ATENCIÓN TELEFÓNICA · Manual de Atención Telefónica 6 En la parte central de la pantalla aparecen los datos del cliente, el número de expediente seleccionado, la consulta y

Manual de

ATENCIÓN

TELEFÓNICA

Documento: me_atenciontelefonica

Edición: 08

Nombre: Manual de Atención Telefónica

Fecha: 28-02-2012

Manual de Atención Telefónica

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Tabla de contenidos

1. Introducción ........................................................................................................................... 5

1.1. Instalación .......................................................................................................................................... 7

2. Archivos ................................................................................................................................. 8

2.1. Configuración ..................................................................................................................................... 8

2.2. Definición de cuotas ......................................................................................................................... 10

2.3. Tipos de llamadas ............................................................................................................................ 10

2.4. Plantillas de llamadas ....................................................................................................................... 11

2.5. Departamentos ................................................................................................................................. 11

2.6. Acciones ........................................................................................................................................... 11

2.7. Técnicos ........................................................................................................................................... 12

2.8. Clasificación ..................................................................................................................................... 13

2.9. Nuevo cliente / quitar cliente ............................................................................................................ 13

2.10. Ir al expediente / ir al servicio interno / ir al servicio externo ......................................................... 13

3. Listados ................................................................................................................................ 14

3.1. Consulta de palabras clave .............................................................................................................. 14

3.2. Expedientes por técnicos ................................................................................................................. 14

3.3. Tiempo por técnicos ........................................................................................................................ 15

3.4. Tiempo por expedientes .................................................................................................................. 15

3.5. Estadística de expedientes por clientes .......................................................................................... 15

3.6. Expedientes por clasificación .......................................................................................................... 15

3.7. Servicios internos ............................................................................................................................. 16

3.8. Servicios externos ............................................................................................................................ 16

3.9. Resumen de estado de atención telefónica ..................................................................................... 16

3.10. Estadística de expedientes ............................................................................................................ 17

4. Gráficos ................................................................................................................................ 19

4.1. Llamadas por horas .......................................................................................................................... 19

4.2. Llamadas por días de la semana ..................................................................................................... 19

4.3. Llamadas por días ............................................................................................................................ 19

4.4. Llamadas por meses ........................................................................................................................ 19

4.5. Llamadas por departamentos .......................................................................................................... 20

5. Herramientas ........................................................................................................................ 21

5.1. Reindexar diccionario de consultas ................................................................................................. 21

5.2. Cambiar técnico ............................................................................................................................... 21


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5.3. Gestión de accesos .......................................................................................................................... 21

5.4. Copias de seguridad ........................................................................................................................ 21


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1. Introducción

Atención Telefónica SQL es un programa independiente de la gestión de Eurowin pero totalmente enlazado

con Eurowin. Permite realizar un control de las llamadas de los clientes recibidas, así como la gestión de

expedientes de clientes y de trabajos diversos realizados por los técnicos de los distintos departamentos de

nuestra empresa.

En el momento de entrar, el programa solicita el departamento del técnico, el técnico y su contraseña. Estos

técnicos no son los usuarios de Eurowin, los crearemos dentro de la Atención telefónica.

Una vez dentro del programa, en la parte superior de la pantalla tenemos los botones de acceso rápido a

determinadas opciones de programa. En la parte inferior izquierda se encuentran las pestañas Historial y

Clasificación. En el apartado Historial aparecen los expedientes de nuestros clientes, los pendientes o todos,

ordenados por fecha, en forma de opciones desplegables.

En la pestaña Clasificación aparecerán los expedientes pendientes agrupados por el nivel de clasificación.

Ilustración 1. Pantalla principal de Atención telefónica


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En la parte central de la pantalla aparecen los datos del cliente, el número de expediente seleccionado, la

consulta y la solución. Además de los campos e-mail, contacto y tel. localización correspondientes al cliente

del expediente, y de los campos tipo de llamada, departamento y técnico que identifican al técnico que ha

gestionado el expediente.

