1

BIBLIOGRAFIA

• Agustín Reyes Ponce , Administración de Empresas Teoría y Práctica, 1ª ed., México, Limusa, 1967, pags. 15-17, ISBN 968-18-0059-1.

• Stepen P. Robbins, Comportamientos Organizacional 3ra. ed. México,

Prentice Hall, 1987, pág. 27.

• Rivett Patrick, Construcción de Modelos para Análisis de Decisiones, 1ra. ed, México, Limusa, 1983, página 13.

• Damaris Madrigal López , Comunicación Administrativa, 2ª. ed, Costa Rica,

Universidad Estatal de Distancia, Pág. 5, 19, 20, 21, 23, 24.

Antonio S. Lacasa, Gestión de la Comunicación Empresarial, 1ª. ed., España,

Gestión 2000, 2004, Págs. 185-209, ISBN 84-8088-428-2.

• Idalverto Chiavenato, Gestión del talento humano, 1ª. ed., Bogotá Colombia,

2002, pag. No. 310.

2

GLOSARIO ALCALDE Presidente del ayuntamiento de un municipio que actúa como jefe de la

administración municipal y como delegado del gobierno.

CATALIZAR Favorecer o acelerar el desarrollo de un proceso.

CABILDO Es la corporación compuesta por un alcalde y varios concejales.

CABILDO ABIERTO Son asambleas convocadas periódicamente por los consejos municipales don

depreden participar todos los vecinos de un municipio de acuerdo al articulo 115 del

código municipal.

CODIGO MUNICIPAL Es un instrumento legal dentro de l cal se plasma la actuación de las alcaldías dentro

del municipio de su jurisdicción, que va con el espíritu y la letra de la constitución

política vigente.

CIVILIZACION Estadio cultural propio de las sociedades humanas mas avanzadas por el nivel de su

ciencia, artes, ideas y costumbres.

COAMS Consejo de alcaldes del área metropolitana de san salvador.

3

COMUNICACIÓN Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

COMURES Corporación de municipalidades de la republica de El Salvador.

CULTURA Todo aquello realizado por el hombre, todo aquello consecuencia del accionar del

hombre, siguiendo un designio histórico.

CULTURA INSTITUCIONAL La cultura organizacional es el conjunto de valores, creencias y entendimientos

importantes que los integrantes de una organización tienen en común.

DESCENTRALIZACION Es el proceso ordenado y progresivo mediante el cual se transfieren funciones

recursos y poder de decisión desde el gobierno central a instancias del estado

cercanas a la ciudadanía.

Transferir a diversas entidades regionales o locales parte de la autoridad que antes

ejercía el gobierno supremo del estado.

DELIBERANTE Examinar atentamente el pro y el contra de una decisión antes de realizarla.

DESCONCENTRACION Es la transferencia de competencias desde autoridades administrativas centradas a

órganos periféricos o dependientes. Este traslado de competencias tiene por objeto

que el equipo de trabajo que asume la responsabilidad de cumplir la función y ofrecer

el servicio, lo haga en forma eficiente, ya que se encuentra cercano a la población y

conoce su realidad.

4

EFICIENCIA Virtud y facultad para lograr un efecto determinado. Acción con que se logra este

efecto.

EMPIRICO Perteneciente o relativo a la experiencia.

ENAJENACION Acción de enajenar o enajenarse. Distracción, embelesamiento.

EPISTEMOLOGIA Doctrina de los fundamentos y métodos del conocimiento científico.

ETICA Conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. Etica profesional.

FODES Fondo para el desarrollo económico y social de los municipios.

FUNCIONES Es el desempeño de un cargo; entrar en actividad ejecutada por un elemento vivo.

GOBIERNO Conjunto de los ministros de un estado.

GOBIERNO MUNICIPAL Aquel cuya función constitucional es la de coordinar el desarrollo local. Es la

representación política y legal del municipio y tiene encomendada la función de

administrar los intereses generales de la comunidad.

5

GLOBALIZACION Es el proceso de transformación tecnológica, institucional y de dirección que esta

ocurriendo, no solo en la empresa económica, sino también política, social y cultural

de la humanidad.

GRAVAMEN Carga obligatoria que pasa sobre alguna persona.

ISDEM Instituto salvadoreño de desarrollo municipal.

INTERCOMUNICACION Comunicación reciproca.

