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Esta presentación trata acerca de conceptos, fundamentos, historia y desarrollo así como algunos ejemplos sobre la calidad total y su enfoque en la industria. Pues, para todo ingeniero agroindustrial, este aspecto es muy importante a considerar pues, en casi toda empresa actualmente es casi una obligación conocer este tema y saberlo aplicar con mucha sabiduría.
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“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL
ASPECTOS GENERAES SOBRE CALIDAD TOTAL
AUTORES: Cerna Ángeles, María Fernanda Cortijo Mendoza, Paul González Haro, Kevin Pérez Carrión, Mayory
CURSO: ADMINISTRACIÓN GENERAL
Puramente defensiva: Producción
Arma competitiva: estrategia de marketing
Expositor: Paul Cortijo Mendoza
TURISMO INFORMÁTICA BANCA Y SEGUROS AGROINDUSTRIA
Filosofía
Administrativa
Gestiona: empresa
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
OperativaMétodos y
herramientas
Villafaña, 201?).
BREVE HISTORIA DE LA CALIDADhttps://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A
1945 - 1946
• McArthur: “Nunca jamás podrá el Japón llegar a ser una gran potencia.
• La Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ).
Philip y
Crosby
• Cero Defectos.• La Calidad NO cuesta.
Actualidad
• FACTORES HUMANOS.• GESTIÓN DE LA CALIDAD. (GESTIÓN DE PROCESOS).
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Control de
Calidad
Comprador
Calidad
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS Definición de Calidad según NTP-ISO 8402:1993
NECESIDADES EXPLÍCITAS
NECESIDADES IMPLÍCITAS
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS Definición de Control de Calidad según NTP-ISO 8402:1993
4. Marketing y
comercialización
5. Servicio
post-vente
1. Necesidades: cliente
2. Diseño de
producto
3. Operacione
s de producción
CICLO DE VIDA O ESPIRAL DE LA CALIDAD
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
Es la adaptación permanente de los productos (bienes y servicios) a las necesidades explícitas o implícitas de clientes externos o internos, mediante el control de todas las actividades y procesos de la empresa.
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
Expositora: María Fernanda Cerna Ángeles
El proyecto o diseño
La fabricación
El servicio post venta
El mantenimientoCA
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CALIDAD-PRODUCTIVIDAD-COMPETITIVIDAD
LA REACCIÓN EN CADENA DE LA
CALIDAD
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LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO MATERIAL
El resultado funcional
Las funciones complementarias
La conformidad
La fiabilidad
La longevidad
Los servicios
Lo estético
La percepción de la calidad
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¿QUÉ SE ENTIENDE POR SERVICIO?
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencias del precio, la imagen y la reputación del mismo.Son las actividades que tenemos y las acciones que realizamos para hacer sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos o interesados en su satisfacción y comodidad. 1
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Es indivisible
No genera propiedad
No es reprocesable
No se puede almacenar
Está asociado a la satisfacción de una necesidad
El cliente interviene en su generación
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
1.
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LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO
Competenc
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Fiabilidad
Reactividad
Accesibilidad
Comprensi
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Comunicaci
ón
Credibilidad
Seguridad
Cortesía
Tangibilidad 1
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2. NORMAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
*Dé abundante reconocimiento a su personal, es una fuente importante de motivación.
* Genere la formación de equipos de mejora continua en el servicio, ellos conforman los procesos evolutivos de la organización.
*Dé continuamente al cliente un valor agregado en cada servicio y/o producto. Quien da más de lo que se espera de él, tarde o temprano recibirá más de los espera recibir.
*Mantenga precios competitivos en el mercado nacional e internacional.
*Mantenga la empatía en el trato con los clientes, pregúntese
¿Le gustaría ser tratado igual?
2. NORMAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
3. EXPRESIONES RELATIVAS DE CALIDAD
Expositora: Mayory Pérez Carrión
¿Por qué se dice que el cliente es
el rey?
“Es la gestión que busca alcanzar la plena
satisfacción de las necesidades y colmar las
expectativas de los clientes, en todos los
procesos de una organización”.
“La calidad de una empresa, de sus
productos o del servicio a sus
clientes es directamente
proporcional a la calidad humana de
su personal”.
“La calidad no se hereda, se va desarrollando paso a paso
compartiendo experiencia con calidad”.
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4. LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (ACT)
ORIGENES
A.C.T
DECADAS 1960-1970
Décadas 1980-1990
Un pionero de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management)
Estadista, profesor y fundador de la Calidad
TotalEnseñó a los
administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidadCorporaciones como Ford,
General Motors y Dow Chemical buscaron la asesoría de DemingCompartió sus ahora
famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales"
Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente
Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la
enseñanza de los Japoneses
¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en
América?
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Aportaciones…14 puntos de Deming
1. Crear constancia en los propósitos
2. Adoptar una nueva filosofía
3. La inspección
4. Terminar con la practica de comprar a los más bajos precios
5. Mejoramiento Continuo
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Liderazgo
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Eliminar slogans
14. Transformación
13. Establecer un vigoroso programa de educación y
entrenamiento
12. Logros personales
11. Eliminas las cuotas numéricas
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CONSEGUIR CONSTANCIA DE PROPÓSITO EN MEJORAR
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
priorizar el largo plazo, aun cuando se tengan que sacrificar ventajas o beneficios de corto plazo.