La forma de trabajar será la siguiente: Cuando un cliente nos llama por teléfono, pulsaremos el botón de N.

Cliente y con el botón de los prismáticos F4 lo buscaremos por alguno de los campos: nombre, dirección,

código postal, población, provincia o clave. A medida que hablamos con el cliente, iremos introduciendo los

puntos importantes de la conversión en el apartado Consulta. Si le damos alguna respuesta, la indicaremos

en el apartado de solución. Con el fin de agilizar la entrada, se pueden crear plantillas de consultas y de

soluciones. Éstas se podrán capturar mediante el botón Plantillas que se encuentra justo debajo del

recuadro de consulta y del de solución.

Si hemos acordado con el cliente que le enviaremos la respuesta por correo electrónico, indicaremos la

dirección en el campo e-mail. Podremos anotar el nombre de la persona con la que hemos hablado y el

teléfono de localización por si fuera necesario volver a contactar con el cliente.

Por defecto, nos aparece el tipo de llamada indicado en el mantenimiento del técnico, o si éste no tiene

ninguna, cogerá la de la configuración del programa. Nos aparece también el departamento del técnico y el

técnico que ha atendido la incidencia. Al aceptar el expediente, si no se han introducido, el programa nos

preguntará la clasificación según 3 niveles jerárquicos. Y si deseamos marcarlo como terminado (sólo si

hemos introducido la solución). También podemos terminarlo directamente marcando la opción Expediente

terminado. En el momento de aceptar la primera vez un expediente se le asigna un número a partir del

contador de expedientes. También aparecen la fecha de inicio del expediente, la hora inicial y el tiempo total

que se ha invertido en su realización.

Con el botón Horas podemos ver los tiempos que se han empleado y los técnicos que han trabajado en

este expediente. Para introducir un servicio externo hay que abrir la pestaña inferior “Servicios externos”,

seleccionar el tipo de servicio a realizar, el técnico de aviso que da de alta el servicio, indicar la ruta del

servicio y el técnico destino, o sea, el técnico que irá a casa del cliente para solucionar el problema. En el

campo servicio se ha capturado la consulta del expediente y en solución indicaremos lo que el técnico ha

hecho para solventar la incidencia. Si aceptamos el servicio, en la solución del expediente se añade el texto

GENERADO SERVICIO EXTERNO Nº NN y se crea automáticamente el servicio número NN en Eurowin.

Este servicio lo podremos ver en Eurowin, en el módulo de servicios, en archivos / servicios o al consultar el

listado de servicios pendientes de realizar para el técnico de destino TT.

En el programa de Atención Telefónica, además de tener los datos principales del cliente, que son: nombre

del cliente, importe de la cuota de mantenimiento (que aparece con el fondo de color verde, amarillo o rosa

en función del color asignado al tipo de cuota definido en el mantenimiento de cuotas), los teléfonos del

cliente, sus actividades, el código postal, población y provincia, podemos ver también los campos

adicionales de los clientes creados en Eurowin. Éstos los podremos seleccionar en el menú Archivos /

configuración, mediante el botón Definición de campos adicionales.


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1.1. Instalación

Al introducir el CD en el lector aparecerá la pantalla de bienvenida y el contrato de licencia.

Al aceptar la licencia se pedirá la ruta de instalación, tanto del servidor de Atención telefónica como del

cliente. Seguidamente aparecerá la ventana para la introducción del número de licencia del producto, que se

encuentra en la caja. Al introducir la licencia aparece el código de instalación. Para poder continuar con la

instalación se deberá introducir el código de autorización que podrá obtenerse a través de Internet o por

teléfono.

Finalmente, al pulsar el botón Empezar comenzará la instalación.

Ilustración 2. Instalación de Atención Telefónica


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2. Archivos

En el menú Archivos tenemos las siguientes opciones:

2.1. Configuración

En la configuración del módulo se tiene que definir la ruta del terminal de Eurowin donde se encuentra el

programa de Eurowin.exe, del cual cogerá los datos de los clientes.

