Auditoría Interna ISO 9001_2008

5/17/2018 Auditor a Interna ISO 9001_2008 - slidepdf.com

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Docente. Manuel Echiburú F.11

UNIVERSIDAD ARTURO PRATSEDE VICTORIA

PREVENCIÓN DE RIESGOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SI STEMA DE GESTI ÓN DE CALI DADFORMACI ON D E AUDI TORES I NTERNOSNORMA I SO 900 1:200 8

Manuel Echiburú Fuenzalida Magister en Calidad, Ambiente y Seguridad con Mejoramiento Continuo

Master and Business Administration - IEDE Ingeniero en Armas Mc Telecomunicaciones

Ingeniero Civil Industrial Mc TIC Lead Auditor ISO 9000

Auditor Líder OHSAS 18001



Algunas Recome ndaciones

TEMARI O

• Introducción• Repaso de la Norma ISO 9001:2008/8• Algunos elementos normativos de importancia• Marco teórico• El proceso de auditoria• El equipo de auditoria• Técnicas de auditoria

• Ejercicio Rol Players



Repaso de la Norm a I SO 9001 :2008

¿Qué es Calidad?

Capacidad de un a tot alidad de

características inhere ntes del sistem a o

proceso para cump lir con los requisitos de

client es y otras part es interesadas

( I SO 9 0 0 0 :2 0 0 5 )



Principios de Gestión de Calidad

Organización orientada al cliente

Liderazgo

Involucramiento del personal

Enfoque al proceso

Gestión orientada por sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relación mutuamente beneficiosa con los

proveedores

RevisiónGerencial

Medición

AnálisisMejora

Definición de losProcesos

ResponsabilidadDirección - PolíticaResponsabilidad

Dirección - Política

Gestión de

Recursos

Realización delProducto

MEJORAMIENTOCONTINUO

Elementos de un SGC

ISO 9001:2008



Mejoramiento continuo delSistema de Gestión de Calidad

RequerimientosSatisfacción

ClientesClientes

MediciónAnalisis y

Mejoramiento

Realizacióndel producto

Responsibilidadde la Direccion

I nput OutputProducto

Gestión deRecursos

I SO 900 1:200 8 Estructura

Responsabilidades de la Dirección

Medición, Análisis y Mejora

Realización del Producto

Gestión de los Recursos

Sección 5

Sección 8

Sección 7

Sección 6

Sistema de Gestión de Calidad Sección 4

Objetivo y Aplicación, Referencias normativas,Términos y definiciones Sección 1-3

CERTIFIC

ABLE



Algunos elementos normativos

de importancia

I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 Requisitos de Documentación

Í t e m 4 .2 : La documentación debe incluir la Política y losObjetivos de Calidad, el manual de calidad, losprocedimientos documentados mandatorios:

• 4.2.3 Control de los documentos

• 4.2.4 Control de los registros

• 8.2.2 Auditorías internas

• 8.3 Control de producto noconforme.

• 8.5.2 Acciones correctivas

• 8.5.3 Acciones preventivas

y los documentos necesarios para asegurar laefectiva planificación, operación y control desus procesos.



I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Obje tivos de Calidad

5.4.1. Objet ivos de Cal idad

Es necesario establecer a través de la

organización, objetivos de calidad medibles

que posibiliten el logro de la política de

calidad.

Estos objetivos deben cubrir:

* El sistema de calidad en su totalidad

* Los procesos del sistema de calidad

* El resultado del SGC (el producto)

Obje tivos “SMART”

• Specific -

Específicos

• Measurable -

Medible

• Achievable -

Alcanzable

• Relevant -Relevante

• Timed -

A tiempo



I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Planificación del Siste m a

5.4.2. Planif icación del SGC

La alta gerencia es responsable de:

* Establecer un SGC , acorde con los

requerimientos de la ISO 9001:2008

* Asegurar un enfoque planificado para realizar

los cambios al SGC y el logro de los

objetivos, y

* Alcanzar los objetivos por medio de la

identificación, definición y

realización de los

procesos y la entrega de los recursos.

7.1 Planif icación para la real ización del Producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos

necesarios para producir sus productos.

El resultado de la planificación debe presentarse en forma

adecuada según se emplea en la organización.

I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Planificación de Producción



I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 Monitoreo y Medición

8 .2 .3 Del Proceso

* Objetivo: Demostrar la capacidad del

proceso para

alcanzar resultados planificados y las

acciones correctivas necesarias cuando

tales resultados no se obtienen.

8 .2 .4 Del Producto

* Objetivo: Demostrar que el producto cumple

sus

requisitos en las distintas etapas del

proceso, de acuerdo a la planificación

dispuesta para ello (Ítem

7.1).

I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Producto No Conforme

8 .3 Pr oduct o No Confor me

Se debe identificar y controlar el producto no conforme a

modo de prevenir su utilización no intencionada o su

entrega, ello considera:

* Acciones correctivas para evitar recurrencia

* Identificación, segregación y disposición final

* Concesiones obtenidas.

* Verificaciones posteriores.



I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Acción Corre ctiva y Pre vent iva

8 .5 . 2 Acción Cor re ct iv a

Tomar acciones para eliminar la causa raíz de las

desviaciones detectadas y así evitar la

recurrencia de las mismas

8 .5 .3 Acción Pr ev en tiv a

Tomar acciones para eliminar la causa raíz de las

desviaciones potenciales, que deben ser

identificadas previamente, y así evitar suocurrencia.

