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supermarco744735
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procesos y valor
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Taller N 3: Construccin del rbol de valor
Ejemplo Retail Online
Objetivos
1. Mejora de la productividad del proceso de picking en sala en al menos un 100%
2. Eliminar los errores de picking y de envo de productos cruzados a clientes
3. Poder dar completa trazabilidad a los reclamos de clientes 4. Mejorar niveles de servicios de la unidad de post-venta 5. Visibilidad integral en tiempo real de la evolucin de las
variables crticas del negocio 6. Experiencia del cliente homologable a compra en sala 7. Mejora continua del ambiente de trabajo
OBJETIVO DEL NEGOCIO (ej: RENTABILIDAD)
KPI (EBITDA/VENTAS) META: 4%
VENTA
IDENTIFICACION DE DRIVERS OPERACIONALES QUE IMPACTAN EL OBJETIVO
COSTO DIRECTO
OPERACION SALA
SATISFACCION DE CLIENTES
PRODUCT MIX Y PROMOCIONES
PERSONAS
PRODUCTIVIDAD Y NIVEL DE SERVICIO
COSTO INDIRECTO
ESPACIO
TRANSPORTE
CORPORATIVO
GESTION Y SAC
ARBOL DE VALOR:
ARBOL DE VALOR: NPS
OBJETIVO DEL NEGOCIO: NPS > 65
ARBOL DE VALOR: SATISFACCION DE CLIENTES
OBJETIVO DEL NEGOCIO:
SATISFACCION DE CLIENTES
KPI (NPS) META: > 65 HOY_ 25%
DESPACHO 88% -9%
AMBITOS OPERACIONALES
DRIVERS OPERACIONALES
LINEA 600 78% -12%
WEB 71% -22%
COMPLETITUD DEL PEDIDO
PRODUCTOS DETERIORADOS
FALTANTES
SUSTITUTOS
PERSONAL
20%
35%
46%
50%
50%
80%
15%
5%
TIEMPOS
INFORMACION
PERSONAL
DISPONIBILIDAD DE
INFORMACION
POLITICAS DE SOLUCION
REQUERIMIENTOS
INFRAESTRUCTURA SAC
45%
35%
20%
70%
15%
15%
100%
DISPONIBILIDAD
E IDENTIFICACION DE PRODUCTOS
CRITERIOS E
INFORMACION PARA
SUSTITUCION
OBJETIVO DEL NEGOCIO:
PRODUCTIVIDAD Y NIVEL DE SERVICIO
DRIVERS OPERACIONALES
ARBOL DE VALOR:
SISTEMAS, HERRAMIENTAS Y MATERIALES
FLUJOS DE PROCESOS
RECONOCIMIENTOS, INCENTIVOS Y BONOS
GESTION DE ROLES, PERFILES Y COMPETENCIAS
TICS
CARROS, BINES, ESPACIOS
VISIBILIDAD
TRAZABILIDAD
ACCOUNTABILITY
SIMPLICIDAD SIMPLICIDAD
EQUIPO/PERSONA SIMPLICIDAD
DEFINICION CARGO
MEDICION
DESEMPEO - CALIDAD
CLIMA Y CULTURA
DOTACION SIMPLICIDAD
25%
25%
25%
25%
PRODUCTIVIDAD Y NIVEL DE SERVICIO
ARBOL DE VALOR: PRODUCTIVIDAD Y NIVEL DE SERVICIO
OBJETIVO DEL NEGOCIO: PRODUCTIVIDAD Y NIVEL DE
SERVICIO KPI DOBLE:
PRODUCTOS/FTE/HR SATISFACCION GENERAL DE
COMPRA
KPI 1: PRODUCTOS/FTE/HR
HOY: 70
KPI 2: FULLFILMENT DE OPS
HOY: 91%
85%
50 60 70 80 90 100 110 120 130 140
90%
95%
100%
AS IS
TO BE
FULLFILMENT
Q/FTE/HR
Taller N 3: Construccin del rbol de valor
Ejemplo Retail Online