1

Cátedra: Lidia Briones

Materia: Administración hotelera y Técnicas de funcionamiento

Nombre: Andrea Del Rosario Grijalva González

Grado: 5to Turismo

Sección: “Única”

Clave: “7”

Centro Educativ

o El Pajón

2

1. Introducción2. Origen del Turismo

3. Turismo4. Tipos de turismo

5. El guía de Turismo6. Primeros auxilios

7. Regulaciones para la inscripción de una agencia de viajes8. Importancia de los valores respeto amabilidad atención y tolerancia

9. Buenas Prácticas Turísticas10.Administración y Recursos Humanos11.Selección y Contratación de Personal

12. Instrumentos para la Medición de Desempeño13. Instrumentos para evaluar la satisfacción del cliente

14.Liderazgo Empresarial15.Recepción

16.Departamento de Reservas17.Tipos de tarifas

18.Chekin - Chekaun

19.Vocabulario Técnico20.Conclusiones21.Comentario22.Bibliografía

Índice

3

Introducción

La práctica de la administración hotelera es la materia que nos permite envolvernos en el campo de la actividad Turística. Nos permite conocer sus orígenes y transcendencias, su campo de estudio, su campo de trabajo, su mercado laboral, el perfil que debe tener el egresado de esta carrera, su código de ética, sus ventajas tanto como sus desventajas al estudiar y desempeñar esta carrera. En otras palabras, identificar al turismo como una industria generadora de divisas, empleos, balanzas de pagos favorables y un efecto multiplicador que debe ser canalizado por el camino que más convenga al país.

Es muy importante poseer conocimientos de caracteres general, en cuanto al turismo y una formación técnico practico del mismo, así nos sería más fácil incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de actitudes, habilidades y destrezas en cuanto a la condición profesional hacia el turismo y actividades superiores.

A través de este trabajo analizaremos cuidadosamente algunos aspectos interesantes sobre nuestra carrera y su práctica para el provecho y uso de la misma.

4

Administración Turística y hotelera

5

Historia

Historia del turismo

6

Thomas Cook (* 22 de noviembre 1808 en Melbourne, Derbyshire, Inglaterra - † 18 de julio 1892 en Leicester, Inglaterra) fue un empresario inglés conocido por ser la primera persona en crear un viaje organizado, cuando en el año 1841 fletó un tren con un grupo de gente con destino a un congreso antialcohol en Loughborough. A pesar de que ese primer viaje organizado no le proporcionó demasiado éxito económico, Cook vio en esa actividad un posible beneficio futuro, por lo que años más tarde se decidió a crear una agencia de viajes, considerada la primera de la historia.

Nació en Melbourne, Derbyshire el 22 de noviembre 1808. Empresario inglés que transformó la producción artesanal de turismo en una moderna empresa mercantil a la que dio su nombre en 1845 como consecuencia de la idea que se le ocurrió mientras viajaba en ferrocarril como militante de una asociación antialcohólica de la que era socio fundador, y está considerado como el primer agente de viajes del mundo. En 1841 realizó un viaje organizado para más de 500 personas a Leicester con motivo de un congreso antialcohol. En 1851 organizó un viaje para 165.000 personas a la exposición universal de Londres y en 1855 a la exposición de París. Thomas Cook puso de moda Suiza por su naturaleza, sus características adecuadas para el descanso y la salud. Tras el éxito conseguido, en 1865 trasladó de la sede social de la empresa de Harborough a Londres. En 1866 viajó a Estados Unidos para concertar los servicios de diferentes compañías ferroviarias para producir turismo con servicios incentivadores y facilitadores americanos. Más tarde abrió sucursales de la empresa en las ciudades americanas que le interesaban como abastecedoras. En 1868 consiguió la exclusiva para explotar el tráfico de pasajeros del continente europeo por la ruta de Harwich. Con este motivo viajó a Holanda, Bélgica y Alemania con el fin de concertar el abastecimiento de servicios de transporte con diversas compañías ferroviarias. Uno de sus más destacados logros fue conseguir una nueva exclusiva para explotar el tráfico de pasajeros por la ruta del puerto de Brennero a Bríndisi. Durante la guerra franco - prusiana, la ruta solo estuvo abierta para servir a la producción de turismo de la empresa de Cook. Una de sus aportaciones más destacadas fue la creación del sistema de pago basado en cupones concertados con hoteles usados como medio de pago por sus clientes. El ejemplo de Cook fue imitado tanto en América como en Europa dando nacimiento a la creación de numerosas empresas dedicadas a la producción de turismo y a la intermediación de servicios de hospitalidad y de transporte para el segmento de demanda que prefería producir su propio turismo.Murió en Leicester el 18 de julio 1892 a la edad de 84 años.

7

Turismo

El turismo es un conjunto de acciones que una persona lleva a cabo mientras viaja y pernocta en un sitio diferente al de su residencia habitual, por un periodo consecutivo que resulta inferior a un año. Suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las estancias de los no residentes, en Tanto en cuanto no están ligados a una residencia permanente ni a una Actividad remunerada. Desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros ¿Qué es Turismo?

El turismo son todos aquellos viajes que realizamos por el placer mismo de viajar. Se entiende como aquella actividad, que implica viajar, hospedarse o pernoctar, por un tiempo determinado, en un lugar geográfico no habitual al que uno habita.

Por ende, realizar turismo, es viajar fuera de la ciudad o del lugar en que vivimos, en busca de descanso, entretención o nuevas experiencias.

El mismo se realiza, tanto dentro del país de uno, como en el extranjero. Muchas naciones prácticamente viven del turismo. Esto se debe, a diversas razones; y no sólo económicas, sino además por las características de los lugares, la atención, la situación hotelera y la hermosura del lugar. Es así, como países como Brasil, México, República Dominicana, Tahití, varios países de Europa y Asia, entre varios otros, tienen al turismo como una de sus principales fuentes de ingreso.

8

Tipos de Turismo

9

Tipos de Turismo

Es posible distinguir entre distintos tipos de turismo según los gustos de los viajeros y las actividades que pueden realizarse durante la estancia.Los tipos de Turismo varían de acuerdo a las actividades que se realizan o el lugar donde se llevan a cabo. Generalmente se clasifican de la siguiente manera.

Estos se clasifican en: El turismo de compras

Se caracteriza por estar organizado con el fin de recorrer los centros comerciales y espacios donde el viajero puede consumir comprando

TURISMO CULTURALCorresponde a los viajes que se realizan con el deseo de ponerse en contacto con otras culturas y conocer más de su identidad.

TURISMO HISTÓRICOEs aquel que se realiza en aquellas zonas cuyo principal atractivo es su valor histórico.

TURISMO RELIGIOSOUno de los aspectos que hacen parte del arraigo es su tradición religiosa. Por ello, son varias los lugares que acostumbran visitar los turistas motivados por este motor.

TURISMO GASTRONÓMICOTurismo gastronómico: Otra de las motivaciones al momento de desplazarse puede ser el deleitar el paladar y conocer los platos típicos de las regiones.

TURISMO DE DESCANSO, O SIMPLENETE DE SOL Y PLAYAEl turismo convencional, conocido también como el modelo de "sol y playa", es un producto propio de la sociedad urbana e industrial cuyas características principales son entre otras un turismo de gran escala, concentrado desde el punto de vista de la oferta y masificado desde el punto de vista de la demanda.

TURISMO CIENTÍFICOEl objetivo principal del viajero que elige este tipo de turismo es abrir más sus fronteras para la investigación en esta área, ampliar y complementar sus conocimientos.

10

TURISMO DE AVENTURA

El turismo de aventura es otra de las modalidades del turismo alternativo, y sin duda alguna una de las formas que mayores expectativas genera a su alrededor, quizá por el término mismo que evoca, o bien por un cierto misticismo y tabúes que se han generado en su entorno.

La problemática comienza desde su propio nombre, algunos lo llaman turismo deportivo, otros más turismo de aventuras, otros tantos turismo de adrenalina o bien turismo de reto, y si bien su denominación es lo de menos, los conceptos si llegan a ser determinantes. Estas denominaciones generan confusiones y preocupaciones entre el turista e inclusive entre los prestadores y comercializadores de estos servicios.

TURISMO AGRÍCOLA O AGROTURISMO

El turismo rural contribuye a diversificar la oferta de productos y a sostener la economía de las comunidades rurales.

Tiene como finalidad mostrar y explicar una serie de experiencias relativas a la vida rural campesina.El Agroturismo ha dado como resultado los rancho-hoteles en Estados Unidos, con un éxito ascendente, pues ofrecen a los turistas, semanas completas de estadía con todos los servicios incluidos, además de enseñarles a cultivar, cosechar, operar los sistemas de riego y combatir plagas, entre otras actividades.Una de las ventajas del Agroturismo es que las compras de productos alimenticios se hacen en la misma granja, o en otras vecinas, de modo que la demanda económica favorece directamente a la comunidad.Para el turista, esto significa una oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza aun cuando se trate de espacios sometidos a procesos productivos intensos, conocer los rasgos de una actividad dependiente de ella, pasear en bicicleta o en caballo, alimentarse con productos frescos y sanos.

11

El ecoturismo

El Turismo ecológico o ecoturismo es una nueva tendencia del Turismo Alternativo diferente al Turismo tradicional. Es un enfoque para las actividades turísticas en el cual se privilegia la sustentabilidad, la preservación, la apreciación del medio (tanto natural como cultural) que acoge y sensibiliza a los viajantes. Aunque existen diferentes interpretaciones, por lo general el turismo ecológico se promueve como un turismo "ético", en el cual también se presume como primordial el bienestar de las poblaciones locales, y tal presunción se refleja en la estructura y funcionamiento de las empresas, grupos y cooperativas que se dedican a ofrecer tal servicio. Debido a su auge, el ecoturismo ya se convirtió en el segmento de más rápido crecimiento y el sector más dinámico del mercado turístico a escala mundial. Este movimiento apareció a finales de la década de 1980, y ya ha logrado atraer el suficiente interés a nivel internacional, al punto que la ONU dedicó el año 2002 al turismo ecológico.La Sociedad Internacional de Ecoturismo (TIES) define ecoturismo como "un viaje responsable a áreas naturales que conservan el ambiente y mejoran el bienestar de la población local". El genuino ecoturismo debe seguir los siguientes siete principios, tanto para quienes operan los servicios como para quienes participan:

Minimizar los impactos negativos, para el ambiente y para la comunidad, que genera la actividad;

Construir respeto y conciencia ambiental y cultural; Proporcionar experiencias positivas tanto para los visitantes como para los

anfitriones; Proporcionar beneficios financieros directos para la conservación; Proporcionar beneficios financieros y fortalecer la participación en la toma

de decisiones de la comunidad local; Crear sensibilidad hacia el clima político, ambiental y social de los países

anfitriones; Apoyar los derechos humanos universales y las leyes laborales.

El ecoturismo

12

Es un subcomponente del campo del desarrollo sostenible, es una forma de turismo centrado en la naturaleza que se caracteriza por estar fuertemente orientado al desarrollo sostenible y por lo tanto se sustenta en el cumplimiento de siete componentes:

Contribuye a la conservación de la biodiversidad. Sostiene el bienestar de la población local. Incluye una experiencia de aprendizaje / interpretación Involucra la acción responsable por parte de turistas y de la industria

turística. Es ofrecido primordialmente a grupos pequeños por pequeñas empresas. Requiere el consumo más bajo posible de recursos no renovables. Enfatiza la participación local, propiedad y oportunidad de negocios para la

población rural.

El Guía De Turismo

13

Guía de turismo:

Es aquella persona, debidamente entrenada y calificada, cuya función básica es recibir, despedir, guiar e informar a un viajero o a un grupo de viajeros, tanto nacionales como extranjeros, ya sea en un circuito por varias ciudades o simplemente durante la visita a una ciudad o región turística de un país dado; mostrándoles en una forma amena y estimulante, en la lengua de los visitantes el

El Guía De Turismo

14

patrimonio cultural de dicho país o región, desde el punto de vista histórico, arquitectónico, artístico y folklórico, además de su patrimonio natural y ambiental, en relación con su geografía, flora, fauna, etc. El guía de turismo es el máximo responsable de la buena marcha de un recorrido, gira o excursión turística y debe poseer conocimientos generales sobre la historia, la geografía, el arte, el folklore, la arquitectura, la economía, la política, la religión, las costumbres y tradiciones de su país. Asimismo, deberá dominar, como mínimo, un idioma extranjero con fluidez y estar familiarizado con la terminología lingüística especializada en todos los campos anteriormente mencionados, a fin de lograr una comunicación precisa y directa. Hoy día, resulta necesario que el guía de turismo aporte datos no sólo histórico- artísticos y socio-económicos, sino también información práctica para el visitante acerca de los acontecimientos fundamentales que se están celebrando en la ciudad o región visitada, la ubicación de los principales hoteles, restaurantes, centros nocturnos y otros sitios de interés. Como representante de la idiosincrasia de su nación, no solo tiene el deber de hacer lo más placentera posible la estancia de los turistas, sino además de comunicar e instruir sobre los valores y recursos del país o región y promocionarlo como destino turístico, mediante una adecuada proyección de la cultura local y nacional, conjuntamente con todos sus elementos.

Clasificación de los guías de turismo:

Guía local: Es el encargado de informar y enseñar una ciudad o lugar de interés específico. Su ámbito territorial es restringido y su relación con el grupo es corta y puntual. En general su responsabilidad se limita a poseer y exponer profundos conocimientos sobre su área de acción.

Guía de recorrido o guía acompañante: Es aquel que acompaña a grupos de turistas en recorridos fuera de un ámbito territorial específico.

Guía expositor: Es aquel que representa a su empresa o agencia en una determinada feria o exposición.

Guía de museo: Se especializa en el contenido de un museo.

15

Guía mayor: Es aquel que, además de sus labores como guía, realiza la instrucción, formación y recalificación de otros guías. En Cuba se requieren más de 4 de años de experiencia y dominar más de dos idiomas.

Guía especializado: Se especializa en una materia determinada: buceo, ecoturismo, ciclo turismo, etc.

Principales responsabilidades y deberes de los guías de turismo

Acompañar, asistir e informar a los turistas durante los diferentes programas de recorrido, los cuales incluyen: excursiones, paseos, giras turísticas, visitas a museos, galerías de arte, centros fabriles, educacionales, asistenciales, agropecuarios, históricos, económicos, sociales y otros lugares de interés.

Estudiar y verificar el itinerario y los servicios (transporte, hoteles, visitas, etc.)

Participar en la atención en el territorio nacional de delegaciones extranjeras, funcionarios del turismo, grupos de familiarización y otros.

Preparar alternativas opcionales e interesantes para el turista. Realizar labores de intérprete. Ejecutar, colaborar o participar en labores de guía expositor en pabellones. Realizar reuniones de información a los grupos turísticos. Dar respuesta adecuada con autodeterminación, responsabilidad e

independencia a las preguntas formuladas por los turistas. Demandar de las administraciones de los lugares visitados el cumplimiento

del servicio contratado o actividades colaterales o de apoyo que se desarrollen.

