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Aumento de la Representatividad y Fidelidad de los asociados de las camaras
Roman REGAS - Francia
Como ganar sociosComo ganar socios ………
y conservarlos !y conservarlos !
Como ganar socios o …clientes ?
• Un socio se registra• Los socios son multiples• Un socio conoce a la camara• Un socio ve la cuota como
un gasto• Un socio se da de baja, otro
de alta…
• Un cliente se cuida !• Un cliente es unico !• Un cliente sabe con
quien estar en contacto• Un cliente ve la cuota
como una inversion• Un cliente se fideliza !
Como ganar clientesComo ganar clientes ………
y conservarlos !y conservarlos !
Primera parte
El desarollo de nuestra experiencia
Año 2005 : un balance
• Nuestros gastos aumentan
• Nuestros ingresos son constantes
• Tenemos que mejorar nuestra imagen, nuestra productividad, nuestra relacion con nuestros miembros, …mas bien, …
nuestros clientes !nuestros clientes !
Año 2005-2007
• Autodiagnostico de la CCI (que sabemos hacer, que podemos hacer, cuales son nuestros factores de diferenciacion)
• Cual es nuestro mercado, quien son nuestros clientes, que necesitan mis clientes ?
Año 2008: cambio cultural
PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO :
vision a 5 años: cual es nuestro proyecto? • Representar las empresas• Ayudar nuestros clientes a desarollar su valor
añadido : informacion, formacion, asesoria • Crear cultura organizacional de servicio al cliente,• Medir y mejorar la satisfaccion de nuestros clientes
AÑO 2008: Como generar nuevos recursos ?
…Hasta entonces , la Camara proponia servicios globales, buenos, pero con poca atractividad !
A partir del año 2008, nos hemos compremetido en hacer a nuestros clientes una respuesta:
• mas visible• mas completa• mas simple • mas eficaz• mas rentable . . .para nuestros clientes !
Soluciones :• Desarollar una base de datos muy completa
integrando cada contacto, cada dia ,de cualquier persona de la Camara, con todos nuestros clientes (RACINES)
• Dedicar un « hombre recurso » de la Camara por cada empresa, con una vision global, que sigue su cliente y lo acompaña hasta la resolucion de su demanda.
• no solo proponer servicios sino mas bien :vender soluciones completas
(por ejemplo :el programa OPTIMA)
La BASE de DATOS : RACINE
EL PROGRAMA OPTIMAEL PROGRAMA OPTIMA :
Con mas proximidad con Con mas proximidad con las empresaslas empresas
con mas valor añadido en las con mas valor añadido en las prestacionesprestaciones
con una optimizacion de los con una optimizacion de los contactos internos contactos internos
Es una cadena completa de servicios queresponden a la demanda del cliente :
OPTIMAOPTIMA : Es un compromiso de la Camara un compromiso de la Camara con sus empresas, sus con sus empresas, sus
clientes . . . !clientes . . . !
El compromiso de seguir el proyecto El compromiso de seguir el proyecto de la empresa, del cliente, mas alla de de la empresa, del cliente, mas alla de
una simple oferta de servicios una simple oferta de servicios puntuales …puntuales …
Estamos en una logica de marketing !Estamos en una logica de marketing !
