Asesoría para la clinica Bioforma

5/13/2018 Asesor a para la clinica Bioforma - slidepdf.com

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CASA DE LA ETIQUETA EN EL LENGUAJE (LOGO C.E.L.)

Asessoría clínica Bioforma

TALLER DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

LUGAR: Cliníca Bioforma

FECHA: 23 noviembre 2011

HORA: 4.00 p.m a 6:p.m

TEMAS:

1- 4:00 p.m a 4:01 p.m- Presentación (Simón)

2- 4:01p.m a 4:04 p.m -Saludo (Facilitador)

3-4:04p.m a 4:15p.m - Introducción (Video)3- 4:15p.m a 4:30 -CICLO DE UNA LLAMADA TLÉFONICA Y ATENCIÓN ALCLIENTE. (video)

-Monentos de cortesía.

3-4:30p.m a 4:35p.m Venganza del usuario (video)

4-4:35p.m a 5:15p.m CÓDIGO D EL APRIMERA IMPRESIÓN PARA LARECEPCIONISTA U OPERADORA.

-Momentos de cortesía (facilitador)5- 5:15p.m a 5:20p.m -lenguaje corporal (video)

5:00 p.m a 5.55p.m - COMUNICACIÓN CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO(TRATAMIENTO Y GERARQUÍA) facilitador

-Cohrencia en el lenguaje verbal y los cinco sentidos.

6- 5:55 p.m a 6:00p.m -Evaluación del taller (Simón entrega las hojas y lasrecibe).

DESARROLLO (LOGO C.E.L.)1- 4:00 p.m a 4:01 p.m

-Presentación de Casa de la Etiqueta en el Lenguaje (es una empresa que lesdará pautas para solucionar las urgencias de la comunicación, el protocoloe imagen. Brindamos aasesorías con una mirada en la psicología positiva y lasemiótica. (Simón)



Presentación del Faciliatador: Curriculun: Elsa Ramírez Bedoya Gerentegeneral de la empresa C.E.L, Psicologa de la Universidad de Envigado y deUNAD, Especialista en protcolo personal, empresarial y social de laUniversidad de Imagen de Argentina y Eafit. Especialista en CoachinOntológico Empresarial de Yurupary. CKO, semiótica y comunicación Grencial

del SENA. Psicoanalista de la Escuela de Psicoanalísis de Colombia. (Simón)

Presentación del equipo estrategico: Simón Gutiérrez Ramírez Administradory coordinador del área de tecnología. (Simón)

OJOOOOOOOOOOO

SIMÓN

REQUERIMIENTOS PARA LA ASESORÍA EN LA CLINÍCA BIOFORMA (LOGOC.E.L.)

-cONSIGNAR EL 50% A PRIMERA HORA EL 23 DE NOVIMBRE DEL 2011

-ENVIAR ESCANEADO A ANGELA LOS COLORES EL MARTES PARA SABERCUAL HEMISFERIO ES EL DOMINANTE DE LAS PARTCIPANTES. RESULTADOSLISTOS A MÁS TARDAR 5:P.M DEL MISMO DÍA.

-ESPACIO PARA COLGAR EL PAPEL DE ESCRIBIR (FRENTE A LOSPARTCIPANTES).

-MESA (PEQUEÑA) Y SILLA PARA FACILITADOR.

-SILLA A LADO DEL COMPUTADOR DE LA EMPRESA ( VIDEOS), PARA ELCOORDINADOR DE LA TECNOLOGÍA.

-LAS PARTICIPANTES DEBEN TRAER LAPICERO PARA HACER LA EVALUACIÓNDEL TALLER AL FINAL.

-CARGOS DE LAS PARTCIPANTES Y QUE ÁREA DESEMPEÑAN, Y SUS NOMBRESCOMPLETOS.

EVALUCIÓN DEL TALLER DE PROTCOLO EMPRESARIAL (LOGO DE C.E.L.)



ASESORÍA CLINÍCA BIOFORMA

1- LES GUSTÓ EL TALLER?

2- LES GUSTO EL FACILITADOR?

BUENO REGULAR EXCELENTE

4:01 p.m a 4:04 p. Saludo e inicio a cargo del facilitador.

Saludo- buenas tardes, y gracias por estar aquí. Mi nombre es...Gerentegeneral de la empresa c.e.l donde para nosotros lo más importante es darpautas para solucionar las urgencias del lenguaje en toda su extensión. Eléxito de todo ser humano es el resultado de su propio lenguaje.Comparación de la etiqueta, el protocolo y el ser humano.

