Atencion_al_ciudadano

8/4/2019 Atencion_al_ciudadano

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tencin

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N 13013 DIC2010 Atencin al Ciudadano

Edicin especial del

Base: Total de entrevistados (15,500 personas)

ATENCIN AL CIUDADANO 2010

A dierencia del sector privado, en donde las empresas compiten por capturar las preerencias del consumidor,pudiendo orecer descuentos, hacer dierencias entre sus clientes y anunciar premios y oertas, las entidades

estatales ostentan una posicin monoplica rente a la ciudadana, ya que no hay otra institucin a la cual

uno pueda recurrir para obtener, por ejemplo, el DNI que no sea el Reniec; el Indecopi es la nica entidad

competente para registrar una marca; un certicado de antecedentes judiciales solo lo puede otorgar el

Poder Judicial; la licencia de conducir la otorga el Ministerio de Transportes; un juicio por alimentos solo

puede entablarse ante un juzgado competente; el nmero de RUC solo lo puede otorgar la Sunat, etc. No

hay competencia en la prestacin de los servicios estatales, por lo cual los ciudadanos necesariamente

tenemos que acudir a dichas instituciones. Esta situacin se agrava porque, ms all de la conviccin de

cada ente pblico, no existen an en nuestro Estado incentivos institucionales que motiven y garanticen que

las entidades pblicas mejoren la calidad de sus servicios. Este BoletnCAD busca contribuir a generar esosincentivos.

El RankinCAD de Atencin al Ciudadano 2010Se construye en base a 15,500 encuestas en 158 entidades pblicas de todo el pas, a travs de las cuales los

ciudadanos evaluaron la calidad de la atencin recibida. Las encuestas ueron aplicadas por Ipsos Apoyo a los

ciudadanos que salan de una entidad pblica, luego de haber realizado alguna gestin en la misma.

El resultado de la encuesta demuestra que las personas valoran su tiempo, la calidad de la atencin e

inormacin que reciben, y la integridad y cumplimiento de la ley por parte de la entidad. Todo esto pesa

alrededor de 80%, rente a la inraestructura (7%) e imagen (10%).

Satisaccin general con el servicio por tipo de entidadEl RankinCAD de Atencin al Ciudadano 2010 evalu a seis tipos de entidades pblicas: Ocinas de la

Deensora del Pueblo, Gobiernos Regionales, Ministerios, Municipios Distritales de Lima y Callao, Municipios

Provinciales Capitales de Departamentos y Organismos Pblicos. Los resultados de este estudio indican que

a nivel nacional, en promedio, el 50% de los encuestados se siente satisecho con el servicio que recibi en la

entidad pblica a la cual acudi para realizar una gestin, mientras que el 14% se siente insatisecho.

Satisfaccin General con el servicio% Satisfecho y Muy satisfecho

(Por tipo de entidad)

27%

34%

50%

53%

60%

60%

69%

0% 20% 40% 60% 80%

Municipios Provinciales

Gobiernos Regionales

Promedio Nacional

Municipios Distritales

Ministerios

Organismos Pblicos

Defensora del Pueblo


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con su l t a s@c i ud ad ano s a l d i a . o r gAtencin al Ciudadano

Satisaccin General segn idioma materno y mbito geogrfcoExisten marcadas dierencias respecto a la satisaccin general del ciudadano en reerencia a los servicios

recibidos en una entidad pblica, segn el idioma materno y la ubicacin geogrca de los encuestados.

Bsicamente, quienes tienen al quechua o aymara como idioma materno, y quienes viven uera de Lima

sienten que el Estado les brinda un servicio ms deciente. En cuanto al idioma, el 51% de hispanohablantes

declar sentirse satisecho con el servicio recibido, mientras que solo el 35% de quechua o aymarahablantesdeclar sentirse de tal modo. Asimismo, solo el 14% de hispanohablantes declar sentirse insatisecho,

mientras que casi la cuarta parte (23%) de quechua o aymarahablantes encuestados declar sentirse de tal

modo.

Respecto a la ubicacin geogrca, el 58% de los encuestados en entidades pblicas de Lima se siente

satisecho con el servicio recibido, mientras que solo el 40% de los encuestados en el resto del pas lo considera

as. Por su parte, el 10% de los encuestados en Lima declararon sentirse insatisechos con el servicio recibido;

mientras que en el resto del pas esta cira es el doble (20%).

