Embed Size (px)
Citation preview
A S E S O R D E V I A J E S O L T U R S A
INTEGRANTES:
Jorge Alejandro Carrillo.
Elizabeth Choque.
Sofía Neciosup Quiroz.
Layla Rojas Chinguel.
Daniel Toledo Núñez.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
INTRODUCCION
La empresa de transportes terrestres Oltursa ha solicitado la implementación
de un programa CRM orientado a sus clientes más recurrentes, los cuales han
sido propiamente segmentados en tres grandes categorías: Clientes OLTURSA
(esporádicos), VIP’s e INSTITUCIONALES. Es por ello que en el siguiente
documento se describirá paso a paso el desarrollo de una estrategia de
negocios que se enfocara plenamente en aquellos usuarios de mayor
recurrencia adquisitiva.
Este modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar,
personalizar y administrar las relaciones de sus cuentas más valiosas, trabaja
de manera única con cada una de ellas, para lograr de esta manera mejorar la
efectividad en atención e introducción de nuevos servicios.
Bajo estos pilares, se profundizará en el concepto de “Asesor de viajes
Oltursa”, que sintetiza la idea general del programa, “mantener la lealtad del
cliente proporcionándole una asesoría integral y personalizada” el resultado
será una mejora sustancial en la relación con el cliente, al contar con un mayor
conocimiento de sus gustos, su entorno, la forma de manejo de sus ingresos,
etc. Todo lo previamente mencionado derivará en la disminución de costos,
pues al aumentar la fidelidad de aquellos clientes ya existentes la empresa se
podrá permitir menor inversión en integración de nuevos, generando de esta
manera mayor rentabilidad.
Se obtendrá además mejores resultados en el lanzamiento de nuevos servicios
y el desarrollo de marketing directo más efectivo.
Para alcanzar todos los objetivos planteados se integraran metodologías,
softwares y las capacidades de la Intranet para administrar de una manera
eficiente y rentable las relaciones del negocio con los clientes.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
CONCEPTO CREATIVO
El asesor será el nexo directo entre la empresa y el cliente no solo realizando
una mera transacción comercial sino a su vez creando interactividad; lo cual
nos permitirá llenar sus expectativas. El asesor se encargará de alimentar
constantemente la base de datos atreves de canales de contacto (Web,
promociones, cupones, etc.) y fuentes de datos externas, (datos de familiares,
amigos, etc.)
Asesores De Viajes Oltursa
El sistema de fidelización se caracterizara por lo siguiente:
1. Segmentaremos a nuestros clientes bajo una base de datos personalizada.
A través de la base de datos ya existente, se dividirá a los clientes en
tres categorías: OLTURSA, VIP e INSTITUCIONALES.
2. Cada asesor tendrá una cartera de 80 clientes a los cuales se les brindará
un servicio personalizado en base a una zonificación.
La zonificación comprenderá Lima Metropolitana y se sectorizará en:
Lima Norte, Lima Centro, Lima Este y Lima Sur.
3. El asesor otorgará un servicio integral de atención personalizada las 24
horas del día.
A través de una herramienta de marketing directo se generará la
continua interacción con el cliente los 365 días del año.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
4. Cada uno contará con un Blackberry con acceso al sistema de la empresa
para realizar operaciones al momento y podrá actualizar la base de datos
de sus clientes a través de B-kin. (software CRM especializado)
El vendedor contará desde su dispositivo móvil con acceso directo a la
intranet de la empresa. De esta manera podrá realizar consultas y
ventas en tiempo real.
Este dará un servicio de información de todos nuestros servicios.
Disponibilidad de asientos, ventas de pasajes y paquetes turísticos,
programación de vacaciones, ofertas, reservas, etc.
5. El asesor contará con 3 tipos de clientes:
Institucionales : Cuentas claves y Colegios.
Vip : pasajeros frecuentes.
Clientes Oltursa : pasajeros no frecuentes.
Sustento de la propuesta
El programa CRM de tarjeta VIP que posee Oltursa actualmente no está dando
los resultados esperados, esta es la razón principal por la cual se ha decidido
implementar un programa de fidelización mas personalizado.
