BIBLIOGRAFÍA

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GLOSARIO

ADMINISTRACIÓN

Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de los

recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con

eficiencia y eficacia.

ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA

Aplicación del método científico para definir la forma óptima en que se

puede llevar a cabo un trabajo.

ADMINISTRACIÓN DE RECURSO HUMANO

Consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así

como también control de técnicas, capaces de promover el desempeño

eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que

permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos

individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.

AGENTES TELEOPERADORES

Personas que están en contacto directo con el cliente a través del teléfono.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Es la puesta en práctica de habilidades personales como la escucha al

cliente, hablar correctamente, entre otras; que permitan establecer una

excelente comunicación con los clientes.

CAFTA

Tratado regional de libre comercio entre los Estados Unidos y seis países

de Centroamérica: Guatemala, El Salvador, Nicaragua, Honduras, Costa

Rica; la República Dominicana se hizo parte del pacto en marzo de 2004,

después que terminaron las negociaciones con los países

Centroamericanos.

CALIDAD

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con

dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus

necesidades.

CALIDAD DESDE UNA PERSPECTIVA DE VALOR

Significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso

del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir a un

precio accesible. La calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo

que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se

de cuenta que era lo que siempre había querido.

CALL CENTER (CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS)

Son unidades funcionales dentro de la empresas (o bien una empresa en si

misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas

entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar

soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

CONTACT CENTER (CENTRO DE CONTACTO)

Oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio

volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden

realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, Chat,

mensajes de texto y mensajes de multimedia entre otros.

COMPETITIVIDAD

Es la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de

mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan

alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno

socioeconómico.

COMPETITIVIDAD INTERNA

Se refiera a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento

de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, y los

procesos de transformación.

COMPETITIVIDAD EXTERNA

Esta orientada a la elaboración de los logros de la organización en el

contexto del mercado, o el sector a que pertenece.

CONTROL

Consiste en verificar que los objetivos previamente establecidos se estén

cumpliendo.

CULTURA

En sentido etnográfico amplio, es “aquel todo complejo” que incluye el

conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres y

cualesquiera otros hábitos y capacidades adquiridas por el hombre y la

mujer como miembros de la sociedad. Edward Taylor.

CULTURA DE SERVICIO

La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a

comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que

las señales que influencian el comportamiento de las empresas están

fuertemente condicionadas por los motivos de servicios.

DIRECCIÓN

Es la fase del proceso administrativo, donde se logra la realización efectiva

de todo lo planeado, por medio de la autoridad del administrador. Es cuando

los gerentes dirigen a sus empleados influyendo sobre ellos para que

realicen las tareas.

EMPRESA

Es la unidad económica encargada de combinar los factores o recursos

productivos, trabajo, capital y recursos naturales, para producir bienes y/o

servicios que después se venden al mercado.

EMPRESA DE SERVICIO

Es la que ofrece productos intangibles con fines lucrativos o no.

EFICACIA

La eficacia de una empresa puede medirse en función de los objetivos

logrados.

EFICIENCIA

La eficiencia es el uso racional de los recursos con que se cuenta para

alcanzar un objetivo predeterminado. A mayor eficiencia menor cantidad de

recursos a emplear, logrando mejor optimización y rendimiento.

ENTRENAMIENTO

Medio para desarrollar competencias en las personas, para que sean más

productivas, creativas e innovadoras, de tal manera que puedan contribuir

mejor a los objetivos organizacionales y sean cada vez más valiosas.

FILOSOFÍA

Es una reflexión metódica que expresa la articulación del conocimiento, las

posibilidades y límites de la existencia y modos de ser.

INCENTIVO

Es la forma en la que se logra que una persona se vea alentada a alcanzar

metas, siendo recompensada por llevarlas a cabo, es decir, es aquello que

los trabajadores reciben a cambio de su labor.

MOTIVACIÓN

Es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar los objetivos de la

organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer

alguna necesidad personal.

ORGANIZACIÓN

Es el proceso que consiste en fijar funciones, autoridad y responsabilidad

entre los miembros de la organización; de tal manera que pueden lograr los

objetivos establecidos.

PLANEACIÓN

Es la primera fase del proceso administrativo, que consiste en decir por

anticipado qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién lo hará.

