Atención a Clientes en Punto de Venta

Atención a Clientes enPunto de Venta

CapacitaciónRelaciones Comerciales

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Indice

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22

3

8

14

19

Objetivo

Contextos del Punto de Venta

Productividad en Punto de Venta

Perspectiva del Punto de VentaPreparación de nuestro Punto de VentaCaptar la atención del clienteResistencia al cliente

Proceso PsicológicoEl arte de escuchar

Personalidad de nuestros clientesClases de clientes

Conclusiones


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Indice

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22

3

8

14

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Objetivo



Perspectiva del Punto de VentaPreparación de nuestro Punto de VentaCaptar la atención del clienteResistencia al cliente

Proceso PsicológicoEl arte de escuchar

Personalidad de nuestros clientesClases de clientes

Conclusiones


Al concluir el curso, los participantes implantarán tanto estrategias eficaces para la atención de clientes en puntos de venta, como ideas novedosas y creativas para aumentar la rentabilidad de dicha alternativa.

Debido a una creciente competitividad, a los cambios en los hábitos de compra del cliente y a la versatilidad de opciones en mercados cada vez más heterogéneos y cambiantes, los proveedores de servicios y sobre todo la empresa moderna, necesitan generar medios para acercarse no al comprador ocasional o circunstancial, sino sobre todo al cliente con probabilidad de repetir la compra, con miras a satisfacer de manera oportuna y precisa sus auténticas necesidades de servicio.

Ante esta lógica, toda organización que busque acercarse y conocer a “su cliente” tendrá que generar los medios más eficaces, costeables y creativos para serle atractivo y conveniente. Si esto es operativo para la comercialización de tangibles, para la comercialización de intangibles y servicios, el acercarse al cliente viene a ser una determinante, ya que difícilmente un posible prospecto acudirá a la distribuidora solicitando un instrumento para comprar un vehículo, aún y de una excelente marca como la nuestra.

Frente a este panorama, la comunicación con el posible cliente debe ser debidamente manejada y no ser dejada al azar, ya que de ser así muy probablemente fracasará. De tal manera, que aunque un PUNTO DE VENTA sea una estrategia atractiva para un sin fin de apv’s, éste puede volverse un riesgo financiero y comercial para la distribuidora y para el equipo de ventas mismo, lo cual analizaremos posteriormente.

No obstante, además de la importancia de la comunicación y de la estrategia del punto de venta en sí, existen unas consideraciones que es necesario tener presentes; por un lado, el cambio de la territorialidad de la venta y por otro, los cambios comportamentales del vendedor en sí.

Dentro del primero, vamos a analizar qué cambios sufre la conducta del cliente, sus hábitos de compra, su demanda y exigencia, su confianza o desconfianza al saber de un producto o servicio fuera del ámbito seguro y controlado de la distribuidora, en donde existen todos los elementos para contar con una situación manejada a favor de una venta segura. Mientras que en segundo término, resulta necesario dar cuenta sobre los paradigmas, creencias y comportamientos del APV, los cuales deben ser distintos en un Punto de Venta, desde el momento en que se encuentra fuera de la distribuidora, donde tiene un mayor control y dominio de la situación.

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Objetivo



De tal manera, que la Venta como un evento circunstancial requiere condiciones únicas e irrepetibles, aún dentro de situaciones que en apariencia posibilitarán el proceso de compra-venta.

En forma lógica, toda esta variación requiere por parte de APV’s, Gerencia y organización en general, una serie de cambios adaptativos a una circunstancia novedosa y potencialmente atractiva para la venta, la cual, bien aprovechada permitirá la productividad y el cumplimiento de objetivos tanto personales como organizacionales, con una mezcla promocional en la que el APV juega un papel determinante.

Con la finalidad de lograr mayor productividad enfocado al PUNTO DE VENTA, se debe poseer una metodología efectiva que permita lograr un determinado resultado en forma consistente, con la finalidad de que podamos medir cuánto es lo que logra obtener, relacionándolo con una unidad de tiempo. Esto nos permite realizar comparaciones con registros anteriores analizándose en forma total o parcial, con el objetivo de medir la generación de respuesta en función de resultados operativos tales como: la cantidad de prospectos que se están obteniendo y saber ¿cuántos están contratando nuestros servicios?, en función del costo si es rentable, ¿cuál de las diversas estrategias nos permite tener mayor captación de clientes?, ¿Cuál es la calidad de la venta tomando en cuenta las cancelaciones? Todo esto permite que pueda darme cuenta cual es mi desempeño de manera objetiva para poder mejorar mis actividades.

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La atención, en consecuencia,de un punto de Venta, requeriráno sólo cambio de hábitos y conductas externas, sino sobretodo un cambio actitudinal y mental sobre los conceptosde cliente, Punto de Venta,paradigma, productividad yobjetivos personales.

Cambio mental

Cambio en hábitos(conductual)

Cambio enEstrategias

De tal manera, que la Venta como un evento circunstancial requiere condiciones únicas e irrepetibles, aún dentro de situaciones que en apariencia posibilitarán el proceso de compra-venta.

En forma lógica, toda esta variación requiere por parte de APV’s, Gerencia y organización en general, una serie de cambios adaptativos a una circunstancia novedosa y potencialmente atractiva para la venta, la cual, bien aprovechada permitirá la productividad y el cumplimiento de objetivos tanto personales como organizacionales, con una mezcla promocional en la que el APV juega un papel determinante.

Con la finalidad de lograr mayor productividad enfocado al PUNTO DE VENTA, se debe poseer una metodología efectiva que permita lograr un determinado resultado en forma consistente, con la finalidad de que podamos medir cuánto es lo que logra obtener, relacionándolo con una unidad de tiempo. Esto nos permite realizar comparaciones con registros anteriores analizándose en forma total o parcial, con el objetivo de medir la generación de respuesta en función de resultados operativos tales como: la cantidad de prospectos que se están obteniendo y saber ¿cuántos están contratando nuestros servicios?, en función del costo si es rentable, ¿cuál de las diversas estrategias nos permite tener mayor captación de clientes?, ¿Cuál es la calidad de la venta tomando en cuenta las cancelaciones? Todo esto permite que pueda darme cuenta cual es mi desempeño de manera objetiva para poder mejorar mis actividades.

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La atención, en consecuencia,de un punto de Venta, requeriráno sólo cambio de hábitos y conductas externas, sino sobretodo un cambio actitudinal y mental sobre los conceptosde cliente, Punto de Venta,paradigma, productividad yobjetivos personales.

Cambio mental

Cambio en hábitos(conductual)

Cambio enEstrategias

Esto nos lleva a calidad, la cual debe medirse a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y aquellos ya existentes; este aspecto es determinante en la continuidad de la venta de productos o servicios, la cual viene de la acción directa del representante de ventas. De manera que cada uno pueda asesorar a cada contacto y aún cuando no compre en dicha presentación, deberá percibir y recordar el beneficio de haber aclarado su necesidad o apreciado la solución del problema referido. De tal forma que es importante estar en óptimas condiciones para poder asesorar a nuestro cliente eficientemente, ya que como consecuencia, el vendedor puede o no lograr sus metas periódicas en términos de cierres o contrataciones; además, su imagen se verá desmejorada y para poder combinarla con la consistencia, en donde intervienen algunos puntos como duración, estabilidad, solidez y seguimiento, sin olvidar que continuamente tenemos que estar actualizando o alimentando nuestra cartera de clientes con la finalidad de obtener más cierres.