I SO 9 0 0 1 :2 0 0 8 Auditorías I nternas

8 .2 .2 . Aud it or ía I n te rna

Llevar a cabo a intervalos planificados

auditorías internas para determinar si el

SGC:

a) es conforme con las

disposiciones

planificadas, con los requisitos de

la norma y con los requisitos

establecidos por la organización

b) se ha implementado y se

mantiene

de manera eficaz



Definiciones

Criterios de auditor ia

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como unareferencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria. ( 3 .2 , I S O1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 )

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o unproceso. ( 3 .4 .5 , I S O 9 0 00 : 2 0 05 )

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita uobligatoria. ( 3 .1 .2 , I S O 9 0 0 0: 2 0 05 )

Definiciones

Evidencia de la audi tor ia :

Registros, declaraciones de hechos o cualquierotra información que son pertinentes para loscriterios de auditoria y que son verificables.

( 3 . 3 , I SO 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 )



Definiciones

Ha llazgos de la a udi to ria:

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a loscriterios de auditoria.

Nota

Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad conlos criterios de auditoria, como oportunidades de mejora.

(3 .4 , ISO 19011:2002)

Definiciones

Conclusiones de la auditor ia:

Resultado de una auditoria, que proporciona el equipo auditor, trasconsiderar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de laauditoria.

( 3 . 5 , I SO 1 9 0 1 1 : 2 0 0 2 )



Definiciones

No Conformidad:

Incumplimiento de un requisito.

( 3 . 6 .2 , I SO 9 0 0 0 : 2 0 0 5 )

Definiciones

Satisfacción del Cl iente:

Percepción del cliente del grado decumplimiento de sus requerimientos.

( I SO 9 0 0 0 : 2 0 0 5 )



Definiciones

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida,generalmente implícita u obligatoria

( I SO 9 0 0 0 : 2 0 0 5 )

Taller N° 1



Mar co te órico

¿ Qué es una auditoria ?

Un proce so sist e má t ico , indepe nd ie n t e y docume nt ado para :

Obtener evidencias de la auditoria (3.3) y

Evaluarlas de manera objetiva

con e l fin de :

Determinar la extensión en que se cumplen los criterios deauditoria (3.2).




Un proceso sistemático

La auditoria de la calidad se realiza demanera ordenada, de acuerdo a un

método establecido


. . . I ndependiente . ..

La auditoria debe ser llevada a cabo

por personas que aseguren laobjetividad e imparcialidadde la misma.




. . . y docum ent ado

El proceso de auditoria se recoge en undocumento que registra las evidencias

objetivas.

¿ Qué es una auditoria ? ¿ Por q ué h ay q ue a ud it ar ?

La auditoria se realiza porque debemos proporcionar confianza en que :

• Las normas se aplican.

• Los productos cumplen las especificaciones.

• Los servicios se prestan a tiempo.

• El sistema de gestión de la calidad es adecuado.




¿ Cuándo se rea li zan las audi tor ias?

Periódicamente y de forma programada.

Cuando hay cambios importantes del sistemade gestión de la calidad o de los procesos,productos y servicios o para el seguimiento deacciones correctivas.

Beneficios de las auditor ias

Proporcionan:

Información para la toma de decisiones.

Oportunidades de mejora.

Resguardos contra el deterioro del funcionamiento.

Avisos tempranos para impedir situaciones que pudieran arruinar losnegocios.



Beneficios de las auditor ias

• La auditoria determina la eficacia de las accionesestablecidas por una organización para alcanzar losobjetivos de la calidad, detectando la necesidad deintroducir mejoras en sus actuaciones.

• La auditoria es la herramienta de gestión que, bienutilizada, puede garantizar que se van a encontrar lascausas reales de las no conformidades y que permite

adoptar soluciones permanentes, previniendo así los costesevitables.

Docente. Manuel Echiburú F.

¿ Quién part icipa en la auditoria ?

Competencia: atributos personales y aptitud demostrada para aplicarconocimientos y habilidades.

El ClienteOrganización o personaque solicita una auditoria

El AuditadoOrganización que es

auditada

El AuditorPersona con la competencia para

llevar a cabo una auditoria

auditoria DE LA CALI DAD



Requisi tos de la Norma I SO 90 01 :200 8

I SO 9001 :2008 , apartado 8.2.2auditoria interna

Procedimiento documentado.

Programación según estado e importanciade los procesos.

Definición de: criterios de auditoria,alcance, frecuencia y metodología.

Los auditores no deben auditar su propiotrabajo.

El responsable del área auditada debeasegurarse de que se toman acciones sindemora injustificada para eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas.

Tipos de auditoria

En f un ció n d el su j et o ( q u ie n a ud it a ) :

auditor ia interna

• Primera parte

auditor ia externa

• Segunda parte

• Tercera parte



Tipos de auditoria

a ud it or ia in t er n a o “ de p r im e r a p ar t e” :

La propia organización se evalúa a sí misma.

Realizada por la dirección para verificar que todaslas actividades relativas a la calidad y susresultados cumplen las disposiciones definidas.

Nota:

Sirve para evaluar la efectividad del sistema degestión de la calidad de la organización.

Tipos de auditoria

auditor ia interna

Para su realización puede utilizarse:

• Personal de la propia organización con la formación,competencia e independencia adecuada, para llevar a cabouna auditoria.

• Personal ajeno a la organización con la formación,competencia y conocimientos de sistemas de gestión de lacalidad, adecuados, para llevar a cabo una auditoria.



Tipos de auditoria

auditor ia externaEs la que rea liza otra entidad en unaem presa con el fin de:

Establecer una relación contractual.

Nota:

Son las auditorias de evaluación de proveedores.

Este tipo de auditorias también recibe el nombre de “auditorias

d e se gu nd a p ar te ”, por ser una organización la que evalúa aotra.

Tipos de auditoria

auditor ia externa

Es la que rea liza otra entidad en una em presa con el fin de;

Conceder un cert i ficado

Las auditorias son realizadas por una entidad independientey acreditada. Esas auditorias se denominan también “d et e rce ra pa rt e ”, ya que la entidad encargada de realizarlas

no tiene relación alguna, con la organización auditada, ni consus clientes.



Tipos de auditoria

En f un ción d el ob je to ( l o q ue v a a se r a ud it ad o) :

auditoria del sistema de gestión de la calidad.

auditoria de proceso.

auditoria de producto.

auditoria de proveedores.

