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APLICACIN DEL MODELO SCOR PARA EL ANALISIS YEVALUACION DE CADENA
DE SUMINISTRO DEL BCP
(OPERACIONES POR INTERNET)
Empresa
Descripcin
El Banco de Crdito del Per es una entidad
financiera comenz sus primeros 52 aos como
Banco Italiano un 9 de abril de 1889,
adoptando una poltica crediticia inspirada en
los principios que habran de guiar su
comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de
1942, se acord
sustituir la antigua denominacin social, por la de Banco de
Crdito del Per.
Autorizado a operar por la Superintendencia de Banca y Seguros y
al cumplirnuestros 123 aos de existencia, nuestra Institucin cuenta
con 346 Agencias,
1,526 cajeros automticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados;
y bancos
corresponsales en todo el mundo en el sector financiero
El BCP ha consolidado su posicin de liderazgo en el sistema
bancario peruano,
con la ms alta participacin de mercado de depsitos y
colocaciones. Debido
a todo ello, el BCP, ha obtenido premios que lo reconocen como
tal, siendo el
ltimo el Premio Iberoamericano de la Calidad, en un ranking a
nivel
sudamericano.
El BCP, a lo largo de su existencia, mantiene como misin:
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras
adecuadas para
sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor
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para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del
pas.
Bajo la Visin de:
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que
ofrecemos.
El BCP mantiene 7 principios que considera fundamentales para
conservarse
como lder:
1. Satisfaccin del Cliente:Ofrecer a nuestros clientes una
experiencia de servicio
positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y
atencin.
2. Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para
exceder
nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional
en el BCP.
3. Eficiencia:Cuidar los recursos del BCP como si fueran los
propios.
4. Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental
en nuestro
negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y
gestionarlo.
5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y
transparente con tus
compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para
establecer conellos relaciones duraderas.
6. Disposicin al Cambio:Tener una actitud positiva para promover
y adoptar los
cambios y mejores prcticas.
7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar
consistentemente los
procesos y modelos de trabajo establecidos.
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Nivel I
Definimosel alcance en todas las etapas del proceso desde la
planeacin de la
cantidad de los dispositivos que se van a suministrar en toda la
red de oficinas
que posee la entidad bancaria hasta la entrega de los
dispositivos a los clientes yla devolucin de stos por parte del
cliente.
La herramienta SCOR nos permite organizarnos alrededor de cinco
procesos
principales de Gestin:
Planeacin Abasto Produccin
Entrega Devolucin
1. PlaneacinEste proceso est a cargo del analista de Banca por
Internet quien
realiza una lista de clientes a promocionar el dispositivo. Para
ello, los
requisitos que deben de tener los clientes son los de poseer la
clave de
6 dgitos que les permite realizar operaciones, ver saldos por
Internet
entre otras funciones y realizar operaciones de transferencia
porInternet. El control se hace cada trimestre al extraer una lista
de los
clientes nuevos y potenciales. Dicha planificacin de venta es a
un
pblico exclusivo y enfocado, los cuales desean realizan
operaciones
de transferencia por Internet de manera confiable y haciendo uso
d la
tecnologa disponible que provee el BCP.
2.AbastoCon el nmero de clientes se realiza el pedido de los
dispositivos alproveedor ubicado en EEUU, mediante el almacn
central. Dicho
almacn es el encargado de recibir, recepcionar y almacenar
los
dispositivos para su distribucin a Banca por Internet. Los
dispositivos son
recibidos en paquetes. Cada paquete contiene 25 dispositivos y
en el
exterior de cada uno se encuentra un nmero correlativo.
Actualmente, la cantidad que se enva a cada oficina depende de
la
cantidad de clientes que tengan activa la clave de 6 dgitos.
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3. ProduccinEl caso de estudio es una entidad bancaria, por lo
que no se aplican
procesos de produccin al ser una entidad que brinda
servicios.
