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As TIC’s no suporte á retenção do conheicmento organizacional GILBERTO LUÍS ANTÓNIO Escola Superior Técnica, Universidade Pedagógica, Maputo, Moçambique [email protected] RESUMO: Uma das áreas que nos últimos tempos tem sido analisada como forma de aumentar a vantagem competitiva é a área do conhecimento com maior enfoque à gestão do conhecimento, a qual está estruturada a partir do capital intelectual, um bem intangível e valor de difícil mensuração. As organizações interagindo com o ambiente têm como objectivo absorver informações e transformá-las em conhecimento para formação de suas competências.  Nesta comunicação, depois de uma brev e reflexão teórica em torno do papel das T IC no processo de gestão empresarial e gestão de conhecimento, vamos propor uma alternativa as empresas para gestão e partilha de seu conhecimento através de impelmentação de uma metodologia de gestão do conhecimento que consistirá na: criação, manutenção, utilização e partilha de experiências; Encerra-se o trabalho propondo a implementação duma ferramenta tecnologica para o suporte a retenção do conhecimento organizacional. Palavras-chave: Tecnologias de Informação e comunicação, Gestão do Conhecimento, conversão do conhecimento, retenção do conhecimento nas organizações

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As TICs no suporte reteno do conheicmento organizacional

GILBERTO LUS ANTNIOEscola Superior Tcnica, Universidade Pedaggica, Maputo, [email protected]

RESUMO: Uma das reas que nos ltimos tempos tem sido analisada como forma de aumentar a vantagem competitiva a rea do conhecimento com maior enfoque gesto do conhecimento, a qual est estruturada a partir do capital intelectual, um bem intangvel e valor de difcil mensurao. As organizaes interagindo com o ambiente tm como objectivo absorver informaes e transform-las em conhecimento para formao de suas competncias.Nesta comunicao, depois de uma breve reflexo terica em torno do papel das TIC no processo de gesto empresarial e gesto de conhecimento, vamos propor uma alternativa as empresas para gesto e partilha de seu conhecimento atravs de impelmentao de uma metodologia de gesto do conhecimento que consistir na: criao, manuteno, utilizao e partilha de experincias; Encerra-se o trabalho propondo a implementao duma ferramenta tecnologica para o suporte a reteno do conhecimento organizacional.

Palavras-chave: Tecnologias de Informao e comunicao, Gesto do Conhecimento, converso do conhecimento, reteno do conhecimento nas organizaes

ABSTRACT:Key words: ICT, Mozambique,

IntroduoUma das reas que nos ltimos tempos tem sido analizada como forma de aumentar a vantagem competitiva a rea do conhecimento com maior nfase no que se refere gesto do conhecimento. Esta rea est estruturada a partir do capital intelectual, um bem intangvel e valor de difcil mensurao. A interaco das organizaes com o ambiente tm como objectivo absorver informaes e transform-las em conhecimento para formao de suas competncias.Uma das abordagens para aprimorar reteno do conhecimento nas organizaes atravs da criao de ferramentas tecnolgicas que auxiliem neste processo. Estas ferramentas podem ser computacionais, o que possibilita um rpido acesso ao conhecimento facilitando a sua recuperao, explorao e armazenamento.No caso especfico do processo de desenvolvimento, particularmente no contexto organizacional, o papel destas ferramentas de extrema importncia, pois cada membro da organizao detm habilidades nicas, resultado de experincias alcanadas dentre os diversos projectos que constituem, uma rica fonte de conhecimento para a organizao. Parte significativa deste conhecimento est armazenada no formato tcito. Dada a natureza do processo de disseminao da informao, torna-se difcil elaborar um controlo do conhecimento organizacional a fim de torn-la num bem, valioso da organizao.O avano das tecnologias de informao e conhecimento permitem desenvolver ferramentas para o suporte a reteno do conhecimento ao nvel das organizaes onde o capital humano desempenha um factor importante. E podem tambm auxiliar nos processos de converso do conhecimento como resultado da experincia alcanada, possibilitando a criao dum fluxo exponencial do conhecimento organizacional, permitindo assim o alcance de uma maturidade organizacional atravs do aproveitamento eficiente na transmisso do conhecimento armazenado na organizao.

