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  2011 Evaluación de la calidad del servicio INTEGRANTES: CCAÑA YAURI, FLORA COAPAZA QUISPE, ERICK DAVID CRUZ PAREDES, ERBERTH FLORES CORNEJO, ARACELI SILVIA TEMA: ANÁLISIS SERVQUAL APLICADO A LA EMPRESA MAMATILA DOCENTE: ING. ERNESTO SIU CURSO: MARKETING DE SERVICIOS

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERQUAL AL HOTEL MAMATILA

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2011 

Evaluación de la calidad del

servicio

INTEGRANTES:

CCAÑA YAURI, FLORA

COAPAZA QUISPE, ERICK DAVID

CRUZ PAREDES, ERBERTH

FLORES CORNEJO, ARACELI SILVIA

TEMA:

ANÁLISIS SERVQUAL

APLICADO A LA EMPRESA

MAMATILA

DOCENTE: ING. ERNESTO SIU

CURSO: MARKETING DE SERVICIOS

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Marketing de Servicios Página 1

INDICE

CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA

METODOLOGÍA SERVQUAL .......................................................................................................... 3

1.1.  Dificultad de determinar la satisfacción del cliente ................................................ 4

1.2.  Metodología SERVQUAL........................................................................................... 5

1.2.1.  Las dimensiones de los servicios.......................................................................... 6

1.2.2.  La encuesta ........................................................................................................... 7

1.2.3.  Las brechas del modelo SERVQUAL ..................................................................... 8

  Brecha 1: ....................................................................................................................... 8

  Brecha 2: ....................................................................................................................... 8

  Brecha 3: ....................................................................................................................... 8

  Brecha 4: ....................................................................................................................... 9

  Brecha 5: ....................................................................................................................... 9

CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL

HOTEL MAMATILA ...................................................................................................................... 10

2.1  Objetivo y alcance del estudio ................................................................................... 10

2.2  Descripción del hotel .................................................................................................. 10

2.2.1  Datos generales .................................................................................................. 10

2.2.2  Evolución histórica del hotel ............................................................................. 11

2.2.3  Localización......................................................................................................... 12

2.2.4  Servicios .............................................................................................................. 13

2.2.5  Los clientes.......................................................................................................... 15

2.2.6  Estructura orgánica formal................................................................................. 16

2.2.7  Descripción Del Proceso ..................................................................................... 19

CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASO DE APLICACIÓN .......................................................... 21

3.1.  Diseño del cuestionario .............................................................................................. 21

3.1.1 Elementos tangibles ............................................................................................ 22

3.1.2 Empatía ............................................................................................................... 22

3.1.3 Confiabilidad ....................................................................................................... 23

3.1.4 Capacidad de respuesta ...................................................................................... 23

3.1.5 Seguridad ............................................................................................................. 23

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Marketing de Servicios Página 2

3.2  Encuesta ...................................................................................................................... 24

3.2.1 Método Servqual ................................................................................................. 24

3.3 Muestra ....................................................................................................................... 32

3.3.1 Análisis De Los Resultados .................................................................................. 33

3.3.1.1  Validación Del Estudio ........................................................................................ 33

3.4 Perfil Del Cliente Hotel Mamatila ............................................................................... 35

3.5 Análisis De Brechas...................................................................................................... 35

3.5.1  Estimación De Medias Y Desviaciones ............................................................... 35

3.5.2  Brechas Del Servicio ........................................................................................... 37

3.6 Coeficiente Servqual Ponderado ................................................................................. 41

3.7 Porcentaje De Aceptación Del Mercado ..................................................................... 41

3.8 Estrategias ................................................................................................................... 43

CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………………… 46 

CAPÍTULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………………… 49 

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Marketing de Servicios Página 3

INTRODUCCIÓN

La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más

exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la

calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.

Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del

cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios

depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las

características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su

estudio.

El modelo SERVQUAL, nos va a permitir exponer un útil instrumento para cuantificar la

satisfacción del cliente/huesped, es decir, la diferencia entre el valor percibido del

servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo.

