aseguramientodelacalidad-090304010656-phpapp01

Oscar D. Carvajal A. 1

Introducción al Aseguramiento de la

Calidad

Oscar David Carvajal Acosta


Breve Historia de la Calidad


La época artesanal

Artesanía: Profesión y clase social de los artesanos. De artesanía, con esmero.

Artesano: Trabajador manual que ejercita un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de algunos miembros de su familia o compañeros. Fig: Autor, causa de una cosa.


Significados Profesión y clase social al mismo tiempo (Realizar algo) con esmero Trabajo manual Independiente (Trabaja)solo, con la familia o con

compañeros. Autor, causa de una cosa


Consecuencias Identificación del sujeto creador con el objeto

creado. Poco volumen, trabajo personal Orgullo por lo que se hace Transmisión (maestro-discípulo) de generación

en generación Tradición Familiar En resumen, calidad


La época industrial

Industria: Inteligencia: Tener mucha industria (Sinón.Destreza). Conjunto de las operaciones que concurren a la transformación de las materias primas y la producción de riqueza.


Significados

Inteligencia, destreza, maña Operaciones (conjunto de medios que se ponen

en juego para conseguir un resultado) Transformación de materias primas Producción de riqueza


Consecuencias Ruptura entre sujeto creador con el objeto

creado. Gran volumen, trabajo social Ganancia a través de lo que se hace Enseñanza masiva Libertad de elección En resumen, volumen


Inspección100%

Inspección100%

Primer problema: Inspeccionar cien por ciento no es eficaz.

Consecuencia: Mucho defectuoso le llega al cliente.


Solución al primer problema: Inspección por muestreo.

InferenciaInferencia

POBLACIÓN

MUESTRA

Análisispropiedades

Análisispropiedades


Consecuencia: Se puede definir cuánto defectuoso le llega al cliente

Inspecciónpor muestreo

AQL= 1 en 6


Segundo problema: El defectuoso no se vende pero cuesta igual que el conforme.

Inspecciónpor muestreo

Alto precio(menor venta)

Alto costo(menor margen)

Consecuencia: Altos costos


Solución al segundo problema:Inspección de lotes en proceso

Costo$1

Costo$1

Costo$3

Costo$3

Costo$2

Costo$2

Costo$4

Costo$4

ProcesoProceso

10d$10

10d$10

10d$20

10d$20

10d$30

10d$30

10d$40

10d$40

40d$160

40d$160

40d$100

40d$100

Ahorro = $60 (37.5%)


Consecuencia

$


Tercer problema: Alta mano de obra en la inspección.

inspector

Consecuencia: Mayores costos y demoras en el despacho.

Espera hasta producir un lote

inspector


Solución al tercer problema:Control de procesos.

operarios

Carta de control

proceso


Consecuencias

El proceso fluye y el operador se convierte en controlador de procesos:

La calidad se hace, no se inspecciona.


Cuarto problema: No se tiene certeza si se le puede cumplir o no al cliente.

Recibiréel pedido ?

Consecuencia: Incumplimiento y acumulación de stock.


Solución al Cuarto problema: Definir la capacidad de procesos (Cp) de la empresa.

99.9%

LSELIE

Intervalo de especificaciones - Ie

IeCp =

IeCp =


Consecuencias:

Claridad en la negociación y toma de decisiones

1.33 < Cp

1 < Cp < 1.33

Cp < 1

Se puede comprometer

No se puede comprometer

Se puede comprometer condicionado


Quinto problema: Falta de integración al proceso de las áreas de apoyo.

Reparación demotor

Carro viejovarado

Carro viejoReparado

Consecuencia: A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios.


Solución al Quinto problema: Control Total de Calidad (CTC)

Afectar Deliberadamenteel resultado

* En toda la empresa

Cumplir expectativasdel cliente

Interno Externo

Control Total * + Calidad Total*


Sexto problema: En una economía globalse le compra a proveedores que no se conocen.

Consecuencia: Incumplimiento y mala calidad


Solución al Sexto problema: Una certificación internacional del sistema de aseguramiento de calidad.

t pi

Registro

Accionescorrectivas ypreventivas

Solución deproblemas

Entrena-miento

Procedimiento

calibración Control

COLABORADOR

ResponsabilidadGerencial

Auditoría

medición

Control

PROVEEDOR CLIENTE

Negociar pautasSelección


Consecuencias:

Cumplimiento y calidad en las negociaciones internacionales.