Conhecimento Organizacional Para implementar a gesto do conhecimento necessrio definirmos o que o conhecimento, este que resultado de trs classes de elementos relacionados com o conhecimento que so,Segundo Amaral (2002) ao conjunto discreto e objectivo de factos sobre um determinado evento ou objecto denominamos dados, isto , a parcela quantificvel e objectiva da informao e conhecimento numa organizao, e esta armazenada em banco de dados ou documentos.Informao, segundo Amaral (2002) mensagem contendo um emissor e um receptor cujo significado envolve uma interpretao de algo, baseado em um conjunto de dados.Soffner (2002) define Conhecimento como recurso chave das tomadas de deciso inteligente, previses, projectos, diagnsticos, anlises, avaliaes e julgamentos intuitivos. criado e compartilhado entre mentes individuais e colectivas. No surge de bancos de dados, mas aparece com a experincia, sucessos, falhas e aprendizagem.Conforme Davenport & Prusak (1998) conhecimento uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado na mente do conhecedor. A criao do conhecimento refere-se a um processo reflexivo que envolve o pensamento racional e o irracional, a mente, o corpo, a anlise e a experincia, o implcito ao explcito. Este est repartido em dois tipos de conhecimento distintos, chamados de categorias de conhecimento: o conhecimento tcito e o conhecimento explcito, que possibilita no s a criao mas sim o desenvolvimento rpido e a identificao do conhecimento na organizao (NONAKA & TAKEUCHI, 1997).Quanto maior for o conhecimento mais rico e frutfero ser sua apreciao, a anlise dos dados e informao disponvel; consequentemente, maior a qualidade das decises tomadas durante sua rotina diria na organizao (Amaral, 2002).

Identificao do ConhecimentoA identificao do conhecimento organizacional, segundo Silva (2005) uma etapa essencial para o processo de gesto do conhecimento. Antes de comear a partilhar, organizar, criar, e utilizar, essencial que a organizao saiba qual o conhecimento existente. Figura 1: Identificao do conhecimento (fonte: Stewart, 1998)

Atravs da realizao de esforos para identificar o conhecimento, gera se um importante diagnstico sobre lacunas de conhecimento e tambm sobre a base de conhecimento j existente dentro da organizao, o quadrante no sabe que tem do conhecimento j existente dentro da organizao. Este quadrante deve ser destacado, pois apresenta apenas o conhecimento tcito dentro desta classificao. Muitas organizaes realizam investimentos para encontrar solues para determinados problemas que j haviam sido resolvidos previamente. Trata se de um conhecimento explcito que elas no sabiam que j existia e que poderia ser includo no quadrante no sabe que tem (Davenport e Prusak, 1998).

Dificuldades para criar conhecimentoCriar conhecimento depende de diversos factores referentes ao relacionamento das pessoas, disponibilidade e acessibilidade de informao, cultura, ao contexto e estrutura organizacional. Devido a isso, existe tambm o surgimento de barreiras que dificultam a criao e disseminao do conhecimento, tais representadas pelas seguintes figuras:

Figura2: Barreiras de criao do conhecimento

A dificuldade de acesso a informao, devido a uma gesto defeituosa da informao na organizao, pode ser considerada uma barreira estrutural que torna a gerao de novos conhecimento lenta ou inexistente.A existncia de barreiras estruturais, juntamente com aspectos culturais, pode levar a formao de barreiras comportamentais, que se referem capacidade individual de compartilhar conhecimento e na vontade de realizar. Existem algumas situaes tpicas referentes a partilha das pessoas que dificultam o processo de criao do conhecimento: Poder: viso de que partilhando conhecimento poder enfraquecer a posio do conhecedor; Prticas administrativas: ausncia de polticas de incentivo e mecanismos de avaliao orientadas para o conhecimento; Clima organizacional: ausncia de um ambiente de confiana entre os funcionrios; Papel da liderana: divergncias entre o discurso e a prtica e indefinio sobre como ultrapassar barreiras para a criao e fluxo do conhecimento dentro da organizao.

Tipos de ConhecimentoSegundo Nonaka e Takeuchi (1995) o conhecimento divide se em dois tipos:O conhecimento tcito trata-se do conjunto de habilidades pessoais resultado de tentativas, erros e prticas; desenvolvido com o tempo, difcil de descrever e de contedo especfico (Nonaka e Takeuchi, 1995). inerente as pessoas, representa a parcela no estruturada do conhecimento, a qual no pode ser registada e/ou facilmente transmitida a outras pessoas; O conhecimento tcito altamente pessoal e difcil de formalizar, o que dificulta sua partilha com outros. As aces, experincias, valores, emoes ou ideais de um indivduo so os que sustentam o conhecimento tcito, tendo as concluses e palpites subjectivos como categorias que fazem parte desse tipo de conhecimento.Conhecimento explcito a parte estruturada e objectiva do conhecimento, pode ser transportada, armazenada e partilhada por meio de documentos e sistemas computacionais, tais como: registos, bibliografia, livros, procedimentos de trabalho.Conforme Savi (2003) o conhecimento explcito pode ser codificado e transmitido em linguagem formal e sistemtica: documentos, bancos de dados, Web, e-mails, grficos, etc. O conhecimento explcito visto como sinnimo de um cdigo de computador, uma frmula qumica ou um conjunto de regras gerais (Nonaka e Takeuchi, 1995). Por suas caractersticas gerais essa categoria de conhecimento cresce continuamente pelos benefcios da tecnologia da informao, por exemplo, ao ser retido na organizao aps o afastamento de um dos seus colaboradores. Da interaco entre conhecimento tcito e explcito surgem quatro modos especficos de converso do conhecimento que constituem a segundo Nonaka e Takeuchi (1995) "espiral do conhecimento", ou processos de converso do conhecimento, que ser abordado a seguir.

