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Aspectos Psicosociales del Capital Humano en el sector turístico: Una
aproximación a la Satisfacción del Cliente de la Península de Paraguaná,
Venezuela.
Vera Uzcátegui, Ana María1. Reyes de V., Gladys2. López de Tremont3. Chirinos G. Emily4
Universidad del Zulia, Núcleo LUZ Punto Fijo. Departamento de Ciencias Humanas, Programa Turismo.
Temática: Gestión e innovación de destinos [email protected]
Introducción al contexto
Los aspectos Psicosociales del sector turismo, tiene sus bases fundamentadas en
la Psicología del Turismo, que es a su vez, una sub-área de la Psicología Social; en este
sentido, estudia los procesos psíquicos relacionados con las conductas individuales y
colectivas de la actividad turística, el comportamiento y las interrelaciones de las personas
con su tiempo libre, la interrelación coexistente entre las comunidades anfitrionas y
visitantes, cuyos aspectos característicos, reflejan motivación hacia una serie de
compromisos e intercambio que implican compartir sus recursos en función de ventajas
mutuas, las cuales, permiten la aproximación hacia la búsqueda del bienestar social y
económico de las propias comunidades involucradas y de satisfacer a quienes tienen
actitud hacia el turismo. De manera que, se crean expectativas cognitivo-afectivas en
ambas comunidades, es decir, que los anfitriones hacen un esfuerzo por desarrollar una
buena imagen del destino para que éste pueda satisfacer sus necesidades económicas y
percibir una retribución por su hospitalidad; a la vez de complacer al visitante, procurando
sembrar la idea de regresar o publicitar la experiencia.
Es pues, significativo satisfacer y cubrir las expectativas del cliente con el servicio
y/o producto ofertado por una empresa conexa al turismo. En tal sentido, se concibe a la
misma, como la base principal para alcanzar los objetivos y metas trazados por éstas,
para lograr el posicionamiento, la rentabilidad, la productividad, entre otros,
entendiéndose por esto que es “un concepto multidimensional y multidisciplinar que
supone el estado emocional, actitud, sensación o grado de bienestar que experimenta u
individuo hacia un servicio turístico” (Sánchez, López y Millán, 2007:55).
Cabe resaltar que por lo general el cliente cuando valora el servicio, no disocia sus
componentes, lo juzga como un todo, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el
éxito relativo de una u otra acción específica, es decir, tiende a generalizar los defectos a
todo el servicio, concibiéndose con esto que en materia de servicios las posibilidades de
satisfacción deben ser totales, abarcando todos los aspectos del mismo. Para lograr que el
proceso de mejora continua de la satisfacción sea exitoso, las calificaciones de los
clientes deben responder a ciertos componentes, ahora bien, los clientes califican el
servicio por medio de los siguientes componentes:
- Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. Significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores
pueden preguntarse si sus proveedores son confiables.
- Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde
a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
- Respuesta: Se entiende con este término la disposición de atender y dar un
servicio rápido. Los consumidores cada vez son más exigentes en este sentido. Quieren
que se les atienda sin tener que esperar.
- Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.
- Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo, el cual es valioso para
él, para conocer a fondo sus necesidades personales.
- Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo
mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.
Si el servicio que presta la organización se ajusta a los componentes antes
descritos, entonces se tiene la garantía de que el cliente volverá y cuenta con su fidelidad,
la cual compartirá, y este viene a ser un gran logro para la organización. Siguiendo estas
ideas, vale destacar los aportes de Palafox (2005), quien sostiene que el servicio es una
de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, prácticamente en todos los
sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el
caso de los productos tangibles, y por supuesto es la esencia en los casos de empresas
de servicio. Por tal motivo, las organizaciones deben caracterizarse por el altísimo nivel de
calidad de los servicios que entregan a los clientes que compran o contratan, de esto
dependen las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio, es en
esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o
en la satisfacción de una necesidad.
