MISIN Bci se define como una Corporacin de Soluciones Financieras que participa en todos los negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovacin tecnolgica, prudentes polticas de administracin de riesgos y exigentes estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se desempean en sus empresas.Modelo Mc kinseyLas7S de McKinsey(no confundir con lametodologa 5S) es un modelo que seala los7 factores bsicos para que funcione cualquier organizacin.Esta metodologa se emplea para evaluar si la implantacin de cualquier tipo de estrategia es coherente con el da a da de la empresa. Si no es as, habr que hacer cambios para alinear la estrategia con la realidad. Habilidades emocionales: estilo, personal, habilidades y valores compartidos.-Habilidades racionales: estrategias, estructuras y sistemas.El modelo busca resaltar que la mayor importancia est en la combinacin que se crea entre los 7 factores. De esta manera, teniendo en cuenta todos los factores, se consigue alienar la estrategia con el comportamiento diario y as mejorar los resultados de cualquier empresa..Style(estilo): El estilo es la cultura de la organizacin. Normalmente es la cpula quien debe establecer las bases de los comportamientos y buenas prcticas que marcarn el estilo y la forma de ser de la empresa. Adems, deben ser los directivos y jefes los primeros en dar ejemplo al resto de empleados de la empresa.2.Staff(personal): Los empleados son la columna vertebral de cualquier organizacin y uno de sus ms importantes activos. Es por ello que la forma de tratar a los recursos humanos debe estar alienada con la estrategia.3.Systems(sistemas): Incluye los procesos internos y los sistemas de informacinque posibilitan el funcionamiento de laempresa . Los procesos y la informacin pueden compararse con la sangre que fluye por un cuerpo.4.Strategy(estrategia): se basa en la manera de organizar y enfocar los recursos, para conseguir los objetivos de la organizacin. Podramos compararlo con el cerebro de una organizacin.5.Structure(estructura): Es la manera en que se organizan, se relacionan e interactan las distintas variables y unidades del negocio. La estructura puede ser departamental o no, con una jerarquia lineal, matricial, divisional o de otro tipo. Asimismo, se puede dividir geogrficamente(local, estatal o plurinacional), de gestin centralizada o descentralizada, etc.Tambin la estructura puede depender de la frmula jurdica que tiene la entidad (sociedad annima, limitada, cooperativa) y el modelo de expansin que se busca (franquicias, orgnica, fusiones).6.Skills(habilidades): Se refiere a las habilidades y capacidades requeridas por los miembros de la organizacin. Es lo que Michael Porte llama Competencias Centrales. Tambin puede referirse alknow howde la compaa.7.Sharedvalues(valores compartidos): Los valores compartidos son el corazn de la empresa. Lo que une a sus miembros y alinea a todos ellos en la misma direccin.

Style(estilo): Dirigido por Eugenio Von Crhismrar como gerente general, bajo el mandato del directorio, en manos de la familia Yarur.Cultura de Ejecucin: Es lograr objetivos ambiciosos, haciendo que las cosas pasen, con excelencia, sin errores, en tiempo y forma. Nos exige cumplir nuestros compromisos, generando seguimiento a travs de mtricas para tomar medidas correctivas oportunamente y alcanzar con xito el objetivo. Somos Diferentes: Somos una organizacin que cree que las personas son el centro de toda actividad humana. Nos conectamos con las emociones, sentimientos y aspiraciones de nuestros clientes y colaboradores haciendo de cada interaccin una experiencia memorable. Tenemos colaboradores de excelencia con los que hemos forjado juntos esta cultura nica e inigualable. Transparencia: Respondemos a la confianza de nuestros clientes, trabajando con la verdad, siendo honestos en toda interaccin con ellos; esto implica entregar informacin clara y oportuna, viviendo la conviccin de que lo que no es bueno para el cliente, no es bueno para Bci.Staff(personal):

