Base Linea Basica Marzo

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linea telefono

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  • Base de Conocimiento LB

    1. Caractersticas del Servicio

    2. Procesos de Soporte

  • BASE DE CONOCIMIENTO LB Este es un manual con el cual conocer las caractersticas del Servicio

    de Lnea Bsica, sus funcionalidades, sus componentes, las fallas que puede llegar a presentar el servicio y los Procesos de Soporte. Aprender a diagnosticar las fallas para poder generar el debido escalamiento al rea encargada para su posterior solucin.

    Este instructivo cuenta con un Men que le guiara para obtener con facilidad y precisin la informacin necesaria para cada falla que requiera solucin. Cuenta con Hipervnculos que le llevaran rpidamente a la seccin que requiera. Lea muy bien la informacin y realice los procesos paso a paso como se indican. Si tienen alguna duda sobre el proceso, consulte con el rea de Formacin, o con un Supervisor antes de realizar procesos, escalamientos, tipificaciones o dar informacin al usuario.

  • PREGUNTAS FILTROS. Est Activo? Esta en Dao Masivo? Obras Civiles

    LISTA DE CHEQUEO PARA REGISTRO DE DAOS TECNICOS SOPORTE

    Diagnostico Conexiones Escalamientos Telfonos Inalmbricos Internet Conmutado.

    MENU

    FALLAS DEL SERVICIO

    CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Y FUNCIONALIDADES

    SERVICIO LINEA BASICA FUNCIONALIDADES INFRAESTRUCTURA

  • LINEA BASICA Es la prestacin del servicio bsico de telecomunicaciones a travs de la Transmisin conmutada de voz o datos ofrecido por Telefnica Telecom. BENEFICIOS: Telefona bsica con L.E. ,DDN, DDI, MVILES Y PREMIUM Tecnologa 100% digital. Lneas soportadas en redes de fibra ptica. Configuracin de PBX. Atencin especializada. Servicios de Valor Agregado.

    SERVICIOS BSICOS

    LOCALES LOCAL EXTENDIDA NACIONALES INTERNACIONALES

    MOVILES PREMIUM LINEA 1XY LINEA 018000

  • FUNCIONALIDADES

    SERVICIOS BSICOS Cuando en ATIS en los PS Contratados aparezcan los siguientes datos significa que existen un bloqueo de los servicios de trafico. Ejemplo: B.PREM, la lnea tiene bloqueo a nmeros Premium.

    B.ENT/L/LE/LD/M/PREM B.L/LE/LDN/LDI/M/PREM B.LE/LDN/LDI/M/PREM B.LDN/LDI/M/PREM B.M/DDI/PREM B.LDI/PREM B.M/PREM B.PREM SIN BLOQUEO B.PREM/05/07 B.PREM/05/07/ENT

    SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

    Comunicacin tripartita

    Llamada en espera

    Marcacin abreviada

    Despertador automtico

    Trasferencia incondicional

    Trasferencia por no contestacin

    Trasferencia por tono de ocupado

    No interrumpir

    Conexin sin marcar

    Identificador de llamadas

    Contestador automtico

    Lnea extrema

    Cdigo secreto

    Tele buzn

    Lnea de asistencia

    son servicios de valor agregado para ofrecer un mejor servicio a los clientes.

    Si no tengo bloqueos como debo marcar.?

    Descripcin de SVAS

  • LARGA DISTANCIA

    En el siguiente link encontramos los indicativos de la diferentes ciudades tanto nacional como internacional.

    http://iagregado/intranetva/datagrid/dbgrid/buscadores/views/indicativos_series.php

  • Consulta Aqu la disponibilidad de SVA'S Eureka Consulta Disponibilidad Servicios Suplementarios Homepage

    Consulta Aqu cmo activar y desactivar SVA S por tecnologa.

    Se puede buscar por el numero de abonado o filtrando por ciudad.

    SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

  • PLANES ABIERTOS PLANES CERRADOS

    -PLANES SOLO LOCAL -PLANES VOZ COLOMBIA ILIMITADOS -PLANES ILIMITADOS PLUS

    -PLAN CUENTA CONTROL -LINEA PREPAGO

    PLANES COMERCIALES

    volver

  • PLANES ABIERTOS

    volver

  • INFRAESTRUCTURA

    ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN UNA RED TELEFNICA

  • Armario. Cajas de Dispersin

    Planta Interna

    MDF Red primaria

    Red secundaria

    Bloque de Conexin

    Concentrador

    ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN UNA RED TELEFNICA

  • LISTA DE CHEQUEO PARA REGISTRO DE DAOS TECNICOS

  • EST ACTIVO?

