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HOSPITAL AMIGABLE Atención de Salud con Enfoque de Derechos
Experiencia desarrollada en
Hospital Luis Calvo Mackenna, Santiago de Chile
2008 - 2015
María Luz Mora Oviedo
Macarena Miranda Alarcón
Santiago, Marzo 2015
Se presenta la experiencia desde el año 2008 en el Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna, referente a la
promoción de derechos de la infancia en la atención de salud pediátrica.
El Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna (HLCM) pertenece a la red de salud pública, es un centro
docente asistencial pediátrico fundado en 1942 y presta diversos servicios: de consulta de
especialidades, de urgencia, y de hospitalización quirúrgica y médica para la red oriente de la región
metropolitana y para todo el país en patologías de alta complejidad.
Se trata de un establecimiento de nivel 2, que anualmente atiende un promedio de 16 mil niños y
niñas hospitalizados, con una dotación de 201 camas de trabajo y con un equipo Hospital de más de
mil personas.
Recientemente, en julio de 2014, el Hospital recibe la Acreditación de Calidad en Salud, lo que
verifica el cumplimiento de un conjunto de estándares de calidad fijados por el Ministerio de Salud.
El programa Hospital Amigable surge a partir del trabajo de un equipo de profesionales del área
psicosocial que motivados por disminuir el dolor y sufrimiento de los niños que son atendidos en el
hospital, se comprometen con el desarrollo de una estrategia que permita proporcionar una atención
de salud biopsicosocial.
La metodología utilizada se centra en una construcción colectiva de los distintos actores de salud, de
un diagnóstico de la realidad interna del hospital, del análisis conjunto del contexto legal del país, y
de la búsqueda de sustentos teóricos que avalen un modelo de atención coherente con la realidad
local de los niños y niñas y sus familias.
Para la elaboración del diagnóstico se recogieron las experiencias de las niñas, niños y sus familias,
que aparecen reflejadas en algunos testimonios que se presentan a continuación:
“Estuve hospitalizado dos años, era aburrido, no podía salir de la sala y estar todos los días en la pieza viendo
monos en la TV no me gusta” (7 años)
“Hay buenas experiencias y malas experiencias, recuerdo que una enfermera no me dejó despedirme de mi
hijo cuando lo hospitalicé, pero al día siguiente la enfermera jefe me ayudó a estar con mi hijo” (madre)
“Seguir avanzando con la información a los padres, con información escrita y con buena disposición del
personal a informar” (madre)
“Quizás habría que pensar en ver cómo informar a los niños de acuerdo a la edad” (madre)
“Los médicos al explicar un diagnostico se dirigen a los padres de una manera tan trágica y al paciente que
somos nosotros no nos dicen nada” (14 años)
Estos testimonios muestran las debilidades visualizadas por los usuarios (niños y familias) respecto
de la atención de salud que reciben, y el escaso avance logrado en la implementación del Modelo de
Atención de Salud Integral, a pesar de los lineamientos establecidos por el Ministerio de Salud con la
reforma del año 2002 y respecto de la promoción de los derechos de los niños, establecidos en la
norma general administrativa Nº 4, sobre derechos del niño hospitalizado del año 1995.
En la revisión del contexto externo, se recopilaron datos, normas, programas y acciones, que nos
indicaban la existencia de una base legal para fortalecer la atención de salud integral. Podemos
mencionar entre ellos la ratificación en el año 1990 de la Convención de Derechos del niño y una
Ley de derechos y deberes del Paciente que demoró 10 años en promulgarse (Ley de Derechos y
Deberes del Paciente 2012). En el nivel operativo se destacaba la ejecución del Programa Hospital
Amigo, dirigido a la promoción de la participación parental en el cuidado del niño hospitalizado, a
través de la ampliación de los horarios de visita y de la información al usuario; el Programa Chile
Crece Contigo: promoviendo la atención psicosocial en la primera infancia (0-4 años), otorgando
apoyo de recursos humanos y proyectos de mejoramiento de espacios físicos; lo que nos indica la
existencia de una normativa legal, de lineamientos programáticos que nos muestran la existencia de
un contexto adecuado para avanzar en la atención de salud integral.