Tipos de auditoria

a ud it or ia d el sist e m a d e g est ió n d e la ca lid ad .

Evalúa el sistema de gestión de la calidad en su

conjunto, verificando su eficiencia y grado de

cumplimiento mediante la comprobación de las

actividades descritas en el manual de gestión de la

calidad, en los procedimientos y otros documentos

de referencia y contrastando estas actividades con

los requisitos d e l a n or m a a pl ica bl e.



Tipos de auditoria

auditor ia de proceso

Su objetivo es verificar la eficienciade un determinado proceso paraconseguir el nivel de calidadrequerido de un producto.

Para realizar este tipo de auditoria,se deben examinar las diferentesoperaciones que forman el procesoy los elementos en curso deoperación.

Se puede realizar sobre cualquier

tipo de proceso: compras,producción, almacén, etc.

Tipos de auditoria

audi tor ia de producto

• Se realiza para detectar ydiagnosticar lasdesviaciones del sistema degestión de la calidad através de la evaluación deproductos, fabricados,inspeccionados y aceptadosbajo la aplicación de dichosistema.

• Permite identificar áreas defabricación y controldeficientes.



Tipos de auditoria

audi toria de proveedores

Como ya vimos en lasauditorias externas, serealizan con el fin deevaluar la capacidad deun posible proveedorpara entregar productosde calidad satisfactoria.

El Proceso de Auditor ia



Actividades de una auditoria

Preparación, aprobación ydistribución del Reporte de

Auditoria

Completar la auditoria

Conducción del Seguimiento

I nicialización de la Auditoria

Conducción de la Revisión deDocumentación

Preparación de lasactividades en terreno

Ejecución de la Auditoria enTerreno

• Nombramiento del auditor líder• Definición de los objetivos, el alcance y criterios• Selección del equipo Auditor• Establecimiento del contacto inicial con el Auditado

Revisión de los documentos relevantes del sistemade gestión, incluyendo registros, y determinando laadecuación de estos con los criterios de auditoría

• Preparación del programa de auditoría.• Asignación del trabajo al equipo auditor.• Preparación de los documentos de trabajo

• Conducción de la reunión Inicial• Comunicación durante la Auditoría• Roles y responsabilidades de Guías yobservadores

• Colección y verificación de información• Generación de los hallazgos de Auditoría• Preparación de las Conclusiones de Auditoría• Conducción de la Reunión de Cierre

• Preparación del reporte• Aprobación y distribución delReporte

Planificación y Programa

En t od o p ro ce so d e a ud it or ia se d ist in gu en la s sig uie nt esetapas:

Preparación de la auditoria.

Realización de la auditoria.

Elaboración y presentación del informe de auditoria.

Seguimiento.




1 . Programación de la audi toria

1 .1 Elaboración de la programación de audi tor ías.

La elaboración de la planificación de las auditorías internas es por unperíodo y en él se deben analizar todos los puntos normativos.

Me sResponsableActividad / área /

requisito E F M A M J J A S O N D


1 .2 Se le cción d e a ud it or es

El AUDITOR es la persona con la competencia para llevar a cabo unaauditoria.

Auditor I nterno

Pertenece a la entidadauditada o actúa en su

nombre

Auditor Exter no

No pertenece a laentidad auditada




“La sele cción de los auditores debeg ar an tiz ar su i m pa rci ali da d r espe ct od e la a ct ivid ad q ue va a se r a ud it ada .”

El punto 8.2.2 de la Norma ISO 9001:2008, exige larelación de auditorias internas del sistema de gestión dela calidad e indica que:

• La selección del personal que realice lasauditorias internas debe asegurar laobjetividad e imparcialidad de las mismas.

• Los auditores no deben auditar su propio

trabajo.

¿Y quien me auditaa mi que soy elresponsable de

la calidad yrepresentante de la

dirección?


Nombra mien t o del e quipo a udi to r

El auditor líder es responsable del proceso de auditoria y

de las comunicaciones tanto con el cliente como con elauditado.

Líder del equipo auditor Auditores. Expertos técnicos Auditores en formación.




2 . La p la nif ica ción d e a ud it or ia

El auditor líder es responsable de planificar la auditoria,acordando las fechas con el auditado, las unidades aevaluar, la disponibilidad de los auditados, etc.

Recogerá estos datos documentados y los pondrá en

conocimiento del cliente y del auditado.


¿ Qu é in for m ación se ob tie ne p ar a e l p la n d e a ud it or ia ?

Objetivos y el alcance de la auditoria.

Identidad de las personas que tienenresponsabilidades directas relativas al objetivo yal alcance de la auditoria.

Identificación de los documentos de referencia(normas, manual, procedimientos, etc.).

Identidad de los componentes del equipo.




. .. m á s in fo rm a ció n . ..

Fecha y el lugar de realización.

Identificación de las áreas de la organización que se van aauditar.

Fecha y la duración prevista para cada actividad principal de laauditoria.

Calendario de la reuniones que se van a celebrar con ladirección del auditado.

Requisitos de confidencialidad.

Lista de distribución informe auditoria.

Fecha prevista de la misión.


Si e l a ud it ado p re se nt a a lg un a o bj eció n a l p la n d eaudito ria, d ebe bu sca rse u na solu ción en tre elauditor líder, el audita do y , si es necesa rio, elcliente.

“ El plan de auditoria se debediseñar con flexibilidad y con laposibilidad de efectuar cam bios

en función de la información que

se vaya re cogiendo.”

Esta bien ... dejaremos “compras” para

después de comer.¿podemos ver ahora “formación” con elDirector de RRHH?




3 . Re cop ila ció n y a ná lisis d e in for m ación

Revisión inicial de la documentación y de los datos aplicables

Aquí está elprocedimiento. A ver

cómo tienen definido elproceso y quiénes son

los responsables ...

