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AVANCE EN LA IMPLEMENTACIÓN DE RECOMENDACIONES “PROYECTO
PILOTO DE CONTROL PREVENTIVO EN LA UNIDAD DE SERVICIOS DE SALUD
DE OCCIDENTE DE KENNEDY”
(Primera semana octubre 2017)
Bogotá, D.C., noviembre de 2017
De conformidad con lo establecido en la Ley 1421 de 1993, en el
Acuerdo 24 de 1993, en el Decreto 371 de 2010, en el Decreto 197 de
2014 – PPDSC, en el Conpes 3785 de 2013 y en la Ley 1712 de 2014.
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Tabla de contenido Introducción ..................................................................................................................................... 4 1. Metodología ............................................................................................................................ 6 2. Informe comparativo Avances en la implementación de las recomendaciones a la USS
Kennedy .................................................................................................................................. 7 3. Registro fotográfico en Consulta externa de la USS Kennedy ............................................. 18 Anexos. ........................................................................................................................................... 22 Referencias ..................................................................................................................................... 22
Lista de Tablas
Tabla 1. Registro fotográfico ......................................................................................................... 18
4
Introducción
La Veeduría Distrital en uso de las facultades otorgadas por el Decreto Ley 1421 de 1993 y el
Acuerdo 24 de 1993, ha venido realizando acompañamiento y seguimiento a las entidades
distritales en cumplimiento de la normatividad vigente, con el propósito de que su gestión se oriente
hacia la efectividad en el servicio a la ciudadanía como razón de ser de la gestión pública,
ejerciendo el control preventivo con conciencia crítica frente a la Administración Distrital, para
fortalecer en tiempo real la capacidad de gestión de las entidades distritales, para prestar servicios
con oportunidad, calidad y excelencia.
Para mejorar los niveles de confianza entre los ciudadanos y la administración y garantizar un
servicio confiable, amable, digno y eficiente; el Distrito Capital adoptó mediante el Decreto
Distrital 197 de 2014, la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía - PPDSC, con la cual
se pretende ahondar en diferentes temáticas como el mejoramiento de los canales de interacción
ciudadana a través de la implementación de las Tecnologías de Información y Comunicaciones
TIC, la capacitación de servidores con competencias en el campo de servicio a la ciudadanía y el
desarrollo y establecimiento de herramientas que conlleven a la consolidación de un modelo de
gerencia pública eficiente, transparente y democrática, con altos niveles de calidad.
Basándose en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía – PPDSC, la Veeduría
Distrital diseñó e implementó la Guía Metodológica para la Evaluación de los Sistemas de Servicio
a la Ciudadanía en las Entidades del Distrito Capital elaborada en 2016, con el objeto de verificar
el cumplimiento de algunos lineamientos definidos en la PPDSC, y establecer un diagnóstico de la
prestación del servicio (identificación de necesidades y oportunidades de mejora) para definir
acciones de mejoramiento a corto, mediano y largo plazo.
Teniendo en cuenta lo anterior, la Veeduría Distrital en alianza con Bloomberg Associates
desarrolló el proyecto piloto en control preventivo para fomentar la transparencia y la integridad
en las instituciones del sector salud del Distrito Capital en colaboración con la Secretaría Distrital
de Salud, a través de la identificación de prácticas que ponen en riesgo el acceso al Derecho a la
Salud de los ciudadanos y la prestación de los servicios, durante los meses de mayo y junio del
presente año. Producto de este ejercicio, se entregó el “Informe final del Proyecto Piloto de Control
Preventivo en el Hospital de Kennedy - (Mayo a junio de 2017)” a la Secretaría Distrital de Salud,
en donde se formulan recomendaciones acorde a la misionalidad de la Veeduría Distrital en hacer
control preventivo, en este caso para la Unidad de Servicios de Salud de Occidente de Kennedy –
USS de Kennedy, como herramienta que permite a la Administración Distrital, desarrollar
estrategias para disminuir las ineficiencias administrativas que puedan derivar en hechos de
corrupción y la promoción de la transparencia.
5
Para este propósito, la Veeduría Distrital realizó mediante la evaluación de ciudadano incógnito,
realizó un informe de avance a las recomendaciones formuladas, mediante un comparativo sobre
los aspectos mencionados en el informe final del proyecto piloto.
La evaluación realizada a la USS Kennedy, se constituye en insumo para la toma de decisiones de
la Alta Dirección y así continuar con la implementación de dichas recomendaciones en la
prestación de los servicios de consulta externa, (facturación de servicios y asignación de citas para
medicina especializada en canales presencial y telefónico) y laboratorio, (facturación y toma de
muestras) en la USS Kennedy.