    1. Confirmar la datos del cliente: nombre, cedula y direccin donde se

    presenta la falla del cliente en ATIS. 2. Estado Activo en Dynamics (Ficha del cliente) / ATIS 3. Validar que no se encuentre suspendido en CXBASICA (para los

    clientes que arroja resultados). 4. No debe tener suspensiones vigentes asociadas a lnea bsica en la

    ficha del cliente Dynamics / Gescode 5. Validar que no se tengan bloqueos preventivos, se pueden identificar

    de la siguiente forma en ATIS, remitir al cliente al punto de atencin ms cercano

    6. Verificar incidencias y peticiones en ATIS y @tiempo.

  • SERA Herramienta SERA

    Simula el comportamiento de un usuario final situado en el extremo de repartidor de su propio bucle

    Mide parmetros de calidad interceptando el par de cobre del cliente

    Validacin de que la provisin se ha realizado sobre el bucle correcto (confiabilizacin)

    Qu mide SERA ?

    Localizacin de Averas

    Anlisis Calidad del Bucle

    Discriminacin de averas

    lado cliente: domicilio al repartidor

    Servicios de Lnea Bsica Contratados por el clientes

    Ingreso por Homepage. Pantalla de Inicio de Sesin SERA

    Introducir usuario y contrasea

    Usuario bloqueado despus de tres intentos fallidos

    Una sesin por usuario

    SIGUIENTE

  • Cuando se ingresa a la aplicacin se debe seguir la siguiente ruta:

    Prueba RTB

    Prueba Manual

    Donde se realiza la Prueba de Lnea

    En medio de prueba seleccionar: EXT-INT

    En tipo de prueba seleccionar: Combinado

    En el numero: ingresamos el nmero de Telfono

    Cuando seleccionamos el botn Ejecutar se mide los parmetros de calidad de la lnea, esta informacin nos muestra el diagnostico y el rea de gestin para reportar.

    Si luego de realizar la consulta en SERA aparece Lnea Bloqueada el escalamiento se debe realizar a Planta Interna. Si el abonado no tiene ningn resultado se debe proceder con el escalamiento segn la matriz de escalamiento.

    SIGUIENTE

  • Cuando seleccionamos el botn Consultar se observa la informacin de la lnea en la central, servicios suplementarios, bloqueos aprovisionados.

    Que se Traspaso a cada rea de Gestin ?

    Planta Externa: Cuando SERA indique que la avera esta asociada a la red de acceso.

    Planta Interna: Cuando SERA indique que la avera esta asociada a la tarjeta de abonado o a

    ciertos rangos de numeracin especficos.

    Gestin de Abonados: Problemas de configuracin de servicios, lo que diligenciamos en las

    planillas de inconsistencias ATIS vs SERA.

    Ejecucin de Comandos en central

    Recursos asignados al cliente

    Servicios programados al

    abonado

  • CXBASICA

  • BLOQUEOS PREVENTIVOS?

    Validar que no se tengan bloqueos preventivos, se pueden identificar de la siguiente forma en ATIS, remitir al cliente al punto de atencin ms cercano Bloqueo Preventivo: es la restriccin de uno o varios servicios bsicos de una lnea como son: LDN, LDI, Mviles y Premium, por presentar un consumo atpico o cuando una LB va a ser instalada en un predio donde existe una reventa de minutos no autorizada. Bloqueo Definitivo: es la restriccin total de los servicios de una LB entrantes y salientes como son: ENT, L, LE, LDN, LDI, Mviles y Premium, por uso Fraude comprobado.

    Bloqueo Reventa No Autorizada (cdigo de bloqueo 1537): Se define un cliente de reventa de minutos no autorizada como aquellos cuya actividad principal es la reventa de minutos o datos.

  • ESTA EN DAO MASIVO?

    1. Se debe realizar la validacin en la ficha del cliente / Daos Masivos que nos informa Dynamics, esta bsqueda se debe realizar por Identificador PS, numero de cedula o Nit, Si se valida que el cliente est afectado por una falla masiva identificada, se debe informar el tiempo estimado de solucin utilizando el guin correspondiente (Link a guiones) Segn el SLA dados para este producto y tipificar la llamada de acuerdo al tipo de dao reportado.

