: 2. Elabora reservas de habitaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente y el portafolio de servicios.

3. provee los elementos necesarios para el servicio de habitaciones.

4. Maneja valores e ingresos relacionados con la operacin del establecimiento y valida los procedimientos de control de acuerdo con las polticas organizacionales.

5. Asegura mrgenes de costo y utilidad cumpliendo con las metas financieras.

Identifica los procedimientos administrativos y operativos de la recepcin y reservas segn protocolos de la organizacin.

Elabora reservas de habitaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente y el portafolio de servicios.

Provee los elementos necesarios para el servicio de habitaciones.

Maneja valores e ingresos relacionados con la operacin del establecimiento y validar los procedimientos de control de acuerdo con las polticas organizacionales.

Asegura mrgenes de costo y utilidad cumpliendo con las metas financieras.

1. Introduccin.2. Metodologa.3. Mapa conceptual.4. Objetivos.5. Desarrollo temtico.5.1 Componente motivacional.5.2 Recomendaciones acadmicas.6. Desarrollo de las unidades.6.1 Unidad 1.6.1.1 Semana 1:La Recepcin, el Cliente y la Comunicacin.6.1.2 Semana 2: Portafolio de Servicios y Softwares Operativos. 6.2 Unidad 2.6.2.1 Semana 3: Tratamiento de Eventualidades y el Procedimiento para las Reservas. 6.2.2 Semana 4: Tipos de Habitaciones, Tarifas y Ventas.6.3 Unidad 36.3.1 Semana 5: Check In y Check Out. 6.3.2 Semana 6: Normatividad para Extranjeros, Seguridad y Cadenas Hoteleras.6.4 Unidad 46.4.1 Semana 7: Etiqueta, Protocolo, el Pago y sus Formas.6.4.2 Semana 8: Terminologa, Extranjerismos y el Husped 2.0.7. Ejemplos, ejercicios o casos de aplicacin prctica.8. Sntesis de cierre de los temas.9. Actividades auto evaluativas propuestas al estudiante.10. Glosario de trminos.11. Bibliografa.12. Remisin a fuentes complementarias.13. El personal de Recepcin requiere de slidas habilidades de comunicacin porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huspedes. La diplomacia, cortesa y amabilidad en el trato son fundamentales en su interaccin con el husped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. 14. El trato con los huspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al husped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra seor y seora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor Prez, seora Gmez, seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un husped es tratndolo de USTED. 15. Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la comunicacin no verbal con los clientes. El personal de recepcin debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al husped cuando ste le hable. 16. El personal de Recepcin debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro husped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. 17. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compaero del turno anterior. 18. PROCESOPROCEDIMIENTO

REVISAR Y LEER LA BITCORA

Leer la bitcora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitcora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotacin debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronolgico. El buen manejo de la bitcora es de suma Importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitcora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.

RECIBIR CAJA

Recibir y verificar que est completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados. Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carcter confidencial.

VERIFICAR RESERVAS DEL DA

El Departamento de Reservas entregar en la noche el reporte de llegadas para el da siguiente. Este reporte deber ser firmado por el recepcionista que lo recibe. El recepcionista debe verificar el nmero de llegadas y reportarlo al compaero que recibe el turno. Al comenzar el da se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignacin de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventas que agilicen el trmite.

CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES

El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

VERIFICAR LOS EVENTOS

El recepcionista debe confirmar que los eventos delDa hayan sido creados en el sistema por el rea encargada. Debe verificar que los datos estn completos para evitar inconvenientes en la facturacin: Razn social de la empresa Nmero de Nit Fecha Direccin Telfono - Fax Ciudad Responsable del evento Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de confirmacin haya llegado, de lo contrario, se debe informar a los encargados del evento.

TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA DEL ENCARGADO DE RESERVAS

En ausencia del personal de Reservas, el Recepcionista deber seguir el procedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de Reservas.

CHECK IN

El Recepcionista debe: Recibir al husped con un saludo amable de bienvenida y proceder a registrarlo.

Solicitar al husped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva.

Cuando se trata de un husped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolnea por la que viaja, la direccin y telfono porque el sistema trae los dems datos. Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos:

Nmero de cdula

Lugar de expedicin

Nacionalidad

19. 20. CRITERIOS DE SELECCIN DE ESTABLECIMIENTO HOTELERO PARA PARTICIPAR EN EL PROYECTO PILOTO DENOMINADO: MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGTICA Y RENDIMIENTO ACUSTICO EN LA ENVOLVENTE TRMICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS, MEDIANTE LA IMPLANTACIN DE LAS MEJORES TECNOLOGAS DE ACRISTALAMIENTO INTELIGENTE

Seleccin de hoteles que respondan en la medida de lo posible a los siguientes criterios:

Categora: Hotel 4 5 Estrellas preferentemente que estn abiertos la mayor parte del ao. No excluyente otras categoras.

Tipologa:Hoteles con ventanas (vidrios y marcos) poco aislantes y antiguos. Interesados en una reforma, u hoteles de nueva construccin que busquen desarrollar su proyecto desde el punto de vista de la arquitectura bioclimtica y sostenible, buscando ahorros energticos (climatizacin, etc.) gracias a un diseo inteligente de la envolvente trmica.

Ubicacin (ciudad, estacional, vacacional, mixto):

a)- Hotel urbano, en el norte de Espaa, y por lo tanto en una zona climtica fra. b)- Hotel Resort de playa, en el sur de Espaa, en zona climtica caliente.