Notificar a quien corresponda las dificultades que detecte o se presenten en el cumplimiento del programa.

Solucionar aquellas dificultades que, de acuerdo con las facultades que le están conferidas, sus posibilidades e iniciativas, resulten factibles de resolver.

Brindar atención y asistencia a los clientes en casos de emergencia (robos, accidentes, enfermedades, etc.).

Emitir informes acerca del cumplimiento del programa, calidad del servicio recibido, conclusiones personales y otros aspectos.

Elaborar conferencias, seminarios y charlas, relacionadas con su especialidad.

Realizar el check-in y el check out en los hoteles y coordinar los servicios, informando a los turistas acerca de los horarios de las diferentes instalaciones hoteleras.

Velar por los equipajes de los turistas.

16

Verificar, prever y respetar los horarios de las visitas. Dirigir el ómnibus por las calles y rutas previstas. Brindar información concreta sobre los lugares por los que transcurre el

viaje; así como acerca de las diferentes ciudades y monumentos visitados (paisaje, historia, geografía, arte, folklore, costumbres, gastronomía, desarrollo urbanístico, manifestaciones culturales y recreativas, economía, política y sociedad.

Personalidad del guía de turismo. Cualidades y defectos.

Además de la definición técnica es importante considerar también el aspecto humano de estos profesionales, habida cuenta que el guía de turismo es la persona encargada de conseguir que, dentro de sus posibilidades, los integrantes del grupo que acompaña vean realizadas las expectativas e ilusiones que pusieron en el viaje. Por tanto, la persona que piense dedicarse a esa profesión tiene que ser consciente de la importancia positiva o negativa que tiene su propia personalidad en el desarrollo de su trabajo. Por consiguiente, ser guía de turismo exige poseer ciertas cualidades y corregir ciertos defectos.

Diferencia entre guía: informador, intérprete, chofer, conductor

Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc. En muchos países, estos guías están siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntad del visitante.

Guías informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.

Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.

Guías-chofer, son los que además de concluir el ómnibus o automóvil proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar visitado.

Guías-conductores, cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o

17

recorridos regionales, nacionales o internacionales. La información turística que proporcionan es de orden general.

Posesión de las cualidades de un buen guía de turismo:

Poseer datos histriónicos y una amplia cultura general. Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de

Turismo. Conocer la región como la palma de su mano. Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Asequible por teléfono. Haber participado en un curso de primeros auxilios.

Prestadores del servicio turístico

Artículo 61. Son prestadores del servicio turístico:

Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales como: guiatura, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehículos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista.

Las personas que se dediquen a la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros.

Las personas que se dediquen a prestar servicios de información, promoción, publicidad y propaganda, administración, protección, auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes.

Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo establezca el Reglamento respectivo.

Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y similares que por sus características de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta turística local, regional o nacional.

18

Conocimientos, habilidad y destrezas. (Experiencia)

Conocimientos generales en técnicas de primeros auxilios Conocimientos generales sobre la actividad turística. Conocimientos generales sobre la función del guía de turismo. Conocimientos de legislación Turística. Conocimientos del Mercado Turístico. Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural. Conocimientos generales del área económica. Habilidad para comunicar, orientar en informar. Habilidad para la conducción de grupos. Habilidad para promover actividades de animación. Habilidad para supervisar Habilidad para elaborar informes

Actividades para las cuales debe formarse en guía

Para lograr la formación adecuada de este guía se ha pensado en una serie de actividades estratégicas. Estas estrategias se dividen en:

Observación e interpretación de la naturaleza Observación y análisis del grupo de turistas Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de campo Manejo de cuestionarios de origen y destino y demás instrumentos de

estudio del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales,

dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad. Con sensibilización turística humana Otras.

Un guía de naturaleza deberá cumplir tres procesos formativos:

19

El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizado ambiental que debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista.

El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visión fatalista del ambiental y pretende lograr un nivel crítico.

El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo.

Los Requisitos de un buen Guía

Los objetivos de guía en un Tour o campamento están priorizados y jerarquizados con un orden lógico.

Cada objetivo apunta a la satisfacción de cada una de las demandas del turista que se consideren acorde con una conciencia ambiental mínima.

Cada objetivo, también, persigue demostrar la vocación ambientalista del guía a que se considera acorde con una conciencia ambiental mínima.

A continuación se presenta una pirámide de los objetivos que debe tener un guía de Naturaleza.

Jerarquización de objetivos de un guía

1° Prioridad

Conocer que rigen en el turismo Necesidades de aplicar nuevos métodos para guiar turistas

2° Prioridad

Manejar el concepto actual de ambiente Explicar los rasgos del paisaje ambiental Explicar cuáles son los problemas ambientales Manejar los aspectos recreativos del lugar

3° Propiedad

Explicar las características del entorno Explicar los rasgos más característicos Señalar la necesidad de preservar Explicar las normas de seguridad

20

Importancia del guía de turismo

Es importante porque tiene una misión de informar, dirigir y orientar al turista sobre el punto de vista, los guías ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos señalan cada punto del país como: monumentos, castillos, montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc.

21

Requisitos para Guías de Turismo

Los requisitos para inscribir guías de turismo son:

1. Llenar el FORMULARIO PARA INSCRIPCIÓN DE GUÍAS DE TURISMO2. Adjuntar al formulario los siguientes documentos

2 FOTOGRAFÍAS recientes, tamaño cédula ADICIONALES a la que debe pegarse en el formulario

Fotocopia de la CÉDULA DE VECINDAD (páginas principales) Fotocopia de CERTIFICACIÓN, TÍTULO O DIPLOMA de estudios

realizados. CONSTANCIA ó CERTIFICACIÓN que acredita el egreso de la

carrera de Turismo. CONSTANCIA (S) de idiomas, extendida (s) por centros de

enseñanza reconocidos. 3 CARTAS DE RECOMENDACIÓN emitidas por empresas turísticas

(Hotel, agencia de Viajes o Escuela de Español, debidamente registradas ante INGUAT)

CURRICULUM VITAE actualizado.

Nota:

Los solicitantes que no hayan cursado la carrera de Guía de Turismo en el INTECAP, deberán solicitar su evaluación en la Sección de Formación Turística, para continuar el trámite respectivo.

Todos los documentos deben presentarse en fotocopia autenticada por notario, según el Acuerdo No. 349-2002-Di emitido por la Dirección del INGUAT el 31 de octubre de 2002.

CIUDAD DE GUATEMALA Entre los requisitos para ser reconocido como guía turístico, tanto general como especializado, es que deben ser guatemaltecos o residentes en el país, ser mayor de edad, haber cursado estudios en turismo –en el caso de aspirar ser guía especializado, los estudios a nivel universitario-.

Según el acuerdo, las modificaciones no serán aplicadas a todas las solicitudes que se encuentren en trámite actualmente y el acuerdo tendrá vigencia hasta el próximo 4 de octubre

22

Concepto de primeros auxilios

Los primeros auxilios son todas aquellas medidas o actuaciones que realiza el auxiliador, en el mismo lugar donde ha ocurrido el accidente y con material prácticamente improvisado, hasta la llegada de personal especializado. Los primeros auxilios no son tratamientos médicos. Son acciones de emergencia para reducir los efectos de las lesiones y estabilizar el estado del accidentado. Y esto último es lo que le concede la importancia a los primeros auxilios, de esta primera actuación va a depender en gran medida el estado general y posterior evolución del herido. Así mismo, son una obligación moral.

Pero, ¿qué es una urgencia?. ¿Y una emergencia?.

La American Hospital Asociación define la urgencia como cualquier situación que en opinión del enfermo, los parientes u otra persona que asuma la responsabilidad de llevarlo al hospital, requiere intervención médica inmediata. La situación de urgencia continua hasta que se ha realizado una evaluación y diagnóstico médico.

En una urgencia, pueden tener que aplicarse uno de estos dos tipos de primeros auxilios:

primeros auxilios emergentes o emergencias: en los que existe peligro vital para la vida del accidentado, estas son: una parada cardio-respiratoria, la asfixia, el shock, las hemorragias importantes y los envenenamientos graves.

primeros auxilios no emergentes: en los que no existe dicho peligro, por ejemplo: una fractura en un brazo, dolor abdominal, etc.

Por tanto, una emergencia es una urgencia en la que existe una situación de muerte potencial para el individuo sino se actúa de forma inmediata y adecuada.

Concluyendo, en las urgencias (sean o no emergencias) los primeros auxilios juegan un papel importante para el estado posterior del individuo.

 Principios en la actuación de primeros auxilios

Principios básicos

Todo socorrista en sus actuaciones debe conocer y aplicar siempre en este orden los siguientes principios básicos:

1º. Proteger, en primer lugar, a él mismo y después a la víctima. Podemos evitar nuevos accidentes, si señalizamos el lugar del accidente. SÓLO si hay peligro para el accidentado se le desplazará, manteniendo recto el eje cabeza-cuello-tronco.

2º. Avisar, Es decir dar el SOS, indicando: el número y estado aparente de los heridos, si existen factores que pueden agravar el accidente (caídas de postes eléctricos) y el lugar exacto donde se ha producido el accidente. Saber que de la información que nosotros demos, va a depender tanto la cantidad como la calidad de medios humanos y materiales, que allí nos lleguen.

23

3º. Socorrer. Esta es la finalidad principal de los primeros auxilios, pero para hacerlo correctamente previamente hace falta realizar la evaluación del herido.

PRINCIPIOS GENERALES

Primero: Estar tranquilo, pero actuar rápidamente.- Con tranquilidad se da confianza a la víctima y a aquellos que se encuentren cerca. Los testigos suelen tener miedo, con frecuencia pánico o están sobreexcitados. El auxiliador ha de dar ejemplo mostrando su tranquilidad.

Segundo: Hacer una composición de lugar.- Cuando se llega al lugar del accidente no se debe comenzar a actuar curando al primer herido que se encuentre. Puede haber otros heridos más graves y que, por tanto, necesiten atenderse en primer lugar. Hacer, pues, un rápido examen del lugar. Debe intentarse saber si existen heridos ocultos. Hay que darse cuenta también de las posibles fuentes de peligros que aún existan: amenaza de derrumbamiento, ruptura de canalizaciones de gas o de agua, fuego, etc.

Tercero: Mover al herido con gran precaución.- Jamás se cambiará de sitio al accidentado antes de cerciorarse de su estado y haberle proporcionado los primeros cuidados. Además, un herido grave, no debe ser movilizado excepto por estas tres razones: 1) para poderle aplicar los primeros auxilios; 2) evitar el agravamiento de sus heridas; y 3) protegerle de un nuevo accidente.

Cuarto: Examinar bien al herido.- Investigar si respira, si tiene pulso, si está consciente, si sangra, si tiene una fractura, si presenta quemaduras, si ha perdido el conocimiento. Estar bien seguros de no haber dejado escapar nada.

Quinto: No hacer más que lo indispensable.- Si se intentan hacer demasiadas cosas, se retrasará el traslado de la víctima. El papel del auxiliador no es el de reemplazar a los servicios sanitarios, sino que se ha de limitar a proporcionar aquellas medidas estrictamente necesarias para un correcto transporte del herido.

Sexto: Mantener al herido caliente.- Evitar, no obstante, un calor excesivo, manteniéndole a una agradable temperatura. Si hace frío, todo el cuerpo debe ser calentado; para ello lo mejor será envolverlo en una manta.

Séptimo: No dar jamás de beber a una persona inconsciente.- En este estado no podrá tragar y existirá peligro de ahogarla al penetrar el líquido en las vías aéreas. Si la víctima conserva la consciencia y no presenta una herida profunda en el vientre, se le puede dar de beber, lentamente, y solo a pequeños sorbos. No darle alcohol, es preferible café o té caliente, sobre todo si hace frío.

24

Octavo: Tranquilizar a la víctima.- El accidentado tiene miedo. Hay que hablarle ya que está angustiado; el curso de su vida se ha visto truncado bruscamente y padece por los que le acompañan o por su familia. Hay que tranquilizarle, calmar sus temores y levantarle el ánimo. Hay que decirle que hay gente cerca que se ocupa de él, que los servicios de urgencias han sido avisados y que vendrán pronto. No se le debe dejar ver su herida.

Valoración del estado del accidentado: valoración primaria (EL ABC) y valoración secundaria.

Valoración primaria

El proceso de valoración consiste en la recogida de datos sobre el paciente que pueden ser de utilidad para facilitar la correcta actuación del auxiliador. Esta valoración ha de ser sistemática y precisa. Entendemos dos formas complementarias y consecutivas de valoración: la primaria y la secundaria.

En una situación de urgencia, a pesar que la reacción instintiva de cualquier persona es emprender alguna acción, no se ha de caer en este error, pues la valoración primaria requiere pocos minutos y de su realización puede depender la vida del accidentado.

La valoración primaria se inicia con la primera impresión que el auxiliador tiene al ver al herido, que se forma a partir de lo que vemos y oímos, seguida de la evaluación primaria propiamente dicha, que consiste en identificar problemas que amenazan la vida del individuo, resumidos en el ABC:

A.- AIRWAY ----------> Permeabilidad de las vías aéreas, necesaria para que el aire llegue a los pulmones.

B.- BREATHING -----> Existencia de respiración espontánea.

C.- CIRCULATION --> Existencia de latido cardiaco y ausencia de grandes hemorragias.

La alteración de estos tres puntos se da en la parada cardio-respiratoria, que será tratada posteriormente.

VALORACIÓN SECUNDARIA

25

Sólo después de realizar la valoración primaria y las debidas actuaciones (reanimación cardio-pulmonar, apertura de vías, etc.), si las hubo, se realiza la valoración secundaria.

Ésta consiste en la valoración del estado del accidentado de pies a cabeza, tanto por delante, por detrás y por ambos laterales. Se han de buscar:

Fracturas de miembros o de la columna vertebral,

Golpes recibidos en la cabeza, tórax, abdomen y/o espalda que puedan producir hemorragias internas,

Lesiones, contusiones, quemaduras, dolor, etc.

Durante este proceso se interrogará al enfermo, si está consciente, intentando obtener la mayor cantidad de información posible por si dejara de estarlo. Se anotaran, y posteriormente se trasmitirán a los servicios sanitarios, los siguientes datos

: nombre y apellidos

edad

constantes vitales (pulso y respiración)

enfermedades que padezca o halla padecido

medicación que toma habitualmente (anticoagulantes, insulina,.)

alergias a algún medicamento

si lleva algún informe médico encima

localización del dolor

hormigueos, "descargas eléctricas", entorpecimiento de las piernas

actuaciones de primeros auxilios realizadas y respuesta del paciente a ellas,

SI existe hemorragia la cantidad aproximada y el origen,

SI se está realizando la Reanimación Cardio-Pulmonar, tiempo desde la parada y tiempo que se está realizando la maniobra.