Se indicará también la ruta del servidor de Atención Telefónica.

El técnico por defecto será el técnico que propondrá el programa en el momento de entrar.

Definiremos el horario que tiene el departamento de atención telefónica, para que en el momento de obtener

algún listado o gráfico, lo muestre según este horario.

El intervalo de cálculo de horas es el número de minutos mínimo para que el programa pueda empezar a

contar el tiempo invertido en la realización de los expedientes.

La llamada por defecto es el tipo de llamada que se asignará al crear un nuevo expediente, se puede indicar

aquí o en el mantenimiento del técnico. Prevalece el del técnico al de la configuración del programa.

La clave del supervisor es la contraseña que tendrá el usuario supervisor para entrar en el programa.

Mínimo palabra diccionario es el mínimo de letras que deben tener las palabras para que las podamos

encontrar en el diccionario al realizar una consulta.

Por ejemplo: Hemos definido 4 letras como mínimo y en la consulta de un expediente tenemos el texto

siguiente:

“PREGUNTA COMO CERRAR EL EJERCICIO CONTABLE, CREAR EL NUEVO AÑO Y

TRASPASAR SALDOS, ASI COMO EL TRASPASO DE STOCKS”

Si en la búsqueda de expedientes escribimos EJE, sí encontraremos este expediente como resultado

porque la palabra EJERCICIO tiene más de 4 letras. En cambio, si escribimos ASI no lo va a encontrar

porque esta palabra tiene menos de 4 letras y no se encuentra en el diccionario.

Refresco árbol expedientes es el tiempo necesario para refrescar o actualizar los expedientes que figuran en

el listado de la parte de la izquierda del programa. Por ejemplo, si otro técnico entra un expediente a un

cliente que tenemos en el árbol de expedientes, no veremos este nuevo expediente del otro técnico hasta

que se actualice la información del árbol, según el tiempo que hayamos establecido.

Podemos indicar tres colores para diferenciar los expedientes pendientes: los realizados a fecha de hoy, los

del día de ayer y los de los días anteriores al día de ayer.

Disponemos de los contadores de expedientes, de servicios internos y de servicios externos.

En dos tipos de servicios externos indicaremos los mismos tipos definidos en Eurowin, de forma que al

generar un servicio externo dispondremos de estos dos tipos.

Se indicará si los técnicos pueden borrar expedientes, borrar y terminar servicios internos o borrar y terminar

servicios externos.


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Desde el botón definición de campos adicionales podemos definir los campos adicionales de la ficha del

cliente que queremos que aparezcan en la pantalla principal del programa Atención telefónica.

Ilustración 4. Definición de campos adicionales

Ilustración 3. Pantalla de configuración


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2.2. Definición de cuotas

La opción definición de cuotas nos permite asociar el color verde, amarillo o rosa a cada cuota de clientes

definidas en Eurowin. De esta forma, al realizar un expediente, al lado del campo nombre cliente, aparece

Mant., en el que el fondo de esta casilla será de uno de estos 3 colores, según hayamos definido la cuota

asignada al cliente.

2.3. Tipos de llamadas

En la opción tipos de llamadas se definen los diferentes tipos de llamadas: llamada normal, llamada tipo

807, permitiendo asignar un precio por hora y cliente.

Por ejemplo:

Tenemos el tipo de llamada “Consultas de Eurowin” al que asignamos el cliente “Telefónica de España”.

Los usuarios de Eurowin no estarán creados como clientes habituales, si no que los agrupamos todos en el

cliente genérico CLIENTE Eurowin.

De esta forma, al traspasar a Eurowin las horas de los expedientes con el tipo de llamada “Consultas de

Eurowin”, aparecerán contra el código de cliente “Telefónica de España”, que es a quien facturaremos

finalmente estas horas.

