2. FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA

Actualmente, el alcance de la logística y su influencia en la empresa es determinante para el éxito de una organización. En este sentido es necesario conocer las operaciones y decisiones en las que la logística se hace presente para lograr la eficiencia y la satisfacción del cliente.

En esta unidad, observarás de forma introductoria los elementos básicos de las funciones logísticas como son: servicio al cliente, aprovisionamiento, control de inventario y el transporte, actividades que parecen no tener nada en común pero que exigen un trabajo coordinado que permita los mejores resultados en términos de eficiencia y calidad.

2.1. Servicio al cliente

La calidad en el servicio al cliente es uno de los aspectos centrales que contribuyen a tener una adecuada logística dentro de una empresa.

En la actualidad todos hacemos referencia de la importancia del servicio al cliente, y comúnmente lo afirmamos con frases tales como:

“el cliente siempre tiene la razón” o “el cliente es primero”

Es bien sabido que esta postura no es totalmente cierta, más bien se busca complacer al cliente con la menor pérdida de recursos, obteniendo un equilibrio entre los que aportan los ingresos y los que proporcionan el servicio.

Los principales objetivos de muchas empresas son: mantener e incrementar la confianza del cliente respondiendo a sus necesidades con empatía, hacer sugerencias y proporcionar la mejor de las soluciones.

Para que una empresa sea competitiva y pueda incrementar su cartera de clientes, debe contar con una gran variedad de productos y servicios con tecnología y características similares que proporcionen el valor agregado que requiere dicha empresa.

Servicio.- La palabra servicio proviene del latín servitĭum y se define como la acción de

hacer algo en favor, beneficio o utilidad de alguien (DRAE, 2010).

Cliente.- Cliente es la persona que usa o consume productos o servicios ofrecidos por un individuo o una empresa. En esta asignatura, la palabra cliente se utilizará para nombrar al individuo o empresa que usa o consume productos o servicios y proporciona ingresos a una compañía (definición adaptada de DRAE, 2010; Peralta Sánchez, 2004).

Servicio al cliente.- El servicio al cliente, de acuerdo con Malcom Peel, se define como “aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”.

Otras definiciones

El significado del servicio al cliente varía de una compañía a otra y puede definirse de múltiples maneras. Por ejemplo:

• Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo (Ballou, 2004).

• La entrega exacta y a tiempo de los productos pedidos por los clientes con un preciso seguimiento y respuesta de consultas, incluido el envío, a su debido tiempo, de la factura.

• Todas las actividades requeridas para aceptar, procesar y facturar los pedidos de los clientes, y supervisar cualquier actividad que dé insatisfacción al cliente (Christopher, 1994).

Es importante considerar que el servicio al cliente es una actividad fundamental de la logística empresarial, y que tiene como objetivo satisfacer al consumidor con el producto o servicio en todo momento.

Todas las definiciones sobre servicio al cliente tienen una característica en común: su preocupación por las relaciones entre el comprador y el vendedor.

Dichas relaciones se examinan en tres etapas:

Recuérdese que los clientes nunca serán exactamente iguales cuando se trata de solicitar un servicio, por lo que se recomienda cuantificar y cualificar la calidad de los bienes y servicios prestados, mediante fórmulas aritméticas (indicadores), que evalúen la utilización de los recursos, y, de este modo, obtener un grupo de clientes con necesidades semejantes (o estándares).

Los principales indicadores en la logística, van relacionadas con el cumplimiento de la promesa de entrega (tiempo) y el nivel de cumplimiento de las órdenes de venta (disposición de las mercancías).

Estos indicadores son conocidos como entrega a tiempo (on-time delivery) y embarques completos (fill rates), reflejados en su liderazgo empresarial.

2.1.1 El servicio en las empresas líderes

El servicio al cliente no sólo es una visión o un concepto de moda en el mercado actual; es una filosofía y una de las principales estrategias que impulsan el desarrollo de las empresas más fuertes y poderosas del mundo.

En la década de los cincuenta, el norteamericano Sam Walton, a través de préstamos de capital, fundó la primera tienda de ventas al menudeo, que con el tiempo llegaría a ser una de las empresas más ricas en el mundo, y la número uno en logística. (Slater, 2003).

El éxito del señor Walton consistió en romper el paradigma de establecer tiendas departamentales en ciudades de menos de cincuenta mil habitantes. De su excelente

logística, para abatir los precios, y de la cultura del servicio al cliente, que inculcó en todos los empleados y socios, surgió la firma Wal-Mart.

Algunas empresas de origen mexicano también basan su estrategia de mercado en el servicio al cliente. Es el caso de la empresa más grande de línea blanca en México, que cuenta con una división de servicio al cliente. (Antún Callaba, 1995). Esta compañía de carácter internacional, compite con la alta tecnología de empresas orientales, y aún domina las ventas de línea blanca en el mercado nacional. Los estudios de mercado que ha elaborado la firma, señalan que la principal herramienta competitiva del corporativo es el servicio que proporciona a sus clientes.