26

I existe intoxicación por fármacos o productos tóxicos, cuándo y qué cantidad, y si hubo vómitos

Bloque II: Emergencias

I. AHOGADOS

Ahogamiento por asfixia o por inmersión, se produce porque un medio líquido obstruye el paso del aire al interior de las vías aéreas. Hay dos clases de ahogamientos:

Ahogamiento seco: Se produce un espasmo de la glotis por Iaringoespasmo, por lo que el agua no llega al interior del árbol bronquial; también se denomina ahogamiento blanco, por el aspecto pálido de la víctima.

Ahogamiento húmedo: Hay aspiración de líquido a los pulmones tras la fase inicial de laringoespasmo, por estímulos de la hipoxia y la hipercapnia en el centro respiratorio de la Inspiración; se denomina ahogamiento azul y representa el auténtico cuadro de asfixia por inmersión.

Por otro lado, según el medio en que se produzca, la inmersión puede ser por:

Agua de mar, que es hipertónica, lo que provoca paso de líquido hacía los bronquios y los alvéolos, dificultando el intercambio gaseoso, llegando a la muerte por asfixia, hipoxia, acidosis y edema pulmonar.

Agua dulce, que es hipotónica y pasa rápidamente desde el alvéolo al torrente circulatorio, produciendo hipervolemia y hemólisis, lo que ocasiona la muerte por fibrilación ventricular, hipoxia y edema pulmonar.

Ahogamiento en piscinas, que es igual al del agua dulce, con el agravante del cloro que produce acción tóxica en la pared alveolar.

27

Ahogamiento en aguas contaminadas, que presenta dos problemas añadidos; la contaminación bacteriana y la química.

En cualquier caso, el principal acontecimiento tras la inmersión es la hipoxemia arterial.

Inicialmente, tras la inmersión total en el agua, la víctima presa del pánico inhibe su respiración mientras lucha y se agita violentamente. La agitación poco a poco desaparece mientras pequeñas cantidades de aire salen de los pulmones y de la misma forma grandes cantidades de líquido son tragadas y aspiradas. Los vómitos están frecuentemente asociados con relación a la ingestión de gran cantidad de líquido. Finalmente desaparecen todos los reflejos de la vía aérea y el agua penetra pasivamente en la tráquea, sucumbiendo y produciéndose la parada cardiaca. Pero como anteriormente hemos descrito, existe el ahogamiento seco, en el que el laringoespasmo no permite la entrada de líquido y la muerte se produce por ausencia de ventilación e hipoxia.

En todos los ahogados se produce, en mayor o menor intensidad, un cierto grado de hipotermia, que en cierta forma protege al cerebro de la hipoxia; esto es importante, ya que no se debe abandonar la reanimación de un ahogado basándose en su frialdad.

En ocasiones, el traumatismo suele ser el acontecimiento principal que precipita la Inmersión; a menudo coexisten lesiones cervicales y torácicas, que no son advertidas y conducen a consecuencias desastrosas.

•

Valoración, soporte Y estabilización.

28

• SACAR DEL MEDIO ACUÁTICO

• PERMEABILIZAR VÍA AÉREA

• INICIAR VENTILACIÓN/OXIGENACIÓN

• INICIAR R.C.P.

• MONITORIZACIÓN E.C.G.

• CONTROL SEGMENTO CERVICAL

• CUIDAR LA HIPOTERMIA

Lo más importante es extraer a la víctima del lugar del ahogamiento e iniciar prontamente las medidas de reanimación.

La asfixia es el primer determinante de la mortalidad tanto temprana como tardía. Por tanto, el primer objetivo en la resucitación es corregir la hipoxemia y establecer la circulación ya en el lugar del accidente.

Se deben iniciar las medidas tendentes a la ventilación pulmonar, mediante la respiración boca-boca o la administración de altas concentraciones de oxígeno, si se dispone de él, incluso en los pacientes conscientes y sin aparente dificultad respiratoria.

Si no se aprecia latido cardiaco o pulso carotídeo, se debe pasar a una reanimación cardiopulmonar básica completa.

Recordar que los vómitos pueden tener lugar en más del 50% de los ahogados durante la resucitación.

Es primordial la adecuada limpieza de la vía aérea antes de proceder a la ventilación y el manejo del paciente como si existiera lesión de la columna cervical.

29

También es muy importante tener en cuenta que en presencia de hipotermia, el tiempo convencional de límite de resucitación (30 minutos) debe ser ignorado hasta que la temperatura central supere los 30ºC. En niños los límites con respecto a la resucitación todavía son más prolongados. Las víctimas de ahogamiento que presentan hipotermia severa deben ser sometidos a una rápida y continuada reanimación hasta que se logre actividad cardiaca. La hipotermia hace extremadamente irritable el miocardio, por lo que es necesario en ocasiones, múltiples choques para revertir la fibirílaci6n hasta que la temperatura alcance los 33-35ºC. Por todo ello, la monitorización electrocardiográfica es necesaria durante el calentamiento.

II. OBSTRUCCIÓN DE LA VÍA AÉREA POR UN OBJETO

Cuando un objeto compromete la permeabilidad de la vía aérea compromete la vida. En la reanimación cardiopulmonar veremos la forma de abrir las vías en el caso de una víctima supuestamente inconsciente, donde será la propia lengua del accidentado la que impedirá el paso del aire. En este caso, va a ser un objeto el que va a entorpecer el paso del aire hacia los pulmones, pudiendo la víctima estar consciente o no.

Antes de continuar, recordemos por un momento la anatomía de las vías respiratorias. Estas se dividen en dos partes: vías respiratorias altas y bajas. La boca, nariz , faringe y laringe constituyen las vías respiratorias altas. Traquea, bronquios y bronquiolos las vías bajas. Habitualmente las obstrucciones se localizan en las vías altas con lo que obstrucción es total. Una vez que el objeto pasa de la traquea, la obstrucción es parcial pues el objeto suele alojarse en el bronquio derecho, permitiendo la ventilación del izquierdo.

La obstrucción de la vía aérea por un cuerpo extraño suele ir acompañada por el estado de consciencia de la víctima y la ingestión accidental de un cuerpo, bien comida u otros objetos, causa de la asfixia. Si estamos presentes observaremos como la víctima lleva sus manos al cuello, signo universal de atragantamiento y asfixia. Si no estuviéramos presentes en el preciso momento del atragantamiento la observación del lugar puede darnos una pista de vital importancia (p.ej. un niño desmayado junto a un bote de canicas). ¿Qué hacer entonces?.

NIÑO < 4 Años

En un niño menor de un año realizaremos la MANIOBRA DE HEIMLICH adecuada a esta edad (Fig. 2). Le colocaremos a horcajadas en el antebrazo del auxiliador, quién le dará cuatro golpes entre los omóplatos; en caso de fracaso, girar al niño sobre la espalda, con la cabeza baja y efectuar cuatro apretones sobre la parte anterior del tórax, en mitad del esternón.

NIÑO > 4 Años y ADULTOS

30

En un niño grande o en un adulto, realizaremos la MANIOBRA DE HEIMLICH para estas edades (Fig. 2). Esta maniobra pretende desalojar cualquier obstáculo de las vías aéreas mediante un brusco aumento de presión intratorácica. La maniobra de Heimlich tiene diversas modalidades según esté la víctima de pie o acostada.

* Si la víctima está DE PIE: el socorrista se colocará detrás de ella, colocando los brazos por debajo de los de la víctima. Seguidamente cerrará la mano alrededor del dedo pulgar en forma de puño, lo colocará horizontalmente con el dorso de la mano hacia arriba y el pulgar justo por debajo del esternón. La otra mano la colocará sobre el otro extremo del puño. En esta posición tirará bruscamente hacia él comprimiendo el abdomen en sentido ascendente varias veces seguidas.

* Si la víctima está SENTADA: el socorrista se colocará detrás de ella con las rodillas flexionadas para estar a la altura más correcta, y procederá como en el caso anterior.

* Si la víctima está EN EL SUELO: el auxiliador lo estira boca arriba, colocandose a horcajadas sobre sus muslos, con la palma de la mano encima del ombligo y la otra mano sobre la primera. De esta forma comprimirá hacia abajo y hacia la cabeza bruscamente varias veces. El auxiliador ha de colocar la cabeza de la víctima ladeada para facilitar la salida de objetos.

En todos los casos las maniobras pueden repetirse varias veces seguidas y acompañándose de la búsqueda y retirada de objetos de la boca.

Si todo esto no fuera suficiente o la víctima permaneciera inconsciente o tomara una coloración violeta practicaríamos varias insuflaciones con la intención de alojar el posible objeto en las vías bajas permitiendo una ventilación parcial. Si tras extraer el cuerpo extraño no respirara practicaríamos la R.C.P. (Que estudiaremos a continuación).

III. REANIMACIÓN CARDIOPULMONAR (RCP).

La vida se ve comprometida en cualquier situación en la que exista una obstrucción de la difusión de gases, fracaso de la bomba cardiaca o inadecuado transporte sanguíneo de oxígeno a los tejidos. En estos casos es necesaria la intervención urgente. El ABC de la asistencia de emergencia y el objetivo prioritario en la evaluación y tratamiento para evitar la muerte del sujeto, reside en:

A.- AIRWAY ----------> La permeabilidad de las vías aéreas.

B.- BREATHING -----> La facilitación de la respiración.

C.- CIRCULATION --> La conservación de la circulación.

BREVE FISIOPATOLOGÍA DE LA PARADA CARDIO-PULMONAR.

Una parada cardio-pulmonar puede estar producida, o bien por una parada cardiaca, o bien por una pulmonar.

* PARADA CARDIACA. Esta puede estar ocasionada por un FALLO PRIMARIO DEL CORAZÓN, originado en él mismo, o por un FALLO SECUNDARIO, originado en otro/s órgano/s o sistema/s y que afecta al corazón como un órgano más.

31

* PARADA RESPIRATORIA (apnea). Las causas de una parada respiratoria pueden ser de tres tipos: Neurológicas, Musculares y Mecánicas. De forma desarrollada las causas de Asfixia pueden ser:

1.- Insuficiencia de oxígeno en el ambiente por humo, gases tóxicos, etc.

2.- Obstrucción de las vías aéreas por:

Cuerpos extraños

Lengua retraída hacia la laringe

Edema de las vías respiratorias

Laringoespasmo

Aspiración de contenido gástrico por vómito

3.- Secreciones en las vías aéreas en los casos de semiahogamiento o edema pulmonar.

4.- Interferencia con la respiración por traumatismo torácico o depresión del centro respiratorio mediante fármacos o drogas.

5.- Interferencia con la circulación en casos de:

Shock eléctrico

Infarto de miocardio

Envenenamiento por monóxido de carbono

DEFINICIÓN Y DIAGNÓSTICO

Se define una Parada Cardio-Pulmonar como el cese brusco de la circulación sanguínea con la consiguiente interrupción del aporte de oxígeno a los tejidos.

Para determinar la existencia de una Parada Cardio-Pulmonar diferenciaremos la parada cardiaca de la pulmonar.

*Diagnóstico de una parada cardiaca:

Pérdida brusca de la consciencia.

Ausencia de pulsos en las grandes arterias (carótida, femoral, humeral, etc.)

Son signos adicionales:

la presencia de apnea (ausencia de respiración) o patrón respiratorio ineficaz,

cianosis (coloración azulada de la piel, sobre todo en labios y zonas distales

frialdad en las extremidades y,

dilatación pupilar.

*Diagnóstico de una parada respiratoria:

A) Completa: - Ausencia de paso de aire

- No se oye flujo

32

- Dificultad para insuflar aire

- Incapacidad para toser

- Escasa o nula expansión torácica

- Tiraje supraclavicular e intercostal

B) Parcial: - Ausencia de ruidos respiratorios

- Ronquido (hipofaringe)

- Estridor (laringe)

- Sibilancia (bronquial)

- Gorgoteo (cuerpo extraño)

Si existe, capacidad para toser

ACTUACIÓN: REANIMACIÓN CARDIO-PULMONAR (RCP)

La RCP es el conjunto de maniobras encaminadas a revertir una parada cardio-respiratoria, evitando que se produzca la muerte biológica por lesión irreversible de los órganos vitales (cerebro). Pretendemos obtener un flujo sanguíneo suficiente para evitar la muerte cerebral.

El conjunto de maniobra denominadas como RCP pueden dividirse en tres grupos:

1º.- RCP Básica: No requieren medios especiales y puede ser realizada por

cualquier persona debidamente preparada.

A- Permeabilidad de la vía aérea

B- Respiración boca a boca

C- Masaje cardiaco

2º.- RCP Avanzada: Requiere medios especiales y es realizada

exclusivamente por personal sanitario.

a) Uso de drogas, líquidos de infusión intravenosa, etc.

b) Monitorización del electrocardiograma.

c) Desfibrilación.

3º.- RCP en cuidados intensivos: Orientada a la recuperación cerebral.

a) Evaluación del paciente y de su función cerebral.

b) Cuidados intensivos.

La RCP Básica.

Como comentamos al principio el ABC de la asistencia de emergencia y objetivo prioritario en la evaluación y tratamiento reside siempre en:

A.- AIRWAY ----------> La permeabilidad de las vías aéreas.

33

B.- BREATHING -----> La facilitación de la respiración.

C.- CIRCULATION --> La conservación de la circulación.

Sobre estos tres pilares vamos a explicar la reanimación cardio-pulmonar.

Airway) Mantenimiento de la permeabilidad de la vía aérea .

a) Colocación de la cabeza. Si la persona está inconsciente, es probable que la lengua obstruya la vía aérea impidiendo el paso de aire. Para evitarlo se pueden realizar una de las siguientes maniobras:

- Hiperextensión Frente-nuca

- Hiperextensión Frente-mentón

- Triple maniobra

Las dos primeras maniobras realizan la hiperextensión del cuello usando la frente y la nuca o el mentón como puntos de apoyo. La triple maniobra realiza la apertura de la vía aérea, dislocando la mandíbula inferior. Esta última maniobra se utiliza ante la sospecha de fractura cervical.

b) Limpieza de la boca. La limpieza de la boca se ha de realizar manualmente con el "dedo en gancho", buscando posibles objetos causa de obstrucción (chicles, caramelos). Así mismo se retirará la dentadura postiza si existiera. Limpiaremos además, las secreciones que se hallasen en la boca (vómitos), con la ayuda de gasas, pañuelos, etc.

Si tras la realización de estas actividades no se hubiera obtenido una vía aérea permeable, es decir, que permita el paso libre de aire, se ha de sospechar la existencia de uno o más objetos en la garganta. Para solucionarlo se realizará la maniobra de Heimlich.

Si no se consiguió con estas maniobras una respiración espontánea se ha de pasar al siguiente punto.

Breathing) Respiración artificial.

La respiración artificial tiene por objeto hacer llegar aire hasta los pulmones del sujeto que se encuentra en parada respiratoria. Tres son las técnicas de respiración artificial: "boca a boca" (Fig. 3), mediante el uso de un ambú y mediante ventilación mecánica.