PROGRAMA

Conjunto de instrucciones o actividades ordenadas correctamente que

permiten realizar una tarea o un trabajo específico, generalmente necesita

recursos previamente determinados y está a cargo de una unidad especifica

para su validación, seguimiento, control y medición.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

Es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren habilidades y

conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre en

relación con la visión y misión de la empresa, sus objetivos de negocios y

los requerimientos de la posición a desempeñar.

PRODUCTIVIDAD

La capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con

menos recursos en un período específico, con la debida consideración de la

calidad.

RECURSO HUMANO

Es el conjunto de individuos con que cuenta una organización para el

desarrollo de todas las funciones y actividades que se llevan a cabo dentro

de los puestos de trabajo.

SATISFACCIÓN LABORAL

Es la sumatoria de actitudes que posee el empleado y que determinan un

sentido de bienestar con respecto a su trabajo.

SERVICIO

Es la capacidad de tratar a sus clientes en forma honesta, justa, solidaria y

transparente, amable, puntual, dejándolos satisfechos de sus relaciones con

la organización.

SERVICIO AL CLIENTE

Es la puesta en práctica de habilidades técnicas como el conocimiento de

productos y/o servicios, el entorno del trabajo, procesos y procedimientos,

uso y manejo de equipo; relacionadas con el trabajo, con el fin de que el

cliente obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se

asegure el uso correcto del mismo.

ANEXOS

Anexo No.1

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

SOLICITUD DE COLABORACIÓN AGENTES TELEOPERADORES Somos estudiantes egresados de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Programa de Entrenamiento Continuo que Permita Mejorar el Servicio al Cliente en las Grandes Empresas Proveedoras de Servicios de Call Center Ubicadas en el Municipio de San Salvador. Caso práctico: Atento El Salvador, S.A. de C.V.” Mucho agradeceremos su colaboración al contestar el siguiente cuestionario. Sus respuestas serán anónimas y absolutamente confidenciales. DATOS DE CLASIFICACIÓN Favor marque con una “X” la opción apropiada

1) Edad: Entre 18-25 Entre 26-35 más de 36 2) Nivel de estudios: Estudiante Profesional No Aplica 3) Años de laborar en la empresa: Menos de 1 Entre 1 - 3 más de 3 CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor conteste según su criterio.

1) ¿Al ingresar a la empresa recibió entrenamiento para desempeñar sus funciones?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si el personal al ingresar a la empresa recibe entrenamiento que le servirá de base para desempeñar sus funciones. 2) ¿Continua usted recibiendo entrenamiento?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si el personal continua recibiendo entrenamiento. 3) ¿Dónde se imparten regularmente los entrenamientos brindados por la empresa?

a) Aulas especializadas dentro de la empresa

b) Aulas no especializadas dentro de la empresa

c) Aulas especializadas fuera de la empresa

d) Aulas no especializadas fuera de la empresa

e) Otros

Objetivo: Conocer en que tipo de instalaciones es entrenado el personal.

4) ¿La empresa le brinda la oportunidad de evaluar el entrenamiento recibido (Entrenador, calidad del contenido, instalaciones, equipo, entre otros)?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si el agente tiene la oportunidad de evaluar los entrenamientos que recibe. 5) ¿Considera que la empresa toma acciones para mejorar los aspectos de los entrenamientos que han sido previamente evaluados?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer la percepción del agente respecto a si la empresa mejora los entrenamientos a futuro 6) ¿Considera que la empresa tiene establecida una programación de actividades de entrenamiento para un periodo?

a) Si

b) No

Objetivo: Determinar si la empresa tiene un programa de actividades para brindar entrenamiento. 7) ¿Cómo califica en general los entrenamientos que brinda la empresa?

a) Deficientes

b) Adecuados

c) Excelentes

Objetivo: Conocer la opinión del personal respecto a los entrenamientos recibidos. 8) ¿Transmite a sus labores diarias los conocimientos adquiridos en los entrenamientos?

a) Si

b) No

Objetivo: Verificar si los agentes transmiten los conocimientos adquiridos en los entrenamientos a sus labores diarias. 9) ¿Qué otro tipo de entrenamiento desearía recibir?

a) Gestión de ventas

b) Gestión de cobros

c) Avances tecnológicos – uso de herramientas

d) otro, especifique

Objetivo: Conocer que otro tipo de entrenamiento le gustaría recibir.