- El programa no ha generado la frecuencia en activación de acciones con el
cliente que esperaban.
- No brinda la posibilidad de desarrollo de nuevas oportunidades de negocio
(ventas cruzadas).
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
- No ofrece un servicio personalizado, ya que la carga de puntos es
automática.
- Esta promoción está dirigida solo a clientes VIP y no a los denominados
“Clientes Oltursa” (esporádicos), quienes están dejando de ser fidelizados.
Asesor de viajes OLTURSA, es un proyecto que se presenta con la finalidad
de lograr mayor interactividad con el cliente, creando de esta manera una
relación que sea más duradera y a su vez rentable con aquellas cuentas que
ejercen mayor poder de compra.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
La creación de una ventaja diferencial ante la competencia personalizando al
máximo el servicio de transportes en el Perú.
El enriquecimiento continúo de la base de datos con información valiosa y
relevante.
La aceptación de nuestro mercado ante el ingreso de nuevos servicios
alternativos y novedosos como son paquetes turísticos, de bodas, solteros
etc.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Debido a que la implementación del sistema CRM Asesor de viajes
OLTURSA hará participe a todas las áreas de la empresa, se designará a cada
una de ellas el desarrollo de un objetivo general.
Área Comercial
Se encargará de asignar a cada asesor una cartera de 80 clientes a los
cuales se les brindará un servicio personalizado en base a una zonificación,
la cual abarcará los distritos de Lima Metropolitana y se dividirá en Lima
Norte, Lima Centro, Lima Este y Lima Sur.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
Se preparará un plan de Marketing Directo, que incluirá boletines
electrónicos personalizados, estos mantendrán informado al cliente. Se
trabajara con un módulo para la confección de plantillas (editor de HTML), el
cual personalizará el mensaje, adecuando el mismo a variables como sexo y
trato deseado.
Mediante la eficiente realización de estas dos tareas se alcanzara uno de los
objetivos principales en el programa CRM, el de mantener al cliente
satisfecho en todo momento y a su vez, al tanto de todas sus opciones de
compra.
Soporte Post-Venta
La integración de los sistemas de información serán claves para mejorar el
soporte posventa, brindándole al cliente de esta manera la posibilidad de
acceder vía online a información sobre sus viajes, promociones, bonos,
paquetes turísticos etc. (Para clientes cuyas necesidades así lo requieran,
les serán programadas visitas periódicas por parte de su asesor, el cual
cumplirá la función de informarlos tal cual lo haría el sitio web).
El objetivo principal de esta área es el de asegurarse que el cliente sienta
que tiene control sobre su inversión, y de esta forma lograr incentivar
posteriores adquisiciones.
Departamento De Sistemas
Implementará el software que permitirá el acceso por parte de los asesores a
reportes de sus clientes y a la disponibilidad de servicios en tiempo real.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
Cada asesor ingresará al sistema vía intranet, de esta forma podrá gestionar
la evolución de su cartera de clientes, ofreciendo servicios adecuados a
cada necesidad.
Será una de sus tareas la programación de un portal web de fácil acceso
tanto para nuestros Asesores de Viaje como para nuestros clientes. Ambos
contaran con un Usuario y su respectivo password. Mediante la Intranet
ambas partes podrán llevar un seguimiento efectivo de las transacciones
realizadas las 24 horas del día.
El contar con tecnología de este calibre es de crucial importancia para
nuestro proyecto pues de esta forma se logrará una interacción de primera
con el cliente, permitiéndonos adelantarnos a sus necesidades y estar listos
para cubrirlas en cuanto estas se presenten.
Recursos Humanos
Su función principal será la óptima contratación y posterior capacitación de
personal para la implementación de la fuerza de ventas “Asesores de Viaje
Oltursa”.