4. EntregaEl analista de Banca por Internet es quien recibe los
kits por parte del
Almacn Central para asignar los dispositivos a los clientes y
enviarlos al
rea de Help Desk (Supervisor de Administracin de Seguridad). Aqu
se
registra a cada cliente en el sistema y coordinan con la
empresa
courier el reparto de los kits. El proceso finaliza con el envo
del
producto al cliente. Todo kit no entregado al cliente final se
devuelve a
Help Desk para su nueva entrega. La lista de los kits se enva a
Banca
por Telfono para que se contacten con los clientes y activen
el
dispositivo. La lista de los dispositivos activados se envia a
Banca por
Internet.
5. DevolucinSe divide en dos categoras:
a. Devolucin de dispositivos recibidosLa realiza el Almacn
Central, el cual se encarga de realizar la inspeccin
de la funcionalidad de los dispositivos, tanto de que los nmeros
de series
sean legibles y de que no tengan ningn rasguo. Se devuelve
entonces al
proveedor todo dispositivo en exceso y dispositivo defectuoso
con una
orden de devolucin.
b. Devolucin de dispositivos entregadosEste proceso est a cargo
de los asesores de venta quienes son
responsables en la reposicin del dispositivo al presentarse una
falla,prdida o robo, vencimiento o deterioro. Si el cliente ya no
desea
continuar con este servicio, el asesor de venta proseguir con el
proceso
de desafiliacin del dispositivo con previa solicitud del
cliente.
Para el proceso de reposicin se llama al asesor de Banca
telefnica,
quien previo a la reposicin procede a validar la identidad y
desactiva el
dispositivo token en el Sistema de Administracin de Tarjeta
(SAT) y se
consulta quien recibir el producto y firmar el cargo. Luego se
incluyen
en una lista diaria de las personas que solicitaron reposicin
para ser
enviada a Banca por Internet. Al finalizar se entrega el nuevo
dispositivo.
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Nivel II
Identificacin de problemas en el proceso de gestin de la
distribucin
El siguiente grfico muestra el proceso de distribucin del
dispositivo de seguridadbancario para realizar operaciones por
Internet para su mejor entendimiento
Proceso de Distribucin Actual del dispositivo de seguridad
bancario para realizar operaciones por Internet
Asesor de BancaTelefnica - BxT
Supervisor deAdministracion de
SeguridadEmpresa Courier
Ejecutivo de BancaExclusiva - BEX
Analista de Bancapor Internet BxI
Registrar a cadacliente en el
sistema, armar elproducto y
coordinar repartocon empresa
courier
3 das
Fin
Contactar a losclientes, verificar
identidad yactivar
dispositivo
Enviar a BxIrelacin dedispositivosactivados
Inicio
Mantiene lospaquetes y enviarlista de resultados
a BxT y loscargos a BxI
Definir la listade los clientes a
los que se leofrecer eldispositivo
Distribuir loskits a cadacliente y
entregar los kitsrezagados aHelp Desk
Asignar losdispositivos para
cada cliente yenviar a Help
Desk
Planificar laentrega deldispositivo y
enviar la lista decontactados a BxI
Cargo
Cargo
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Al presentar de manera global el sistema de distribucin del
dispositivo de
seguridad bancarioslo se analizar el proceso de gestin de la
distribucin. Esto
se debe a que el dispositivo de seguridad ser promocionado a
todos los clientes
del banco. Por ello, el proceso de distribucin actual, que est
enfocado en
promocionar el dispositivo a un segmento de clientes exclusivos,
ser rediseado
para que cumpla con los objetivos y rendimientos establecidos
por la Divisin deCanales de atencin.
PLANIFICACIN APROVISIONAMIENTO DISTRIBUCIN
Enfoque del proyecto aplicado
Elaboracin Propia
Factory
PRODUCCIN
Alcance del proyecto aplicado
Anlisis de las fallas del proceso de distribucin actual:
Identificar los principales
problemas que afectan al cliente final debido a que el producto
va ser ofrecido
para todos los clientes del banco.
El diagrama de Pareto permiti identificar los problemas
principales que se deben
de solucionar para mejorar el proceso de distribucin.
