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BANCO PICHINCHACaso de Estudio
AGENDA
Antecedentes Banco Pichincha
Estrategias
Modelo de eficiencia
Ejecución
Lecciones aprendidas
Mejores Prácticas
TATA Consultancy Services
TATA Consultancy ServicesTCS
Más de 150 clientes activos en más de 10 países.
Base sólida de clientes globales y regionales.
Más de 6.500 empleados en la región Centro de Entrega Global de Servicios
certificados (Delivery Centers).
• Establecida en 1868
• El grupo empresarial más grande y respetado de la n India con 98 compañías operando en 7 sectores.
• Más de 300,000 empleados en más de 80 países.
• Mas de $60 billones en facturación.
• Más de 2.9 millones de accionistas
• Establecida en 1968
• Ingresos en el año fiscal 2009 superiores a $6 billones, y $ 22 billones en capitalización de mercado.
• Operaciones en 50 países, con 155 oficinas en 41 países.
• Más de 1,40,000 empleados
• El primer y más grande centro de desarrollo e investigación de Software y exportador de SW en la India
• 1er Compañía certificada con Nivel 5 en CMMI y PCMM.
TCS Global TCS LatinoAmericaGrupo TATA
Grupo Tata & TCS Global
Con presencia
Sin presencia
ARGENTINABRASILCHILECOLOMBIACOSTA RICAREPUBLICA DOMINICANAECUADOREL SALVADORGUATEMALAHONDURASMEXICONICARAGUAPANAMAPERUPORTO RICOTRINIDAD & TOBAGOURUGUAYVENEZUELA
• TI & Comunicaciones• Ingeniería• Energía• Materiales (acero)• Productos de Consumo• Servicios• Químicos
TCS ofrece un portafolio completo de servicios a través de diferentes líneas de negocio
BancaDistribución & Productos de
Consumo
Seguros Servicios Financierso
Manufactura Energía y Servicios Públicos
Transporte Tecnología de Punta
Gobierno Salud Telecom
Servicios Tecnológicos• Soluciones empresariales, desarrollo,
testing, implementación paquetes de SW.
• Servicios de Aseguramiento de la Calidad
• Inteligencia de Negocios – BI• Soluciones Tecnológicas.
Servicios de Ingeniería e Industria• Sistemas Ingeniería de Productos y
Procesos• Sistemas de Integración• Servicios para Automatización de Plantas• Solución para Manejo y Gestión de
Activos
Infraestructura Tecnológica• Externalización de Infraestructura
Tecnológica• Consultoría de Redes e Integración• Soporte e Instalación de Hardware• Gestión de Infraestructura• Servicio de Base de Datos
Soluciones basadas en Activos
• Productos TI• Productos Basados en
Servicios
Consultoría Integral• Consultoría en TI• Consultoría de Negocios• Consultoría en Calidad
Externalización de Procesos de Negocio -BPO
• Fábrica de Operaciones: Procesamiento y soporte
• Call Centers & Help Desk• Plataformas basadas en procesos de BPO
Medios de comunicación &
Información
ANTECEDENTES BANCO PICHINCHA
HISTORIA BANCO PICHINCHA
Fundado en 1906103 años de operación continua
33 % de participación de mercadoPromedio entre sus diferentes segmentos
Enfoque: Seguridad, Confianza Rentabilidad y Eficiencia
Posicionamiento en mercado local y regional
1.6 millones de clientes activos
3 millones total
Presencia Internacional en 6 países (USA, Sud
América y Europa)
276 agencias dispersas en todo el territorio
Ecuatoriano
$ 4.3 bn Activos,El Banco más solvente y estable del Ecuador
Calificación AA+ por las calificadoras de riesgo
internacionales
Modelo de negocios Multi Banca,
Multiproducto, Multicanal incluyendo
microfinanzas “CREDIFE:”
BANCO PICHINCHA
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
BANCO PICHINCHA
Banco Pichincha Top 10 Bancos Latinoamérica 2009 AMERICA ECONOMIA
ESTRATEGIASBANCO PICHINCHA
1999 – 20022003 - 2010
ESTRATEGIA1999 - 2002
ENTORNO ECONOMICO1999 => CRISIS FINANCIERA EN EL ECUADOR
43 Bancos en el sistema financiero Sistema financiero se reduce aproximadamente 50%:
22 instituciones financieras se declaran insolventes Sistema financiero se reduce de USD 12Bn a 5.5 Bn
DOLARIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Devaluaciòn del dòlar en 500%
BANCO PICHINCHA ERA EL SEXTO BANCO
Estrategia 1999 – 2002 CRECIMIENTO
En todos los segmentos, productos, canales y regiones Orgánico Compras y Adquisiciones de Instituciones Compras de activos y pasivos
ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002
Banco Retail Multibanco
Banco Centro Mundo
Banco Popular
Estrategia de crecimiento basada en compras adquisiciones y crecimiento natural
OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO
ASERVAL
ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002
Banco Retail Multibanco
CRECIMIENTO ACELERADOVarios Back Office por tipo banca: Privada, Corporativa, regional, Comercio Exterior
Estructura descentralizada.
Sistemas tecnológicos diversos, arquitectura compleja.
Procesos de negocio diversos y desestandarizados
Modelo operacional inexistente
Cultura Organizativa diversa
Mayor banco del País Indice de eficiencia mayor al 90% (2002)
ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002
EasyPagosPayments & Collections
SIGLO XXIGAF
HOST INTEGRATION
SERVER
CICS TRANSACTION
MONITOR
Asesores.Com Balcones.Com Banca Oficial
Monitoreo del Efectivo
Operaciones .Com
WebTeller
SITARCredit Card Mgmt
Information
Cash Logistic
SARGlobal Risk
Government Regulatory Organisms
Guarantees System
Gestión de Liquidez MTS
Monitor de Cajeros
Monitoreo de ATMs
Tarjetas de Crédito .COM
WebGAFWorkFlow Empresas
Administración de Líneas de
Crédito
Administrador de Cupos
Assist
ConciliacionesReconciliations
MinicardholderSupermaxi
Discount Cards
CardHolderDebitcards
Signatures & Stamps Mgmt
System
Anexo Transaccional
Cuadre y Compensación
ATMsCreditos .COM
SARGlobal Risk
EditorSwift
CorresponsaliaCorrespondent Office System
ADAMHR System
CapitalAssets Mgmt
Fiscal Tax Collection
Crédito Empleados
Sobregiro Empleados
Editor Cash
MICCS
Reclamos y Requerimientos
Referencias Bancarias
SSAcceso
SegUnixOran VCMCampaign
Anexo Transaccional
Creditos .COMCotizador de
Crédito
Crédito PES Moody’s Plan PC
ReFillSAR
Global RiskReportes GAF
SFIFinancial System
WebGAF
Credit Bureau
Watchlist
POS
ATM
Kiosk
IVR
SMS
WAP
ATM SwitchOCM 24
Optar
FingerPrint System
S21-Accounting
SPI-SCI
Cash Reconciliation
ATSRI.Com
CanjeClearing Checks
Datawarehouse
Transactional Information
System
ADAMHR System
SFIFinancial System
SARGlobal Risk
ConciliacionesReconciliations Credit Bureau
Government Regulatory Organisms
OpenBankPanama
Nova
Miami
FondosPichincha
InternexoEmpresas
InternexoPersonas
SWIFT
CanjeCredit Checks
Estados de Cuenta
MoneyGram
PayQuick
Mgmt of Builders Portal
Credit Distributors and Providers Portal
BankTradeBacTraderTreasury
Credito Distribuidor
Arquitectura Tecnológica Compleja e Ineficiente
ESTRATEGIA2003-2010
ESTRATEGIA PLANTEADA 2003-2010
RENTABILIDAD
ADMINISTRACION DE RIESGOS
PARTICIPACION DEMERCADO
Potencializar relación
con clientes
Mejorar Productividad y Calidad
Enfoque en resultados financieros
Enfoque en Administración
global de Riesgos
EFICIENCIA
Conocimiento de cliente
Oferta Valor
Retención clientes
Incremento Relación global
Derivación Canales
Cadenas de Valor
Modelo Operativo
Calidad Servicio
Socios Estratégicos
Cultura Financiera
Eficiencia RRHH
Adm. Objetivos
Modelo Gerencial
Administración Financiera
Modelo Cobranza
Riesgo Global
Calific. Riesgo
EFICIENCIA
Conceptualización del modelo de eficiencia
SOLUCIONES PLANTEADAS
Consultoría de
negocios, procesos
y eficiencia
Modelo de riesgos global
(financiero, estructural, operativo)
Calidad de
servicio: enfoque
en el cliente
Modelo tecnológi
co
Modelo Operaci
onal
eficiencia
Comportamiento del Indice de Eficiencia
ESTRATEGIA DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA
• Conocer el índice de eficiencia de la empresa
• Entender su estructura de costos y principales cuentas de gastos.
