TRABAJO PRACTICO

ATENCION AL CLIENTE

Y

ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO

1. ATENCION AL CLIENTE.-El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

- CALIDAD: Es dar al cliente lo que se prometió

- EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. El personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar

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decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico, propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente. La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial: La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo; la imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

Responder a la llamada en los primeros tonos. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.

Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente.

2. ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO.-El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y pedidos de los clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben ser guiados hacia los clientes, porque ellos son los verdaderos impulsores de la empresa.Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio No depende de nosotros, nosotros dependemos de el Es un ser humano con sentimientos y emociones Es alguien a quien debemos complacer con nuestra atención en el servicio

y no alguien con quien discutir.

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Para mantener a un cliente se debe tomar en cuenta varios factores:

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que se paga Una atención amable y personalizada Un local cómodo y limpio

Para brindar un buen servicio a los clientes es necesario que el personal del establecimiento deba tomar muy en cuenta:

1) CORTESIA: se pierden muchos clientes cuando el personal es descortés, el cliente siempre desea ser bien recibido y atendido.

2) ATENCION RAPIDA: A nadie le gusta esperar o sentir que se lo ignora. Se llega un cliente y se está ocupado dirigirse a él en forma sonriente y decirle “Estaré con usted en un momento”

3) ATENCION PERSONAL: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada, nos disgusta sentir que somos un número. Una manera de personalizar la atención es llamar al cliente por su nombre.

4) PERSONAL BIEN INFORMADO: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar el servicio, una información completa y segura acerca de los productos o servicio que ofrece su establecimiento.

5) SIMPATIA: El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por lo contrario responder a sus necesidad de manera cordial y entusiasta.

6) IMAGEN PERSONAL: Ya que también es parte del servicio. Una buena presentación prolija cuidada, es una manera de respetar al otro.

7) EVITAR LA PALABRA NO: En lugar de utilizarla, debe buscarse siempre una solución

8) ESCUCHAR CON ATENCION Y EXPRESARSE CON CLARIDAD: Muchas veces se pregunta o se solicita la orden del cliente, mirando hacia otra mesa o en una dirección contraria. Esto produce malestar y la sensación de no ser escuchado ni atendido

9) LA HABILIDAD DE PREGUNTAR: En todos los casos siempre hay que escuchar lo que el cliente dice y también lo que no dice muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando formulando preguntas abiertas o cerradas.

10) MEJORAR SIEMPRE EL SERVICIO: Por mas bueno que sea siempre se debe tratar de mejorarlo es necesario plantearse nuevos objetivos “la competencia nunca da tregua”.

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