MODERNIZACION Es una estrategia económica y social que busca resolver eficiente y

transparentemente al gobierno central o municipal, no corrupto y ágil, a fin de

proporcionar los servicios públicos orientados a satisfacer de la mejor manera posible

las necesidades de la población, sin que ello signifique un asistencialismo.

MUNICIPIO Es la unidad primaria del estado. Lo constituye una población que vive dentro de un

territorio determinado, con derecho a elegir directamente su propio gobierno en este

territorio.

POBLACION Es el conjunto que componen al municipio y que acondicionan su existencia:

población territorio y gobierno, es decir el municipio funciona en un territorio

geográfico donde habita una población que posee cultura e identidad local propia que

es dirigida por un gobierno local.

6

TERRITORIO Es el espacio físico determinado jurídicamente por los límites geográficos en el cual

se efectúan las actividades derivadas de la población y el gobierno.

MODELO Es una descripción simplificada de la realidad. Se utilizan para propósitos de

predicción y control, y nos permite mejorar nuestra comprensión de las

características del comportamiento de la realidad estudiada de una forma más

efectiva que si se la observara directamente.

SOCIEDAD Agrupación natural o pactada de personas, que constituyen una unidad distinta de

cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir mediante la mutua cooperación

todos o algunos de los fines propuestos.

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (o Espina de Pescado)

Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las

relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar

contribuyendo para que él ocurra.

ESTRATEGIA (COMO PLAN)

Un curso de acción conscientemente deseado y determinado de forma anticipada,

con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la empresa. Normalmente se

recoge de forma explícita en documentos formales conocidos como planes.

EL FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO

Consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones

de todo tipo, por medio de símbolos.

7

ESTRATEGIAS REACTIVAS

Son aquellas en las que el territorio actúa con respuestas tácticas a los problemas

que plantea el entorno.

CAPACITACION

Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es

preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo,

mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes

necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y

futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

CLIMA Ambiente, conjunto de condiciones que caracterizan la situación o la circunstancia

que rodea a una persona: clima familiar, político.

8

ANEXO No. 1

MAPA DISTRITAL

Fuente: Gerencia de Distritos

Fuente: Gerencia de Distritos

ANEXO NO. 2

CUESTIONARIO PARA EMPLEADOS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA ESCUELA DE ECONOMIA I. SOLICITUD DE COLABORACION

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresadas de la carrera

de Licenciatura en Administración de Empresas. Actualmente realizamos nuestro

trabajo de graduación que consiste en el desarrollo de un Modelo de Comunicación

que tiene por objetivo desarrollar un clima organizacional que contribuya a mejorar

la atención al público. La información que usted nos proporcione será de carácter

confidencial y será utilizada únicamente con fines académicos.

DATOS DE CLASIFICACIÓN:

GENERO: M____ F____ Puesto que ocupa:________________ Tiempo de laborar en la institución:_______________

CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Conoce las metas y objetivos de la Alcaldía?

Nunca Algunas veces Siempre 2. ¿Sabe quienes son las personas que tienen autoridad?

Nunca Algunas veces Siempre

3. ¿Los Jefes Ayudan a resolver los problemas de trabajo?

Nunca Algunas veces Siempre 4. ¿Tiene un trato justo y reconocen su esfuerzo en su trabajo?

Nunca Algunas veces Siempre

5. ¿Existe buena comunicación con su jefe y entre compañeros?

Nunca Algunas veces Siempre 6. ¿Tienes el apoyo de tu jefe para realizar un trabajo eficiente?

Nunca Algunas veces Siempre 7. ¿Cuenta la Alcaldía con un modelo especifico y adecuado para una buena

comunicación interna?

Si No

¿Porque? _____________________________________________________

8. ¿Cuenta la Alcaldía con un personal responsable de velar porque exista una

buena comunicación?

Si No

9. ¿La información que usted recibe para realizar procedimientos laborales son de su jefe en forma directa y clara?

Si No

10. ¿Le informan a usted sobre las labores o actividades que realizan los demás

departamentos?

Si No

11. ¿Tiene usted conocimiento sobre las actividades que le competen a su departamento o unidad?

Si No

12. ¿Con cuales de los siguientes manuales cuenta la Alcaldía?

Manual de Organización Manual de Procedimientos

Manual de Descripción de Puestos Otros Especifique: _______________

13. ¿Considera la definición de su rol de trabajo, importante dentro del

departamento o unidad a la cual pertenece?