Por otro lado, desde el equipo psicosocial de salud surgían interrogantes sobre: cómo responder a
las necesidades de los niños, cómo abogar por sus derechos en el ámbito hospitalario, cómo
promover un adecuado desarrollo infantil y cómo ser capaces de incorporar los determinantes socio
ambientales de cada niño, para enriquecer la atención de salud pediátrica y obtener un mejor
resultado en la salud mental infantil.
Se concluye que es relevante posicionarse desde una mirada sistémica y holística, esto es mirar la
realidad del niño enfermo como subtotalidades que se van integrando a totalidades mayores. El niño
enfermo no solo tiene un existir individual, y su realidad no está referida a su estado interior, sino su
mundo infantil lo configuran también sus ambientes sociales y los equipamientos físicos que están
en los espacios que animan sus diferentes conductas activas y pasivas. Hoy en día, por tanto, la
visión integral del paciente infantil debe considerar también los diversos ambientes donde se
desenvuelven o desde donde recibe influencias y mandatos sobre su desarrollo.
Cuando revisamos el enfoque de la pediatría social, que le asigna importancia a la interrelación de lo
biológico con las determinantes sociales y ambientales en el proceso de atención de salud, y el
modelo ecológico de Urie Bronfrenbenner que destaca la importancia de los ambientes en los que
nos desenvolvemos en el desarrollo de la persona, nos hace sentido la revisión de la forma de
intervención en salud en un hospital pediátrico. Comenzando por la preocupación por un contexto
ambiental hospitalario que favorezca la recuperación del niño enfermo, al entender que cuando un
niño se enferma el microsistema familia cambia y el ambiente hospitalario pasa a ser parte del
entorno inmediato, transformándose el hospital en un contexto clave para su estado emocional, lo
que fundamenta la necesidad de generar ambientes hospitalarios amigables para la atención de
salud de un niño.
Al revisar el modelo de atención biopsicosocial, vemos que sus principios se apoyan en los
Derechos Humanos, que están garantizados por normas internacionales establecidas en la
Convención sobre los Derechos de los Niños, traduciéndose en una obligación impuesta por el
derecho internacional cuando es ratificado por los países. El uso del enfoque de derechos en salud
es lo que corresponde implementar desde el punto de vista moral o jurídico para obtener mejores
resultados en el desarrollo humano. Esto significa avanzar desde el reconocimiento de las
necesidades del ciudadano que el Estado debe satisfacer, al reconocimiento de los derechos del
ciudadano que imponen obligaciones jurídicas a los Estados.
Estos sustentos teóricos y reflexiones permitieron fortalecer el camino que buscábamos: evitar el
daño psicosocial en el niño a través de un gran cambio en la atención de salud en el hospital,
potenciando el desarrollo de una cultura que visualizara al niño como sujeto de derechos y que
incorporase de forma más activa a la familia en el proceso de atención.
Desde esta perspectiva se identifica la iniciativa Child Friendly Healthcare Initiative (CFHI) que tiene
su origen en el Reino Unido y contó con la colaboración de Child Advocay International (CAI),
UNICEF, OMS, y los Colegios Reales de Pediatría y Enfermería del Reino Unido para su desarrollo.
Se ejecutó en 5 países como proyecto piloto y luego se publicó en formato digital un Manual para
Trabajadores de la Salud que está disponible gratuitamente en el sitio web www.cfhiuk.org. Esta
iniciativa incorpora el enfoque de derechos a través de 12 estándares basados en los derechos de
los niños y define una metodología de trabajo participativa centrada en la calidad.
Las herramientas establecidas para diagnosticar el cumplimiento de dichos estándares están
diseñadas para obtener información de los funcionarios que entregan el servicio de salud, de los
usuarios (niños y padres) que reciben la atención de salud y de la jefatura a cargo de la atención de
salud. Esto permite que se triangule la información obtenida y que se diseñen planes de mejora
incorporando a todos los actores involucrados en la atención sanitaria.