Además, los expedientes que tienen asociado un tipo de llamada con un código de cliente, en el listado

resumen de estado de atención telefónica, aparecerán de color verde.

Ilustración 6. Mantenimiento de tipos de llamadas

Ilustración 5. Definición de las prioridades de cuotas


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2.4. Plantillas de llamadas

Mediante el mantenimiento plantillas de llamadas podemos codificar el texto de las consultas, las soluciones

o ambos casos.

2.5. Departamentos

Definiremos los diferentes departamentos que pueden utilizar Eurowin Atención Telefónica. Este

mantenimiento nos permitirá catalogar a los técnicos en varias categorías.

2.6. Acciones

Las acciones sirven para asociar a un determinado expediente una acción a realizar. Se hará desde el

expediente, botón horas.

Ilustración 9. Mantenimiento de Acciones

Ilustración 8. Mantenimiento de departamentos

Ilustración 7. Mantenimiento de plantillas de llamadas


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2.7. Técnicos

En el mantenimiento de técnicos indicaremos el departamento al que pertenece cada técnico, el tipo de

llamada por defecto, la clave de acceso al programa y el empleado de Eurowin para poder hacer el traspaso

de horas.

La opción permitir entrar albarán de venta nos servirá para poder asociar un número de albarán de venta en

las horas de los expedientes. De esta forma, al traspasar estas horas a Eurowin, en vez de ser en concepto

de mantenimiento aparecerán reflejadas como gastos de albarán.

Permitir autorizar tiempo por expediente lo tendrá marcado el responsable del departamento para que

pueda autorizar a los diferentes técnicos, según el caso. Por ejemplo, si un técnico nuestro está con un

cliente para realizar la instalación de varios programas, y el técnico sabe que le llevará mucho tiempo, el

responsable del departamento, desde el listado resumen de estado de atención telefónica marcará este

técnico como autorizado y ya no tendrá que preocuparse más por él hasta que no empiece un nuevo

expediente.

Ilustración 10. Mantenimiento de técnicos


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2.8. Clasificación

Se pueden definir 3 niveles distintos de clasificación de los expedientes organizados de forma jerárquica. El

primero es el más general, el segundo depende del nivel 1. Y el tercer nivel depende del nivel 2.

La opción Baja indica si el nivel de utilizará en la clasificación de los expedientes.

2.9. Nuevo cliente / quitar cliente

La opción Nuevo cliente sirve para indicar al programa que nos deje la pantalla preparada para poder

seleccionar el nuevo cliente que nos está llamando en ese momento y dar de alta un nuevo expediente. Es

la misma opción que la que se encuentra en la barra de la parte superior de la pantalla principal, el primer

botón de N. Cliente.

La opción de quitar cliente nos servirá para quitar el cliente que tenemos seleccionado en ese momento del

árbol de expedientes, de la parte izquierda. Es la misma opción que la que se encuentra en la barra de la

parte superior de la pantalla principal, el segundo botón de Q. Cliente.

2.10. Ir al expediente / ir al servicio interno / ir al servicio

externo

Las opciones Ir al expediente, Ir al servicio interno e Ir al servicio externo permite navegar a un expediente o

acceder rápidamente a un servicio interno o externo. Estas opciones también se encuentran en la barra

superior de la pantalla principal.

Ilustración 11. Mantenimiento de nivel 1, 2 y 3 de clasificación


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3. Listados

3.1. Consulta de palabras clave

El listado de consulta de palabras clave nos permite realizar una búsqueda mediante una o varias palabras

en todos los expedientes que el sistema tenga guardado. De esta forma se puede buscar una consulta y ver

las posibles soluciones que se hayan dado a cada uno de estos expedientes.

El sistema encontrará los expedientes cuya consulta, no solución, contenga la palabra indicada en el campo

buscar. En el siguiente ejemplo, al intentar buscar la palabra “contable”, vemos que ha encontrado el

expediente número 1 y el 4. Como en la parte de la izquierda está seleccionado el 1, en la parte de la

derecha lo vemos desglosado, con el número, la fecha de ese expediente y el nombre del cliente, así como

la consulta y la solución que se le dio. Por otro lado, si en vez de poner toda la palabra “contable”, en la

búsqueda, ponemos “cont” también encontrará el expediente 1 si tenemos marcada la opción consulta

intermedia.