Casa ETIQUETA PROTOCOLOLENGUAJE

morada nombre como se hacemorada del ser

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Verbal, so



No Verb

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EJEMPLOGestos

ETIQUETA DE ALIIMENTOS PROTOCO DE ALIMENT. ETIQUE DEL SER H.PROTOCO EN EL SER

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Efectivamente vengo para un taller de buenas maneras y protocoloempresarial, y en un talller de poco más d euna horar no se puede tocartodos los temas de protocolo pero los vamos a tocar ligeramente para teneruna idea de que es el protocolo empresal? cuáles son los benficios de que los

empleados puedan tener pautas de buena comunicación. Como tambiéndecir que las pautas que les voya dar son normas que no son estableciadaspor mi, Con todo respeto no quiero herir suceptibilidades si depronto hancaido en el error, de un ejemplo qu ellegue a dar. Vamos es aprender conrespeto. También un poco aclarar esa idea que mucha gente tiene delprotocolo "palacio". El protocolo va mucho más ligado al saber como se hacepara saber estar en las relaciones. El protcolo es aprender a leer mi lenguajey hacerlo "COSTUMBRE" para enterderme y entende al otro en su propiolenguaje.

Los puntos a tratar son:

4:04 p.m a 4:15 p.m 1- Introducción de nuestro maestro el fundador de lamesa empresarial de Medellín y aliado estrategico de nuestra empresac.e.l.en una entrevista en tele Medellín. Donde resumira lo que vamos atratar. Con ustedes nuestro mentor Javier alvarez.

4:15 p.m a 4:30 p.m 2- CICLO DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA (video)

-Buenas maneras en la atención al cliente.



4:30 p.m a 4:35 p.m- VENGANZA DEL USUSARIO (video)

4:35p.m a 5:15p.m - CÓDICGO DE PRIMERA IMPRESIÓN PARA LARECEPCIONISTA U OPERADORA.

-Momentos de cortesía.

5:15p.m a 5:20p.m - Lenguaje corporal (video)

5:20p.m a 5:55p.m -COMUNICACIÓN CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO.

- Coherencia verbal con los cinco sentidos

5:55p.m a 6:00 p.m - Evaluación del taller (Simón)

-La imagen debe ser coherente con aquello que queremos mostrar.

-Trasmitirá una imagen seria, formal a la vez que cercana. (sin tutear)

--Toques de feminidad y estilo discretos. (no más de tres colores distintos)

-La elegancia deberá acompañarse de un lenguaje no verbal (lo que adornasu corporalidad debe ser pequeño, y colores suaves).Adornos cabeza, aretes,pulseras, uñas estridentes.

-Debe conocer y manejar adecuadamente temas tales como:

-Debe tener coherencia en el lenguaje verbal y no verbal(lo qu edice dbe serigaual a sus ademanes)

-Debe ser la encargada de estrictamente de recibir y emitir llamadas. Haycasos que deben desempeñar los dos cargos (recepción y terapeuta)

-Debe tener su propia agenta, y una agenda adiconal, ya que todo lo debeeescribir. Esto para no olvidar)

-Debe tener con que escribrir y que escriba (para que no tenga que sacar ladisculpa que el lapicero no escrinbe en el momento d ela llamada)

-Debe atender quejas, reclamaciones y hasta resolver conflictos de maneraamable. Paciencia en su tono de voz es su lenguajecorporal.

-Debe ser diligente y cumplir el ro del tiempo (llegar a tiempo para nocontestar alterada, y dejar encargada si fuera el caso, que sea alguiencompetente y conozca el área), ya que no podemos invadir el área que nonos corresponde sin anteriror permiso u autorización.



- Debe conocer las nociones básicas de protocolo empresarial para voverlahábito y costumbre (repetir la cortesía a diario).

-No se pueden permitir el lujo de ofrecer una imagen discordante.

ESTÁ ACTIVIDAD TIENE SUCÓDIGO.

-Debe ser creativa y diligente (contestar lo más pronto posible, Sea quedespues de escuchar e indagar al cliente lo deje en espera para contestarotra llamada)

-Debe tener su apariencia exterior impecable (incluyendo los zapatos y elbolso. Sobrio sin mucha metal y color pegado. (bolso de piel y color básico)negro, café, beige.