El capital humano en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito
de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes, depende de las actitudes o
conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente, las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en
la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio, las acciones de los integrantes
de la organización son realizados por ciertos y complejos motivos, en ocasiones
contradictorios, sin embargo, es una realidad que cuando se actúa en función de otro,
bien sea, un compañero o un cliente se hace esperando resolver un problema.
En este sentido, la satisfacción total en conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la razón que contratan el servicio, se logra a
través de todo un proceso de compra, operación y evaluación de los mismos que se entregan,
el grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste
el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, es decir, que la mejor estrategia para
conseguir su lealtad se logra evitándoles sorpresas desagradables por fallas en el servicio y
sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija la intervención para
rebasar las expectativas.
En este orden de ideas, éstos los factores más importantes con los que debe
contar una organización con miras a implementar una adecuada cultura de servicio, más
aún si se considera que en la actualidad, son una de las palancas competitivas de los
negocios; tanto es así, que en el caso de las empresas que ofrecen bienes o productos, el
servicio al cliente es considerado como un importante valor adicional, más aun cuando se
trata de ofrecer servicios turísticos. Fomentar ésta cultura, permite que la organización
cuente con la calidad como elemento base, lo cual le conllevará al éxito dentro del
mercado en que se desenvuelve, logrando así satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por las que contrató
los servicios de esa empresa.
Por otra parte, desde una visión de Marketing, se puede vislumbrar que el éxito de
las organizaciones, sobre todo las que ofrecen un servicio en materia de turismo, como se
ha señalado antes, requieren cuidar y esforzarse por lograr la plena “satisfacción del
cliente”, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes,
y por ende, en el mercado meta (Kotler, 2001). Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras de los departamentos de
Administración y Mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, entre otros) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que equipos interdisciplinarios, así
como el capital humano que trabajan en una empresa u organización conexa al turismo,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y
en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor
capacitadas para conformar equipos de alto desempeño a favor de todas las tareas que
apuntan a lograr la mencionada satisfacción del cliente. Kotler (2001:37), define la
satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”,
además de mantener en cuenta que la cultura es el principal determinante del
comportamiento y los deseos de una persona. Cada cultura se compone de sub-culturas
que dan identidad a sus miembros y los socializan (Kotler, 2000). Entre los elementos que
conforman la Satisfacción del Cliente, según el mencionado autor, destacan:
a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o
servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el cliente.
b) Las Expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p. ej.:
artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores.
c) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de
marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Para
profundizar este proceso a continuación se busca ilustrar con visión psicológica e
introspectiva la acción para proveer datos cónsonos con las acciones integradas con las
estrategias de marketing, posicionamiento, mercadeo, entre otros procesos naturales del
sector empresarial de turismo.
Estructura metodológica de la investigación
A continuación, se analiza el nivel de satisfacción derivado de la consulta realizada
a los turistas–consumidores sobre su experiencia como huéspedes en los hoteles y
posadas de los municipios que conforman la Península de Paraguaná. Por tal razón, a
continuación se señalan los aspectos considerados en el mismo, a saber:
1. Sujetos de Investigación. La población en estudio para alcanzar este objetivo
queda comprendida por la totalidad de hoteles y posadas que existen en los Municipios
Los Taques, Carirubana y Falcón, que permiten promediar la cantidad de huéspedes que
se hospedan en ellas, según la disponibilidad de las plazas camas y las estadísticas de la
Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la
Península de Paraguaná (CORPOTULIPA) y el Registro Turístico Nacional (RTN) con
relación a la afluencia turística, para las temporadas altas en los años 2012 a 2014.
Dada la poca posibilidad de conocer la cantidad promedio de visitantes por cada
unidad de hospedaje y el crecimiento en la demanda de alojamiento, para la recolección
de datos se considera la información captada durante los años 2012 – 2013, en el cual se
realizan aplicaciones de las encuestas para medir el nivel de satisfacción del turista, en
diversos días y turnos de las semanas, durante distintas temporadas, de ahí que la
cantidad de entrevistas corresponde a un muestreo intencional no probabilístico, tal como
se expresa a continuación:
Tabla1. Sujetos de investigación para medir el Nivel
de Satisfacción del Turista
70 42 28
70 46 24
231 213 18
371 301 70
Fuente: Elaboración propia. Febrero (2012).
