Auxiliar Recepcionista - feapdt.es · • Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, ... • Actuar con confianza en la propia capacidad ... Hojas de cálculo

PUESTOS DE TRABAJO

EN PUERTOS DEPORTIVOS

AUXILIAR RECEPCIONISTA

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ÍNDICEÍNDICEÍNDICEÍNDICE

� DEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJODEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJODEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJODEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO .................................................................................................... 4444

� FUNCIONES Y RESPONSABILIDADESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADES .................................................................................................................................................................... 6666

� ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓNESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓNESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓNESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN ............................................................................................................................................ 8888

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AUXILIAR RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo

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� AUXILIARAUXILIARAUXILIARAUXILIAR RECEPCIONISTARECEPCIONISTARECEPCIONISTARECEPCIONISTA DEFINICIÓNDEFINICIÓNDEFINICIÓNDEFINICIÓN

Bajo la supervisión del Responsable de Atención al Cliente, tiene por misión la atención interna y externa radiotelefónica, recepción de clientes y realizar tareas administrativas y de gestión básicas, recibiendo, registrando y transmitiendo información y documentación, así como operaciones de tratamiento de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e higiene en el trabajo.

� PERFIL DEL PUESTOPERFIL DEL PUESTOPERFIL DEL PUESTOPERFIL DEL PUESTO DE TRABAJODE TRABAJODE TRABAJODE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO: AUXILIAR RECEPCIONISTA DEPARTAMENTO: ATENCIÓN AL CLIENTE DEPENDENCIA: RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL

CLIENTE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA ALTO NIVEL DE INGLÉS PREVIA: NO SE REQUIERE EXPERIENCIA FORMACIÓN ESPECÍFICA: NO REQUERIDA

AUXILIAR RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo

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HABILIDADES REQUERIDAS: o Buen nivel de interlocución o Resolutivo o Dinámico CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: o Inglés portuario o Protocolo empresarial ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL: Se presentan situaciones de estrés cuando se produce saturación de la centralita y/o Recepción. También con clientes o público complicado. No requiere esfuerzo mental alto. OTROS: o Baja autonomía o Grado de responsabilidad media o Herramientas: teléfono y ordenador Observaciones: Se trata de un puesto poli-funcional ya que independientemente de la atención telefónica realiza funciones de apoyo a su departamento y a otros.

AUXILIAR RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades

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� FUNCIONESFUNCIONESFUNCIONESFUNCIONES Y RESPONSABILIDADESY RESPONSABILIDADESY RESPONSABILIDADESY RESPONSABILIDADES

• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar a cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su funcionamiento.

• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y rapidez.

• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones

informáticas.

• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos, asegurando su confidencialidad.

• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los protocolos establecidos.

• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad requeridas.

• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una

correcta presentación.

• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa, utilizando los medios y criterios establecidos.

• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en cada caso.

• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones comerciales y administrativas.

• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo llamadas y mensajes, con precisión.

• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información.

• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.

AUXILIAR RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades

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• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones laborales cordiales con el resto de compañeros.

• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento, tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la información con claridad y precisión.

• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.

• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los riesgos asociados al puesto de trabajo.

• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad.

• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.

• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.

• Filtro de llamadas nacionales e internacionales

• Hacer llegar los motivos de las comunicaciones al departamento correspondiente del puerto.

• Gestión de las salas y visitas.

• Gestión del correo y mensajería.

• Archivo.

• Contabilidad.

• Tareas administrativas de carácter general.

AUXILIAR RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación

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1).- OFIMÁTICA

1.1) Preparación de equipos y materiales

1.1.1) Componentes de los equipos informáticos. 1.1.2) Periféricos informáticos. 1.1.3) Aplicaciones ofimáticas. 1.1.4) Conocimiento básico de sistemas operativos. 1.1.5) Conectores de los equipos informáticos. 1.1.6) Mantenimiento básico de equipos informáticos. 1.1.7) Consumibles informáticos. 1.1.8) Riesgos laborales derivados de la utilización de equipos

informáticos. 1.1.9) Salud postural.