RankinCAD por tipo de entidadEntre las entidades evaluadas, los Organismos Pblicos y los Municipios Distritales de El Callao obtienen los

puntajes ms altos respecto a la satisaccin del ciudadano con la atencin recibida en dichas entidades. Por

el contrario, los Municipios Provinciales Capitales de Departamentos y los Ministerios obtienen los menores

puntajes.

A n de que las entidades estatales compitan por brindarle a los ciudadanos un servicio cada vez mejor,

presentamos a detalle los resultados de las entidades pblicas evaluadas en el RankinCAD de Atencin al

Ciudadano 2010.

Base: total de entrevistados (15,500 encuestas)

Satisfaccin General con el servicio

5%

23%

37%

35%

1%

14%

34%

51%

0% 20% 40% 60% 80%

No precisa

Insatisfecho/Muy

insatisfecho

Ni satisfecho ni

insatisfecho

Satisfecho/Muy

satisfecho

Espaol

Quechua o aymara

Segn idioma materno

2%

20%

38%

40%

1%

10%

31%

58%

0% 20% 40% 60% 80%

No precisa

Insatisfecho/Muy

insatisfecho

Ni satisfecho ni

insatisfecho

Satisfecho/Muy

satisfecho

Lima

Resto del pas

Segn mbito


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Atencin al Ciudadano

con su l t a s@c i ud ad ano s a l d i a . o r g

Ficha Tcnica RankinCAD Atencin al ciudadano 2010. Encuesta realizada a 1,600 personas atendidas en 16 entidades pblicas entreel 22 de enero y el 4 de marzo de 2010. El mtodo de muestreo empleado ha sido no probabilstico. Segn el tamao de la muestra, los resul-

tados tienen un margen de error de +/- 0.79 a nivel nacional. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de Ciudadanos al Da.

Ministerios

Ministerios 2010

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

Presidencia del Consejo de Ministros

Relaciones ExterioresDeensa

Transporte y Comunicaciones

Justicia

Comercio Exterior y Turismo

Mujer y Desarrollo Social

Vivienda

Interior

Salud

Trabajo

Agricultura

Energa y Minas

Economa y Finanzas

Educacin

Produccin

396

393388379376376373373373366365363363356356349

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0


Base: 1 600 encuestas


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Organismos Pblicos



* En el caso de esta entidad, la evaluacin se realiz en la sede donde unciona la mesa de partes

y el rea de servicios, ambas de la Intendencia de Principales Contribuyentes.

OrganismosPblicos 2010

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

1718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

JNE

Indecopi

Code

Osinergmin

SEPSSBS

Osiptel

OSCE

Banco de la Nacin

SAT

Banco de Materiales

Touring Lince

ONP

Sedapal

Coopri

Mi Vivienda

ReniecDigemin

Promper

Sunarp

Sunass

Onpe

INC

Touring Conchn

Sunat*

Corte Superior de Justicia Lima Norte

Indeci

Corte Superior de Justicia del Callao

Corte Superior de Justicia de Lima

438438425406

404403402401397396393392389388383382

382380379376376373373373366365363363

356

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0




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Gobiernos Regionales



GobiernosRegionales 2010

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

1718

19

20

21

22

23

24

25

Lima

Callao

Lambayeque

Ucayali

San MartnAmazonas

La Libertad

Loreto

Arequipa

Cajamarca

Piura

Cusco

Huanuco

Madre De Dios

Pasco

Ica

AyacuchoJunin

Tacna

Puno

Apurmac

Ancash

Huancavelica

Tumbes

Moquegua

397383362361

356345341335330329328323315313309308

304303302288282280270269267

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0




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Municipios ProvincialesCapitales de Departamentos



MunicipiosProvincialesCapitales deDepartamento 2010

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

379355354344334326325322320317317317317317

316306302299292291290289280276267

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0


Base: 2,500 encuestas

Lima

Cajamarca

Trujillo

Pasco

Chiclayo

Huaraz

Chachapoyas

Maynas

Cusco

Puno

Tambopata

Tumbes

Arequipa

Callao

Moyobamba

Huamanga

Mariscal Nieto

Hunuco

Abancay

Coronel Portillo

Huancayo

Piura

Huancavelica

Ica

Tacna


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Ficha Tcnica RankinCAD Atencin al ciudadano 2010. Encuesta realizada a 3,000 personas atendidas en 30 entidades pblicas entre el 22 de eneroy el 4 de marzo de 2010. El mtodo de muestreo empleado ha sido no probabilstico. Segn el tamao de la muestra, los resultados tienen un margen

de error de +/- 1.66 para los Municipios Distritales de Lima y Callao. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de Ciudadanos al Da.