A continuación, se muestran los avances en la implementación de las recomendaciones entregadas
a la Secretaría Distrital de Salud en el marco del desarrollo del proyecto piloto de control preventivo
para la USS Kennedy. Se tuvieron en cuenta en la evaluación, los componentes de la PPDSC tales
como la infraestructura suficiente y adecuada, (accesibilidad y suficiencia administrativa) de la
Entidad para interactuar con los ciudadanos, con el fin de ofrecer información y gestionar trámites,
servicios y atender sus requerimientos en los diferentes canales (presencial en consulta externa),
canal telefónico y canal virtual de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur - E.S.E, que oferta
los servicios prestados por la Unidad de Servicios de Salud de Occidente de Kennedy – USS
Kennedy.
Así mismo, los componentes de cualificación de los equipos de trabajo y la articulación
institucional e interinstitucional por parte de la USS Kennedy para validar la optimización de los
recursos, uso de protocolos de atención al ciudadano en lenguaje claro y sencillo para los
ciudadanos en los diferentes canales (presencial, virtual y telefónico), gestión de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -
SDQS, entre otros.
Lo anterior, materializa la labor de control preventivo de la Veeduría Distrital y contribuye a elevar
la calidad en la prestación del servicio a la ciudadanía desde los diferentes canales de servicio y
puntos de contacto de la USS de Kennedy, facilitando el acceso a la información de la Entidad y el
acceso a los trámites y servicios que realizan los ciudadanos en la misma, determinando el nivel de
avance en la implementación de las recomendaciones formuladas por la Veeduría Distrital en el
Informe final del Proyecto Piloto de Control Preventivo a la Secretaría Distrital de Salud para el
mejoramiento y fortalecimiento del servicio a la ciudadanía en la Unidad de Servicios de Salud de
Occidente de Kennedy – USS Kennedy.
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1. Metodología
Para determinar el nivel de avance en la implementación de las recomendaciones formuladas por
la Veeduría Distrital en la USS Kennedy, se evaluó el Sistema de Servicio a la Ciudadanía, en
algunos de los lineamientos de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía - PPDSC y
Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, para ello se utilizó la metodología de
ciudadano incógnito presencial, que consiste en hacer una solicitud de un trámite o servicio en la
entidad evaluada con el rol un usuario o ciudadano del común para verificar el cumplimiento de
los procesos de atención en el ciclo de servicio, los protocolos de servicio del canal en referencia,
horarios de atención, infraestructura, accesibilidad, señalética, uso de uniformes por parte de
servidores, sistema de turnos, etc. La evaluación queda registrada en audio y video para poder
evidenciar cada línea de la PPDSC.
Para el desarrollo de dicha metodología el pasado 04 de octubre de 2017, se llevó a cabo el ejercicio
de ciudadano incógnito en el canal presencial (consulta externa) de la USS Kennedy y el 05 de
octubre se realizó dicho ejercicio en los canales virtual a la página web y en el canal telefónico a
la línea de Call center dispuesto por la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur - E.S.E. para la
asignación de citas de medicina especializada.
Con el fin de recopilar la información necesaria para identificar el estado de avance en temas de
infraestructura, atención a los ciudadanos, protocolos de atención, atención de Call center,
publicación de información de la Entidad, se aplicaron los instrumentos que a continuación se
describen:
Ciudadano incógnito (canales presencial, telefónico y virtual): herramienta
mediante la cual uno o varios integrantes del equipo de profesionales de la Veeduría
Distrital se acercan a la entidad, realizan una llamada y/o acceden al sitio web, para
solicitar información, interponer un requerimiento y/o solicitar el acceso a un trámite
o servicio, con el objetivo de evaluar desde la perspectiva ciudadana la atención,
infraestructura, calidad de los servicios ofrecidos, oportunidad de la respuesta y/o
contenido de la información, en cada uno de los canales evaluados. El formato de
ciudadano incógnito presencial consta de 52 aspectos a valorar, el formato de incógnito
telefónico se compone de 23 aspectos de evaluación, mientas que el formato de
incógnito virtual contiene 27 aspectos de evaluación. (Veeduría Distrital, 2017, p. 24).
En concordancia con lo anterior, se aplicaron las herramientas de ciudadano incógnito, con el fin
de diagnosticar el servicio del canal presencial de la USS Kennedy (Consulta externa), telefónico
(líneas de atención al ciudadano 0314480700, 0314480030, 0313753569, 0313756579 y la línea
de Call Center 0315557800) y virtual (sitio web http:// http://www.subredsur.gov.co/).
