Embed Size (px)
Citation preview
APLICACIÓ MÒBIL (APP) AL SERVEI DE LA COMUNICACIÓ ENTRE PROFESSIONALS I FAMILÍES
XII Premis ACRA
“Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de l’autonomia personal”
OCTUBRE 2014
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 2 -
1. INTRODUCCIÓ Les noves tecnologies han envaït el nostre món, amb un impacte important en diversos aspectes de la nostra vida, però principalment ha estat un canvi brusc respecte a noves maneres de relacionar-nos. Les noves generacions tenen noves pautes de comportament, però el món dels adults i gent gran també s´ha imbuït del 2.0, i això anirà incrementant-se cada vegada més al nostre sector, potser en pocs anys serà “imprescindible” tenir wi-fi a les nostres entitats i oferir connexió a internet en les habitacions de la mateixa manera que ara pensem que s’ha de tenir connexió a TV. La informació és una eina imprescindible , poc treballada segurament al tercer sector o encara en una fase embrionària, les característiques socio-econòmiques que ens envolten fan necessaris tots els instruments que tinguem a la nostra mà per millorar l’accessibilitat a la informació (pàgines web, Facebook, twitter, etc…). Donar-nos a conèixer, la visibilitat de la nostra feina, compartir les nostres experiències és necessari per garantir el nostre èxit; ja no bastarà amb fer-ho i amb aplicar models d’atenció immillorables si no que hem de donar-los a conèixer i saber i/o optimitzar els canals a la nostre abast; i pot ser un element clau per garantir la nostra continuïtat i sostenibilitat. Ningú dubta que una família ben informada fonamenta una relació de confiança , millorant la informació que compartim amb les famílies incrementem la seguretat que tenen en que l’equip està atenent perfectament al seu familiar. Fent reflexió sobre l’ús que fa la societat de les tecnologies mòbils, ens adonem que avui dia tenim molta informació al mòbil; el que fan els nostres amics ho veiem a través de les xarxes socials, consultem l’agenda diària, podem fer operacions bancàries, etc... Observem però que per trobar informació sobre el que fan els nostres familiars institucionalitzats, hem de buscar-la al correu ordinari, papers, mails perduts entre l’spam, etc. En definitiva, no la tenim a l’abast de les nostres mans. Pels motius anteriorment esmentats, vam decidir pos ar en marxa aquest projecte i desenvolupar una eina innovadora de comu nicació accessible a tothom, eficient i innovadora al nostre sector: una APP mòbil. Així doncs, vam crear un grup de treball amb una empresa tecnològica per tal de crear aquesta APP mòbil.
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 3 -
2. OBJECTIUS Segons parlàvem a la introducció, el nostre principal objectiu no es altre que donar un salt qualitatiu en la manera en que ens comuniquem amb els familiars . Abans de començar a treballar òbviament vam fer un anàlisis del que volíem aconseguir i vam dividir els objectius en tres grups: Millores a familiars
• Els familiars reben les notificacions a l’instant . Com funciona el
WhatsApp però de forma independent i en una sola direcció, las notificacions van del centre els familiars (App diferent, logo diferent, és a dir diferenciada de qualsevol altre informació que puguin tenir al seu mòbil).
• Accessibilitat a la informació: entregar i emmagatzemar la informació als terminals dels familiars i professionals.
• Assegurar la privacitat: òbviament, la informació es transportada i
emmagatzemada amb tècniques d’encriptació, complint la LOPD vigent.
• Multi-usuari : els missatges no van adreçats solament a un familiar, són lliurats a tants usuaris com hàgim acceptat i estiguin autoritzats.
Millores a l’entitat
• Facilitar i agilitzar al professional l’enviament de informació als familiars.
Ha de permetre enviar una notificació en qüestió de segons.
• Millorar l’actitud de entitat amb les decisions preses dels seus familiars.
• Fomentar actituds proactives familiars-entitat.
• Evitar problemes en la interpretació dels missatges. Els professionals informen de forma clara, mitjançant la utilització de plantilles i amb la seguretat que les notificacions són lliurades als familiars que volem informar.
• S´adapta el mateix sistema a qualsevol servei (Centre de Día, serveis domiciliaris...)
• Afavorir un clima de confiança.