Planificación y Programa Un estudio documental previo permite

conocer mejor a la empresa y planificar laauditoria de forma más realista.”

La revisión de la documen tación consiste básicam ente

en verificar si todos los element os del sistema degestión de la calidad cumplen los requisitos en la

norma de referencia.

Bien . . . Primerohablaré con el jefedel departamento y

después con elencargado de

almacén y demás.




La preparación de la auditoria también incluyela preparación de la documentación de trabajonecesaria, que suele consistir en:

Listas de comprobación.

Formularios para recoger lasobservaciones de la auditoria.

Formularios para consignar lasevidencias que soportan las conclusionesobtenidas por los auditores.

3 .1 La d ocu me nt ación d e t ra ba jo


Listas de comprobación

Se ut il iza n pa ra :

Recopilar ordenadamente la información necesaria en formade pregunta.

Establecer una secuencia ordenada en el proceso de auditoria.

Evitar improvisaciones sobre temas fundamentales.

Recoger las respuestas que servirán de aclaración a la hora detomar decisiones.




Incorporan las observaciones de las auditorias y lasevidencias objetivas de no cumplimiento del sistemade gestión de la calidad que soportan lasconclusiones obtenidas.

Suelen incorporar un espacio para indicar elapartado o párrafo incumplido del documento dereferencia contra el que se audita.

Formularios


• Por procesos, por requisitos dela norma, por departamentos?

• ¿Dónde nos dirigiremos enprimer lugar? ¿A quién vamos aentrevistar?

La visita permite precisar el objetivo yalcance de la auditoria, fijar en el calendario

la cronología de su ejecución, poner encontacto a los diversos interlocutores yconcretar los lugares de la auditoria paracada actividad, los responsables y losrecursos necesarios.

El i tinerario de la audi tor ia

¿Có m o v am o s a a ud it a r?




Seguimiento de un proceso completo a través detodas las áreas de la empresa afectadas.

El auditor toma muestras de un pedido ya servidoy recorre el proceso inversamente. Comprueba silas funciones de la empresa por las que ha pasado,han cumplido con los procedimientos, hasta llegara las materias primas con las que se ha realizado.

No siempre es posible llevar a cabo este tipo deseguimiento, ya que depende de la trazabilidad denuestros producto o servicio.

Seguimiento horizontal


Es el seguimiento de lasactividades de cada área de formaindependiente. Se toma unamuestra y se evalúa si se cumplentodos los requisitos en undepartamento.

Seguimiento vertical




La tarea examinada:

Aproximación sistemática

¿Necesitainstrucciones

escritas?

¿Conformeinstrucciones?

¿Existen?

¿Alcanzaobjetivos?

CONFORME

NO CONFORME

NO

NO

NO

NO

SI SI

SI

SI

Taller Nº 2



Desarrollo de las auditorias

Reunión del equipo auditor con los responsables de laempresa o actividad, como inicio de la auditoria:

Asistentes:

La interlocutores designados en el plan de auditoria.

La dirección de la empresa o el responsable del área a auditar.

Para:

Recordar los objetivos y el alcance de la auditoria, confirmar la agenda yestablecer los canales oficiales de comunicación entre el equipo auditor yel auditado.

Reunión inicial


Reunión corta, con la única finalidad de dar comienzo formal al proceso deauditoria. En las auditorias internas se simplificará mucho, pero no debesuprimirse:

Características:

“ La reunión inicial crea el climade confianza que se requiere

para el buen funcionamiento dela auditoria.”

Como ya sabes, Manuel Rodríguez esel auditor que me va a acompañar.Veremos primero la documentación

disponible y después nos dividiremos.

De acuerdo,acompañaremos a Paula

García, Directora deproducción.




• El auditor líder presenta a los miembros de su equipo.

• Las personas de la empresa se presentan y pueden

presentar su empresa.

• Se recuerda el objetivo y alcance de la auditoria.

• Se confirma el plan de auditoria.

• Se presenta a los representantes de la empresa que van a acompañar

al equipo auditor.• Se confirma la disponibilidad de medios para el equipo auditor (salas,

fotocopias, pases de seguridad, ropa de protección, etc).

Posible orden de l día de la reunión inicial:


• Se presentan los medios y procedimientos a utilizar.

• Se establece la forma de comunicación entre auditor y auditado.

• Se confirma la hora y fecha de la reunión final y de cualquier otrareunión intermedia del equipo auditor con el auditado.

• Se asegura la confidencialidad de todos los datos.

• Se invita a la empresa a que pregunte a los auditores para resolver lasdudas que tenga.

• Se cierra la reunión para comenzar con la auditoria.




Tras la reunión inicial, el equipo auditor, siguiendo el plan de auditoria,se dirigirá a las áreas o departamentos para comenzar la evaluación.

¿ Qu é h ace e l a ud it or du ra nt e la a ud it or ia ?

Busca la evidencia.

Accede a los puestos de trabajo, examina documentosde trabajo y pregunta al personal operativo.

Para cada parámetro verifica una muestra de objetos(documentos, instrumentos, productos, etc.) elegidosa su criterio y comprueba la conformidad con el

documento aplicable.

Desarrol lo de la audi tor ia


Entrevistas.

Examen de documentos y registros.

Observación de actividades y situaciones

La información obtenida a tra vés de la entrevistas severifica mediante otras fuentes independientes.

La ev idencias se obt ienen mediante:




El auditor desarrolla la auditoria según el planestablecido y “ fo t ograf ía ” la si tua ción re al enrelación con las normas y documentos dereferencia, comprobando su adecuación a losobjetivos de la calidad.

En esta fase ha y dos act ividadesfundamentales:

La elección y toma de muestras(selección de los elementos a auditar).

El estudio de los datos obtenidos (análisisde los hallazgos para poder obtener

conclusiones).


• Anotar los indicios de no conformidad para su investigación(hechos, lugar, documentación afectada).