1.2) Grabación informática de datos, textos y otros documentos

1.2.1) Organización de la zona de trabajo. 1.2.2) El teclado extendido. Función de las teclas. 1.2.3) Técnica mecanográfica. Colocación de los dedos sobre el

teclado. 1.2.4) Técnicas de velocidad y precisión mecanográfica. 1.2.5) Trascripción de textos. 1.2.6) Técnicas de corrección de errores mecanográficos. 1.2.7) Digitalización de documentos. 1.2.8) Confidencialidad de la información.

1.3) Tratamiento de textos y datos

1.3.1) Procesadores de textos. Estructura y funciones. 1.3.2) Aplicación de formatos en los procesadores de textos. 1.3.3) Edición de textos. 1.3.4) Elaboración de comunicaciones escritas básicas. 1.3.5) Elaboración de presentaciones básicas. 1.3.6) Utilización de plantillas. 1.3.7) Inserción de imágenes y otros objetos. 1.3.8) Hojas de cálculo. Estructura y funciones. 1.3.9) Utilización de fórmulas y funciones sencillas. 1.3.10) Elaboración de tablas de datos y de gráficos mediante hojas de

cálculo. 1.3.11) Búsqueda, modificación y eliminación de datos, en bases de

datos. 1.3.12) Realización de copias de seguridad del trabajo realizado.


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1.4) Tramitación de documentación 1.4.1) Gestión de archivos y carpetas digitales. 1.4.2) Criterios de codificación y clasificación de los documentos. 1.4.3) El registro digital de documentos. 1.4.4) La impresora. Funcionamiento y tipos. 1.4.5) Configuración de la impresora. 1.4.6) Impresión de documentos. 1.4.7) Mensajería informática. Transmisión y recepción de

documentos.

1.5) Tramitación de información en línea 1.5.1) Internet, intranet, redes LAN. 1.5.2) Redes informáticas. 1.5.3) Correo electrónico. 1.5.4) Búsqueda activa en redes informáticas. 1.5.5) Páginas institucionales.

2).- TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

2.1) Tramitación de correspondencia y paquetería

2.1.1) La organización en la empresa. Departamentos y áreas de trabajo.

2.1.2) Circulación interna de la correspondencia. 2.1.3) Técnicas básicas de recepción, registro, clasificación y

distribución de correspondencia y paquetería. 2.1.4) El servicio de correos. 2.1.5) Servicios de mensajería externa. 2.1.6) El fax. Funcionamiento. 2.1.7) Técnicas de ensobrado, embalaje y empaquetado básico. 2.1.8) Clasificación del correo saliente.

2.2) Control de almacén de material de oficina

2.2.1) Materiales tipo de oficina. Material fungible y no fungible. 2.2.2) Valoración de existencia. 2.2.3) Inventarios: tipos, características y documentación. 2.2.4) Tipos de estocaje. 2-2-5) Procedimientos administrativos de aprovisionamiento de

material de oficina. 2.2.6) Aplicaciones informáticas en el control de almacén.


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2.3) Reprografía de documentos

2.3.1) Equipos de reproducción de documentos. 2.3.2) Identificación de las anomalías más frecuentes en los equipos

de reproducción. 2.3.3) Reproducción de documentos. 2.3.4) Herramientas de encuadernación básica. 2.3.5) Utilización de herramientas de corte de documentos (cizalla,

guillotinas y otras). 2.3.6) Técnicas básicas de encuadernación.

2.4) Archivo de documentos

2.4.1) El archivo convencional. Tipos de archivo. 2.4.2) Criterios de archivo: Alfabético, cronológico, geográfico, otros. 2.4.3) Técnicas básicas de gestión de archivos. 2.4.4) Documentos básicos en operaciones de compraventa:

Fichas de clientes. Pedidos. Albaranes y notas de entrega. Recibos. Facturas.

2.5) Documentos administrativos

2.5.1) Libros registro de facturas emitidas y recibidas. 2.5.2) Documentos relativos a los recursos humanos: La nómina. 2.6) Operaciones básicas de tesorería

2.6.1) Operaciones básicas de cobro y de pago. 2.6.2) Operaciones de pago en efectivo. 2.6.3) Medios de pago. 2.7) Tarjetas de crédito y de débito

2.7.1) Recibos. 2.7.2) Transferencias bancarias. 2.7.3) Cheques. 2.7.4) Pagarés. 2.7.5) Letras de cambio. 2.7.6) Domiciliación bancaria.