CertificadoISO 9000


El sistema de certificación

Empresa 1Empresa 1 Empresa 2Empresa 2 Empresa 3Empresa 3

Cuerpos deAcreditaciónCuerpos de

AcreditaciónInstitutos de

Normalización TécnicaInstitutos de

Normalización TécnicaEntes

Certificadores

ISOISOISOISO

normalización

Consejos de C de AConsejos de C de AConsejos de C de AConsejos de C de A

certificación


ISO 9000

La Norma del Sistema de Calidad


Los estándares

Existen estándares sobre productos y estándares sobre sistemas.

Los estándares sobre productos exigen determinadas condiciones de desempeño y seguridad del producto.

Los estándares sobre sistemas exigen determinadas condiciones de los sistemas de una compañía.


Tipos de estándares sobre sistemas

Existen Normas de tipo internacional, escritas por organizaciones de carácter internacional. La ISO 9000 es una de ellas.

Estas Norma internacionales se pueden convertir en nacionales por tres mecanismos: Ratificándolos, adoptándolos o adaptándolos.

La Norma NTC-ISO 9000 es la norma colombiana adaptada de la ISO 9000.

Además, existen Normas industriales como la QS 9000 (Ford, Chrysler y GM).


ISO 9000 es un sistema documentado

procedimientos, y

registros

de políticas


En todas las fases del proceso

INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O

CONSUMO CLIENTE


Capaz...

de garantizarle al cliente que reciba lo que pidió.


¿Cuál es el papel de la ISO 9000Es un estándar que define las reglas básicas para construir un sistema de calidad, tanto para productos como para servicios.

Es un conjunto de buenas prácticas para fabricar un producto o para proveer un servicio.

El objetivo es maximizar la satisfacción del cliente y de los inversionistas a través de la prevención de los no-conformes.


¿Cuál es la noción de calidad? En términos simples, calidad es la

habilidad para satisfacer todas las expectativas de un consumidor o usuario de bienes o servicios.

Según la ISO 8402 es la totalidad de variables y características de un producto o servicio que lo habilitan para satisfacer las necesidades, expresadas o implícitas, de un cliente.


Categorías de la ISO 9000

La ISO 9000 tiene tres categorías certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

La ISO 9004 es una línea guía para la interpretación de los estándares.

La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional.


Las tres categorías

Diseño y desarrollo

Producción Inspección Instalación Servicio

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003


INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.USO O

CONSUMO CLIENTE

Revisión delcontrato

Control deldiseño

Compras

Prod. sum.por cliente

Identificación y trazabilidad del producto

Control del proceso

Inspección y ensayo/Equipos/Estado de

Productos no conformes

Acciones preventivas y correctivas

Manejo, alm,despacho

Servicioposventa

DocumentosRegistrosAuditoríaCapacitaciónEstadística

Los veinte elementosResponsabilidad Gerencial

Sistema de Calidad


Recuerde:

¡La NORMA debe trabajar para la empresa, nunca la EMPRESA para la norma!


¿Por qué este interés en la ISO 9000?

En la última década se globalizó la economía mundial.

La compañías que quieren competir en una economía global tienen que demostrar su aptitud para proveer productos con calidad.

La mejor manera de hacerlo es a través de la certificación ISO 9000.


¿Qué significa la certificación?

La certificación ISO 9000 es una constancia, de valor internacional, sobre la aptitud de los sistemas de calidad que posee una compañía.

Afirma que la compañía es capaz de producir una calidad uniforme.

No dice nada sobre la calidad en sí de los productos, estos tienen que ser certificados aparte.


Justificación de la Certificación

Si su cliente le exige la certificación: ¿Cuánto representan esas ventas?

Si puede acceder a nuevos mercados: ¿Cuánto representan esas ventas?

Si quiere reducir sus costos: ¿Cuánto valen sus devoluciones, multas,

desperdicios, retrabajos, pérdidas, etc.?


Control del proceso de generación del producto

Revisió

n del Contrato

4.3

Control del diseño

4.4

Control del proceso 4.9

Control de la instalación 4.9

Control del servicio 4.9 ó 4.19

Control de compras

4.6 / 4.7

Inspeccionesy Pruebas

4.10

Estado deI&P4.12

Accionescorr/prev

4.14

ControlEquipos I&P

4.11

Manejo deno conformes

4.13

70%

Herramientasestadísticas

4.20

Trazabilidad4.8

Fabricación/prestación del servicioCompras

Diseño

VentasLaboratorio

Manejo,almacen..