• Verificar la información obtenida mediante otras fuentes.

• Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el plan deauditorias, es necesario para asegurar la consecución de losobjetivos de la auditoria.

Durante la audi tor ia :




Emite un juicio positivo si todas lascomprobaciones son positivas.

Puede emitir un juicio positivo si una sola de lascomprobaciones es negativa.

Emite juicio negativo en todos los otros casos.

Puede repetir el muestreo en casos particulares.

Registra sistemáticamente y en tiempo realtodas las no conformidades encontradas

durante la visita.

Como resu ltado, e l audi tor :


La esencia de un buen auditor es su habilidad para revelar hechosde forma rápida, dando la impresión al auditado de que la auditoriaes beneficiosa y aporta valor a la empresa.

La base es una capacidad de comunicación eficaz, tanto verbalcomo por escrita y con los gestos adecuados.

¿ Cóm o debe comportarse el auditor durante lasentrevistas ?




• La comunicación verbal debe mostrar de forma clara laintencionalidad del discurso.

• El tono de voz es importante. Las mismas palabras dichas endistinto tono pueden tener un significado diferente.

• El diálogo entre auditor y auditado debe crear entendimiento yconfianza.

• Debe formular sus preguntas partiendo de lo que dice el auditado yno limitarse a leer su lista de comprobación, ignorando lasrespuestas del auditado.

• Su actitud deber ser positiva, elogiando y felicitando a las personasante un trabajo bien hecho.

• No debe criticar el trabajo de otros o la apariencia de documentos,productos o instalaciones.

La Comunicación verbal


• La expresión de la cara del auditor puede alterar el significadode sus palabras o dar una impresión falsa mientras escucha.

• Mirar a los ojos de las personas mientras se habla; pero, sinfijar excesivamente la mirada.

• Mostrar una actitud atenta, evitando las distracciones.

La Comunicación no verba l




“ El auditado no siempre e stá habituado a ex plicar suforma de trabajar, por lo que durante la auditoria, nosiempre en contrará las palabras o la explicación má s

concisa y el auditor debe a yudarle plant eando laspreguntas adecuadamente. ”

¿ Com o p re gu nt ar ?

¿Eh...? Pues, ... Esto ...¿Me puede repetir lapregunta? No me heenterado muy bien.

A ver, ¿explíquemecómo dan respuesta enel almacén a la norma?


Las preguntas son la herramienta principal del auditor.

Puede hacer una pregunta abierta que permita al auditadoexplicar su forma de actuar:

“Por favor, puede explicarme qu é está haciendo?”

A continuación formular preguntas cada vez más precisas:

¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Por qué?

“Creo que está haciendo ... Para ... ¿me equivoco?

“Por favor, enséñeme ...”

Cuando sea necesario:

“Perdón, no lo entiendo ¿podría repetírmelo?”




“Gran parte del éxito de la auditoria dependerá de lahabilidad del auditor en el trat o con las personas

auditadas.”

Utilizar un tono amigable, sin agresividad

Pedir la información necesaria de forma amable y educada, sinexigencias.

Controlar las entrevistas formulando las preguntas adecuadasa los objetivos.

No dejar que el auditado controle la entrevista.

No dejarse persuadir para aceptar una prueba no concluyente.

Seleccionar las muestras y las personas a entrevistar.


“Es importa nte lo que el auditado dice, no su docum entación, perodebe probarlo en la práctica.”

Por eso, durante la auditoria el auditor debe poner en evidencia los hechosy no los elementos subjetivos:

Escuchar y observar.

Centrarse en los hechos objetivos y no enelementos subjetivos.

Plantearse la búsqueda de pruebas y registros

que confirmen la correcta aplicación de lo quecomenta el auditado en el lugar de trabajo.

¡Pero si este proveedor esbuenísimo! Aunque no figura

como aprobado ya me heencargado yo de dejarle muy

claro lo que queremos.




A medida que se desarrolla la auditoria, las respuestas a laspreguntas y toda la información facilitada permiten poner enevidencia las desviaciones.

Para e llo:

• Obtener y avaluar correctamente las evidencias objetivas.

• Mantenerse en el marco objeto de la auditoria.

• Llegar a conclusiones aceptables a través de evidenciasobjetivas.

• Cambiar sus conclusiones si se le demuestra lo contrario.


Es útil que el equipo auditor mantenga reuniones informalesdiarias con los auditados para discutir lo que se ha encontrado yaclarar:

• Las no conformidades dudosas.

• Las no conformidades menores, que probablemente

puedan corregirse antes de la reunión final

Estas reuniones mejoran notablemente el clima deentendimiento.




Además:

Mantener una continua comunicación con el resto de los auditoressobre como se esta desarrollando la auditoria y lo que ha encontradocada uno de ellos, para tener una visión global y actuar enconsecuencia.

Si es necesario para la consecución de los objetivos de la auditoria, sepueden realizar cambios en los planes y tareas de los auditores, con laaprobación del cliente y el acuerdo del auditado.

El auditor líder puede decidir suspender la auditoria si considera queno se van a poder satisfacer los objetivos de la misma.


Para que el auditado pueda hablar libremente,sin presiones, el auditor debe crear un clima deconfianza. Auditar exige una buena capacidadde comunicación y, tanto con sus palabras comocon su actitud, el auditor debe demostrar unaserie de principios:

Su fin no es detectar desviaciones, sinoponer de manifiesto las oportunidades demejora.

No busca culpables; solo evalúasituaciones.

No es un investigador ni un inquisidor, seevalúa un sistema y no a las personas.

¡ A ver! ¡Dame el listado de noconformidades! Seguro quetienes un archivador entero,porque tal como haces las

cosas ...




El a ud it or d eb e t ra n sm i tir q ue :

Las no conformidades no se buscan como castigo sino para sercorregidas, mejorando el sistema de calidad.

Se busca “lo que se hace” no “quién lo hace”.