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 4 -
Millores econòmiques L’estalvi serà notable ja que es reduirà quasi a cero l’ús de paper, tòners, fotocopies. Cal afegir també l’estalvi en trucades telefòniques, temps de professionals...etc. Millores al medi ambient No cal dir que reduïm considerablement l’ús de paper, tòners, etc... Segons càlculs que hem fets basats en estudis realitzats, la nostra entitat estalviaria la tala de 37 arbres l’any fent servir aquesta eina com a vehicle general per informar als familiars, de manera que fem continuïtat a altres mesures de preservació del medi ambient. 3. METODOLOGIA Com s’explicava a la introducció, aquest projecte ha nascut de la sinergia d´una empresa tecnològica i una entitat que creia necessàri millorar els canals de informació amb els familiars. L’entitat va exposar les seves necessitats, i la empresa va mostrar el funcionament general d’altres App’s dedicades a la missatgeria especialitzada. Així doncs, es va crear un grup de treball format per personal de l’entitat i de l’empresa tecnològica. La missió d’aquest grup de treball va ser definir l’abast d’aquesta aplicació; és a dir, havíem de decidir:
• Quines funcions havia de tenir l’App • Quins perfils d’usuari s’havien de tenir en compte
• Quin tipus de missatges s’enviarien
• Qui els havia de rebre
• Qui els havia d’enviar
• Com s’enviarien els missatges
• Com es rebrien els missatges
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 5 -
Per posar en marxa el projecte, vam definir les següents fases : definició, desenvolupament i prova pilot. 3.1 DEFINICIÓ El primer objectiu que ens vam marcar va ser definir una sèrie de requeriments que l’App havia de complir per assegurar el funcionament fiable i privacitat necessaris. 3.1.1 Requeriments bàsics A banda de les funcionalitats durant la fase de definició, es van detallar els requeriments bàsics per assegurar el funcionament fiable i privat que requereix, aquest canal:
1. Les notificacions serien encriptades tant en el trànsit com en el seu emmagatzematge al mòbil per assegurar la seguretat dels mateixos; per tal de complir la LOPD, ja que està considerada la informació que nosaltres maneguem com d’alt risc.
2. L’App ha de conviure amb mitjans de comunicació tradicion als ; en cap cas son excloents. Òbviament les comunicacions més sensibles es continuaran fent per telèfon, en entrevistes, etc…
3. Ha d’estar disponible i gratuïta a les principals botigues de les plataformes mòbils: Play Store d’Android, App Store de Apple i Market de Windows Phone per tal d’assegurar que qualsevol familiar pugui descarregar-la.
4. Per facilitar i agilitzar l’ús als professionals, havíem de crear plantilles de notificacions . Amb aquest sistema també garantim l’homogeneïtzació de la informació independentment del professional que la realitzi. Tot i així sempre hi haurà la possibilitat de text lliure.
La següent tasca que ens vam fixar a l’hora de definir l’aplicació va ser decidir quines funcionalitats havia de tenir. Vam pensar que ja que teníem la oportunitat de desenvolupar l’App per les necessitats del nostre sector, podríem
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 6 -
incorporar més funcionalitats a banda de l’enviament de notificacions per tal de donar als familiars un valor afegit. Així, vam fer una tempesta d’idees, en la que va sorgir la necessitat de parlar de perfils d’usuari ja que estava directament relacionat amb les funcionalitats: havíem de crear perfils diferenciats i cada un d’aquest tindrien associades unes funcions. Vam definir per tant tres perfils d’usuaris:
1. Responsable de l’entitat 2. Professional 3. Familiar.
El Professional és qui envia missatges als Familiars i el Responsable de l’entitat és qui crea el vincle dels Professionals amb els Familiars. 3.1.2 Perfils d’usuari i funcions A continuació definim les funcions segons els diferents perfils d’usuari. Familiars Bàsicament el perfil Familiar el que fa es rebre missatges instantanis i visualitzar la informació que el centre comparteix. Es va definir que a més dels propis missatges, era interesant que els familiars tinguessin sempre disponible al mòbil la següent informació:
• Veure l’històric de notificacions rebudes • Consultar el tauler d’anuncis
• Consultar el menú del menjador
• Consultar el calendari d’esdeveniments
• Consultar les dades del centre (telèfon, web, mail, etc…)
• Consultar les fotos del centre i del seu familiar resident
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 7 -
Així, es va definir la pantalla principal dels familiars:
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 8 -
Professional Els professionals son qui envien les notificacions als familiars. Les funcions que poden fer són:
• Enviar notificacions i/o fotos als familiars d’una persona usuària
• Veure l’històric de notificacions enviades
• Consultar el tauler d’anuncis
• Consultar el menú del menjador
• Consultar i inserir esdeveniments al calendari d’esdeveniments d’un resident
• Consultar les dades del centre (telèfon, web, mail, etc…)
• Consultar les fotos realitzades
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 9 -
