano

Año 2014

Oficina de Información Pública

MINISTERIO DEL INTERIOR

30 de Diciembre de 2014

www.mininterior.gov.co

Bogotá, D.C. - Colombia - Sur América

Sede Principal La Giralda: Carrera 8 No. 7 - 83

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Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano

FECHA DE EMISIÓN: 30 de Diciembre de 2014 CONTENIDO

1. OBJETIVO Medir la satisfacción de los clientes internos y externos frente a los productos y servicios que ofrece el grupo de servicio al ciudadano con el propósito de identificar fortalezas y aspectos a mejorar.

2. FICHA TÉCNICA Titulo investigación

Medición Satisfacción y percepción de los Clientes Internos y Externos del Grupo de Servicio al Ciudadano - Ministerio del interior.

Naturaleza del estudio Cuantitativa.

Técnica Cliente Externo: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Encuesta virtual con cuestionario estructurado.

Cobertura geográfica

Cliente Interno: Bogotá D.C. - Instalaciones del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Nacional.

Población objetivo Cliente Interno: Servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Ciudadanos y Usuarios del Ministerio del Interior.

Unidad de observación

Cliente Interno: Hombres y mujeres servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Hombres y mujeres, mayores de 18 años, que durante el 2014, utilizaron los trámites y servicios del Ministerio del Interior.

Marco muestral

Cliente Interno: Planta de personal del Ministerio del Interior. A diciembre 25 de 2014 estaba conformada por 1010 servidores públicos; 269 de planta y 741 contratistas. Cliente Externo: El marco muestral resulta de la base de datos de correos electrónicos de ciudadanos atendidos en el canal presencial y de ciudadanos que han escrito o enviado solicitudes al correo [email protected]

Tamaño de muestra Cliente Interno: Contestaron 48 encuestas por medio virtual. Cliente Externo: Contestaron 432 encuestas por medio virtual.

Método de Supervisión Revisión del 100% de encuestas virtuales contestadas.

Periodo trabajo

Cliente Interno: Del 18 de Diciembre al 29 de Diciembre de 2014.




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Cliente Externo: Del 3 de Diciembre al 29 de Diciembre de 2014.

Incentivos Para esta investigación no se entregó incentivo a los participantes.

Instrumento de recolección

Cliente Interno: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 7 minutos aproximadamente. Cliente Externo: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 8 minutos aproximadamente.

Entregables

Los entregables de esta medición son: el presente informe, las bases de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel y los dos cuestionarios (encuestas) en formato PDF.

Unidad de muestreo

Cliente Interno: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Externo: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico.

Muestreo

Cliente Interno: Se enviaron por medio de correo electrónico las encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos en el marco muestral.

3. ESCALA DE CALIFICACIÓN Y CÁLCULO DE LOS INDICADORES Para medir el Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Grupo de Servicio al Ciudadano del Ministerio del Interior, los entrevistados evaluaron los atributos en una escala de 1 a 5. En la fase de procesamiento estadístico esta escala fue convertida como se ilustra a continuación, con el fin de calcular las calificaciones promedio.

Calificación

Escala Numérica

Escala convertida

(%)*

Muy Bueno 5 100 % de satisfacción

Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4. Bueno 4 75

Ni bueno ni malo 3 50 % de aceptabilidad porcentaje de calificación 3

Malo 2 25 % de insatisfacción

Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2.

Muy malo 1 0

*El INDICADOR DE SATISFACCIÓN equivale al promedio de las calificaciones declaradas por los entrevistados en una escala de 0 a 100.