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2. Informe comparativo Avances en la implementación de las
recomendaciones a la USS Kennedy
A continuación se hace un comparativo entre las recomendaciones incorporadas en “Informe final
del proyecto piloto de control preventivo en el Hospital de Kennedy - (Mayo a junio de 2017)” y
el nivel de avance en la implementación de las mismas en la Unidad de Servicios de Salud de
Occidente de Kennedy – USS Kennedy por parte de la Secretaría Distrital de Salud.
RECOMENDACIONES SOBRE EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Recomendaciones Avances
1. “Incumplimiento del ciclo del servicio, se
recomienda revisarlo y hacer una
actualización. Inexistencia del
procedimiento para la facturación, es
importante su definición, especialmente
para el control de recaudos” (p. 27).
Se recomienda validar con el área
Administrativa los avances en procesos y
procedimientos, sin embargo, en campo se
evidenció organización en filas, tiempos de
espera y tiempos de servicio.
2. “Se evidenció que no se cuenta con espacio
para la oficina de atención al ciudadano
visible y accesible. Teniendo en cuenta los
lineamientos nacionales y la Política
Distrital de Atención al Ciudadano, se
recomienda disponer de un lugar físico para
la oficina que permita brindar orientación al
usuario y atender las peticiones” (p. 27).
No se evidencia la implementación de un
espacio físico en la entrada de la USS
Kennedy. Así mismo, se nos informó que no
hay líder de servicio, ya que la titular renunció
por mejora en oferta laboral. Actualmente esta
función la suple la líder de Participación Social
y Atención al Ciudadano.
3. “Ante la desarticulación de los sistemas de
información en la Red, es importante
avanzar en el proceso de integración de los
sistemas que facilite la atención al
ciudadano, la disposición de información
sobre el paciente y los procedimientos que
permita el tratamiento en cualquiera de las
subredes. El más importante y sobre el cual
se deben tomar medidas para lograr su
integración, es el acceso a la historia
clínica” (p. 27).
No se pudo verificar esta recomendación en el
ejercicio de ciudadano incógnito.
Sin embargo, los pacientes siguen asistiendo a
los servicios de forma habitual. El más crítico
es con las autorizaciones de los servicios
médicos con CAPITAL SALUD EPS-S.
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RECOMENDACIONES A LOS CANALES DE ATENCIÓN
Recomendaciones Informe Final piloto
control preventivo
Avances
a) Canal telefónico
1. “Ante las dificultades para acceder al
servicio de Call Center se requiere el
mejoramiento de su eficiencia y del alcance.
Lo anterior, implica una ampliación de las
instalaciones donde actualmente se
encuentra, de manera que se pueda contar
con un mayor número de asesores para
atender la demanda de llamadas” (p. 27-28).
Se realizó mediante ciudadano incógnito
telefónico, la evaluación a las líneas telefónicas
publicadas en la página web de la Subred:
0314480700, 0314480030, 0313753569,
0313756579 y la línea de Call Center
0315557800.
Se realizaron (6) seis llamadas a las diferentes
líneas telefónicas del área administrativa para
obtener información de servicios y no se logró
la comunicación. Se efectuaron (11) llamadas
al Call Center y no se logró comunicación ni en
la opción 1. Para agendamiento de citas ni en
la opción 2. Información general.
En la parte inferior de la página web se
encuentra la información de contacto de la
Subred Sur Occidente (dirección, teléfono, fax,
línea gratuita, correo institucional y horario de
atención). Sin embargo, al momento de
verificar en la pestaña de “Transparencia”, se
encuentra un enlace denominado "Estructura
Orgánica", que remite a la ubicación de las
sedes de la Subred y horarios de atención.
No se publica la línea 195 en un enlace de fácil
visibilización y recordación para los
ciudadanos, esta se encuentra en el enlace
“Más información”. La información para la
línea habilitada de Call Center 0315557800,
está en un banner en la página de inicio con la
información relevante a horarios de atención,
Unidades que integran la Subred (Kennedy,
Fontibón, Pablo VI y Bosa).
Se sugiere tener en cuenta que de conformidad
con lo establecido en el artículo 12 del Decreto
9
Distrital 197 de 2014 - Canales de Atención a
la Ciudadanía, la línea 195 se constituye como
el único medio telefónico de carácter oficial
para que la ciudadanía obtenga la información
requerida.
2. “A pesar de la mala calificación de este
canal de atención, en la encuesta a los
ciudadanos se identifica que el 54% de los
encuestados consideran que este canal es el
más oportuno para solicitar citas y acceder
a los servicios del Hospital. Esta opinión
ciudadana debe ser tenida en cuenta para
fortalecer este canal y prestar un servicio
oportuno” (p. 28).