Processos de converso do conhecimentoOs processos de converso do conhecimento representado pela espiral do conhecimento tem como foco principal demonstrarem de forma esquematizada as diferentes fases de transformao pela qual o conhecimento percorre baseada numa abordagem interdisciplinar e integrada.Adicionalmente procura demonstrar a importncia e os desafios ao se estudar a anlise do fluxo do conhecimento na organizao segundo esta abordagem, de maneira que trabalhos que unam conceitos de comunidades de prtica e gesto de conhecimento suportem os desafios presentes com a converso dos diferentes tipos de conhecimento, representado pela figura 3 abaixo.

Figura 3: Ciclo dos processos de converso do conhecimento (Fonte: Silva, 2002)O ciclo de conhecimento contnuo dentro da organizao onde o conhecimento transforma se em tcito para explcito e vice- versa, representado por quadrantes, onde em cada quadrante encontramos representado um tipo especfico de transformao de conhecimento descritos a seguir:A socializao representa a transformao do conhecimento tcito para tcito, este processo ocorre por via de conversas, debates, workshops, palestras; a externalizao representa a transformao do conhecimento tcito em explcito, presente no acto de escrever, registar, dissertar sobre determinado contedo; enquanto a combinao refere-se a transformao do conhecimento explcito em explcito gerando um conhecimento sistemtico; a internalizao representa o conhecimento explcito colocado em prtica pelos funcionrios gerando novos conhecimento tcitos.O processo cclico representado pela seta circular no interior do quadrado evidencia o sentido pelo qual o conhecimento percorre e descreve o processo de partilha do conhecimento organizacional sendo sistematizados em explcitos, e estes por sua vez sendo partilhados, postos em prtica gerando novo conhecimento tcito.Na rea de pesquisa sobre o processo de converso do conhecimento tradicional o emprego da abordagem do fluxo dos processos de conhecimento nas organizaes, na qual a anlise vista como algo alm de um conjunto especfico de actividades.

Relaao entre as converses do conhecimento e as organizaes Na prespectiva de obteno duma ferramenta tecnolgica que responda o objectivo do presente trabalho, especificamente no que se refere ao fluxo dos processos de conhecimento organizacional e os processos de converso do conhecimento abordado no sub-captulo 3.1.5, criou-se um mecanismo de comunicao entre o fluxo do conhecimento na organizao e os processos da gesto do conhecimento organizacional. Analizado o fluxo de conhecimento na organizao em estudo, concluiu-se que no se diferencia do fluxo normal da gesto de conhecimento nas organizaes, estas que se resumem em criar, formalizar, partilhar e aplicar conhecimento, relacionando-se com os processos de converso do conhecimento que se pode ilustrar conforme a figura 4:Fluxo dos processos do conhecimento organizacional

Figura 4: Relao entre a converso do conhecimento e o fluxo dos processos de conhecimento organizacional