La pantalla que troba aquest tipus d’usuari en accedir a l’App és la següent:
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 10 -
Responsable de l’entitat Aquest usuari pot fer ús de les mateixes funcions, i a més les pròpies de gestió dels perfils de Professionals i Familiars:
• Crear i eliminar perfils de Professionals
• Crear i eliminar perfils de Familiars
• Veure l’històric de notificacions enviades
• Enviar notificacions i/o fotos als Familiars
• Enviar notificacions i/o fotos a tots els Familiars
• Inserir un document al tauler d’anuncis
• Consultar i modificar el menú dels residents
• Consultar i inserir esdeveniments al calendari d’esdeveniments d’un resident o de tota l’entitat
• Consultar i modificar les dades del centre (telèfon, web, mail, etc…)
• Consultar les fotos realitzades
3.2 DESENVOLUPAMENT Un cop van tenir clar les funcions que necessitàvem, vam dividir el desenvolupament en tres seccions:
1. Enviament i recepció de notificacions 2. Calendari d’esdeveniments
La resta de funcions dels diferents perfils son variacions d’aquestes dos seccions principals. Per cada una de les dos vam definir una reunió setmanal de seguiment on a més del equip del projecte, teníem almenys un professional de l’entitat
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 11 -
especialista en aquesta secció. Es va unir per desenvolupar la part de notificacions, un professional de cada grup (DUE, Psicòleg, auxiliar, etc…). Per la secció de calendari es va incorporar la secretària de l’entitat i per la part del menjador la coordinadora assistencial. En aquestes reunions setmanals, els professionals de l’entitat i els programadors de l’App buscaven solucions de millora. No cal dir que aquestes reunions van ser la clau pel desenvolupament òptim del projecte. Fruit d’aquesta metodologia es van desenvolupar les diferents funcionalitats que ens havíem marcat durant la fase de definició. 3.2.1 Enviament i recepció de notificacions L’enviament i recepció de notificacions és el nucli de l’aplicació . Per tal de facilitar-ne l’ús, es va decidir que es faria servir un sistema de plantilles de notificacions, d’aquesta manera, un professional només haurà de triar-ne una de la llista per enviar-la. Aquestes plantilles es van anar definint a les reunions setmanals, partint del total de tipus de notificacions que actualment enviàvem, es van dividir en quatre grups per tal de facilitar-ne la cerca, quedant doncs cinc tipus de notificacions:
1. Comandes 2. Sanitàries 3. Administratives 4. Oci
Sumant tots el grups vam definir un total de cinquanta plantilles. Òbviament, també es va definir l’opció d’escriure un text lliure. El funcionament que es va definir per enviar notificacions va ser:
1. Triar el destinatari 2. Triar el tipus 3. Triar la plantilla 4. Enviar
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 12 -
Tipus de plantilla que veu el professional:
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 13 -
3.2.2 Calendari d’esdeveniments Com dèiem, vam trobar molt interessant que els familiars tinguessin disponible al seu mòbil la informació dels esdeveniments. Així, els professionals de l’entitat van fer un resum d’activitats per incloure-hi al calendari i ens vam adonar que era interessant diferenciar dos tipus d’esdeveniments:
1. Dirigits a totes les persones usuàries. 2. Dirigits a només a una persona
Es va decidir que un familiar, amb la mateixa vista ha de veure tots dos tipus de calendari, com es pot veure a la següent imatge.
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 14 -
3.3 PROVA PILOT La fase final va ser fer una prova pilot considerant els objectius que ens vam marcar d’un inici, vam decidir que la nostra prova pilot havia d´abastar no només familiars que estiguessin molt integrats en el nostre dia a dia , si no incloure a aquells que teníem la percepció que estaven allunyats de l’entitat. Així doncs, la nostra prova pilot estaria adreçada als següents familiars , dividits en dos grups:
• 10 Familiars molt propers al dia a dia dels seus familiars • 5 familiars allunyats de la dinàmica de l’entitat
Vam programar reunions individuals amb els familiars proposats per explicar-los el projecte, com funcionava, què podien esperar del nou sistema i que necessitàvem que ens aportessin en aquesta fase pilot. Cap dels quinze familiars va tenir objecció i en general, la proposta va tenir una acollida molt positiva. Vam definir un període de proves de dues setmanes, passades la quals ja en tindríem suficient informació tant dels professionals com dels familiars per treure conclusions. Per part de l’entitat, es va definir que participarien els següents perfils: Responsable de l’Entitat El responsable de la nostra entitat va crear una sèrie d’esdeveniments de calendari per a tota l’entitat, per tant, aquests esdeveniments van ser visibles pels familiars de totes les persones usuàries. A més, va pujar quatre PDF’s a l’App , agafats del tauler d’anuncis físic que tenim a l’entrada de l’entitat, d’aquesta manera, els familiars tenien accés a ells. Els PDF´s seleccionats van ser els següents:
- Reglament de Règim Intern - Organigrama - Plataforma de serveis - Serveis externs (perruqueria, podologia...)