El grupo considera que el tema de la calidad en los servicio de hospedaje nos parece

sumamente interesante y por ello se convierte en el objeto de nuestra investigación.

Actualmente, todas las empresas hoteleras poseen una parte de servicio, algunas con

más dosis de producto, otras con más de servicio, pero invariablemente todas tienen

clientes, tanto externos como internos, a los cuales satisfacer, y de ello depende en

gran medida el éxito que puedan alcanzar en el mercado.

Más allá del giro del negocio, la calidad de los servicios es un aspecto fundamental

para lograr una ventaja competitiva sobre los demás.

El grupo BLAST

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CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELESDE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS

DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL

1.1.  Dificultad de determinar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de

recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A

medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se

sentirá el cliente.

La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relación

inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y

costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado por un

mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido aciertas

implicaciones:

  La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

  Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;

  La percepción de la calidad es particular para cada cliente;

  La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o

superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la

brecha entre el valor percibido y el esperado.

Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien

la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción de los

clientes para un servicio en particular?

La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las

necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectanla percepción del valor de un servicio.

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Marketing de Servicios Página 5

A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden

determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información

acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a

diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismoservicio. En base a la consolidación de esta información se pueden identificar

tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el

impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.

Esto no es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que

permitan hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la realidad.

1.2.  Metodología SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es

tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender

mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos

están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición

de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad,

especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL,

desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados

para su trabajo “Delivering Quality Service” 

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco

dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un

cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar

y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en

los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

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1.2.1.  Las dimensiones de los servicios

Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en

consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se

describen a continuación:

a)  Elementos tangibles:  representan las características físicas y apariencia del

proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos

con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.

b)  Fiabilidad:  implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el

servicio prometido de forma adecuada y constante.

c)  Capacidad de respuesta:  representa la disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido.

d)  Seguridad (Garantía):  son los conocimientos y atención mostrados por los

empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de

los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la

seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus

actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

e)  Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus

clientes.

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de

servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo

cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los

clientes.

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1.2.2.  La encuesta

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia

variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cadacaso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características

específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan

identificarse directamente con la realidad de la empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,

distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa;

por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen,

consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros),

por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y menos preguntas a

la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión

tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.

La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más

importante: la calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10

(Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la

percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo.

Finalmente se completa esta sección con preguntas generales (opcionales) como la

intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratándolo,

además de datos demográficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las

respuestas.

Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas

y para el análisis de los resultados y su representatividad. Este análisis se llevará a cabo

mediante la evaluación de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se

exponen en la siguiente sección.

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1.2.3.  Las brechas del modelo SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los

aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, laexperiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la

empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se

presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:

  Brecha 1: 

Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el

personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta

brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o

insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese

es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los

clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se

recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que

está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede

identificar sus actitudes y comportamiento.

  Brecha 2: 

Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente,

las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a

que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea

cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

  Brecha 3: 

Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las

normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente

en un servicio pobre y de mala calidad.

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  Brecha 4: 

Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre

principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el

mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

  Brecha 5: 

Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes

antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido. 

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los

servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales

“síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en  

consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles

de satisfacción de los clientes.

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CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELOSERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA

CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA

2.1 Objetivo y alcance del estudio

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica

empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio

que se ofrece.

Se eligió como foco del estudio un hotel, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es

un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes).

El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo

SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los

clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que

es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del

cliente.

2.2 Descripción del hotel

2.2.1  Datos generales

El hotel Mamatila fue elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la

información y pertinencia para el análisis 

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2.2.2  Evolución histórica del hotel

El hotel Mamatila fue fundado en 1999 en Arequipa, por los hermanos Pedro y CesarAndrade Berrospi, quienes tomaron la decisión de invertir en el sector hotelero de

nuestra ciudad, adquiriendo un local propio de aspecto colonial en la calle Rivero 611,

el cual fue restaurado y remodelado; actualmente desarrolla sus actividades en el

mismo local, dirigiendo su servicio hotelero a instituciones corporativas, turistas y

público en general.

Razón Social : Negotur S.R.l.