Contando con el mejor personal lograremos que el cliente se sienta a gusto y
satisfecho en todos los ámbitos posibles.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
PAGINA WEB
(PERFIL ONLINE DEL CLIENTE)
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
ESTRATEGIAS
Cada elemento de nuestra fuerza de ventas mantendrá comunicación
constante con cada cuenta perteneciente a su cartera de clientes, atreves
de las herramientas que le brindará la empresa como son: un teléfono
Blackberry, una Netbook, el portal web y el software CRM B-kin en sí.
A través de nuestro portal el cliente podrá accesar a la Intranet con usuario
y contraseña propia, los cuales les serán brindados en una primera
instancia por su asesor.
Al ingresar, se encontrará con una web adaptada a su perfil la cual podrá
continuar diseñando acorde a sus propios gustos e intereses.
A su vez, mediante la interacción online el cliente podrá armar itinerarios
de viaje completamente personalizados, todo a precios especiales a los
cuales podrá tener acceso solo si los adquiere vía internet. Mediante esta
táctica buscamos incentivar la compra online.
En el caso de clientes institucionales como son empresas y colegios, el
asesor tendrá programadas visitas periódicas para el ofrecimiento de
paquetes de viaje dirigidos a fechas y ocasiones especiales para el cliente.
(Aniversarios de empresa, viajes de promoción, vacaciones, etc.)
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
PAQUETES TURISTICOS
La función del asesor será la de convertirse en un socio estratégico para el
cliente, el cual le brindará información relevante para cada uno de sus
viajes, ya sean estos de negocio o de placer.
El Asesor se encargará de ofrecer servicios complementarios adecuados a
la situación de cada cliente (entiéndase por situación: locación actual,
motivo de viaje, acompañamiento etc.)
La adición de paquetes turísticos a su transacción inicial (viaje terrestre)
incluirá hospedaje, visitas guiadas, cupones de descuento, todo orientado a
su perfil, el cual habrá sido rigurosamente estudiado antes de iniciar
cualquier contacto con el cliente.
Enfocándonos en los clientes INSTITUCIONALES el programa puso
especial atención en aquel nicho de mercado que representan los colegios
todos los años particularmente con sus viajes de promoción.
La estrategia es implementar paquetes turísticos diseñados especialmente
para ellos; basándonos en previos convenios con diversos hoteles,
entidades y demás contactos de importancia fundamental para el desarrollo
del concepto previamente explicado.
EJEMPLO DE SOCIOS ESTRATEGICOS
Tenemos como socios principales a los principales Hoteles y Restaurantes de
los departamentos de destino.
Para dar un ejemplo, el Hotel Caballito de Mar de Punta Sal, recomienda a sus
clientes viajar por la empresa de transportes Oltursa.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
SOPORTE
Como pilar fundamental de la implementación del programa haremos uso del
software CRM de B-kin, el cual, a diferencia de sus competidores, nos ofrece
aparte de la gestión de base de datos, el envío personalizado de e-mailing.
B-kin CRM es una de las mejores referencias en el mundo de softwares online
para la gestión profesional de clientes.
Otra de las características que encontramos interesantes al momento de su
adquisición fue que nos permite acceder a la información almacenada sobre
candidatos, contactos y actividades desde un dispositivo móvil, (Blackberry)
característica fundamental para la gestión de clientes mediante la propuesta
planteada.
A su vez sincroniza la información con Outlook, herramienta que nos permitirá
gestionar simultáneamente los datos mediante correo electrónico y CRM.
En el siguiente apartado, desarrollamos algunas de sus características más
relevantes:
1. Campañas de marketing multicanal
B-kin nos permitirá desarrollar estrategias de comunicación consistente a
través de diversos canales digitales: email, SMS, buscadores, faxes, todo de
forma homogénea, aprovechando las ventajas de cada canal, pero sin perder la
perspectiva general. A su vez el software comparte listas de clientes objetivos,
criterios de segmentación, y herramientas de seguimiento de cada campaña.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
2. Generación de clientes potenciales
A su vez nos permitirá establecer, por configuración, procesos completos de
generación de clientes potenciales a partir de la interacción que el mismo
cliente genera vía internet.