Systems(sistemas) A los accionistas a travs de: sitio web www.bci.cl, Memoria Anual, Informe de Sustentabilidad, Junta de accionistas, Oficina de Atencin al Inversionista, dirigida por la Gerencia de Planificacin y Control de Gestin, Correo electrnico en el que se reciben preguntas de analistas e inversionistas, Reuniones personalizadas con accionistas institucionales y los principales inversionistas del mercado y Conferencias telefnicas con analistas e inversionistasCon los colaboradores: Portal / Intranet Bci, Memoria Anual, Informe de Sustentabilidad, Revista Interna Contacto, Diario Mural, E-mail corporativo, Canal corporativo de televisin, Twitter del Gerente General, E-mail corporativo segmentado, Canal corporativo de televisin, Programa Bci Te Escucha, Programa Te quiero Protegido, Reuniones Informativas, Reuniones de rea, Puertas abiertas , Escucha a colaboradores, Encuesta de clima laboral, Encuesta interna de calidad de servicio, Encuesta de ejecucin.Con los clientes: Sitio web www.bci.cl/personas/, Memoria Anual, Informe de Sustentabilidad, Programa de televisin Mirada Empresarial (CNN-Chile), Twitter del Gerente General, E-mail gerenciageneral@bci.cl, E-mails segmentados y masivos, Invitaciones a actividades culturales, deportivas, recreativas e informativas, Sistema de SMS para el posterior contacto con un ejecutivo Bci Directo, Ejecutivos de Servicio al Cliente en todas las sucursales; Programa de televisin Mirada Financiera (CNN-Chile); Bciclientes@bci.cl; E-mails segmentados y masivos; Invitaciones a actividades culturales, deportivas, recreativas e informativas.Con los proveedores: Portal de Proveedores; Memoria Anual; Informe de Sustentabilidad; Portal de Proveedores; Estudio anual de satisfaccin de proveedores; Reconocimiento Proveedor Destacado; Premio al Colaborador Externo de Bci; Reuniones mensuales de escucha a proveedores; Desayunos trimestrales de escucha a proveedores.Con la sociedad en general: Sitio web www.bci.cl/accionistas/ ; Memoria Anual; Informe de Sustentabilidad; Programa de televisin Mirada Empresarial (CNN-Chile); Canal de educacin financiera www.conletragrande.cl; Invitaciones a actividades culturales, deportivas, informativas y recreativas; Ranking de Reputacin Corporativa; Ranking Empresas Ms Admiradas; Ranking Empresas Ms Respetadas; Estudios de Reputacin Corporativa, Adems del sistema de transparencia empresarial en la compaa, los que se ven reflejados en la libre disposicin de la informacin financiera, disponible tanto en la pgina web de la empresa como en la de la bolsa de comercio de Santiago.Strategy(estrategia): en este caso se divide en departamentos relacionados con distintas reas en especfico, tales como Banco Comercial, Empresarial y Retael. En los cuales cada uno cuenta con sus propios empleados, lo que permite la posibilidad de se conocer y comparar los elementos que componen cada servicio con el otro. Esto por medio de un organigrama por producto o servicio. Adems de departamentos relacionados al marketing y la finanzas, los que se encargan de supervisar a las otras treas reas en esos puntos de inters.

Structure(estructura): cuenta con sucursales a lo largo del pas (384 SUCURSALES Y PUNTOS DE CONTACTO), con gestin descentralizada (10.518 COLABORADORES DE LA CORPORACIN), ya que lo si se desea realizar algn trmite se puede realizar en cualquiera de las sucursales. Posee una personalidad jurdica de tipo Sociedad Annima Abierta, para expandirse la compaa lo hace por medio de fusiones con otras empresas, su organizacin jerrquica y de recursos humanos es por medio de organigramas de productos o servicios, en los cuales se destacan por cada sector.

Skills(habilidades): las habilidades bsicas requeridas son alta eficiencia operacional relacionadas a la vacante que se desea ocupar y excelencia en la calidad al momento de atender a nuestros clientes, los que deben recibir un trato cordial y respetuoso por parte de los empleados, estar al da con los programas tecnolgicos y computacionales, y poseer altos estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se desempean en sus empresas.Sharedvalues(valores compartidos): Bci se define como una Corporacin de Soluciones Financieras que participa en todos los negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovacin tecnolgica, prudentes polticas de administracin de riesgos y exigentes estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se desempean en sus empresas.La tica en Bci, adems de ser un pilar fundamental de su misin y de sus valores corporativos, es la gua de cmo se debe desarrollar el negocio en el da a da y por todos sus colaboradores. Desde el ao 1996, la Corporacin ha construido un slido sistema de gestin tica, que se sustenta en un Cdigo de tica (actualizado en 2010) y cuya administracin se encuentra a cargo de un Comit de tica, integrado por seis miembros permanentes, dos transitorios y un secretario ejecutivo.El sistema de gestin tica incluye actividades de capacitacin, de difusin y retroalimentacin como la Lnea Abierta Al Qu hago?, y QueHago@Bci.cl, como canal disponible para que sus colaboradores puedan enviar sus consultas, denuncias o reclamos sobre potenciales incumplimientos, adems de realizar consultas directas al Comit de tica o su Secretario Ejecutivo. Adicionalmente, cuenta con mecanismos de medicin tanto interno (cantidad y tipo de consultas/denuncias recibidas por los diferentes canales) como externo, a travs del estudio anual Barmetro de Valores y tica Empresarial, que realiza la Fundacin Generacin Empresarial.Modelo delta1. El centro de la estrategia es el cliente2. No se gana derrotando a la competencia sino logrando relaciones con clientes3. La estrategia no es la guerra, es el amor4. Una mentalidad centrada en el producto es restrictiva ya que hay que incluir clientes, proveedores y complementadores5. Hay que entender de manera profunda al cliente pues la estrategia se hace de a un cliente por vez6. Los commodities slo existen en la mente del inepto7. Hay dos cimientos de toda estrategia: por un lado, la segmentacin y propuesta de valor, y por otro la firma concebida como un conjunto de competencias8. Se deben rechazar dos verdades: el cliente siempre tiene la razn y Conozco las necesidades del cliente y cmo satisfacerlas9. El proceso de planeamiento estratgico es un dilogo entre ejecutivos clave de la firma que logran consenso sobre la direccin de la organizacin10. Las mtricas son esenciales y la experimentacin es crucial.El objetivo de estos principios o lineamientos centrales fue darle nuevos aires a la planeacin estratgica empresarial, moviendo el foco de la discusin desde la oferta (la propia firma) hacia la demanda (el mercado de clientes).De dnde surge el nombre de modelo Delta? Delta es una letra del alfabeto griego que se utiliza en varias disciplinas para simbolizar la transformacin de un estado a otro. El modelo de Hax propone justamente transformar la estrategia de una que est centrada en lo que la organizacin quiere ofrecer, a otra que mire primero lo que quieren los clientes y a partir de all construya su plan de desarrollo.Focos del planeamiento estratgico del modelo deltaEste modelo propone que el proceso de planeamiento debe partir de dos focos iniciales:1. Saber segmentar el mercado para disear propuestas de valor acordes a cada segmentoBCI: Est orientado al segmento emergente del pas, constituido por personas naturales y microempresarios. Los clientes de Bci reciben atencin, apoyo y asesora a travs de una red especializada de 79 puntos de contacto a lo largo de Chile. En el ltimo ao, esta unidad comenz con un proyecto de bancarizacin y trabaj para fortalecer la relacin de largo plazo con sus clientes.Bci tiene varias formas de segmentar, estos son segn el tipo de cliente y sus ingresos u/o ventas. De esta forma ha desarrollado para cada tipo de cliente una banca que est totalmente preocupada y enfocada en sus necesidades financieras.