Os quadrantes do ciclo de converso do conhecimento desempenham um papel definido quando relacionados com os processos do fluxo da gesto do conhecimento organizacional. A seguir so descritos os relacionamentos entre eles. Criar conhecimento pode ser definida como o desenvolvimento de novo conhecimento tcito ou explcito a partir de dados e informaes ou a partir da sntese de conhecimento prvio. Segundo Fernandez et al (2004), a etapa de descoberta de conhecimento tem dois subprocessos como combinao e socializao. A descoberta de novo conhecimento explcito depende mais diretamente em combinao, enquanto a descoberta de novos conhecimentos tcitos depende mais diretamente na socializao.Formalizar conhecimento pode ser definido como o processo de recuperar tanto o conhecimento explcito ou tcito que reside dentro das pessoas (indivduos ou grupos), artefatos (prticas, tecnologias ou repositrios) ou entidades organizacionais (unidades organizacionais, organizaes, redes interorganizacionais). Os subprocessos desta etapa so externalizao que envolve a converso do conhecimento tcito em explcito dessiminando atravz de palavras, conceitos, imagens ou linguagem figurativa e interiorizao que transforma o conhecimento explcito em conhecimento tcito. Partilhar conhecimento pode ser para o conhecimento tcito ou explcito. A partilha de conhecimento significa transferncia eficaz, para que o destinatrio possa entend-lo o suficiente para agir sobre ele; o conhecimento partilhado pode ter lugar entre os indivduos, bem como entre os grupos, departamentos ou organizaes. Como resultado a partilha de conhecimento tem o subprocesso socializao, que enfatiza as formas e ferramentas para a dessiminao de conhecimento na organizao. Partilha de conhecimento feita por canais de comunicao social e tcnico. Para construir esses canais de forma eficaz, depende da estabilidade e durabilidade de infra-estrutura organizacional. Se a infra-estrutura organizacional adequada para alinhar a infra-estrutura do sistema da gesto do conhecimento, a partilha de conhecimento bem sucedida pode ser realizada (Fernandez et al., 2004).Aplicar o conhecimento significa fazer decises e realizar tarefas com perfeio nas organizaes; ela exige benefcios, utiliza conhecimento de dois processos que no envolvem a transferncia real ou troca de conhecimentos entre os indivduos em causa. representado por rotinas e instrues que so constitudas de subprocessos nesta etapa.A partilha do conhecimento envolve o conhecimento criado por indivduos e grupos com sua interatividade e conectividade na organizao, assim feita por canais de comunicao social e tcnico. A boa utilizao destes canais depende da estabilidade e durabilidade de infra-estrutura organizacional. Sendo que a organizao em estudo oferece uma infra-estrutura organizacional adequada para alinhar a gesto do conhecimento e a infra-estrutura do sistema, a partilha de conhecimento pode ser realizada com bastante eficcia dependendo da eficincia do sistema proposto.

Gesto do Conhecimento OrganizacionalPara o sucesso da organizao no desenvolvimento das suas actividades necessario a criao dum conhecimento organizacional e formal. Entretanto a gesto do conhecimento surge como um conjunto de procedimentos, infra-estruturas tecnolgicas, prticas e ferramentas para possibilitar a efectiva aquisio, organizao e distribuio de informaes para as pessoas certas e no momento certo, de modo a capacit-las e contribuir na realizao dos objectivos do negcio atravs de aces eficazes (Olival, 2002).Segundo Gouveia (2002) gesto de Conhecimento um processo de grupo que combina o domnio de conhecimento humano (tcito e explicito), os objectos do domnio da informao e dos dados com objectivos de criar valor.O processo do controlo e gesto do conhecimento realizado no mbito geral por um fluxo pelo qual o conhecimento percorre a fim de alcanar os objectivos organizacionais. Segundo essa viso, o papel da Gesto do Conhecimento organizacional garantir e facilitar a fluidez destes processos em toda a organizao. A gesto do conhecimento organizacional, portanto, assume o papel de cuidar no apenas do conhecimento, mas, tambm, de garantir as condies ambientais, de formao bsica e motivao que faa com que os colaboradores reforcem este ciclo de criar e transformar conhecimento.

Dimenses da Gesto do Conhecimento organizacionalAlm de todas tcnicas voltadas para facilitar a criao, identificao, disseminao e utilizao do conhecimento, existem tambm as prticas de gesto, que exercem um papel importante no processo de gesto do conhecimento organizacional. Segundo Terra (2000) existem sete dimenses da prtica de gesto do conhecimento nas organizaes: viso e estratgia, cultura organizacional, estrutura organizacional, poltica de recursos humanos, sistemas de informao, mensurao de resultados e relao externo.Com relao viso e estratgia, deve se destacar o papel da alta administrao. Segundo Seabra (2005) este grupo deve ser capaz de definir os campos de conhecimento que so importantes para a organizao, de tal forma que os funcionrios saibam onde focar seus esforos. tambm de extrema importncia o papel de clarificao das estratgias e a definio de metas realistas e desafiadoras, incentivando assim a motivao dos funcionrios.A cultura organizacional ter um papel importante em uma empresa que deseja estimular a criao e gesto do conhecimento, pois esta exercer um papel estratgico com relao s aces dos funcionrios, tolerando erros, alavancando habilidades e auxiliando na formao de alianas (Terra, 2000).A estrutura organizacional deve ser compatvel com as caractersticas apresentadas sobre as questes culturais, auxiliando o aprendizado e a criao de conhecimento novo. Conforme Seabra (2005) estas caractersticas se opem s tradicionais estruturas hierrquicas e tende a estimular estruturas em equipas multidisciplinares e com elevado grau de autonomia.As polticas de recursos humanos devem apresentar algumas iniciativas que estimulem aquisio de conhecimento externo e interno organizao, assim como gerao, difuso e ao armazenamento de conhecimento na organizao. Algumas iniciativas podem ser destacadas e so listadas a seguir: Recrutar e manter pessoas com as competncias para a empresa atravs de processos selectivos rigorosos e diversificao de backgrounds a contratao; Estimular comportamentos desejados pela empresa, que auxiliem no alinhamento dos funcionrios com a estratgia organizacional, tanto em nvel individual quanto em equipa. Estas caractersticas podem ser consideradas atravs de planos de carreira e treino para os funcionrios; Polticas de remunerao vinculadas ao desenvolvimento pessoal e da equipe visando melhoria do desempenho da empresa.Os sistemas de informao exercem um papel importante nos processos de criao, partilha e armazenamento do conhecimento. No entanto, deve-se atentar para o facto de que a gerao de conhecimento tambm depende de contactos e interaces fsicas. Dessa forma, deve-se garantir que o sistema de conhecimento organizacional deve ser bem avaliado com relao a sua viabilidade e benefcios, onde processos para medir os resultados e comunic-los para a organizao tambm faam parte das dimenses da gesto do conhecimento, avaliando dimenses do capital intelectual.A capacidade de aprender com o ambiente de extrema importncia para a organizao gerar conhecimento e criar uma rede de relacionamentos. Para isso, tornar-se essencial o estabelecimento de alianas com outras empresas e a existncia de um relacionamento prximo com os clientes valorizando com maior enfase comunicao neste processo estrategico dum estudo da gesto do conhecimento na organizao, suportado por um grupo de processos denominados de processos de gesto do conhecimento organizacional (Silva, 2004).