Sin embargo es importante realizar un análisis de acuerdo a las preguntas antes mencionadas:

AgenciaCon respecto a esta estrategia de venta lo que busca es presentarse, darse a conocer buscando un mayor posicionamiento dentro del mercado, contra la competencia que actualmente existe. Tratar de buscar clientes que tal vez con su estructura nunca hubieran podido alcanzar o tal vez no tienen el tiempo para visitar la distribuidora y ahora se encuentra a su alcance. Algunos otros aspectos que se deben considerar para calcular lo redituable de dicho punto: el tipo de cliente al que se quiere llegar, las posibilidades reales que se obtendrán en cuanto al posicionamiento e inclusive quién será la persona encargada de atender el punto de venta.

Departamento SICREAEl trabajo esta dirigido una parte hacia el gerente, que debe analizar que tan rentable tiene que ser el punto de venta para la empresa y/o departamento. Debe estudiar al mercado, plazas o centro comercial, necesidades de presencia de marca, afluencia de personas, facilidades para instalación del mismo, costo de renta en función del análisis costo-beneficio, las especificaciones de materiales necesarios para la adecuación, horario de atención, así como el tipo de punto de venta el cual podría ser:

Stand FijoEs un espacio que se puede ubicar tanto dentro como fuera de plazas o centros comerciales, pasillos o estacionamientos y cuenta al menos con un auto en exhibición.

Stand MóvilSe utiliza para llevarse a cualquier evento o lugar como empresas, escuelas, ferias, expos, entre otras, con la alternativa de contar o no con un vehículo en exhibición.

Local ComercialEspacio comercial cerrado que cuenta por lo menos con un auto, un área de exhibición y atención a clientes.

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Asesores Profesionales de VentaEs fundamental que trabajemos en función de objetivos, ya que en la medida que los tengamos vamos a poder lograr éxito. Aprovecharlo de acuerdo al horario establecido en el lugar que va a ubicarse, teniendo conciencia de que no atenderlo es una pérdida; realizar constantemente la limpieza de la unidad, del punto de venta, colocación de materiales así como la exhibición del auto. Con respecto a cada uno de nosotros, contar con la presentación personal (limpieza y aliño), actitud positiva, materiales completos, (tales como carpeta, tarjetas de presentación, calculadora, etc.).

Para los puntos de venta es una cuestión vital y conviene desarrollar una serie de actividades para atraer de manera segura a los clientes hacia nuestros centros de trabajo, para lograr el cambio de marca de un cliente potencial. Desviarlo de sus hábitos de compra representa uno de los actos estratégicos más complejos, por lo que hay que respetar ciertas reglas. Por lo tanto, cuando nos dirigimos a los clientes de la competencia, es necesario haber estudiado la estrategia de sus competidores.

Por lo tanto, es importante hacernos las siguientes preguntas:

¿Me es productivo el Punto de Venta? ¿Es conveniente invertir mis recursos? ¿Cómo saber las respuestas?

Trataremos de dar respuesta, a través de un análisis cuantitativo, el cual nos proporciona cierta información. Si hacemos un comparativo con el Béisbol, haremos cálculos que nos permiten medir la eficiencia de cada jugador-vendedor en su Porcentaje de Bateo-Eficiencia de Venta.

Ej. Porcentaje de Bateo.

Para poder determinar dicho porcentaje, se divide el número de Hits entre los turnos al bat, sin tomar en cuenta las bases por bola, pelotazos, sacrificios de toque o fly (elevados).

Datos: Hits: 180 Turnos: 600 Bases por bola: 100 Golpeado: 5 Sacrificios: 2

Porcentaje de bateo: 0.300

La fórmula para obtener este porcentaje es: hits conectados+bases por bolas+golpeados por picher+sacrificios entre turnos legales+bases por bolas+golpeado por picher+sacrificios.

Porcentaje de productividad: 0.405

Para poder calificar a un bateador se considera lo siguiente:

-Un porcentaje encima de 0.350 son bateadores buenos. -Un porcentaje encima de 0.400 son bateadores muy buenos. -Un porcentaje encima de 0.500 son bateadoreas extraordinarios.

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Asesores Profesionales de VentaEs fundamental que trabajemos en función de objetivos, ya que en la medida que los tengamos vamos a poder lograr éxito. Aprovecharlo de acuerdo al horario establecido en el lugar que va a ubicarse, teniendo conciencia de que no atenderlo es una pérdida; realizar constantemente la limpieza de la unidad, del punto de venta, colocación de materiales así como la exhibición del auto. Con respecto a cada uno de nosotros, contar con la presentación personal (limpieza y aliño), actitud positiva, materiales completos, (tales como carpeta, tarjetas de presentación, calculadora, etc.).

Para los puntos de venta es una cuestión vital y conviene desarrollar una serie de actividades para atraer de manera segura a los clientes hacia nuestros centros de trabajo, para lograr el cambio de marca de un cliente potencial. Desviarlo de sus hábitos de compra representa uno de los actos estratégicos más complejos, por lo que hay que respetar ciertas reglas. Por lo tanto, cuando nos dirigimos a los clientes de la competencia, es necesario haber estudiado la estrategia de sus competidores.

Por lo tanto, es importante hacernos las siguientes preguntas:

¿Me es productivo el Punto de Venta? ¿Es conveniente invertir mis recursos? ¿Cómo saber las respuestas?

Trataremos de dar respuesta, a través de un análisis cuantitativo, el cual nos proporciona cierta información. Si hacemos un comparativo con el Béisbol, haremos cálculos que nos permiten medir la eficiencia de cada jugador-vendedor en su Porcentaje de Bateo-Eficiencia de Venta.

Ej. Porcentaje de Bateo.

Para poder determinar dicho porcentaje, se divide el número de Hits entre los turnos al bat, sin tomar en cuenta las bases por bola, pelotazos, sacrificios de toque o fly (elevados).

Datos: Hits: 180 Turnos: 600 Bases por bola: 100 Golpeado: 5 Sacrificios: 2

Porcentaje de bateo: 0.300

La fórmula para obtener este porcentaje es: hits conectados+bases por bolas+golpeados por picher+sacrificios entre turnos legales+bases por bolas+golpeado por picher+sacrificios.

Porcentaje de productividad: 0.405

Para poder calificar a un bateador se considera lo siguiente:

-Un porcentaje encima de 0.350 son bateadores buenos. -Un porcentaje encima de 0.400 son bateadores muy buenos. -Un porcentaje encima de 0.500 son bateadoreas extraordinarios.

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De tal forma que si nosotros lo aplicamos a nuestras actividades tendríamos que considerar lo siguientes:

a) ContactoSe considera a aquella persona con la cual se obtuvo un acercamiento, y con la que puede o no obtener información.

b) ProspectoEs aquella persona con la que se realizó contacto y además cumple con el perfil de autofinanciamiento.

-Edad 18 a 65 años.-Solvencia económica-Contar con un aval con bien inmueble libre de gravamen.

Por lo tanto, la forma de medir Productividad de venta y Productividad real, es: Productividad de venta = Ventas / Prospectos

Para el cálculo de productividad real se debe tomar en cuenta el número de ventas total incluyendo Integrantes, Adjudicados en trámite, adjudicatarios, finiquitados, propietarios, rescindidos y cancelados.

Productividad real: 68.87%

Ejercicio

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Concepto Operaciones %

Adj. En Tramite

Adjudicatario

Cancelados

Finiquitado

Integrante

Propietario

Rescindido

Total/efectividad

Concepto Operaciones %

Adj. En Tramite 1 1.18

Adjudicatario 4 4.35

Cancelados 19 20.65

Finiquitado 7 7.80

Integrante 11 11.96

Propietario 40 43.58

Rescindido 17 10.48

Total/efectividad 92 68.87

Los APV’s que se consideran buenos están en un rango de productividad real es en un rango de 65 a 70 %.