-La voz , el tono y su modulación . Suave y despacio para que se le entienda.

-Los gestos deben ser coherentes con lo que está hblando8 sin hacer muecasque la pueden ver los otros cliente que estan el la sala de espera.

-La indumentaria deber con el código estricto del uniforme, y sus accesorios ymaquillaje sobrio. ya que es la carta de presentación, la que vende en elinterior de la empresa.

-Debe cuidar todo detalle porque no hay segunda impresión.

-Debe escuchar activamente mirando a los ojos si esta enfrente del cliente ola persona a la cual se dirige.

-Debe hacer las preguntas adecuadas para que el cliente cuente sunecesiada (no distractores, recuerde hay que estar concentrada en lasllamadas.

-Debe ser recursiva y escribir todo sobre los mensajes (nombre de la personao empresa que llamo, y a quién llamaron, lugar, hora fecha).

-Debe comunicar el mensaje casi de inmediato para que se responda en eltiempo requerido.

-Debe trasmitir excelente imagen personal a tráves de teléfono, ya que tiene

contacto con clientes, proveedores, familiares de sus jefes y personal de laempresa (vocabulario culto)

-No masticar chicle mientras habla (menos con la boca abierta y hacerbonbas).

-Lenguaje positivo y siempre sonrisa natuaral y no fingida.

-Debe ser discreta (nada dequejas a los cliente del persoanl interno como



externo).

-Debe ser prudente. La prudencia te hace verdadero sabio.

-Debe estar en constante investigación para ejercitar nuevas estrategias quele permita realizar el trabajo con motivación y sin desgano, superando el

estrés (todo trabajo por faciíl que sea cansa).

-Debe preparar y organizar las llamadas en un papel para que le sea deayuda (trampa).

-Debe informar todo los por rmenores y mayores sin exgerar, ni en forma dechisme a su jefe inmediato. To debe hacerse por el bien de usted y de laempresa.

-Debe tener sentido de pertenecia, y querer la empresa si fuera suyo.

-Debe saber que es ala voz informadora, y por ende debe informar a tiempotodo cambio de actividad a los compañeros de trabajo, o al cliente si fuera elcaso.

- Debe estar preparada y conocer muy bien la empresa, y los nombrescompletos de los compañeros de trabajo (escriba los nombre por áreas ytenga cerca para cuando llamen sepa de quién le están hablando.

-Debe resolver las reclamaciones y las preguntas no deben ser cortantes, ydligenciar lo más pronto posible toda situción incomoda para el clientegenerandole tranquilidad sin tomarse atribuciones que no le corresponden

(usted simplemente sabe desempeñar su cargo y profesión con la de losotros. La clienta que llama y dice tengo un seno muy colorado y ya hace 8días me operarón. direccionela a su jefe inmediato para que localicen elmédico.

-Debe tener una buena postura por respeto a la empresa, ya que es la queda en la entrada el profesionalismo, la seguridad y el orden a la empresa.

-Debe saber que es un cargo de mucha responsabilidad, por ser las ventaspor tele.

COMO SE CONTESTARÁ DE AHORA EN ADELANTE EN ELCONSULTORIO.

Buenos días, le habla Carolina Sanchez del consultorio del Dr, Osorio.en quele puedo ser útil? AL RESPONDER EL CLIENTE, PREGUNTE E INDAGUE LONECESARIO PARA QUE PUEDA AYUDAR.

4: 30 p.m a 4: 35p.m )-VENGANZA DEL USURIO.

4:35 p.m a 5.15 p.m EL VESTIR, Y BUENAS MANERAS.



5:15 p.m a 5:20 -MOMENTOS DE CORTESÍA CON NUESTROS COMPAÑEROSDE TRABAJO (TRATAMIENTO Y GERARQUÍA)

5:20p.m a 5:25 a) VIDEO LENGUAJE NO VERBAL

5:25 p.m a 5:55 b) Coherencia en nuestro lengauje verbal y los cinco

sentidos.

5:55p.m a 6.00p.m -Evalución del taller.

6.00 CIERRE, hasta ora oportunidad

3-Código del vestir, y los modales de nuestra persona.

-Se debe veestir según la norma d ela cliníca , y no como nos gustaría.

-Debe tener un papel importante en nuestras diarias ocupaciones (sacartiempo para el maquillaje antes de salir de casa.