2.-Conocer a fondo las competencias actuales de la organizacin.

Mercado dominante Canal Exclusivo Amplitud Horizontal Integracin con el cliente Relacin con el cliente Diferenciacin Liderazgo en costos Estndares de propiedad registradaAl conocer estos dos aspectos el proceso contina con:1. Proponer la misin organizacional: Bci se define como una Corporacin de Soluciones Financieras que participa en todos los negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovacin tecnolgica, prudentes polticas de administracin de riesgos y exigentes estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se desempean en sus empresas. En este marco, y con el propsito de cumplir sus objetivos y polticas, la Corporacin se compromete a cuidar que dichos logros se obtengan con especial nfasis en los que considera sus cuatro pilares fundamentales: accionistas, clientes y proveedores, colaboradores y su familia, sociedad.2. Construir la agenda estratgica y sus iniciativas: Crecimiento rentable, Liderazgo en innovacin y cercana con sus clientes, Incremento en eficiencia, la base de la estrategia son las personas.3. Medir la efectividad de la ejecucin de la estrategia mediante el Balanced Scorecard.

La siguiente figura sintetiza el proceso precedente.

Dado que la concepcin central del modelo Delta es la estrategia centrada en la relacin con el cliente, Hax incorpora un tringulo equivalente a la letra delta para representar las opciones vlidas de posicionamiento estratgico que puede seguir una organizacin:

Cada vrtice del tringulo representa una opcin de posicionamiento para la firma, a saber: Mejor producto: El cliente se siente atrado por las caractersticas inherentes del producto ofrecido. Esto se logra a travs de un bajo costo (que permite la oferta ms baja para el cliente que resulta de una infraestructura eficiente) o mediante una oferta de producto diferenciado que el cliente valora y por el cual est dispuesto a pagar un valor adicional Solucin total: La relacin con el cliente resulta de mejorar las capacidades del cliente al ofrecerle una solucin integrada que aborda sus necesidades crticas. Se logra por una proximidad con el cliente, transfiriendo capacidades y conocimientos centrales y proveyendo un espectro completo de productos y servicios que satisfacen la mayora, sino todas, sus necesidades (alcance horizontal) Dominio total: La firma logra una posicin dominante en el mercado que le garantiza un liderazgo sin par. Esto se logra a travs del desarrollo y propiedad de estndares de industria, convirtindose en la interface entre clientes y sus proveedores o siendo la nica fuente para las necesidades del cliente.

Modelo delta BciMejor producto: Crditos comerciales a personas en riesgo social.Solucin total: Este banco desarrolla una relacin de largo plazo con sus clientes con riesgo social, a travs de una fluida comunicacin entre los clientes y la institucin, especialmente para que estos sepan cmo obtener este beneficio, entregndoles asesora, ponindose en el lugar de las personas con una cruda realidad social, ayudndolos a emprender.Dominio total: En el caso de BCI el prestigio que posee se ha generado por la seriedad y compromiso con sus clientes debido a que te ayudan y explican delicadamente, entregndoles a sus clientes el mejor servicio tanto en sus entidades bancarias, como a travs de atenciones telefnicas o en su sitio web, en donde responden cada una de tus dudas. Su eficacia como institucin bancaria hace que los clientes lo prefieran por encima de otros, haciendo que sea uno de los bancos ms grandes de chile. Se declara que el prestigio de Bci est cimentado tambin en la confidencialidad de la informacin que recibe, por lo que todas las actuaciones de sus colaboradores deben guardar la ms estricta reserva respecto de los datos que lleguen a su conocimiento, sea que se refieran a Bci o a sus accionistas, clientes, proveedores y colaboradores.