En entrevistas con los ciudadanos al interior de
la USS Kennedy, los ciudadanos manifestaron
que si lograran la comunicación por el canal
telefónico para obtener el agendamiento de cita
médica de acuerdo a la especialidad requerida,
esto les ahorraría tiempos en desplazamiento y
en espera dentro de las instalaciones.
3. “Como medida para combatir posibles
hechos de corrupción se debe revisar la
creación de canales de fácil acceso para la
recepción de este tipo de denuncias y que
permitan el anonimato. Por ende, es
importante que el personal que atiende estos
requerimientos este informado y capacitado
para recibir y dar trámite a estas denuncias”
(p. 28).
Se evidenció la disposición de buzones de
sugerencias en diferentes lugares de la USS
Kennedy, se encuentran en lugares accesibles,
cuentan con formatos legibles para interponer
PQRS, tienen un aviso informativo impreso
poco legible, falta una señalización más visible
y el afiche con el instructivo para el debido uso
de dicho buzón.
b) Canal presencial
1. “La congestión en el hospital se presenta
por las fallas en el Call Center y las
dificultades para acceder a un cupo para cita
especializada. Por lo tanto no basta con
aumentar los horarios en la madrugada para
entregar cupos, se recomienda aumentar los
cupos y capacidad en el recurso humano
para la asignación de citas diarias. También
se puede revisar la posibilidad de ampliar
los horarios del personal médico y
administrativo los días sábados, para
agilizar y optimizar la asignación y
desarrollo de citas especializadas” (p. 28).
No se observan filas a las afueras de la USS
Kennedy, los ciudadanos que estaban desde la
madrugada se encontraban dentro de las
instalaciones de la Entidad.
Persisten las fallas en el Call Center según lo
manifestado por los ciudadanos entrevistados
en el ejercicio de ciudadano incógnito
presencial.
Se realizó mediante ciudadano incógnito
telefónico la validación del servicio de Call
Center para el agendamiento de citas médicas.
Se verificó mediante evaluación de ciudadano
incógnito telefónico a la línea 0315557800 y
luego de intentar en (11) once oportunidades,
10
no se logró comunicación ni para
agendamiento de citas ni para información
general.
Un ciudadano puede durar un promedio de 15
a 20 días en lograr una cita por canal telefónico,
por lo que muchos prefieren asistir
personalmente a la USS Kennedy para
conseguir un turno en la agenda. Así mismo,
manifiestan que pueden gastar un promedio de
$10.000 en llamadas para intentar la
comunicación al Call center para agendar una
cita médica.
2. “Otra forma de reducir el número de
personas que se presentan a la fila de la
ventanilla de información desde altas horas
de la mañana es a través de la promoción y
pedagogía del uso del Call Center. También
se debería revisar el horario que se tiene
dispuesto (5 am a 6 am) para asignar los
cupos a las citas especializadas y evitar que
las personas tengan que hacer filas desde la
noche anterior y a altas horas de la
madrugada” (p. 28).
No se evidencia la implementación de
campañas pedagógicas para uso del Call
Center, durante el ejercicio de ciudadano
incógnito en la USS Kennedy. Sólo se
encuentra un afiche informativo a la entrada de
la Entidad, donde se informa el número
telefónico de la línea.
No obstante lo anterior, se habilitó el ingreso a
los ciudadanos desde las 7:00 pm a las
instalaciones de la Entidad. Allí un servidor
hace depuración de filas para validar el servicio
que requiere el ciudadano (agendamiento de
cita, procedimiento, servicio, trámite) y le
informa si es o no pertinente su presencia desde
la hora de su llegada en la USS Kennedy.
Según los ciudadanos entrevistados, antes
vendían los turnos en la fila para ingresar a la
USS Kennedy por $10.000 aproximadamente
más el alquiler de silla por $1.000 c/u.
3. “Frente a las fallas del sistema de turnos, se
recomienda su utilización no sólo para el
control de la fila y utilizar sistema de turno
de consulta externa. La utilización del
sistema brinda información que permite
monitorear las estadísticas de cantidad de
ciudadanos en sala de espera, hora de
Se evidenció la implementación y uso del
sistema de turnos. Se asigna un turno para
atención al ciudadano de acuerdo con el
servicio requerido. Este contiene:
Número de turno.
Fecha y hora de la llegada a la Entidad.
Servicio requerido.