Si en la configuración del programa hemos definido la opción mínimo palabra diccionario igual a 4, al buscar

la palabra “asi”, aunque también se encuentra en la consulta del expediente 1, en el resultado de la

búsqueda no habrá ningún expediente, porqué según la configuración, en el diccionario hemos dicho que

las palabras que buscaremos tienen como mínimo 4 letras.

3.2. Expedientes por técnicos

El listado de expedientes por técnicos nos permite visualizar los expedientes pendientes o acabados que un

técnico tiene asignados, con la descripción de la consulta y de la solución.

Ilustración 12. Consulta de expedientes


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3.3. Tiempo por técnicos

El listado Tiempo por técnicos nos permite visualizar el tiempo que un técnico ha invertido por expediente,

con la posibilidad de presentarlo agrupado o desglosado. El tiempo invertido en los expedientes aparece

reflejado en el sistema decimal. Es decir, si tenemos un expediente de 2 minutos y suponiendo, el tiempo

que aparecerá en el listado, para este expediente, es:

Tiempo: 2 / 60 = 0.03

3.4. Tiempo por expedientes

El listado Tiempo por expedientes muestra, de forma agrupada o desglosada, los expedientes de clientes

con el tiempo empleado en cada uno de ellos, ya sean acabados, pendientes o todos y ordenados por los

de mejor tiempo, peor o por nombre del cliente, según seleccionemos. El campo Tiempo medio muestra el

tiempo en el sistema decimal.

3.5. Estadística de expedientes por clientes

El listado Estadística de expedientes por clientes muestra el número de expedientes realizados los últimos

365 días, los últimos 30 días y los últimos 7 días, indicando los que se han solucionado los últimos 365 días,

los solucionados los últimos 30 días y los de los últimos 7 días, así como el tiempo empleado en la

realización de todos ellos. El listado se puede obtener ordenado por el total de expedientes generados los

últimos 365 días, 30 días, 7 días o por el tiempo invertido en los expedientes generados los últimos 365

días, 30 días o 7 días; y todo esto de forma agrupada o detallada.

Los tiempos se muestran en el sistema decimal.

3.6. Expedientes por clasificación

El listado de expedientes por clasificación muestra la relación de expedientes realizados con los distintos

niveles de agrupación. El tiempo de los expedientes se muestra en el sistema decimal.


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3.7. Servicios internos

El listado de servicios internos muestra la relación de servicios internos generados, ya sean pendientes,

acabados o todos. Un servicio interno podría ser la realización de un manual, por ejemplo.

3.8. Servicios externos

El listado de servicios externos muestra la relación de servicios externos generados, ya sean pendientes,

acabados o todos. Los servicios externos son servicios que se traspasan automáticamente al Eurowin y se

trata de servicios que se tienen que realizar a casa del cliente.

3.9. Resumen de estado de atención telefónica

El resumen de estado de atención telefónica muestra los técnicos del mismo departamento que el que está

consultando esta información y que tienen expedientes pendientes.

La información del listado se actualiza cada 30 segundos automáticamente, pero se puede actualizar

manualmente mediante el botón Refr.

Con el botón Disp. se ven los técnicos del departamento que no tienen ningún expediente abierto y por

tanto están disponibles.

La columna Aut. sirve para que el responsable del departamento pueda autorizar a los técnicos que estén el

tiempo que necesiten para terminar su consulta y de esta forma, no tener que volver a revisar el tiempo

invertido del técnico en ese expediente.

Tiempo* es el tiempo que llevamos en el expediente actual. Si un mismo expediente se cierra y se vuelve a

abrir en un tiempo inferior a 10 minutos, el programa continúa acumulando el tiempo.