¿Donde está la firma eneste registro? ¿A quién sele ha olvidado, que le voya mandar una semana a

su casa?


Durante la auditoria, el auditor debe tomar el mayor número de notasposible, de forma que pueda apoyarse en ellas en el momento de lasíntesis y de la reunión final.

• Obtener y avaluar correctamente las evidencias objetivas.

• Mantenerse en el marco objeto de la auditoria.

¿Dónde está la firmaen este registro?¿A quien se le ha

olvidado, que lo voy amandar una semana a

su casa?




Las reglas básicas para realizar una auditoria con éxito son:

1. Seguir el plan de auditoria, desviándose únicamente porrazones justificadas.

2. Escribir todas las observaciones de la auditoria, tantodeficiencias como situaciones aceptables, anotando detallesespecíficos que se puedan comprobar: números dereferencias, fechas, nombres, etc.

3. Verificar la información obtenida a través de entrevistas conotras fuentes independientes como la observación física, lamedición y los registros.


4. Elegir muestras al azar.

5. Anotar los indicios de no conformidad, si parecenimportantes, aún cuando no hayan sido incluidos en la listade no conformidades a investigar.

6. Comprobar si una no conformidad encontrada es fortuita osistemática, analizando otras muestras.

7. Seguir con especial cuidado los puntos abiertos enauditorias anteriores.

8. Tratar la documentación de forma confidencial y realizar sutrabajo bajo los más estrictos principios de éticaprofesional.



Elaboración y Presentación del I nforme Final

El informe f ina l:

Finalizada la auditoria, el equipo auditor se reúne para estudiarlos datos recogidos y realizar la síntesis de la auditoria.

Con las conclusiones obtenidas del estudio de los datos, setrabajará en el informe final de la auditoria.

El auditor líder dirigirá su elaboración y será el responsable deque sea preciso y completo.


Todas las no conformidades detectadas se documentan y seredactan de forma clara y sencilla para que cualquierpersona afectada pueda entenderlas.

Se deja constancia del incumplimiento detectado mediantela e vide ncia ob je t iv a y su contraste con la norma dereferencia utilizada.

Registros, declaraciones dehechos o cualquier otrainformación pertinente y

verificable.




Para de te rmina r las no conformida des conside rar que:

La base para la evaluación está en los requisitos de lanorma aplicable u otros documentos de referencia.

Para toda no conformidad deben existir evidenciasobjetivas.

Se debe evaluar el efecto que produce la no conformidad.


¿Qué conten ido t iene e l informe f ina l?

El informe final debe recoger los resultados de la auditoria y por lotanto relacionarse con el objetivo y el alcance de la misma.

• Objetivo y alcance de la auditoria.

• Detalle del plan de la auditoria, identificando de los miembrosdel equipo auditor y de los representantes del auditado, fechasde la auditoria e identificación de la empresa auditada.

• Identificación de los documentos de referencia contra los

cuales se ha realizado la auditoria (norma, manual de lacalidad, etc.).




. .. Otros conten idos . ..

• Relación de las no conformidades detectadas, adjuntándoselos formatos de no conformidad elaborados.

• Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidaddel auditado con la norma aplicable del sistema de la calidad yla documentación relacionada.

• Capacidad del sistema de gestión de la calidad, para alcanzarlos objetivos de la calidad definidos.

• Lista de distribución del informe de la auditoria.

• Fecha y firma del auditor líder.


Nº de I nform e: Fecha:

auditoria realizada a :Objetivo de la auditoria:Alcance de la auditoria:

Datos de los auditados

Datos del equipo auditor

Ref. NC Descripción de la no conformidad Apdo Norma Cat. NC




Distr ibución y conservación del informe

La distribución del informe se realiza por el auditor líder o porla entidad de certificación al cliente y auditado. Los informesse deben tratar con el grado de confidencialidad requerido encada caso.

Los documentos de la auditoria deben conservarse de acuerdocon lo establecido entre el cliente, la organización auditora, elauditado y conforme a los requisitos reglamentarios.


¿Cómo se redacta una no conformidad?

Descripción: En contra de lo indicado en el procedimientoPC1 ..., ... Se han detectado ... , ... No se presenta evidenciade ...

Evidencia: ... En los pedidos A y B ...

I ncumpl imiento: Requisito de norma o requisito establecidoen la documentación de la empresa auditada.

Magnitud: En todos los casos, con carácter general, en elcaso X, en Y de los casos examinados ...




Escribir lo más claro posible y sin retóricas.

Utilizar la expresión “no conformidad” en lugar de defecto odeficiencia.

El informe debe ser detallado, sin perderse en generalidades.

No emplear frases que expresen ideas subjetivas “en miopinión...”, “es probable que ...”, frases indefinidas oimperativas “se debe...”, “se considera insuficiente...”

Nunca asociar una no conformidad a una persona particular.

No proponer soluciones ni acciones correctivas. Debe hacerlo

el responsable designado por la empresa.


Ref. NC Descripción de la no conformidad ApartadoNorma

CategoríaNo Conformidad

01 Se evidencia la existencia de documentosobsoletos, que no disponen de ningún tipo deidentificación, que impida su utilización nointencionada. Por ejemplo: PGC-011 revisión01, en departamento de producción.

4.2.3 m

02 En 4 de 10 casos analizados, los registros delas acciones correctivas establecidas noindican el resultado de la investigación de lascausas de las no conformidades y no se ha

establecido plazo de implantación (AACC nOS08X, 14/X, 015X y 020/X).

8.5.2 m




Y m u y im p or t an t e:

No hacer ninguna afirmación que no esté respaldada por un hechoreal encontrado durante la auditoria.

Ser detallado en la exposición de las no conformidades, parafacilitar la presentación y la definición de la acción correctivacorrespondiente.

La no conformidad se asigna al elemento de la norma dereferencia origen del requisito incumplido.