    2. Las incidencias de lnea bsica tiene ciertos cdigo que informan un masivo en la zona:

    Si no aparece la fecha real o ya venci el dao masivo y esta abierto se debe entregar al cliente la fecha estimada. Para daos masivos PE (planta Externa) 15 das Para daos masivos PI (planta Interna) 4 das Si el cliente llama y se identifica que se genera la llamada desde el mismo nmero de que se encuentra en falla masiva se le debe dar el soporte correspondiente y si es el caso generar escalamiento, anotando en la observacin que el nmero se encuentra en el reporte de daos masivos (Dynamics Damage) pero tiene servicio

    Escalamientos

  • OBRAS CIVILES

    Se define OBRA CIVIL todo dao que se presente fuera de la fachada del cliente y que afecte el predio y/o el servicio. Cuando el cliente reporta una obra civil (cada de poste, inundacin de cmara, entre otras) se debe: Tipificar la llamada como: DAO MASIVO -> OBRA CIVIL y reportar el caso al supervisor Tiempo Respuestas: 72 horas Reportar el caso al supervisor con los siguientes campos: AREA SOLICITANTE: ATENTO FECHA DE ENVIO # RADICADO: Numero de la Interaccin. NOMBRE DE USUARIO (RECLAMANTE) TELEFONO DIRECCION (Lugar de la falla) LOCALIDAD DEPARTAMENTO SOLICITADO POR (Persona del Call que enva los casos) TIPO DE VISITA OBSERVACIONES/SOLICITUD TELEFONO AUXILIAR

  • PETICIONES QUE AFECTEN EL SERVICIO Son cambios que se generan al servicio de telefona por peticin del usuario o por requerimiento tcnico de la empresa, que pueden afectar el servicio por tal motivo no se puede reportar la lnea: Cambio de numero Suspensin temporal Traslado Retiro Reinstalacin Cambio de plan (abierto a cerrado o viceversa) Transferencia tcnica

    Escalamientos

  • DIAGNOSTICO Indagar con el cliente cuales son los sntomas del dao para definir cual es la tipologa asociada a la falla. Algunas de las preguntas filtro que puede usar son: Que sucede con su lnea telefnica? Tiene tono? Desde cuando se presenta el inconveniente? Suena ocupado cuando levanta la bocina? Suena ocupado cuando va a llamar? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? le aparece alguna grabacin al momento de realizar llamadas? Cundo se present la falla?

    Prueba Aparato Telefnico Para todas las fallas en la lnea, excepto hogares digitales, el asesor debe indagar con el cliente si ya realizo cambio del aparato telefnico para descartar que el dao se encuentre en este. Si el cliente no cuenta con aparato telefnico y en remplazo de este maneja un datafono, confirmar si el cliente ya realizo la validacin del correcto funcionamiento del dispositivo, de ser as se debe escalar la falla correspondiente que nos indica el usuario (Matriz de escalamiento) y tipificar la falla segn el escalamiento. Si el cliente no ha realizado las pruebas correspondientes del dispositivo (Datafono) se le debe indicar que esta validacin la debe realizar un tcnico de confianza y se debe tipificar como LB Aparato No Timbra Resuelto CCT LB - Cliente confirma falla Aparato Telefnico dejando en las observaciones pendiente la prueba del aparato telefnico. En cualquiera de los casos se debe realizar el escalamiento directamente a Planta Externa o dependiendo de la tipologa al rea de gestin que corresponda sin intermediarios, y debe documentarse lo que mencione el cliente en las observaciones de la orden Ej. Cliente Pendiente Pruebas aparato telefnica o Pruebas Aparato OK.

    SIGUIENTE

  • DIAGNOSTICO

    Clientes de Negocios con PBX o Planta Telefnica PBX: Servicio que permite agrupar tres o ms lneas telefnicas actuales o nuevas y recibir todas las llamadas a travs de un nico nmero Telefnico de fcil recordacin, Las lneas bebern estar instaladas en el mismo predio (empresa), deben ser de Telefnica Movistar y estar bajo el mismo titular y cdigo del cliente.