N. Expe. es el número de expedientes en los que se ha estado trabajando el día de hoy para el cliente del

expediente, independientemente del técnico que lo ha atendido.

N. Expe. (30) es el número de expedientes realizados por cliente durante los últimos 30 días.

T. Total* es el tiempo total acumulado de todos los expedientes realizados el día de hoy al cliente.

Exp. Actual es el número de expediente actual con el que se está trabajando.

T. Disp. es un tiempo disponible para el cliente (distribuidor) que no se le va a facturar. Este tiempo va en

función de su actividad, donde se le puede asignar un margen. Cuanto más importantes sean sus ventas

más tiempo tendrá disponible para que no se le facture.

Los Gastos son la suma de minutos empleados en la realización de todos los expedientes para un mismo

cliente los últimos 365 días multiplicado por el precio / hora y que además sean trabajos de mantenimiento.

Este cálculo se hace a partir de los importes entrados en los trabajos realizados de los empleados de


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Eurowin. Desde allí se indica el precio / hora y si se trata de un mantenimiento viene marcada la opción

correspondiente. Las horas que se traspasan de la Atención Telefónica hacia Eurowin se marcan como de

mantenimiento.

Ejemplo para el cálculo de gastos:

Si tenemos 3 expedientes, el primero de 7 minutos, el segundo de 5 minutos y el tercero de 15 y

suponiendo que el precio / hora es 30 €.

Los gastos son:

Los tres están realizados dentro de los últimos 365 días y en Eurowin tienen marcada la opción de

mantenimiento.

El color verde aparece porqué es un expediente que se hace a un cliente con un tipo de llamada que tiene

un cliente asociado en tipos de llamadas.

La opción Presentar todos los departamentos permite ver todos los expedientes que se están editando des

de EW Atención Telefónica, independientemente si es un técnico del mismo departamento que el técnico

que consulta esta información o de otro.

La opción Presentar todos los técnicos muestra los técnicos que están resolviendo algún expediente a un

cliente.

3.10. Estadística de expedientes

El listado estadística de expedientes tiene tres partes:

La primera, estadística por número y tiempo, nos mostrará el día que se han hecho menos expedientes y el día que más, con el número de expedientes realizados, en los dos casos, así como el tiempo invertido, en minutos, del expediente con menor tiempo y del expediente que se ha realizado con más tiempo.

Ilustración 13. Resumen estado de Atención Telefónica


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La segunda parte, estadística por niveles (número de exp. por día), mostrará el número de expedientes generados, del día que se han hecho menos, entre el intervalo de tiempos de la acotación, así como el número máximo de expedientes generados, el día que más, clasificados por el primer nivel de agrupación de los expedientes.

La tercera parte, estadística por niveles (tiempo por día –min.) mostrará el tiempo de los expedientes que se han hecho en el menor tiempo y de los que tienen el tiempo mayor, clasificados por el primer nivel de agrupación de los expedientes.

En las tres partes, tenemos un cálculo del valor medio y de la desviación típica.

El valor medio es el valor medio de expedientes por día. Es decir, si en el mes de septiembre hemos

realizado 16 expedientes, de los cuales 7 son del día 1, 6 son del día 4, 2 del día 5 y uno del día 6, el

resultado que será: Nº total de expedientes / nº de días en que hay expedientes, o sea 16/4 = 4

La desviación típica es un cálculo matemático que nos servirá a nivel estadístico. Si este cálculo es pequeño

quiere decir que los resultados obtenidos no varían mucho, o sea, que la diferencia entre el valor mínimo y el

máximo no es muy grande y los resultados son constantes y reales, en cambio, si la desviación típica es un

valor grande nos indicará que la diferencia entre el mínimo y el máximo es grande y por tanto los resultados

no son tan ciertos.