Proceso:

El comportamiento del vendedor con respecto al punto de venta normalmente es de rechazo, tomándolo como un castigo o que no es negocio para el asesor profesional de venta, ya que no le gusta salir de su área de confort dentro de la distribuidora, en virtud de que cuando un posible comprador llega a solicitar cualquier información puede obtenerla, ya que cuenta con el respaldo de las herramientas, personal y la misma agencia, sin embargo un punto de venta debemos considerarlo como una fuente generadora de prospectos los cuales se pueden convertir en compradores o clientes, llevando a cabo una excelente prospección para calificar adecuadamente a cada uno de nuestros contactos.

Dentro de nuestro desarrollo en el ámbito social en donde crecemos y evolucionamos nos lleva a aceptar ciertos modelos, normas y reglas que consideramos permanentes y difíciles de modificar, denominados “Paradigmas”. Limitan nuestra evolución al ámbito en que han sido establecidos, de tal forma que cuando nos encontramos ante esa situación, los movimientos que la rigen también se limitan a esa organización. Sin embargo, los podemos utilizar de tal forma que nos sean útiles y de forma constructiva.

Por ejemplo, “La venta es un engaño” puede ser un Paradigma de quienes nos ven en el Punto de Venta. No nos asocian con la agencia, por lo tanto, viene la resistencia a comprar, ya que existe la desconfianza por el temor a ser engañados, muchas veces a causa de comentarios de personas que ni siquiera han comprado, pero que contaminan a los prospectos.

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Contacto

Creando una necesidad

ProspectoCalificado

Deseo de Compra

Perspectiva del punto de venta

Los APV’s que se consideran buenos están en un rango de productividad real es en un rango de 65 a 70 %.

Proceso:

El comportamiento del vendedor con respecto al punto de venta normalmente es de rechazo, tomándolo como un castigo o que no es negocio para el asesor profesional de venta, ya que no le gusta salir de su área de confort dentro de la distribuidora, en virtud de que cuando un posible comprador llega a solicitar cualquier información puede obtenerla, ya que cuenta con el respaldo de las herramientas, personal y la misma agencia, sin embargo un punto de venta debemos considerarlo como una fuente generadora de prospectos los cuales se pueden convertir en compradores o clientes, llevando a cabo una excelente prospección para calificar adecuadamente a cada uno de nuestros contactos.

Dentro de nuestro desarrollo en el ámbito social en donde crecemos y evolucionamos nos lleva a aceptar ciertos modelos, normas y reglas que consideramos permanentes y difíciles de modificar, denominados “Paradigmas”. Limitan nuestra evolución al ámbito en que han sido establecidos, de tal forma que cuando nos encontramos ante esa situación, los movimientos que la rigen también se limitan a esa organización. Sin embargo, los podemos utilizar de tal forma que nos sean útiles y de forma constructiva.

Por ejemplo, “La venta es un engaño” puede ser un Paradigma de quienes nos ven en el Punto de Venta. No nos asocian con la agencia, por lo tanto, viene la resistencia a comprar, ya que existe la desconfianza por el temor a ser engañados, muchas veces a causa de comentarios de personas que ni siquiera han comprado, pero que contaminan a los prospectos.

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Contacto

Creando una necesidad

ProspectoCalificado

Deseo de Compra

Perspectiva del punto de venta

Para romper este paradigma, podemos apoyarnos en las tarjetas de presentación, que permiten que la persona nos relacione con la agencia, la presencia del auto, portar una identificación visible, etc., y aunado a esto, la presentación profesional, dando al prospecto toda la seguridad tanto por el manejo de la información sobre el producto de autofinanciamiento, como por la explicación sobre el automóvil, reforzando nuestra imagen dando confianza al cliente.

Para poder iniciar cualquier actividad es importante que nos preparemos, más aún si la comparamos con nuestro trabajo, ya que cuando logramos atender a un prospecto se debe dar una imagen impecable y es parte importante de todo proceso de venta.

¿Cómo nos preparamos?

Herramientas de presentaciónAl referirnos a esta actividad se requiere preparar una carpeta con toda la información necesaria, refiriéndose específicamente a las fichas técnicas, lista de precios, calculadora, volantes, y automóviles. Muchas veces no tenemos más de dos unidades y cuando no tenemos auto, debemos tener la habilidad para explicar el producto. Así mismo, contar con todo aquello que nos permita tener evidencias para sustentar nuestros argumentos.

Mobiliario y equipoEs importante tenerlo limpio y ordenado, inclusive podemos considerar a las unidades ya que forman parte de nuestras herramientas. Por ejemplo, no está mal que guardemos efectos personales en la cajuela, como ropa y documentos, pero una cosa es aventarlos y tenerlos desordenados y otra muy diferente, que estén ordenados, dando a los prospectos una imagen de disciplina, que al mismo tiempo permite mostrar la cajuela sin tener que pedir disculpas por el desorden en que se encuentra.

Asesor profesional de ventasTambién nosotros somos parte de la preparación. Debemos empezar por nuestra imagen considerando todo a lo que esto se refiere: actitud positiva; forma de vestir; higiene bucal, etc.

Accesorios adicionales En este rubro se contemplan pendones, mantas, modulo de atención, vehículo, decoración en general, forma en que se colocan todos estos elementos, evitando que siempre tengan la misma ubicación en virtud de que si no nos preocupamos por esto, se consideran para un cliente como parte del entorno o bien deja de parecer interesante y no llama mas la atención.

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Preparación de nuestro Punto de Venta

La venta se parece mucho a la seducción de una pareja. Si un hombre entra a una reunión y observa a una mujer que no conoce y le atrae, se esforzará por llamar su atención, luego tratará de acercarse y finalmente intentará conquistarla.

Lo mismo sucede en las ventas. Las primeras palabras del vendedor sellarán su suerte frente a un cliente. Una forma simple y sencilla de lograrlo, es a través de una “Promesa de beneficio importante”.

Por ejemplo, para lograr esto a través de algunos avisos por televisión y radio, se prueban ante un auditorio de chicos que están distraídos jugando y que son ajenos al producto que se publicitará. Si el aviso no consigue que los chicos levanten la mirada hacia la Televisión o traten de escuchar hacia donde esta el radio en los primeros 5 segundos, deben de ser modificados o se eliminan.

¿Cómo podemos llamar la atención de un posible comprador? Sugiere y comenta con tus compañeros como lo harías tú:

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Captar la Atención del Cliente

La venta se parece mucho a la seducción de una pareja. Si un hombre entra a una reunión y observa a una mujer que no conoce y le atrae, se esforzará por llamar su atención, luego tratará de acercarse y finalmente intentará conquistarla.

Lo mismo sucede en las ventas. Las primeras palabras del vendedor sellarán su suerte frente a un cliente. Una forma simple y sencilla de lograrlo, es a través de una “Promesa de beneficio importante”.

Por ejemplo, para lograr esto a través de algunos avisos por televisión y radio, se prueban ante un auditorio de chicos que están distraídos jugando y que son ajenos al producto que se publicitará. Si el aviso no consigue que los chicos levanten la mirada hacia la Televisión o traten de escuchar hacia donde esta el radio en los primeros 5 segundos, deben de ser modificados o se eliminan.

¿Cómo podemos llamar la atención de un posible comprador? Sugiere y comenta con tus compañeros como lo harías tú:

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Captar la Atención del ClienteAlgunas sugerencias que nosotros te hacemos son las siguientes:

Para llamar la atención de una familia considerando que vienen con hijos, nos podemos dirigir hacia los niños, ofreciéndoles algún dulce y posteriormente dirigirte al adulto, pues normalmente cuando ya se tuvo una atención con sus pequeños, solo por cortesía te preguntan que se te ofrece.