Si No

14. Cuando inicio sus labores dentro de la Alcaldía, ¿recibió una previa orientación al desarrollo de sus actividades?

Si No

15. ¿Qué tipo de comunicación le proporcionaron para orientarlo al desarrollo de

sus labores dentro de la alcaldía?

Escrita Manual de Bienvenida Otro: ___________

Verbal Seminario de capacitación

16. ¿Cuáles de los siguientes problemas se manifiesta más en su área de trabajo? Falta de Comunicación Relaciones Interpersonales

Falta de información clara Rivalidad entre compañeros

17. ¿Cómo le informan a usted algún cambio o lineamiento?

Verbal Escrita

18. ¿Comunica a su Jefe ideas y sugerencias, y son tomadas en cuenta?

Si No Algunas veces 19. ¿Esta de acuerdo en la forma como se resuelve un problema con otro

departamento?

Si No 20. ¿Cómo se puede mejorar la comunicación?

Cumplimiento de indicaciones Cooperación

Tomar en cuenta ideas Otros Especifique: ______ ________________________________ 21. ¿Cual de las siguientes situaciones considera usted que influyan en el clima

organizacional?

Formas de Comunicación incentivos

Remuneraciones Interacciones entre empleados 22. Considera usted que las relaciones interpersonales entre los empleados y

superiores, se debería de mejorar en:

Comunicación Tono de Voz Vocabulario

23. ¿Considera usted que una buena comunicación es prioridad en el desarrollo de sus labores?

Si No

24. ¿Considera usted que si se tiene una buena comunicación interna en la

Alcaldía, se tendría un clima organizacional agradable?

Si No

25. ¿Implementan programas de capacitaciones?

Si No 26. ¿Conque frecuencia recibes capacitaciones?

Trimestrales Semestrales Anuales Otros Especifique: ____________

27. ¿Tienes el conocimiento necesario para prestar un buen servicio?

Si No 28. ¿Te incentivan a darle una buena comunicación al cliente?

Nunca Algunas veces Siempre

IV. DATOS DE IDENTIFICACION

LUGAR_________________

NOMBRE DEL ENCUESTADOR______________________ FECHA_______

ANEXO No. 3

CUESTIONARIO PARA USUARIOS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMIAS

I. SOLICITUD DE COLABORACION

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresadas de la carrera de Licenciatura en Administración de Empresas. Actualmente realizamos nuestro trabajo de graduación, el cual consiste en el desarrollo de un Modelo de Comunicación que tiene por objetivo desarrollar un clima organizacional que contribuya a mejorar la atención al público. La información que usted nos proporcione será de carácter confidencial y únicamente con fines académicos.

II. DATOS DE CLASIFICACION

Género : M F

Distrito Municipal que visita:

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Indicaciones:

Solicitamos a usted contestar en forma clara y ordenada el presente cuestionario, gracias.

1. ¿Qué tipo de servicio ha solicitado a la Alcaldía?

Partida de Nacimiento Permisos para comercio

informal Partida de defunción Recolección de basura

Matrimonio Civil Pago y asesoramiento de Tasas e Impuestos Municipales

Otros 2. ¿Qué opina de la atención que brindan los empleados de la Alcaldía en las

oficinas?

Cortéz Comprensiva Amable

3. ¿Con qué frecuencia solicita los servicios?

Semanal: Mensual: Quincenal: Otros (especifique):__________________

4. ¿Recibe el servicio solicitado de inmediato?

SI NO A veces

5. ¿Qué es lo que más le agrada de la Alcaldía?

Atención Cercanía Seguridad

6. ¿Considera necesario mejorar la atención al usuario?

SI NO En caso de ser afirmativo, que aspecto: __________________________________________

7. ¿La Alcaldía Municipal de San Salvador y sus Distritos, atienden con prontitud los problemas de su Comunidad?

SI NO

8. ¿Recibe asesoría necesaria para resolver los problemas?

SI NO En caso de ser afirmativo,

Cuales:__________________________________________________

9. ¿Cree que la Alcaldía Municipal de San Salvador cuenta con el personal y tecnología apropiado para solventar los problemas de su Comunidad?

SI NO 10. ¿Considera Usted que la Alcaldía da a conocer los trabajos realizados en

beneficio de la población? SI NO

Por medio de que se entero:___________________________________ 11. ¿Qué imagen del aspecto físico reflejan las oficinas de la Alcaldía

Municipal y sus Distritos?