Estrategias: La estrategia utilizada por Bci, est orientada principalmente al tratamiento unificado de sus clientes utilizando arboles de decisin y scoring de comportamiento.Los objetivos primarios del proyecto estn enfocados en determinar el grado de riesgo de cada cliente para implementar polticas de endeudamiento global, cobranzas y ventas cruzadas. Para esto fue necesario desarrollar tablas de scoring de comportamiento, e implementar un sistema que permitiera administrar las tablas de scorings y el manejo de puntos de corte. As se posibilitara la segmentacin de las carteras para la asignacin de los lmites y sublmites de crdito, para asignar prioridades y estrategias de cobranzas, y definir acciones comerciales para cada cliente en funcin de sus necesidades especficas. El banco ha focalizado su estrategia en buscar crecer selectivamente en sus colocaciones con un alto cruce en los distintos productos, generando rentabilidad con riesgo acotado. Por otra parte, ha adaptado y reforzado su estructura con el objetivo de lograr una mayor eficiencia y facilitar la atencin de los distintos grupos de clientes, para lograr esto se ha expansin y rediseo de su red de distribucin y la separacin de su actividad comercial en cuatro grandes segmentos, el reforzamiento de sus estructuras de riesgo y la creacin de la Gerencia de Experiencia e Imagen Corporativa. Pestel BCIFactores polticos: Bci est bajo la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, bajo la Leyes de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS)Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras impone la Ley General de Bancos esta es para supervisar las empresas bancarias as como de otras entidades, en resguardo de los depositantes u otros acreedores y del inters pblico y su misin es velar por el buen funcionamiento del sistema financiero.La Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) es una institucin autnoma, con personalidad jurdica y patrimonio propio, que se relaciona con el Gobierno a travs del Ministerio de Hacienda. Tiene por objeto la superior fiscalizacin de las actividades y entidades que participan de los mercados de valores y de seguros en Chile. As, a la SVS le corresponde velar porque las personas o instituciones supervisadas, desde su iniciacin hasta el trmino de su liquidacin, cumplan con las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones que rijan el funcionamiento de estos mercados.Bci es un emisor de valores, por lo tanto, es sociedad annima abierta. Este banco o institucin financiera participa en el mercado de valores a travs de la emisin de depsitos, letras hipotecarias y bonos bancarios, entre otros. Este se rige, en general, por las disposiciones de la Ley General de Bancos y las normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).Por ser participante del mercado de valores, y sus operaciones, son fiscalizados y regulados por la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), que regula los mercados de valores y de seguros; la Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones (SAFP), que regula el mercado de los fondos de pensiones y de sus administradoras, y por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), que regula el sistema bancario.Tambin el Banco Central de Chile cumple una funcin reguladora a travs de la definicin de la poltica monetaria y cambiaria. El Banco Central regula las transacciones de los denominados American Depositary Receipts (ADRs), los lmites en las inversiones de instrumentos en el extranjero que posean los inversionistas institucionales y el ingreso y salida de divisas para esos fondos, dentro de otras funciones. Existe una instancia de coordinacin de los reguladores de valores con el Poder Ejecutivo.A ella concurren asesores del Ministerio de Hacienda, los Superintendentes mencionados y representantes del Banco Central. La comisin se llama Comit de Mercado de Capitales y es presidida por el Subsecretario de Hacienda.De acuerdo a la SVS, existen organismos privados que contribuyen a la labor de fiscalizacin de los rganos reguladores, mediante el anlisis y validacin de la informacin financiera de las sociedades. Este es el caso de las clasificadoras de riesgo, los auditores externos y las bolsas de valores.Las clasificadoras de riesgo son las encargadas por ley de clasificar los valores de oferta pblica, especialmente los emitidos por sociedades annimas y bancos.Tambin, con la creacin de Sernac financiero, estn bajo otro marco legal donde se deben respetar los derechos de consumidores de estos productos y servicios, lo que les impone otras obligaciones como empresa.

Factores Econmicos: El ao 2014 se caracteriz por una sostenida desaceleracin de la actividad, lo que llev a una expansin del crecimiento de 1,9% para el ao, muy por debajo del potencial estimado algo menor a 4%. La cada en la confianza empresarial y de consumidores, adems del trmino del sper ciclo minero, que elev la inversin en aos anteriores a niveles sin precedentes en este sector, sumado a un crecimiento mundial relativamente dbil, explican este muy pobre desempeo.Los registros de IPC de enero y febrero evidencian una persistencia inflacionaria ms elevada de lo anticipado, principalmente por factores de oferta. Destaca en este mbito un traspaso de tipo de cambio mayor a lo previsto y precios de frutas y verduras que dan cuenta de algn efecto de la sequa. Asimismo, se ha observado una mayor persistencia de la inflacin, producto de una indexacin en servicios especialmente alta.A pesar de una inflacin ms persistente de lo previsto, el Banco Central de Chile mantendra su tasa de poltica en 3% durante todo el ao. Esto, debido a que la economa an da cuenta de holguras de capacidad importantes, donde la tasa esperada para 2015 est por debajo del crecimiento potencial, estimado algo menor a 4%. Como se ha indicado, han sido factores de oferta los que han dominado las sorpresas inflacionarias recientes, cuyo efecto sobre precios ir gradualmente moderndose. Recin hacia comienzos de 2016 la economa estar creciendo ms cerca de su potencial, dando entonces los argumentos para iniciar un proceso de normalizacin gradual de la tasa de poltica. Hacia fines de 2016, en lnea con ese proceso, la tasa se situara en 4%, para recin hacia 2017 llegar a niveles ms neutrales, estimados en torno a 4,5%.El peso chileno profundiz su depreciacin durante el primer trimestre, principalmente de la mano de factores externos. Las expectativas de un pronto inicio de la normalizacin de la poltica monetaria en EE.UU. ha llevado a una apreciacin global del dlar y en la medida que este proceso comience en junio prximo, aparecen espacios para una depreciacin adicional en monedas emergentes.En resumen, las perspectivas hacia 2015 apuntan a que la actividad mostrara alguna recuperacin durante el ao, impulsada especialmente por un mayor gasto pblico, tasas de inters favorables y efectos positivos de la depreciacin del tipo de cambio sobre exportaciones no commodities. Sin embargo, el balance de riesgos es hacia la baja, debido a que la confianza, esencial para la recuperacin de la actividad, podra no recuperarse de acuerdo a lo esperadoLa reforma tributaria del gobierno de Michelle Bachelet, motiva la cada en el precio de la accin de la entidad financiera, que hoy se ubica en $30.500, pero que hasta hace un par de aos superaba los $32.000 por ttulo. La baja en el precio de la entidad se debe a tres factores: Los resultados de las acciones en la bolsa no han sido buenos en 2013; creo que hay un cierto grado de preocupacin por eventuales cambios que pudiera haber en temas tributarios y tambin hay un cierto grado de preocupacin por la desaceleracin de la economa.