Cuando es una pareja hay que tener mucho tacto para dirigirte hacia la dama o caballero dependiendo si eres vendedora o vendedor; saluda primero a la persona de tu sexo, solicitando autorización para obsequiar algún presente que te permita captar la atención de los dos.

Colocar tótem o porta precios que contenga variedad de colores, tamaño de letra adecuado, con imagen de la empresa, y en caso de que no se cuente con este apoyo, se podrían elaborar algunos, incluyendo mensajes sugestivos que inviten a nuestro prospecto a preguntar.

A través de la seducción, apoyándonos de alguna edecán que entregue algún presente, invitándolo a que se le haga una presentación.

Contratando a una persona para llevar a cabo un Show, música, etc.

Ir variando la decoración del punto de venta, figuras elaboradas con globos, (Ej. Anuncio del Platina cuando se le colocaban mensajes con papel auto-adherible).

De manera general hay que tratar de llamar la atención de nuestro posible cliente a través de sus sentidos, aplicando la creatividad de cada uno de nosotros. Esto nos lleva a que siendo creativos, podemos generar ideas para ponerlas en práctica de manera que tendremos nuevas oportunidades; también podemos acercarnos a la competencia, no para copiar alguna estrategia, sino para generar algo de manera que sea original.

Las entrevistas con nuestros clientes deben ser siempre lo más breves posible, no hacerla durar más de lo necesario, es decir, no debemos ni perder tiempo ni hacérselo perder a los demás, así mismo en general no conviene tratar varios temas ni tratar de solucionar muchos problemas en cada entrevista, reduciéndolos a lo mínimo indispensable pero actuando siempre de modo convincente en cada uno de ellos, de tal manera que el cliente debe de quedar convencido y persuadido, con las ideas muy claras y sin dudas.

Sin embargo, nos podemos encontrar con algo muy común que es la resistencia del cliente hacia el vendedor o un rechazo de inmediato. Ante esta actitud debemos aplicar toda las habilidades del vendedor tomando en cuenta las motivaciones y comportamientos del mismo, así como sus antecedentes, lo cual nos lleva a realizar una series de ajustes para adaptarse a las acciones del cliente. Para ello, el vendedor debe ser perceptivo de los indicios de compra del cliente y ser flexible.

Es típico aquello de que la venta empieza cuando el cliente dice “No”, por otra parte recordemos que el vender es el arte y la ciencia del “Si”, o lo que es lo mismo, nunca debemos de permitir que nos detenga un “No” de inicio.

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Resistencia del Cliente

La barrera del “No” se presenta en cada operación de ventas o por lo menos al intentar cerrar por primera vez, pero para nosotros vender es convencer, sin olvidar que nuestro cliente debe sentirse orientado y protegido al mismo tiempo, respetando sus decisiones y aceptándolas aun cuando veamos que no son correctas. Es importante que al lograr el primer objetivo al momento de iniciar con etapas de preguntas para conocer las necesidades del cliente, se detecten “Necesidades Manifiestas y Necesidades Latentes”.

Las necesidades manifiestas son aquellas que se observan de inmediato y no requieren mayor escrutinio, y las necesidades latentes son aquellas que no son tan obvias y el cliente no las expresa; sin embargo, esto no quiere decir que no las tenga, por esta razón decimos que se debe crear la necesidad de compra, preguntando sobre los motivos de motivos del cliente.

Veamos cuales son las respuestas más comunes que se enfrentan al momento de abordar a un cliente:

No me interesa. Es una contestación muy socorrida y general que, no obstante, puede tener mucho significado; puede ser que la oferta no interesa en aquel momento o que en realidad no estamos ante un cliente potencial, sin embargo tratamos de profundizar a través de ciertas preguntas, se percatará que el entrevistado no ha comprendido la oferta o utiliza un pretexto. Al presentarse esta objeción podríamos evaluarla para saber si la abandonamos o por el contrario hemos topado con una persona que tiene un “escudo protector” dándonos una oportunidad para continuar.

Recuerdo de experiencias desagradables. Es una actitud psicológica de rechazo del cliente, al recordar que en otra ocasión similar, padeció algún engaño o una amarga experiencia que se asocia con el producto, la oferta o el vendedor. Es preciso aclarar la situación y ganarse la confianza del cliente, garantizándole que aquello no tiene por qué repetirse y sobre todo presentándole argumentos irrefutables.

Ya tengo. Esto puede ser cierto o no. Si lo es, conviene conocer la duración del servicio y si al cliente le puede interesar comprometerse para iniciar nuestra intervención en el futuro, en última instancia tomaremos nota del momento en que el cliente estima que pueden ser de utilidad nuestros servicios. En caso de ser un pretexto podremos seguir adelante, hasta encontrar -si nos lo permite- el verdadero motivo de la negativa.

No tengo tiempo. Puede ser una realidad, sea como fuere lo veremos inmediatamente proponiendo alternativas de fecha y hora para volver a presentar la oferta, y se le puede comentar que venimos ofreciéndole nuestro tiempo.

No soy quién decide. Generalmente no suele ser cierta esta afirmación, se comprueba fácilmente solicitando a quien manifiesta, que nos indique la persona que pueda decidir, con el objeto de dirigirnos a ella.

Oposición al vendedor. Se refiere a la defensa natural del cliente al vendedor, sino a quien por espíritu de contradicción y por vicio decide oponerse sistemáticamente a toda oferta. En primer lugar debemos investigar si es la persona que toma la decisión. En caso contrario, hay que hacer la demostración de nuestro producto y si no lo permite, por lo menos tratar de obtener referidos.

Resistencia a la Novedad. Hay que presentarla de una forma evolutiva y con carácter de simplificación y mejoramiento de lo que ya existía. Si no lo llevamos con este proceso, nos encontraremos de inmediato frenados, porque viene la autocrítica de las acciones o eventos pasados y por otra parte nos encontramos con su miedo a convertirse en “conejillo de indias”.

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La barrera del “No” se presenta en cada operación de ventas o por lo menos al intentar cerrar por primera vez, pero para nosotros vender es convencer, sin olvidar que nuestro cliente debe sentirse orientado y protegido al mismo tiempo, respetando sus decisiones y aceptándolas aun cuando veamos que no son correctas. Es importante que al lograr el primer objetivo al momento de iniciar con etapas de preguntas para conocer las necesidades del cliente, se detecten “Necesidades Manifiestas y Necesidades Latentes”.

Las necesidades manifiestas son aquellas que se observan de inmediato y no requieren mayor escrutinio, y las necesidades latentes son aquellas que no son tan obvias y el cliente no las expresa; sin embargo, esto no quiere decir que no las tenga, por esta razón decimos que se debe crear la necesidad de compra, preguntando sobre los motivos de motivos del cliente.

Veamos cuales son las respuestas más comunes que se enfrentan al momento de abordar a un cliente:

No me interesa. Es una contestación muy socorrida y general que, no obstante, puede tener mucho significado; puede ser que la oferta no interesa en aquel momento o que en realidad no estamos ante un cliente potencial, sin embargo tratamos de profundizar a través de ciertas preguntas, se percatará que el entrevistado no ha comprendido la oferta o utiliza un pretexto. Al presentarse esta objeción podríamos evaluarla para saber si la abandonamos o por el contrario hemos topado con una persona que tiene un “escudo protector” dándonos una oportunidad para continuar.

Recuerdo de experiencias desagradables. Es una actitud psicológica de rechazo del cliente, al recordar que en otra ocasión similar, padeció algún engaño o una amarga experiencia que se asocia con el producto, la oferta o el vendedor. Es preciso aclarar la situación y ganarse la confianza del cliente, garantizándole que aquello no tiene por qué repetirse y sobre todo presentándole argumentos irrefutables.