Datos:
Problemas en el proceso de distribucin
Problemas Frecuencia % Acumulado %
Falta de control de los dispositivos 48 48% 48%
Demora en la entrega 37 37% 85%
Falta de activacin del dispositivo 9 9% 94%
Sincronizacin del dispositivo 6 6% 100%
Total 100 100%
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Los principales problemas que se identificaron son los
siguientes:
A. Falta de control de los dispositivos de seguridadEl analista
de Banca por Internet no tiene un registro de la relacin
dispositivos
segn oficina. Este problema contrae el desconocimiento de que
dispositivosfueron entregados y cules de ellos pertenecan a cual
oficina. As mismo,
cuando se realiza el cambio de dispositivo por vencimiento no se
conoce el
nmero de serie del dispositivo al cual se le va a reemplazar
ocasionando que
el analista de Banca por Internet no podr identificar los costos
que se cargar
a la oficina.
B. Demora en la entrega de los dispositivosEste problema se
subdivide en dos subproblemas.
Tiempo de entrega
Tiempo de entrega de los dispositivos
Se observa que hay una diferencia entre el tiempo total esperado
y el tiempo
total promedio. El subproceso de Segmentacin y Registro tiene un
tiempo
promedio de 2.2 das con una desviacin estndar de 0.55 y el
tiempo promedio
total es de 5.4 das con una desviacin estndar de 0.47. Es decir,
que tanto el
tiempo de distribucin y el tiempo de Segmentacin y Registroes el
triple que el
esperado.
He aqu la insatisfaccin final del cliente en el servicio
recibido ya que no puede
contar con los beneficios que le da el dispositivo en la fecha
requerida.
SUBPROCESO TIEMPOESPERADO
TIEMPOPROMEDIO
DIFERENCIA
Segmentacin y registro 1 3 2Distribucin y entrega 1 2 1
Activacin 1 1 0Total 3 6 3
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De una muestra significativa de cien clientes se observ lo
siguiente:
Resultado de Distribucin
En este grfico, se identific que el 25% de las entregas fueron
rezagadas por
distintos motivos: no se encontr a la persona indicada para la
entrega y no se
realiz por falta de tiempo. Ocasionando que el tiempo de entrega
aumente en 1
da e incrementando el costo de volver a enviar los
dispositivos.
El grfico siguiente muestra los costos asociados a la
distribucin.
Costos de una unidad mvil por semana de uso
Costos de entregar un dispositivo
25%
75%
RezagadosEntregados
Costo x horaHoras usadas x
da
Promedio de das de
entregas a la semanaTotal
20 9 5 900.00S/.
Item Unidad Total S/.
Dispositivo unid 5
Personal h-h 18
Papeleo glb 1.5
Total 24.5
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Nivel III
A continuacin se desarrolla la habilidad del BCP para
competir
satisfactoriamente y adems contiene las definiciones de los
elementos del
proceso.
ACTIVIDADES PRINCIAPLES
Seguidamente se hace un breve anlisis de las principales
actividades del rea
de operaciones por internet del BCP y al mismo tiempo se
identifican las
principales causas de los problemas antes mencionados.
1. Manejo de dispositivos
El producto entregado contiene el dispositivo de seguridad
bancario y la
instruccin de uso, los cuales van dentro de la caja de
presentacin. El
armado del producto para su entrega es realizado por el Almacn
Central
pero debido al incremento de los pedidos es apoyado por el
practicante
de Banca por Internet.
2. Manejo de Personal
El personal de Supervisin de Administracin de Seguridad realiza
el registro
del cliente en el sistema. Este personal es 3 a 5 personas. Vara
segn la
disponibilidad del personal para realizar esta labor ya que
estas nuevasfunciones fueron aadidas a sus funciones normales.
Adems, el personal
para realizar el apoyo del armado del producto recae en el
practicante de
operaciones del rea Banca por Internet y en analista de Banca
por
Internet.
Por estas razones presenta un impacto en el desarrollo del
proceso, ya que
no se cuenta con el personal necesario para realizar esta
funcin.
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3. Manejo de Maquinaria
Durante el desarrollo del proceso, no todos los supervisores
de
Administracin de Seguridad cuentan con acceso al Sistema para
realizar
el registro del cliente. Adems, no todas las maquinas con las
que se
cuenta tienen el software descargado.
