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Es cliente de algn banco?

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Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYOjulio 2011. 1200 entrevistados.

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Qu espera del banco?

Respuestas TOTAL Nivel Socioeconmico

A B C D E

Informacin clara (tasas de inters, costos, etc.) 57% 63% 59% 57% 57% 57%

3

Bajas tasas de inters para el crditoSeguridad de su dineroFacilidad para obtener crditos

Altas tasas de inters para sus ahorros

Promociones (acumulacin de puntos para canjes, sorteos, premios)

Cercana de oficinas y/o cajeros

Diversidad en la oferta de productos y servicios (tarjeta de dbito, de crdito, vehicular, hipotecario, decapital de trabajo, etc.)

Otras respuestas:

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SIN

ENTENDIMIENTONO HAY

CONFIANZA

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SIN

CONFIANZANO HAY

USO

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Una crtica permanente alSistema Financiero es que

no es de fcilENTENDIMIENTO

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El SRC debe propendera generar

entendimiento basadoen cuatro conceptos

esenciales:

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Simple

DifundidotilHomogneo

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Finalidad

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Contribuir con la

expansin del uso delos servicios

financieros.

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Entendimiento

Confianza

UsoPrctica

Progresin Expansindel uso de

los serviciosfinancieros

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SRC

Estado

- Costo

+ Resultado

Consumidor

+ Acceso

- Riesgo

- Costo

Economa

+ Formalidad

+ Eficiencia

Percepcin+ Expansin

del uso delos serviciosfinancieros

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Objetivos

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Mejorar la comprensin del consumidor sobrelos servicios financieros.

Promover una cultura bancaria transparente.

Facilitar el acceso al ahorro y el crdito.

Emitir lineamientos que incorporen mejoresprcticas en las relaciones con el consumidor.

Contribuir a reducir la informalidad a travs deluso del Sistema Financiero.

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Conformacin

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El Cdigo de Relaciones con el Consumidor. Los Principios del SRC.

Los lineamientos emitidos por el Comit de

Relaciones con el Consumidor.

Las resoluciones disciplinarias.

Los informes de retroalimentacin continua.

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Alcance

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Comunicacin con los clientes. Comprensin de los contratos.

Adopcin de mejores prcticas sobre procesos

de atencin de consultas, reclamos, venta ycancelacin de productos.

Apoyo a la Educacin Financiera.

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Estructura

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Comit de Adherentes

- rgano de Control(15 Bancos)

Comit de Relaciones con el Consumidor

- rgano Administrativo, Normativo y Fiscalizador

(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)

Comisin de Disciplina rgano Sancionador (5Miembros del CRC: 3 Independientes)

Direccin de Relaciones con el Consumidor- rgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta deLineamientos. (b) Revisin de Cumplimiento y

Retroalimentacin. (c ) Monitoreo de Medios. (d)Administracin de Al Banco. (e) Otros.

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Pasemos a la accin

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Sello de la iniciativa

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Sello aplicado TCEA y TREA

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Franja de compromiso

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