Ya tengo. Esto puede ser cierto o no. Si lo es, conviene conocer la duración del servicio y si al cliente le puede interesar comprometerse para iniciar nuestra intervención en el futuro, en última instancia tomaremos nota del momento en que el cliente estima que pueden ser de utilidad nuestros servicios. En caso de ser un pretexto podremos seguir adelante, hasta encontrar -si nos lo permite- el verdadero motivo de la negativa.

No tengo tiempo. Puede ser una realidad, sea como fuere lo veremos inmediatamente proponiendo alternativas de fecha y hora para volver a presentar la oferta, y se le puede comentar que venimos ofreciéndole nuestro tiempo.

No soy quién decide. Generalmente no suele ser cierta esta afirmación, se comprueba fácilmente solicitando a quien manifiesta, que nos indique la persona que pueda decidir, con el objeto de dirigirnos a ella.

Oposición al vendedor. Se refiere a la defensa natural del cliente al vendedor, sino a quien por espíritu de contradicción y por vicio decide oponerse sistemáticamente a toda oferta. En primer lugar debemos investigar si es la persona que toma la decisión. En caso contrario, hay que hacer la demostración de nuestro producto y si no lo permite, por lo menos tratar de obtener referidos.

Resistencia a la Novedad. Hay que presentarla de una forma evolutiva y con carácter de simplificación y mejoramiento de lo que ya existía. Si no lo llevamos con este proceso, nos encontraremos de inmediato frenados, porque viene la autocrítica de las acciones o eventos pasados y por otra parte nos encontramos con su miedo a convertirse en “conejillo de indias”.

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Podemos considerar cuatro formas de provocar curiosidad:

Preguntas provocativas: Realizar una pregunta que por naturaleza la gente se detenga y se pregunta porqué dice usted eso, se podría emplear una frase como ¿Sabe qué?

Información completa: Transmitir sólo la información suficiente como para que los candidatos quieran hacerle más preguntas.

Vaga sugerencia del valor: Si su producto o servicio podría ser usado para ayudar al candidato a ahorrar dinero o reducir plazos, sugiéralo como una solución sin dar demasiados detalles.

Novedad y exclusividad: Apoyarnos del hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostrar algo nuevo y brillante de tal manera que se obtenga una reacción favorable de nuestro posible comprador.

Nos podría ayudar un método muy efectivo para crear curiosidad, apoyando este último punto en la “teoría del rebaño”, la cual se encuentra basada en el miedo básico que los humanos sienten a que los dejen afuera.

Debemos recordar que al hacer preguntas, no importa que tan hábilmente se realicen e inclusive podría ser inútil a menos que se combine con una buena capacidad de escuchar, ya que debemos concentrarnos en descubrir cuál es el mensaje oculto del cliente y solo podremos determinar esto si prestamos mucha atención a lo que se nos dice.

Un aspecto fundamental que es preciso tener en cuenta es que las preguntas no darán resultado si no se acompañan buenos hábitos de escuchar con atención. Las preguntas aportan información directa. En ocasiones por el entusiasmo inicial de nuestro vendedor, puede dejarse llevar por su presentación sin dar tiempo a que el cliente tome la palabra durante la entrevista. Es preciso que se controle, recordando que a la gente le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad durante la conversación, de tal forma que si escuchamos con atención estaremos encontrando la clave para lograr un cierre de ventas.

Si se logra que el cliente hable con toda libertad, determinaremos los aspectos básicos de sus necesidades y deseos.

Preguntas generales: El propósito de una pregunta general es ayudarnos a determinar algunos objetivos de nuestro cliente, lo que nos permite romper el hielo o lograr la empatía con él.

Preguntas específicas: Este tipo de preguntas nos ayudan a averiguar algo más concreto de nuestro cliente; se sugieren “quien, qué cosa, dónde, cuándo, cómo y porqué”

Preguntas de sondeo: Con ellas se investiga cualquier relación con el cliente, ese comportamiento permitirá al vendedor obtener un punto de vista en el cual se puede basar la presentación de ventas, aquí podrían considerarse una amplia variedad de problemas o deseos del mismo. Para formular la pregunta podría ser con un “le gustaría..., le interesaría...”

Preguntas que sugieren la respuesta: Este tipo de preguntas nos permiten resolver algún problema, ayudar a que nuestro cliente se percate de sus necesidades personales que inclusive a veces desconoce.

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Es importante considerar para la elaboración de preguntas algunos aspectos, ya que en ocasiones el cliente tiende a sentirse presionado, cuando el vendedor trata de obtener información precisa.

Preguntar sobre un tema o una sola idea, debe ser clara, breve y concreta.

De respuesta fácil, para que el comprador la contesta con facilidad y que le permita reforzar su seguridad y en ocasiones la toma de decisión.

No hay intención de vender, sino que nos permitan explorar, conocer para poder realizar una buena presentación de ventas.

Ser corteses, formular preguntas de modo adecuado para que los clientes respondan de la misma forma.

Oportunas, esto se, debe hacerse al inicio de la entrevista, además de realizar algunas otras durante el mismo desarrollo de manera oportuna. Sin embargo, no es recomendable esperar a hacerlas hasta la mitad de la entrevista.

En el interés de captar la atención de cliente, debemos de aplicar una serie de etapas en lo que denominamos el Proceso de ventas o el Proceso psicológico del cliente:

Atención / Interés / Deseo / Convicción / Cierre

Atención

Debe crearse un clima agradable, nuestro aspecto exterior de acuerdo a la ocasión, ademanes naturales, la sonrisa aproxima más que la seriedad, mirar al cliente a los ojos, hablar con seguridad y sin titubeos, guardar silencio cuando lo amerite esperando respuesta del cliente, eliminar la discusión.

Interés

Conforme vayamos relacionando el objeto de la oferta o venta con el de su interés, disminuye su interés propio y aumenta el mismo hacia el objeto que le estamos ofreciendo. Evitar reiterar argumentos que no le hayan convencido.

Por lo tanto el vendedor pregunta y el comprador contesta; el vendedor argumenta aclarando la respuesta del comprador, para que el producto debe satisfaga las necesidades del cliente.

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Proceso Psicológico

Es importante considerar para la elaboración de preguntas algunos aspectos, ya que en ocasiones el cliente tiende a sentirse presionado, cuando el vendedor trata de obtener información precisa.

Preguntar sobre un tema o una sola idea, debe ser clara, breve y concreta.

De respuesta fácil, para que el comprador la contesta con facilidad y que le permita reforzar su seguridad y en ocasiones la toma de decisión.

No hay intención de vender, sino que nos permitan explorar, conocer para poder realizar una buena presentación de ventas.

Ser corteses, formular preguntas de modo adecuado para que los clientes respondan de la misma forma.

Oportunas, esto se, debe hacerse al inicio de la entrevista, además de realizar algunas otras durante el mismo desarrollo de manera oportuna. Sin embargo, no es recomendable esperar a hacerlas hasta la mitad de la entrevista.

En el interés de captar la atención de cliente, debemos de aplicar una serie de etapas en lo que denominamos el Proceso de ventas o el Proceso psicológico del cliente:

Atención / Interés / Deseo / Convicción / Cierre

Atención

Debe crearse un clima agradable, nuestro aspecto exterior de acuerdo a la ocasión, ademanes naturales, la sonrisa aproxima más que la seriedad, mirar al cliente a los ojos, hablar con seguridad y sin titubeos, guardar silencio cuando lo amerite esperando respuesta del cliente, eliminar la discusión.

Interés

Conforme vayamos relacionando el objeto de la oferta o venta con el de su interés, disminuye su interés propio y aumenta el mismo hacia el objeto que le estamos ofreciendo. Evitar reiterar argumentos que no le hayan convencido.