Ruc: 20413425523 

Tipo De Empresa: Sociedad de Responsabilidad Limitada

 Actividad Económica: Hoteles, campamentos y otros.

Ciiu: 55104 

Gerente: Andrade Berrospi Cesar Augusto 

Dirección Completa: Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202 

Ubicación Geográfica: Arequipa

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2.2.3  Localización

Ubicación : Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202

El Hotel Mamatila se encuentra ubicado a:

  2 y 1/2 cuadras del Centro Histórico de Arequipa

  3 cuadras del Monasterio de Santa Catalina

  6 cuadras de la Plaza de Armas

  10 minutos del Terrapuerto

  15 minutos del Aeropuerto

  1 cuadra del Hospital EsSalud

  1 cuadra del Cajero Automático (ATM)

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El Hotel Mamatila Arequipa está ubicado en pleno centro de la ciudad (zona hotelera)

y muy cerca de los principales puntos de atracción turística, como la Plaza de Armas,

Monasterio de Santa Catalina y principales centros comerciales, restaurantes, cines,

bancos y agencias de viajes.

Nuestras instalaciones son una mezcla de estilo colonial con modernas estructuras en

su área de habitaciones y servicios.

2.2.4  Servicios

Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:

  Internet

  Desayuno Continental

  Bebidas Calientes de cortesía

(excepto café)

  Late Check Out (hasta las 18 horas)

  Restaurante

  Caja de Seguridad

  Fax

  Servicio de Lavandería

  Áreas Abiertas (comedor, terraza)

  Asistencia Médica

  Rampa de acceso para minusválidos

  Guarda equipaje

  Cocina Libre

  Salón para eventos (capacidad 60

personas)

  Estacionamiento Privado (8

vehículos)

  Recojo del Aeropuerto o Terminal de

Buses

  Información Turística

  Agencia de Viajes

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Habitaciones del Hotel Mamatila.

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2.2.5  Los clientes

Los clientes que posee la presente empresa están distribuidos de la siguiente manera:

ClientesCorporativos(90%)

Turistas(10%)

Desayuno Bufete, que se brinda a pedido de los clientes.

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2.2.6  Estructura orgánica formal

El hotel “Mamatila” cuenta con las siguientes áreas y puestos de trabajo: 

GERENCIA GENERAL

Gerente de ventas

Gerente administrativa

AREA DE VENTAS

Jefe de Reservas

Jefe de eventos

ÁREA ADMINISTRATIVA

Counter

Restaurante

RRHH

ÁREA DE COUNTER

House Keeping

ÁREA DE RESTAURANTE

Jefe de cocineros

Cocineros

Mozos

ÁREA DE RRHH

Lavandería

Botones

Nochero

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Organigrama General Del Hotel 

Jefe decocina

Cocinero

 

Mozos

Lavandería

Botones

Nochero

House

Keeping

Gerencia General

Gerencia de Ventas Gerencia Administrativa

Reservas Eventos Counter Restaurante Personal

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Disposición de áreas

Distribución de áreas Hotel Mamatila

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2.2.7  Descripción Del Proceso

En el servicio hotelero que brinda el hotel, se puede proceder de tres formas:

reserva online, walking y reserva por Agencia.

a)  Reserva online

El proceso empieza con la solicitud de información por parte del cliente, en la

página web y contacto electrónico del hotel, enviándole la información

solicitada al cliente; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una

reserva de manera formal; luego el cliente realiza el pago en la cuenta del

hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que el cliente

llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación; cuando el

cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.

b)  Walking:

El proceso walking comienza cuando el cliente se acerca al counter sin

reservación previa, este solicita información y el counter procede a mostrarle

las habitaciones; luego de lo cual el cliente si decide hacer uso de nuestros

servicios, se registran sus datos y se le asigna una habitación, cuando el

cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.

c)  Reserva por Agencia de viajes:

El proceso empieza con la solicitud de información por parte de la agencia,

enviándole la información solicitada y promociones según número de clientes

solicitantes; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva

de manera formal; luego la agencia realiza el pago del 50% de la cuota en la

cuenta del hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que

el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación;

cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.