La n o co nf or m id ad e st á b ie n r e da ct a da sí:

• Es legible.

• Es lo suficientemente clara, como para permitir tomar una accióncorrectiva.

• Refleja la gravedad del incumplimiento.

• Hace referencia al punto de la norma incumplido.

• Hace referencia a ejemplos específicos que puedan ser investigadosen caso de conflicto.

• No contiene opiniones.




¿Todas las no conformidades son iguales?

Las no conformidades son incumplimientos de un requisitoespecificado, se asignan a los de la norma de referencia ypueden clasificarse en función de la magnitud delincumplimiento.


No conformidad mayor

Ausencia o fallo general de un sistema para satisfacer un elemento osub-elemento de la norma de referencia.

Número de no conformidades menores en contra de un elemento osub-elemento que pueda representar un fallo general del sistema enel cumplimiento de dicho elemento. La cuantificación de dichonúmero de no conformidades menores dependerá de lascircunstancias de la actividad y deberá ser valorado por el equipoauditor.

No conformidades reiteradas de especificaciones que evidencien laentrega sistemática a los clientes, de productos o servicios noconformes o supongan riesgo de seguridad en la utilización delproducto o servicio.




No conformidad menor

Es un incumplimiento puntual de requisitos del sistema de lacalidad que no está catalogado como una no conformidadmayor.

Observación, oportunidad de mejora

Aspectos que a juicio del equipo auditor, sobre la base de suexperiencia, la organización podría mejorar.


La reun ión f ina l

Una vez realizada la síntesis de la auditoria, el equipo auditorconvoca a la reunión final, que debe estar prevista en laplanificación.

En esta reunión, el responsable de la auditoria repasa lospuntos auditados y cada auditor expone los hallazgos ydesviaciones encontrados.

A continuación el auditor líder resume los hechos y las pruebasque han llevado al equipo auditor a esas conclusiones,asegurándose de que se entienden claramente los resultados yque se aceptan.




¿Qu ié n a sist e a la r e un ió n f in al?

El equipo auditor.

La dirección de la empresa auditada.

Los interlocutores durante la auditoria.


El auditor debe ser flexible en su actuación.

El auditor no debe temer presentar su informe si ha hecho un buentrabajo, riguroso y con detalle.

Los auditados, en esta reunión, pueden expresar sus discrepancias,presentar otras pruebas, etc. El equipo auditor debe tratar dealcanzar el consenso.




Teniendo en cuenta que la mayor parte de las desviaciones se hanexpuesto ante los auditados durante el transcurso de la auditoria, elacuerdo debería obtenerse pronto. Si no fuera así, se tomará notade las diferencias.

Si los auditados ponen objeciones sobre alguna no conformidad, esconveniente que el auditor reflexiones sobre lo que le digan y, encaso de consideralo justo, debe modificar sus conclusiones.

Si el auditor está convencido de la validez de sus juicios debedefenderlos y no debe ceder a presiones.


Recomendaciones:

• El auditor líder preside la reunión y habla en nombre del equipoauditor.

• El auditor líder presenta a sus acompañantes si sus interlocutoresno estuvieron en la visita previa o en la reunión inicial.

• Se agradece la colaboración y las atenciones prestadas por losempleados de la empresa.

• Se recuerda que la auditoria realizada es sólo un muestreo.

• Deben mantenerse registros de esta reunión.



Ciclo de Auditoría

A.C.

SEGUIMI ENTO

PLANI FICAR

ALCANCE

PROGRAMAR

AUDITAR

REPORTAR

ANALISI S

Taller Nº 3



El Equipo de aud itoria

El Equipo de a udit oria

Principios de la auditoria.

Gestionando un programa de la auditoria.

Objetivos y alcance

Implementación.

Registros.

Monitoreo y revisión.

Actividades de la auditoria.

Inicio de la auditoria.

Revisión de documentos.

Preparación de las actividades de la auditoria. Realización auditorias,

Informe de la auditoria.

Cierre de la auditoria, seguimientos.



El Equipo de auditoria

La competencia y evaluación de los auditores.

Atributos personales.

Conocimiento y habilidades.

Educación y experiencia.

Mantenimiento y mejoramiento de las competencias.

Evaluación.


El per fi l de l audi tor

• Saber escuchar.

• Saber comunicarse.

• Saber planificar.

• Capacidad para dirigir y mandar personas.

• Capacidad para tomar decisiones.

• Capacidad de cooperación.• Capacidad de trabajar independientemente.

• Capacidad para ampliar y adquirir nuevos conocimientos.




• Capacidad para obtener y evaluar pruebasobjetivas.

• Inteligente, capaz de razonar y estar alerta.

• Emocionalmente estable y sereno.

• Cuidadoso y de mente abierta.

• Honesto e imparcial.

• Tenaz y capaz de permanecer firme ante susconclusiones, sin ceder a presiones, si está bienseguro de sus argumentos.

• Educado.

• Presentación adecuada.

• Puntual.

El Equipo de a udit oria

“Buen carácter, capacidadde escuchar y

estabilidad emocional,son cualidades que

deben ser utilizadas porel auditor paradesarrollar sus

funciones.”