A continuación, presentaremos los principales hitos del proceso de implementación del programa
Hospital Amigable en nuestro hospital:
FASE INICIAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Para implementar el programa Hospital Amigable fue importante definir lo que queríamos lograr, lo
que debíamos hacer y lo que podíamos hacer de acuerdo a las condiciones del contexto y a la
cultura del hospital, para luego definir una estructura organizacional funcional a los desafíos
establecidos y de esta forma gestionar el cambio.
Se convoca a la formación de un equipo multidisciplinario, que tenía las funciones de diseñar,
coordinar y ejecutar las estrategias para implementar el programa, y para ello se reunía con una
frecuencia semanal.
Más adelante, luego de un año de ejecución del programa, se convoca a la formación de un comité
ampliado de hospital amigable: con el fin de difundir entre agentes claves de la comunidad
hospitalaria (funcionarios conocidos por su proactividad, innovación y preocupación por entregar una
atención de calidad al paciente) los avances en la implementación del modelo y generar efecto
multiplicador.
Desde el punto de vista de la cultura organizacional se planificaron tres estrategias iniciales:
1. Realizar un estudio cualitativo en el hospital para identificar, desde la experiencia del
usuario, las necesidades de apoyo y asistencia psicosocial y mostrar resultados en nuestra
realidad hospitalaria. El carácter de esta investigación fue post facto, de corte longitudinal, y
la recolección de la información se realizó en base a la técnica “historia de vida”, que buscó
que el usuario recreara, desde su propio punto de vista, el proceso vivido al ser atendido. Se obtuvo como resultado lo siguiente: los niños sienten insatisfechas sus necesidades
emocionales dentro del hospital, entre las cuales se encuentran la necesidad de estar con
sus padres en tratamientos y procedimientos, recibir un trato cálido, y tener espacio para
entretención. Aparecen también temáticas importantes planteadas por los padres: la
satisfacción de necesidades por redes de apoyo y la necesidad de mejorar la comunicación
con el equipo de salud.
Al contrastar la información obtenida en la investigación con los estándares de CFHI, fue
posible priorizar tres grandes áreas en las cuales se debía medir con los instrumentos del
CFHI: Estándar 5 Entregar Información, Estándar 7 Manejo del dolor y sufrimiento y
estándar 9 Permitir el juego y el aprendizaje.
2. Realizar reuniones con todos los equipos clínicos, para difundir el modelo CFHI y coordinar
una propuesta de trabajo, y también para conocer las opiniones de los funcionarios respecto
a una atención de salud amigable con el niño, detectándose la valoración positiva del
modelo de atención presentado y la insatisfacción del funcionario por la débil preocupación
de sus condiciones laborales, aspecto preocupante porque permite visibilizar un funcionario
insatisfecho y autorreferente.
3. Comprometer al nivel directivo en el apoyo de la estrategia a través de la difusión, para
maximizar el valor de esta iniciativa.
CICLO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Para dar curso a la ejecución del programa Hospital Amigable se desarrollaron las siguientes
estrategias:
1. Difusión y sensibilización masiva del modelo CFHI: se expandieron las reuniones realizadas
inicialmente con los equipos clínicos hacia todos los equipos de trabajo del hospital,
incluyendo también a los equipos administrativos, como por ejemplo, el Departamento de
Admisión, el Servicio de Atención al Paciente y la Unidad de Gestión de las Personas.
Se generó además un rito, que marca el inicio de una transformación, y se define que
mensualmente se celebraría un “día entretenido”, con el objetivo de captar la atención de los
funcionarios y usuarios y trasmitir la idea de un cambio en la atención. Se invitaba a todo
usuario a traer un accesorio entretenido y a los niños a participar de actividades pensadas
para su entretención: en atención ambulatoria se realizaban actividades como la pintura de
caritas, colocación de mesas para que los niños pudiesen realizar actividades manuales en
salas de espera y en articulación con la comunidad se realizaban obras de teatro, colocación
de equipamiento lúdico como un castillo inflable, etc. Esta actividad se transformó en una
actividad mensual permanente, que ya cumplió seis años de ejecución y ha contado con alta
participación de funcionarios, decayendo la participación de los mismos en los últimos años,
pero se ha mantenido como una actividad de recreación para los niños, particularmente para
aquellos que vienen a atención ambulatoria. Se ha hecho ampliamente conocida entre los
usuarios y ha sido valorada positivamente por ellos.