415

Almacenes


Gestión del sistema

Sistema de calidad4.2


4.1

Auditoríasinternas

4.17

Entrenamiento4.18

Control de documentos

4.5

Control de registros

4.1630%

Personal Gerencia General

Representanteen calidad


Principales herramientas

Algunos ejemplos


Plan de Calidad (obligatorio)

Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección

Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:

Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha

Una división gruesadel proceso.Ej.: Diseño, fundición,diagramación...

Conjunto de tareaspropias de la etapa.Una actividad debecomprender un ciclode control completo(iniciar-cambiar-parar)Ej.: Revisar el diseño,fundir la pieza, com-poner el texto...

Resultadode la acti-vidad.Ej.: Reporte derevisión,pieza,página.

Una característica delproducto que afectafuertemente la calidaddel producto final.Ej.: Datos de partida del diseño, diámetro,estética de la página.

La forma en que se vaa inspeccionar la varia-ble crítica en el pro-ducto.Ej.: Muestreo por tablaMilitar Standard AQL5%; Norma NTC 32.

procedimientos registros


Procedimientos (obligatorios)

Instrucción de trabajo

Copia autorizada

de

Flujograma

Objetivo:

Responsable

No.Subproceso

Nombre

ProcedimientoNo. Nombre

Área

Fecha

Versión

RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE Descripción general y visión

Presentación de la empresa capacitadora

LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES:Identificación del problema (Es vs Debería ser) en relación con sus actitudes y aptitudesRelación del problema con los objetivos y estrategias organizacionales.Definición del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión, sexo, edad)Definición de recursos (Gente, tiempo, Dinero)Disposición de sitios y recursos técnicos para capacitación

Cap

acit

ació

n

Dir

ecto

rCAPACITACION

Levantamiento de necesidades

98-03-31

Saber que necesita el cliente

FIJAR FECHA DE ENTREGA DE LA PROPUESTA

Normas generales.

FLUJO DE DOCUMENTOS

FechaDepartamentoAprobado por

DirectorCliente

Levantamiento de necesidades. Formato CLI - 02

Información general de la empresa. Formato CLI - 01

Back OfficeDESCRIPCIÓN DEL

DOCUMENTO

Firma

CLI - 01

Carpeta ClienteArchivo

CL I- 02


Instrucciones de Trabajo (según necesidad)

En la silla del conductor, ubique....

...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...

No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llavegraduable, utilice únicamente llave boca fija...

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).


Hojas de registro de calidad

(obligatorio)

20 - 30 31 - 40 41 - 5010 50 5

15% 77% 8%

0 - 1 2. - 5 más de 510 5 1

63% 31% 6%

Aceptado Rechazado8 2

80% 20%

alto mediano bajo20 10 0

67% 33% 0%

IntervaloCaracterística

Conocimiento del conferencista

CaracterísticaIntervalo

Nitidez de la foto (según patrón)

IntervaloCaracterística

Diametro (en mm)

CaracterísticaIntervalo

Tiempo de entrega (días)


Análisis de causas de no-conformidades (obligatorio) (Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadísticas)

Comportamiento

División

Area

FechaDefinición del problema

Responsable

Análisis de Causas Priorización de causas

Soluciones propuestas Efecto

0

1

2

3

4

5

6

7

8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 2 3 4

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13


20 Requisitos de la Norma ISO 9001 (Políticas)

El sistema de CalidadControl del proceso de generación del producto

Control del proceso 4.9

Control de la instalación 4.9

Control del servicio 4.9 ó 4.19

Inspeccionesy Pruebas

4.10

Estado deI&P4.12

Accionescorr/prev

4.14

ControlEquipos I&P

4.11

Manejo deno conformes

4.13

70%

Herramientasestadísticas

4.20

Trazabilidad4.8

Fabricación/prestación del servicioCompras

Diseño

VentasLaboratorio

Manejo,almacen..

415

Almacenes

Gestión del sistema

Sistema de calidad4.2


4.1

Auditoríasinternas

4.17

Entrenamiento4.18

Control de documentos

4.5

Control de registros

4.1630%

Personal Gerencia General

Representanteen calidad

Plan de Calidad (obligatorio)

Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección

Plan de Calidad Empresa: Línea de productos o proceso:

Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha

Una división gruesadel proceso.Ej: Diseño, fundición,diagramación...

Conjunto de tareaspropias de la etapa.Una actividad debecomprender un ciclode control completo(iniciar-cambiar-parar)Ej: Revisar el diseño,fundir la pieza, com-poner el texto...