• Conocer el objetivo que el cliente desea alcanzar
• Monitorear Indicie de Eficiencia
Conocer objetivo de la empresa
%
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
90% % %% %
Objetivo de la empresa
56 %
Año 5
CONCEPTOS
Implementar proyectos de mejora que permita disminuir el Indice de Eficiencia y Externalizar los procesos que no son parte del Core Business del cliente, enfocando sus esfuerzos a las actividades que mejor lo sabe hacer y que agregan valor directo a sus indicadores de gestión.
Externalizació
n
Comercial
Riesgo
Operaciones
Tecnología
Servicios
A TCS le interesa ofrecer servicios que agreguen valor agregado al cliente y con enfoque en su EFICIENCIA
OPERACIONAL.
Administrativo y Finanzas
Objetivo
Ejemplo
BANCO
MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA
MODELO DE SERVICIOS BP
Implementación de Proyectos de MejoraImplementación de
Proyectos de Mejora
Mejora Índice de Eficiencia
Mejora Índice de Eficiencia
Proyectos por Implementar
Proyectos por Implementar
Cambio TecnológicoCambio Tecnológico
Dic 03 Dic 08
81.1% 56%
Reducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidadReducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidad
Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad
cliente como el centro de la relación cliente como el centro de la relación
CO
NS
ULT
OR
IA iN
TEG
RA
L
Modelo Operativo y BPO
Modelo Operativo y BPO
BENEFICIOSBENEFICIOS
USDUSD
Miles US$Miles US$
MODELO DE SERVICIOS BP
(FABRICA DE
OPERACIONES) TECNOLOGIA CONTACT
CENTER
CONSULTORIA
Implementación BPO - AlcanceImplementación BPO - Alcance
Externalización total de Procesos de crédito, comercio exterior, cash management, canje, cuadres, conciliaciones, custodia, reclamos entre otros operativos
Externalización total de desarrollo, mantenimiento, QA, Infraestructura Tecnológica, Data Center, Seguridad Informática
Externalización de Procesos de Help Desk y Call Center
Administración y Ejecución de Proyectos de Negocio y Tecnológico
Generación de Beneficios para Banco Pichincha con un horizonte de 5 años:• Reducción de costos del 32%.• Incremento de capacidad transaccional del 40%.• Reducción del costo promedio por transacción del 59% si aumenta transaccionalidad• Este alcance ha viabilizado nuevas inversiones tecnológica
Modelo de Servicios BPO
Año 0 Cliente
Año 1en TCS
Año 2en TCS
Año 3en TCS
Año nen TCS
$$
$ $$
Costo
No. Transacciones
Disminución del costo por
transacción
Inversiones que realiza TCS• Mejoras en procesos
• Proyectos de disminución de gastos y Optimización de Recursos
Inversiones que realiza el cliente: • En tecnología, proyectos que se viabilizan por el ahorro generado en
el tiempo de servicio del BPO
EJECUCIÒN
Diagnóstico• Asesoría de una Firma Consultora para realizar análisis de
la situación actual: Marzo 2003
Identificación de Oportunidades
• Propuesta de proyectos de reducción de costos e incremento de ingresos para Mejorar el Índice de Eficiencia: 2003 2004
Implementación Oportunidades
• Ejecución del 91% de proyectos con la aprobación del Banco, logrando bajar el índice de Eficiencia del 80.4% al 64.6%: 2005 Y Ahorros de USD 43.4 MM
Estructura Tecnológica