2. Medición de tres estándares críticos: A partir del estudio cualitativo se identificaron los
estándares del Modelo CFHI que se medirían en el Hospital. Se realizó medición en 33
unidades de atención, aplicándose 334 cuestionarios a funcionarios, 169 cuestionarios a
usuarios y 33 listas de control a las jefaturas de las unidades evaluadas. Algunas de las
variables abordadas con la medición son: existencia de políticas, recursos disponibles,
capacitación, prácticas comunicacionales y percepción usuaria.
En el gráfico que se muestra a continuación se presentan los resultados generales para los
tres estándares evaluados a nivel hospitalario en el año 2009:
3. Posterior a la medición se realizaron informes para cada unidad, los cuales fueron
entregados en una reunión formal con el equipo. Además se presentaron los resultados de
la medición en reunión clínica de pediatría y se realizó reconocimiento a las unidades mejor
evaluadas en cada estándar.
ESTRATEGIAS DE MEJORA
A partir de la medición de los tres estándares a nivel hospitalario se diseñó una estrategia de mejora
que consideró como eje principal una capacitación abierta a todos los funcionarios de la institución.
Su objetivo era favorecer una atención integral con eficiencia y equidad para los beneficiarios del
hospital, a través de la reducción de las consecuencias directas que provocan las intervenciones en
los pacientes, tales como el miedo, la ansiedad y el sufrimiento innecesario que se producen durante
y debido a la atención de salud recibida. Para lograr esto se consideró importante que los
funcionarios conocieran los derechos de los niños y desarrollaran habilidades para mejorar la calidad
de la atención proporcionada a través de:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Información Dolor Juego
64%57% 53%
Nivel de Práctica por Estándar
El análisis de situaciones contextuales en relación con las necesidades de los pacientes
según etapa del desarrollo, para implementar iniciativas creativas y oportunas.
El conocimiento y aplicación de herramientas de trabajo con niños y adolescentes.
La implementación de prácticas amigables en el mejor nivel posible en los estándares: Compartir Información, Manejo del dolor físico y psicológico y Permitir el juego y el aprendizaje.
Para promover la instalación de prácticas con enfoque de derechos, al finalizar la capacitación los
funcionarios debían entregar un proyecto de mejora. Todos los trabajos finales fueron presentados a
un concurso interno llamado “Concurso de Iniciativas Amigables” (realizado con fondos provenientes
de una fundación que en esos momentos estaba apoyando al programa). El jurado estuvo integrado
por funcionarios y comunidad a través del Comité de Usuarios y el Consejo Consultivo del hospital.
Se continuó con la asesoría del Director honorario del CFHI, el E.U. Andrew Clarke y se realizaron
procesos de evaluación de la implementación del programa. A partir de estas evaluaciones se pensó
en el rediseño de la estrategia de implementación del modelo, tomando en cuenta nuevamente los
tres aspectos fundamentales para abordar un cambio institucional: la estructura, la cultura y el
recurso humano. Como parte del rediseño se mantuvo el comité coordinador/planificador y el comité
ampliado pasó a ser denominado “Comunidad Hospital Amigable”. Se definieron valores, metas y se
realizó una invitación abierta a los funcionarios a ser parte de esta comunidad.
Se definieron dos líneas importantes de trabajo: una general para todo el hospital y otra para
unidades clínicas piloto, esto con el fin de acotar el trabajo y definir intervenciones adecuadas.
Como estrategias generales de implementación se mantuvo la sensibilización del modelo, porque
este es un aspecto que debe ser estable, debido a la gran rotación de personal y usuarios en la
institución, definiéndose las siguientes actividades: Día entretenido (una vez al mes), creación de
boletín informativo con noticias de avances en el programa Hospital Amigable, fortalecimiento y
rediseño de la “Revista Jirafa” que plasma las opiniones de los niños hospitalizados y las difunde
entre los funcionarios de la institución, participación como expositores en reuniones clínicas y
realización de conferencias abiertas a la comunidad, un ejemplo de ello fue el Seminario “Libros, un
medicamento para niños hospitalizados”, que contó con el apoyo del Instituto Goethe.