La falta de un sistema especializado en el registro del cliente
es una causa
principal que alarga la entrega del producto. Con la existencia
o desarrollo
de este sistema se reduciran operaciones y mejorara el proceso
actual.
FLUJO DE INFORMACION
Para el correcto flujo de informacin se tomo en cuenta el uso de
la herramienta
de calidad Diagrama de Causa Efecto, el cual nos servir para
organizar lascausas y la informacin para de esta manera poder
evaluar la capacidad que
tiene la empresa para responder frente a los obstculos que se le
presenten.
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Diagrama CausaEfecto Demora en la entrega de Dispositivos
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Diagrama CausaEfecto Falta de control de los Dispositivos
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Nivel IV
En este nivel de apreciara la implementacin, en la cual se
escogern las
prcticas especificas de administracin de la cadena de
suministros.
FLUJO DE TRABAJO
Elemento des proceso detallado
Una vez identificado el rendimiento y las fallas del proceso de
gestin de la
distribucin se redisea todo el proceso para eliminar los
problemas encontrados
y cumplir con el desempeo de la empresa.
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BUENAS PRCTICAS
Nuevo Proceso de Planificacin
El Almacn Central es el encargado de recopilar todas las rdenes
de pedido
enviadas por las oficinas y de llevar a cabo las rdenes de
compra con la
cantidad de los dispositivos solicitados. Esta cantidad
solicitada en las rdenes de
pedido debe de abastecer por tres meses a todas las oficinas. El
Almacn Central
realiza en todo el ao, cada tres meses, cuatro rdenes de compra
de losdispositivos. La cantidad de la orden de compra debe de
abastecer a toda la red
de oficinas por 3 meses. Cabe mencionar que el Almacn Central
mantiene un
stock de seguridad para atender las posibles fluctuaciones de la
demanda.
El gerente de oficina tiene la opcin de modificar los parmetros
de stock mnimo
y stock de reposicin de la oficina. De esta manera, el gerente
deber de tener
en cuenta el incremento de las personas a la afiliacin de la
clave de 6 dgitos.
Toda oficina esta comunicada con el Almacn Central a travs del
Sistema de
Seguridad Digital para evitar ambigedades de pedidos y agilizar
los envos de los
dispositivos. Este sistema tendr la funcionalidad de registrar
los dispositivosenviados por el almacn a cada oficina.
Nuevo Proceso de Aprovisionamiento
Los dispositivos comprados son recepcionados en el Almacn
Central en cajas.
Cada caja contiene una plancha sellada de 25 dispositivos. Las
entregas deben
ser realizadas en el mismo Almacn Central y en los horarios
pactados con el
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proveedor. Luego, ste distribuye cada trimestre a la red de
oficinas los
dispositivos a entregar segn orden de reposicin.
Las oficinas envan rdenes de reposicin al Almacn Central para
evitar el
desabastecimiento y ventas perdidas. Las rdenes de reposicin
deben indicar la
oficina y la cantidad requerida. En el detalle de la orden, la
cantidad dedispositivos se manejar a travs de un rango de serie. El
rango de serie permite
identificar cuantos y cuales dispositivos fueron enviados a la
oficina. Por
consiguiente, la oficina deber de confirmar la recepcin de stock
a travs del
Sistema de Seguridad Digital.
Cuando una oficina se encuentra por debajo de su stock
mnimo,
electrnicamente el gerente de oficina ejecuta una orden de
reposicin con la
cantidad requerida para la oficina y ser enviada al Almacn
Central para su
atencin. El despacho de los dispositivos tiene un mximo de 3
das. El gerente de
oficina es el nico responsable que puede controlar los parmetros
de stock dereposicin y de stock mnimo. Cabe mencionar que cada
oficina va a tener
diferentes niveles de stock mnimo debido al movimiento y
clientes asociados a la
oficina.