Factores sociales: El debilitamiento general de la confianza que vivimos en Chile, afecta a Bci y principalmente al esfuerzo de marketing, la actividad ms visible y expuesta a la relacin directa con las personas. Como se ha perdido la credibilidad de forma generalizada en el sector de los bancos. Por eso, Bci tiene una imagenpara comunicar mejor, para ser ms transparentes y acercarse ms a sus clientes es una de las prioridades. Esta tendencia ayuda a Bci a recuperar la confianza de sus clientes. El uso del vdeo, la nueva esttica de las sucursales, la comunicacin a travs de todos los canales, y el enfoque de los empleados dirigido totalmente hacia la escucha activa de sus clientes, son claves para Bci.Bci no hace diferenciacin entre creencias religiosas, tnicas, culturales o raciales, todos tienen libre acceso a interactuar con esta industria de acuerdo a sus necesidades. Promoviendo planes y productos al alcance de todos sus clientes, donde esto no se vuelve un limitante de culturas o credos.En los medios de comunicacin que utiliza Bci es la televisin como su fuerte, donde tiene presencia de comerciales en horarios de programas donde son mayoritariamente las mujeres las televidentes y ya est presenta en las redes sociales.Demogrficamente se centra con ms sucursales en la zona central, y a nivel nacional tiene una participacin de mujeres con un 56,6%, mostrando que la mujer tiene mayor participacin en este banco. Se enfoca en las edades de 35 a 45 aos o ms. En las ocupaciones no discrimina ya que va desde dueas de casas, trabajadoras independientes, hasta profesionales. Pero mayoritariamente se centra al sector econmico C3 y D.

Factores Tecnolgicos: Las barreras tecnolgicas son aquellos activos que requiere un banco, dentro de estas barreras se encuentran, los sistemas informticos de soporte Bci cuenta con una plataforma de canales remotos, que incluye la Banca Mvil y el Call Center corporativo, la red de sucursales que Bci tiene travs son en su red 388 sucursales en Chile y cajeros automticos Bci cuenta con 1.076 cajeros a lo largo de chile y la marca de la institucin. la marca Bci Porque somos diferentes est centrada en la intencin corporativa de diferenciarse de otros bancos, lo que se manifiesta a travs de un posicionamiento basado en un alto grado de empata con las personas, lo que le permite como entidad financiera facilitar la vida a sus clientes a travs de productos y servicios innovadores, tecnologa a su servicio, atencin personalizada por intermedio de mltiples canales y, como factor distintivo, mantener una actitud diferente de servicio y vnculo con las personas para satisfacer de manera eficiente y efectiva tanto las necesidades como los requerimientos de los clientes. A pesar del avance de los sistemas de informacin y del desarrollo de Internet como herramienta para que los clientes realicen transacciones en forma remota, el contar con una extensa red de sucursales, sigue siendo una estrategia fundamental la Oficina Web Bci 2.0, permite a pequeas y medianas empresas contar con una amplia variedad de soluciones tecnolgicas que le ayudan a alcanzar sus metas de manera ms eficiente y rentable para sus negocios.El portal provee a este tipo de empresas de las herramientas tecnolgicas que necesiten para gestionar digitalmente su negocio. Diversos estudios han reportado que la proximidad fsica, lograda por la va de las sucursales, es importante para captar ms clientes y tambin para aplicar mayores tarifas por los servicios prestados de Bci.

Factores Ambientales: Bci cuenta desde 2013 con una Estrategia de Medioambiente a travs de la cual busca convertirse en un banco reconocido por su compromiso con el entorno y por generar valor a largo plazo, minimizando sus impactos mediante soluciones innovadoras que contribuyan a la sustentabilidad del pas. Para su elaboracin, la empresa analiz las mejores prcticas nacionales e internacionales en la materia, y realiz una ronda de entrevistas en profundidad con expertos del Banco y profesionales externos.Por ejemplo, en la ribera del rio colina fue el lugar escogido por Bci para implementar un programa de forestacin de 500 rboles, a travs de un voluntariado corporativo, cuyo objeto fue mitigar las emisiones de CO2. Esta implementacin ayuda a mitigar la huella de carbono del edificio corporativo. Bci cuenta con construcciones sustentables, donde decidi iniciar un programa para dotar a su red de nuevas oficinas y edificios corporativos de criterios y estndares de eficiencia energtica y sustentabilidad desde sus mismos procesos de construccin. Este proyecto tuvo su primera inauguracin de la sucursal ecolgica de Vitacura, un punto de atencin que comenz sus operaciones con la certificacin LEED27, sello que acredita que en su edificacin se emplearon principios de sustentabilidad ambiental, como energas renovables, aprovechamiento y gestin del agua, eficiencia energtica, calidad ambiental en interiores y administracin de materiales y recursos. La que luego recibi oficialmente el sello alemn de eficiencia energtica Passivhaus28, que certifica que el inmueble cuenta, entre otros aspectos, con una construccin hermtica que evita fugas de energa y con una baja demanda de energa para calefaccin y refrigeracin.