Tenemos a nuestra disposición todos los elementos que participan en este tipo
de campañas: gestión de campañas multicanal para el desarrollo de tráfico,
creación y publicación de páginas de aterrizaje con formularios de registro
generados por el sistema, recogida automática de los clientes potenciales
registrados, auto respuestas y recordatorios periódicos, herramientas de
segmentación y gestión de duplicados, etc.
3. E-mailing
Como mencionábamos en un inicio B-kin funcionará como una gran
herramienta al momento de la generación de boletines eléctricos, trabajando
directamente en la edición, envío y posterior seguimiento de de los mismos,
enfocándose en la respuesta para a su vez reaccionar con nuevos mensajes
cada vez más centrados en las necesidades reales y concretas de los clientes.
4. Gestión de incidencias
El software concibe la gestión de mensajes recibidos desde los clientes y
potenciales, sean éstos incidencias, sugerencias, comentarios, solicitudes de
información adicional o de otra naturaleza, como parte integral de la relación
que mantiene Oltursa con el mercado y, por lo tanto, parte fundamental del
ámbito de actuación del marketing.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
CAMPAÑAS
PROMOCIÓN 1
“20% de descuento en tu Pasaje de Regreso”
Público Objetivo: Clientes Oltursa
Finalidad: La transformación de Clientes tipo Oltursa a Clientes tipo VIP
Desarrollo: El Asesor se encargara de comunicar al cliente sobre la promoción a través de e-mailing y la pagina Web.
La mecánica de esta promoción consiste en darle al cliente un 20% en la adquisición del pasaje de regreso.
Pasos para su realización:
1. Planeamiento de la promoción
2. Establecer la vigencia de la promoción
3. Enviar la solicitud de promociones comerciales al Ministerio del Interior.
4. Creación de boletines vía e-mailing a través de los diseñadores de la pagina Web
5. Lanzar el banner de la promoción en el sitio Web personal del cliente Oltursa
6. Se genera un timig para la difusión de la promoción.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
PROMOCIÓN 2
“El Quinceavo viaja Gratis”
Público Objetivo: Colegios Particulares
Finalidad: Promover las ventas Institucionales ingresando al nicho de mercado de los viajes de Promoción.
Desarrollo: El Asesor de Viajes creará una lista de futuros clientes y efectuará visitas personalizadas a cada colegio y promocionará esta oferta la cual consta en que en cada viaje por cada 14 alumnos el siguiente (quinceavo) viajará Gratis. Esta campaña será intensificada pro este a través de herramientas de correo directo. Como material de promoción se le entregara a cada alumno un Usb de 1GB con el logo de la empresa, el cual es muy utilizado por la juventud actual.
Pasos para su Realización:
-Planeamiento de la Promoción.
-Crear lista de Colegios Particulares a quienes dirigir esta promoción.
-Informe detallado de los gastos de la promoción
-Establecer la vigencia de la promoción.
-Trámite de derechos de promoción en el Ministerio del Interior.
-Envio del e-mailing informando de la promoción a cada colegio.
-Llamada del Asesor Oltursa a cada cliente para reforzar la promoción.
-Comprar y Personalizar los Usb que se regalará a cada alumno.
ASESOR DE VIAJES OLTURSA
CONCLUSIONES:
La implementación del software, permitirá actualizar constantemente la base de
datos, que en este momento no cuenta con la riqueza informativa que Oltursa
quisiera. A su vez, les permitirá conocer a fondo a sus clientes, arma
fundamental para el desarrollo de estrategias que generaren rentabilidad para
la empresa.
Mediante la interacción online y de manera personal, lograremos satisfacer los
requerimientos de cada perfil al que dirigimos nuestra campaña y desarrollo de
nuevos productos.
El programa CRM Asesor de viajes Oltursa, abrirá oportunidades de negocio
además del análisis de costos y de la fidelización de nuestros clientes, para
lograr el posicionamiento que tanto buscamos.
Lanzando campañas personalizadas con beneficios dirigidos solo para
nuestros clientes cualificados, lograremos aminorar el riesgo de que sean
atraídos por la competencia ya que el fin principal de ésta es contactar clientes
potenciales.