OPTIMAOPTIMA : UN compromiso de todos a UN compromiso de todos a cualquier nivel del proyecto de la empresacualquier nivel del proyecto de la empresa
Para conocer las practicas actuales o futuras :
OPTIMA INFORMACIONOPTIMA INFORMACION
Para medir los retos de las empresas y su desarollo :
OPTIMA ASESORAMIENTOOPTIMA ASESORAMIENTO
Para adquirir nuevas competencias :
OPTIMA FORMACIONOPTIMA FORMACION
OPTIMAOPTIMA : Un compromiso a 3 niveles Un compromiso a 3 niveles esenciales de las empresas :esenciales de las empresas :
Marketing y Commercial Marketing y Commercial ((incluyendo incluyendo InternacionalInternacional))
Management y EstrategiaManagement y Estrategia
Recursos HumanosRecursos Humanos
Accion Comercial
InformacionInformacion « Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? »« Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? »
SensibilisacionSensibilisacion « Como se plantea este tema en mi empresa ? »« Como se plantea este tema en mi empresa ? »
Management y Estrategia
Desarollo de Recursos Humanos
FormacionFormacion « Como adquirir las competencias ? »« Como adquirir las competencias ? »
Diagnostico, asesoramiento Diagnostico, asesoramiento
acompañamiento delacompañamiento del « Como hacer progresar mi empresa? »« Como hacer progresar mi empresa? »
proyectoproyecto
OPTIMAOPTIMA : UNA SOLUCION GLOBALIZADA UNA SOLUCION GLOBALIZADA
OPTIMAOPTIMA : segmentar nuestras segmentar nuestras « respuestas » , por tipos« respuestas » , por tipos de empresade empresa
Comercio y Turismo Comercio y Turismo
Industrias y ServiciosIndustrias y Servicios
Empresas en creacionEmpresas en creacion
OPTIMAOPTIMA :
un compromiso de seguimiento de las empresas, un compromiso de seguimiento de las empresas,
lo cual exige una organizacion transversal internalo cual exige una organizacion transversal interna
Desarollo de la cultura Cliente interno/externoDesarollo de la cultura Cliente interno/externo
Intercambios de informacionIntercambios de informacion
Puesta en comun de objectivos Puesta en comun de objectivos
Dimension interna a la CCIDimension interna a la CCI
Evolucion de metodos de trabajoEvolucion de metodos de trabajotrabajo en equipo trabajo en equipo gestion de proyectosgestion de proyectos
OPTIMA :OPTIMA :
Analisis geografica Analisis geografica
OPTIMA OPTIMA ::
Reparticion de proyectosReparticion de proyectos
0 20 40 60 80 100 120
Création
Qualité Commerce/Tourisme
Tech. Inf. et Comm.
Développement International
Environnement
Ressources Humaines
Action Commercial
Stratégie Management
año 2008
Año 2009
Un ejemplo concreto :Un ejemplo concreto : FRANCE FRANCE ELECTRONIQUEELECTRONIQUE
Nuestra intervencion:Nuestra intervencion:
1 - participacion en una conferencia del 1 - participacion en una conferencia del « observatorio de la funcion comercial »« observatorio de la funcion comercial »
2 - Diagnostico
3 - Estrategia comercial
4 - Definicion de medios
5 - Plan de accion comercial
6 - Seleccion y formacion de los comerciales
7 - Seguimiento durante un año por la Camara
Conferencia del observatorio de la funcion comercial
+
consulta téléfonica
Formacion+
2 dias de
asesoramiento
Diagnostico profundizado
Acompañamiento en la puesta en
marcha del plan de accion
Una respuesta personalizada para pasar
del SABER : informacion, formacion
a la ACCION :diagnostico, asesoramiento del proyecto .
France Electronique :France Electronique :
La respuesta global OPTIMA,La respuesta global OPTIMA,
es toda la Camara unidaes toda la Camara unida
al servicio del exito de al servicio del exito de
nuestros clientes !nuestros clientes !
Segunda parte
Como adaptar concretamente esta experiencia a vuestro entorno?
Motivos de desafiliacion :
1) Definir una metodologia
• Elaboracion de la vision general, de la mision, de la estrategia, de los objetivos y de de las prioridades.
• Propuesta de un modelo de desarollo.• Elaboracion de los planes de accion.• Evaluacion de medios tecnicos y humanos• Calendario del desarollo a corto y medio plazo• Indicadores de calidad y medicion de resultados
I. Visión Aspiramos a un pais con un crecimiento económico sostenido, equitativo y ambientalmente equilibrado, basado en un
entorno nacional competitivo. II. Misión Somos una organización que promueve la competitividad del sector industrial, impulsando a) los cambios que requiere el
país y b) el mejoramiento continuo de las empresas industriales. III. Valores Somos una organización que representa los intereses legítimos del sector industrial, con: a) Eficacia b) Objetividad c) Transparencia d ) Seriedad en sus acciones, manteniendo siempre visión de futuro y búsqueda permanente de la excelencia. IV. Estrategia 1- Participar activamente en la definición e implementación de la agenda de competitividad del país. 2- Fortalecer la representatividad del sector a través de alianzas conjuntas con el Gobierno Central, los Gobiernos locales, la Asamblea Legislativa y demàs actores que participan en el desarrollo económico y social del país. 3.Fortalecer una interacción permanente con el asociado para conocer sus necesidades y dar una respuenta adecuada. 4. Desarrollar permanentemente acciones encaminadas a mantener y fortalecer la membresía. 5. Establecer una comunicación permanente con la opinión pública, para divulgar el aporte de la Cámara de Industrias
para el desarrollo del país.