    Si un cliente reclama por falla de servicio en Lnea Bsica y tiene el servicio de PBX contratados con nosotros debe realizar las siguientes validaciones: Identificar el tipo de falla (No tono, ruido, entrada o salida de llamadas, etc) sobre el piloto o las troncales. Si la falla es sobre el piloto o una lnea que est dentro del PBX(TRONCAL), soporte normal de lnea Bsica con su correspondiente escalamiento sobre la lnea piloto y en las observaciones se deja el numero de la lnea troncal si presenta la falla. Si la falla es no ingreso de llamadas a las troncales que estn dentro del PBX escalamiento a Gestin de Abonados sobre la lnea piloto y en las observaciones dejar el numero de la troncal que presenta la falla para la validacin de la configuracin del PBX . Si el cliente manifiesta o durante el soport se identifica que la falla es sobre la planta telefnica propiedad del cliente se le debe indicar que debe ser revisada por su tcnico de confianza.

    SIGUIENTE

  • DIAGNOSTICO

    Lnea Inalmbrica Bianual -UMTS Es el servicio por el cual el cliente puede realizar llamadas locales y de larga distancia que funciona sin cables (inalmbrica) por medio de una antena y un terminal al cual se conecta el aparato telefnico. Este servicio esta dirigido a las reas rurales y es impulsado por el ministerio de comunicaciones como un plan para llevar las comunicaciones a cualquier rincn de Colombia. Este servicio telefnico funciona sobre una tecnologa llamada GSM (Sistema Global para Comunicaciones Mviles) o UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Mviles) que es equivalente a la tecnologa utilizada por los operadores Mviles con la diferencia que las terminales instaladas son fijadas en los predios del cliente. Caractersticas del producto Se instala una terminal de marca 2N o Ericsson en el predio del cliente. Se instala una antena area en la parte superior del predio del cliente que esta alineada con la antena principal de Movistar BTS (Estacin Base de Transmisin). Si el usuario este ubicado muy cerca de la BTS no se instala antena el la parte superior del predio y se usa la del terminal. Los terminales disponen de una batera auxiliar en caso de que se suspenda el servicio de energa elctrica del predio. La batera dura aproximadamente 4 horas. Las terminales siempre deben estar conectadas a la toma elctrica. El aparato telefnico del cliente se debe conectar a la terminal de Movistar en el conector telefnico. El cliente cuando levanta el telfono debe tener tono de marcado. La forma de marcacin para realizar llamadas es igual a la del servicio de telefona fija.

  • CONEXIONES Conexiones Internas: Si el cliente solicita un segundo punto telefnico, indicarle al cliente que este proceso lo debe realizar con un tcnico de confianza ya que este proceso no lo realiza Movistar. Si el cliente desea soporte sobre una derivacin existente, reportar la falla que se presente (Matriz de escalamientos) y en las observaciones de la avera indicar que se presenta en la derivacin existente, este proceso no tiene costo para el cliente. Si el cliente reporta que el cable telefnico (RJ11) que va del Splitter al modem se encuentra en malas condiciones o que se perdi, se le puede indicar al usuario que este cable lo puede comprar ya que este elemento no tiene mayor costo; si el cliente no desea realizar la compra del cable se debe generar el escalamiento como BA - Micro filtro defectuoso a Planta Externa y en las observaciones de debe aclarar que la falla es en el servicio de Ba y reponer cable RJ11, este proceso se debe tipificar como BA Escala Terreno BA Micro filtro defectuoso. Si el cliente reporta que la falla se presenta en el cable telefnico (RJ11) que va del Splitter al Aparato telefnico, se encuentra en malas condiciones, se le debe indicar que este cable lo puede comprar y reponer, si el cliente no desea realizar la compra del cable se le debe indicar que ya lo tiene que hacer un tcnico de confianza. Conexiones Externas: Si el cliente solicita reubicacin del cableado externo(Neoprem) se le debe indicar lo siguiente:seor xxx usted debe dirigirse al centro de experiencia mas cercano radicando una carta, indicando el motivo por el cual desea realizar la reubicacin del cableado

  • ESCALAMIENTOS

    Aparato no timbra Aparato timbra y no

    entran llamadas.

    Lnea Cruzada.

    No entran llamadas. No escucha /

    Escucha mal.

    No me escuchan - me

    escuchan mal

    No Salen Llamadas No Tono

    Recuerden antes de reportar verificar: Masivos, que no existan Incidencias Tcnicas abiertas de lnea bsica o banda Ancha, que no existan Peticiones Abiertas que afecten el servicio, todos los daos se pueden reportar menos la salida de llamadas si la lnea tiene suspensin parcial.