Municipios Distritalesde Lima Metropolitana

MunicipiosDistritales deLima 2010

1

2

3

45

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

San Borja

Mirafores

San Juan de Lurigancho

San LuisJesus Maria

San Miguel

Brea

Surco

Villa El Salvador

Magdalena

Barranco

Lince

El Agustino

Santa Anita

La Victoria

Los OlivosLa Molina

San Isidro

Pueblo Libre

Puente Piedra

Surquillo

Ate

Independencia

Chorrillos

Villa Maria del Triuno

Comas

San Juan de Mirafores

San Martn de PorresCarabayllo

Rimac

418411406

399389389386384382382377376373368365

364364358354354353351344341339327310

288278262

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0


Base: 3,000 encuestas


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Municipios Distritalesde la Provincia del Callao

Ficha Tcnica RankinCAD Atencin al ciudadano 2010. Encuesta realizada a 500 personas atendidas en 5 entidades pblicas entre el 22 de enero yel 4 de marzo de 2010. El mtodo de muestreo empleado ha sido no probabilstico. Segn el tamao de la muestra, los resultados tienen un margen

de error de +/- 1.66 para los Municipios Distritales de Lima y Callao. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de Ciudadanos al Da.

Ya viene

El Premio a las Buenas Prcticasen Gestin Pblica 2011

MunicipiosDistritales deCallao 2010

1

2

3

4

5

La Perla

La PuntaCarmen De La Legua

Bellavista

Ventanilla

431

416392348338

Puntaje

500

Puntaj

0

Tercio superior

Tercio medio

Tercio inerior

Puntaje

500

0


Base: 500 encuestas


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Ciudadanos al DaAv. Alberto Alexander 2523 (ex Nicaragua) - Lince

Telonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541

[email protected]

www.ciudadanosaldia.org

Editora: Beatr iz Boza. Coordinador: ORFO. Investigadores: Natal ia Briceo, Natal ie R ona, Javier Valverde.

NetLab: inormacin inmediata para los pacientesCon el objetivo de brindar inormacin oportuna y adecuada a pacientes portadores del VIH, el

Instituto Nacional de Salud (INS) ha puesto en uncionamiento, desde enero del 2007, el sistema

de inormacin Netlab, el cual permite a los pacientes y a losproesionales de la salud consultar rpidamente los resultados

de las pruebas de laboratorio realizadas por el INS y la red

nacional de laboratorios de reerencia a travs de la Internet.

Antes, los resultados de los exmenes mdicos se entregaban

en papel impreso y se enviaban por correo postal, demorando,

en promedio, 60 das en llegar al mdico; se publicaban enla pgina web del INS con una semana de retraso y slo eran

revisados por seis mdicos. Con la implementacin de esta buena prctica, los resultados se

publican automticamente, estn a disposicin inmediata en el portal web Netlab y pueden ser

observados por 723 usuarios proesionales de la salud. Esta experiencia ue ganadora del Premio

Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2008, en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.

Sunarp implementa Alerta Registral sobre PrediosEl servicio de Alerta Registral de la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos (Sunarp)

permite a los titulares de inmuebles inscritos en los Registros Pblicos recibir en orma gratuita

y automtica una alerta respecto a cualquier movimiento que

involucre la partida registral donde se encuentra registradasu propiedad; haciendo posible que, por ejemplo, en el caso

de alsicaciones o suplantaciones, las personas legitimadaspuedan reaccionar a tiempo y evitar posteriores perjuicios

por actos ilegales. Asimismo, en el caso de operaciones

que s han sido autorizadas por el titular, permite a ste ser

inormado sobre la evolucin del trmite registral. Desde laimplementacin del servicio de Alerta Registral ( julio 2008) se han registrado 13,643 usuarios y

se han enviado 151,177 noticaciones por suscripciones y alertas. Esta experiencia ue ganadora

del Premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009, en la categora Servicio de Atencin al