2. Recolección y procesamiento de la información: En el caso del instrumento para
captar la opinión de los turistas, se utilizó igualmente la técnica del cuestionario que
consta de preguntas tipo mixtas asociadas a un escalamiento y preguntas abiertas que
permitieron dar cualquier respuesta que parezca apropiada, el mismo fue sometido a un
conjunto de procedimientos para verificar su validez y confiabilidad, se estimó la validez
de contenido, de constructo y de criterio a un grupo de expertos. Del mismo modo, se
realizó la prueba piloto para la estimación de la confiabilidad a través del coeficiente de
confiabilidad Alpha de Cronbach, cuyo resultado arrojó el valor: 0,93; lo que indica una
alta confiabilidad.
Para el análisis, se realizó la tabulación de los datos con el empleo de tablas de
doble entrada para cada reactivo en estudio, calculados con el programa estadístico
SPSS 17; dentro de ellas se muestran las respuestas ofrecidas por los turistas. Por ser un
estudio de tipo descriptivo, se utilizó la estadística descriptiva, consistente en el cálculo de
las distribuciones de frecuencia absoluta (Fa) y relativa (%) de las respuestas emitidas en
los tres municipios, que permitieron orientar las conclusiones del estudio, en este sentido:
a) El diseño de la estructura de la base de datos se realiza en función de un
análisis minucioso del instrumento sintetizando los contenidos y criterios de tabulación
través del uso de la codificación del mismo, en el cual se le asigna un valor a cada opción
de respuesta que permite atribuirle interpretación según las incidencias o frecuencias
encontradas, se presenta a continuación, una muestra para su comprensión.
b) Control de calidad de las encuestas: Previo a la transcripción de los datos al
ordenador, se realiza una revisión de cada una de las encuestas llenadas en forma
manual, con la finalidad de enumerarlas, eliminar errores, casillas en blanco o sin
contestar, listar y clasificar las respuestas de las preguntas abiertas, verificar la
correspondencia de las preguntas y respuestas, retroalimentar el proceso de aplicación de
encuestas y de entrenamiento de encuestadores.
c) Estructura de la base de datos: Una vez realizada la codificación de datos se
procede a transcribir la información resultante en el programa estadístico SPSS 17 que
analiza cada reactivo, para luego organizar la información por cada municipio de la
Subregión.
d) Análisis de la data: Se realizó el análisis de la data a través de tablas de
resultados, y luego se genera una nueva donde se refleja el comportamiento de esa
respuesta en los tres municipios que permite la interpretación correspondiente presentada
en este informe.
Tabla 2. Ficha Técnica de la Fase II
Hoteles y Posadas registradas en CORPOTULIPA y el Registro Turístico Nacional
30 hoteles y 106 posadas
Península de Paraguaná: Municipios Carirubana, Los Taques y Falcón. Respuesta de los turistas que se alojan en los hoteles y posadas objeto de estudio
Muestreo intencional no probabilístico. Aplicación de encuestas.
Juicio de expertos – Prueba piloto
301 encuestas en hoteles y 70 en posadas, distribuidas en los municipios según la afluencia existente (ver determinación estadística)
(ver determinación estadística –tabla 28)
100 %de la población
Calculados con el programa estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS 17), se utilizó la estadística descriptiva, consistente en el cálculo de las distribuciones de frecuencia absoluta (Fa) y relativa (%).
Temporadas altas de los años 2012-2014
Fuente: Elaboración propia. (2012)
Resumen conclusivo de la información captada
Vale destacar, que el mencionado análisis estadístico se ha sintetizado a través de
diagramas de Ishikawa, conocido también como diagrama de causa – efecto o de espina
de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar,
que se escribe a su derecha. El eje horizontal posee líneas oblicuas que representan las
causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis, cada una de
estas representa una posible causa primaria, luego recibe otras perpendiculares que
representan las causas secundarias.