Resultadode la acti-vidad.Ej: Reporte derevisión,pieza,página.

Una característica delproducto que afectafuertemente la cal idaddel producto final.Ej: Datos de partida del diseño, diametro,estética de la página.

La forma en que se vaa inspeccionar la varia-ble crít ica en el pro-ducto.Ej: Muestreo por tablaMil itar Standard AQL5%; Norma NTC 32.

procedimientos

Procedimientos (obligatorios)

Co pi a a uto ri za da

de

Flujograma

Objetivo:

Responsable

No.S ubproceso

N ombre

Procedim ientoNo. N ombre

Ár ea

Fecha

Ver sión

RECOLECCION INFORMA CION DEL C LI ENTE Descripción general y v isión

Present ac ión de la empresa capacit adora

LE VANTAMI ENTO ESPE CIFI CO DE NECESIDADE S:I dentifi cación del problema (Es vs Deberí a ser) en relaci ón c on s us act itudes y aptit udesRelac ión del problema con los objetiv os y estrat egias organizaci onales .Definici ón del grupo objet ivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión, s exo, edad)D ef inición de recurs os (Gente, t iempo, D inero)D isposici ón de sit ios y rec ursos técnicos para c apacit ac ión

Cap

acit

ació

n

Dir

ecto

r

CAPACITACION

Lev antam iento d e nece sid ades

98 -03- 31

Saber que ne cesita el clien te

FIJ AR FECHA DE ENTR EGA D E LA PROPUESTA

Normas generales.

F LUJO DE DOCUMENTOS

FechaDepartamentoAprobado por

Directo rClien te

Lev antam iento d e necesida des. F orm ato CLI - 02

Info rmació n gene ral de la em presa . For mat o CLI - 01

Back of ficeD ESCRIPC IÓ N DEL

D OCU MEN TO

Fir ma

CLI - 01

Carpe ta Clien teAr chivo

CL I- 02

Instrucción de trabajo

Instrucciones de Trabajo (según necesidad)

En la silla del conductor, ubique....

...el tornillo de sujeción al piso (tornillo contuerca)...

No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llavegraduable, utilice únicamente llave boca fija...

Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).

Manualde

Calidad


El proceso de implantación

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Alcance del Proyecto 1.1 Definición responsabilidad gerencial

2 Sensibilizacion 2.1 Sensibilización1

3.1 Confomación de Grupo Guía

3.2 Profundización en la Norma

3.3 Equipos de alto rendimiento

4.1 Elaboración del Plan de Calidad

4.2 Seguimiento cultural

4.3 Levantamiento información2

5.1 Definición control documentos

5.2 Escritura Procedimientos

5.3 Seguimiento cultural

5.4 Levantamiento información3

5.5 Interacción

6.1 Control de registros

6.2 Registro de la calidad

6.3 Herramientas estadísticas

6.4 Acciones correctivas y preventivas

7 Verificación del sistema 7.1 Ajustes

8 Auditoría Interna 8.1 Auditoría Interna4

9.1 Preauditoría4

9.2 Acciones correctivas

10.1 Selección ente certificador

10.2 Auditoría de escritorio4

10.3 Auditoría física4

#

Certificación

3

4

5

9

10

6

Plan de Calidad

Manual de Calidad

Preauditoría

Registros y Mejoramiento

Grupo Guía

Actividad#Etapames 1 mes 2


Selección del equipo

Integrador Supervisor Especialista Creativo Interno Externo

67

2345

Administrador TrabajadorParticipantes

1

Líder Intelectual Relacionista


Solución de Conflictos

1. Renuncia

2. Lucha

3. Trueque

4. Disolución

5. Integración


Confianza y cooperación

nivel de confianza

niv

el d

e co

op

erac

ión


Feedback

1. Homologue el objetivo:•Importancia•Alcance•Visión del estado final

2. Defina las estrategias

3. Proporcione los medios necesarios

4. Defina cómo se va a medir el logro del objetivo:•Quién presenta los resultados,cómo, cuándo y dónde.

5. Defina las contingencias asociadasal logro:•¿Qué pasa si se logra?•¿Qué pasa si no se logra?

1. Cerciorese de que el objetivo,las estrategias y los medios hayanquedado bien entendidos.

2. Exija que los resultados sepresenten como se había convenido.

3. Refuerce primero los aspectos positivos del logro.

4. Evite descalificar a la persona cuando haga una crítica, enfoqueel tema.

5. Pida soluciones, evite justificaciones

6. Sea consecuente con las contingenciaspredefinidas.

antes después

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