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ADOPTA LA NUEVA FILOSOFÍA
De la calidad y mejoramiento incesante, ello significa adoptar la calidad como forma de vida, calidad en todo
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DEJAR DE DEPENDER DE LAS INSPECCIONES MASIVAS5
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ACABAR CON LA COSTUMBRE DE OTORGAR NEGOCIOS SOLO CON BASE EN EL PRECIO
reducir el número de proveedores trabajando solamente con aquellos que también están comprometidos con la calidad
proveedores que bajan sus precios en desmedro de la misma5
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MEJORAR EN FORMA CONSTANTE, EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIOS
satisfacer necesidades y expectativas del cliente; pero dichas necesidades y expectativas cambian; más aún en los tiempos actuales que el consumidor está más informado y tiene más opciones donde comprar
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INSTITUIR MÉTODOS MODERNOS DE CAPACITACIÓN DE TRABAJOS
La capacitación del personal debe basarse en un diagnóstico
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INSTITUIR EL LIDERAZGO
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ACCIONES Y APTITUDES QUE INSPIRAN TEMOR
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ACABAR CON EL MIEDO
Expositor: Kevin González Haro
ACCIONES Y APTITUDES QUE INSPIRAN TEMOR
CONSECUENCIA
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PROPUESTA: POLÍTICA DE PUERTAS
ABIERTAS
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Abatir los obstáculos entre las áreas administrativas
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Eliminar los lemas, exhortos destinados a los trabajadores
Los trabajadores deben PARTICIPAR en el establecimiento de objetivos y estrategias que desea la empresa.
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Eliminar las cuotas numéricas
Las cuotas numérica que no se aplican con flexibilidad, pueden sacrificar la calidad.
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Abatir los obstáculos que impiden enorgullecerse del trabajo
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Instituir un programa vigoroso para estudio y capacitación
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Tomar medidas para lograr la satisfacción 5
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Joseph M. Juran
Recomendó que una organización debe emprender un ciclo continuo de tres etapas: Planeación de la calidad, Control de calidad Mejora de la calidad.
Definió la calidad como APTITUD PARA EL USO, expresado en cinco (5) medidas: Calidad del diseño Calidad de la conformidad Disponibilidad Seguridad Uso en la realidad
Otra contribución importante fue el CONCEPTO DEL COSTO DE LA CALIDAD, clasificándolos en cuatro (4) categorías. Costos internos del fracaso Costos externos del fracaso Costos de apreciación Costos de Prevención
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Philip B. Crosby
En su enfoque incorporó muchos aspectos de los enfoques de Deming y Juran.
Propuso sus propios 14 pasos para la mejora de la calidad y 4 leyes absolutas para la administración de la calidad.
Trató de convencer a los altos ejecutivos que la mejora de la calidad NO CUESTA DINERO, por el contrario AHORRA (lo que cuesta es la NO calidad).
Con tal premisa, la filosofía de la mejora continua se abrió paso entre los gigantes de EE.UU. como GM, IBM, MOTOROLA, etc.
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6. Características de las organizaciones que han adoptado la ACT
Definición de calidad guiada por el cliente
Fuerte liderazgo en calidadMejora continuaDependencia de hechos, datos y
análisisParticipación del personal
7. ¿Qué es un círculo de control de calidad y que factores deben considerarse en su aplicación?
Un círculo de CC. Es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Diez (10) factores que deben tenerse en cuenta como pautas para dirigir esas actividades. Autodesarrollo. Servicio voluntario. Actividades de grupo. Participación de todos los empleados. Utilización de técnicas de CC. Actividades internamente relacionadas con el lugar de trabajo. Vitalidad y continuidad de las actividades de CC. Desarrollo mutuo. Originalidad y creatividad. Atención a la calidad, a los problemas y a la mejora.
8. ¿Qué pasos puede seguir un círculo de calidad individual?
Escoger un tema (fijar metas). Aclarar las razones por las cuales se escoge dicho tema. Evaluar la situación actual. Análisis (investigación de causas). Establecer medidas correctivas y ponerlas en práctica. Evaluar los resultados. Estandarización, prevención de errores y prevención de su
repetición. Repaso y reflexión, consideración de los problemas restantes. Planeación para el futuro.
Concepción Tradicional frente a la concepción moderna de la calidad
CONCEPCIÓN
TRADICIONAL
CONCEPCIÓN MODERNA
Orienta exclusivamente
la calidad al producto.
Considera al cliente
externo.
La responsabilidad de la
calidad es de la unidad
que la controla.
La calidad la establece el
fabricante.
La calidad pretende la
detección de fallas.
Exige niveles de calidad
aceptables.
La calidad cuesta.
La calidad significa
inspección.
Predominio de la
cantidad sobre la calidad.
La calidad se controla.
La calidad es un factor
operacional.
La calidad afecta toda la
actividad de la empresa.
Considera al cliente
externo e interno.
La responsabilidad de la
calidad es de todos.
La calidad la establece el
cliente.
La calidad pretende la
prevención de fallas.
Cero errores, hacerlo
bien desde la primera
vez.
La calidad es rentable.
La calidad significa
satisfacción.
Predominio de la calidad
sobre la cantidad.
La calidad se fabrica, se
produce.
La calidad es un factor
estratégico.
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