11
llegada, tiempo de atención, tipo de
especialidad o servicio que requiere, etc. De
esa manera, se pueden identificar
situaciones y tomar decisiones más
acertadas con la realidad de las dinámicas
del Hospital. Se requiere que el sistema esté
en funcionamiento, especialmente, en las
horas de mayor congestión de usuarios,
para cual se debe revisar el contrato con el
operador para garantizar su
funcionamiento. El sistema de turnos
reduciría los tiempos de espera en fila y, por
ende disminuiría los niveles de conflictos
entre usuarios, y entre éstos y el personal de
ventanilla. A su vez, bajaría los niveles de
discrecionalidad en los procedimientos” (p.
28).
No. de usuario.
Logos de la Secretaría Distrital de Salud.
Se observan las pantallas de turnos donde se
informa el número de turno y la ventanilla
donde se atenderá al ciudadano.
Así mismo, hay pantallas informativas para los
ciudadanos en sala de espera con textos sinfín
y videos rotativos.
Es necesario validar con la administración de
USS Kennedy las estadísticas de gestión,
tiempos de espera, etc.
4. “Para la asignación de citas los usuarios
llegan en la madrugada y hacen una sola fila
independientemente del servicio que vayan
a utilizar. Las personas que van agendar una
cita hacen la misma fila que aquellos que
van a cita médica o a facturar un servicio.
Se recomienda tener una fila para cada uno
de los servicios para reducir la congestión,
confusión y desinformación en la hora de
apertura del hospital. Para que las filas estén
claramente separadas pueden disponer de
señalización y personal del hospital
identificado, para que oriente a los
ciudadanos” (p. 28).
Con el sistema de turnos se verifica la
organización de las filas al interior de la USS
Kennedy.
Cada servicio tiene un espacio para que los
ciudadanos puedan hacer la fila de espera para
facturar y realizar su procedimiento.
Se evidencian notorias mejoras en la
organización en filas.
5. “Ante la pérdida de citas médicas por parte
de los usuarios especialmente en las
primeras horas, es importante que el
Hospital tenga los mismos horarios de
atención para todas las áreas y se tenga en
cuenta los tiempos de atención en el área
facturación para que los ciudadanos no
Con el ejercicio de ciudadano incógnito, se
evidenció la apertura de los servicios de
manera anticipada. Los servicios de
facturación en consulta externa inició labores a
las 5:45 am y el servicio de facturación para
laboratorios inició labores a las 5:35 am.
12
pierdan la cita médica, especialmente en las
primeras horas” (p. 29).
6. “Se evidencia que las habilidades y
competencias en servicio a la ciudadanía
únicamente son tenidas en cuenta por la
Oficina de Participación Social y Servicio a
la Ciudadanía. Se requiere un
direccionamiento transversal en el servicio
al ciudadano en todas las áreas de la entidad
incluido en los servicios de apoyo, que
tienen el contacto más cercano con la
ciudadanía” (p. 29).
No se evidencian mejoras en la atención a los
ciudadanos. Se recomienda sensibilizar y
cualificar a los servidores públicos en temas
como protocolos de atención, lenguaje claro,
gerencia del servicio, etc.
Los ciudadanos entrevistados manifestaron
que los servidores atienden de forma grosera, y
no tienen en cuenta la condición física del
ciudadano.
Se sugiere tener en cuenta la atención
preferencial.
7. “La disposición de personal del Hospital
que preste el servicio de información en fila
y dentro de las instalaciones es
imprescindible para hacer más eficiente y
transparente la gestión de las filas y los
tiempos de espera en las áreas de Citas y
Urgencias. Para lo cual se requiere que esté
debidamente identificado, esto evitará los
intermediarios y los cobros no autorizados.
La ciudadanía informada puede ser más
paciente si tiene claridad sobre el proceso
que debe seguir” (p. 29).
Se observa el uso de chaquetas y/o chalecos
institucionales por parte de los servidores de
atención en la USS Kennedy. Tanto el servidor
de asignación de turnos como el encargado de
orientar en sala estaban debidamente
identificados.
Así mismo, los guardas de seguridad portaban
uniforme y carné de identificación dentro de la
entidad.
8. “La falta de información en las
instalaciones del Hospital, requiere adecuar
la señalización interna y externa para que el
ciudadano se le facilite acceder a las
instalaciones y al servicio. Esta
señalización debe tener en cuenta el tipo de
población que atiende el Hospital
garantizando la comprensión por parte de
los usuarios” (p. 29).
Se evidencian mejoras en la señalética interna
de la USS Kennedy. Se identifican claramente
las cajas de facturación en consulta externa de
acuerdo con el servicio a facturar; el servicio
de facturación para laboratorios se encuentra
señalizado, hay información visible sobre
campañas preventivas para:
Infecciones respiratorias
Mis Derechos – Mis Deberes
Dile No a los tramitadores de citas médicas
13
Así mismo, se evidenció señalización de las
rutas de evacuación, ubicación de baños para
hombres y baños para mujeres, punto para
fotocopiado, ubicación de extintores, etc.