Processos de Gesto do Conhecimento organizacionalOs processos de Gesto do Conhecimento organizacional. So um conjunto de processos corporativos, focado na estratgia empresarial envolvendo gesto das competncias, gesto do capital intelectual, aprendizagem organizacional, inteligncia empresarial e educao corporativa, criando um ciclo pelo qual o conhecimento aplicado, disseminado, controlado e desenvolvido.Ver a figura 5.

Figura 5: Processos da Gesto do conhecimento (Silva, 2004)Competncia o elo entre conhecimento e estratgia, engloba o conhecimento real, a habilidade, a experincia, os julgamentos de valor e redes sociais. No pode ser copiada com exatido, transferida pela prtica, a capacidade de gerar resultados observveis, necessrios ao alcance dos objetivos (de negcios e culturais) definidos no posicionamento estratgico da empresa e no propsito de manuteno e desenvolvimento de sua ideologia essencial. um conceito pelo qual se define quais so as atitudes, as habilidades e os conhecimentos necessrios para alcanar resultados diferenciados, o conjunto de qualificaes que a pessoa tem para executar um trabalho com um nvel superior de performance.

Capital Intelectual a soma do conhecimento de todos em uma organizao, o que lhe proporciona vantagens competitivas; a capacidade mental coletiva; a capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior (Silva, 2004). Criado a partir do intercmbio entre: Capital humano capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigncias do mercado. Reflete-se nas habilidades dos funcionrios, em seus conhecimentos tcitos e nos obtidos nas suas informaes profissionais, na busca permanente de atualizao de saber, nas informaes alcanveis, nas informaes documentadas sobre clientes, concorrentes, parceiros e fornecedores. Essencialmente diz respeito s pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experincias; Capital estrutural a soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, sistemas administrativos, bases de dados disponibilizados, tecnologia, estruturas organizacionais; Capital de clientes o valor das relaes de uma empresa com as pessoas com as quais faz negcios. Capital organizacional competncia sistematizada e em pacotes, alm de sistemas de alavancagem dos pontos fortes inovadores da empresa e do capital organizacional de criar valor; Capital de inovao - fora de renovao de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que protegida por direitos comerciais, e outros ativos e valores intangveis, como conhecimentos, receita e segredos de negcios; Capital de processo - processos combinados de criar valor e de no-criar de valor.

Aprendizagem Organizacional o processo contnuo de detectar e corrigir erros, envolvendo a autocrtica, avaliao de riscos, tolerncia ao fracasso e a correo de rumo, at alcanar os objetivos. a capacidade das organizaes em criar, adquirir e transferir conhecimentos modificando seus comportamentos para refletir estes novos conhecimentos. Esta aprendizagem implementa um mecanismo pelo qual os trabalhadores contribuem para o desempenho da organizao por meio da aplicao dos seus conhecimentos e habilidades em resolver problemas e de inovar constantemente; Assim cria-se a organizao que aprende e que gera conhecimento. Inteligncia Empresarial podemos definir Inteligncia Empresarial como sendo um processo analtico que transforma informaes pblicas desagregadas em conhecimento estratgico relevante, acurado e utilizvel, sobre concorrentes, sua posio no mercado, performance, capacidades e intenes, ou ainda, como sugere (Silva, 2004).Educao Corporativa as organizaes enfrentam dificuldades na velocidade de sua adaptao nova realidade. O desconhecimento do futuro, a permanncia de traos da cultura anterior, momentos de dificuldades empresariais, a descrena em uma viso compartilhada de futuro, a falta de capacitao para os novos papis e a "falta de tempo" so alguns dos fenmenos que (s vezes sintomas, s vezes causas) fazem parte das dificuldades percebidas.