El principal avance de Bci en el marco de este trabajo fue la obtencin de la certificacin LEED para los dos nuevos edificios corporativos construidos en Santiago: el que est ubicado en la calle Alcntara, en la comuna de Las Condes, y el de Hurfanos, en Santiago Centro.Bci en este plano quiere continuar avanzando en la incorporacin de algunos criterios de construccin sustentable en sus nuevas sucursales, como sistemas eficientes de iluminacin y aire acondicionado, y continuar desarrollando en oficinas especficas, como Tocopilla, pilotos de instalacin de paneles fotovoltaicos.

Factores legales: Dentro de los factores legales de Bci podemos decir, que est bajo todas las normativas de trabajo que fiscaliza la direccin de trabajo, ya que con cada uno de los colaboradores de Bci cuenta con su contrato de manera legal, donde define todo lo relacionado a la relacin laboral, tambin Bci especfica y responde de manera eficiente con las obligaciones previsionales, como cotizaciones de AFP, Cotizaciones de Salud y adems cuenta con una caja de compensacin. Adems cuenta con programas de beneficios para los colaboradores de Bci. En paralelo se realizan iniciativas didcticas, de difusin y conocimiento, cuya finalidad fue aumentar el uso de las herramientas a su disposicin, donde trata de relacionar la flexibilizacin horaria para conciliar Trabajo-Familia. Cuenta con un seguro complementario de salud, mediante el cual, por primera vez, se les entreg la opcin a los colaboradores de elegir el plan ms adecuado dependiendo de sus necesidades.En Seguridad, con el objetivo de salvaguardar la integridad de sus colaboradores, los clientes y las instalaciones corporativas, Bci impulsa una poltica proactiva en trminos de seguridad bancaria que involucra, entre otros aspectos, la incorporacin permanente de herramientas innovadoras de prevencin del delito y la capacitacin continua del personal encargado de estas funciones en la Corporacin. Donde el 96,2% de los cajeros automticos se han blindado.Cuenta con un moderno sistema de Control de Monitoreo, considerado el ms avanzado de Amrica Latina, durante 2012 las sucursales de Bci fueron nuevamente las menos asaltadas de Chile. Basado en una extensa red de cmaras remotas, este soporte le permite a la Corporacin realizar diariamente auditoras en seguridad para certificar si las oficinas cumplen los protocolos de seguridad establecidos, y elaborar a partir de estos antecedentes planes de reforzamiento o nuevos procedimientos cuando es necesario .

Los vigilantes de Bci han sido capacitados en Experiencia Clientes. Donde se les da cursos para complementar la formacin constante que estos colaboradores reciben en materias como anlisis de riesgo, primeros auxilios, normativa corporativas, aspectos legales del ejercicio de su funcin, arma y tiro, y defensa personal.

Foda dinmicoFortalezas Su buen perfil financiero, como uno de los bancos ms confiables Solida posicin competitivaBaja rotacin de colaboradores La creacin de tres grandes divisiones, Banco Retail, Banco Comercial y Banco Inversin y Finanzas. Modernas plataformas tecnolgicasAlta gestin de administracin de control de riesgo

OportunidadesCapturar y bancarizar nuevos clientes Abriendo as nuevos segmentos rentablesMercado objetivo con potencial de crecimiento alto ya que no tienen acceso en otras instituciones Realizar RSE que realmente aporten a la sociedad y al ambiente. Adems de hacer ms visibles estas prcticas.

Debilidades Forma de evaluacin de riesgo para otorgar crditos Burocracia y lentitud en los procesos de anlisisSistema de recursos humanos

AmenazasCrisis financiera, mayor facilidad de crdito por parte de la competencia indirecta (bancos de nicho)Quiebra y bajas en empresas en la que son inversionistas No pago de los crditos

ESTRATEGIAS

Balanced ScorecardQu es el Balanced Scorecard (BSC)?

El Balanced Scorecard (BSC) sirve para reorientar el sistema gerencial y enlazar efectivamente el corto plazo con la estrategia a largo plazo, vinculando de manera interdependiente cuatro procesos o perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que conlleven a la maximizacin del valor creado por la corporacin para sus accionistas.