Se considera que la respiración "boca a boca" es idónea para la actuación de primeros auxilios por:

a) Conseguir un aporte de aire de alrededor de 1000 c.c. en cada insuflación.

b) Permitir apreciar en todo momento la distensión del tórax del accidentado, lo que nos indica que la inspiración es buena o, en su caso, la existencia de obstáculos a la entrada de aire en los pulmones.

TÉCNICA

34

Para realizar la respiración "boca a boca" o "boca a nariz" el accidentado debe estar tendido boca arriba. Hiperextender el cuello colocando, a ser posible, bajo los hombros una chaqueta o toalla. El auxiliador, arrodillado a la derecha de la víctima, cierra las fosas nasales (la boca en el caso de la técnica "boca a nariz") con el pulgar y el índice de su mano izquierda; con estos mismos dedos de su mano derecha le sujeta la mandíbula, tirando de ella hacia arriba, mientras el codo del brazo derecho descansa suavemente sobre el pecho del accidentado.

En esta posición el socorrista inspira profundamente, sella con su boca la del accidentado y le insufla el aire. A continuación, retira su boca para permitir el vaciamiento de los pulmones. Si existiera agua en los mismos la cabeza de la víctima ha de estar lateralizada para facilitar la salida de la misma. En cada insuflación se comprobará que la ventilación es adecuada por: a) la elevación y descenso sucesivos de la pared del tórax (de 2 a 3 cm.); b) al oír y sentir como sale el aire al exhalarlo la víctima pasivamente; y c) al sentir el auxiliador en sus propias vías aéreas la resistencia de los pulmones de la víctima al expandirse.

Este movimiento completo debe repetirse con una frecuencia de 16 a 20 veces por minuto, es decir, al mismo ritmo de la respiración normal del socorrista. Si el inicio de este proceso no fuera acompañado de una rápida recuperación de la respiración espontanea, se habrá de valorar la posibilidad de una parada cardiaca. De confirmarse ésta, se pasaría al punto siguiente.

Circulación) Masaje cardiaco.

El masaje cardíaco debe aplicarse siempre que se observe falta de pulso y del latido cardíaco. Esta técnica se basa en la posibilidad de comprimir el corazón contra la columna vertebral, ejerciendo presión sobre el tercio inferior del esternón. Con ello obligamos al corazón, que se encuentra parado y con sangre en su interior, a expulsar la sangre y a llenarse después, alternativamente, como si se realizara una contracción activa.

Una vez comprobada la ausencia de pulso y de latido cardíaco se tumbará al accidentado boca arriba, sobre un plano duro. El socorrista, arrodillado a la derecha del accidentado, localizará la punta del esternón y colocará el talón de una de las manos dos dedos por encima de la misma. Colocará el talón de la otra mano sobre la primera entrecruzando los dedos; las palmas de las manos no deben tocar el pecho de la víctima, y los codos estarán rígidos, sin doblar. En esta postura el socorrista deja caer el peso de su propio cuerpo comprimiendo el esternón de 4 a 5 cm. Haciendo fuerza solo y exclusivamente sobre el talón de la mano. Manteniendo las manos en su sitio, retirar la compresión para permitir que el corazón se vuelva a llenar. Las compresiones se realizarán de forma rítmica, contando "y uno, y dos , y tres, y cuatro,...". Se continuará hasta que aparezca pulso.

Para realizar al mismo tiempo la respiración artificial y el masaje cardiaco se realizarán ciclos de 15 compresiones, dos ventilaciones, hasta un total de cuatro, momento en el que se valorará la existencia de pulso carotideo. Intentamos obtener de 80 a 100 compresiones por minuto.

35

CUANDO NO REALIZAR LA R.C.P.

- Cuando la muerte sea evidente. Por ejemplo: fractura craneal con salida de masa encefálica.

- Evolución terminal del paciente (medio hospitalario).

Cuando se sepa que han pasado más de diez minutos desde la parada cardiaca, a excepción de niños, ahogados, electrocutados y accidentados hipotérmicos.

CUANDO SUSPENDER LA R.C.P.

- Cuando se obtenga respiración y circulación espontanea.

- Enfermedad irreversible e incurable confirmada (medio hospitalario).

-Confirmación de haber iniciado la R.C.P. diez minutos después de la parada a excepción de niños, ahogados, electrocutados y accidentados hipotérmicos.

Bloque III: Congelaciones y Quemaduras

I. - QUEMADURAS.

Las quemaduras pueden ser producidas por el fuego, líquidos calientes, productos cáusticos, electricidad y por el sol.

Podemos clasificar las quemaduras según su profundidad, en tres tipos:

1.primer grado: muy superficiales (sólo enrojecimiento),

2.segundo grado: aparecen ampollas en la piel, y

3.tercer grado: existe destrucción de los tejidos y la piel está carbonizada.

Actuación en quemaduras de:

Primer grado

Refrescar inmediatamente la quemadura con agua a una temperatura de entre 10 y 20 grados centígrados.

Beber abundantes líquidos si esta es muy extensa, caso de las producidas por el sol durante el verano.

Segundo grado

Existe peligro de infección si la ampolla revienta al convertirse en una puerta de entrada para los microorganismos. Siempre se ha de lavar la zona afectada con abundante agua durante al menos 5 minutos, posteriormente, según el estado de las ampollas se actuará de una u otra manera.

Ampolla intacta: poner antiséptico sobre ella y cubrir con paño limpio o compresa estéril.

Ampolla rota: tratar como una herida. Lavarse las manos, aplicar antiséptico, recortar con una tijera limpia (a ser posible estéril) la piel muerta e impregnar

36

nuevamente con antiséptico. Colocar una cinta adhesiva o tirita para evitar el dolor y la infección.

Tercer grado

apagar las llamas al accidentado, con lo que se tenga a mano: mantas, tierra, o tirándose al suelo y revolcarse,

lavar la zona afectada con abundante agua durante al menos 5 minutos,

NO retirar los restos de ropa,

NO se deben reventar las ampollas que aparezcan,

NO dar pomadas de ningún tipo,

envolver la parte afectada con un paño limpio, toallas o sábanas, humedecidos en suero, agua oxigenada o agua,

trasladar al paciente con urgencia hasta un centro hospitalario.

La quemadura es el resultado clínico del contacto o exposición del organismo con el calor.

Las quemaduras obedecen a múltiples causas, siendo comúnmente de origen accidental, laboral o doméstico, especialmente en niños.

Los principales orígenes son:

Fuego Líquidos Químicos Eléctricos Radiaciones

Una rápida y acertada actuación ante un quemado puede salvarle la vida y, en otros casos, mejorar el pronóstico y tiempo de curación del traumatismo térmico. Conociendo adecuadamente la etiología y la fisiopatología del quemado podremos estar en capacidad de hacer un tratamiento preventivo de las múltiples complicaciones y secuelas que pueden presentarse en estos pacientes.

II. - CONGELACIONES

Las congelaciones pueden ser de dos tipos dependiendo de su extensión:

Locales: Cuando afectan solamente a una zona del cuerpo, como puede ser una mano, la cara,...

Hipotermia general: Se dan cuando la bajada de temperatura afecta a todo el cuerpo. Se puede dar por no tener la ropa adecuada, mojarse en zona de temperatura fría,...

Locales: Se da cuando solamente se congela o casi congela un miembro.

Se ven afectadas con mayor frecuencia las zonas externas de cuerpo, las que no sueles estar tapadas o abrigadas. Pueden ser las manos, la cara, los pies(si los zapatos no son los adecuados),...

37

A veces las congelaciones llegan a un punto de “no retorno”, no pueden volver a su estado natural. El miembro ha sufrido una lesión irreversible, ha muerto. En estos casos hay que amputarlo.

Estos miembros normalmente se congelan por una baja temperatura pero no es la temperatura lo más peligroso. Si hay baja temperatura y no hay viento entonces no se produce una situación de alto riesgo. Pero si hay viento se puede dar más fácilmente una congelación ya que es este el que enfría en exceso todo lo no-abrigado.

Cuando hay frió y, además, viento hay que procurar tener tapadas las zonas sensibles del cuerpo.

Si a pesar de esto se llaga a una congelación hay que calentar rápidamente las zonas afectadas, cómo? En el caso de las manos habría que ponerlas en zonas cálidas del cuerpo, axilas, inglés,...

II. - HIPOTERMIAS GENERALES

Las hipotermias generales se dan cuando la temperatura general dl cuerpo baja por debajo de los 34ºC. El máximo al que puede descender la temperatura corporal sin que el individuo muera es de 28-19ºC durante 3-4 minutos.

El tratamiento para esta ocasión es darle a la persona afectada calor poco a poco. Ya sea con una manta eléctrica, nuestro cuerpo,...

También es conveniente darle algo caliente de beber.

Bloque IV: Traumatismos

LESIONES EN LOS HUESOS Y ARTICULACIONES

Las lesiones de los huesos, articulaciones y músculosa ocurren con frecuencia. Estas son dolorosas pero raramente mortales; pero si son atendidas inadecuadamente pueden causar problemas serios e incluso dejar incapacitada la víctima.

Las principales lesiones que afectan a los huesos, tendones, ligamentos, músculos y articulaciones son:

Fracturas, Esguinces,

Luxaciones, Calambres y desgarros.

A veces es difícil distinguir si una lesión es una fractura, una luxación, un esguince, o un desgarro.

Cuando no este seguro acerca de cual es la lesión, trátela como si fuera una fractura.

FRACTURAS

Ocurre cuando un hueso se rompe total o parcialmente. Puede causarla una caída, un golpe fuerte y, a veces un movimiento de torsión (contracción violenta de un musculo). La mayoría de las veces se requiere una fuerza considerable para

38

que un hueso se rompa, pero en niños y ancianos los huesos son mas frágiles, razón por la cual son más frecuentes las fracturas en estas personas.

Estas lesiones solamente pueden poner la vida en peligro si van acompañadas de hemorragia arterial o si comprometen el sistema nervioso, produciendo parálisis como en las fracturas de la columna vertebral.

Las fracturas pueden ser:

FRACTURA CERRADA

Es aquella en la cual el hueso se rompe y la piel permanece intacta.

FRACTURA ABIERTA

Implica la presencia de una herida abierta y salida del hueso fracturado al exterior.

Ejemplo:

Cuando un brazo o una pierna se dobla de tal manera que el hueso termina perforando la piel. Las fracturas abiertas son las mas peligrosa; estas conllevan el riesgo de infección y de hemorragia.

Las fracturas además pueden ser:

MULTIPLE O CONMINUTA:

Cuando el hueso se rompe en varias fracciones, denominadas esquirlas.

INCOMPLETA:

Fisura o un leño verde cuando la ruptura del hueso no es total.

LUXACIONES

Las LUXACIONES generalmente son más obvias que las fracturas. Una luxación se observa cuando un hueso se ha desplazado de su articulación. Este desplazamiento es causado, generalmente, por una fuerza violenta que desgarra los ligamentos que mantiene los huesos en su sitio.

Cuando un hueso se sale de su sitio la articulación deja de funcionar. El hueso desplazado a menudo forma una hinchazón, una prominencia, o una depresión, que normalmente no esta presente.

Las articulaciones más afectadas son: hombro, codo, cadera, rodilla, tobillo, dedo pulgar, dedo grueso del pie y mandíbula.

En caso de accidente automovilístico es frecuente la luxación de las vértebras cervicales.

ESGUINCES

Cuando una persona se tuerce una articulación, los tejidos (músculosa y tendones) que están bajo la piel, se lastiman.

La sangre y los fluidos se filtran a través de los vasos sanguíneos desgarrados y ocasionan inflamación y dolor en el área de la lesión.

39

Un esguince serio puede incluir una fractura o luxación de los huesos de la articulación. Las articulaciones que se lastiman con mas facilidad son las que se encuentran en el tobillo, codo, la rodilla, la muñeca y los dedos.

Es posible que la víctima no sienta mucho dolor t continúe sus actividades normalmente, con esto se retarda la recuperación de la articulación y se puede producir una lesión mayor.

DESGARROS MUSCULARES

Un desgarro muscular ocurre cuando los musculos o tendones se estiran y se desgarran. Las distensiones a menudo son causadas al levantar algo pesado o al forzar demasiado un musculo. generalmente afectan a los musculos del cuello, la espalda, los muslos o la parte posterior de la pierna (la pantorrilla). Algunas distensiones pueden volver a ocurrir, sobre todo las que ocurren en el cuello o la espalda.

SEÑALES GENERALES

A menudo no es posible, determinar si se trata de una lesión en un musculo, hueso o articulación; sin embargo, algunas señales pueden darle indicios. La determinación del tipo de lesión y su gravedad, generalmente se hacen por medio de las radiografías.

ATENCION GENERAL

Si sospecha que hay lesión grave en un musculo, hueso o articulación INMOVILICE (entablille), la parte lesionada, mientras la víctima es trasladada a un centro asistencial.

Para realizar la inmovilización del área lesionada, es necesario que usted tenga lo siguiente:

Férulas Rígidas: Tablas, Cartón;

Férulas Blandas: Manta doblada, almohada;

Vendas triangulares, o elementos para amarrar o sostener como: tiras de tela, corbatas, pañuelos, pañoletas.

CABESTRILLO:

Es un elemento fundamental para la inmovilización de los miembros superiores cuando existe fractura, luxación o esguince.

Además de inmovilizar, es muy útil para elevar la zona lesionada disminuyendo la inflamación y el dolor. Generalmente se elaboran con tela o interlon.

Para ver un vendaje cabestrillo pulsa Aqui

Si no se dispone de vendas triangulares, se pueden improvisar cabestrillos diversos para sostener una extremidad.

Doble el extremo inferior de la chaqueta o camisa del accidentado y sujételo a la tela con un gancho.

Sujete la manga de la extremidad lesionada a la camisa.

40

Utilice una bufanda, correa o corbata para sostener la extremidad.

RECOMENDACIONES PARA EL TRATAMIENTO

AL INMOVILIZAR cualquier tipo de lesión que comprometa hueso, articulación o musculo, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

Retire la víctima del lugar del accidente, si hay peligro. Realice una valoración primaria de la víctima identificando si esta consciente o inconsciente, si esta respirando y tiene pulso o esta sangrando abundantemente. Estas lesiones generalmente ocasionan shock, como consecuencia del dolor y de la hemorragia que las acompaña.

Realice la valoración secundaria e identifique el tipo de lesión para hacer la inmovilización.

Verifique si hay sensibilidad en el miembro lesionado, temperatura y coloración de la piel. Si el calzado le impide revisar la temperatura y el color de la piel, limítese a comprobar la sensibilidad.

Evite retirarle el calzado, al tratar de hacerlo se producen movimientos innecesarios que pueden ocasionar más daño.