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DIAGRAMA DE BLOQUES DEL SERVICIO HOTELERO

Solicitud de información delcliente 

Envió de información alcliente 

Se solicita reserva 

Pago del servicio en cuentadel hotel . 

Confirmación del Pago 

Registro de datos del cliente 

Reserva Online 

Asignación de habitación

Check Out al 100 % 

Solicitud de información delcliente 

Registro de datos del cleinte 

Walking 

Check Out al 100 % 

Asignación de habitación

Solicitud de información de laagencia 

Envió de información 

Se solicita reserva 

Pago del servicio en cuentadel hotel . % 

Confirmación del Pago 

Registro de datos del cliente 

de viaje 

Asignación de habitación

Check Out al 100 % 

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Marketing de Servicios Página 21

CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASODE APLICACIÓN

La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió

principalmente en diseñar un cuestionario con 22 preguntas likertadecuado para el

hotel, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características

básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.

Una vez diseñado el cuestionario, se determinó el momento de su aplicación, así como

el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, el cuestionario fue

aplicado a los respectivos huéspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis

para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfacción de

los huéspedes.

3.1.  Diseño del cuestionario

De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas

que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía, confiabilidad,

capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del hotel Mamatila como empresa de

servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empatía como las

más significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidió poner énfasis en

ellas.

Para cada dimensión, se diseñaron cuatro preguntas, a excepción de las dimensiones

de elementos tangibles y empatía, para las cuales se diseñaron cinco. La intención fue

representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión

que definen la calidad del servicio en el hotel. Se incluyó una pregunta de calificación

para la calidad general del hotel, la cual permite determinar la relación que existe

entre la percepción general que tienen los huéspedes del hotel y cada una de las

dimensiones.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 22

Finalmente se formularon dos preguntas más que permiten conocer dos datos

demográficos básicos para determinar tendencias en la percepción de la calidad del

servicio. Estos datos engloban principalmente el lugar de origen del huésped y el plan

en el que realizó sus vacaciones (familia, amigos, pareja, etc).

Además, se consideraron las características generales del hotel, así como las

instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el cuestionario

que de totalmente adaptado y personalizado para este hotel en particular.

A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el

cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:

3.1.1 Elementos tangibles

1.  El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

2.  Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.

3.  La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo

durante mi estancia.

4.  El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida

de calidad, con menús amplios y de excelente cocina.

5.  El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.

3.1.2 Empatía

1.  El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

2.  El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra

interesado por servir a los huéspedes.

3.  En el hotel me prestan una atención personalizada.

4.  El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.

5.  En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 23

3.1.3 Confiabilidad

1.  Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará.

2.  Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente

desde la primera vez.

3.  Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir

al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.

4.  En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo

un servicio de calidad.

3.1.4 Capacidad de respuesta

1.  El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.

2.  Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me

ayudará a resolverlo inmediatamente.

3.  Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo

proporcionarán, y cumplirán con ello.

4.  Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé

que me ayudarán a conseguirlo.

3.1.5 Seguridad

1.  Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.

2.  Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.

3.  Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado parahacerlo.

4.  Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.

Una vez diseñado, se procedió al armado del cuestionario. A cada una de las 22

preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1 al 7, para que el huésped

califique según su criterio; además se expusieron en un orden aleatorio para evitar que

parezcan repetitivas para el huésped al responderlas. En la parte superior de la hoja se

introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el cuestionario, y la

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 24

importancia que implica para el hotel conocer la opinión del cliente. Finalmente se

realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia

atractiva.

Dado que se está trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que loshuéspedes provienen de distintos países, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se

elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado que es un idioma

universal. Dicha adaptación se incluyó en la parte trasera de todos los cuestionarios,

de modo que en una misma hoja se encuentren ambas versiones para la conveniencia

del huésped.

3.2 Encuesta

3.2.1 Método Servqual

HOTEL MAMATILA

N° Encuesta:…… 

La presente encuesta busca conocer su opinión en relación a la calidad del servicio de

transporte interprovincial que brinda el Hotel Mamatilaa los usuarios que visitan

Arequipa. La misma permitirá implementar soluciones que mejoren las formas

actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros.