Otra estrategia general estuvo dirigida a Recursos Humanos, para lo cual se estableció coordinación
con la Unidad de Gestión de las Personas con el fin de proponer la incorporación de habilidades
blandas en la selección de personal, de participar en el proceso de inducción de funcionarios
nuevos, de incorporar el modelo de atención integral hospital amigable en la capacitación
permanente de los funcionarios, como también dar a conocer la necesidad de establecer un sistema
de reconocimiento institucional a las buenas prácticas de atención de salud relacionado con la
promoción de los derechos y el cuidado psicosocial de los pacientes.
En cuanto a la formación de los funcionarios de la salud, se generó un sistema de capacitación
diferenciado en tres niveles: un nivel básico, un nivel intermedio, y un nivel de mayor especialización.
El nivel básico que orienta la atención amigable del niño y su familia desde la aproximación a la
atención integral con un enfoque de derechos. Un segundo nivel dirigido a unidades clínicas piloto
que han iniciado la instalación del Modelo de atención que tiene por objetivo dar a conocer los
resultados de la medición de los estándares evaluados y profundizar en el conocimiento del Modelo
de Atención de salud Amigable. Un tercer nivel que profundiza el conocimiento de los estándares del
CFHI definidos por el equipo de trabajo en unidades clínicas piloto, para generar planes de mejora.
Otra estrategia está relacionada con el fortalecimiento de la participación de los funcionarios, para lo
cual se mantuvo el concurso de proyectos con financiamiento interno. Se destacan proyectos como:
1. “Lactancia para todos”, del programa de atención integral a niños con fisuras labio palatinas,
quienes implementaron asesoría en lactancia y un sistema de préstamo de sacaleches
eléctricos para fomentar la lactancia materna en estos pacientes.
2. “Módulo de informaciones Amigable”, de la oficina de orientación información reclamos y
sugerencias (OIRS) y Servicio de Atención al Paciente (SAP), quienes rediseñaron el
módulo de informaciones incorporando diseño lúdico.
3. “Jirafa Entretenida: Jugando y Dibujando”, del Departamento de Apoyo psicosocial
Junto con estas iniciativas se han implementado al menos una veintena más, todas pensadas por
funcionarios motivados por hacer del hospital un lugar más amigable con los niños: Taller de Magia
para pacientes diabéticos, Manejo del Dolor UCI NEO, Melodías Amigables para niños en Lactantes,
Casa de acogida gratuita para familias de regiones, Díptico informativo sobre Apego, Sala para
Padres, Protocolos de Maltrato, información al usuario, acompañamiento y juego.
ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS
Las estrategias específicas fueron pensadas para poder acotar el trabajo dentro del hospital,
definiendo unidades piloto que nos permitiesen demostrar más fácilmente el cambio que queríamos
lograr para luego ir incorporando a otras unidades interesadas en dar espacio al programa Hospital
Amigable.
A la fecha se ha trabajado con tres unidades piloto y una unidad en fase inicial de implementación,
enumeradas en orden cronológico: Trasplante de Médula Ósea (TMO), Oncología, Centro
Cardiovascular y UPC Pediátrica (en fase medición). El criterio de selección guardó relación con las
características de liderazgo de la jefatura de la unidad, ya que se consideró importante que la
jefatura estuviese interesada por promover un cambio en la atención de salud orientada a disminuir
el sufrimiento innecesario de los niños hospitalizados.
En todas las unidades se siguió el ciclo de implementación del modelo descrito anteriormente:
sensibilización – medición – retroalimentación – planes de mejora y luego se formó un comité local
de Hospital Amigables por unidad.
Unidad Piloto Oncología
Se realizó la medición de los dos estándares obteniendo un 78.8% de logro a nivel general.