2.1.2. Servicio al cliente “Un enfoque de calidad”

Queda claro que satisfacer plenamente las necesidades del cliente, es una característica de las empresas líderes. A través del servicio de calidad adquieren lealtad, buena reputación y, por tanto, asegurar relaciones de negocio duraderas y la adhesión de nuevos clientes.

2.1.3. Servicio al cliente de una empresa de transporte

Dentro del servicio al cliente también se considera el transporte como parte del proceso de calidad.

La diferencia del servicio al cliente entre las empresas de transporte con el de otras compañías, es la comunicación: la interacción entre el cliente y el proveedor del servicio deberá ser exhaustiva durante el tiempo de tránsito.

Para las empresas manufactureras y comercializadoras, la comunicación se hace durante la transacción y post-transacción , pues sólo les preocupa la cantidad de existencias y stocks de materiales en los puntos de venta.

Tienen oportunidad de recurrir a stocks de seguridad, para mantener un nivel de servicio en caso de contingencias como paros técnicos de producción o sobreventas.

Las fallas que se presentan durante el tránsito de los vehículos (que podrían ser equivalentes a la producción de las empresas manufactureras), son causantes de grandes demoras, si no existe una base o terminal cercana a la que se pueda enviar otro vehículo para su reemplazo.

Podemos encontrar muchas diferencias respecto al servicio al cliente entre los diversos giros de las empresas, cada una de ellas presenta su propia problemática, y en todos los casos es posible incurrir en inconformidades. Por ello, las organizaciones deben plantearse políticas de servicio al cliente, establecer planes de contingencia, y asegurar una negociación que dé respuesta en caso de incumplimiento, de tal manera que permita la plena satisfacción de los consumidores.

Actividad 1. Foro: Servicio al cliente

Investiga y reflexiona sobre el proceso de servicio al cliente de tu producto en el caso de estudio seleccionado. De acuerdo con esta información, agrega y participa en el foro de discusión, para que los (las) demás puedan participar y dar su opinión acerca del tema; así mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros(as) participantes.

Recuerda que en el debate:

Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad.

Debes dar argumentos de forma respetuosa.

Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.2. Aprovisionamiento

El aprovisionamiento permite asegurar la demanda de bienes y servicios proporcionados al cliente.

Lograr la satisfacción del cliente, cumplir con las entregas a tiempo y las órdenes completas, es una tarea básica de todas las áreas de la empresa, principalmente del aprovisionamiento, ya que es aquí donde se compran o se asegura la disposición de los bienes o servicios que se demandan.

A través del aprovisionamiento, las empresas, fabricantes, distribuidores o comerciantes, realizan las compras de bienes y servicios; y se abastecen de materias primas (para incorporarlas al proceso de producción), de productos terminados (para la comercialización) y de servicios logísticos o de transporte.

ACTIVIDAD

Investiga y reflexiona sobre el proceso de aprovisionamiento de tu producto en el caso de estudio seleccionado.

De acuerdo con esta información, agrega y participa en el foro de discusión, para que los (las) demás puedan participar y dar su opinión acerca del tema; así mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros(as) participantes.

Recuerda que en el debate:

Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad.

Debes dar argumentos de forma respetuosa.

Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.3. Inventarios

Se llama inventarios a los materiales y productos que una empresa tiene almacenados para cubrir las ventas y las variaciones de las demandas; además, es un activo corriente que debe producir un retorno sobre el capital invertido; es decir, las ganancias que no ocurrirían por no vender productos que no se tienen disponibles, pues no sólo se refieren a los materiales involucrados en el aprovisionamiento.

2.3.1. Función del inventario

2.3.2. Cantidad económica del pedido

Después de haber visto lo que involucra a los inventarios, así como sus funciones, es relevante considerar los pedidos ya que dentro de ellos hay que saber cuánto incluir y cuánto pedir.

Actividad 3. Foro: Inventario

Investiga y reflexiona sobre el proceso de inventario de tu producto en tu caso de estudio seleccionado.

Participa en el foro de discusión, para que los otros participantes puedan dar su opinión y conocimiento acerca del tema; así mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros compañeros.

Recuerda que en el debate:

Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad.

Debes dar argumentos de forma respetuosa.

Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.4. Transporte

Las actividades propias de la gente: educación, cultura, trabajo, recreación, comercio, salud, etcétera; exigen el transporte como actividad derivada para trasladar sus pedidos.

El transporte es un momento del proceso socioeconómico-político que consiste en el desplazamiento de personas o mercancías de un punto de origen a un punto de destino.

En toda actividad económica interviene el transporte, ya sea como un servicio directo al cliente o bien, como medio para el desplazamiento de materiales y productos de consumo.

