RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS

USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

RÉGIMEN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ANTES DE LA LEY 1341 DE 2009 – DECRETO 1900 DE 1990

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

• DOMICILIARIOS

• TPBC

TMR

TPBCL

TPBCLE

• TPBCLD

TPBCLDN

TPBCLDI

• NO DOMICILIARIOS

• Telefonía Móvil

Celular

• TRUNKING

• PORTADOR

• VALOR

AGREGADO

• PCS

SERVICIO NORMATIVIDAD CLASE DE SERVICIO (Domiciliario o no domiciliario)

ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL (PROTECCION DE LOS DERECHOS

DE LOS USUARIOS)

TPBCL Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPD

LD Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPD

TMC Ley 37 de 1993 No Domiciliario SIC

PCS Ley 555 de 2000 No Domiciliario SIC

INTERNET Decreto 1900 de

1990

No Domiciliario SIC

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ANTES DE LA LEY 1341 DE 2009

NUEVO RÉGIMEN LEY 1341 DE 2009

Por la cual se define principios y conceptos sobre la sociedad de la información y

la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC,

se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones.

Eliminó la clasificación

servicios públicos domiciliarios y no

domiciliarios.

Conservó el carácter de servicio público de los servicios de

Telecomunicaciones

Consagró el Principio de Neutralidad Tecnológica

Consagró el Principio de

Protección de los Derechos de los

Usuarios

SERVICIO NORMATIVIDAD ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL (PROTECCION DE LOS DERECHOS DE

LOS USUARIOS)

Servicios de

Comunicaciones

Ley TIC – ley 1341 de

2010.

Régimen de Protección

de los Derechos de los

Usuarios – Resolución

CRC 3066 de 2011 y

La Ley 1480 de 2011

Estatuto de Protección

al Consumidor

Superintendencia de

Industria y Comercio.

ESQUEMA DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES PARA LOS USUARIOS

DESPUÉS DE LA LEY 1341 DE 2009

SUPERINTENDENCIA DE INDSUTRIA Y COMERCIO

FUNCIONES

- DECRETO 1130 DE 1999: Proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y

consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones.

- LEY 1341 DE 2009: Autoridad de IVC en materia de usuarios

- DECRETO 4886 DE 2011: Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de

2009 y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por

la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de

los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se

presenten.

• Delegatura de Protección al Consumidor y

• Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a través de las

siguientes vías:

FUNCIONES DE LA SIC - PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

1. Supervisión de instrucciones

2. Modificación de contratos

3. Investigaciones administrativas

4. Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo

5. Recursos de apelación (sede de empresa)

¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES?

Son los servicios que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la

capacidad de envío y/o recibo de información de acuerdo con las condiciones

previamente pactadas entre un proveedor y un usuario para la prestación del

servicio. En el marco de las competencias de la SIC se ha tenido conocimiento de

los siguientes servicios, entre otros:

•Internet banda ancha y móvil.

•Telefonía fija.

•Larga distancia

•Telefonía móvil.

•Trunkin

APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN

Aplica para las relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de

comunicaciones y los usuarios, desde y durante:

• El ofrecimiento del servicio.

• La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de

comunicaciones.

¿QUIÉN ES USUARIO?

Toda persona natural o jurídica consumidora de servicios decomunicaciones.

• A partir de la entrada en vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011,se elimina la diferenciación entre suscriptor y usuario que disponía laResolución CRT1732 de 2007.

• No obstante lo anterior, para el ejercicio de ciertos derechos, no bastacon ser usuario, sino que se requiere ser el “usuario que suscribió elcontrato”. Ejemplo: terminación del contrato, activación de roaminginternacional, portabilidad etc.

¿A QUIÉNES NO APLICA?

La Resolución CRC 3066 de 2011, no aplica para los servicios de:

1. Televisión

2. Radiodifusión

3. Servicios postales

4. Servicios de comunicaciones: cuando las características del servicio y

la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas del contrato

han sido negociadas y pactadas por las partes.

Ejemplo: los planes corporativos o empresariales.

¿QUIÉN ES PROVEEDOR DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES?

Toda persona jurídica pública, mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341

de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a

terceros y es responsable de dicha prestación.

• Con la Resolución 3066 de 2011, cambia la denominación de operador aproveedor de servicios de telecomunicaciones que indicaba la Resolución CRT

1732 de 2007.

PRINCIPIOS ORIENTADORES

1. Favorabilidad.

2. Calidad.

3. Libertad de elección.

4. Buena fe.

5. Información.

6. Protección del medio ambiente.

7. Protección de datos personales.

DERECHOS DE LOS USUARIOS

- Calidad, eficiencia y continuidad en la prestación de los servicios contratados.

- Libertad de elección del proveedor de servicios, de los servicios y de los equipos

terminales y/o bienes necesarios para la prestación de aquellos.

- Fácil acceso a toda la información que sea necesaria en relación con el ofrecimiento

o prestación de los servicios, sus derechos, las condiciones y tarifas de la prestación

de aquellos.

- Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan

ser modificadas unilateralmente por el proveedor del servicio.

- Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios PQR’s a través de los mecanismos

obligatorios de atención al usuario, además, a recibir atención integral y respuesta

oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor.

- Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los

datos personales que ha suministrado al proveedor.

DERECHOS DE LOS USUARIOS

- Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella.

- Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento aún cuando

exista una cláusula de permanencia mínima.

- Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) días calendarios de anticipación a

un posible reporte ante entidades de riesgos financieros.

- Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los

servicios contratados.

- Recibir oportunamente la factura de sus servicios.

- Tener acceso gratuito: (i) a la información de sus consumos (a través de la página

Web del proveedor y de la línea gratuita de atención) y (ii) a las líneas de urgencia y/o

emergencia.

- Ser excluido del envío de mensajes masivos comerciales y publicitarios no

solicitados.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS- Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para

la prestación de los servicios de comunicaciones.

- Cumplir con todos sus compromisos contractuales.

- Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso

de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados.

- Informar al proveedor sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en

las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones.

- Cumplir con los procedimientos que diseñen los proveedores en materia de

recolección de los equipos terminales, etc.

- Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo

con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

- Ponerse en contacto con su proveedor de servicios inmediatamente tenga conocimiento

del hurto y/o extravío de su equipo terminal.

MECANISMOS OBLIGATORIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer para recibir, atender,

tramitar y responder las PQR’s presentadas por los usuarios, los siguientesmecanismos :

1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: en todas las capitales de

departamento en las cuales presten los servicios a su cargo. Igualmente pueden

suscribir acuerdos con otros proveedores de servicios que puedan brindar dicha

atención y/o establecer puntos virtuales de atención o cualquier otro medio idóneo

para el fin descrito anteriormente.

2. OFICINAS VIRTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: la página web del

proveedor y la página de la red social.

3. LÍNEAS GRATUITAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: un número telefónico gratuito

las veinticuatro (24) horas del día, durante los siete (7) días de la semana.

PRESENTACIÓN DE PQR’S(PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS)

Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentarpeticiones, quejas y recursos –PQR- ante los proveedores, en forma verbal

o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los

mecanismos obligatorios de atención al usuario.

Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitary responder las PQR’S que les presenten sus usuarios.

Igualmente deben disponer de una opción gratuita para el envío de mensajes

cortos de texto –SMS- por parte del usuario, con la palabra “queja”.

TÉRMINO PARA RESPONDER PQR’S

15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su

presentación, término que podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más para

la práctica de pruebas, previa motivación y comunicación de esta situación al

usuario.

Vencido el término mencionado sin que se hubiere resuelto la PQR por parte

del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y

se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario.

Frente a la respuesta que emita el proveedor de servicios de comunicaciones,

proceden los recursos de reposición y en subsidio apelación, en los

siguientes casos: (i) actos de negativa del contrato; (ii) suspensión del

servicio; (iii) terminación del contrato y (iv) corte y facturación.

PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN

RECURSO DE REPOSICIÓN: se presenta ante el mismo proveedor que haya

decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de

atención a PQR, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación

de la decisión al usuario.

Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada por el usuario,

el proveedor tiene el deber de informarle al usuario en forma expresa y

verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidio

del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del

proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus

solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá de

fondo.

PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN

RECURSO SUBSIDIARIO DE APELACIÓN:

- El proveedor debe entregar un formato escrito o informar verbalmente al

usuario de la opción de escoger entre la presentación o no del recurso de

apelación.

- El proveedor cuenta con máximo 5 días hábiles contados a partir de la

notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para

remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria yComercio –SIC- para que resuelva el recurso de apelación.

PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN

1. FORTALECIMIENTO DE TODOS LOS DEBERES DE INFORMACIÓN DE LOSPROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS HACIA SUS USUARIOS.

Los proveedores deben entregar al usuario información clara, transparente, necesaria,

veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable,

precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error, desde el momento mismo del

ofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.

-Su derecho a presentar PQR’s.

- Promociones y ofertas.

- Condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales del servicio.

- Tarifas.

- Cobertura del servicio.

- Velocidad de internet.

- Beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusula de permanencia mínima.

PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN

2. TIEMPOS MÁXIMOS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO: Los proveedores de

servicios deben implementar parámetros que aseguren agilidad en la atención a los

usuarios, garantizando los siguientes tiempos máximos:

- Atención a través de la línea gratuita, máximo 20 segundos de espera en línea.

-Atención en oficina física, máximo 15 minutos de espera en CAC.

3. PROHIBICIÓN DE BLOQUEO O RESTRICCIÓN DE EQUIPOS TERMINALES: Losproveedores de servicios no pueden bloquear o restringir en ningún caso, el uso de

equipos terminales en redes distintas a las suyas, en consonancia con el principio y

derecho de libre elección y en desarrollo del derecho del usuario a ejercer la

portabilidad numérica.

4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DE LOS USUARIOS: Los proveedores

de servicios, quedan obligados a conservar los datos personales de sus usuarios

únicamente para el fin para el que fueron recolectados y a no cambiar su destino,

salvo expresa autorización de aquellos.

PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN

5. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS: En caso de empaquetamiento de servicios

prestados varios proveedores, se estableció que exista un proveedor que tome la

vocería frente al usuario para la recepción de PQR’s, las cuales serán contestadas en

todo caso, por el proveedor que presta el servicio.

6. MASIFICACIÓN DEL SERVICIO DE INTERNET BANDA ANCHA: La cláusula de

permanencia sólo puede pactarse por 1 año cuando se financie o subsidie : (i) el cargo

por conexión, (ii) equipos terminales requeridos para el uso del servicio y (iii) cuando se

incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Dicho término puede ampliarse hasta por 36 meses sólo para los casos en que el

proveedor financie o subsidie equipos terminales requeridos para la contratación del

servicio de acceso a internet banda ancha. (Modificación de la Resolución CRC 3066 de

2011).