Si hay fractura abierta controle la hemorragia, cubra la herida sin hacer presión sobre ella, luego haga la inmovilización y eleve el área lesionada. Si los métodos anteriores no logran controlar la hemorragia, haga presión sobre la arteria braquial, ubicada en la cara interna en el tercio medio del brazo o en la arteria femoral, en la ingle, según se trate de hemorragia en brazo, antebrazo, mano o hemorragia en el muslo, pierna o pie. Controle la Hemorragia ejerciendo presión a lo largo del hueso. Coloque cuidadosamente un trozo de gasa sobre el hueso y sosténgala mediante una almohadilla circular elaborada con una venda. Fije la gasa con un vendaje sin hacer presión.

Inmovilice y eleve el área lesionada.

Si la hemorragia continua haga presión en la arteria femoral. Si la lesión esta acompañada de otras mas graves, como dificultad respiratoria, quemaduras, atiéndalas antes de inmovilizar. Acolchone el material rígido, utilizando toallas, algodón o espuma, para evitar lesiones en las articulaciones. Así mismo se deben proteger las prominencias óseas de rodillas, tobillos, codos y las áreas expuestas a presión como la axila, el pliegue del codo y la región genital. Al inmovilizar, sostengan el área lesionada por ambos lados del sitio de la lesión. No trate de colocar el hueso en la posición original, evite retirar el calzado; al tratar de hacerlo se produce movimientos innecesarios que pueden ocasionar más daño.

Coloque varias vendas triangulares dobladas en forma de corbata. Desplácelas utilizando los arcos naturales debajo del tobillo, rodilla, cintura, cuello.

Coloque las férulas (tabla, cartones), de tal manera que abarquen las articulaciones que están por encima y por debajo de la fractura. Ejemplo: Cuando sospeche fractura de codo, inmovilice hombro y muñeca.

41

Ate las vendas firmemente. no amarre sobre el sitio de la fractura, los nudos deben quedar hacia un mismo lado.

Vuelva a verificar si hay sensibilidad, la temperatura y la coloración de la piel.

Si el calzado le impide revisar la temperatura y el color de la piel, limítese a comprobar la sensibilidad.

No de masaje, ni aplique ungüentos o pomadas.

De tratamiento para shock.

Llévela al centro Asistencial más cercano.

 

 

42

Regulaciones De Registros de las

Agencias de viajes

43

ACUERDO No. 269-93-DEl Director del Instituto Guatemalteco de Turismo.

CONSIDERANDO:

Que el Decreto 1701 del Congreso de la República de Guatemala, Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Turismo regula las empresas y actividades turísticas, y que una de sus finalidades es la de inscribir, clasificar e inspeccionar el funcionamiento de las mismas;

CONSIDERANDO:

Que el acuerdo de Dirección de INGUAT número 23-89 de fecha 23 de febrero de 1989 que ha venido regulando la inscripción, clasificación y funcionamiento de las Agencias de Viajes no es acorde a la realidad, siendo conveniente modificar el mismo;

POR TANTO:

Con base en lo considerado y en los que preceptúa el Articulo 17 del Decreto 1701 del Congreso de la República de Guatemala;

ACUERDA

Emitir las siguientes:

REGULACIONES PARA REGISTROS DE LASAGENCIAS DE VIAJES

CAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Articulo 1º. OBJETO. El presente Acuerdo tiene por objeto determinar las normas a que deben sujetarse las Agencias de Viajes para poder registrarse en el Instituto Guatemalteco de Turismo.

Articulo 2º. Para los efectos de este Acuerdo debe entenderse por INGUAT al Instituto Guatemalteco de Turismo.

Articulo 3º. DEFINICION AGENCIAS DE VIAJES. Son aquellas personas individuales o jurídicas, nacionales o extranjeras, que se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades mercantiles, dirigidas a servir de intermediarios entre las personas que lo soliciten y los prestarios de los servicios utilizados por las

44

mismas, poniendo los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen utilizarlos.

Artículo 4º. CLASIFICACION. Las agencias de Viajes se clasifican así:- Agencias Operadoras de Turismo Interno y Receptivo.- Agencias de Viajes de Turismo Emisor.- Agencias de Mayoristas de Viajes

Artículo 5º. DEFINICION DE AGENCIAS OPERADORAS DE TURISMO INTERNO Y RECEPTIVO. Son aquellas que organizan y promocionan giras, circuitos y excursiones, pudiendo ser estas aéreas, marítimas y terrestres a desarrollarse dentro del territorio nacional y sus servicios son vendidos tanto en el extranjero como dentro del país.

Artículo 6º. DEFINICION DE AGENCIAS DE TURISMO EMISOR. Son aquellas que se encargan como intermediarias, de organizar, promocionar y vender giras, transportación, circuitos y excursiones aéreas, marítimas y terrestres, a realizarse en el extranjero.

Artículo 7º. DEFINICION DE AGENCIAS MAYORISTAS. Son aquellas empresas intermediarias con una o varias representaciones turísticas extranjeras y realizan sus ventas únicamente por intermedio de las agencias emisoras y/o receptivas.

CAPITULO II

REQUISITOS

Artículo 8º. DE LA SOLICITUD. El INGUAT proporcionara a las personas individuales o jurídicas y/o a los representantes legales de las agencias que soliciten registro, una solicitud la cual contendrá la siguiente información:

a) Nombres y apellidos del propietario, edad, estado civil, nacionalidad, profesión u oficio, domicilio, lugar para recibir notificaciones.

b) Nombres y apellidos del Gerente, Administrador o de la persona que tendrá a su cargo la representación de la agencia, así como sus generales.

c) Nombre o razón social de la agencia, dirección, número de teléfono, numero de telex y telefax.

d) Determinación del tipo de agencia según el artículo 4º.del presente reglamento que se pretende escribir.

Artículo 9º. La documentación que deberá acompañarse a la solicitud anteriormente mencionada es la siguiente:

a) Fotocopia de la Patente de Comercio de la agencia, extendida por el Registro Mercantil General de la República, si se trata de empresa individual y Patente de Comercio de Sociedad si se trata de una Sociedad.

45

b) Fotocopia del documento en que se acredite el nombramiento del representante legal de la agencia, debidamente inscrito y

c) Fotocopia de la constancia de Inscripción de la agencia en la Dirección General de Rentas Internas del Ministerio de Finanzas Publicas.

Articulo 10º. Las Agencias Operadoras de Turismo Interno y Receptivo además de presentarla documentación descrita en el articulo anterior, deberán adjuntar los itinerarios de las giras, circuitos y excursiones que tengan programados realizar, incluyendo precios; información que deberán actualizar cada año durante el mes de enero; enviándola a la División de Mercadeo del INGUAT

Articulo 11º. Las agencias Mayoristas deberán presentar además de lo requerido en el articulo 10º. El documento que demuestre que tienen la representación de una o varias empresas turísticas del extranjero.

Articulo 12º. Modificado por el Articulo 1º. Del Acuerdo No. 135-94-D de la Dirección del INGUAT, así: una vez inscritas las Agencias de Viajes Emisoras de boletos aéreos en los registros del INGUAT, el departamento de Fomento enviara la notificación respectiva a las asociaciones gremiales de líneas aéreas y de agencias de viajes, para que sin mas tramites procedan a incorporarles en su sus propios registros.

Articulo 13º. El registro de sucursales de las Agencias de Viajes, se regirá en la misma forma y con requisitos similares a los que se requieren para las oficinas principales.

CAPITULO III

PROCEDIMIENTO

Artículo 14º. El INGUAT una vez que tenga por recibidos la solicitud y documentación correspondiente, procederá a través del Departamento de Fomento a iniciar el expediente del caso. Si el expediente cumple con lo requerido en el capitulo II del presente Reglamento, se procederá inmediatamente al registro mediante una resolución de Dirección que contendrá como mínimo la clasificación y numero de orden y registro que le corresponda a cada agencia.

CAPITULO IV

OBLIGACIONES

Artículo 15º. Son obligaciones de las agencias de viajes;

a) Cumplir con la presente ley y demás reglamentos y disposiciones legales del INGUAT que le sean aplicables

b) Proporcionar a INGUAT información estadística cuando se les requiera

46

c) Notificar a INGUAT cualquier cambio de propietario, gerente, administrador o representante legal, así como cambio de nombre o razón social y domicilio de la agencia dentro de los 30 días posteriores al mismo y acompañando fotocopia de los documentos que según el caso correspondan.

d) Efectuar propaganda y publicidad, respetando los principios de veracidad y exactitud particularmente en todo aquello que se relacione con los hechos históricos y manifestaciones de cultura nacional.

e) Poner a disposición del INGUAT ejemplares del material promocional e informativo que utilizara para vender sus servicios al público.

f) Colocar en un lugar visible del establecimiento la calcomanía del registro que el INGUAT le otorgue y el número que se le asigne utilizarlo en la papelería que de ordinario utilice.

g) Cumplir a cabalidad con los servicios contratados con los clientes.h) Las demás que fijen las leyes y reglamentos del INGUAT.

CAPITULO V

DERECHOS

Artículo 16º. Son derechos de las agencias de viajes:

a) Solicitar al INGUAT el material turístico que le sea necesario para realizar sus actividades.

b) A estar incluidos como empresas dentro del inventario turístico del INGUATc) Participar en los programas de capacitación, guía de servicios turísticos y

publicaciones que el INGUAT realice, así como eventos promocionales y otros proyectos que tengan relación en material de turismo y que el INGUAT lleve a cabo para el efecto.

d) Recibir el material estadístico e informativo que el INGUAT publique.

CAPITULO VI

PROHIBICIONES

Artículo 17º. Son prohibiciones de las Agencias de Viajes:a) Usar el nombre o razón social distinto al que tienen registrado en el INGUAT.b) Variar actividad turística con que se registro en INGUAT.c) Usar parcial o totalmente emblemas, logotipos y nombres que den lugar a

confusión con otras empresas turísticas.

CAPITULO VII

DISPOSICIONES FINALES

Artículo 18º. Cualquier solicitud pendiente de inscripción al momento de entrar en vigencia el presente Acuerdo, será resuelta de conformidad a lo dispuesto en el mismo.

47

Articulo 19º. Se deja sin efecto el Acuerdo No. 23-89 del 23 de febrero de 1,989, emitido por la Dirección del Instituto Guatemalteco de Turismo relacionado con las Agencias de Viajes, así como las disposiciones que se opongan al presente acuerdo.

Articulo 20º. Este acuerdo entrara en vigor el día siguiente de su publicación en el Diario Oficial.

Dado en el Instituto Guatemalteco de Turismo, a los treinta días del mes de octubre de mil novecientos noventa y tres.

48

Importancia de los valores respeto

amabilidad atención y tolerancia

49

Valores De Turismo

En el mercado del turismo para ser un buen guía debemos tener una serie de valores que nos identifican para ser mejor ante nuestra multitud y se desglosan:

1. HONESTIDAD: Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la vida, sin contradicciones entre lo que se piensa, se dice o se hace.

2. TRANSPARENCIA: Ser claro, evidente, sin duda ni confusión, visible y abierto como servidor público y como ser humano.

3. RESPETO: Reconocer la legitimidad de los demás tomando en consideración la diversidad de ideas, opiniones y percepciones de las personas, como base de la sana convivencia social.

4. RESPONSABILIDAD: Cumplir bien, a tiempo y con empeño cada una de las funciones y obligaciones.

5. COMPROMISO: Actuar con disponibilidad, conocimiento, responsabilidad, convicción y entrega en el cumplimiento de las funciones y obligaciones que me fueron asignadas.

6. LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que se han identificado y rigen el turismo, reconociendo en ellos no una obligación, sino el camino a la excelencia individual e Institucional.

7. INTEGRIDAD: Ser correcto, intachable, digno y moral en todos los aspectos de la vida: en lo que pienso, expreso y ejecuto, tanto en mi actividad laboral como personal.

8. EQUIDAD: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo con sus necesidades, independientemente de su estrato socioeconómico, filiación política, sexo, edad o religión.

9. TOLERANCIA: Aceptar las diferencias existentes entre las personas, tanto con los compañeros de trabajo como los usuarios del Instituto, reconociendo en este valor, un elemento básico para lograr una sana convivencia.

10. PARTICIPACIÓN: Aportar, expresar, desarrollar y realimentar las actividades del turismo, permitiendo la generación de nuevos espacios para que otros hagan parte del proceso.

50

Seguridad turistica

51

Seguridad Pública/Turística

La seguridad es una necesidad natural, permanente y vital, se cae de su peso enfatizar que las gentes encargadas de prestarla deben hacerlo en forma adecuada, oportuna, pues, de la manera como se preste depende la tranquilidad familiar, la integridad personal, patrimonial y por último, el orden social y la paz general.

Si no hay seguridad no hay paz, si no hay paz hay desorden, si hay desorden hay delincuencia, si hay delincuencia hay inseguridad. La inseguridad es la preocupación número uno de la sociedad, actualmente ninguna persona viaja a ningún lugar sin antes averiguar la seguridad del lugar a visitar.

Siendo la seguridad personal, familiar, comercial y empresarial un aspecto de vida o muerte, aplicable en cualquier circunstancia, tiempo, modo y lugar, es adecuado, entonces, traer a colación la imperiosa necesidad de contar con servicios de calidad en cualquier organismo de seguridad. En estos momentos no existe estos servicios de calidad en la seguridad pública, seguridad al turismo y seguridad en general en nuestros países latinoamericanos.

Calidad es un campo bastante conocido en todos los organismos de seguridad, agencias de gobierno, empresas privadas y negocios en general, las que han destinado generosos recursos a la implantación de programas de mejoramiento, es ahora mismo y de extrema urgencia y, tiempo más que justo que nuestros países latinoamericanos más la necesitan para encontrar el logro de sus nuevas metas de excelencia en cada uno de sus servicios de seguridad, protección y cuidado a la sociedad, la industria, el comercio y muy especialmente en diseñar los mejores planes de seguridad al turismo

Muchos son los países en el mundo que han financiado y dedicado grandes sumas de dinero en la seguridad, siempre pensando que esa inversión es la mejor, estos mismos países hoy día son las muestras de ejemplo, lo más importante es que gracias a esa inversión, estos países son los más visitados y seguros.

Los países que ofrecen los mejores servicios de seguridad y son productoras de la gran calidad en sus servicios, tienen la mejor demanda de contratación de sus servicios de parte de la industria bancaria, entidades públicas, privadas, comercios, negocios, museos, sitios arqueológico y muchos otros.

52

En Latinoamérica, debemos empezar a recuperar lo que le corresponde a la seguridad pública y a la seguridad Turística. De acuerdo a la población, extensión territorial y condiciones actuales de los países latinoamericanos, la industria del turismo requiere en la actualidad de un elevado número de elementos bien capacitados y entrenados en servicios de vigilancia, seguridad pública y seguridad turística para toda su población, millones de turistas, visitantes nacionales y extranjeros que transitan por todo su territorio. Debemos cuidar y proteger escuelas, oficinas de gobierno, instalaciones civiles y militares, estaciones de trenes, aeropuertos, hoteles, centros de entretenimiento, mercados, tiendas y todos los servicios turísticos que se encuentran en cada uno de nuestros países de América Latina, los que actualmente por su inseguridad, impiden conocerlos y promocionarlos al Turismo Mundial

Debemos empezar cuidadosamente en seleccionar, educar y profesionalizar hombres y mujeres para que cumplan y efectúen exitosamente sus servicios a la Seguridad Pública y de Seguridad Turística.