Requisitos tcnicos:

El hotel de zona fra debera de tener una superficie acristalada importante con orientacin norte, y el de zona caliente con orientacin sur, de manera que se pruebe el producto en las condiciones climatolgicas ms adversas. Se valorar los establecimientos con vidrieras en distintas zonas climatizadas, no slo habitaciones sino tambin spas, gimnasios, reas comerciales, etc. La zona acristalada constar como mnimo de 2000 m2 en total (exterior e interior).

Otros condicionantes:

Las condiciones de esta propuesta son exclusivamente aplicables al/los Establecimiento/s Hotelero/s que se propongan para llevar a cabo el proyecto.LAS ESTRELLAS HAN DEJADO DE SER UNA SEAL DE LA CALIDAD HOTELERAActualmente, se ha perdido la uniformidad en la asignacin de calificaciones, por lo que muchos viajeros se quejan de que los rating de muchos hoteles no cumplen con los lujos que prometen.Actualmente, se ha perdido la uniformidad en la asignacin de calificaciones, por lo que muchos viajeros se quejan de que los rating de muchos hoteles no cumplen con los lujos que prometen.Por ejemplo, hay una amplia divergencia en la forma en que los llamados ratings son asignados en Estados Unidos. Mobil y AAA, los ms prestigiosos en ese pas, emplean inspectores profesionales que visitan y prueban los establecimientos annimamente. En contraste, las pginas Web de viajes ms usadas de ese pas, como Hotels.com, Priceline y Hotwire, le dejan el trabajo de clasificacin a sus agentes de ventas, y en ocasiones a los propios hoteles.Por ejemplo, Priceline, sitio de subastas de boletos de avin y habitaciones de hotel, recibe una lista de servicios, como batas de bao, piscinas y servicio a cuartos, y luego propone una calificacin con base en eso. Los sitios de viajes ms populares en E.U., incluyendo Expedia, Hotels.com y Travelocity, usan sus propios sistemas de ratings para guiar a sus clientes.Los ratings se han vuelto obsoletos, dice Alvaro Diago, presidente de la britnica InterContinental Hotels Group PLC para Amrica Latina, porque en muchas partes de Latinoamrica los estndares exigidos por los gobiernos o los organismos tursticos locales han sido superados por lo que ofrecen los hoteles de las grandes cadenas.Por ejemplo, dice, aunque muchos estndares de clasificacin no se fijan en los sistemas de seguridad contra incendios, InterContinental equipa sus hoteles con aspersores porque "es algo que el cliente toma mucho en cuenta"."Esas son las cosas que en el sistema de clasificacin hotelera de ciertos pases posiblemente no se han actualizado", aclara.Aunque antes los ratings determinaban la calidad de un hotel y eran fuentes de presin para mantener ese nivel, en la actualidad "el que rige el estndar de un hotel es el cliente", dice Diago. El cliente "ha venido forzando a las corporaciones hoteleras a ir modificando los estndares de sus hoteles para ir acomodando lo que ellos exigen", dice.InterContinental tiene 46 hoteles de seis marcas distintas en 16 pases de Latinoamrica, siendo la ms costosa y lujosa la marca InterContinental, seguida por Crowne Plaza y Holiday Inn.Para los hoteles pequeos en pases como Mxico, las calificaciones tambin son cosa del pasado. Cuando Moiss Micha inaugur su Hotel Habita en la exclusiva zona de Polanco, en la Ciudad de Mxico, no se preocup por darle un rating a su hotel."La parte de las estrellas, que era lo ms comn, ha quedado muy en el pasado, porque se volvi algo muy subjetivo", dice Micha. Su hotel, que es de los llamados "boutique", tiene 36 habitaciones y suites de lujo con precios desde US$195 hasta US$315 por noche. Para confirmar la calidad de su establecimiento, Micha opt por afiliarse a The Leading Small Hotels of the World, divisin de la prestigiosa asociacin The Leading Hotels of the World, Ltd. que, aunque no concede una calificacin a sus miembros, ofrece un sello de calidad tras una "exhaustiva inspeccin" que "da cierta garanta o prestigio a tu propiedad", dice Micha. El grupo de Micha tiene otro hotel de 15 habitaciones en Playa del Carmen, cerca de Cancn, y planea abrir tres hoteles boutique ms en Mxico en los prximos dos aos.En Europa, muchos pases tienen ratings regulados por el gobierno. (Francia usa de cero a cuatro estrellas, por ejemplo). Las calificaciones de los hoteles en Europa tienden a estar basadas en los servicios, en lugar de la calidad. Por eso, un hotel puede recibir una calificacin alta por ofrecer baos privados, aunque el rating no reflejara si el bao est sucio.Adems, la calificacin de los hoteles europeos con frecuencia est ligada a los impuestos, por lo que los hoteles de menor rating pagan menos impuestos. Como resultado, algunos hoteles suelen buscar una calificacin ms baja de la que merecen.***.Cmo se califican en E.U.Mobil.Inspectores profesionales visitan por sorpresa los hoteles y los califican en funcin de miles de criterios.AAA.Sesenta y cinco inspectores hacen visitas anunciadas y no anunciadas en los hoteles (Usa diamantes en vez de estrellas).Priceline.Los ratings se basan en listas de servicios de los hoteles y recomendaciones de los vendedores de Priceline.Expedia.Sus empleados hablan con los gerentes de los hoteles. No hacen visitas.Hotwire.Los empleados de ventas califican los hoteles en funcin de sus visitas.Hotels.com.Empleados del equipo de ventas visitan los principales hoteles. Algunas veces los hoteles se califican a s mismos.Travelocity.Usa el sistema de AAA y opiniones de sus clientes.