El auditor l íder

Tiene la responsabilidad general de la auditoria

Planificación

• Requisitos de recursos• Distribución de las tareas de la

auditoria• Programa de auditoria• Comunicaciones

Comunicación

• Reuniones del equipo• Expectativas• Revisiones• Cambios del programa• Rutas de la auditoria

Gestión

• Tarea, equipos y cliente

Evaluar los hallazgos

• Asegurar la consistencia y la objetividad• Valorar las desviaciones• Arbitrar en las discusiones

In formar

• Progresos• Hallazgos• Problemas• Recomendación de la auditoria


El auditor

Llevar a cabo el programa de auditoria

• Buscar evidencias• Mantenerse dentro del ámbito acordado• Trabajar para el programa y el plan de

auditoria

Comunicación

• Requisitos de la auditoria• Hallazgos y desviaciones• Problemas• Desviaciones del programa

Presentar

• Recomendaciones para categorizar lasdesviaciones

• Las desviaciones al equipo y cliente

Ayudar

• Auditor líder• Miembros del equipo• Decisiones

Responsabilidades

• Ejercitar la objetividad• Adherirse al código de conducta• Mantener la confiabilidad con el

cliente

• Actuar de manera ética




Estilos de liderazg o

Uso de la autoridad por parte del Líder

Autocrát ico Dem ocrát ico

1

El lídertoma ladecisióny laanuncia

2

El líder justifica

ladecisión

3

El líderpresentaideas einvita apreguntar

4

El líderpresentaladecisiónposiblesujeta acambios

5

El líderpresenta elproblemaobtienesugerenciasy toma dela decisión

6

El líderpermite a los

auditores

funcionardentro de loslimitesdefinidos

DI CE ARGU

MENTA

CONSULTA UNECOMPRUEBA


Tipos de Personalidades

1 . Act ivo

• Entusiasta• Participativo• Impulsivo• Desmotivable

3. Teórico

• Analítico• Perfeccionista

• Independiente• No práctico

2 . Re flex ivo

• Pensador• Profundo• Pensativo• Indeciso• Introvertido

4. Pragmático

• Experimental• Práctico

• Impaciente• Inconsiderado



Técnicas de Auditor ia

Lista s de v erificación

Técnicas de recolección de inform ación

Técnicas de comprobación

Técnicas de a uditoria



Implementación(en terreno)“Evidencia con

registros”

Normas

Interpretación de la

norma:

Documentación

y competencia

auditoria deconformidad

¿Conformey eficaz?

¿Conformey eficaz?

¿Conformey eficaz?

Técnicas de a uditoria

Conceptos gener ales

Identificación de los procesos.

Identificación y evaluación de los controles.

Autorización , control y modificación de documentos .

Implementación correcta de la documentación.

Logro de objetivos especificados – indicadores.

Legislación aplicable (producto).

Prepar ación de Listas de Verificación



Conceptos gener ales

Calibración de instrumentos (cuando es necesario).

Controles de proceso.

Medición de la efectividad del proceso.

Registros, mantención y llenado.

Revisión crítica del sistema de gestión de la calidad.


Elemento 8 .3

Control d eproductono conform e

• Identificación.

• Control.

• Definición de responsabilidades.

• Procedimiento documentado.

• Tratamiento de productos no conformes.

• Registros.

• Nueva verificación en caso de reparación.• Producto no conforme después de la entrega.

Ejemplo de u na lista de verificación




Taller Nº 4

• Observación

• Muestreo

• Registros y anota ciones

• Entrevistas

Técnicas de Re colección



Observación:

Corresponde a la acción de observar y anotar datos durante un recorrido

por la instalación:

Nombres de personas

Identificación de procesos y productos

Instrumentos/herramientas en uso

Documentación desplegada/distribuida


Muestreo:

Considerar el universo a

evaluar.

Determinar el tamaño de la

muestra.

Tomar personalmente las

muestras.

Verificar su conformidad.

Evaluar resultados - ampliar

tamaño de muestra.




Trabajo individual

P ar a u n u n iv er so d e 1 . 20 0 ca rp et as i nd iq ue :

1. ¿Cuál sería la muestra a tomar?

2. ¿Qué haría si de la muestra, un 20 % presenta errores?

3. ¿Si el porcentaje se mantiene, cómo lo califica?

Ejercicio


Registros o anota ciones

Anotar en u n cuaderno los datos para:

• Destacar las evidencias objetivas.

• Redactar las no conformidades.

• Identificar las personas entrevistadas.

• Redactar el informe de auditoria.




Entrevistas - auditor / auditado

Preguntas abiertas - cerradas - silencios.

Actitud corporal mesurada.

Atención a los hechos.

Permitir respuestas adecuadas del auditado.

Repetir la pregunta en caso de dudas.

Confirmar las respuestas.


En t re v ist a – La s 7 p re gu nt a s d el a ud it or

Qué? - entender, el hecho, proceso

Por qué? - el motivo - la salida

Cuándo? - en qué momento -tiempo?

Cómo? - proceso - de qué modo?

Dónde? - en qué lugar?

Quién? - la persona responsable

Muéstreme - la evidencia objetiva




Control de procesos

Revisión de documen tos

Seguimiento, trace back

Punto profundo

Técnicas de Comprobación

Control de procesos - ver if icar :

• Identificación del proceso: Input - C - S - Output.

• Entradas del proceso (Input).

• Controles del proceso (C): responsable; documentos; control de lacalidad; liberación; producto no conforme; registros.

• Soporte: capacitación; instrumentos; infraestructura y ambiente detrabajo.

• Monitoreo, medición del proceso y del producto.




Revis ión de documentos - ver if icar que:

Los documentos disponibles corresponden a la lista dedistribución y se mantienen de acuerdo a lo indicado en elprocedimiento “Control de los documentos”

Que el proceso se planifique, se controle y se mida su efectividaden la forma declarada en el sistema de gestión de la calidad.

Cada espacio de los registros es llenado, firmado y fechado, siasí es requerido

Los registros se mantienen de acuerdo a lo indicado en elprocedimiento “Control de los registros”.


Punto profundo:

Seleccionar un proceso, actividad o producto.

Realizar una auditoria de sistema y técnica.

Por Ítem de la norma y actividades del proceso.

Por el producto y actividad del proceso.

Por combinación de lo anterior.




Seguimiento ( Trace Back)

• Comenzar desde el principio o final de un proceso.

• Hacer un seguimiento del proceso usando la trazabilidad delproducto y los registros de los controles realizados.

• Seguir la cadena de transacciones, apoyado en ladocumentación y la secuencia del proceso.


Taller Rol Play

Documents

Auditoría Interna ISO 9001_2008