Nuevo Proceso de Distribucin
Este proceso se inicia al recibir la solicitud de compra del
dispositivo. A diferencia
del proceso actual, el ejecutivo BEX o el asesor de venta ya no
se comunican con
el cliente. Es decir, la entidad bancaria no se acerca al
cliente sino los clientes se
acercan. De esta manera, se elimin el proceso de promocin
directa con el
cliente. Se tiene que tomar en cuenta que la promocin del
dispositivo estar acargo del rea de Marketing y el canal de
promocin ser la Web.
El cliente al percibir los beneficios que le ofrece el
dispositivo se acercar a
nuestras oficinas para obtener el dispositivo. Una vez atendido
por el asesor de
venta o el ejecutivo BEX se procede con la revisin de los datos
del cliente en el
Sistema de Seguridad Digital. Si el cliente cumple con todos los
requisitos para
obtener el dispositivo pasa al siguiente nivel previamente
cerciorndose si la
solicitud es para una nueva afiliacin o una afiliacin adicional.
El cliente podr
solicitar un mximo de 3 dispositivos. Si el cliente no cuenta
con los requisitos se le
informa los requerimientos que deben tener sus tarjetas de
crdito o de debitopara poder obtener el dispositivo. Luego se
procede con el ingreso del nmero de
serie del dispositivo al Sistema de Seguridad Digital para
asignar y activar el
dispositivo. Despus se procede con la confirmacin de la operacin
y la firma
del contrato por parte del cliente para tener un registro fsico
en la oficina de que
el cliente acepto los trminos del contrato. El proceso finaliza
con la entrega del
kit, el cual contiene el dispositivo y el manual.
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MTRICAS DE DESEMPEO
A continuacin se presentarn las mtricas que van a controlar el
nuevo
proceso de distribucin. Estas mtricas estarn clasificadas en 3
grupos:
fiabilidad en el cumplimiento, velocidad de atencin y
satisfaccin delcliente.
Fiabilidad en el cumplimiento:
Grado de cumplimiento en tiempos de entrega (% pedidos
entregados a
tiempo)
pedidos entregados a tiempo/ total de pedidos = 98%
Grado de cumplimiento en cantidades entregadas:
Unidades entregadas/ unidades solicitadas = 98%
Grado de cumplimiento de solicitudes
Solicitudes aceptadas/solicitudes atendidas = 98%
Velocidad de atencin:
Tiempo de ciclo pedido-entrega (plazo de entrega) = 1 da
Los dos grficos siguientes van a mostrar lo siguiente: el nuevo
diseo delgran proceso de gestin de la distribucin del dispositivo
de seguridad y el
detalle de las operaciones de la distribucin del
dispositivo.
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Diagrama del Nuevo proceso de gestin de la distribucin del
dispositivo de seguridad bancario para realizaroperaciones por
Internet
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Proceso de distribucin de dispositivos nuevos y dispositivos
adicionales
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CONCLUSIONES
El nuevo proceso de distribucin de los dispositivos ofrece
unaentrega inmediata. El cliente recibir el dispositivo de
seguridad una
vez que haya solicitado en una oficina. El responsable de
entregarle
el dispositivo es el asesor de venta.
Existe un mayor uso de las instalaciones de la entidad bancaria
paraatender las necesidades de los clientes. Las instalaciones son
usadas
como puntos de venta y entrega de los dispositivos de
seguridad.
El nuevo diseo del proceso de distribucin centraliza las
actividadesen un responsable. Los asesores de venta son los
responsables dellevar a cabo el control y distribucin de los
dispositivos.
Este nuevo diseo utiliza las instalaciones de la entidad
bancariapara acercarse a los clientes y el diseo de un sistema
especializado
para tener una administracin de los dispositivos.
El uso adecuado de los sistemas de informacin en el proceso
dedistribucin permiten obtener beneficios como el de alineacin,
control y sincronizacin de las actividades.
La efectividad del uso de la herramienta SCOR radica en seguir
elorden al llevar a cabo la metodologa, ya que, ste orden lgico
es
el que permite disear el nuevo proceso con mayor efectividad
y
asegurar que las fallas detectadas dejaran de afectar
directamente
en el rendimiento del proceso.
El nuevo proceso ofrece una reduccin significativa del 66% en
eltiempo de entrega, mejorando la eficiencia en el uso de los
recursosde la empresa.