Se llevaron a cabo talleres de retroalimentación de la información, talleres que se realizaron de
acuerdo a los turnos de los funcionarios para poder contar con una alta asistencia. La unidad de
Oncología decidió priorizar tres estándares a trabajar: el estándar 6: “Igualdad y respeto por un niño
como individuo con derechos”, en el que obtuvo un 60% de logro; el estándar 10 “proteger,
reconocer y apoyar a un niño vulnerable o abusado”, en el que tuvo un 83,3% de logro; y en el
estándar 4: “dar una atención centrada en el niño”, donde obtuvo un 57,1% de logro. A partir de los
talleres de retroalimentación se generaron ideas para mejorar que más adelante debían
transformarse en planes de mejora. Se llevaron a cabo las siguientes iniciativas:
- Mejoras en soportes para el acompañamiento familiar
- Redistribución de pacientes en salas comunes de acuerdo a la edad
- Utilización de biombos para mantener privacidad
- Educación a padres sobre la patología, implementación del protocolo de maltrato en la
unidad
- Creación de una sala especial para entregar información a la familia
Unidad Piloto TMO
Como resultado de la medición realizada, la Unidad de trasplante de Médula Ósea obtuvo un
desempeño de 84,3% como promedio de los doce estándares.
En los talleres de retroalimentación decidieron priorizar los siguientes estándares para trabajar en
planes de mejora: Estándar 5: “compartir información” donde obtuvieron un logro de 78,9%. Estándar
4: “dar una atención centrada en el niño”, donde obtuvieron un porcentaje de logro correspondiente a
78,5. Estándar 2: “respaldar la mejor atención de salud posible”, donde obtuvieron un 78,1% de
logro. Estándar 7: “reconocer y aliviar el dolor físico y psicológico de los niños”, donde obtuvieron un
76,4% de logro.
Se pusieron en marcha las siguientes iniciativas:
- Uso de escala de dolor por todos los funcionarios de la unidad
- Creación de una sala de actividad física dentro de la unidad de hospitalizados, para
pacientes con estadías prolongadas.
- Creación de un manual de información para padres sobre la patología y el tratamiento
- Incorporación de una educadora en la unidad de hospitalizados a cargo de la línea
recreativa-educativa del paciente
- Presencia de escuela intrahospitalaria como apoyo a la escolaridad de pacientes con
estadía prolongada
- Ampliación del horario de visita a 24 horas de acompañamiento en unidad de hospitalizados.
Unidad Piloto Cardiovascular
Esta unidad obtuvo un desempeño general correspondiente a 75% de logro. Al realizar la
retroalimentación a través de talleres, se priorizó en los siguientes estándares a trabajar:
Estándar 1: “evitar que los niños tengan que ir al hospital”, donde obtuvieron un 60% de logro.
Estándar 9: “permitir el juego y el aprendizaje”, donde obtuvieron un 50% de logro.
Estándar 10: “proteger, reconocer y apoyar a un niño vulnerable o abusado”, donde obtuvieron un
28% de logro. Dentro de los planes de mejora se encuentran:
- Revisión de casos en reunión clínica interdisciplinaria, para definir conducta terapéutica de
los pacientes
- Coordinación oportuna de traslados a través de la creación de un protocolo de referencia,
una coordinación con la unidad de gestión de camas y un sistema de mejora del flujo de
información al interior de la unidad de paciente crítico de cardiovascular.
- Creación y ejecución de un taller de reanimación cardiopulmonar para los padres de
pacientes con patologías cardíacas (hospitalizado y ambulatorio)
- Entrega de apoyo con vales de alimentación para los padres de los niños hospitalizados.
- Creación de una DVD teca para los niños hospitalizados
- En proyecto: crear una casa de acogida para los pacientes de regiones que vengan a
hospitalizarse en la UPC cardiología.
LOGROS: PROYECTO ESTRATÉGICO PARA EL HOSPITAL
El nivel directivo ha considerado el Modelo de Atención de Salud Integral Hospital Amigable como
proyecto estratégico de la institución, asignando presupuesto anual para capacitación, aumentando
la dotación de recursos humanos del área psicosocial, asignando presupuesto de fondo fijo para la
instalación de iniciativas/prácticas amigables.