10) ¿Considera que cuenta con las herramientas tecnológicas y de escritorio necesarias para atender las consultas de los clientes y proporcionar información oportuna?

a) Si

b) No

Objetivo: Identificar si los agentes tienen las herramientas tecnológicas y de escritorio necesarias para atender consultas y brindar información oportuna. 11) ¿Considera que una buena atención al cliente permite un acercamiento para conocer las preferencias y lograr la fidelidad de los mismos?

a) Si

b) No

c) No Sabe

Objetivo: Determinar si el empleado considera que una buena atención al cliente permite un acercamiento para conocer las preferencias y lograr la fidelidad de los clientes. 12) ¿Al recibir entrenamientos, se siente motivado a permanecer en la empresa?

a) Si

b) No

Objetivo: Determinar si el empleado se siente motivado a permanecer en la empresa si recibe entrenamientos. 13) ¿Considera que los incentivos monetarios y no monetarios son un medio para mantener motivado al personal?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si los agentes consideran los incentivos como una herramienta de motivación. 14) ¿Considera que la empresa ofrece oportunidades de desarrollo personal y profesional?

a) Si

b) No

Objetivo: Determinar si la empresa ofrece oportunidades de desarrollo personal y profesional.

15) ¿Considera que el buen o mal clima laboral influye directamente en dar o no un mejor servicio al cliente?

a) Si

b) No

Porqué __________________________________________________________________ Objetivo: Conocer si el clima laboral es determinante para una buena atención al cliente 16) ¿Considera clave el rol de las jefaturas en la calidad del servicio al cliente?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si las jefaturas tienen como prioridad la calidad en el servicio al cliente. 17) ¿Con qué frecuencia los jefes brindan apoyo en situaciones de conflicto con los clientes?

a) Nunca

b) 0% a 25%

c) 26% a 50%

d) 51% a 75%

e) Más de 76%

f) Siempre

Objetivo: Conocer que tanto los jefes brindan apoyo en situaciones problemáticas de servicio al cliente. 18) ¿Aproximadamente cuántas felicitaciones de clientes y/o supervisores recibe usted a diario?

a) De 1 a 5

b) De 6 a 10

c) Más de 10

Objetivo: Conocer el número de felicitaciones que recibe a diario el empleado, por clientes y/o supervisores satisfechos. 19) ¿Aproximadamente cuántas quejas de clientes recibe a diario?

a) De 1 a 5

b) De 6 a 10

c) Más de 10

Objetivo: Conocer el número de quejas que recibe a diario el empleado, por clientes insatisfechos.

20) ¿Qué porcentaje de quejas que recibe resuelve inmediatamente?

a) 0% a 25%

b) 26% a 50%

c) 51% a 75%

d) Más de 76%

Objetivo: Determinar el porcentaje de quejas que puede resolver el agente teleoperador por sí solo, con las herramientas que utiliza. 21) ¿Tiene la empresa programas específicos de entrenamiento continuo para desarrollar las habilidades en servicio al cliente?

a) Si

b) No

c) No sabe

Objetivo: Conocer si la empresa brinda programas específicos de entrenamiento en servicio al cliente para desarrollar las habilidades de sus empleados. 22) ¿Considera importante recibir entrenamiento continuo sobre servicio al cliente?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si para el personal es importante recibir entrenamientos continuos de servicio al cliente. 23) ¿Cuántos entrenamientos que permitan mejorar el servicio al cliente ha recibido en el último año de parte de la empresa?

a) Ninguno

b) Uno

c) Dos

d) Tres

e) Mas de tres

Objetivo: Determinar cuántos entrenamientos de servicio al cliente ha recibido en el último año. 24) ¿Siente mayor seguridad y confianza al atender a clientes cuando ha recibido entrenamiento para ello?

a) Si

b) No

c) Es indiferente

Objetivo: Conocer si el empleado siente mayor seguridad y confianza al atender clientes cuando ha recibido entrenamiento para ello.

25) ¿Cómo considera sus habilidades para el servicio al cliente, de acuerdo a su conocimiento actual?

a) Deficiente

b) Regular

c) Bueno

d) Excelente

Objetivo: Determinar como considera el empleado sus habilidades para brindar servicio al cliente. 26) ¿Estaría interesado en conocer y participar en un programa de entrenamiento continuo que le permitiera mejorar el servicio al cliente?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si el empleado estaría interesado en conocer y participar en un programa de entrenamiento continuo para mejorar el servicio al cliente. IV. DATOS DEL ENCUESTADOR: Nombre del Encuestador: ________________________________________ Fecha: ________________

Anexo No.2

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN RECURSOS HUMANOS Somos estudiantes egresados de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Programa de Entrenamiento Continuo que Permita Mejorar el Servicio al Cliente en las Grandes Empresas Proveedoras de Servicios de Call Center Ubicadas en el Municipio de San Salvador. Caso práctico: Atento El Salvador, S.A. de C.V.”Mucho agradeceremos su colaboración al contestar el siguiente cuestionario. Sus respuestas serán anónimas y absolutamente confidenciales. II. DATOS DE CLASIFICACIÓN 1) Cargo actual ___________________ 2) Tiempo desempeñando puesto actual Menos de1 año 1-3 años más de 3 años III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor conteste según su criterio.