Responda las siguientes preguntas:

1.  Edad:

(1)18-23 (2)24-29 (3)30-mas

2.  Sexo:

(1)Masculino (2) Femenino

3.  Nacionalidad

(1) Peruana (2) Extranjera

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Marketing de Servicios Página 25

A continuación establezca en una escala del 1 al 7 para cada factor, el nivel de

servicio deseado, el mínimo nivel aceptado y el nivel que percibe actualmente del

desempeño del servicio de acuerdo a la siguiente escala:

Muy Bajo 1 2 3 4 5 6 7 Muy Elevado

ELEMENTOS FÍSICOS:

01 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

02 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

03 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo

durante mi estancia.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 26

05 El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de

calidad, con menús amplios y de excelente cocina.

El nivel que deseo es: El nivel que consideromínimo es:

Mi percepción deldesempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

04 El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es:

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 27

EMPATIA

06 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

07 En el hotel me prestan una atención personalizada.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

08 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra

interesado por servir a los huéspedes.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 28

CONFIABILIDAD

12 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente

desde la primera vez.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

09 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

10 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

11 En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es:

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 29

13 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al

personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

14 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un

servicio de calidad.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

CAPACIDAD DE RESPUESTA

15 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 30

16 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará

a resolverlo inmediatamente

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

17 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo

proporcionarán, y cumplirán con ello.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

18 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que

me ayudarán a conseguirlo

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 31

SEGURIDAD

19 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

20 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del desempeño

real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

21 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

22 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel

El nivel que deseo es: El nivel que considero

mínimo es:

Mi percepción del

desempeño real es:

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 32

A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1

al 7, para que el huésped califique según su criterio; En la parte superior de la

hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder elcuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinión del

cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el

logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se está trabajando en el

sector de turismo, es importante reconocer que los huéspedes provienen del

interior del país y del extranjero.

Por lo tanto, se elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado

que es un idioma universal. Dicha adaptación se incluyó en algunos

cuestionarios, de modo que el huésped pueda llenar la encuesta.

3.3 Muestra

La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera semana del mes

de septiembre durante los días del año en curso. Este periodo corresponde a parte de

la temporada media, conformada principalmente por turismo nacional. El hotel cuenta

con una capacidad de 56 camas, y durante la fecha de aplicación de los cuestionarios

se presentaron 15 huéspedes que hicieron uso de las instalaciones del hotel. Es decir

un 27% de su capacidad.

La metodología considera la aplicación de una encuesta población objetivo del serviciocuya calidad se pretende medir.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 33

En consecuencia se aplico un total de 15 encuestas a los clientes de Hotel Mamatila

que se hayan disfrutado del servicio.

3.3.1 Análisis De Los Resultados

3.3.1.1 Validación Del Estudio

Determinar un conjunto de ítems de una prueba que puedan conducir a resultados

que estén altamente correlacionados con los resultados que se llegarían a obtener si

se aplicara otra prueba que mida lo mismo.

Lograr una prueba que conduzca a resultados similares cuando diferentes personas la

administran y cuando se usan formas alternas de la prueba. En pocas palabras: una

prueba confiable.

Existen diferentes formas de medir la confiabilidad de una prueba. Se puede computar

un estimado de la confiabilidad a partir de las correlaciones observadas o las

covarianzas de los ítems entre sí.

También se pueden correlacionar los resultados de dos formas alternas de la mismaprueba o partir la prueba en dos mitades y observar la correlación entre ambas partes.

Esto último es útil siempre y cuando se use un criterio apropiado para distribuir los

ítems en la prueba.

Uno de los coeficientes más comunes es el Alpha de Cronbach que se orienta hacia la

consistencia interna de una prueba. Usa de la correlación promedio entre los ítems de

una prueba si éstos están estandarizados con una desviación estándar de uno; o en la

covarianza promedio entre los ítems de una escala.

A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach se calcula así:

Donde:

  n es el número de ítems y

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 34

   p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems.