Junto a lo anterior se valida el espacio de participación de los funcionarios a través de la formación
de una comunidad hospital amigable, los equipos locales en las unidades. Se genera alianza con la
Subdirección de Desarrollo de las Personas que permite el programa estable de capacitación en tres
niveles y participación en el proceso de inducción de los nuevos funcionarios, además del
levantamiento de competencias corporativas: iniciativa, empatía y disposición al servicio. Además se
potencian espacios de reconocimiento a funcionarios y/o equipos de trabajo que han ejecutado
prácticas amigables. Un aspecto relevante es la motivación que se ha generado en los equipos de
trabajo, lo que ha permitido la incorporación paulatina del modelo en las unidades clínicas de TMO,
Oncología, cardiovascular y UPC pediátrica.
En cuanto al diseño e implementación del modelo, fue importante distinguir entre las estrategias
generales y las estrategias específicas. Las primeras nos permitían seguir trabajando respecto de la
primera medición realizada a nivel hospitalario (es decir en los estándares Permitir el juego y
aprendizaje, Compartir información y Manejo del dolor; y la segunda nos permitía trabajar en base a
las necesidades más específicas de niños y familias que se atendían en las unidades clínicas
seleccionadas, junto con ir fortaleciendo una mirada de enfoque de derechos en los funcionarios de
esas mismas unidades y potenciando su propio compromiso con una salud pública de calidad.
Como otro aspecto a considerar está el hecho de trabajar el programa Hospital Amigable en forma
integrada con otros programas de línea ministerial: el programa Chile Crece Contigo, Programa
Hospital Amigo, Programa Integra y programa Hospital a Punto.
LIMITANTES
Uno de los desafíos importantes para el equipo coordinador fue generar el espacio “Día Entretenido”,
sobretodo mantener de manera constante una alta participación de los funcionarios del hospital en la
actividad. Esto se pudo llevar a cabo exitosamente (hasta el día de hoy), sin embargo, en los inicios
se debió afrontar la asociación errada del programa Hospital Amigable con un hospital más
entretenido, con funcionarios disfrazados, sin asociar esta actividad al derecho del niño a jugar. El
sentido de la actividad tuvo que ser socializada entre los funcionarios y debe ser permanentemente
reforzado su significado debido a la alta rotación del personal, lo que se ha considerado una limitante
en el desarrollo del Programa.
Junto a lo anterior se constituyó como una dificultad dentro de la estrategia de capacitación, el hecho
de no contar con consultoras especializadas en el enfoque de derechos y en el programa Hospital
Amigable, esto nos obligó como equipo a asumir la capacitación como parte del trabajo del equipo
coordinador, programando los contenidos y ejecutando las clases.
Otro obstáculo ha sido la existencia, tan arraigada en nuestra cultura, de la asociación deber-
derecho, o sea el pensar que se requiere de una persona que cumpla con sus deberes para poder
ejercer sus derechos. Esta cultura impregna hasta nuestras conductas más simples y, por ende,
afecta nuestra relación con el usuario, lo que esperamos de él y qué hacemos cuando no cumple
con lo que esperamos. Al observar el actuar desde esta cultura nos surge, por ejemplo, una
pregunta como esta: ¿con qué deber debe cumplir un neonato para ejercer su derecho a estar 24
horas con su madre/padre? Nuestro gran desafío está aquí: potenciar un cambio a este nivel que
entregue bases más sólidas a la atención de salud con enfoque de derechos.
En cuanto al alcance de implementación del programa consideramos la escasa participación de
médicos en Hospital Amigable, como una falencia importante para la implementación. Se destaca la
participación de médicos jefes de tres unidades clínicas pilotos y de algunos médicos que
intervienen puntualmente en algunas actividades. Todavía no tenemos una respuesta clara respecto
a este “resultado”, pero sí tenemos claro que una mayor participación de este estamento facilitaría
aún más la implementación del programa en el hospital.