Esse novo contexto necessita duma nova abordagem na formao, agora necessariamente continuada, para que os colaboradores permaneam produtivos, em condies de acompanhar as mudanas e optimizando seu tempo. Alm disso, a tecnologia vem permitindo desenvolver experincias para treinar mais colaboradores com maior economia, permitindo existncia de profissionais que aprendam de forma no convncional e que saibam trabalhar colaborativamente para gerar solues inovadoras (Silva, 2004).A ferramenta passa a ser baseada em competncias, vinculando a aprendizagem s necessidades estratgicas da organizao. Desta forma, a aprendizagem deve estar disponvel sempre que solicitada, em qualquer hora ou local, deve desenvolver competncias bsicas do ambiente de negcios, em um processo contnuo de aprendizagem onde se aprende agindo objetivando melhorando o desempenho no trabalho e no s o desenvolvimento de qualificaes.

Tecnologias de informao para suporte gesto do conhecimento organizacional Segundo Amaral (2002) as solues bsicas de TI, mais genricas, que podem ser empregadas para a construo de ferramentas dos mais diversos tipos. So, por exemplo, as linguagens de programao bsicas e sistemas de gesto de bases de dados, etc.Partindo da definio de gesto do conhecimento como uma coleco de processos que governa a criao, a disseminao e utilizao do conhecimento para atingir plenamente os objectivos da organizao, percebemos que o papel da TI vai estar relacionado tanto a processos (criar, disseminar, armazenar e aplicar), como a produtos (documentos, textos, hipertextos, vdeos, livros, publicaes, e-mails, sites, etc.) (Filho, 2002).Os conceitos fundamentais da criao do conhecimento na organizao, apontam as transformaes do conhecimento tcito em explcito e vice-versa, que precisam tambm de ser apoiadas por ferramentas de TI. Quando nos referimos socializao do conhecimento, isto , passagem de conhecimento tcito para tcito, podemos pensar, por exemplo, na formao de comunidades virtuais de colaboradores na organizao, ou mesmo de consumidores; Se falarmos na TI para apoio externalizao de conhecimento, isto , na passagem de conhecimento tcito para conhecimento explcito, pensamos, por exemplo, em tecnologia para criao e gesto de conhecimento Organizacional; Ao falarmos da combinao de conhecimento explcito com conhecimento explcito, pensamos em sistemas de informao; E quando tratamos de TI para apoiar a internalizao de conhecimento, isto , da passagem de conhecimento explcito para conhecimento tcito, podemos pensar em aplicaes para treino, como uso de multimdia, treino a distncia ou de auto-instruo;