Per finalitzar, va pujar el menú del menjador de les properes dues setmanes .
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 15 -
Activitats lúdiques En aquest cas vam decidir que l´educador social(ES) seria el responsable durant aquest pilotatge; va consistir en fer un report individualitzat un cop per setmana. D’aquesta manera, els familiars van rebre dos reports del ES durant aquest pilotatge. Infermeria (DUE) Vam triar expressament un resident que havia estat hospitalitzat recentment , i DUE va estar notificant la evolució als familiars durant tres dies fins que es va estabilitzar. Secretaria Sol·licitut de documentació, factures, serveis extres utilitzats, etc... Coordinadora Assistencial Es va incloure a les proves pilots per enviar notificacions informatives de manca de material. Durant les dues setmanes de proves pilot es va estar informant a aquests quinze familiars mitjançant l’App. Es van enviar un total de 253 notificacions. El resum de la informació enviada als familiars es pot veure en detall a la següent taula:
Calendari Menjador Material Sanitario Administrativo Familiar 1 2 2 1 9 1 Familiar 2 2 2 1 15 3 Familiar 3 2 2 0 14 0 Familiar 4 2 2 1 12 0 Familiar 5 2 2 0 13 0 Familiar 6 2 2 0 12 0 Familiar 7 3 2 0 12 0 Familiar 8 2 2 1 12 1 Familiar 9 2 2 1 9 0 Familiar 10 2 2 1 12 0 Familiar 11 2 2 0 11 0 Familiar 12 4 2 1 9 0 Familiar 13 2 2 0 12 2 Familiar 14 2 2 1 7 3 Familiar 15 2 2 0 12 1
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 16 -
Els usuaris rebien la informació de les Notificacions com es mostra a la següent pantalla :
*S'ha substituït la pantalla original per aquesta per preservar la privacitat de la informació dels usuaris.
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 17 -
Aquí es pot veure l’interior d’una notificació tipus:
4. RESULTATS: MILLORES EN LA EFICACIA, EFICIENCIA I APLICABILITAT DEL SECTOR Per poder mesurar els resultats van decidir fer una enquesta a familiars i professionals, i que aquest anàlisis fora més enllà d´una valoració subjectiva. Tota la població diana va complimentar aquestes enquestes que constaven de 7 preguntes tancades i una oberta. A nivell de les famílies, les 15 no varen tenir problemes logístics amb la aplicació ni van precisar cap ajuda de seguiment per part dels professionals. Totes les famílies van coincidir en altres aspectes (en major o menor intensitat), de que ignoraven aspectes relacionats amb el seu familiar i /o entitat com:
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 18 -
- Activitats i /o events que es realitzaven al Centre.
- Controls i seguiments estrictes que es realitzen de manera rutinària(ex: controls de seguiment d´activitats de la vida diària: alimentació, deposicions...).
- Infraestructura, dotació, polítiques d´empresa... - Tots eren unànimes en que veure fotos dels seus familiars en activitats o moments especials ha estat altament satisfactori ,en un cas va crear un blog amb la seva unitat familiar per fer-los partícip dels “moments de la seva mare”, com ell els ha anomenat.
- 6 familiars feien l´observació de que la informació afegida els ha donat més instruments per millorar la relació amb el seu familiar ,perquè podien fer tertúlia dels elements que ells coneixien prèviament, i que per l´estat cognitiu del seu familiar no sempre sabien que feia en les hores en que ells no estaven presents. - El seguiment sanitari en cas de canvis de tractaments, malalties intercurrents i altes hospitalàries ha estat molt bé valorats per les 15 famílies i consideren que això ha fet minimitzar sentiments d´angoixa i ha millorat la mateixa qualitat de vida dels familiars perquè amb aquesta informació a priori no han sentit la necessitat de fer visites “forçades “per comprovar l´estat del seu familiar, amb la implicació que allò comporta: canvi d’horari de feina, familiars, etc... -Tots estaven disposats a participar en una nova prova pilot si es produís per ampliar a altres dimensions. - Dels items estudiats així com la resposta oberta, cap ha considerat elements negatius al nou canal de comunicació i volen continuar utilitzant-lo.