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)

Reability Coeficients

Nº de casos =32 Nº de Items = 22

 Alpha = 0.938530312

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)

Reability Coeficients

Nº de casos =95 Nº de Items =22

 Alpha = 0.92665765

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)

Reability Coeficients

Nº de casos =95 Nº de Items =22

 Alpha = 0.93850175

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 35

3.4 Perfil Del Cliente Hotel Mamatila

Por medio de las encuestas realizada en el Hotel Mamatila es casi igual entre hombres

y mujeres, las cuales varían entre una edad de 24 a 40 años y que mayormenteprefieren hospedarse por 4 dias.

3.5 Análisis De Brechas

El Análisis de Brecha, o GAP Analysis, determina las diferencias entre la solución básica

de nuestros servicios y las necesidades de la empresa HOTEL MAMATILA.

El análisis de brechas es la parte más importante d el análisis SERVQUAL. Mediante

este análisis podremos determinar las diferencias existentes entre las expectativas de

los clientes de HOTEL MAMATILA y su verdadera percepción en relación al desempeño

real del mismo servicio.

Esto nos permite determinar realmente la calidad el servicio de hospedaje del Hotel

Mamatila, y nos permite identificar aquellos aspectos del servicio que deben

mejorarse con el objetivo de incrementar la calidad del mismo.

3.5.1 Estimación De Medias Y Desviaciones

Esta metodología divide al servicio en un conjunto de dimensiones cada una

compuesta a su vez por un conjunto de ítems que miden los deseos y percepciones del

cliente en aspectos específicos del servicio. En total se ha realizado el estudio en

veintidós puntos concretos agrupados en cinco dimensiones: capacidad de respuesta,

empatía, seguridad, fiabilidad y elementos físicos. Para cada uno de estos elementos ypara cada aspecto del servicio (nivel aceptado, nivel percibido y nivel deseado) se ha

calculado su correspondiente medio y desviación como primer paso para el cálculo de

las brechas.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 36

Aspecto NIVEL DESEADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media 6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45

Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57

Aspecto NIVEL MINIMO ACEPTADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media 3.16 3.32 2.80 3.02 3.78 2.50 3.78 3.82 4.177 3.28 3.89 4.50 3.70 4.34 3.61 4.23 2.63 2.33 3.44 2.53 3.44 3.40

Desviación 1.03 1.19 0.92 1.05 1.33 0.86 0.99 0.92 0.816 1.66 1.03 1.09 1.12 0.79 0.92 1.17 1.54 0.68 0.86 0.93 1.23 0.972

Aspecto NIVEL PERCIBIDO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media 4.89 5.15 4.26 4.94 5.82 4.50 5.80 5.06 5.54 4.96 5.37 5.14 5.02 5.31 5.10 5.77 4.57 6.22 4.59 3.91 4.53 5.077

Desviación 0.69 0.78 0.79 0.68 0.72 0.56 0.70 0.55 0.659 0.97 0.76 0.80 0.83 0.75 0.51 0.71 1.18 0.44 0.80 1.18 1.13 0.619

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Marketing de Servicios Página 37

3.5.2 Brechas Del Servicio 

Una vez determinadas las calificaciones promedio y desviaciones correspondientes a cada uno de los ítems del servicio, es necesario calcular

ahora las brechas existentes entre el desempaño del servicio deseado por el cliente y la percepción que tiene el desempeño real del mismo. Las

brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y lao deseado.

Aspecto NIVEL DESEADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media 6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45

Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57

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Marketing de Servicios Página 38

DESEADO VS PERCEPCIÓN

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

nivel percibido

nivel deseado

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Marketing de Servicios Página 39

BRECHAS POR CADA DIMENSIÓN DEL SERVICIO

-1.6

-1.4

-1.2

-1

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0Elementostangibles

Empatia Fiabilidad Capacidad derespuesta

Seguridad

-1.43

-1.10

-1.46

-1.3

-0.97

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 40

Las brechas más pronunciadas en relación a lo deseado y percepciones del cliente se

encuentran en los puntos: 1,2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas están mermando la calidad

del servicio percibida por el cliente.