Ferramentas para o suporte gesto do conhecimento na organizaoExistem muitas tecnologias e ferramentas que podem ser empregadas para auxiliar a gesto do conhecimento nas organizaes. Elas esto atravessando um perodo de mudanas em que padres de fato, como as pginas HTML dinmicas e bases de dados relacionais, convivem com novas promessas como as linguagens XML e a possibilidade de manuteno de dados distribudos na rede (Terra, 2005).Estas diferentes ferramentas e tecnologias, se bem exploradas pelos profissionais da rea da gesto do conhecimento organizacional, podem gerar solues que auxiliem a criao, partilha e a disseminar do conhecimento. O facto das diferentes categorias de ferramentas apresentadas se especializar em formas diferentes de representao do conhecimento, enfatiza e permite capturar o conhecimento organizacional em um conjunto especfico de formas de representao. Como consequncia, cada uma das diferentes categorias de ferramenta trabalha com uma parcela restrita do universo de conhecimento da organizao.A primeira grande implicao a necessidade de que as solues de gesto do conhecimento organizacional permitam o armazenamento de conhecimento em diferentes formas de representao e permitam que os usurios estabeleam relacionamentos entre eles. Assim deve-se buscar o melhor aproveitamento das ferramentas em uso na organizao, e complement-las por meio de integraes com novas ferramentas ou desenvolvimentos prprios, ao final, obter-se solues hbridas que possam armazenar, de maneira eficinte e integrada o conhecimento de diferentes formatos, ampliando a parcela de conhecimento gerido pela organizao. Outro aspecto que estas ferramentas (comerciais ou no) no so apresentadas e contextualizadas dentro de um modelo conceitual terico sobre gesto do conhecimento. Este fato faz com que tais ferramentas espeficicam-se uma viso restrita de gesto do conhecimento, baseada no conceito de repositrio, com um enfoque, primordialmente, na sua dimenso explcita; sem considerar o relacionamento que tal dimenso deve ter em relao parcela tcita do conhecimento e, consequentemente, o estmulo ao ciclo de transformao.Segundo Terra (2005) a multiplicidade de tecnologias e classes de ferramenta, em paralelo com falta de localizao dentro de um modelo conceitual de gesto do conhecimento, dificulta e, at mesmo impede, a realizao de iniciativas efectivas na rea de gesto do conhecimento. Nestas condies, torna-se difcil identificar em que ferramenta e tecnologia investir e tomar a deciso sobre como personaliz-la, de tal modo que, realmente, contribuam com o esforo de gesto do conhecimento dentro da organizao.Outro aspecto evidente a pouca nfase nos processos de validao do conhecimento armazenado, devido inexistncia de uma sistemtica de validao, expondo assim os sistemas ao risco de se tornarem obsoletos em um curto espao de tempo, por acmulo de conhecimento irrelevante para a maioria dos colaboradores. Ao mesmo tempo, caso seja empregada uma sistemtica de validao muito complexa para eliminar este problema, pode-se desencorajar as pessoas a registar seu conhecimento explcito. H, ainda, a questo da facilidade de uso, um ponto importante para incentivar as pessoas a compartilharem seus conhecimentos explcitos. Apesar de toda a revoluo da tecnologia de informao com a internet e sistemas colaborativos, ainda possvel notar que esses sistemas precisam de interfaces mais aprimoradas (Silva, 2002).Considerando estas barreiras apresentadas em conjunto, pode-se deduzir que a questo fundamental, na criao de solues comerciais teis para a gesto do conhecimento organizacional, a prpria inexistncia de uma abordagem, que incorpore uma definio clara do papel da tecnologia da informao, dentro desse esforo. Sendo assim sem uma ferramenta que incorpore as tecnologias necessarias fica difcil especificar como se deve integrar todos estes diferentes tipos de conhecimento, de forma que seja til e auxilie na gesto organizacional do conhecimento.

Tecnologias que suportam os processos de converso do conhecimento nas organizaesO estudo das tecnologias que enquadram-se no processo dinmico da espiral do conhecimento, em que o conhecimento criado por meio da interao do conhecimento tcito e do conhecimento explcito nos quatro modos diferentes de converso do conhecimento; segundo Rezende (2000) ajudar-no- na determinao da melhor ferramenta tecnolgica a implementar neste caso de estudo. Esta que suporte da melhor forma a implementao destas tecnologias. As tecnologias sero enquadradas em cada um dos quatro modos de converso do conhecimento de acordo com sua aco no processo de converso do conhecimento. A figura 6 mostra a insero das tecnologias nos quadrantes da espiral do conhecimento destacando-se as tecnologias a implementar na ferramenrta proposta.

Figura 6: Tecnologias a implementar na ferramenta proposta

a) Gesto Electrnica de Documentosb) Internet c) Workflow d) Mapas do conhecimentoe) Portais Corporativos do Conhecimento

O papel dos portais corporativos na gesto do conhecimento organizacionalSegundo Rossetti e Morales (2007) muitas organizaes ainda no tm uma viso clara de como implementar a gesto de conhecimento organizacional e incorpor-la em sua cultura, de modo a transform-la em grande factor de sucesso. A relao entre GCO e TI extremamente complexa, pois envolve por um lado a gesto de activos intangveis de diferentes naturezas: pessoas, conhecimento tcitos, explcitos, individuais, organizacionais e, por outro, conhecimento estrutural, que serve de base tecnolgica para a estocagem, para a melhoria e para o fluxo dos bens intangveis, sistemas de informao com aplicativos que possibilitam o aumento da interaco entre pessoas (Rossetti e Morales, 2007).Dentre as diversas tecnologias para apoio gesto do conhecimento disponveis no mercado, os portais corporativos destacam-se pois assumem importncia cada vez maior para os negcios, traduzindo todo o potencial de contedo informal proveniente das mais variadas fontes da empresa em informao til para a tomada de decises nos trs nveis: estratgico, tcito e operacional, assim, potencializando a disseminao do conhecimento organizacional, capacitando assim as organizaes a embarcar em transformaes significativas de seu modelo de negcio para alinhar os objectivos, as motivaes com informaes internas e externas ao seu ambiente (Rossetti e Morales, 2007). Como o portal uma tecnologia que envolve uma srie de conceitos de gesto, que implicam em necessidade de mudana cultural, essencialmente uma cultura organizacional voltada para partilha de conhecimento; reconhecer o talento e no caso dos portais, criar formas de reconhecimento. Tambm no meio digital so elementos fundamentais para fazer com que os colaboradores sintam-se envolvidos pela estrutura tcnica criada. Conforme Santos (2007) somente com a consciencializao dos colaboradores que a informao partilhada no portal ir gerar conhecimento e dar suporte tomada de deciso. O portal possibilita o acesso a uma larga escala de informao e de sistemas em um nico ponto de entrada. Permite acesso controlado s aplicaes operacionais e de gesto, e a apresentao personalizada do ndice, junto com a gesto do workflow, a comunicao e a colaborao. Em funo destas caractersticas, os portais tm sido considerados a infra-estrutura tecnolgica principal para as iniciativas de gesto do conhecimento.