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2.8) Libro registro de movimientos de caja

2.8.1) Gestión de tesorería a través de banca on-line.

2.9) Comunicación telefónica en el ámbito profesional

2.9.1) Organigramas elementales de organizaciones y entidades privadas y públicas.

2.9.2) Medios y equipos telefónicos. 2.9.3) Funcionamiento de una centralita telefónica básica. 2.9.4) Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas. 2.9.5) Recogida y transmisión de mensajes telefónicos. 2.9.6) Normas básicas de conducta en las comunicaciones

telefónicas.

2.10) Recepción de personas externas a la organización

2.10.1) Normas de protocolo. 2.10.2) La imagen corporativa. 2.10.3) Normas de cortesía. 2.10.4) Cultura de la empresa. 2.10.5) Características y costumbres de otras culturas.

3).- ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1) Atención al cliente 3.1.1) El proceso de comunicación. Agentes y elementos que

intervienen. 3.1.2) Barreras y dificultades comunicativas. 3.1.3) Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales. 3.1.4) Motivación, frustración y mecanismos de defensa. 3.1.5) Comunicación no verbal. 3.1.6) Empatía y receptividad.

3.2) Venta de productos y servicios

3.2.1) Actuación del vendedor profesional. 3.2.2) Exposición de las cualidades de los productos y servicios. 3.2.3) El vendedor. Características, funciones y actitudes. 3.2.4) Cualidades y aptitudes para la venta y su desarrollo. 3.2.5) El vendedor profesional: modelo de actuación. 3.2.6) Relaciones con los clientes.


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3.2.7) Técnicas de venta. 3.2.8) Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio

Minorista.

3.3) Información al cliente

3.3.1) Roles, objetivos y relación cliente-profesional. 3.3.2) Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio. 3.3.3) Atención personalizada como base de la confianza en la oferta

de servicio. 3.3.4) Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de

satisfacción de los mismos. 3.3.5) Fidelización de clientes. 3.3.6) Objeciones de los clientes y su tratamiento. 3.3.7) Parámetros clave que identificar para la clasificación del

artículo recibido. Técnicas de recogida de los mismos. 3.3.8) Documentación básica vinculada a la prestación de servicios. 3.4) Tratamiento de reclamaciones

3.4.1) Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. 3.4.2) Gestión de reclamaciones. Alternativas reparadoras. 3.4.3) Elementos formales que contextualizan una reclamación. 3.4.4) Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 3.4.5) Procedimiento de recogida de las reclamaciones. 3.4.6) Utilización de herramientas informáticas de gestión de

reclamaciones.

4).- FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO (PRÁCTICAS)

4.1) Uso de medios informáticos y gestión de documentos 4.2) Tramitación de correspondencia y comunicaciones telefónicas 4.3) Labores básicas de administración y gestión de oficinas 4.4) Atención al cliente 4.5) Prevención y riesgos laborales de la empresa 4.6) Relaciones técnico-sociales de la empresa


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5).- RADIOTELECOMUNICACIONES

5.1) Comunicaciones

5.1.1) Equipos VHF Banda Marina y Terrestre. 5.1.2) Normativa de uso de los equipos VHF. 5.1.3) Llamada de Socorro, Urgencia y Seguridad. 5.1.4) Canales y Frecuencias utilizados en VHF. 5.1.5) Equipos de telefonía móvil. 5.1.6) Averías más frecuentes y cuidados con los equipos de

comunicaciones.

5.2) Técnicas de tratamiento al cliente y público en general

5.2.1) Uso del vocabulario correcto. 5.2.2) Imagen personal. 5.2.3) Estados de ánimo, cansancio, aburrimiento. 5.2.4) Protocolos de uso de la radio, teléfono, etc. 5.2.5) Tratamiento de quejas y reclamaciones. 5.2.6) Tratamiento de conflictos propios o ajenos. 5.2.7) Aplicación Plan de Riesgos Laborales.

5.3) Idiomas

5.3.1) Vocabulario de la IMO: International Maritime Organization Inglés-

Español. 5.3.2) Inglés Turístico.


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TEORÍA PRÁCT.

