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AUDITORÍA DE

EXPERIENCIAS

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Mientras laevaluación de

experiencias esun proceso

interno

la auditoría serealiza desde

una perspectivaexterna

 

La auditoría nos ayudará adescubrir aspectos de la

experiencia del cliente queno conocemos y a

comprender cómo rellenaresos huecos.

identifcaremos lossentimientos que esas pistas

producen y loscontrastaremos con los queen realidad desean sentir

solamente cuaidentifcado loy lo que nece

podremos cdisear ex

eect

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evaluar una experiencia

es como hacer un mapade la misma zonaobservando las pistas

desde m!ltiplesperspectivas.

"eco#er y analizardatos en las si#uientes

tres áreasproporcionará

inormación privile#iadaque servirá de #uía enacciones posteriores

$n cierto modo% auditar una experiencia es comohacer un mapa.

identifcación de los más proundos deseos ynecesidades del cliente

análisis de la experiencia sensorial tal y como lavive el cliente

determinación de la #rieta cualitativa existenteentre los verdaderos deseos y necesidades delcliente y los que la experiencia en realidad le

hace sentir.

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&ualquier aspecto que se pueda percibir% sentir oechar en alta es una pista de la experiencia.

'esarrollar unahipersensibilidad hacia lo

que los clientes ven%oyen% huelen% #ustan o

sienten en susexperiencias puede dar un

vuelco a losprocedimientos quenecesitan mejorar.

La disciplina de auditarexperiencias proporciona

el tipo de inormaciónprivile#iada que muchas

or#anizaciones pierden devista en el día a día.

 (vis descubrió mediante una auexperiencias que los clientes prlimpieza de sus automóviles ant

trav)s de pequeas pistas

 si los cristales dela ofcina estaban

limpios

 si esta

esta

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DISEÑO DE EXPERIENCI

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La disciplina de disearexperiencias es una

mezcla de creatividad yri#or estrat)#ico en que elpensamiento sistemático

desempea un papelprota#onista.

$l diseo de experienciasnecesita un marcosistemático que se

desarrolla en cinco ases*

ormar unequipo dediseo variado

lle#ar alcentro de laexperiencia

centrarse enlas pistas

abricar un

#uion onarración parala experiencia

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IMPLEMENTACIÓN DE

EXPERIENCIAS

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(linear recursos yoportunidades

•

hay que mantenerlos pies frmes en elsuelo ajustándose alas limitacionesimpuestas por losrecursos

• pero al mismotiempo manteniendoel listón losufcientemente altocomo para que elpersonal est)

motivado.

+ormar a laor#anización

•

ase#urarse de quelos empleadosconocen y apoyan elproyecto.

• ,al vez se hayancelebrado muchasreuniones y se hayandiseadomaravillosos cartelespara anunciarlo% perosi no calamos en laspersonas% todo

esuerzo es in!til

-rientar al personal eintroducirlo en sus

papeles

•

( medida que elpersonal aprenda aresponder a lasnecesidadesracionales yemocionales delcliente% aumentaránlas posibilidades deque nuestro productoo servicio seconvierta en el deuso preerente.

•

 ,odas las pistas#eneradas durante laase de diseodeberían observarsedesde la perspectivade los empleados y%además% deberíaimpartirse unaormación prácticapara potenciardeterminadasaptitudes

'esple#ar el diseoenmarcando las pistas

•

tener en cuenta que%en ocasiones% elcambio puederesultar tan drásticoque los clientesnecesiten orientación

•  en tales casos% lomás recomendablees dar pistassencillas y lue#o irlascomplicando#radualmente

0ay que cuidar los si#uientes cinco detalles con el fn de que la puesta enuncionamiento del diseo lo#re unos resultados satisactorios*

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SEGUIMIENTO DE

EXPERIENCIAS

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e trata de un compromiso de aprendizajecontinuo que se realiza a dos niveles.

hay que se#uir aprendiendosobre la #estión deexperiencias en #eneral

se trata de unaciencia que todavía

está su ase deinicio y queevolucionará con la

introducción denuevas t)cnicas y

tecnolo#ías.

hay que comprometerse a

comprender continuamentla amplitud y proundidadde las experiencias de los

clientes

 las pistas queresultan positivas

hoy podrían

neutralizarse alconvertirse enexpectativas

básicas% dejando asíde proporcionar unaventaja competitiva.