Por lo tanto el vendedor pregunta y el comprador contesta; el vendedor argumenta aclarando la respuesta del comprador, para que el producto debe satisfaga las necesidades del cliente.

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Proceso Psicológico

Deseo

Mientras no se desea algo, no se compra. La forma en que se lleva a cabo la presentación puede provocar el deseo; por lo general son las ventajas de nuestro producto las que lo provocan. El hombre siempre vive con el objetivo de alcanzar un propósito y su comportamiento está presionado por motivaciones, es decir, nadie compra nada porque es bueno, sino porque lo desea, por lo tanto debemos crear una atención en el cliente, que haga jugar en él la imaginación, sus necesidades, la razón, etc. convenciéndole de que carece de ciertas ventajas y que la consecución de las mismas a través de nuestro producto, le va a aportar beneficios y satisfacciones palpables.

La convicción

Esta surge simultáneamente, o inclusive antes del deseo, o a veces del deseo mismo al cierre, dándonos signos de decisión final.

La tarea de persuadir obliga a agilizar el juicio en diferentes direcciones, haciéndole descubrir los inconvenientes. La argumentación debe ser equilibrada, sin caer en el error de deslumbrar al cliente con nuestro conocimiento pues no lograremos convencerlo. No debemos interrumpirlo, ni gobernar su forma de ser, sino más bien adaptarnos y cuando el cliente ataque, rebatir y contra argumentar con lógica. Así mismo, cuando veamos que no podemos aportarle ninguna ventaja, tendremos que agradecer su atención en recibirnos.

Cierre

Es un momento psicológico que se presenta una vez pasado por los puntos anteriores. En caso de que no se logre un cierre con el cliente, por lo menos debemos de obtener una segunda entrevista y/o un recomendado. El cliente normalmente nos da la señal para cerrar la venta de forma tan sencilla y normal que muchas veces no la percibimos por estar preocupados por nuestra descripción de las ventajas de nuestro artículo.

Síntomas externos de nuestros compradores.

Expresivo: Se relaja, abre las manos, se inclina hacia el vendedor, adopta una actitud más plácida, asiente con la cabeza a los argumentos que indicamos, si tiene las piernas cruzadas las descruza, se acaricia la barbilla, se pasa la mano por la cabeza.

Activo: Se echa hacia atrás para contemplar los documentos, ficha técnica o nuestro producto, es decir, lo examina.

Verbal: Hace preguntas concretas sobre la forma de adquirir el producto; plantea suposiciones, tales como: Si yo me decidiera a realizar una prueba de manejo........ Si firmará ahora entonces.............. Si esperase un tiempo más .........

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En nuestro punto de venta es importante que se busque un cierre de manera profesional y además que se lleve a cabo lo antes posible, ya que cuando se retira el cliente si eras un buen candidato para esta acción se enfría y difícilmente cierra, lo cual nos lleva a que adicionalmente no debemos de perder ningún detalle, debemos estar sondeando al cliente para verificar que tan convencido se encuentra. Por lo tanto se deben considerar lo siguiente:

Tener siempre la mente abiertaNo demostrar la necesidad de venderControlar la presiónNunca demostrar enojoObservar las señales de compra

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Ventas con Éxito

Definir el propósito en el punto de venta

Establecer beneficiosesperados

Manejo deObjeciones

¿Cuál es nuestro objetivo? ¿Qué quiero lograr (contacto, prospecto o cierre)?¿Con qué recursos cuento?

¿Cuáles podrán ser mis resultados?

¿Cómo las podemos manejar?ConocimientosExperiencias

Creatividad, etc.

Anticiparnos ante unasituación no esperada

Toma tu decisión yestablece seguimiento

Asegúrate que tenga éxito

En nuestro punto de venta es importante que se busque un cierre de manera profesional y además que se lleve a cabo lo antes posible, ya que cuando se retira el cliente si eras un buen candidato para esta acción se enfría y difícilmente cierra, lo cual nos lleva a que adicionalmente no debemos de perder ningún detalle, debemos estar sondeando al cliente para verificar que tan convencido se encuentra. Por lo tanto se deben considerar lo siguiente:

Tener siempre la mente abiertaNo demostrar la necesidad de venderControlar la presiónNunca demostrar enojoObservar las señales de compra

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Ventas con Éxito

Definir el propósito en el punto de venta

Establecer beneficiosesperados

Manejo deObjeciones

¿Cuál es nuestro objetivo? ¿Qué quiero lograr (contacto, prospecto o cierre)?¿Con qué recursos cuento?

¿Cuáles podrán ser mis resultados?

¿Cómo las podemos manejar?ConocimientosExperiencias

Creatividad, etc.

Anticiparnos ante unasituación no esperada

Toma tu decisión yestablece seguimiento

Asegúrate que tenga éxito

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar, sin embargo podemos identificar que “hablar es señal de autoridad” y cuando nos encontramos escuchando lo asociamos con una actividad pasiva. Pero se ha demostrado que el escuchar es una actividad considerada como un trabajo mental; cuando nos encontramos en una conversación no asociada a las ventas no somos tan buenos escuchas, la mayoría apenas escucha un 20% y si esto lo llevamos a la práctica en nuestro trabajo podríamos determinar que no tenemos el éxito esperado como vendedores debido a que sólo escuchamos una quinta parte de lo que se nos esta diciendo.

De tal forma que para lograr una buena venta, es importante que desarrollemos ciertas habilidades para escuchar a nuestro cliente, para determinar lo que él desea y necesita:

“No el que más habla es el que más vende”

Anteriormente se creía que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el escuchar. Pero esto ha cambiado ya que cuando se encuentra en esta situación, se puede encontrar ante una serie de problemas por no haber escuchado a nuestro cliente.

“El peligro de escuchar demasiado”

Ahora si escuchamos demasiado y tampoco hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista, lo que no debe de suceder por que quien debe de llevar la dirección, es el vendedor. Debemos enfocarnos en investigar si nuestro prospecto cumple con el perfil que previamente necesitamos para considerarlo como un posible comprador. A veces es conveniente tomar notas, aunque estas deben limitarse a hechos y cifras, el confiar demasiado en nuestras notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para ambas partes.

Los obstáculos que se nos pueden presentar en dicho proceso son:

Distracción o indiferencia: Se identifica cuando tenemos una atención dividida, es decir, cuando nuestra mente se encuentra divagando, lo cual es un hábito difícil de erradicar o corregir, pero esto también sucede cuando nos encontramos hablando con nosotros mismos o pensando en alguna situación la cual tenemos que resolver dejando de lado o sin poner la debida atención a nuestro prospecto.

Temor al fracaso o a un “NO”: Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones de nuestro prospecto, escuchar sólo una parte o preocuparnos por un No cuando este ya lo tenemos desde que lo abordamos pero debemos de tratar de cambiar esto a través de ciertas preguntas, de forma general.

Impaciencia: Nos impacientamos con un prospecto lento o uno que cesa de hablar y nuestras ideas empiezan a adelantarse a ciertos hechos, de tal manera que interrumpimos o bien empezamos a asumir y lo tomamos que la información que tenemos es correcta y es cuando se debe dejar de pensar de esa forma y formular preguntas.

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El arte de escuchar en la venta

Deficiencia de comunicación: El prospecto puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir o comunicar. Esto nos puede llevar a que interpretamos algo completamente diferente a lo que el cliente quiere transmitirnos y lo complementamos utilizando ciertos tecnicismos, lo cual puede contribuir enormemente al proceso de detectar mensaje del cliente, por lo que se recomienda siempre confirmar el verdadero mensaje.