Otra limitante ha sido el débil nivel de desarrollo de proyectos institucionales centrados en el
reconocimiento, en el cuidado de sus funcionarios, y en la incorporación de habilidades blandas en
las nuevas contrataciones de personal, a pesar de los esfuerzos realizados por la Subdirección de
Gestión de las personas del hospital quienes han desarrollado iniciativas relevantes tales como el
Decálogo de buenas prácticas y el Programa Cuidémonos para cuidar, que lamentablemente no se
han mantenido en el tiempo. Aspecto que también debilita el clima Organizacional, pues se genera
malestar en los funcionarios por el exceso de preocupación hacia el usuario y escasa preocupación
por sus necesidades.
Con respecto a la estructura organizacional, a pesar de haber avanzado en la constitución de comité
locales en unidades clínicas con funciones establecidas por resolución para facilitar el flujo de
trabajo y focalizar la atención con planes de mejora en procesos críticos, aun no funcionan con
autonomía, requiriéndose de la presencia permanente de integrantes del comité coordinador, por
tanto esta estrategia organizacional está aún en desarrollo su funcionamiento.
En relación a las expectativas de la atención de salud a nivel macro que constituyen el marco
estructural actual en el país podemos indicar que la incorporación de indicadores psicosociales en
el cuadro de mando de autogestión y en los estándares de acreditación de prestadores de salud,
está limitada a la dignidad del paciente mencionando entre ellos el trato digno, la información al
usuario, el respeto a la no discriminación, a la privacidad y al pudor, a la confidencialidad y al
acompañamiento, aspectos básicos que reflejan parcialmente el respeto por los derechos de los
niños y niñas en el ámbito de la salud, indicándonos que debemos seguir avanzando desde un
modelo de atención de salud biomédico a un modelo biopsicosocial sistémico con enfoque de
derechos.
APRENDIZAJES
A lo largo del recorrido de implementación del programa Hospital Amigable, el aprendizaje está
centrado en la identificación de una metodología adecuada para gestionar el cambio. Se destaca la
metodología participativa que incorpora el ciclo de Deming, la identificación de líderes propicios al
cambio, la identificación de procesos claves, la realización de trabajo en equipo, y la utilización de
estrategias comunicacionales como aspectos importantes en el desarrollo de la experiencia.
Consideramos que a nivel interno la alianza con el nivel directivo del hospital y con la subdirección
de Gestión de las Personas y a nivel externo la Alianza con universidades como centro docente y de
investigación, permiten seguir avanzando en el modelo de atención al presentar resultados anuales
de la intervención evidenciados en la percepción de los niños que se atienden en el hospital y sus
familias.
Para finalizar se hace énfasis en la importancia de la interrelación con expertos, lo que se ha
materializado a través del contacto permanente con Andrew Clarke, uno de los autores del modelo
de atención con enfoque de derechos y con otros profesionales internacionalmente.
PERCEPCIÓN DE USUARIOS
BIBLIOGRAFIA
Burr, S. y Clarke, A. “Manual para trabajadores de la Salud” Child Friendly Healthcare Initiative.
2002. En www.cfhiuk.org
López C, Miranda M, Mora M, Slater C. Experiencia en Atención de Salud Integral y Prevención en
Salud Mental Pediátrica: Aplicación del Modelo de Atención de Salud Amigable. Cuadernos Médicos
Sociales (Chile) 2010, 50 (3): 193-201
López C, Miranda M, Mora M, Slater C. Prevención en Salud Mental Pediátrica: Modelo de Atención
de Salud Amigable. En: Paris E, Sánchez I, Beltramino D, Copto A. Meneghello Pediatría, 6ta
versión, Tomo 2. Buenos Aires: Editorial Médica Panamericana, 2013. P. 2211 – 2213
Página WEB
www.hospitalamigable.cl
www.calvomackenna.cl
“ha jugado en la sala de cirugía y la biblioteca ha sido muy
importante porque no quería levantarse y la única forma de hacerlo fue viviendo hasta acá
para jugar” (madre)
Los doctores me contaron y me explicaron todo lo que me iban a hacer, que me iban a colocar
anestesia, como se iba a hacer la operación y eso me dejó más
tranquilo” (Erick, 9 años)
Antes los exámenes eran obligatorios y se hacían a la fuerza a los niños , ahora se
habla con ellos, se les explica, es muy distinto. (madre)