Ciudadano

Unidades Bsicas de Atencin Primaria: servicios de salud para ms personasAnte el limitado acceso de los asegurados a los servicios de salud de atencin primaria y el

congestionamiento de los hospitales, Essalud implement

la Unidad Bsica de Atencin Primaria (UBAP). Este nuevo

modelo de atencin permite acercar los servicios de salud alos ciudadanos, mejorando el acceso en trminos de distanciasy tiempo y promoviendo la prevencin. Diseado durante el

2007 e implementado a partir del 2008, se cuenta a la echa

con ms de 50 centros de atencin primaria en lugares donde

antes no haba acceso a servicios de salud, como ocurra en

algunas localidades de Los Olivos, Huaycn, Carabayllo, Lurn,

Puente Piedra, Manchay, Independencia, El Agustino y algunas provincias. Esta experienciaue ganadora del Premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2010, en la categora Servicio de

Atencin al Ciudadano.

Realizar un trmite, resolver una consulta o presentar una queja en alguna entidad estatal

puede ser una experiencia poco agradable. Las largas colas, los ormatos costosos y la mala

actitud de los uncionarios aectan la experiencia de los ciudadanos que solo quieren resolver

temas cotidianos y que no tienen otro lugar al cual recurrir. Todo esto est cambiando. Existen

entidades que han mejorado el servicio de atencin al ciudadano con creatividad e innovacin.Estos casos han sido reconocidos con el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica y

demuestran una constante evolucin. Ahora no solo se da un buen servicio al ciudadano que va

a la entidad, sino que, a travs de servicios no presenciales o la creacin de ms inraestructura,

el Estado llega al ciudadano y le orece un servicio de primera calidad.

BUENAS PRCTICAS EN GESTIN PBLICA 2010 OPININ

MIDIENDO LA ATENCINAL CIUDADANO EN LASENTIDADES PBLICASJavier Valverde*

La gestin pblica centra-

da en el ciudadano no puede

materializarse y ancarse

como poltica de estado si

no se establecen canales

para escuchar e identicar

las necesidades y demandas

ciudadanas, que son propias

en cada institucin de la administracin pblica.

Desde esa perspectiva, y con la motivacin de

generar competencia entre las entidades p-blicas a nivel nacional por brindarnos mayores

y mejores servicios al ciudadano, en las ltimas

semanas el BoletnCAD se ha abocado a poner

a disposicin del pblico, los resultados tem-

ticos del RankinCAD 2010, que constituye una

herramienta de incidencia pblica desarrollada

por Ciudadanos al Da, que mide la calidad del

servicio que brindan las entidades pblicas a la

ciudadana.

En esta oportunidad, el BoletnCAD nos presen-

ta los resultados de la atencin al ciudadano, a

nivel de los seis tipos de entidades evaluadas,

en los que se observa que 1 de cada 2 perso-

nas que acuden a una entidad para realizaruna gestin reconoce estar satisecha o muy

satisecha con la calidad del servicio brindado.

Comparativamente, son los municipios provin-

ciales capitales de departamento y los gobier-

nos regionales los que muestran un desempeo

por debajo del promedio nacional.

Se advierte entonces que la brecha existente

entre las demandas ciudadanas por servicios de

calidad, y la satisaccin con el servicio recibido

cuando el ciudadano acude a una entidad p-

blica, todava es signicativa. Pero no todas son

malas noticias. El Premio a las Buenas Prcticas

en Gestin Pblica nos permite conocer y re-

conocer, experiencias innovadoras en el sectorpblico, orientadas a brindar servicios de cali-

dad a los ciudadanos. Nuestra sistematizacin

y anlisis de los 179 casos de xito vinculados

a la mejora de la atencin al ciudadano iden-

ticados en los ltimos 6 aos revelan nuevos

estndares en la calidad de la atencin a la

ciudadana, muchos de los cuales son de cil

implementacin y alto impacto. Haran bien las

nuevas autoridades electas en incorporarlas

en una suerte de agenda renovada de gestin,

centrada en el ciudadano.

*Coordinador del RankinCAD y Gerente de Relaciones con el

Sector Pblico de CAD Ciudadanos al Da.

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Atencion_al_ciudadano