V. Objetivos
1.1. En septiembre 2008 estarán definidas las prioridades de la agenda de competitividad
1.2. En Enero 2009 se tendrá un acuerdo con el Gobierno y otros actores sobre la agenda
2.1. En Febrero 2009 se tendrán cinco acuerdos con otras Cámaras sectoriales. 2.2 En Febrero 2009 se tendrán tres proyectos específicos con instituciones públicas que
brinden servicios al sector industrial. 3.1. En Octubre 2008 se tendrán identificadas las necesidades de los asociados por
segmentos. 3.2.En Diciembre 2009 se tendrán funcionando tres mecanismos de contacto entre
asociados.
4.1. En Junio 2009 se ha aumentado en 200 el número de asociados. 4.2. Para Junio 2009 reducir la desafiliación a una 10% de la membresía.
5.1. En Octubre 2008 estarán difundidas las prioridades de la agenda establecidas. 5.2. Para Junio 2008 se tendrá el plan de comunicación aprobado.
2) Realizar encuestas anuales y utilizar un CRM
•Conocer mis clientes, sus deseos, sus necesidades, y establecer segmentaciones por tipos, perfiles, zonas…« que quiere mi cliente? »
•Registrar toda la informacion en una base de datos competitiva, con el resumen de cada contacto con cada empresa
•Afectar a cada cliente un contacto identificado en la Camara
•Mandar a cada cliente una carta firmada por el presidente con la lista de las acciones desarolladas con la camara y las « success stories » del año !
•Invitar de forma ocasional empresas no clientes a manifestaciones o cursos de formacion
Base deDatos
sobre lasempresas
Actualizacionanual
Encuestas sectoriales :- industrias- commercio- servicios a
las empresas- ...
Encuestas tematicas :- Internet- Export- Turismo
- Funcion comercial
Base de datos empresas :- oficiales (Insee, adouanas,
ursaff,…)- comerciales (scrl, kompass,
listin,…)- ...
Informacion del terreno
Fichero de la Camara
Ariane - Info prensa
Informacionmacro et
micro economica
Definiciones, orientacion estrategica,
(politica general)
Marketing productos /
servicios
Accionescomerciales,
sectorizacion, marketing directo
Productoscomerciales
etc...
Las aplicaciones
3) Desarollar servicios a valor agregado
•Favorecer los contactos, enlaces, relaciones entre pequeñas y medianas empresas para encadenar y optimizar la competitividad empresarial ( Airbus)
•Realizar un directorio, una guia muy completa de todas les empresas del pais, que permita seleccionar facilmente clientes, proveedores, productos…
•Desarollar un asesoramiento con expertos externos sobre « la productividad en las pymes » ofreciendo servicios de diagnostico, analisis, procesos de mejora y medicion de resultados…
•Definir un marketing de los servicios, la gran empresa siendo mas sensible al papel de representatividad de la Camara, la mediana en la oferta de servicios adecuados y la pequeña en un acompañamiento individualizado
•Ofrecer a los clientes cursos de formacion y capacitacion que responden a la demanda, con una alto nivel de excelencia, animados por expertos con experiencia industrial, midiendo el impacto del curso sobre la empresa ( aumento de clientes, aumento de productividad, reduccion de costes de no calidad…)
La Camara es la referencia !
•Optimizar las relaciones entre las universidades y las empresas, facilitando el desarollo de la innovacion y de la investigacion
•Proponer un servicio de acompañamiento de los creadores de empresa ( seleccion de proyectos, asesoria, formacion…)
•Informar los empresarios y gerentes de los cambios tecnicos mediante prensa, salones, ferias por sectores de actividad (mecanica, plasticos, electronica, embalaje…)
•Globalmente, ofrecer servicios mas adecuados a vuestros clientes, con el ROI mas rapido, respondiendo a problematicas de su sector, que cada uno se sienta « unico y reconocido ! »,
ConclusionPara ganar nuevos clientes … y conservarlos,las Camaras deben dar más visibilidad en lo que hacen, en sus acciones, en sus éxitos, en sus ofertas, mejorando una imagen que puede parecer confusa en ciertos casos, (prensa) comunicando a cada tipo de empresa lo que le puede interesar, dando prioridades en todos sus proyectos, auto demostrando a los clientes el beneficio de su afiliación y razones concretas de seguir pagando su cuota mensual o anual …
« un cliente satisfecho es el mejor vehículo de comunicación! »
GRACIAS POR VUESTRA ATENCION !