Limpias

Ordenadas

Desordenadas

12. ¿Considera que existe buena comunicación entre la Alcaldía Municipal de San Salvador y la Comunidad?

SI NO 13. ¿Cuando Usted solicita atención telefónica a la Alcaldía, el tiempo de

respuesta es inmediato?

SI NO

14. ¿Qué opina de la atención telefónica que brindan los empleados de la Alcaldía?

Cortéz Comprensiva Amable

IV. DATOS DE IDENTIFICACION LUGAR______________

NOMBRE DEL ENCUESTADOR_____________________FECHA_______

ANXO No. 4

CASO HIPOTETICO

INDICE I. INTRODUCCION

II. OBJETIVOS

III. JUSTIFICACION

IV. CONTENIDO

V. PERIODO DE DURACION Y COSTOS

VI. BENEFICIOS ESPERADOS

VII. EVALUACION

VIII. APROBACION

I. INTRODUCCION

El desarrollo de la capacitación denominada “Motivación y Autoestima”, es

dirigido a colaboradores, personal técnico, Jefes de Departamentos y

Sugerentes. Por lo que, cada grupo debe contemplar un máximo de 20

participantes.

Con el desarrollo de la capacitación, se pretende contar con personal que

adopte posturas positivas en el desempeño de las actividades laborales.

Además, que el personal tenga conocimiento de las formas para mejorar el

Autoestima y valoración de sí mismos.

II. OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

Cambiar la actitud de los empleados.

Crear un clima propicio y armonioso.

Aumentar su motivación.

Desarrollar expectativas de éxito.

Mejorar la relación Jefes-colaboradores

III. JUSTIFICACION

Como resultado del proceso de evaluación de necesidades, se ha considerado

necesario desarrollar una capacitación sobre Motivación y Autoestima, con la

finalidad de elevar la calidad de vida laboral entre los empleados, a la vez

aumentar el rendimiento y desempeño en las asignaciones laborales. Por otra

parte, favorecer el clima organizacional y una mejor atención al público.

IV. CONTENIDO

La capacitación debe ser distribuida en dos módulos, en el módulo No. 1 se

desarrollará el tema sobre Motivación y en el módulo No. 2, el tema sobre

Autoestima. En cada presentación se abordarán los siguientes temas:

Módulo No. 1 Motivación Definición del término Motivación Teorías acerca de la Motivación Pirámide Motivacional del Hombre Componentes de la Motivación (Personalidad, Necesidad, Acción, Alcance

del objetivo o meta). Ejercicio práctico:

En una escala de 0-60 ¿Cuántos puntos te darías en cada uno de los

siguientes aspectos?

(0-10 Muy Insatisfactorio, 11-20 Insatisfactorio, 21-30 Regular, 31-40 Bien,

41-50 Muy bien, 51-60 Excelente).

ASPECTOS PUNTAJE

1. Deseo de Vivir

2. Autoconfianza

3. Capacidad de confiar en otros

4. Capacidad de ser digno de confianzas

5. Deseo de superación

6. Nivel de desempeño

7. Nivel de éxito general

8. Grado de desarrollo de tu potencial

9. Grado de felicidad

10. Nivel de excelencia en tu vida

En base a los resultados obtenidos, ¿Qué aspectos debes mejorar?

________________________________________________________

Módulo No. 2 Autoestima Definición del término Autoestima

Desarrollo, objetivos y principios de las ocho Áreas del Crecimiento

Integral:

Salud Física

Adaptación familiar

Desarrollo social

Desarrollo emocional

Desarrollo moral y espiritual

Desarrollo intelectual y educacional

Desarrollo vocacional y ocupacional

Administración de recursos

Principios para asegurar el alcance de los objetivos

FE EN SÍ MISMOS AUTOESTIMA

PROGRAMACION DE METAS

DESEO ACTIVO, DETERMINACION

ESFUERZO Y MUCHO VALOR

Ejercicio práctico:

En una escala de 0-60 ¿Cuántos puntos te das en cada uno de los

siguientes aspectos?

(0-10 Muy Insatisfactorio, 11-20 Insatisfactorio, 21-30 Regular, 31-40 Bien,

41-50 Muy bien, 51-60 Excelente).