9. “Frente a la descoordinación de las áreas y
desconocimiento del funcionamiento del
Hospital, se requiere fortalecer la
comunicación interna entre los equipos de
trabajo, identificar claramente las
responsabilidades y la coordinación para la
adecuada atención al ciudadano. Es clave
que todo el personal conozca el ciclo del
servicio en los diferentes procesos que
atiende el Hospital, y que todo el personal
logre identificar los encargados de brindar
atención al ciudadano y entregar
información” (p. 29).
No se pudo verificar esta recomendación en el
ejercicio de ciudadano incógnito. Sin embargo,
en la atención en ventanilla de facturación para
Laboratorios, se observa desarticulación entre
las áreas involucradas en la atención de
Consulta externa.
10 “Es necesario considerar las percepciones,
opiniones y sugerencias del personal que
tiene contacto directo y diario con los
usuarios, pues ellos conocen con
especificidad las necesidades de
información y procedimiento que se
requieren. Por esa razón, se sugiere hacer
mesas de trabajo para la identificación de
problemáticas y oportunidades de solución.
A su vez, esta medida aumentaría el nivel
de reconocimiento por parte del personal.
Esta actividad debe estar enmarcada en una
estrategia de contingencia dentro de los
procedimientos de atención al ciudadano”
(p. 29).
No se pudo verificar esta recomendación en el
ejercicio de ciudadano incógnito.
c) Canal web
1. “El canal web no está siendo utilizado como
canal de información y trámite de PQRS. Se
debe mejorar la utilidad de este canal para
publicar información sobre la prestación del
servicio, los trámites y servicios, horarios
de atención y medios de contacto de todas
las subredes” (p. 30).
Mediante la evaluación del ciudadano
incógnito virtual, en la página web de la Subred
se encontró una sección de “Servicio al
Ciudadano” en la que se puede acceder al
SDQS para radicar peticiones, sugerencias o
solicitar información de interés. Sin embargo,
no fue posible radicar una petición como
ciudadano anónimo, ya que algunos campos
14
obligatorios no se encuentran habilitados como
tipo de identificación y tipo de petición.
En cuanto al ítem de trámites y servicios, se
evidencia que no se cuenta con la información
para el ciudadano; el contenido de este enlace
se encuentra con texto de prueba.
En cuanto a los horarios de atención, la
información se encuentra en la parte interior de
la página web así:
Horario de lunes a viernes de 7:30 am. a
5:00 p.m. (horario administrativo).
2. “Ante la imposibilidad de radicar PQRS por
el canal virtual, se debe procurar por tener
los servicios y trámites en línea que faciliten
la prestación del servicio y mejoren la
calidad del mismo. La utilización adecuada
de este canal permitiría bajar los niveles de
congestión en el Hospital” (p. 30).
Mediante la evaluación de ciudadano incógnito
virtual, en la página web de la Subred se
encontró que los trámites y servicios que
realizan los ciudadanos ante la Entidad, están
ubicados en la pestaña de “Información de
Interés”, sin embargo, el contenido está con
texto prueba.
RECOMENDACIONES SOBRE EL RECURSO HUMANO
Recomendaciones Avances
1. “Es importante contar con una política
transversal de servicio al ciudadano
interiorizada por todas las áreas de la
entidad. Esta política debe contemplar
mecanismos para mejorar el trato y atención
de los servidores en los puntos de atención”
(p. 30).
No fue posible verificar esta recomendación en
el ejercicio de ciudadano incógnito. Se requiere
validar con el área administrativa de la Entidad.
Sin embargo, la atención de los servidores de
ventanilla de facturación no es la adecuada
según protocolos de atención.
2. “Es importante que hacer una revisión de
las cargas laborales, así como tener dentro
de la política del talento humano medidas
para informar sobre los cambios que se
están implementando. Así mismo, es
importante tener mecanismos de
comunicación directos entre el personal
No fue posible verificar esta recomendación en
el ejercicio de ciudadano incógnito. Se requiere
validar con el área administrativa de la Entidad.
15
médico, administrativo y las directivas” (p.
30).
3. “Ante las situaciones de estrés y
vulnerabilidad a la cual está expuesto el
personal de la entidad, es imprescindible
que la política de talento humano fortalezca
el programa de bienestar para brindar los
servicios requeridos por el personal para
solucionar situaciones que afectan su labor”
(p. 30).
No fue posible verificar esta recomendación en
el ejercicio de ciudadano incógnito. Se requiere
validar con el área administrativa de la Entidad.