El traslado de un punto a otro es un medio, sin un fin propio, que tiene por objetivo dar acceso a bienes y mercancías en centros comerciales, hospitales, escuelas, bibliotecas, actividades recreativas y empleos; a los que difícilmente se tendría acceso sin la posibilidad de trasladarse grandes distancias en poco tiempo (Berrones Sanz, 2010).

2.4.1. Importancia del transporte

El transporte es un medio de integración del territorio nacional, que ha revolucionado la dinámica social y la interacción de los grupos humanos, además apoya la ampliación de la actividad productiva, por lo que contribuye de forma directa al empleo y a la economía del país (Berrones Sanz, 2010).

Para conocer la importancia del transporte, descarga y lee el documento Importancia del transporte.

Importancia del transporte.

En México, el transporte representa 18.9% de las erogaciones en los hogares, y casi la mitad de la población no puede cubrir sus necesidades básicas de alimentación, educación y salud (INEGI, 2005).

Por un lado el transporte crea problemas de marginación y hace padecer problemas de aislamiento social que impide o limita el acceso de las personas a sus necesidades básicas.

Por otro lado, el producto interno bruto1 (PIB) de México, en el sector transporte, registró, entre el año 2003 y 2008, una tasa de crecimiento media anual de 3.32%, superior a 3.05% que alcanzó el PIB total nacional (Tabla 1). No es de extrañar que la participación del sector se mantuvo casi constante, alrededor de 6.9% del PIB total nacional, con una variación promedio anual de tan sólo 0.23%. Este crecimiento ligeramente arriba del total nacional, puede interpretarse tanto de forma positiva, como de forma negativa. Por un lado puede ser un beneficio para los usuarios del transporte –embarcadores y pasajeros-, debido a que indica mayor dinamismo y competencia en el traslado de bienes y personas. Sin embargo, en el mismo periodo, las empresas comerciales tuvieron un crecimiento de 4.64%, lo que hace pensar que el transporte puede ser un cuello de botella que genera obstáculos para el desarrollo del país por crear problemas de congestionamiento y movilidad (Rivera Islas, 1992).

Además, el sector transporte contribuye a las condiciones generales de la economía a través del empleo que genera y, aunque la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo (ENOE) del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (INEGI) mezcla la participación del sector transporte con las comunicaciones, correo y almacenamiento, se puede observar que el porcentaje de empleos generados fue similar al crecimiento del sector, es decir, casi se mantuvo constante y concluyó el año 2008 con 2,214,206 trabajadores, lo que representa 8.39% de la población económicamente activa.

2.4.2. El transporte como sistema

El transporte bajo el enfoque de sistemas, en su concepción más simple, está constituido básicamente por tres elementos: la vía (o camino), el vehículo y el usuario. Manheim (1979).

Para estudiar los sistemas de transporte, se requiere analizar todos sus componentes, como los movimientos, flujos y características (origen, destino y medio utilizado). Además, el sistema de transporte está relacionado de forma importante con el sistema socioeconómico, ya que se afectan mutuamente. Esta relación se explica con tres variables básicas: el sistema de transporte (T), el sistema de actividades (A), y el conjunto de flujos (F).

2.4.3. Integración logística del transporte

El funcionamiento del transporte depende de la buena integración logística, como área coordinada y conjunta con las demás áreas de las empresas, para la obtención de mejores beneficios.

Por ello es importante conocer su concepto y diferencia entre la integración logística del transporte y la integración del transporte en la logística y condiciones.

2.4.4. Decisiones sobre el transporte

Actividad 4. Foro: Transporte

Investiga y reflexiona sobre el proceso de inventario de tu producto en tu caso de estudio seleccionado.

Participa en el foro de discusión, para que los otros participantes puedan dar su opinión y conocimiento acerca del tema; así mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros compañeros.

Recuerda que en el debate:

Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad.

Debes dar argumentos de forma respetuosa.

Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.4.5. Diseño de la red

El diseño de la red pertenece a una actividad estratégica, para establecer los lugares físicos y los canales de distribución por donde se realizará el flujo de bienes, personas e información.

A continuación realiza la actividad 1, en la que deberás reflejar, por medio de un cuadro sinóptico y de manera breve, las actividades de la logística en la que se incluyen: servicio al cliente, aprovisionamientos, transporte e inventarios. Esto te permitirá fortalecer lo estudiado hasta el momento.

Actividad 5. Actividades de la logística

En un archivo de Word, realiza un cuadro sinóptico y describe de manera breve, lógica y ordenada, las funciones y los principales elementos de las actividades básicas de la logística que se estudiaron en esta unidad:

Servicio al cliente

Aprovisionamientos

Transporte

Inventarios

Guarda tu archivo de máximo dos hojas y envíala a tu Facilitador(a) con la siguiente nomenclatura: IL_U2_A4_XXYZ. Sustituye las XX por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno.

Para enviar tu documento: En la ruta (parte superior izquierda del Aula) da clic en Introducción. Se enlistarán las actividades, da clic en Actividad 5. Actividades de logística.