Classificao dos Portais Corporativos Os portais corporativos podem ser classificados de acordo com vrios aspectos, como: Tipo de uso, pelas funcionalidades, pela audincia ou ainda pela presena de determinados aspectos tecnolgicos. Com a expanso do uso dos portais surgiram novas nomenclaturas utilizadas por organizaes e autores que podem causar dvidas quanto aplicao. Por isto, fundamental conhecer as vrias classificaes para adequar a melhor posicionada, mediante necessidade da organizao. As classificaes podem ser de acordo com as funcionalidades ou tecnologias existentes no portal: Intranets: ambientes informais, descentralizados, sem integrao com ferramentas de colaborao e sistemas legados. Possuem um mecanismo de busca bsico, mas no apresentam nenhum nvel de personalizao e quase nenhuma forma de categorizao de documentos. Portais bsicos: apresentam uma gesto centralizada e integrao com aplicativos de colaborao como correio electrnico. A personalizao limitada a perfis de grupos de usurios. A categorizao de documentos est presente, mas ainda no existe a integrao com os sistemas legados. Portais avanados: plena integrao com sistemas legados e ferramentas de colaborao. A personalizao bastante avanada e ocorre realmente em nvel individual do usurio. Existe um sistema para gesto do contedo disponibilizado no portal. O portal permite identificao unificada do usurio e se integra tambm com aplicativos externos da Internet.As tecnologias a implementar em cada um dos modos de converso do conhecimento que compes a ferramenta proposta resumem-se nas seguintes: Socializao: do conhecimento tcito em conhecimento tcito Foram identificados os mapas de conhecimento, uma ferramenta capaz de integrar a tecnologia proposta e que pela sua descrio pode ser utilizada para a criao de um cadastro automatizado de especialistas, que resultar em um melhor aproveitamento do conhecimento tcito existente em cada indivduo. Externalizao: do conhecimento tcito em conhecimento explcito Neste quadrante foi identificado o Workflow que pela sua descrio pode ser utilizado na organizao para processos de transferncias do conhecimento, criando assim uma empresa por processo. Combinao: do conhecimento explcito em conhecimento explcito Percebe-se que neste quadrante concentram-se o maior nmero das principais tecnologias utilizadas primorizando a gesto electronica de documentos, neste quadrante foi identificado a intranet que pode ser utilizada na organizao pelos seus colaboradores. Internalizao: do conhecimento explcito em conhecimento tcito As ferramentas de suporte a inovao podem ser utilizadas pelos colaboradores para que o conhecimento explcito se torne em tcito, atravs do conhecimento embutido nos manuais existentes na organizao.Ao elaborar este estudo sobre as tecnologias com vista a alcansar a ferramenta tecnolgica que responda ao processo de converso do conhecimento, observa-se alta incidncia na combinao. Estas tecnologias so utilizadas para o registro e disperso do conhecimento explcito, como por exemplo o correio electrnico, etc; Para a socializao, busca-se softwares que auxiliam na busca de um determinado especialista que atravs do seu conhecimento tcito, possa transmitir para a organizao; a externalizao, foram analisados softwares que favorecem a converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito, assim aparece o Workflow como ferramenta de apoio, em seu foco para processos. Dessa forma, constata-se na organizao que a espiral de converso do conhecimento completa-se validando assim a ferramenta tecnolgica que reuna tais tecnologias para implementao da ferramenta tecnologica proposta.

CONSIDERAES FINAISPretende-se nesta pesquisa, propor uma ferramenta tecnolgica de suporte ao processo de reteno do conhecimento na organizao, visando a realizao de um diagnstico que permitisse a identificao de problemas e a proposio de alternativas de soluo.Da literatura analisada foi possvel verificar o papel da TI no suporte a gesto do conhecimento em uma organizao A, na qual foi possvel destacar o aspecto estratgico e transformador da rea de TIC, que auxilia no s na reteno do conhecimento organizacional, como tambm so responsveis pela optimizao dos processos e reduo de custos em um momento de grande competitividade para a organizao.

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