    Ruido Perceptible

    Se caen las llamadas Se devuelven las llamadas

    Servicios Suplementarios

    Tono de Ocupado Tono Permanente Lnea Ext Cada o Rota.

  • APARATO TIMBRA Y NO ENTRAN LLAMADAS/ APARATO NO TIMBRA

    Si el cliente indica que el aparato no timbra o que timbra pero no le ingresan llamadas, confirmar con el cliente si ya realizo cambio del aparato telefnico, verificacin de conexiones y reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    RECLAMACION CLIENTE DIAGNOSTICO AREA DE GESTION

    Aparato Timbra y no entran Llamadas

    La falla no es por aparato o Planta externa(CxBasica)

    Planta Interna

    Falla aparato del Cliente-Cliente confirma que con otro aparato si funciona

    N/A

    Aparato no Timbra

    La falla no es por aparato o Planta externa(CxBasica)

    Planta Interna

    Falla del Cliente- Que haya probado con otro aparato y este ltimo si timbra

    N/A

    Tipificacin: LB/Aparato Timbra y no entran Llamadas/Escala Planta Interna LB/ Posible Falla Ringer. Tipificacin: LB/Aparato no Timbra/Escala Planta Interna LB/ Posible Falla Ringer

  • LINEA CRUZADA

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de escalamiento

    Lnea Cruzada Planta Externa Incidencia Tcnica

    Si el cliente indica escuchar conversaciones y poder establecer comunicacin con otros al levantar la bocina o indica llamar a su lnea y recibe respuesta de otra parte, confirmar con el cliente: Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Al llamar a la lnea que sucede? Puede intervenir en la conversacin o solo es interferencia? Ingresan llamadas? Cundo se present la falla? A marcado de su lnea a un celular que numero se identifica? Cuando llama a su nmero le contestan en otro lugar? Realizar Prueba elctrica. Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    Tipificacin: LB/No entran llamadas/Escala Terreno/No entran Llamadas/ No entran llamadas-Suspensin

  • NO ENTRAN LLAMADAS Si el cliente indica la no entrada de llamadas verificar con el cliente: Desde cuando se presenta el inconveniente? Puede realizar llamadas? le aparece alguna grabacin al momento de llamar a su lnea? Desde que lnea esta marcando? Verificar ATIS: Estado del PC/Tipo PC/PS Contratados/Peticiones en vuelo/Averas Abiertas Validar Servicio de trafico contratado (B.Entrada). Realizar Prueba elctrica. Luego de haber realizado las preguntas filtro se reporta de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACION

    Sin restriccin: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica OK o no ejecutada

    Gestion de Abonados LB/No Entran Llamadas/Escala Gestion de Abonados

    LB/No entran Llamadas

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica: Dao PE

    Planta Externa LB/No Entran Llamadas/Escala Terreno/No entran

    Llamadas/ No entran llamadas-Suspensin

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica: Dao PI

    Planta Interna LB/No entran llamadas/Escala Planta Interna LB/

    Posible Falla Ringer Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira

    Prueba Elctrica: OK o No ejecutable No entran llamadas mismo operador

    Planta Interna LB/No entran llamadas/Escala Planta Interna LB/

    Posible Falla Ringer

  • NO ESCUCHA / ESCUCHA MAL Si el cliente indica que no escucha o escucha mal confirmar con el cliente:

    Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica. Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACIOON

    Prueba Elctrica: Dao PE Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    escucha/Escucha mal

    Prueba Elctrica: No ejecutable Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    escucha/Escucha mal

    Prueba Elctrica: Dao PI Planta Interna LB/Interferencias y Ruidos/Escala a Planta Interna

    LB/Interferencias/No escucha/Escucha mal

  • NO SALEN LLAMADAS Si el cliente indica que no salen llamadas verificar:

    Verificar suspensiones en GESCODE: Integral y Corporativo Destino a llamar (nacional - internacional ). Verificar servicios de trafico Tipo de plan (abierto cerrado ). SI la lnea es cuenta control y prepago verificar el mtodo de marcacin . verificar si el telfono esta configurado por Tono. Realizar Prueba elctrica. Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACION

    Sin restriccin: Atis/Gescode/Altamira Tono invitacin a marcar: OK Aparato: OK

    Bloqueo Preventivo/Aseguramiento de ingresos

    Ver Guin (remitir a centro de Experiencia)