Pero esto se pude mejorar en nuestro punto de venta:

No interrumpir: Nada anula tanto la comunicación como la interrupción, ya que las ideas del cliente se cortan y como resultado se siente molesto con nosotros y estamos perdiendo la oportunidad de descubrir información determinante para formular alguna propuesta de negocio, a menos que esta se ocupe como una oportunidad para obtener información.

Aprender a escuchar entre líneas: Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no éste seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención.

No desintonizar al cliente: Nos hemos encontrado con clientes que son aburridos o aquellos que no cesan de hablar de temas sin importancia aparente. Además, pensamos que no vamos a obtener algo realmente valioso, de tal manera que nos podemos encontrar con dos desventajas: la primera, es que estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza, que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Si percibimos que una conversación se esta prolongando demasiado, se puede realizar una pregunta con tacto y sutileza, llevando al tema que nos interesa para continuar con el proceso.

No mezclar emociones: Podemos tener una reacción o manifestación corporal, verbal o emitir sonidos al mostrar que estamos en desacuerdo con los comentarios del cliente, perdiendo objetividad, ya que mostramos de manera inmediata nuestro rechazo o molestia, lo cual no nos permite dar un asesoramiento de manera objetiva, ya que durante la presentación tendremos tiempo suficiente para expresar nuestro punto de vista y como consecuencia lograr un buen manejo de objeciones.

Evita las distracciones: No debemos permitir distraernos por influencias ajenas durante la presentación, las cuales podemos anular si tenemos buenos hábitos para escuchar y no perder la atención hacia nuestro cliente.

Antes de abordar a un cliente es importante formularnos ciertas preguntas:

¿Cuáles son los hechos específicos de la entrevista? Debemos averiguar cuanto sea posible acerca del cliente; es decir, de su familia y ocupación, si cuenta con una unidad, uso que pretende darle, etc.

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Planificación de la entrevista con el cliente para escuchar

Deficiencia de comunicación: El prospecto puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir o comunicar. Esto nos puede llevar a que interpretamos algo completamente diferente a lo que el cliente quiere transmitirnos y lo complementamos utilizando ciertos tecnicismos, lo cual puede contribuir enormemente al proceso de detectar mensaje del cliente, por lo que se recomienda siempre confirmar el verdadero mensaje.

Pero esto se pude mejorar en nuestro punto de venta:

No interrumpir: Nada anula tanto la comunicación como la interrupción, ya que las ideas del cliente se cortan y como resultado se siente molesto con nosotros y estamos perdiendo la oportunidad de descubrir información determinante para formular alguna propuesta de negocio, a menos que esta se ocupe como una oportunidad para obtener información.

Aprender a escuchar entre líneas: Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no éste seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención.

No desintonizar al cliente: Nos hemos encontrado con clientes que son aburridos o aquellos que no cesan de hablar de temas sin importancia aparente. Además, pensamos que no vamos a obtener algo realmente valioso, de tal manera que nos podemos encontrar con dos desventajas: la primera, es que estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza, que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Si percibimos que una conversación se esta prolongando demasiado, se puede realizar una pregunta con tacto y sutileza, llevando al tema que nos interesa para continuar con el proceso.

No mezclar emociones: Podemos tener una reacción o manifestación corporal, verbal o emitir sonidos al mostrar que estamos en desacuerdo con los comentarios del cliente, perdiendo objetividad, ya que mostramos de manera inmediata nuestro rechazo o molestia, lo cual no nos permite dar un asesoramiento de manera objetiva, ya que durante la presentación tendremos tiempo suficiente para expresar nuestro punto de vista y como consecuencia lograr un buen manejo de objeciones.

Evita las distracciones: No debemos permitir distraernos por influencias ajenas durante la presentación, las cuales podemos anular si tenemos buenos hábitos para escuchar y no perder la atención hacia nuestro cliente.

Antes de abordar a un cliente es importante formularnos ciertas preguntas:

¿Cuáles son los hechos específicos de la entrevista? Debemos averiguar cuanto sea posible acerca del cliente; es decir, de su familia y ocupación, si cuenta con una unidad, uso que pretende darle, etc.

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Planificación de la entrevista con el cliente para escuchar

¿Qué sabe el cliente de mi producto o servicio? Es importante que se prepare dicha entrevista de acuerdo al nivel de conocimiento que tenga sobre nosotros, además de que dependiendo la dirección de la entrevista, nos permitirá estar mejor preparados para poder contestar cualquier cuestionamiento, ya sea por conocimiento o para aclarar cualquier duda acerca de nuestro producto.

¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí? Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que haya dejado una mala impresión, por algún prejuicio ante los vendedores, o cualquier otro, por lo que nos tenemos que encontrar preparados para cualquier situación que se presente.

¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto? ¿Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? ¿Con mi compañía? Estas son algunas de las preguntas que tendríamos que plantear y debemos estar preparados para cualquier objeción que nos presentara nuestro cliente.

¿Qué antecedentes o experiencias podemos tener en común? Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y le permita tener un análisis general, por ejemplo una conversación o charla nos abre las puertas.

¿Cuál es el tema principal de la entrevista? De acuerdo a la información que hemos recibido, es importante que enfoquemos nuestra atención a la información ya recibida de tal forma que se requiera resaltar lo que para el cliente es importante, relevante, etc.

Por lo tanto, en cuanto más preparados nos encontremos, mejor podremos determinar una dirección a seguir en el proceso de la entrevista y nos habremos permitido dedicarle tiempo para escuchar realmente a nuestro cliente, lo cual aumenta nuestras posibilidades de poder detectar sus verdaderas necesidades, y no dar una solución improvisada. Aunque si debemos tener la habilidad para cambiar la misma dirección. Sin olvidar como complemento la observación, nos permite también seguir conociendo a nuestros clientes.

Para lograr una venta hay que conocer al prospecto y además saber que es lo que quiere. El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los diferentes tipos de clientes, a sus necesidades personales y emocionales. Por lo tanto, consideramos que este controla la venta como un actor, respondiendo a las pistas que recibe del cliente. El conocer lo suficiente sobre la conducta de nuestro prospecto, puede predecir la manera en que la gente va a actuar frente al vendedor, aunque no es una regla o receta de cocina porque aún conociendo dichos comportamientos se puede lograr o no, un cierre.

Sin embargo hay que tener cuidado con este comportamiento ante los prospectos ya que no debemos pretender ser psicólogos. No debemos etiquetarlos o tratarlos de la misma forma cada vez que entrevistemos, ya que se pretende ser objetivo para poder tener un trato adecuado, no asumir cierta personalidad en virtud que dicho comportamiento de nuestro posible cliente puede cambiar en una segunda o tercera entrevista, por lo tanto podemos decir que es dinámico.

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Personalidad de nuestros clientes

SilenciosoEs un cliente difícil de lograr que se interese, por lo que al vendedor le resultará complicada la charla sobre la situación de la venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones; una que se le dificulte hablar, otra que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante y analítico ya que estos son muy precavidos para tomar una decisión.

La forma de enfrentarlo y lograr entusiasmar al cliente silencioso, puede ser pedirle su opinión o que explique ciertos puntos, e inclusive ensayar un acercamiento aún más personal hablándole de temas no relacionados con el propósito del vendedor. Esto nos permite romper el hielo con el cliente para generar confianza y después ser paciente.

LentoPertenece un poco a la personalidad del indeciso, la gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan, más que por indecisión posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente y en algunas ocasiones buscan la aprobación del vendedor o alguna otra persona.

Para tratar a una persona con estas características debe ser muy optimista el vendedor, seguro de sí mismo y convincente, mantener el control de la entrevista; alabar al cliente y sus habilidades. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, como resumen debe de tratar de ganarse la confianza para poder lograr una buena venta.