El Balanced Scorecard parte de la visin y estrategias de la empresa. A partir de all se definen los objetivos financieros requeridos para alcanzar la visin, y stos a su vez sern el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan nuestros resultados con los clientes. Los procesos internos se planifican para satisfacer los requerimientos financieros y los de los clientes. Finalmente, la metodologa reconoce que el Aprendizaje Organizacional es la plataforma donde reposa todo el sistema y donde se definen los objetivos planteados para esta perspectiva.La perspectiva financiera, describe los resultados tangibles de la estrategia en trminos financieros tradicionales, indicadores tales como la rentabilidad de la inversin, valor para los accionistas, crecimiento de los ingresos, costos unitarios, entre otros, midiendo as la creacin de valor para la organizacin. La perspectiva del cliente, refleja el posicionamiento de la organizacin en el mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposicin de valor para los clientes objetivo. Amaro y Fuentes (2004) mencionan que generalmente los indicadores considerados en esta perspectiva son: la satisfaccin y retencin del cliente, as como la adquisicin de nuevos clientes, rentabilidad del cliente y la participacin del mercado en donde la organizacin participa. Si los clientes valoran la calidad constante, la entrega puntual, la innovacin constante y el alto rendimiento de los productos y servicios ofrecidos por la organizacin, es entonces que las habilidades, los sistemas y procesos que intervienen la produccin de productos y servicios adquieren mayor valor para la organizacin (Altair, 2005). La perspectiva del proceso interno, identifica los procesos internos que impactaran en mayor medida en la satisfaccin del cliente. Rodiles y Fuentes (2004) mencionan que algunos indicadores de esta perspectiva son: productividad, calidad e innovacin de productos y servicios. Dvila (1999) seala que esta perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que se cumple con los indicadores de satisfaccin del cliente, cobertura de mercado y como consecuencia se traducen en mayores ingresos, reduccin de costos e incremento en la rentabilidad financiera y social, contribuyendo as a los objetivos estratgicos financieros. La perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la formacin y crecimiento de una organizacin proceden principalmente de las personas, los sistemas y los procesos. La disponibilidad de recursos materiales y el trabajo de las personas Q22son la clave de xito en las organizaciones para lograr la estrategia.

BCI FINANCIERO:

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:Ampliar la cartera de clientes a travs de ms y mejores formas de comunicar los beneficios de la cuenta corriente y la tarjeta de crdito, como tambin realizar alianzas con organizaciones lderes en temticas ecolgicas y de la tercera edad.Se evaluaron diferentes alianzas con organizaciones para potenciar el programa de fidelizacin a nuestros clientes con foco en medioambiente y mundo seniors, sin embargo no cumplan con los estndares que Bci considera adecuados, por lo cual se seguir trabajando en 2013.No obstante se avanz en la difusin de los beneficios de la cuenta corriente y tarjeta de crdito carbono neutral.Lanzar nuevo modelo de atencin para microemprendimiento.

Continuar con el programa de Tranquilidad Econmica, amplindolo ms all del Programa Nace.Durante 2012 se realizaron 48 charlas en municipios, cuatro clnicas bancarias (tres de ellas en regiones), se lanz la serie especial Educacin Financiera para Personas publicada en El Mercurio y Las ltimas Noticias, y en el mini sitio del mismo nombre en Emol.com.Lanzar producto o servicio para el segmento seniors.

Dar a conocer el programa Valor Compartido con prioridad en emprendimiento.Durante 2012, Valor Compartido Bci se tradujo en el lanzamiento oficial como lnea de negocios de Bci Nace, programa creado al alero de la Responsabilidad Social Empresarial corporativa, y que en 2012 apoy a ms de 4.500 nuevos emprendedores, generando 12.000 nuevos empleos para la economa.Potenciar Programa Nace y Renace.

Perspectiva del proceso:

Bajo la visin de ser lderes regionales en innovacin, cercana y experiencia de clientes, y ser reconocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse, Bci ha implementado durante los ltimos aos estrategias, programas e iniciativas corporativas para hacer real esta aspiracin.En 2012 lanz la Estrategia de Experiencia Clientes y Colaboradores, la cual sent las bases para impulsar una cultura de experiencia clientes y transformarla en la principal ventaja competitiva del Banco. En 2013 entr en escena la Estrategia de Segmentacin de Clientes, la que contribuy al fortalecimiento de la Estrategia de Experiencia mediante la implantacin de un modelo que busca satisfacer de manera integral y mediante un asesoramiento especializado los requerimientos de los clientes Personas, Pymes, Empresas y Corporaciones, ofreciendo productos y servicios diseados a la medida de sus necesidades.Productos y soluciones innovadorasEl Banco Comercial se preocupa por desarrollar una experiencia de clientes diferenciadora y una oferta de valor de acuerdo a la cercana con los clientes. Por eso, en 2014 se reforzaron los productos y servicios en materia de innovacin y se desarrollaron nuevas herramientas. Entre ellas destacan:Eficiencia Energtica: Con miras a fomentar y potenciar el desarrollo del consumo sustentable en el pas, se les ofrece a los clientes empresas auditoras de eficiencia energtica a travs de financiamiento para inversiones que se requiera realizar para optimizar la utilizacin de energa.App Empresas: Esta herramienta es una aplicacin mvil que permite autorizar nminas de pagos, transferencias, pago de impuestos y consultas de cuentas corrientes con un solo clic desde cualquier smartphone.Incubadora Gestin Municipal: Esta instancia, realizada en alianza con la Universidad Catlica, apoya a municipalidades para mejorar su gestin. Este ao se realiz el concurso Veredas Limpias con el desafo de mejorar las zonas peatonales a travs de ideas ciudadanas.Transferencia de Fondos 1:1 moneda extranjera:Esta aplicacin permite realizar transferencias de dlares y euros a terceros en bancos nacionales y extranjeros, sin necesidad de tener cuenta corriente en moneda extranjera, con compra y venta de divisas en lnea.