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 19 -
Pregunta Valoració 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MitjaEn quin grau ha millorat la informació rebuda de l'entitat? [1-10] 0 0 0 0 0 0 0 3 10 2 8,9%
Pensa ara que el seu familiar està millor cuidat? [1-10] 0 0 0 0 0 0 8 3 2 2 7,9%
En general, ha rebut informació que abans no rebía o noen sabia que la rebia? [1-10] 0 0 0 0 0 0 3 3 6 3 8,6%
Com ha millorat la percepció que te de la entitat? [1-10] 0 0 0 0 0 0 2 4 8 1 8,5%Quina valoració fa de la nova eïna per comunicar-nos? [1-10] 0 0 0 0 0 0 0 0 3 12 9,8%Pensa que es un avanç en la comunicacio? [1-10] 0 0 0 0 0 0 0 3 10 2 8,9%Li ha semblat satisfactori rebre fotos del seu familiar? [1-10] 0 0 0 0 0 0 4 2 1 8 8,9%Estaría disposat a participar en una nova prova pilot si es produeix per ampliar a altres dimensions? [1-10] 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 12,0% A nivell dels professionals, l’enquesta mantenia la mateixa estructura: 7 preguntes tancades i una oberta. Els professionals consideraven que la utilització de l’aplicació els ha resultat molt fàcil, en cap cas van requerir de fer interconsulta amb el responsable de projecte per part de l’empresa informàtica, consideren que es una eina molt intuïtiva per manegar-la. El fet de la utilització de plantilles fixes ho valorant com una facilitat a l´hora del maneig i l’optimització de temps. Pensen que al tenir aquest canal, els ha disminuït el número de trucades per part dels familiars i disminueixen el temps que requerien al despatx per realitzar-les , i possibles errors d´oblits quant no localitzaven als familiars en la primera trucada. Consideren que la família al tenir un missatge escrit minimitza les interpretacions errònies. Les observacions i /o text lliure incloses en la plantilles han tingut una escassa utilització perquè han considerat que molt poques vegades eren necessàries per complimentar la informació donada. Subjectivament valoren com molt positiva la resposta dels familiars de la prova pilot, i creien que ha estat un factor determinant per millorar la qualitat percebuda dels mateixos. L´expansió d´aquesta eina de treball a tots els familiars consideren que serà viscuda d´una manera molt positiva. La meitat proposen ampliar l’eina a altres aspectes de l’entitat. Creuen que també podria millorar la comunicació interna. Respecte a l´aplicabilitat en el sector creiem que no hi ha dubtes que es un salt qualitatiu en les relacions entre famílies i persones usuàries, no precisa infraestructures faraòniques, no precisa formació i/o requeriments específics pels nostres professionals i que a més a més s´adapta a qualsevol servei (Residencia, Centre de Dia, Serveis domiciliaris...etc)
Innovació en l’atenció a la dependència i promoció de
l’autonomia personal
- 20 -
5. CONCLUSIONS L’objectiu del projecte és millorar la comunicació entre les entitats i el s familiars dels nostres usuaris. Aquesta millora ve donada per la inclusió de una App mòbil al nostre dia a dia. Mitjançant aquesta aplicació podem enviar missatges instantanis a tots els familiars des de una tablet o mòbil. Tal i com s´ha comentat a l´apartat anterior els resultats han satisfet les expectatives; actualment ho estem posant en marxa a altres serveis no residencials i la resposta està sent positiva de manera unànime. La facilitat, la accessibilitat, la rapidesa, han fet unes relacions dinàmiques i actualitzades. Actualment considerem que l’entitat no està darrera de les expectatives en aquest cas dels familiars del pilot sinó que anem per davant seu, per tant les possibles “decepcions” e insatisfaccions per no complir expectatives disminueixen radicalment. Per altra banda han sorgit millores no analitzades a priori per l´equip, com es que les famílies consideren que ha estat una millora en les relacions d´ells i els seus familiars, perquè tenen més “punts” i experiències de les que parlar. Els professionals en cap moment consideren que ha estat un augment de les seves tasques, i a més a més la facilitat de l´App que es pràcticament intuïtiva, no precisa unes especials aptituds o coneixements informàtics afegits a la seva disciplina. Actualment aquesta APP es vol fer extensiva a la comunicació interna de l’entitat, treballant polítiques d´empresa, formació interna, etc... perquè creiem que es pot extrapolar a altres àrees amb resultats similars. 6. BIBLIOGRAFÍA La empresa en la web 2.0 Celaya ,Javier.2011 Desarrollo de un sistema de información para la navegación por internet,dirigido a usuarios de la tercera edad Salazar Milano,Andrés Jorge.2011 Desarrollo de un interfaz para personas de la tercera edad Bashir Rodriguez.2009