Tomando como referencia lo expresado en orden de frecuencia (absoluta y relativa)
presentada en el apartado anterior, se seleccionan los símbolos + y – para guiar la tendencia
hacia las opiniones de agrado o satisfacción (+) y, por el contrario, desagrado o insatisfacción
en función a los tres niveles de satisfacción (Kotler y Keller, 2006).
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Indicador de
Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido
Expectativas del cliente en relación con precio –
justo valor
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio –
justo valor
Calidad de
servicio
Calidad de
atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de los beneficios
Calidad de
servicio
Calidad de
atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de los beneficios
Servicios recibidos
Expectativas
++ -
+-+
++ -
++ -
++ -
++-
++-
++-
++ -
++ -
++ -
++ -
Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Carirubana
Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores mejorables entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con relación al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Carirubana.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Las conclusiones del estudio sugieren:
Municipio Carirubana: Los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es
positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores mejorables entre los
servicios recibidos y las expectativas del turista con relación al capital humano que labora
en las empresas de alojamiento, esto propende a establecer reforzadores y correctivos en
las fallas detectadas asociadas a expectativas del cliente en relación precio–valor,
rendimiento percibido y satisfacción, dado que la misma implica total conformidad con lo
recibido, donde el huésped forme una experiencia cognitivo–afectiva de complacencia,
mantengan la satisfacción y se distancie de la insatisfacción (Oliver,1997), en esta caso
particular predomina la satisfacción.
Municipio Los Taques: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el
nivel de satisfacción es positivo medio como en el municipio anteriormente descrito; en
este sentido, se consideran los procesos de comparación con experiencias previas del
huésped, congruencia con sus deseos y necesidades, si existe discrepancia con el valor
recibido, confiabilidad en el producto, calidad en el servicio, entre otros, por lo cual es
significativo atender estas premisas para pasar de satisfacción a complacencia y evitar lo
contrario.
Municipio Falcón: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ revelan que el
nivel de satisfacción es positivo medio alto, por lo cual, el promedio de los indicadores
benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con
Indicador de Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido
Expectativas del cliente en relación con precio –
justo valor
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio –
justo valor
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de los beneficios
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - - valor
Promesa de la empresa acerca de los beneficios
Servicios recibidos
Expectativas
++ -
+- -
++ -
++ - ++ -
++-
++- ++-
+++
++ -
++ +
++ -
Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Los Taques
Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores significativamente mejorables entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con relación al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Los Taques.
relación a la atención prestada por el capital humano, no obstante, en esta zona de alta
demanda de turistas los aspectos estudiados más otras premisas implicadas han de ser
elementos a atender constantemente para impulsar oportunidades y maximizar el
desarrollo turístico en la región.
Península de Paraguaná: A manera de síntesis, se integran los resultados
significativos de los tres municipios obteniéndose que los símbolos ++- y +++ predominan
en los tres municipios, lo que indica que el nivel de satisfacción es positivo medio bajo
(satisfacción - lealtad condicional), por lo cual, existe un servicio turístico de alojamiento
con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas
del huésped en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo
hoteles y posadas. Es prominente que la realidad demanda atención para impulsar aún
más la lealtad, fidelización, posicionamiento y la visión prospectiva de desarrollo como
Indicador de Calidad Turística
Nivel de Satisfacción del turista
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido
Expectativas del cliente en relación con precio – justo
valor
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio – justo
valor
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de
los beneficios
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de
los beneficios
Servicios recibidos
Expectativas
++ +
- + -
+++
++ - ++ +
++-
++-
++-
++ +
++ -
++ +
++ -
Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Falcón
Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio alto, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Falcón.