ASPECTOS PUNTAJE

1. Fe en ti mismo

2. Autoestima

3. Conocimiento de las ocho Areas

4. Conocimiento de lo que deseas hacer con

tu vida.

5. Deseo activo

6. Determinación

7. Esfuerzo

8. Valor de actuar

En base a los resultados obtenidos, ¿Qué aspectos debes

mejorar?________________________________________________

V. PERIODO DE DURACION Y COSTOS

La capacitación se deberá llevar a cabo en dos semanas, en horario de 08:00

a.m. a 12:00 m.d., con un receso de 20 minutos a las 10:00 a.m..

Los costos de la inversión ascienden a un total de: $800.00, el cual incluye:

Sala de capacitaciones, equipo, documentos de soporte para el participante y

refrigerio.

VI. BENEFICIOS ESPERADOS

Para los participantes:

1. Conocerán el papel que cumple la motivación en el desempeño y

compromiso laboral.

2. Podrán diseñar su propio proceso de cambio.

3. Valorará su aporte a la calidad de vida en el trabajo.

4. Aplicará técnicas adecuadas al contexto laboral para abordar

efectivamente los procesos de cambio y las situaciones de conflicto.

Para la Institución: 1. Empleados con actitudes positivas. 2. Mayor efectividad en reuniones de trabajo

3. Mejores condiciones para atender al público de manera eficaz.

4. Incrementar la productividad y calidad del trabajo

5. Obtener una mejor imagen

6. Transformar el ambiente de trabajo de la Institución, haciendo más agradable la estadía en ella.

VII. MONITOREO

Se efectuarán mediciones de los fundamentos, aplicación y los efectos a corto

y largo plazo, los cuales se llevarán a cabo mediante 3 etapas: 1. Reacción:

medible a través de cuestionarios para conocer la percepción del participante

en cuanto al contenido, dominio del instructor, tiempo y claridad de la

exposición, 2. Aprendizaje: nivel de adquisición de conocimiento a través de

pruebas de contenido. 3. Resultados: Medir el impacto para la Institución o el

retorno de la inversión, a través de informes de gestión, niveles de producción,

calidad laboral, niveles de ausentismo y licencias médicas.

VIII. APROBACION

Elaborado y presentado por parte Análisis y Aprobación por parte

Del Centro de Capacitaciones. Del Comité de Gestión de Comunicación Interna.

VoBo. Gerencia General

ANXO No. 5

CASO PRÁCTICO

SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL MODELO PROPUESTO

INTRODUCCION

El desarrollo del caso práctico permitirá comprender el funcionamiento del Modelo de

Comunicación Integral para la Alcaldía Municipal de San Salvador, el cual esta

dirigido al proceso y agilización de las diferentes solicitudes y requerimientos que la

población demanda de dicha Entidad.

Considerando que dentro de la problemática que genera incorfomidad al usuario es

el tiempo de respuesta ante las solicitudes interpuestas. Es por ello, que a

continuación se presenta el caso práctico siguiendo la secuencia del esquema

propuesto.

Punto de Atención No. 1 Recepción de Solicitud en Gerencia de Servicios a los

Ciudadanos, sobre requerimiento para inspección y

apoyo en cuanto a mejorar la Comunidad San

Francisco II.

Punto de Atención No. 2

Gerencia de Servicios a los Ciudadanos presenta

solicitud para su respectiva revisión y análisis ante el

Comité de Gestión de Comunicación Integral.

Punto de Atención No. 3 Comité de Gestión de Comunicación Integral, analiza la

solicitud sobre “Proyecto: Mejoramiento Comunidad

San Francisco II”, el cual requiere de un muro de

contención, un puente para accesar a calle principal y

una cancha de fútbol. El Comité estudia la capacidad

de recursos financieros propios, y propone ante el

Concejo Municipal gestionar recursos financieros

externos con el BID.

Punto de Atención No. 4 Concejo Municipal, analiza causas y efectos del

Proyecto y aprueba la gestión propuesta.

Punto de Atención No. 5 El Comité de Gestión de Comunicación Integral,

informa a la Gerencia solicitante, la resolución del

requerimiento, a fin de que se gestione el recurso para

iniciar el proyecto.

Punto de Atención No. 6 Gerencia de Servicios a los Ciudadanos, contacta con

la Directiva de la Comunidad San Francisco II, a fin

informar sobre el avance de la solicitud.