2. BASES TEORICAS:LA EMPRESAEn toda empresa, grande o pequea, existen tres factores necesarios para que pueda realizar su actividad; ellos son: persona, capital y trabajo. El factor persona est representado por los propietarios, los administradores y los trabajadores que laboran en la empresa. El capital est constituido por los aportes que hacen los propietarios de la empresa, y puede estar representado en dinero en efectivo, mercancas, maquinarias, equipos de tecnologas, muebles y otros bienes. El trabajo es la actividad que realizan las personas para lograr el objetivo de la empresa, el cual puede ser la administracin, la produccin de bienes, la compra-venta de mercanca o la prestacin de un servicio. Gudio Emma(2001). Contabilidad 2000(4). Bogota

STAKEHOLDERSEMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE CON QUIN?

Clientes

Trabajadores

Proveedores

Competidores

Administracin Pblica

Sociedad en general

Por:Carmen Martnez. (2003). Responsabilidad social de la empresa-boletn econmico (80). EspaaEXPERIENCIA LABORALCuntas empresas se preguntan cada da: son mis empleados felices trabajando aqu?, la respuesta es, muy pocas. La felicidad de los empleados repercute automticamente en la gestin de la experiencia de nuestros clientes. Las sonrisas, el buen rollo, el ponerse en los zapatos del cliente, la empata, todo esto hace que la experiencia de un cliente sea de un diez o de un uno y en eso tienen que ver al 100% nuestros empleados, y os aseguro las sonrisas no pueden fingirse.Cmo podemos asegurarnos que los empleados creen un momento experiencial cada vez que hablan con un cliente, sirven un caf o ensean un pantaln?, cmo entregar una experiencia al cliente realmente memorable?Una primera aproximacin pasa por la Misin de la compaa, sta debe estar presente en todas las acciones que lleven a cabo cualquiera de los departamentos, debe estar presente en todos los despachos e instancias de las oficinas y sobre todo debe estar viva! Y sin embargo cuantas compaas ni siquiera tiene una misin, y cuntas de ellas que la tienen, no la actualizan desde hace aos o no se la han ledo nunca en su vida. Beatriz Navarro. (2008). el rol del empleado en la experiencia del cliente. En Costumer Experience(5). Madrid-Espaa: Cembook.RESPONSIBILIDAD SOCIALPara poder entender qu significa responsabilidad social de la empresa y cules son su sociedad no podra haber alcanzado su actual grado de desarrollo sin el correlativo progreso de la empresa. De acuerdo con Peter Drucker no hay que buscar la finalidad de una empresa en el negocio mismo sino fuera de ella, en la sociedad. El objetivo bsico de una empresa es crear clientes alcances es necesario partir de la siguiente premisa: si no hay sociedad no hay empresa. Ninguna empresa podra haber llegado hasta donde lleg sin la ayuda de la sociedad y la y esto se logra cuando - mediante la publicidad, la promocin y las relaciones pblicas- se convierte una necesidad no sentida en una demanda efectiva. Es el cliente quien - a travs de su disposicin a pagar por una mercadera y/o servicio- convierte los recursos econmicos en riqueza, determinando en este acto los verdaderos alcances del negocio. Se puede decir que la empresa ha crecido y evolucionado en el tiempo elaborando productos y ofreciendo servicios para satisfacer las necesidades manifiestas de la comunidad, detectando necesidades latentes o generando nuevas necesidades a travs de la publicidad y el marketing.Daniel Fernandez. (2003). Ingeniera sanitaria y ambiental. Responsabilidad de la empresa (66).Santa fe- Buenos Aires

Responsabilidad social de la empresa o responsabilidad social corporativa (RSC), se puede definir como el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y ticos, nacionales e internacionales, con los grupos de inters, que se derivan de los impactos que la actividad y operaciones de las organizaciones producen en el mbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. Por tanto la RSC afecta a la propia gestin de las organizaciones, tanto en sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos de inters. La gestin de dicha Responsabilidad Social supone el reconocimiento e integracin en la gestin y las operaciones de la organizacin de las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y de respeto a los derechos humanos, que generen polticas, estrategias y procedimientos que satisfagan dichas preocupaciones y configuren sus relaciones con sus interlocutores. Carmen Martnez. (2003). Responsabilidad social de la empresa (80). EspaaSISTEMA DE GESTION DE CALIDADLas normas ISO 9001 requieren una documentacin de todos los procesos de negocios y que la compaa actu efectivamente segn dichos procesos. Ese es un requisito fundamental para cualquier sistema de calidad slido y es lo que define la estrategia. Sin embargo, nosotros creemos que el despliegue(uso extendido del proceso) y los resultados (beneficios obtenidos por la ejecucin del proceso) son igualmente importantes. Mediante nuestro sistema de revisin de calidad de los sistemas (QSR, desarrollado en 1987), exigimos una documentacin precisa del proceso, pero tambin hemos especificado que, para llegar a ser los mejores, la totalidad de la organizacin debe emplear el proceso, buscar su mejora continua y probar su eficacia por media del aumento de los resultados comparativos. Un aspecto esencial de los resultados es que estn orientados al cliente, y de ah que siempre haya estado comprometida con la medicin y el aumento de la satisfaccin del cliente. Olga Stritschuk (1992).