RECOMENDACIONES SOBRE VULNERACIÓN DE DERECHOS
Recomendaciones Avances
1. “Por la vulneración del principio de
accesibilidad en el ciclo del servicio del
Hospital se recomienda hacer ajustes que
garanticen el servicio y la información para
población en situación de discapacidad, de
acuerdo a los lineamientos establecidos en
la normatividad colombiana. Esto se debe
ver reflejado en los ajustes de los espacios
físicos de acuerdo a los lineamientos
accesibilidad física existentes, así como
garantizar la información en diferentes
formatos para población vulnerable, grupos
étnicos y personas en situación de
discapacidad, como lo establece la ley de
transparencia y del derecho de acceso a la
información pública” (p. 30).
No fue posible verificar esta recomendación en
el ejercicio de ciudadano incógnito. Se requiere
validar con el área administrativa de la Entidad.
2. “Ante los niveles de vulnerabilidad de la
población que llega al Hospital desde las
2:00 o 3:00 a.m., se puede considerar
permitir el ingreso al Hospital para que se
puedan sentar y resguardar del frío y la
inseguridad. Así como considerar el horario
en el cual se asignan los cupos para las citas
(5 am a 6 am) para disminuir las
La USS Kennedy implementó dentro de su
estrategia de servicio que los ciudadanos
puedan ingresar a las instalaciones de consulta
externa desde las 7:00 pm. Allí los ciudadanos
podrán estar ordenadamente sentados,
resguardados de las inclemencias del clima y
en condiciones seguras, a la espera de la
atención de acuerdo al servicio requerido. A las
4:15 am les ofrecen un café o una bebida
16
condiciones de vulnerabilidad a la cual se
exponen los usuarios” (p. 30).
aromática (servicio gratuito) a los ciudadanos
que se encuentran en la sala de espera.
3. “Frente a los problemas de desinformación
en la prestación del servicio, en primera
instancia se deben mejorar las estrategias de
comunicación con la ciudadanía y tener una
estrategia de rendición de cuentas
permanente en cada una de las Subredes
creadas en la nueva reorganización del
sector salud” (p. 30).
A través de la evaluación de ciudadano
incógnito virtual, en la página web de la Subred
se encontró que la información sobre
Rendición de Cuentas de 2016, está ubicada en
la sección de “Noticias”. Este documento es un
archivo en PDF de 62 páginas en las que se
encuentra el objetivo de la rendición, la red
integrada de servicios de salud, capacidad
instalada, procesos de transición de la subred y
resultados de la gestión, entre otros.
4. “Ante las debilidades en la garantía de la ley
de Transparencia y del Derecho de Acceso
a Información Pública, se recomienda
publicar la información mínima obligatoria
exigida por Ley de la Red Integrada de
Servicios de Salud, subredes y las entidades
todas las subredes. Teniendo en cuenta los
lineamientos de la Ley se necesita mejorar
la información en diferentes formatos y un
lenguaje claro teniendo en cuenta la
población vulnerable, grupos étnicos y
personas en situación de discapacidad que
atiende el hospital. Esto puede reducir la
congestión en el Hospital y garantizará el
derecho de acceso a la información pública
nacional” (p. 31).
Mediante la evaluación de ciudadano incógnito
virtual, en la página web de la Subred se
encontró que al verificar la estructura
establecida mediante Resolución 3564 de 2015
expedida por MinTIC, esta contiene
información de acuerdo con los lineamientos
de la Ley 1712 de 2014. Se observó que no se
encuentran todos los contenidos enunciados en
la página web, muchos enlaces se encuentran
en documento de prueba o al momento de
navegar sobre alguna información de interés, la
página se remite nuevamente a la página
principal.
Se evidenció que en la parte inferior de la
página web, se encuentran los enlaces de
interés y en este se encuentra un enlace de
“Transparencia y Acceso a la Información
Pública” en el que su contenido tiene mayor
información que el de la pestaña de inicio, por
lo que la información publicada en los dos
enlaces no coincide.
5. “De otra parte, para solventar las
debilidades en el acceso a información se
puede mejorar la orientación a los usuarios.
Proporcionando una señalización en
lenguaje claro en la sala de espera que
describa el proceso del ciclo del servicio.
Adicionalmente, se puede tener personal
No se evidenció la implementación de estas
recomendaciones en la Entidad durante el
ejercicio de ciudadano incógnito presencial.
Los servidores dispuestos para la asignación de
turnos a la entrada de la Entidad, orientan al
ciudadano de acuerdo con el servicio
requerido. Sin embargo, en el área de
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y/o voluntarios que oriente al usuario acerca
los procesos que debe seguir. También se
puede tener un material disponible con
preguntas frecuentes para informar sobre
las opciones que tiene el ciudadano durante
el proceso, esto puede facilitar y agilizar el
servicio” (p. 31).