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4. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES El Indicador del Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Ministerio del Interior (Suma de porcentaje de calificación 5 + calificación 4) es interpretado de acuerdo a los siguientes estándares:

Nivel de satisfacción

Clase de factor

Valores NSC

Convenciones

Bajo

Crítico < 76

Aceptable

Estable 76 – 85.9

Bueno

Diferenciador leve 86 – 95.9

Excelente

Diferenciador fuerte 96 – 100

* NSC: Nivel de Satisfacción del Cliente (equivale al promedio de las calificaciones dadas por los entrevistados en una escala de 0 a 100)

5. PRIORIDADES DE MEJORAMIENTO

UR

GE

NC

IA

ALTA

% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) <76

MEDIA

% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76

% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) >0

BAJA

% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76

% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) =0

Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de satisfacción bajo (factor crítico) según los estándares de servicios




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6. CLIENTE EXTERNO

Prioridades de mejoramiento PRODUCTO /SERVICIO

ATRIBUTO % INSATISFACCION

% SATISFACCION

URGENCIA

CANAL TELEFONICO

El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora.

22,7

57,1

Alta

El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que necesita.

26,9

55,2

Alta

El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal.

16,7

62,8

Alta

La amabilidad y actitud de respeto del personal.

13 68,8 Alta

La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes.

21,6

60,9

Alta

Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal telefónico y contestaron la encuesta: 245

PRODUCTO /SERVICIO


% SATISFACCION

URGENCIA

CANAL PRESENCIAL

La comodidad de las oficinas

14,2 64,3 Alta

El espacio destinado para la atención al ciudadano

14,5

61,7

Alta

Los horarios de atención al publico

11,7 67,3 Alta

El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal

13,8

67,4

Alta

La amabilidad y actitud de respeto del personal

12 69,7 Alta

La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes

18,1

64,8

Alta

Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Presencial y contestaron la encuesta: 173




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PRODUCTO /SERVICIO


% SATISFACCION

URGENCIA

CANAL VIRTUAL

El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia

29,4 56,1

Alta

La claridad de la respuesta

27,5 57,6

Alta Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Virtual y contestaron la encuesta: 302 Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique o no tuve contacto.”

Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes

Fortalezas

Me parece muy bueno el servicio en la atención, la amabilidad y la excelente explicación del personal en los diferentes temas.

Muy buena atención y colaboración. Se solicitó información para una investigación académica y se obtuvo oportunamente todo lo requerido.

En muchos años es primera vez que llega este tipo de correos, sería muy bueno seguir haciéndolo para que mejoren continuamente.

Los requisitos fueron claros, específicos, fáciles de cumplir y solicitados con tiempo para la presentación.

Aspectos por mejorar

× Mejorar la atención telefónica, la mayoría de las veces el conmutador envía la llamada al

funcionario solicitado, pero el funcionario no contesta el teléfono.

× Creo que deben mejorar las oficinas de atención al usuario y mejorar la respuesta en el servicio telefónico, dejan esperando varios minutos al usuario y el tiempo es muy valioso.

× El canal virtual debería informarnos de manera instantánea a nosotros los ciudadanos el tiempo estimado de respuesta, un número donde pueda comunicarme y cómo puedo hacerle seguimiento a mi solicitud.

× Realizar campañas de sensibilización por medio de los canales de atención para informarnos de los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior.

× Abrir un sistema de chat con los usuarios.




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• EL SERVICIO CANAL TELEFONICO

ATRIBUTO

INDICE

NSC(Nivel de satisfacción del cliente)*

Índice de insatisfacción

(1+2)

Índice de aceptabilidad

(3)

Índice de satisfacción

(4+5)

El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora

22,7

30

47,3

57,1

El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que necesita

26,9

27,3

45,9

55,2

El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal

16,7

27,6

55,7

62,8


13

18,2

68,8

68,8


21,6

25,6

52,8

60,9

SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO

20,2

25,7

54,1

61

*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo




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• EL SERVICIO CANAL PRESENCIAL

ATRIBUTO

INDICE



(1+2)


(3)


(4+5)