Cada uno de nuestros países latinoamericanos debe revisar cuidadosamente sus planes de Seguridad Pública , Seguridad Turística, estrategias y, acomodarlos a la situación actual y real para que ofrezcan un lugar seguro en todo su territorio nacional, así lograremos obtener beneficios y reconocimientos del turismo mundial.

El propósito de todo organismo de seguridad es coronar con éxito todos sus programas, logrando infundir valores en cada elemento para que cumpla sus funciones y servicios a la Seguridad ofreciéndoles dirección y comando, seriedad y previsión, honradez y ética profesional, control efectivo. Además, de su motivación constante para crear sistemas de seguridad eficientes.

La inseguridad viene creciendo, ante este fenómeno real y cotidiano, el establecimiento de programas de seguridad es una necesidad objetiva e impostergable, los servicios de seguridad han venido creciendo a buen ritmo, pero el paso de la delincuencia es más acelerado.

53

Para tener la capacidad de enfrentar la amenaza delincuencial con algún grado de éxito se necesita un número considerable de personal y equipo, lo que demandará entrenamiento, capacitación, conocimientos y destrezas necesarias para combatirla. Debemos aprovechar el empleo de la tecnología moderna disponible a fin de utilizarla y acomodarla a las necesidades de cada tipo de seguridad que se necesita para superar la de los delincuentes.

Para lograr calidad de la seguridad se requiere profesionalizar a su personal, inculcándole y ofreciéndole conocimientos y habilidades necesarias para proteger a las personas y bienes que dejamos en sus manos o bajo su tutela. Los servicios de vigilancia se han ido desprestigiando por la inmensa cantidad de personal que labora en empresas de vigilancia privada que no cuentan con entrenamiento, sistemas de selección adecuados, capacitación, planeamiento de sus operaciones y funciones, sistemas de gerencia de seguridad desconocidas, estrategias de administración, ejecución y control, que ponen en gran riesgo al turismo y hacen que se duplique el trabajo de la fuerza y elementos de la seguridad pública, por la razón más importante, estos elementos no son ni pueden cumplir funciones de seguridad. Pero son contratados por la industria hotelera y la empresa privada por la carencia actual de escuelas, academias o institutos de gobierno donde se formen vigilantes, agentes, suboficiales, oficiales de seguridad pública y privada y se entrene a su personal civil.La profesionalización, fruto de la capacitación, debe reportar a la persona que desempeña esta necesaria actividad beneficios en el conocimiento de técnicas, métodos y procedimientos para cimentar el grado de confianza en si mismo y lograr su correcto desempeño, un mejor estatus social gracias a mejores niveles de salario, pero ante todo, el sentido de auto realización a través de una profesión milenaria pero aún desconocida. Los ingresos por concepto del turismo crecerían de inmediato con la creación de centros de formación e instrucción, donde se forme el mejor personal de Seguridad para proteger a turistas visitantes nacionales y extranjeros que visitan nuestros países, especialmente que los recuerden y los promuevan como destinos seguros La profesionalización de la Seguridad pública y turística, genera en el individuo varios y valiosos sentimientos, la honra de pertenecer a una profesión de clase donde la calidad se impone, el orgullo de desempeñarse en un campo exigente en conocimientos, técnicas y estudios de conocimiento general, el presentarse con dignidad como un servidor de la comunidad, el ejercer un cargo honesto y con alta demanda, el ser señalado como ejemplo de lealtad y especialmente el poseer el dominio de habilidades reservadas a unos pocos.

54

Buenas Practicas Turisticas

55

Buenas prácticas en el sector turístico.

La información recopilada a través de los Cuestionarios de Candidatura fue analizada en el seno del equipo de trabajo,

Solicitando en algunos casos nuevos datos y nueva información que permitiera conocer en mayor profundidad las prácticas

Presentadas y que permitieran determinar cuáles de ellas daban respuesta en mayor medida a los retos planteados en la

Conferencia de Puerto Montt.

Seguidamente se seleccionaron las mejores prácticas de entre todas las recibidas. Para realizar esta tarea se diseñó un

Modelo de puntuación que agrupaba los 20 criterios iniciales de valoración y los ponderaba en relación a su influencia

Sobre las cinco áreas consideradas como claves para implantar con éxito la iniciativa presentada. La puntuación de las

Experiencias tuvo lugar nuevamente en el seno del equipo de trabajo.

Como consecuencia de este ejercicio se identificaron las experiencias mejor puntuadas en cuanto a planificación y gestión,

Cooperación y diálogo, desarrollo del producto turístico social, promoción y comercialización, y resultados.

Para seleccionar las experiencias definitivas, se tomó en consideración la puntuación obtenida por cada una de ellas y la

Diversidad territorial y temática existente. Este nuevo criterio se adoptó por dos razones:

• Algunos países habían presentado más de una propuesta que normalmente eran lideradas por una misma institución.

• Algunas de las propuestas recopiladas se enfocaban hacia la misma temática.

Así pues, se consideró enriquecedor que el Manual presentara experiencias que, obteniendo una buena puntuación,

Permitieran la representación de distintos países y mostraran propuestas distintas entre sí.

56

El resultado de este trabajo son las nueve experiencias de éxito que se presentan a continuación. Cada una de ellas

Describe el proyecto que acometió, y el enfoque con el que se trabajó en las cinco áreas claves para su puesta en marcha.

Las cinco áreas claves

1. Planificación y gestión del proyecto: actuaciones llevadas a cabo para concebir el proyecto, el propósito y objetivos perseguidos, la

Planificación de actividades para llevarlo a cabo, las funciones a desempañar por los organismos responsables, los sistemas de control y

Seguimiento empleados, etc. En definitiva, las actuaciones llevadas a cabo para gestionar la experiencia con entidad de proyecto.

2. Cooperación y diálogo: actuaciones de cooperación, diálogo y coordinación realizadas o promovidas por el organismo que lideró la

Experiencia con diferentes actores públicos, privados, sociales, etc. del país, para favorecer e impulsar el desarrollo del proyecto.

3. Desarrollo del producto turístico social: actuaciones llevadas a cabo para proponer un producto turístico conceptualmente adecuado a lo que

se conoce como “turismo social”, considerando criterios de calidad y sostenibilidad en su creación, la puesta en valor de nuevos recursos

Turísticos o el desarrollo o mejora de infraestructuras turísticas, favoreciendo el desarrollo económico de los destinos en los que se presta.

4. Promoción y comercialización: actividades llevadas a cabo para promocionar, difundir y publicitar las oportunidades de turismo social

Generadas, y para distribuir y comercializar los productos turísticos sociales para hacerlos accesibles a los colectivos beneficiarios.

5. Resultados: actuaciones realizadas para monitorear y analizar los resultados económicos y no económicos conseguidos como

Consecuencia de la implantación de la experiencia, para adoptar iniciativas de mejora o de innovación a partir de las conclusiones

Extraídas.

57

Además, en cada experiencia se exponen las lecciones aprendidas y los factores clave de éxito que, desde el punto de

Vista del organismo que lideró cada iniciativa, podrían servir de utilidad a otros destinos a la hora de desarrollar proyectos

Similares.

58

Administraccion y Recursos Humanos

59

La Administración de Recursos Humanos

Consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo."

Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.

"En la actualidad las técnicas de selección del personal tiene que ser más subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental d los solicitantes, así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas, como la entrevista, las pruebas psicosomáticas y los exámenes médicos."

60

Funciones del DRH

El Departamento de Recursos Humanos es esencialmente de servicios. Sus funciones varían dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez, asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los departamentos.

Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes:

1. Ayudar y prestar servicios a la organización, a sus dirigentes, gerentes y empleados.

2. Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.

3. Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del liderazgo.

4. Reclutar al personal idóneo para cada puesto.5. Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya

en función del mejoramiento de los conocimientos del personal.6. Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la

armonía entre éstos, además buscar solución a los problemas que se desatan entre estos.

7. Llevar el control de beneficios de los empleados.8. Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o

revisados, a todos los empleados, mediante boletines, reuniones, memorandums o contactos personales.

9. Supervisar la administración de los programas de prueba.10.desarrollar un m arco personal basado en competencias.11.Garantizar la diversidad en el puesto de trabajo , ya que permite a la

empresa triunfar en los distintos mercados nacionales y globales

Según el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los roles para crear una organización de alto rendimiento, del autor: Margaret Butteris, el papel y la función de Recursos Humanos de la empresa consiste en las siguientes:

Identificación y desarrollo de las competencias claves necesarias para respaldar el negocio. Una vez identificadas, se ponen en marcha estrategiaspara desarrollar o adquirir las competencias claves. La función empresarial es también responsable de monitorizar el progreso de desarrollo.

Desarrollo de talento Ejecutivo. Recursos Humanos de la empresa es responsable de los sistemas que identifican y desarrollan el personal con mayor potencial de toda la organización, preparándolo junto a los directivos presentes, para alcanzar los objetivos empresariales presentes y futuros, incluyendo la planificación de sucesiones.

Desarrollo de iniciativas de formación y desarrollo para respaldar la cultura, los valores y los principios operativos comunes. Utilizando las sesiones de formación y desarrollo como vehículos de comunicación para desarrollar, implementar y sostener este principio.

61

Desarrollo de modelos para la evaluación y retribución de los empleados. Recursos Humanos de la empresa identifica los modelos empresariales para la contratación, el juicio y la evaluación de los empleados.

Desarrollo e implementación de políticas y programas de gestión de la actuación y la retribución para utilizarse en todas las compañías operativas.

ObjetivosAtendiendo a que objetivos son los logros que se pretenden alcanzar con la ejecución de una acción. Los objetivos de la administración de Recursos Humanos se derivan de las metas de la empresa completa, los cuales, en toda organización, son la creación o distribución de algún producto o servicio.El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de forma que sean responsables desde el punto de vista estratégico, ético y social.Según el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los Roles para crear una organización de alto rendimiento, del autor: Margaret Butteris, el objeto de los Recursos Humanos es contratar y trasladar personal, mantener informes y administrar salarios y beneficios.

Otros objetivos son:

1. Crear, mantener y desarrollar un contingente de Recursos Humanos con habilidad y motivación para realizar los objetivos de la organización.

2. Desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, ejecución satisfacción plena de Recursos Humanos y alcance de objetivos individuales.

3. Alcanzar eficiencia y eficacia con los Recursos Humanos disponibles.4. Contribuir al éxito de la empresa o corporación.5. Responder ética y socialmente a los desafíos que presenta la sociedad en

general y reducir al máximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organización.

6. Apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa.7. Cumplir con las obligaciones legales.8. Rediseñar la función corporativa de Recursos Humanos para convertirla en

una consultaría de la dirección de la empresa sobre contratación, formación, gestión, retribución, conservación y desarrollo de los activos humanos de la organización.

Dentro de estos objetivos están contenidos 4 tipos que son:

1. Corporativos2. Funcionales3. Sociales y4. Personales

3. El DRH es de línea o staff

62

¿Por qué?"Los órganos que se aplican a la creación y distribución de ese producto o servicio, que es lo que hace la empresa, realizan la actividad básica de la organización, estos son los órganos de línea, lo que cuida de la Administración de Recursos Humanos es un órgano de Staff."

El papel de la Dirección de LíneaCon el cambio de las funciones de Recursos Humanos se espera que la dirección en línea desempeñe muchas actividades de RH tradicionales. Esto es posible por la automatización de herramientas y procesos de RH.

Se espera que los directivos de línea:

Realicen más entrevistas y contrataciones ellos mismos, en lugar de depender tanto del personal de RH.

Fomenten el cambio y ayuden a los empleados a largo plazo del proceso, comuniquen la visión y la dirección empresarial, expliquen las necesidades de cambio, y refuercen y respalden continuamente las nuevas directrices.

Manejen sistemas de gestión por resultado Reconozcan la necesidad de reestructuración y reingeniería, y pongan el

proceso en marcha. Hagan un seguimiento de los indicadores empresariales y de RH que midan la

eficacia de una estrategia en la empresa. Compartan responsabilidades con RH de la empresa, en el desarrollo de

ejecutivos y empleados, y en la planificación de sucesiones, asegurando que se ofrecen a todos los empleados oportunidades para desarrollar sus habilidades y competencias.

La ARH para cada uno de sus jefes tiene una responsabilidad de línea, en cambio, para el resto de la empresa tiene una función de staff. Esta función esta dada para los departamentos de asesoría y consultaría, los cuales solo dan recomendaciones de cómo mejorar el funcionamiento de un departamento x; ejemplo producción; a sus jefes o gerentes, pero nunca dan órdenes, no marcan las decisiones que los gerentes deben tomar, ni plantear las políticas de la empresa, solo dan recomendaciones; por esta razón el departamento de RH es de staff dentro de la empresa.

Entre los gerentes de los departamentos de línea y los de staff, siempre existirá el percance de que los primeros entienden que los segundos le están dando órdenes de cómo dirigir su departamento. Este problema solo tendrá solución cuando los jefes de línea comprendan que los jefes de RH (staff), solo están para ayudarlos y prestarles servicios de recomendaciones, que sirve para mejorar el proceso productivo, y solucionar los problemas que en este se presenten.

4. Ubicación del departamento de RH

En la gráfica anterior podemos ubicar la posición del departamento de personal en una empresa que tiene plenamente planteada la función de la Administración de Recursos Humanos.Conforme las organizaciones crecen el departamento de Recursos

63

Humanos se va especializando, inclusive en las organizaciones de tamaño intermedio y grande se crean subdepartamentos que funcionarán de diferentes manera en la organización funciones altamente definidas y especializadas.

5. Composición del DRH

El DRH está compuesto por las siguientes áreas:

1. Reclutamiento de Personal2. Selección3. Diseño, Descripción y análisis de cargos4. Evaluación del desempeño humano5. Compensación6. Beneficios Sociales7. Higiene y seguridad en el trabajo8. Entrenamiento y desarrollo del personal9. Relaciones Laborales10.Desarrollo Organizacional11.Base de datos y Sistemas de información12.Auditoria de RH

6. Definición y funciones de las principales áreas que componen el DRH

1. Las organizaciones tratan de atraer los individuos y obtener informaciones al respecto de ellos para decidir sobre la necesidad de admitirlos o no.

Reclutamiento: Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización.

"Es una actividad fundamental del programa de gestión de Recursos Humanos de una organización. Una vez que se han terminado las necesidades de Recursos Humanos y los requisitos de los puestos de trabajo es cuando puede ponerse en marcha un programa de reclutamiento para generar un conjunto de candidatos potencialmente cualificados. Estos candidatos podrán conseguirse a través de fuentes internas o externas." Es así como las fuentes de RH son denominadas fuentes de reclutamiento ya que pasan a ser blancos sobre los cuales incidirán las técnicas de reclutamiento.