1) ¿Cuenta la empresa con programas de entrenamiento dirigidos a los agentes teleoperadores?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con programas de entrenamiento para los teleoperadores. 2) ¿Cómo evalúa las necesidades de entrenamiento para los agentes teleoperadores?

a) Por el tiempo transcurrido sin entrenamiento.

b) Por la cantidad de quejas recibidas por los clientes.

c) Por productos y/o servicios nuevos

d) Innovaciones tecnológicas

e) A petición del cliente (empresa)

f) Todas las anteriores

Objetivo: Identificar de qué forma la empresa evalúa las necesidades de entrenamiento para los teleoperadores.

3) ¿Existe un programa de entrenamiento continuo en servicio al cliente para los agentes teleoperadores?

a) Si

b) No

Si su respuesta es no, pase a la pregunta 7. Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con un programa de entrenamiento continuo en servicio al cliente. 4) ¿Cada cuánto tiempo los agentes teleoperadores participan en entrenamiento en servicio al cliente?

a) Al ingresar a la empresa

b) Cada tres meses

c) Cada seis meses

d) Una vez al año

Objetivo: Identificar cada cuánto tiempo los agentes participan en entrenamiento en servicio al cliente. 5) ¿Dónde se imparte regularmente el entrenamiento en servicio al cliente brindado por la empresa?

a) Aulas especializadas dentro de la empresa

b) Aulas no especializadas dentro de la empresa

c) Aulas especializadas fuera de la empresa

d) Aulas no especializadas fuera de la empresa

e) Otros

Objetivo: Conocer en qué tipo de aulas se imparten los entrenamientos. 6) ¿Cómo comprueba que el contenido de los entrenamientos en servicio al cliente ha sido asimilado por los agentes teleoperadores?

a) Evaluaciones escritas

b) Evaluaciones prácticas

c) Directamente en labores diarias

Objetivo: Conocer el tipo de evaluaciones que realiza la empresa para verificar si los entrenamientos han sido asimilados. 7) ¿Considera que los incentivos monetarios y no monetarios son una herramienta para mantener motivado al personal?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si la empresa considera importante motivar al personal con incentivos no monetarios.

8) ¿Considera que a través de los entrenamientos se logra motivar y retener a los agentes teleoperadores y supervisores?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si la empresa considera importante motivar y retener al personal a través de los entrenamientos. 9) ¿Cuenta con algún programa de felicitaciones para los agentes teleoperadores por servicios excepcionales?

a) Si

b) No

Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con un programa de felicitaciones para los agentes que presten un excelente servicio. 10) ¿Considera que la empresa ofrece oportunidades de desarrollo personal y profesional?

a) Si

b) No

Objetivo: Identificar si la empresa ofrece oportunidades de desarrollo a los agentes teleoperadores. 11) ¿Considera clave el rol de las jefaturas en la calidad del servicio al cliente brindado por los agentes teleoperadores?

a) Si

b) No

Objetivo: Determinar si la empresa considera clave el rol de las jefaturas en el servicio al cliente. 12) ¿Qué tipo de entrenamiento específico reciben los Supervisores para complementar la calidad del servicio brindado por los agentes teleoperadores?

a) Atención al Cliente

b) Trabajo en Equipo

c) Gestión Gerencial

d) Liderazgo

Objetivo: Determinar que tipo de entrenamiento reciben los supervisores para complementar la calidad del servicio brindado por los agentes teleoperadores.