La comodidad de las oficinas

14,2

26,6

59,2

64,3

El espacio destinado para la atención al ciudadano

14,5

31,5

54

61,7

Los horarios de atención al publico

11,7

22,1

66,2

67,3

El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal

13,8

19,5

66,7

67,4


12

18,9

69,1

69,7


18,1

19,8

62,1

64,8


14

23

62,9

65,9






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• EL SERVICIO CANAL VIRTUAL

ATRIBUTO

INDICE



(1+2)


(3)


(4+5)

El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia

29,4

17,8

52,8

56,1

La claridad de la respuesta

27,5

19

53,5

57,6


28,5

18,4

53,1

56,9



7. CLIENTE INTERNO

Prioridades de mejoramiento

PRODUCTO /SERVICIO


% SATISFACCION

URGENCIA

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

En términos generales ¿Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido?

21,6 54

Alta

¿Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal?

11,1 61,1

Alta

¿Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal?

17,1 71,4

Alta

Base: servidores públicos que han tenido contacto con el Grupo de Servicio al Ciudadano y contestaron la encuesta: 36




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PRODUCTO /SERVICIO


% SATISFACCION

URGENCIA

BIBLIOTECA

La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad

11,1 70,3

Alta

La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca

7,4 66,6

Alta

La agilidad en la respuesta

3,5 75

Alta

la coherencia de la respuesta según lo solicitado

3,5 67,8

Alta Base: servidores públicos que han tenido contacto con la Biblioteca y contestaron la encuesta: 27

Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique, o no tuve contacto.”

Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas

Buen servicio

Aspectos a mejorar

× Tener en cuenta que a las Ferias del servicio al ciudadano deben convocar a todas las direcciones del ministerio para ofrecer una mayor información a la ciudadanía.




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El SERVICIO DEL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

ATRIBUTO

INDICE



(1+2)


(3)


(4+5)

En términos generales ¿Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido?

21,7

24,3

54

54,7

¿Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal?

11,2

27,7

61,1

63,9

¿Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal?

17,2

11,4

71,4

66,4


16,7

21,1

62,2

61,6






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El SERVICIO DE BIBLIOTECA

ATRIBUTO

INDICE

NSC(Nivel de satisfacción del cliente)


(1+2)


(3)


(4+5)

La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad

11,1

18,5

70,3

72,2

La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca

7,4

26

66,6

70,3

La agilidad en la respuesta

3,6

21,4

75

73,2

la coherencia de la respuesta según lo solicitado

3,6

28,6

67,8

71,4


6,4

23,6

70

71,8



7. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en la medición se evidencia la necesidad de fortalecer y dar a conocer los canales de atención para prestar un mejor servicio a los ciudadanos y usuarios del Ministerio.

Se evidencia la necesidad de dar a conocer el Grupo de Servicio al Ciudadano y sus funciones, con el objeto de que las demás dependencias tengan claridad en los servicios y apoyo que ofrece tanto al cliente interno como externo.

En la medición de satisfacción de cliente externo el canal presencial presenta el mejor índice de conformidad y el virtual el menor.




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8. RECOMENDACIONES Se debe proyectar y ejecutar un plan de acción que impacte de manera positiva los aspectos evaluados:

ASPECTO A

MEJORAR

ACTIVIDADES A

DESARROLLAR

RESPONSABLE FECHA PROGRAMADA DE EJECUCIÓN

FECHA REAL DE EJECUCIÓN

FECHA DE SEGUIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DEL SEGUIMIENTO

9. ANEXOS

Modelo de la encuesta cliente interno Modelo de la encuesta cliente externo Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente interno Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente externo Obtención del indicador de "nivel de satisfacción del cliente”

TRD: 1300.28.02

Elaboró Revisó y Aprobó

______________________________________

______________________________________

DANIEL FELIPE VANEGAS Profesional Universitario

PATRICIA JARAMILLO QUINTERO Jefe Oficina de Información Pública

______________________________________ DIANA PATRICIA BOHORQUEZ H Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano

Documents

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