El reclutamiento es básicamente un proceso de comunicación de mercado: exige información y persuasión. La iniciación del proceso de reclutamiento depende de la decisión de línea. Como el reclutamiento es una función de staff, sus actos dependen de una decisión en línea, generalmente denominada requerimientos de empleado o requerimientos de personal.

La función de reclutamiento es la de suplir la selección de candidatos. Es una actividad que tiene por objeto inmediato atraer candidatos, para seleccionar los futuros participantes de la organización.

64

El reclutamiento empieza a partir de los datos referentes a las necesidades presentes y futuras de los Recursos Humanos de la organización.

2. Reclutamiento de Personal3. Selección

El proceso de selección comprende tanto la recopilación de información sobre los candidatos a un puesto de trabajo como la determinación de a quién deberá contratarse.

El reclutamiento y selección de RH deben considerarse como dos fases de un mismo proceso.

La tarea de selección es la de escoger entre los candidatos que se han reclutado, aquel que tenga mayores posibilidades de ajustarse al cargo vacante.

Puede definirse la selección de RH como la escogencia del hombre adecuado para el cargo adecuado, o entre los candidatos reclutados, aquellos más adecuados a los cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal.La selección intenta solucionar dos problemas básicos:

a. La adecuación del hombre al cargob. La eficiencia del hombre al cargo

1. Diseño, descripción y análisis de cargos

La descripción de cargos es un relación escrita que define los deberes y las condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace, cómo lo hace, y por qué lo hace.

Un cargo, anotan Chruden y Sherman, "puede definirse como una unidad de organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado y distinto de los otros cargos.

Es el proceso que consiste en determinar los elementos o hechos que componen la naturaleza de un cargo y que lo hacen distinto de todos los otros existentes en la organización.

La descripción de cargos es la relación detallada de las atribuciones o tareas del cargo (lo que el ocupante hace), de los métodos empleados para la ejecución de esas atribuciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (para qué lo hace).

El análisis de cargo es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones relacionadas con los cargos. Es un proceso de investigación de las actividades del trabajo y de las demandas de los trabajadores, cualquiera que sea el tipo o nivel de empleo.

1. Evaluación de Desempeño

65

2. Es una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa.

El procedimiento para evaluar el personal se denomina evaluación de desempeño, y generalmente , se elabora a partir de programas formales de evaluación, basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a los empleados y a su desempeño en el cargo.

Su función es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. Medir el desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo.

Está dada por el salario. Su función es dar una remuneración (adecuada por el servicio prestado) en valor monetario, al empleado.

3. Compensación

"Son aquellas facilidades, comodidades, ventajas y servicios que las empresas ofrecen a sus empleados". Estos beneficios pueden ser financiados total o parcialmente por la empresa.

Su función es mantener y aumentar la fuerza laboral dentro de un nivel satisfactorio de moral y productividad; así como también, ahorrarle esfuerzos y preocupaciones a sus empleados.

4. Beneficios Sociales

Constituyen dos actividades estrechamente relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de mantener cierto nivel de salud de los empleados. Según el concepto emitido por la Organización Mundial de Salud, la salud es un estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solo la ausencia de enfermedad.

Su función está relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades ocupacionales a partir del estudio y el control de dos variables:el hombre y su ambiente de trabajo; así como también la prestación no solo de servicios médicos, sino también de enfermería, primeros auxilios; en tiempo total o parcial; según el tamaño de la empresa, relaciones éticas y de cooperación con la familia del empleado enfermo.

5. Higiene y Seguridad

Es el área que se encarga de capacitar en un corto plazo a los ocupantes de los puestos de la empresa, así como también se encarga de suministrar a sus empleados los programas que enriquecen su desempeño laboral; obteniendo de esta manera mayor productividad de la empresa.

Su función es que por medio a estos programas se lleve la calidad de los procesos de productividad de la empresa, aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo.

66

6. Entrenamiento y Desarrollo

Se basa en la política de la organización, frente a los sindicatos, tomados como representantes de los anhelos, aspiraciones y necesidades de los empleados. Su objetivo es resolver el conflicto entre capital y trabajo, mediante una negociación política inteligente.

7. Relaciones Laborales

"EL DO se basa en los conceptos y métodos de la ciencia del comportamiento y estudia la organización como sistema total." Su función es mejorar la eficacia de la empresa a largo plazo mediante intervenciones constructivas en los procesos y en la estructura de las organizaciones.

8. Desarrollo Organizacional

"El concepto sistema de información gerencial (SIG), se relaciona con la tecnología informativa, que incluye el computador o una red de microcomputadores, además de programas específicos para procesar datos e información". Su función es recolectar, almacenar y divulgar información, de modo que los gerentes involucrados puedan tomar decisiones, y mantener un mayor control y planificación sobre sus empleados.

Base de datos y sistemas de Información Auditoria

"La auditoría se define como el análisis de las políticas y prácticas del personal de una empresa, y la evaluación de su funcionamiento actual, acompañados de sugerencias para mejorar. Su función es mostrar cómo está funcionando el programa, localizando prácticas y condiciones que son perjudiciales para la empresa o que no están justificando su costo, o prácticas y condiciones que deben incrementarse."

7. Aporte de los DRH a las empresas

Cada uno de los departamentos que componen una empresa, tienen algo que aportar a dicha organización. Entre los aportes del Departamento de Recursos Humanos podemos destacar:

Influye sobre el comportamiento del personal para alcanzar resultados de operaciones y financieras.

Influye sobre el cuidado y alimentación del personal. Influye sobre la defensa del empleado. Influye sobre la gestión de los procesos operativos por parte de los RH. En la forma de ejecutar la estrategia de la empresa.

67

Cada uno de estos aportes dependerá del objetivo de la empresa y de que visión o misión esta tenga.

8. Encuesta DRH empresa de la Rep. Dom.

Departamento de Recursos Humanos de la Compañía EGE HAINAFunciones:La función principal de EGE HAINA es apoyar a los demás departamentos, ayudarlos a captar y mantenerlos en todas las funciones del departamento.

Objetivos:

Selecciona y recluta a los empleados Mantiene al personal mostrándoles diversos paquetes para incentivarlos a

aceptar el puesto, cuando son elegidos. Que cada uno cumpla con las leyes laborales de la empresa y del estado. Realiza nóminas. La comunicación es uno de los puntos más importantes, ya que interactúan con

los empleados para mantenerlos en un buen clima laboral. También se realiza evaluación de desempeño el cual lo hacen anualmente y es

para detectar la necesidad de capacidad del personal. Premia a sus empleados para motivarlos a desarrollar un buen trabajo, para

satisfacción de la empresa y de sí mismo. Evaluación de competencia Es de Línea o Staff, Por qué?

De Staff, ya que trabajan en grupo es participativo, cada quien conoce y puede realizar las tareas de los demás departamentos, es decir, están bien capacitados y tiene un lema en la empresa "si comienzas algo termínalo".Ubicación del Departamento de RH dentro del organigrama de la EmpresaComposición del Organigrama del Departamento de Recursos Humanos de EGE HAINADefinición y funciones de las principales áreas que componen el DRH de EGE HAINACoordinadora: Se encarga de todos los pagos metálicos y beneficios y compensaciones, pagar lo justo por el trabajo justo, hacer un paquete para motivar al personal, asegurar sus necesidades básicas.Relaciones Laborales: Cumplir con la ley laboral, trabajar con todo lo que tiene que ver con estadísticas, las licencias de cada empleado, las ausencias que han tenido, vacaciones del personal.Reclutamiento y Selección: La forma de reclutar es que ellos publican anuncios en sitos que tengan que ver con páginas web de solicitud de empleo, sus exámenes son de inteligencia y las de tendencia de una persona, ellos creen mas en las entrevistas personales, el intercambio y ver así como la persona se desenvuelve en dicha entrevista.Capacitación y Nómina: Se encarga del desarrollo del personal para que este se mantenga a la vanguardia sobre los avances y nuevas técnicas y aplicaciones que pueda tener el área en la cual este se desempeña. Ellos tienen un plan el cual tiene por nombre "Plan de Sucesión", el cual se basa en

68

monitorear el desarrollo o capacidad que el personal va adquiriendo de forma gradual, permitiéndole a este poder escalar a nuevas posiciones. Comunicación y clima laboral: Este se encarga de canalizar las vías de comunicación que existe entre los empleados y sus superiores, básicamente se encarga de mantener al personal al día con relación a las diferentes informaciones y hechos que ocurren en la empresa a nivel general, se encarga de cosas como son los objetivos que quiere alcanzar la empresa, la misión de esta, los valores en los cuales se avala para el buen funcionamiento interno y externo. Beneficio que brinda este departamento a la empresa Proporciona un organización y estructuración de personal, establece las funciones de cada área y verificar las necesidades en cuanto a personal y verificar la comunicación eficiente entre las diferentes áreas en cuanto al tipo de empresa.

Selección y Contratacion de

Personal

69

En la actualidad las técnicas de Selección del personal tienen que ser mas subjetivas y más afinadas: determinando los requerimientos de los recursos humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental de los solicitantes, así como su aptitud para le trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas, como la Entrevista, las pruebas psicometrías y los exámenes médicos etc.

Una persona adecuada es por lo general la que tiene experiencia, actitud y capacitación profesional para cada puesto en particular; También es un empleado honesto con conducta ética.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACION

PERFIL DEL PUESTO

Son los requerimientos que deben satisfacer las personas, para ocupar los puestos eficientemente, puede decirse que la vacante es una pieza faltante en una máquina.

El remplazo y el puesto de nueva creación se notificaran a través de una requisición al departamento de selección de personal o a la sección encargada de estas funciones, señalando los motivos que las están ocasionando, la fecha en que deberá estar cubierto el puesto, el tiempo por el cual se va a contratar, departamento, horario y sueldo.

Para definir el perfil se pueden elaborar profesiogramas que consisten en una representación gráfica de los requisitos o características de un puesto de trabajo, señalándolos cualitativa y cuantitativamente

2. RECLUTAMIENTO

Reclutamiento: Conjunto de esfuerzos que hace la organización para atraer, convocar al personal mejor calificado con mayores posibilidades de integración. Éste debe de ser rápido y de respuesta rápidas.

Las herramientas que utiliza son las siguientes:

Manpower

70

Cedepeca Corn Farry Medios de comunicación masivas Bolsas de trabajo Ferias del empleo Agencias de colocación Chambatel Internet (websites, e-mail) Instituciones educativas familiares o recomendados Puerta a puerta en la calle otras empresas

3. SELECCIÓN

Selección

Proceso que trata no solamente de aceptar o rechazar candidatos si no conocer sus aptitudes y cualidades con objeto de colocarlo en el puesto mas a fin a sus características. Tomando como base que todo individuo puede trabajar.

Frecuentemente la selección es informal por motivos de rapidez y economía, aunque esta forma es peligrosa porque se pone en manos del azar la obtención de empleados capaces, responsables e idóneos

Para dinero y tiempo, esto PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL de penal o una consultora

Entrevista inicial Exámenes psicométricos Psicotécnicos y de conocimientos, Examen del área Referencias Examen médico

ENTREVISTA

Tipo de comunicación interpersonal (entrevistador-entrevistado)

Cuyo fin es intercambiar información valiosa.

71

ELEMENTO DE LA ENTREVISTA

SOLICITUD.- Es una herramienta que servirá de base para todos los demás procesos ya que sus datos es fuente de información comparable entre los diferentes candidatos.

Currículum.- Al igual que la solicitud su papel es de fuente de información en la cual el candidato puede utilizarlo expresando cada uno de sus logros o experiencias laborales.

REVISIÓN DEL CURRÍCULUM / SOLICITUD

Junte unos pocos cada vez Elabore una lista de requerimientos y necesidades Fotocopie esta lista y complétela conforme va revisando el currículo Revise las bases del empleo y la educación-Responsabilidades, Títulos,

etc. Evalué la ortografía, la exactitud, la comunicación escrita.

TIPOS DE PREGUNTAS

cerradas.-Limitan la conversación, se usan para clarificar y confirmar. Abiertas.-Favorecen la conversación, se usan para explorar y recolectar Generales.-Son genéricas para la mayoria de los solicitantes y posiciones Enfocadas.-Relacionadas con el solicitante especifico y su posición Provocadoras.-Se usan para ir mas al fondo, para el seguimiento. Desempeño pasado.- Enfocadas en la conducta real del solicitante Hipotéticas.-Suponen una situación asumida o de la vida real. Auto Evaluación.-Exploran la conciencia del solicitante y la objetividad Pasos de la Entrevista

Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú superior

TIPOS DE ENTREVISTAS:

. Libre: el entrevistador se marca unos objetivos sobre la información que necesita recabar, conduce él dialogo con libertad. Planificada: Traza un plan rígido de preguntas que ha de responder el candidato. De tensión: se pone al candidato en un aprieto durante la entrevista para estudiar su reacción.. Múltiple: una persona es entrevistada simultáneamente por varios entrevistadores.

72

. De grupo: a varios candidatos se les reúne y se les plantea un tema para que se desenvuelvan en grupo y el entrevistador vea sus reacciones..no dirigida: El solicitante tiene libertad para expresarse y determina el curso de la entrevista.E. Profunda: Hace preguntas que cubren distintas áreas de la vida del solicitante, relacionadas con el empleo.PAUTAS DE COMPORTAMIENTO DEL ENTREVIATADO

Presencia física correcta y adaptada a las circunstancias: pelo y forma de vestir se adecuen a unos estándares de elegancia y sobriedad propios de la selección en curso.Saludar cortésmenteAsistencia puntual a la cita es fundamental.Tomar asiento sin cruzar las rodillas, sentarse en la parte delantera...La mirada al entrevistador debe ser directaEvitar respuestas irónicas, críticas no constructivas, agresividadEvitar ambiciones inmediatas sin currículo que las avale y regateos sobre sueldo.Despedida dentro de los parámetros de corrección en los que se desarrollo la entrevista.

SOLICITANTES PROBLEMAS

1.-El solicitante que no deja hablarEspecifique limites de tiempoInterrúmpalo cuando se tarde mucho y usted dirija la conversaciónUtilicé preguntas reflexivas para provocar una respuesta.2.-El solicitante callado

Utilicé el tipo pregunta abiertaUtilicé motivadores no verbales, mantenga cómodamente el silencioTrate de preguntar que piensan ellos que usted deba de saber de sus habilidades3.-El solicitante Hablador

Utilizar preguntas cerradasUsar preguntas de seguimiento relacionadas con los errores, problemas y áreas de mejoramiento.Haga una afirmación parcialmente correcta para ver si esta de acuerdo.4.-El solicitante Evasivo

Presione para obtener detalles Repita las preguntas de diferentes maneras Haga hincapié en necesidades de información relevante

5.-El solicitante Nervioso

73

Dígale al solicitante que se tome el tiempo que sea necesario Sea caluroso y personal; reconozca las tensiones con humor Use preguntas abiertas enfocadas al éxito.