• Impulsar la salida a producción del Core Bancario Siglo 21, donde se había invertido tiempo y recursos en la customización: 2005
• Propuesta del Modelo Tecnológico Futuro: 2006
Implementación Modelo
Operativo
• Reordenamiento del Front Operativo, separación de las funciones operativas del Negocio, estandarización de procedimientos y control de procesos para evitar reprocesos: 2005 - 2006
• Centralización y conformación el Back Office (Fábrica de Operaciones): 2005 – 2006• Implementación del Modelo de Certificación de Agencias: 2006-2007
Modelo de Externalización de
Procesos BP• Banco Pichincha decide realizar una externalización de procesos con
TCS: Finales del 2006
Implementación del BPO - TCS
• Implementación del BPO con TCS para la Administración Integral de Procesos Operativos y Tecnológicos de BP: Junio 2007
CO
NS
ULT
OR
IA
ROAD MAP EN EJECUCIÒN
Implementación del Modelo IT
• Implementación del modelo tecnológico por medio del CORE B@ANCS, Portal, BPM, Middleware ,Legacies especializados, BI – SAS, 2007-2010
SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
NUEVO MODELO DE AGENCIAS
AGENCIA
NEGOCIO
SEGMENTOS:CONSUMOPRIVADO
PREFERENCIALMICRO CRÉDITO
BALCONES SERVICIO
CAJAS
ADMINISTRACIÓN
FRONT OFFICE
Enfoque en:
• Riesgo operativo: control operativo por oposición• Eficiencia comercial• Correcta distribución de funciones• Estandarización procesos y políticas
Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office)
Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office)
30
Resolución de Reclamos
Liquidación de Operaciones
Convenios
Recepción y Control de Documentos
Captura y Control de Datos
Compensación
Clientes A
Clientes B
Clientes Corporativos
Marketing ContraloríaPlanificación y
ControlFinanzas Riesgo Crediticio
Gestión de canales
Archivo
Manejo y Custodia de Valores
Procesamiento de elementos físicos
Servicio al Cliente Interno
Gestión y Seguimiento (Q&A)
Fuerza de Ventas
ATM´s y Dispositivos
Contact Center
Internet
Otros Canales
Sucursales
MarketingRiesgo
CrediticioInformes a
entes externosFinanzas
Canales y Medios de Pago
Gestión de proyectos
Riesgo no crediticio
(Auditoría)
Garantías
Administración de Carteras
Desarrollo y Soporte Tecnológico
Recursos Humanos Contabilidad Compras Gestión Legal
MODELO DE SERVICIOS BPSOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office)
Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office)
RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
LIQUIDACIÓN DE OPERACIONES
CONVENIOS
RECEPCIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS
CAPTURA Y CONTROL DE DATOS
COMPENSACIÓN Clientes
Marketing ContraloríaPlanificación y Control
FinanzasRiesgo
Crediticio
GESTIÓN DE CANALES
ARCHIVO
MANEJO Y CUSTODIA DE VALORES
PROCESAMIENTO DE ELEMENTOS FÍSICOS
CASH MANAGEMENT
GESTIÓN Y SEGUIMIENTO
DESARROLLLO
CONTROL DE CAMBIOS & QA
SEGURIDAD INFORMATICA
OTROS (PROYECTOS DE IMPLEMENTACION)
PRODUCCION-MANTENIMIENTO
Consultoría Delivery
GARANTÍAS
ADMINISTRACIÓN DE CARTERAS
MESAS DE SERVICIOS
CALL CENTER
ASEGURAMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
CENTRO DE OPERACIONES CENTRO DE TECNOLOGÍA
PROCESOSCONTACT CENTER