210

180

60

150

24

0

0

SUMA HORAS: 474 150

TOTAL HORAS: 624

y otros documentos

telefónicas

oficinas

4.6) Relaciones técnico-sociales de la empresa

4).- FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO (PRÁCTICAS)4.1) Uso de medios informáticos y gestión de documentos4.2) Tramitación de correspondencia y comunicaciones

4.3) Labores básicas de administración y gestión de

4.4) Atención al cliente4.5) Prevención y riesgos laborales de la empresa

2.10) Recepción de personas externas a la organización3).- ATENCIÓN AL CLIENTE3.1) Atención al cliente3.2) Venta de productos y servicios3.3) Información al cliente

1.4) Tramitación de documentación1.5) Tramitación de información en línea2).- TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS2.1) Tramitación de correspondencia y paquetería2.2) Control de almacén de material de oficina

PROGRAMA DE ESTUDIOS "AUXILIAR RECEPCIONISTA"

1).- OFIMÁTICA1.1) Preparación de equipos y materiales1.2) Grabación informática de datos, textos

1.3) Tratamiento de textos y datos

0 público en general5.3) Idiomas

2.3) Reprografía de documentos

3.4) Tratamiento de reclamaciones

2.4) Archivo de documentos2.5) Documentos administrativos2.6) Operaciones básicas de tesorería2.7) Tarjetas de crédito y de débito2.8) Libro registro de movimientos de caja2.9) Comunicación telefónica en el ámbito profesional

5).- RADIOTELECOMUNICACIONES5.1) Comunicaciones5.2) Técnicas de tratamiento al cliente y


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Horas Horas5.1.1) Equipos VHF Banda Marina y Terrestre.

5.1.2) Normativa de uso de los equipos VHF.5.1.3) Llamada de Socorro, Urgencia y Seguridad.5.1.4) Canales y Frecuencias utilizados en VHF.

5.1.5) Equipos de telefonía móvil.

5.1.6) Averías más frecuentes y cuidados con los equipos de comunicaciones.

Total Teórico: 2 Total Práctico: 0TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS: 2222

SISTEMA DE EVALUACIÓNSISTEMA DE EVALUACIÓNSISTEMA DE EVALUACIÓNSISTEMA DE EVALUACIÓNExamen escrito de contenidos teóricos

5.1)�COMUNICACIONES5.1)�COMUNICACIONES5.1)�COMUNICACIONES5.1)�COMUNICACIONES

OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSAdquirir los conocimientos para el uso efectivo de los aparatos V.H.F. y demás de comunicaciones, así como los protocolos de actuación y normativa de uso

CONTENIDOS TEÓRICOS CONTENIDOS PRÁCTICOS

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5.2)�TÉCNICAS DE TRATAMIENTO AL CLIENTE Y PÚBLICO EN GENERAL5.2)�TÉCNICAS DE TRATAMIENTO AL CLIENTE Y PÚBLICO EN GENERAL5.2)�TÉCNICAS DE TRATAMIENTO AL CLIENTE Y PÚBLICO EN GENERAL5.2)�TÉCNICAS DE TRATAMIENTO AL CLIENTE Y PÚBLICO EN GENERAL

Horas Horas5.2.1) Uso del vocabulario correcto.

5.2.2) Imagen personal.5.2.3) Estados de ánimo, cansancio, aburrimiento.5.2.4) Protocolos de uso de la radio, teléfono, etc.

5.2.5) Tratamiento de quejas y reclamaciones.

5.2.6) Tratamiento de conflictos propios o ajenos.5.2.7) Aplicación Plan de Riesgos Laborales.

Total Teórico: 2 Total Práctico: 0TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS: 2222


OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOS

Conocimientos de las pautas básicas a seguir para relacionarse y tratar al cliente, usuario y personal de la empresa


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Horas Horas5.3.1) Vocabulario de la IMO: International Maritime Organization Inglés-

Español. 10

5.3.2) Inglés Turístico. 10Total Teórico: 20 Total Práctico: 0

TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS:TOTAL HORAS: 20202020


5.3)�IDIOMAS5.3)�IDIOMAS5.3)�IDIOMAS5.3)�IDIOMAS

OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSAdquirir los conocimientos de inglés náutico aplicables a puertos deportivos del vocabulario de la IMO y generalidades sobre aspectos turísticos como información sobre precios, tarifas, proveedores de servicios, rutas, condiciones meteorológicas, información medioambiental, y cualquier necesidad que puedan surgir a los usuarios.


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