    LB/No Salen llamadas/Resuelto CCT LB/No salen llamadas/Informacin Bloqueo Control Fraude

    Sin restriccin: Atis/Gescode/Altamira Tono invitacin a marcar: OK Aparato: OK

    CxBasica: Con restriccin Gestion de Abonados

    LB/No Salen llamadas/Escala Gestion de Abonados/Registro Inconsistencias ATIS y/o Sera

    Sin restriccin: Atis/Gescode/Altamira Tono invitacin a marcar: OK Aparato: OK

    CxBasica: Corresponde con ATIS Gestion de Abonados

    LB/No Salen llamadas/Escala Gestion de Abonados/Registro Inconsistencias ATIS y/o Sera

    Sin restriccin: Atis/Gescode/Altamira Tono invitacin a marcar: OK Aparato: OK

    A un operador/Nmero/Ciudad/Pas Planta Interna

    LB/No Salen llamadas/Escala Planta Interna LB/ Salen llamadas Equivocadas

    Con restriccin: Gescode Comunicar con Lnea

    comercial LB/Llamada Tipo Comercial LB/Transferencia Lnea Atencin -

    Suspensiones/Llamada Tipo Comercial LB/Suspension Gescode

  • NO ME ESCUCHAN - ME ESCUCHAN MAL Si el cliente indica que no lo escuchan o escuchan mal confirmar con el cliente:

    Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica. Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACIOON

    Prueba Elctrica: Dao PE Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    escucha/Escucha mal

    Prueba Elctrica: No ejecutable Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    escucha/Escucha mal

    Prueba Elctrica: Dao PI Planta Interna LB/Interferencias y Ruidos/Escala a Planta Interna

    LB/Interferencias/No escucha/Escucha mal

  • NO TONO Si el cliente indica que no tiene tono confirmar con el cliente

    Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica.

    Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACION

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica: Dao PE no Ejecutable

    Planta Externa LB/No Tono/Escala Terreno LB/No tono/No Tono

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica: Dao PI

    Planta Interna LB/No Tono/Escala Planta Interna LB/No tono/No Tono

    Cable cado o roto poste - fallada Planta Externa / Avera como

    Lnea externa cada o rota LB/No Tono/Escala Terreno LB/No tono/No Tono

    Cable cado o roto poste - poste Planta Externa / No Tono LB/No Tono/Escala Terreno LB/No tono/No Tono

    Entran las llamadas pero no da tono de invitacin a marcar

    Planta Interna LB/No Tono/Escala Planta Interna LB/No tono/No Tono

  • RUIDO PERCEPTIBLE

    Si el cliente indica que tiene ruido confirmar con el cliente: Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? Cundo se present la falla? Si tiene BA validar si hay un aparato conectado sin microfiltro. Realizar Prueba elctrica. Reportar de la siguiente manera:

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACION

    Prueba Elctrica: Dao PE Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    Aplica

    Cliente conect aparato sin Micro filtro Indicar al cliente la conexin del

    aparato al micro filtro de BA (no aplica si llama de la misma lnea)

    LB/Interferencias y Ruidos/Resuelto CCT LB/Interferencias y ruidos/Informacion Conexin Micro filtro

    Cliente manifiesta que no tiene el Micro filtro

    Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias y

    ruidos/ Reponer Micro filtro

    Prueba Elctrica: No ejecutable Planta Externa LB/Interferencias y Ruidos/Escala Terreno LB/Interferencias/No

    Aplica

    Prueba Elctrica: Dao PI Planta Interna LB/Interferencias y Ruidos/Escala Planta Interna LB/Interferencias y

    Ruidos/Interferencias/No Aplica

  • SE CAEN LAS LLAMADAS

    Si el cliente indica que tiene se caen las llamadas y no tiene temporizador, confirmar con el cliente: Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica.

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de

    escalamiento

    Se caen las llamadas Planta Interna Incidencia Tcnica

    Escalamientos

    TIPIFICACION: LB/Interferencias y Ruidos/Escala Planta Interna LB/Interferencias/Se caen las llamadas

  • SE DEVUELVEN LAS LLAMADAS Si el cliente indica que tiene se devuelven las llamadas, confirmar con el cliente:

    Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica.