- En el mauillaje no debe verse la línea en la mezlde los colores (difuminarcon rubor y la brocha). Sino se maquilla, algo d erubosr y labial sin caer en elbrillo como si fuera aceite de cocina.

-No ultilizar los dedos para urgarnos los diente. Toda esta limpieza debe seren privado.

-No acercarse mucho a las personas cuando les hable, nooo sabemos si

teenmos mal aliento. La distancia entre persona a persona es la medida desus manos estendidas.

-Las manos sirven para todas las operaciones de la vida, son l aparte quemás expuesta y que utiliamospara saludar. Debemos de lavar las cada que sepueda. No meter la smanos a la boca en público, ni utilizar saliba paracambiar hojas de papel.

-Uñas, se usan cortas un poco despuesdel nacimiento y bien limpias. Nodemaciado cortar hasta dejar el dedo imperfecto no cortar con la boca, nilimpiar con la humedad).

-No humedecer los dedos en la boca , en lugar d eemplear agua. la chupa delbebe paar quitar las bacterias dicen las madres.

-No rascarse la cabeza, ni introducir objetos debajo d ela ropa en frente de lagente (aunque creamos que no hay nadie. Menos rascarnos o correr la tairadel barsier y del panti. Esperar entara al baño.

-No escupir, ni las carrasperas desagradables, no eruptar (si lo tiene que



hacer que no lo lleguen a percibir )

- Pañuelo para el momento de estornudar, o el antebrazo. No dejar ver laparte sucia del pañuelo, doblar esa parte y guardarlo. No mirar el pañuelo, niescupir en el delante de nadie.

-Jamás utilizar los dedos para limpiar la narices, los oídos. Recuerden que lasmanos son la presenatción.

-Limpiar tres o cuatro veces al día ambos lágrimales, los ángulos de los labiosdonde igualmente se deposita humedad.

-Evitar movimientos estresantes para el otro. No tocarse seguido el cabello,ni estar abrochando y desabrochando la chaqueta, ni hablar con las manosmetidas en los bolsillos (inseguridad)

-Los vestidos A SI SEAN BARATOS O CAROS no se debe omitir la limpieza.

-No motas en el vestido.

- Si la parte de arriba d enuestro vestuario está entallada la de abajo debeser floja (viceversa).

-No debemos pasar de más 10 objetos contando los zapatos, el bolso, lacorreo las gafas, el chulo, aretas, etc.

- Se debe conbinar, pero no las aretas, el anillo, el chulo, la balaca, la camisa,la correa los zapatos del mismo color, ya que no se está en carnaval.

-Le debemos buscar un lugar fijo para el celular en el bolso. Esto para que noocurra demora al contestar, y se vea el desorden del bolso al teenr quedesocuparlo para atender la llamada.

-En la bolsa de cosmeticos solo debe llevar el labial, el polvo, reubor,delineador, y cepillo para pelo pequeño, y que contenga el espejo. Cepillode dientes, crema, y pastillas para el mal aliento. Sombirlla pequeña par nomojarnos, y no tener que comprometer a nadie para que nos lleve, y menosdecirle al jefe que si la lleva, que es que se está mojando.

-Accesorios pequeños, de plata con plata, dorados con dorados.

-Hebillas pequeñas para el cabello, y chulos color negro. Limpios y nodesacascarados.

-los ejecutivos no llevan gafas de sol con el uniforme, ni puestas , ni colgadasen la camisa, ni en la cabeza.

-las gafas son para tapar el solo, no son para conversar con alguien debemosquitar para que se vean los ojos.



-Cabello limpio y no humedo.

-Uniforme bien planchado, y los zapatos muy limpios y tapados.

-Bolso de color sobrio, sin mucha arandela (cabe como dije adelante sobre larecpcionista).

-No llevar el uniforme muy estrecho. No es una empresa de fisculturismo. Noes necesario estar muy sensual en el lugar de trabajo. El que es sensual essensual sin tener que forrarse.

-No escotes frofundos. No es el mometo de mostarr nuestros atributos. Lapersonalidad, la profesión y mi ser ejecutivo son la estrella.

COMUNICACIÓN CON MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO (TRATAMIENTO Y

GERARQUÍA)- No reserve la sonrisa solo al jefe. Los clientes y sus compañeros si que lomerecen.

-Puntualidad (llegar ni muy temprano, ni muy tarde. Diez minutos antes.