  El hotel Mamatila cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

  Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.

  La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo

durante mi estancia

  El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

  El hotel me presta una atención muy personal

Por lo tanto el Hotel Mamatila tiene que formular e implementar estrategias de

servicio que permitan disminuir de manera efectiva las brechas Percepción y Deseado

en los aspectos anteriormente citados.

De otro lado, la empresa HOTEL MAMATILA presenta fortalezas en el servicio

relacionadas con los ítems 10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos ítems

señalados ayudan a garantizar la calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de

las diferencias existentes entre lo deseado y lo percibido. Los ítems señalados son:

  En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

  Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente

desde la primera vez

  Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara

a resolverlo inmediatamente.

  Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel

Analizando estos ítems que mantienen la calidad del servicio de HOTEL MAMATILA, se

debe de desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos

aspectos y reducir aún más las diferencias existentes entre percepciones y deseado

acortando las brechas.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 41

3.6 Coeficiente Servqual Ponderado

Adicionalmente a los diferentes aspectos específicos del servicio que se averiguaron

mediante la encuesta, también se tuvo información mediante la misma encuesta sobre

la importancia que el cliente le da a cada una de las cinco dimensiones del servicio

establecidas anteriormente. Estos niveles de cinco dimensiones del servicio

establecidas anteriormente. Estos niveles de importancia nos permitirán ponderar

cada una de las dimensiones del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL

ponderado que resume a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio de

transporte.

PONDERACIÓN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVCIO

Dimensión Promedio % de la importancia Brecha Brecha ponderada

Elementos Físicos 2.61 26% -1.43 -0.43

Fiabilidad 2.18 22% -1.46 -0.35

Cap. de Respuesta 1.45 15% -1.30 -0.18

Seguridad 2.45 25% -0.97 -0.29

Empatía 1.30 13% -1.10 -0.21

10.00 100% SERVQUAL -1.46

En este sentido, la calidad del desempeño real del servicio guarda una diferencia

negativa de 1.46 puntos sobre el nivel de desempeño deseado por el cliente.

3.7 Porcentaje De Aceptación Del Mercado

La determinación del coeficiente SERVQUAL PONDERADO permite estimar el

porcentaje de mercado que está satisfecho con el servicio de transporte brindado por

el Hotel Mamatila.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 42

Para ello definimos una escala de clasificación en función de las brechas Máxima y

Mínima que potencialmente pueden resultar de tener o un servicio de calidad

excelente o un servicio de pésima calidad. Entre estos dos parámetros tenemos que

ubicar el servicio de transporte de la empresa HOTEL MAMATILA.

INTERVALOS DE ACEPTACIÓN

LIMITE INFERIOR % % LIMITE SUPERIOR

-1.00 83% 100% 0.00

-2.00 67% 83% -1.00

-3.00 50% 67% -2.00

-4.00 33% 50% -3.00

-5.00 17% 33% -4.00

-6.00 0% 17% -5.00

VALOR PONDERADO SERVQUAL -1.32

INTERPOLACIÓN

-1.00

75.64%

83

-1.46 X

-2.00 67

Están conformes con el servicio el 75.64% de los huéspedes

En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por el Hotel Mamatila se

tiene satisfecho solo al 75.64 % de los clientes. Esta cifra debe incrementarse y en este

sentido es necesaria la implementación de estrategias y acciones que permitan elevar

la calidad del servicio, sobre todo los aspectos en los que las brechas se muestran

mayores.

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Marketing de Servicios Página 43

3.8 Estrategias Propuestas

DIMENSION ESTRATEGIA ACCIONES A REALIZARSE

Elementos

Tangibles 

Mejorar los servicios actuales

  Dar mantenimiento en el tiempo adecuado a las instalaciones del

hotel.

  Modernizar los equipos actuales del hotel.

  Realizar un programa de mantenimiento preventivo.

  Evitar la pérdida por malas instalaciones en los servicios (fugas de

agua o malas conexiones eléctricas).

  Gestionar adecuadamente los recursos e insumos del restaurant.

Incrementar la cantidad de serviciosactuales

  Encuestar a los clientes para obtener información de los servicios

adicionales con los que le gustaría contar.