DATA CENTER
PEG PMO
TCS STAFF
MODELO DE SERVICIOS BP - BPOSOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
Quality Assurance
Implementación del BPO - TCSImplementación del BPO - TCS
B P M
P O R T A L
SWIFT
BANCSActivos Pasivos ClientesSeguridades Parámetros
Líneas de crédito, E/CDelegaciones y poderes
Logística de efectivoBanca oficial
AndinatelPorta
MovistarSRIBCECAEOptar
PayquickMoneygram
Bureau
Cash Management
BGRB
Loja
Comercio ExteriorBanktrade
TesoreríaBactrader
Garantías
Canje
OCM24
Middleware
RedesGlobales
RRHHAdam
Activos FijosCtas x pagarCtas xCobrar
Capital
Contabilidad
Redesempresariales
BANRED
Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa
P O R T A L
Filiales
RedesExternas
Legacies
BANCS
Canales
DWH
SAS
CRM
SIBBCESRI
B u
s i
n e
s s
I n
t e
l l
i g
e n
c e
SOLUCIONES PLANTEADAS
CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICACAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA
B P M
P O R T A L
SWIFT
BANCSActivos Pasivos ClientesSeguridades Parámetros
Líneas de crédito, E/CDelegaciones y poderes
Logística de efectivoBanca oficial
AndinatelPorta
MovistarSRIBCECAEOptar
PayquickMoneygram
Bureau
Cash Management
BGRB
Loja
Comercio ExteriorBanktrade
TesoreríaBactrader
Garantías
Canje
OCM24
Middleware
RedesGlobales
RRHHAdam
Activos FijosCtas x pagarCtas xCobrar
Capital
Contabilidad
Redesempresariales
BANRED
Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa
DWH
SAS
CRM
SIBBCESRI
SOLUCIONES PLANTEADAS
CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICACAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA
EVOLUCION DE INDICE EFICIENCIA
81.1% 80.4% 64.6%62.4% 63% 60.5
%
90%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Consultoría e implementación de mejoras rápidas
Implementación de modelo operativo y BPO
Implementación de nueva infraestructura tecnológica
PRINCIPIOS Y LECCIONES APRENDIDAS
• Alianza Total : Cliente Banco Pichincha –
Proveedor TCS
• La relación debe ser GANAR – GANAR.
• La Calidad de Servicio al cliente o usuario final debe
ser superar al actual. Bajo ningún concepto degradar el
servicio
Principios
CONCEPTOSMODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE
EFICIENCIA
LECCIONES APRENDIDAS
El trabajo en equipo con enfoque estratégico es la base para alcanzar el objetivo
Desarrollar un alcance claro con objetivos medibles fundamentados en la visión de negocio con proyecciones a corto, mediano y largo plazo
El impacto en tiempo de la implementación del modelo a largo plazo impacta en el cambio organizacional y cultura de la empresa
Definición y administración por procesos clave del éxito para cambio operativo y tecnológico , teniendo como objetivo final la adecuada gestión de negocio.
TECNOLOGIA DE PUNTA Y SOLUCIONES INTEGRALES COMO MEDIO ESTRATÉGICO
PARA EL NEGOCIO
ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO FORTALECIENDO Y POTENCIALIZANDO LA
GESTION DEL RECURSO HUMANO
PROCESOS ORGANIZADOS Y CON ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA
CONSULTORÍA INTEGRAL CON ENFOQUE EN LA POTENCIALIZACIÓN DE NEGOCIOS Y
EFICIENCIA EN LA GESTION EMPRESARIAL
MEJORES PRÁCTICAS
Gracias por su atención