13) ¿Estaría interesado en conocer una nueva propuesta de un programa de entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al cliente?

a) Si

b) No

Objetivo: Identificar el grado de interés por una nueva propuesta de un programa de entrenamiento continuo para mejorar el servicio al cliente. IV. DATOS DEL ENCUESTADOR: Nombre del Encuestador: ________________________________________ Fecha: ________________

Anexo No.3

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN CLIENTE DE ATENTO Somos estudiantes egresados de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Programa de Entrenamiento Continuo que Permita Mejorar el Servicio al Cliente en las Grandes Empresas Proveedoras de Servicios de Call Center Ubicadas en el Municipio de San Salvador. Caso práctico: Atento El Salvador, S.A. de C.V.” Mucho agradeceremos su colaboración al contestar el siguiente cuestionario. Sus respuestas serán anónimas y absolutamente confidenciales. II. DATOS DE CLASIFICACIÓN Favor marque con una “X” la opción apropiada

1) Años de ser cliente de Atento El Salvador Menos de1 año 1-3 años más de 3 años 2) Empresa ___________________ 3) Cargo actual ___________________ III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor conteste según su criterio.

1)¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio y la calidad de información que brinda su proveedor de servicios de Call Center?

a) Insatisfecho

b) Satisfecho c) Muy satisfecho

Objetivo: Conocer que tan satisfecho se encuentra un cliente de Atento con el servicio y la calidad de información que este le brinda. 2) ¿Le brinda Atento la oportunidad de evaluarle constantemente el desempeño en un periodo determinado?

a) Si b) No

Objetivo: Conocer si el cliente puede evaluar el desempeño de Atento en un periodo determinado.

3) ¿Toma Atento en consideración las sugerencias que usted ha hecho en dichas evaluaciones?

a) Si b) No

Objetivo: Identificar si el cliente considera que sus sugerencias son tomadas en cuenta por Atento. 4) ¿Qué tan frecuente recibe quejas de los clientes finales sobre el servicio brindado por su proveedor de Call Center?

a) Nunca

b) Raras veces

c) Frecuentemente d) Siempre

Objetivo: Conocer que tan frecuentemente se reciben quejas sobre el servicio que brinda Atento. 5) ¿Tiene Atento El Salvador algún programa de felicitaciones para los agentes teleoperadores por servicios excepcionales?

a) Si

b) No c) No sabe

Objetivo: Identificar si existe algún programa de felicitaciones para los agentes de Atento. IV. DATOS DEL ENCUESTADOR: Nombre del Encuestador: ________________________________________ Fecha: ________________

Anexo No. 4

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos estudiantes egresados de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “Propuesta de un Programa de Entrenamiento Continuo que Permita Mejorar el Servicio al Cliente en las Grandes Empresas Proveedoras de Servicios de Call Center Ubicadas en el Municipio de San Salvador. Caso práctico: Atento El Salvador, S.A. de C.V.” Mucho agradeceremos su colaboración al contestar el siguiente cuestionario. Sus respuestas serán anónimas y absolutamente confidenciales. II. DATOS DE CLASIFICACIÓN. Favor marque con una “X” la opción apropiada

1) Años de ser cliente de Atento El Salvador Menos de 1 año 1-3 años más de 3 años 2) Empresa: TACA 3) Cargo actual: Gerente Reservaciones III. CUERPO DEL CUESTIONARIO. Por favor conteste según su criterio.

2) ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio y la calidad de información que brinda su proveedor de servicios de Call Center?

a) Insatisfecho

b) Satisfecho X c) Muy satisfecho

Objetivo: Conocer que tan satisfecho se encuentra un cliente de Atento con el servicio y la calidad de información que este le brinda. 2) ¿Le brinda Atento la oportunidad de evaluarle constantemente el desempeño en un periodo determinado?

a) Si X b) No

Objetivo: Conocer si el cliente puede evaluar el desempeño de Atento en un periodo determinado.

3) ¿Toma Atento en consideración las sugerencias que usted ha hecho en dichas evaluaciones?

a) Si X b) No

Objetivo: Identificar si el cliente considera que sus sugerencias son tomadas en cuenta por Atento. 4) ¿Qué tan frecuente recibe quejas de los clientes finales sobre el servicio brindado por su proveedor de Call Center?

a) Nunca

b) Raras veces

c) Frecuentemente X d) Siempre

Objetivo: Conocer que tan frecuentemente se reciben quejas sobre el servicio que brinda Atento. 5) ¿Tiene Atento El Salvador algún programa de felicitaciones para los agentes teleoperadores por servicios excepcionales?

a) Si

b) No X c) No sabe

Objetivo: Identificar si existe algún programa de felicitaciones para los agentes de Atento. IV. DATOS DEL ENCUESTADOR. Nombre del Encuestador: Franklin Avendaño Fecha: 09/Mayo/2008