ManipuladorEsta persona normalmente le gusta invertir las funciones, es decir, termina vendiéndole al vendedor, en algunos casos lo que llega a suceder con los clientes de este tipo, se puede visitar por un largo tiempo sin lograr un negocio completo en virtud de que le gusta desviar el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a la venta.

Una frase como “A propósito, esto me recuerda que....” podría ser de utilidad para mantener el curso de la venta, nuestra forma de actuar sería ser breve y concreto, proporcionar material y terminar la entrevista porque en caso contrario se podría perder mucho tiempo.

DesconfiadoNo es del tipo de personalidad asertiva, este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo o las recomen-daciones de los demás para tomar sus decisiones, aunque en ocasiones si se encuentra acompañado. Inclusive, se pueden considerar ellos como expertos de tal manera que los consultará y nuevamente evitará asumir la responsabilidad de tomar una decisión, es decir, el cliente tiene una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo, esto puede ser consecuencia de un fracaso o por miedo al mismo.

El vendedor debe dar seguridad al cliente, mostrándole que lo comprende, con sencillas explicaciones y con sinceridad; con ello debe sentir que hay una relación de confianza y mostrar evidencia con hechos concretos como resultados de pruebas, materiales o testimonios.

ObstinadoCree conocer todas las respuestas, conoce la información sobre compañía, producto o servicio y además pretende llevar el control de la entrevista. Cree que únicamente sus juicios, opiniones y predicciones son correc-tas y considera negativa cualquier sugerencia o consejo del vendedor.

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Clases de clientes

SilenciosoEs un cliente difícil de lograr que se interese, por lo que al vendedor le resultará complicada la charla sobre la situación de la venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones; una que se le dificulte hablar, otra que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante y analítico ya que estos son muy precavidos para tomar una decisión.

La forma de enfrentarlo y lograr entusiasmar al cliente silencioso, puede ser pedirle su opinión o que explique ciertos puntos, e inclusive ensayar un acercamiento aún más personal hablándole de temas no relacionados con el propósito del vendedor. Esto nos permite romper el hielo con el cliente para generar confianza y después ser paciente.

LentoPertenece un poco a la personalidad del indeciso, la gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan, más que por indecisión posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente y en algunas ocasiones buscan la aprobación del vendedor o alguna otra persona.

Para tratar a una persona con estas características debe ser muy optimista el vendedor, seguro de sí mismo y convincente, mantener el control de la entrevista; alabar al cliente y sus habilidades. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, como resumen debe de tratar de ganarse la confianza para poder lograr una buena venta.

ManipuladorEsta persona normalmente le gusta invertir las funciones, es decir, termina vendiéndole al vendedor, en algunos casos lo que llega a suceder con los clientes de este tipo, se puede visitar por un largo tiempo sin lograr un negocio completo en virtud de que le gusta desviar el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a la venta.

Una frase como “A propósito, esto me recuerda que....” podría ser de utilidad para mantener el curso de la venta, nuestra forma de actuar sería ser breve y concreto, proporcionar material y terminar la entrevista porque en caso contrario se podría perder mucho tiempo.

DesconfiadoNo es del tipo de personalidad asertiva, este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo o las recomen-daciones de los demás para tomar sus decisiones, aunque en ocasiones si se encuentra acompañado. Inclusive, se pueden considerar ellos como expertos de tal manera que los consultará y nuevamente evitará asumir la responsabilidad de tomar una decisión, es decir, el cliente tiene una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo, esto puede ser consecuencia de un fracaso o por miedo al mismo.

El vendedor debe dar seguridad al cliente, mostrándole que lo comprende, con sencillas explicaciones y con sinceridad; con ello debe sentir que hay una relación de confianza y mostrar evidencia con hechos concretos como resultados de pruebas, materiales o testimonios.

ObstinadoCree conocer todas las respuestas, conoce la información sobre compañía, producto o servicio y además pretende llevar el control de la entrevista. Cree que únicamente sus juicios, opiniones y predicciones son correc-tas y considera negativa cualquier sugerencia o consejo del vendedor.

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Clases de clientesEl objetivo básico en esta situación, es hacer que el cliente se sienta importante; con respecto a sus ideas, no deben parecer definitivas y más bien se debe pedir su opinión y un consejo al cliente; como consecuencia se le permite creer que controla la entrevista, ya que presenta un propósito bien definido y es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto con la personalidad puede resultar contraproducente y costoso.

EscépticoEste presenta respuestas negativas para todo y muestra desconfianza ante el vendedor; en ocasiones puede comportarse muy similar al Obstinado en la necesidad de dominar la situación, con la particularidad de que se dedica a rechazar cualquier información que se le presenta.

Se debe de actuar con mucho cuidado y realizar afirmaciones que no vayan contra sí mismo y es importante hacer hincapié en algunas evidencias de manera lógica y abierta sobre el producto o servicio para manejar mejor a nuestro cliente buscando credibilidad y controlar entrevista.

PesimistaNormalmente después de un saludo el cliente se desahoga mencionando lo descontento de nuestro producto o servicio o con alguna situación que el cliente considere en ese momento, tratando de desconcertar al vendedor, inclusive propiciando a un ambiente de tensión.

Se debe de realizar ciertas preguntas con tacto buscando descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que inclusive no tienen nada que ver con lo que ha estado mencionando, debemos tomar que se tiene que buscar que empiece a tener confianza en nosotros.

ImpulsivoGeneralmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios repentinos, tiene cambios impredecibles lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás, para este cliente es difícil determinar el motivo de su compor-tamiento sin embargo podemos decir que es por orgullo.

Se debe considerar la relación como un acto de equilibrio, hay que responderle con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles dependiendo el cliente, ya que con ciertos hechos es suficiente para que el cliente pueda tener bases para su decisión, de otra manera este mismo cliente puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido.

DiscutidorNormalmente quiere iniciar una discusión contra la compañía o producto, su conducta de inicio será como una persona inferior y de la que se puede abusar, a pesar de su apariencia de superioridad, es un tanto inseguro por lo que necesita degradar a los demás y su personalidad es contraria a la que muestra.

No se debe de discutir pues no ganará nada, la sinceridad es la que producirá respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.

Con esto, podemos decir que los seres humanos somos una mezcla de virtudes y defectos, lo cual nos lleva a que podamos atender algún cliente con alguna de las características mencionadas, y son sólo algunas sugerencias de cómo identificarlo para poder tener una conducta adecuada, aunque esto no es determinante porque también depende de cada vendedor.

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Clases de clientes

Podemos concluir que el Punto de venta no debe ser sólo un modulo de información; debemos convertirlo en una fuente generadora de ventas en firme, ya que el tiempo invertido debe ser capitalizado o de otra manera es tiempo perdido.

Para lograr lo anterior hay que solicitar a los prospectos que cierren la operación o en el menor de los casos, conseguir citas donde se concrete la operación; en este sentido, es de vital importancia dar seguimiento a la cartera de prospectos que se va formando con las personas entrevistadas que no concretaron la operación en ese primer contacto.

Debemos evitar tomar la guardia en el punto de venta como un castigo; al contrario, seguramente tendríamos más ventas si acudimos con una actitud positiva, pensando que las personas si van a aceptar nuestro producto.

Consideremos al punto de venta como nuestra pequeña empresa, que será respaldada por la agencia y por la marca. Viéndolo de esta manera, la conclusión es que en la medida que nos apliquemos y nos comprometamos, nuestro número de ventas se incrementará.

Finalmente, recordemos que para mantenernos en un nivel alto, también debemos estar actualizados y capacitados tanto en el producto Nissan como en el producto SICREA.

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Conclusiones

Documents

Atención a Clientes en Punto de Venta