Indicador de Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista
Satisfacción del usuario
Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio – justo valor
Satisfacción del usuario Rendimiento percibido
Expectativas del cliente en relación con precio – justo valor
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor Promesa de la
empresa acerca de los beneficios
Calidad de servicio
Calidad de atención
Confiabilidad en el producto
Precio Justo - valor
Promesa de la empresa acerca de los beneficios
Servicios recibidos
Expectativas
++ +
+ + -
++-
++ -
++ -
++-
++- ++-
++ -
++ -
++ -
++ -
Nivel de Satisfacción del Turista Península de Paraguaná
Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ predominan en los tres municipios, lo que indica que el nivel de satisfacción es positivo medio bajo, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas
destino sustentable y sostenible, complementándose con las áreas conexas al alojamiento
y al turismo en general.
Ante la realidad expuesta, resulta importante aclarar que en el proceso de
satisfacción influyen significativamente las expectativas y el perfil del turista que visita la
zona, en tal sentido, dada las experiencias previas, la visión global del turismo (cultura
turística), las características sociales del entorno donde reside (seguridad, tranquilidad,
recursos naturales, urbanidad, entre otros), las capacidades de pago, las oportunidades
de compra de productos exentos de impuestos, entre otras razones, contribuyen a formar
el concepto de Satisfacción, caso que podría ser opuesto si varía el perfil, así lo
demuestran especialistas y consumidores críticos con otra cultura turística u otras
expectativas quienes aportan sugerencias en pro del servicio y el turística.
En este sentido, resulta interesante destacar la influencia del perfil del turista
para aproximarse a sus expectativas como consumidor, en este sentido, los
huéspedes de estas empresas residen en el país (turismo nacional), se pudiese pensar
que la mayoría pertenecen a la clase media trabajadora (nivel socioeconómico), que los
sitios de destino suelen ser ciudades cuyos ritmos de vida son acelerados y cercanos a
debilidades sociales (niveles de criminología), además de rutinas que implican el
incremento del estrés, entre otras características, que sirven de referencia para elaborar
una representación atractiva de la Península como destino turístico.
Las expectativas de estos consumidores se estructuran a partir de elementos
cognitivos que inciden en la formación de la satisfacción, entre los que pueden incluirse las
expectativas predictivas, las normas basadas en la experiencia y la equidad, el esquema cognitivo
propiamente dicho, los deseos y las expectativas ideales, es decir, se identifican la satisfacción
dentro del conjunto de las emociones representadas en su modelo de afecto, en este sentido, la
satisfacción se interpreta como una emoción encuadrada entre el afecto positivo alto y el afecto negativo
bajo. A su vez, está situada muy próxima al estado afectivo de contento, pudiendo adoptar una postura
análoga a las dos anteriores (Havlena, Holbrook y Lehmann, 1989; Mano, 1991; Oliver, 1992).
Aun cuando hubiesen fragilidades medio ambientales, escasa planificación urbana,
desarrollo comercial en crecimiento, capacidad de carga de alojamiento insuficiente, poco
control de los desechos, índices criminológicos en aumento, entre otras características
que atentan con el desarrollo turístico, el visitante la selecciona como destino al
considerarla una región de tranquilidad, seguridad, posibilidades de disfrute y compra,
además de la atención y el servicio que reciben en general, lo que influye en la
satisfacción manifiesta.
En el caso particular de alojamiento, el turista experimenta satisfacción, gracias al
servicio y atención prestada por el capital humano que labora en ellas, cuya experiencia
de consumo percibido se asocia con las expectativas que tiene como consumidor,
complementándose con los otros elementos intrínsecos de alojamiento (infraestructura,
confort, estilo, normativas, entre otros). Se evidencia que existe ausencia de lineamientos
que direccionen los estándares de calidad en alojamiento y general para el turismo
regional, dado lo reciente de la consideración social de la actividad turística (escasa
cultura turística), a tal razón, de seguro que con poca incidencia se establecen criterios de
competitividad, organización o marketing, puede que en la mayoría de los casos, no
estén clasificados, alejándose de las posibilidades o ventajas de los criterios de
mejoramiento, lo cual puede atentar en contra de la percepción que tienen los huéspedes.
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