Cuenta Segura: Este producto permite precarga de documentos con el objetivo de evitar el pago de documentos adulterados.

Banco con la Mejor Experiencia ClientesLa consultora especializada IZO en conjunto con la Universidad de los Andes posicion a Bci como el banco que ofrece la Mejor Experiencia de Clientes del sector financiero de Chile. El estudio considera la medicin de servicios en ms de 120 empresas de siete pases iberoamericanos.

Primer Lugar en el ndice de Satisfaccin de ClientesBci obtuvo el primer lugar del ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes en la categora Grandes Bancos. Esta evaluacin es confeccionada por ProCalidad, la Universidad Adolfo Ibez, Adimark, Praxis y Revista Capital.

Primer Lugar en Innovacin en el Sector FinancieroLa organizacin Best Place to Innovate ubic a Bci por segundo ao consecutivo en el primer lugar en la categora Innovacin en el Sector Financiero.

Lealtad del ConsumidorLa empresa Alco Consultores ubic a Bci como el banco con los mejores Niveles de lealtad a sus cliente y el quinto lugar entre todas las empresas chilenas, segn el ranking elaborado por Alco Consultores y el Diario Estrategia. El estudio considera la metodologa que mide la intencin de un cliente a recomendar una empresa a otra persona.

El Banco continu con la consolidacin de los productos y soluciones en lnea de acuerdo con su poltica de mantener una relacin de largo plazo con sus clientes. En este mbito cabe destacar:

La compraventa de divisas en web: Herramienta que permite a los clientes personas jurdicas comprar o vender dlares y euros en lnea, ingresando a la pgina web del Bci. Las ventajas de este servicio web son su rapidez y seguridad.

El motor de pago web worldclass: Este sistema -que mejora la capacidad de procesamiento de transacciones de pago en sus diferentes variedades -continu con su consolidacin en el mbito de pagos masivos. En 2014 este sistema aument la capacidad de procesamiento, incrementando la oferta de valor a los clientes por medio de la entrega de nuevos servicios, mayor informacin y ms rapidez.

La plataforma ERP Connection: Plataforma que automatiza y controla los intercambios de transacciones de pago y reportes, entre el Enterprise Resource Planning (ERP) del cliente y Bci en un ambiente seguro. Ofrece un canal alternativo con tecnologa world class, siendo de fcil integracin a los principales ERP del mercado.

La aplicacin Factoring Mvil: Es una aplicacin nica desarrollada por Bci Factoring, que permite a los proveedores que tienen publicaciones de pagadores con opcin de financiamiento y que operan a travs de Bci realizar el adelanto electrnico total o parcial de sus facturas a travs de sus smartphones.

Producto de la cercana, calidad de esta oferta de servicios y diligencia con que ellos son proporcionados, en 2014 el Banco Comercial alcanz niveles de satisfaccin de los clientes muy altos y en lnea con aos anteriores. Esto fue confirmado por el estudio Servitest 2014 realizado por Ipsos, en el cual el segmento empresas Bci obtuvo primer lugar en satisfaccin entre grandes bancos.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

BANCA DE PERSONASEsta unidad de negocios entrega a personas naturales financiamiento y asesora, tanto en inversiones como en ahorro, y tambin una amplia variedad de seguros. Dependiendo del perfil de sus clientes, se subdivide enBanca Premier, Banca Preferencial, Banca Tradicional y Universitarios.

BCI NOVAOrientada al segmento masivo, Bci Nova resuelve las necesidades financieras de sus clientes de manera gil y eficaz, potenciando una relacin cercana, transparente y promoviendo una bancarizacin responsable. A travs de su red de sucursales, ofrece diversos productos, entre los que destacan las cuentas vistas, tarjeta de crditos, crditos de consumo y seguros

Para apoyar transversalmente a todos sus clientes, el Banco Comercial cuenta con el apoyo de tres reas de negocios, la Banca Transaccional (que incluye comercio exterior y cash management), Leasing y Factoring.Para entregar soluciones integrales y a la medida de cada cliente, el Banco Comercial dispone de equiposmultidisciplinarios conformados por ejecutivos comerciales y especialistas en cada una de las reas, distribuidos en 10 plataformas comerciales ubicadas en el edificio corporativo y 15 plataformas a lo largo del pas. A lo anterior, se aade una gran red de distribucin, la cual incluye sucursales tanto en Chile como en el extranjero, empresas filiales, oficinas de representacin, plataformas web y aplicaciones mviles. Durante 2014, el Banco Comercial continu avanzando en el perfeccionamiento de una atencin a la medida de sus clientes y cre en Banca Inmobiliaria una nueva subgerencia de proyectos de Energa Renovable No Convencional (ERNC) e Infraestructura. Esta unidad busca apoyar proyectos de tamao medio, entre tres y 60 MW en respuesta a las necesidades de sus clientes

En lnea de estar siempre cerca de sus clientes y establecer con ellos relaciones de largo plazo, este ao el presidente del Banco, Luis Enrique Yarur, junto a los principales gerentes del Banco Comercial, continu con las giras a las principales ciudades del pas, como una forma de conocer en profundidad los negocios, recoger sus experiencias de servicio con Bci y sus necesidades financieras. Este ejercicio se llev a cabo en Copiap, La Serena, Concepcin, Temuco y Puerto Montt.