  Realizar un benchmarking externo con respecto a los otros hotelesde tres estrellas y los servicios que brindan.

  Gestionar la implementación de nuevos servicios adicionales

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 44

Fiabilidad Manejar Política de Precios

  Brindar información clara y pertinente a los huéspedes con respecto

a los servicios que ofrece el hotel a si como la política de precios

que se maneja

  Desarrollar una pagina web adecuada del hotel, que permita

obtener información necesaria del hotel. 

  Brindar a los empleados conocimientos en ingles básico que les

permita desarrollar una comunicación fluida con los huéspedes

extranjeros.

Capacidad

De Respuesta

Desarrollar competencias en el personal

  Mejorar la coordinación entre el personal de atención a los

huéspedes y las personas que intervienen en la resolución de lo

requerimientos de los huéspedes.

  Elaborar e implementar una base de datos que permita almacenar

la información con respecto a los requerimientos de los huéspedes

y el tiempo que se demora en resolver sus necesidades

Seguridad Mejorar los alrededores del hotel.

  Hacer convenios con Municipalidad Provincial de Arequipa, para

mejorar los alrededores y hacer inversiones menos costosas.

  Realizar periódicamente mejoras en cuanto a la infraestructura del

Mamatila

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Marketing de Servicios Página 45

Empatía

Generar compromiso con el Hotel   Motivar constantemente a nuestros trabajadores.

Evaluar las necesidades del personal, y

darles las herramientas y habilidades

necesarias para el mejor desarrollo de sutrabajo.

  Dar retroalimentación constante a los colaboradores.

  Brindarle lo necesario al trabajador para que pueda realizar

adecuadamente su trabajo.

  Evaluar a los trabajadores, para encontrar los temas en los que se

les debe capacitar.

  Capacitar periódicamente en aspectos como manejo de situaciones

problemáticas, creación de ambientes positivos y agradables,

relaciones humanas.

  Capacitar a los empleados en el trato a huéspedes extranjeros

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Marketing de Servicios Página 46

CAPITULO 4: CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES

4.1.- CONCLUSIONES:

  La aplicación práctica del modelo SERVQUAL nos permitió identificar las

ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué

se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.

  En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y

adaptación a diferentes negocios de servicios. El modelo utiliza plantea 5

dimensiones básicas de los servicios

  Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo

que durante el año van variando los tipos de huéspedes que se alojan en hotel.

Por ejemplo, tenemos en el mes de noviembre y diciembre los viajes de

promoción.

  Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen

clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil dedeterminar, debido a la gran variedad de destinos turísticos que existen y de la

cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las

expectativas de una persona que acostumbra a viajar se verán afectadas por las

experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy

importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como

herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los

demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al

que viaje.

  Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del

cuestionario (25 a 30 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la

medición de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En

ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una

verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo

más probable es que no lo responda. En nuestro caso gracias al apoyo de la

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 47

administración del hotel y a la colaboración de los clientes / huéspedes, con lo

cual nuestra muestra y resultados son representativos.

  Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario

hacer de su conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (Mamatila) pormejorar sus servicios, de modo que comprenda que su participación es

importante.

  A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la

medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la

situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan

en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad

y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad.

Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el

servicio.

  Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la

toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores

económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto

que tiene en la rentabilidad de la empresa.

4.2.- RESULTADOS

  La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la

rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción

de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la

frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la

recomendación del servicio.

  Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan

continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor

número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.

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Evaluación de la calidad del servicio 

Marketing de Servicios Página 48

  Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los

niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran

parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los

servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos ypoder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicación de

herramientas de medición como la presentada en este trabajo, el modelo

SERVQUAL.

  El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero

hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de

calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que

percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos

del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este

proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado

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CAPITULO 5: REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS

  EVALUACIÒN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (SERVQUAL)  –  Ing.

Ernesto Siu Chavez – Marketing de Servicios (Diapositivas de clase)

  The Strategic Planning Group. “SERVQUAL Methodology”

www.tspg-consulting.com/07servqual.html