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Costos por Fallas ExternasEs conveniente considerar que aunque la deteccin del producto no-conforme sedio de manera externa, de cualquier manera hay que considerar varios de loscostos por fallas internas y agregarles aquellos que generen especficamente ladeteccin por parte del cliente.

Sus categoras y caractersticas son las siguientes:a. Gastos de garanta o Servicio al producto: Costos provocados y aceptados

por servicio al producto directamente atribuible a la correccin deimperfecciones o pruebas especiales, o la reparacin de productos que hanfallado en el periodo de garanta, no como resultado de quejas en el campo.

b. Quejas dentro de la garanta: Representan todos los costos de quejasespecficas en el campo dentro de la garanta por la investigacin,reparacin o sustitucin.

c. Quejas fuera de la garanta: como lo menciona Feigenbaum (1994: 153),representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas especficasen el campo, despus del vencimiento de la garanta.

d. Liquidacin de reclamaciones: Costos de la investigacin y compensacinde las reclamaciones justificadas y atribuibles a productos o instalacionesdefectuosas.

e. Materiales devueltos: Costos correspondientes a la recepcin, reemplazo odel retiro de productos defectuosos devueltos por los clientes.

f. Rebajas o concesiones: Es la diferencia entre el costo de venta normal y elcosto que se negocia con el cliente consecuencia de que se tiene unproducto no conforme con las especificaciones pero que el cliente puedeaceptarlo como normal.