Ejemplo:

En el cálculo del valor medio teníamos 4 resultados:

Día 01 / 09 – 7 expedientes = x1



Día 06 / 09 – 1 expediente = x4

El resultado del valor medio es: (7+6+2+1) / 4 = 4

Para calcular la desviación típica ( ) √

∑ ̅

:

Siendo N el número de resultados ( 4 ) y X el valor medio ( 4 ), el valor de la desviación típica en este ejemplo

es .


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4. Gráficos

4.1. Llamadas por horas

La gráfica Llamadas por horas nos permite visualizar el número de expedientes (llamadas) que son entrados

por nuestros técnicos, por intervalos de horas, diferenciando los de la mañana de los de la tarde, entre el

rango de fechas que indiquemos. La gráfica puede ser presentada para un técnico en concreto o para

todos, de todos los departamentos. Se puede mostrar también los datos de la gráfica, o sea, una leyenda

explicativa.

4.2. Llamadas por días de la semana

La gráfica Llamadas por días de la semana nos permite visualizar el número de expedientes entrados,

agrupados por los días de la semana, entre las fechas que indiquemos y el intervalo horario definido en la

configuración del programa. También nos presenta el % equivalente del día sobre el total de la semana. La

gráfica puede ser presentada para un técnico en concreto o para todos, de todos los departamentos. Se

puede mostrar también los datos de la gráfica, o sea, una leyenda explicativa.

4.3. Llamadas por días

La gráfica Llamadas por días nos permite visualizar el número de llamadas que se han realizado diariamente

entre las fechas que indiquemos y entre un intervalo horario. La gráfica puede ser presentada para un

técnico en concreto o para todos, de todos los departamentos. Se puede mostrar también los datos de la

gráfica, o sea, una leyenda explicativa.

4.4. Llamadas por meses

La gráfica Llamada por meses que nos permite visualizar el número de llamadas agrupadas por meses

según el intervalo de meses indicado en el filtro. También nos permite visualizar la media del número de

llamadas recibidas por día y mes. La gráfica puede ser presentada para un técnico en concreto o para

todos, de todos los departamentos. Se puede mostrar también los datos de la gráfica, o sea, una leyenda

explicativa.


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4.5. Llamadas por departamentos

La gráfica Llamadas por departamentos permite visualizar el porcentaje de llamadas realizadas por

departamento sobre el total de llamadas de todos los departamentos, entre las fechas que indiquemos y el

intervalo de horas indicado en la configuración del programa. Se pueden mostrar los datos de la gráfica, o

sea, una leyenda explicativa, con la opción de ver en ella, el número de llamadas o el tiempo invertido en la

realización de los expedientes, según se seleccione.


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5. Herramientas

5.1. Reindexar diccionario de consultas

La opción Reindexar diccionario de consultas permite reindexar el diccionario de las descripciones de los

expedientes para agilizar las consultas y búsquedas por palabras.

5.2. Cambiar técnico

La opción Cambiar técnico permite cambiar de técnico sin tener que salir del programa.

5.3. Gestión de accesos

La Gestión de accesos es un formulario que nos permite dar/denegar acceso a los técnicos para los

diferentes formularios de Atención Telefónica. Los niveles de accesos son: acceso total, acceso sólo técnico

y acceso denegado.

5.4. Copias de seguridad

Desde aquí vemos la fecha, el día y la hora de la realización de la última copia de seguridad, y podremos

indicar la ruta donde deseamos realizar la nueva copia.

Este documento ha sido creado por el Departamento de Documentación de Sage Eurowin. La información que contiene es cierta salvo error u omisión. El funcionamiento del programa puede ser modificado sin previo aviso. De producirse, las modificaciones se comunican a través de los procedimientos habituales establecidos. Con el fin de mejorar la calidad de este manual, si detecta alguna errata puede comunicárnosla enviando un mensaje a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] Queda totalmente prohibida la reproducción parcial o total, así como la venta de este documento, sin el expreso consentimiento de la empresa. Todas las ofertas, promociones, condiciones y/o tarifas reflejadas en él tienen la vigencia concretada en el mismo.

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