Laboratorio se requiere tener también un
servidor que realice esta función.
6. “Los problemas de desinformación para la
asignación de citas especializadas, se puede
subsanar informando oportunamente los
cambios en los días de asignación. Esta
información debe ser entregada con tiempo
para evitar que las personas pierdan el
tiempo madrugando hacer fila. Se
recomienda divulgarla por diferentes
medios y actualizarse sólo semanalmente
para evitar cambios permanentes que lleven
a confusión en los ciudadanos. Esta
información debe estar publicada en la
página web, en las carteleras de la entidad
internas y externas, y los diferentes medios
de comunicación disponibles” (p. 31).
No se observan carteleras informativas
oficiales con la programación de citas diarias
por especialidad. Solo se encontró una hoja
(fotocopia) en una ventanilla en el punto de
fotocopiado de la USS Kennedy.
7. “Para el manejo adecuado de la
información, siguiendo los lineamientos de
la ley, se debe tener una política de
tratamiento de datos personales. Esta
política debe ser divulgada por el canal
web, se debe informar personalmente al
ciudadano y debe estar disponible para su
consulta en los puntos de atención” (p. 31).
Mediante la evaluación de ciudadano incógnito
virtual, la página no publica la Política de
tratamiento de datos personales. No se
encuentra en el enlace de “Transparencia” de
la página inicial, sin embargo, al realizar la
búsqueda en otros enlaces se encontró en
“Enlaces Destacados” pero no contiene
información; al seleccionar este enlace, se
remite de nuevo a la página inicial.
8. “En cuanto a la falta de lineamientos para el
manejo de la historia clínica, es importante
tener procedimientos claros para el personal
como para el usuario que hagan claridad
sobre el tipo de información sensible que se
maneja. De igual forma la reorganización
del sistema debe llevar a la articulación de
los sistemas de información, entre esos el de
la historia clínica, para evitar costos de
No fue posible verificar esta recomendación en
el ejercicio de ciudadano incógnito. Se requiere
validar con el área administrativa de la Entidad.
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tiempo, recursos y desplazamientos a los
usuarios” (p. 31).
3. Registro fotográfico en Consulta externa de la USS Kennedy
Tabla 1. Registro fotográfico
1. Buzón de sugerencias y punto
ecológico (Basuras)
2. Monitor con información institucional y
pantalla de turnos en funcionamiento.
3. Baños accesibles. No cuentan con la
barra removible para personas en
condición de discapacidad.
4. Lavamanos baños. No son accesibles
para personas en condición de
discapacidad.
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5. Señalización en baño de mujeres.
Y Señalización ruta de evacuación.
6. Silla para ciudadano en sala de espera
(atención preferencial).
7. Orientación por parte del Servidor.
Asignación de turno en sala de
espera.
8. Señalización Zonas de servicios de
imágenes diagnósticas – Consulta
externa.
9. Asignación de turno en sala de
espera.
10. Ventanillas área de facturación servicios
de Consulta externa.
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11. Asignación de turno en sala de
espera.
12. Baño para hombres fuera de servicio.
13. Afiche informativo agendamiento de
citas médicas por Call Center.
14. Ciudadanos en sala de espera con
funcionamiento de sistema de turnos.
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15. Publicación de información en
ventanilla del centro de fotocopiado
de la USS Kennedy.
16. Ciudadanos en fila para el servicio de
fotocopiado.
Fuente: Registro fotográfico tomado por ciudadano incógnito presencial – Veeduría Distrital.
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Anexos.
Teniendo en cuenta la Directiva Presidencial N° 4 del 3 de abril de 2012 de Eficiencia
Administrativa y Lineamientos de la Política CERO PAPEL de la Administración Pública, los
anexos que se relacionan a continuación, serán adjuntados en medio magnético (CD):
Anexo 1. Un (1) Video de ciudadano incógnito presencial a la Unidad de Servicios de Salud
de Occidente de Kennedy – USS Kennedy.
Anexo 2. Una (1) carpeta con audios del ciudadano incógnito telefónico de las llamadas a
las líneas de la USS Kennedy.
Referencias
Veeduría Distrital. (2017). Informe final del Proyecto Piloto de Control Preventivo en el Hospital
de Kennedy - (Mayo a junio de 2017). Bogotá.
Veeduría Distrital. (2016). Guía Metodológica para la Evaluación de los Sistemas de Servicio a
la Ciudadanía en las Entidades del Distrito Capital. Bogotá.
FIN.