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de

    escalamiento

    Se devuelven las llamadas Planta Interna Incidencia Tcnica

    Escalamientos

    TIPIFICACION: LB/Interferencias y Ruidos/Escala Planta Interna LB/Interferencias/Se Devuelven las Llamadas .

  • SERVICIOS SUPLEMENTARIOS Si el cliente indica que tiene inconvenientes con algn servicio suplementarios,

    confirmar con el cliente: Los PS contratados verificando que el servicio suplementario este instalado. Verificar la disponibilidad de servicio. Verificar la activacin y desactivacin por parte del cliente del servicio. Verificar el funcionamiento del servicio si persiste el dao reportar de la

    siguiente manera:

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de

    escalamiento

    Servicios Suplementarios Gestin de Abonados Incidencia Tcnica

    Escalamientos

    TIPIFICACION: LB/Servicios Suplementarios/Escala Gestion de Abonados/Registro Inconsistencias ATIS y/o Sera

  • TONO DE OCUPADO Si el cliente indica que tiene tono de ocupado apenas levanta el auricular, confirmar con el cliente: Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Ingresan llamadas? Puede realizar llamadas? Cundo se present la falla? Realizar Prueba elctrica.

    Escalamientos

    DIAGNOSTICO AREA DE GESTION TIPIFICACION

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Al descolgar la bocina da tono de ocupado

    Prueba Elctrica: Dao PI Planta Interna

    LB/Tono de Ocupado/Escala Planta Interna LB/Tono de Ocupado/No Aplica

    Sin restriccin en: Atis/Gescode/Altamira Prueba Elctrica: Dao PE o sin prueba

    Planta Externa LB/Tono de Ocupado/Escala Terreno LB/Tono

    de Ocupado/No Aplica

  • TONO DE PERMANENTE Si el cliente indica que tiene tono por momentos, confirmar con el cliente: Cambio del aparato telefnico. Verificacin de conexiones Desde cuando se presenta el inconveniente? Cundo se present la falla? Cada cuanto se pierde el tono de la linea? Realizar Prueba elctrica.

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de

    escalamiento Tono Permanente Planta Interna Incidencia Tcnica

    Escalamientos

    TIPIFICACION: LB/Tono Permanente/Escala Planta Interna BA/No Aplica

  • LINEA EXT CAIDA O ROTA Para el caso de que el cable est suelto de poste a fachada (tengo tono o no

    tenga tono), se enva el dao como lnea externa cada o rota. Si al contrario el cable esta suelto de poste a poste y no tiene tono se genera un reporte por NO TONO Pero si existe un cable suelto externo y diferente al que esta frente a la fachada pero la lnea funciona reportamos una obra civil.

    Escalamientos

    ESCALAMIENTOS LINEA BASICA

    Tipologa rea de Gestin Medio de

    escalamiento Lnea Ext cada o Rota Planta EXterna Incidencia Tcnica

    TIPIFICACION: LB/No Tono/Escala Terreno LB/No tono/No Tono

  • Todos los equipos entregados tienen una garanta de 1 ao, en caso de que el cliente este dentro de esta cobertura de tiempo y aun realizado el soporte no se solucione el inconveniente se le debe indicar al usuario el numero de contacto del proveedor del aparato telefnico. Si la lnea telefnica presenta alguna suspensin parcial o total pero el equipo est dentro de a garanta se debe realizar el check bsico de soporte y si contina la falla se deben brindar los nmeros del proveedor para que el cliente solicite la garanta del equipo. Soporte a Equipos Inalmbricos (S-1000) Se debe realiza un proceso de soporte bsico y si el dao persiste, remitir a la lnea del proveedor; Nacional 018000180697 y Bogot 7425350. Equipos SIEMENS Si es un A490 o un A495 se realiza un proceso de soporte bsico y si el dao persiste, remitir a la lnea del proveedor: 018000113911, esta misma lnea sirve para los telfonos entregados a los clientes de negocios en ATIS SIEMENS parece EQUIPO LINEA en los PS contratados, Lnea gratuita de soporte tcnico nivel nacional 018000 113911 y en Bogot 3343900 Ext: 214. Todos los equipos entregados tienen una garanta de 1 ao, en caso de que el cliente este dentro de esta cobertura de tiempo y aun realizado el soporte no se solucione el inconveniente se le debe indicar al usuario el numero de contacto del proveedor del aparato telefnico.

    NO SE DEBEN GENERAR AVERAS POR ATIS

    TELEFONOS INALAMBRICOS

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