-Esperar no más 15 minutos a la pacientes si se demora para la consulta

-Llamar si se demora, si esta en dificultades con tiempo.

- No gritar. si necesita a alguien y esta lejos acerquese a la persona o mande

una nota.-No hacer caras a las clientas por detras mientras hablan con otras.

-No contar su vida privada a las clientas, ni averigaur más de ellas.

-No criticar a sus compañeras de trabajo con las clientas.

-Escuchar mirando a la cara.

-Informar , informar, informar es el éxito.

-Evite grupos demaciado cerrados.

-No se encierre en camarillas (lugares que indiquen que no debe estra enesos momentos, y que excluyan algunos por prejuicio.

-No alimente actitudes negativas y contraproducentes como el favoritismo,los chismes, los comentarios d emal gusto delante d elas clientas, ni d eloscompañeros.



-Cuando llegue alguien nuevo trate de integarse. Ayúdelo. Póngalo alcorrientre de las cosas y presentelo.

-Jamás partcipe en chismes, ni divulgue secretos de sus compañeros.

-Sino esta de acuerdo con sus sueldo, hagalo saber a su jefe de buena

manera, y no le este contando a sus clientas que su jefe abusa de usted.Recuerde que si usted permite un abuso, la indigna es usted.

-Debe ser discreto en lo que respecta a las llamadas telefónicas personales.Siempre en urgencia, procure ser breve.

-No cuente su vida en 5 minutos, ni la tristeza que trae de su casa a todos ymucho menos a sus clientes.

TRATAMIENTO Y GERARQUÍA CON EL ÁREA QUE DESEMPEÑA-Hacer saber a su clientes, proveedores, y que se presente que cargodesempeña, y quién lo reemplazrá en caso que no este, pero qu elasdecisiones finales las toma usted. Esto para no caer en malos entendidos,como hechar la culpa al otro por nuestro mal desempeño.

-Respete el cargo del otro, y no se las quiera dar de acucioso que eso es malaeducación. Desempeñe solo su cargo de trabajo. Con esto no se quiere decirque no sea acomedido en el momento que lo necesiten, o si fuera el casoservir un tinto si le tocara, ejemplo, atentder llamadas si le toca.

-Los cargos administrativos, solo se deben reemplazar cuando se le plenaautorización por ell responsable.

-Respeto por la palabra de su jefe inmediato, y no desautorizarlo.

-En las conversaciones que esten sus jefes y usted con los clientes nointrrumpa, ni s emeta en la conversación. Si es de vital importancia hacerseñas si se quiere interrumpir.

-Direccione la inquietud, o dificultada o queja al área correspondiente. Nosolucione a cosas que no le corresponen. Si la persona indicada no esta. Su

labor es generar tarnquilidan al cliente mientras lo comunica con la personaindicda, pues se le dice al paciente que usted no se desempeña en esa área,y lo hace de buenas maneras, sin ser descortex, a tiempo para que no sedesespere el paciente o cliente. Recuerde que el cliente siempre tiene larazón y es el Rey. De inmediato lo hace saber a su superior.

-Los roces y conflictos son normales entre compañeros, aunque resultendesagradables, no debe dárseles demaciada importancia.



-No violente sus gestos ni los deje dominar por el nerviosismo, ni trate deocultar su debilidad bajo la altaneria. Sea coherente en el lengauje verbal yno verbal.

-En una discusión no insista que tiene la razón (es de sabios).

-Tenga consideración con los demás a la hora de hacer algo en el mediocomún, no fume, no graduar temperatura, no abrir ventanas. Todo esoafecta a losde más debe pedir permiso.

-Saludar al llegar y despedirse al salir. Gracias es un apalabra de cortesía queno nos debe faltar.

- Si se tiene un inconveniente con un compañero, areglelo el mismo día, o aldía siguiente. No espere mucho tiempo paar decir se sintio como unacucaracha y que no se vulva arepetir.

Comportamiento según mi cargo:

-Recuerde que la empresa la hacen personas y sus concimientos. Merecenrespeto d esuus superiores.

-Tienen derecho a las buena comunicación y a la verdad en la estarinformación.

- Vivir en cmún unidad, es aprender a relacionarse y eso es protolo.

-Tienen derecho a la buena comunicación de su LENGUAJE, ya que es unanecesidad fisiologica para lograr el crecimiento personal y empresarial.

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