6.-El solicitante Escondido

Explore las especificaciones de desempeño y confiabilidad Plantee una situación hipotética o pregunte que dirían los demás. Utilicé el seguimiento para probar patrones de conducta.

PRUEBAS PSICOMETRICAS

Comprende la aplicación de ciertas pruebas para tener un marco de referencias sobre el potencial intelectual y personalidad del candidato.

Tipos:

Pruebas de personalidad. Pruebas de inteligencia Pruebas de intereses. Pruebas de rendimiento. Pruebas de aptitud

Es importante para verificar de algún modo de las capacidades de los que poseen para ocupar el puesto.

Revisión de pruebas

Velocidad

Exactitud

Destreza

Habilidad física

Comprensión

Calculo/ Codificación

INVESTIGACION LABORAL

74

Nos permite predecir el comportamiento futuro del candidato en el puesto.

Tipos

-investigación de antecedentes de trabajo

-Investigación de antecedentes penales

-Investigación de cartas de recomendación

-Investigación en el domicilio

Cubre tres áreas

Aspectos familiares de conflictos

Tipo de Responsabilidad y eficiencia realizada en trabajos anteriores

Comprobar la veracidad dela información proporcionada.

PASOS PARA PEDIR REFERENCIAS

Prepárese antes de la llamada

Preséntese a sí mismo y a la compañía

Explique su propósito

Obtenga cooperación

Pase de la verificación al desempeño, luego al potencial

Pida una impresión general y pregunte a quien más se podría consultar

Tome notas y manténgalas por preparado del archivo del empleado una vez

Que se haya contratado.

EXAMEN MEDICO

75

Es de importancia básica en las organizaciones, al grado de llegar a influir en elementos tales como la calidad y cantidad de producción, índices de ausentismo y puntualidad.

4. CONTRATACIÓN

Es formalizar con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses , derechos, tanto del trabajador como la empresa.

Cuando ya se aceptaron las partes en necesario integrar su expediente de trabajo.La contratación se llevará a cabo entre la organización y el trabajador.La duración del contrato será por tiempo indeterminado o determinado.El contrato deberá ser firmado el director general, el responsable directo y el trabajadorGenerará afiliación al IMSS.

5. INDUCCIÓN

Es informar a los respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo planes y programas, con el objetivo de acelerar la integración del individuo en el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organización. En el cual el nuevo trabajador debe conocer todo con la empresa, en el conocimiento de la empresa.

Inducción en el Departamento de Personal. Inducción en el puesto. Ayudas Técnicas OBJETIVOS adaptación de la persona en el puesto Eficientar y mejorar las labores Incrementar la productiidad Prepararlo para otros niveles Promover seguridad en el empleo Mejorar condiciones de seguridad en él trabajo

Promover el mejoramiento de sistemas Reducir quejas y alta moral Facilitar supervisión del personal Promover ascensos por merito Reducción de Rotación, accidente y costos de operación

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION

Evitar altos costos por retrábajos y problemas servicios y calidad

76

Aumento de Eficiencia y eficacia en el rendimiento del trabajo.

Aumento de utilidades

Trabajadores Motivados y seguros

Intrumentos para la Medicion de

Desenpeño

77

78

¿Qué es la evaluación de desempeño.

Noción general

Se puede hablar de la evaluación del desempeño

Como un proceso sistemático y periódico de estimación cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades, cometidos y responsabilidades de los puestos que desempeñan, realizado mediante una serie de instrumentos.

En definitiva, se trata de un proceso que contempla tres pasos:

La descripción:

Consiste en identificar qué áreas de trabajo debe analizar el directivo para medir el rendimiento, teniendo en cuenta que el sistema devaluación tiene que referirse a aquellas actividades que están relacionadas directamente con el éxito de la empresa.

La medición:

Es el núcleo central del sistema de evaluación que agrupa las valoraciones realizadas por el evaluador sobre el rendimiento del evaluado para potenciar sus puntos fuertes y desarrollar sus áreas de mejora.

El desarrollo:

Es la finalidad principal de un sistema de evaluación del desempeño. Este instrumento no se limita a analizar las actuaciones de los colaboradores, llevadas a cabo durante un determinado período de tiempo, y, según su resultado, felicitarles o reprobarles. Para conseguir realmente que los profesionales de cualquier empresa se desarrollen, la evaluación debe contemplar el futuro y analizar lo que los trabajadores pueden hacer para desarrollar y aportar su máximo potencial en la empresa. Para ello, los directivos deben establecer un canal de comunicación con los colaboradores para facilitarles la información y el apoyo necesarios para conseguirlo.

79

Del servicio público

Es una Herramienta de gestión que permite integrar el desempeño del servidor público dentro de la misión institucional y su función social con el fin de generar un valor agregado a las entidades a través del desempeño efectivo de los compromisos laborales y comportamentales. Creada con el fin de suministrar información, basada en evidencias que demuestren las competencias del servidor, con el propósito de orientar la toma de decisiones relacionadas con la permanencia en el servicio y las acciones de mejoramiento individual e institucional.

Es el proceso mediante el cual se verifican, valoran y califican las realizaciones de una persona en el marco de las funciones y responsabilidades de su desempeño laboral de acuerdo con las condiciones previas establecidas en la etapa de fijación de compromisos laborales, su aporte al logro de las metas institucionales y la generación del valor agregado que deben entregar las instituciones. Este proceso se soporta preferentemente en evidencias

PARA QUE SE EVALUA

Es indudable, la gran necesidad de realizar una evaluación seria, juiciosa, y responsable en medio de una organización, por ello un sistema de evaluación del desempeño nos permite:

A la organización

Establecer un estilo de dirección común. Clarificar la importancia y significado de los puestos de trabajo. Estimular a las personas para que consigan mejores resultados. Valorar objetivamente las contribuciones individuales.

Identificar el grado de adecuación de las personas a los puestos y optimizar las capacidades personales.

 

Mejorar el rigor y la equidad de las decisiones que afectan a la gestión de los recursos humanos (por ejemplo, promoción y retribución

.

80

A los evaluadores:

Fomentar la comunicación y cooperación con el evaluado.

Dar sentido a la actividad de los evaluados dentro de la organización, dándoles conocer sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.

Dar información a los colaboradores sobre las prioridades y pautas para el desarrollo de su trabajo.

Reforzar la sensación de equidad gracias al reconocimiento de los esfuerzos personales.

Potenciar el conocimiento y las relaciones interpersonales con sus colaboradores.

A los evaluados:

Desarrollar la comunicación y el conocimiento con su superior inmediato.

Tener información sobre cómo es percibida su actuación profesional.

Definir, con su evaluador, planes de acción para mejorar su competencia profesional.

Conocer los parámetros por los cuales va a ser valorada su actividad laboral.

En definitiva, lo que se persigue a todos los niveles es una gestión eficaz del rendimiento de las personas que se encuentran dentro de una organización.

Involucrar a las personas en los objetivos institucionales.

Crear UN canal de comunicación entre responsable y colaborador

A hora bien, si lo llevamos al plano de lo público en nuestro país, la CNSC nos dice que la utilidad principal de la evaluación de desempeño es que con base en las evidencias y en los resultados de la evaluación, sea identificado y reconocido el aporte de los empleados al cumplimiento de las

Metas y proyectos

81

de cada entidad y para que la administración formule planes de mejoramiento individuales institucionales que contribuyan a incrementar la calidad de los productos y servicios ofrecidos.

La evaluación del desempeño laboral se soporta en evidencias y en concordancia con la

Carta Iberoamericana de la Función Pública

, tiene como finalidad la obtención de información necesaria para decidir en diferentes áreas de la gestión; validar políticas y prácticas de gestión de talento humano, contrastando y valorando su impacto sobre el comportamiento humano en el trabajo; propiciar el crecimiento profesional; mejorar la motivación y el rendimiento de las personas en el puesto de trabajo.

Así mismo, tener en cuenta las fortalezas y debilidades del evaluado, referirse a hechos concretos y a comportamientos demostrados por el empleado durante el período de evaluación y considerar las circunstancias y condiciones en que ejerza su labor o desempeño integral; para ello se basa en algunos

Principios:

Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economía, Celeridad, Transparencia, Imparcialidad, Objetividad Y Mérito

, que rigen la función pública así como una demostración continua del desempeño de sus competencias laborales y comportamentales establecidas en la normatividad vigente, que adicionalmente orientan el ingreso, permanencia, ascenso y retiro de los empleados de carrera.

82

Intrumentos Para Evaluar la Satisfacion Del

Cliente

83

Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente. Sin embargo a continuación les detallo algunas herramientas que se usan comúnmente:

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la

84

empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.

Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue

85

Liderazgo Empresarial

86

EL LIDERAZGO

La visión que tienen en general los trabajadores de su jefe es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas.

La preocupación de los directivos y mando debería estar centrada en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaran como un colaborador más, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado naturalmente por el grupo, buen comunicador persona que apoye y ayude, que transmite seguridad.

El mando que es líder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un equipo que compra ayuda y orientación para cumplir con las metas prefijadas que se han negociado previamente.

El líder es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espíritu de equipo, el desarrollo personal, y, especialmente, es el artesano de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar.

Realmente es fácil comprender las ventajas del liderazgo y cómo invirtiendo la pirámide como dice K. Blachard (1991):

"Se logra mayor rentabilidad, productividad, calidad y clima de equipo, ¿es suficiente para un mando leer estas líneas o un libro sobre liderazgo para, automáticamente ser un líder de equipo?”

Lamentablemente la respuesta es no. Hay un doble problema insalvable pero sí indispensable de tomar en cuenta. El primero es cultural y puede solventarse con un entrenamiento adecuado, no piensen los directivos que con un seminario de 15 o 20 horas sus mandos se convertirán en líderes pero al igual que cualquier estudio o carrera con método, sistema, entrenamiento y tiempo, las personas pueden aprender y poner en práctica con eficacia los principios del liderazgo.

El segundo es actitudinal, un poco más complicado pero no de imposible solución. Muchos seminarios deberían contemplar el cambio de aptitudes dentro de sus objetivos, permitir a las personas conocerse, analizar el origen de su carácter, temperamento y relaciones, para poder tomar decisiones de cambio que le ayuden a

87

una convivencia más armoniosa, satisfactoria para así, sana en lo personal y en las relaciones.

Hay líderes naturales; las personas buscan líderes que lo representen, que orienten y apoyen; también es posible aprender hacerlo. ¿Le gustaría a Ud. Ser reconocido como un líder de su equipo? Si su respuesta es sí le felicito. Póngase en marcha que el tiempo apremia y la supervivencia de la organización y de su cargo está en juego.

DEFINICIÓN DE LIDERAZGO

Liderazgo: es una palabra muy actual, que a veces se confunde con Dirección de empresas, Corporaciones, Organizaciones Etc., pero su significado va mucho mas allá.

Rallph M. Stogdill, en su resumen de teorías e investigación del liderazgo, señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han tratado de definir el concepto. Aquí, se entenderá el liderazgo gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas. Esta definición tiene cuatro implicaciones importantes.

En primer término, el liderazgo involucra a otras personas; a los empleados o seguidores. Los miembros del grupo; dada su voluntad para aceptar las órdenes del líder, ayudan a definir la posición del líder y permiten que transcurra el proceso del liderazgo; sino hubiera a quien mandar, las cualidades del liderazgo serían irrelevante.

En segundo el liderazgo entraña una distribución desigual del poder entre los líderes y los miembros del grupo. Los miembros del grupo no carecen de poder; pueden dar forma, y de

Hecho lo hacen, a las actividades del grupo de distintas maneras. Sin embargo, por regla general, el líder tendrá más poder.

El tercer aspecto del liderazgo es la capacidad para usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de los seguidores, de diferentes maneras. De hecho algunos líderes han influido en los soldados para que mataran y algunos líderes han influido en los empleados para que hicieran sacrificios personales para provecho de la compañía. El poder para influir nos lleva al cuarto aspecto del liderazgo.

El cuarto aspecto es una combinación de los tres primeros, pero reconoce que el liderazgo es cuestión de valores. James MC Gregor Burns argumenta que el líder que para por alto los componentes morales del liderazgo pasará a la historia como un malandrín o algo peor. El liderazgo moral se refiere a los valores y requiere que se ofrezca a los seguidores suficiente información sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la propuesta del liderazgo de un líder, puedan elegir con inteligencia.

IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO

88

Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.

Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado.

Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización.

Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y malas técnicas de organización y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinámico.

EL PODER DEL LIDERAZGO

El poder de un líder también emana del control del medio que los otros miembros del grupo desean o necesitan para satisfacer alguna necesidad.

El control de medio constituye lo que llamamos poder.

¿Cuáles son estos medios? Son de los más diversos, van desde la posición o, incluso, monopolio de recursos económicos hasta algún conocimiento particular.

“Dicho poder puede ser usado por un individuo ya sea para reducir los medios de otros individuos (castigar), o aumentar sus medios (premiar) hasta el fin último inducir a estos otros

individuos para que los provean con los medios para la satisfacción de sus propias necesidades. "

Mientras los miembros del grupo crean que el líder es el mejor medio disponible para conseguir sus objetivos del grupo, lo sostendrán en esa posición, siempre y cuando sientan que este les esta dando más de lo que ellos aportan.

Todo líder, cualesquiera que sean sus objetivos personales, debe ser útil a sus seguidores, o no será líder.

En la medida en que él atienda el bienestar de sus seguidores, los perderá.

Pero si en la búsqueda del bienestar de sus seguidores, él ignora el bienestar de la sociedad en su conjunto, lo más probable es que lleve a su grupo a chocar con el grupo de la sociedad, haciendo más costoso a sus seguidores apoyarlo.

89

 EL LIDERAZGO ÉTICO Y LA ÉTICA EMPRESARIAL.

El "Liderazgo Ético" es entonces una necesidad que hace mejor y más rica a la empresa. Por el contrario, si se busca el enriquecimiento acelerado y sobre bases ilícitas, la empresa se condena a sí misma.

Ya en estos tiempos, nadie puede negar la importancia de la inteligencia emocional para la toma de decisiones en las empresas; que el cliente es cada día más y más exigente y más difícil de engañar; que el mundo entero se ha reducido por efecto del inmenso desarrollo de las telecomunicaciones y que el temor a una demanda por efecto de un error que afecte a terceros, es ahora muy latente en todos.

Es por eso que la ética empresarial está teniendo, hoy más que nunca, una presencia determinante en la dinámica de las empresas modernas. Ya no es el tiempo de las glorias pasadas, alcanzadas sobre pedestales débiles o falsos. Es el momento de valorizar o revalorizar las actitudes y valores gerenciales, de tal manera que se comprenda que la ética empresarial es ahora una necesidad y no una virtud. Ciertamente, estudios actuales revelan que las empresas internacionales están sometidas a una creciente presión para que las conductas de sus líderes de negocios se adecuen a comportamientos éticos. Y los hechos confirman que las actitudes relacionadas con malos manejos gerenciales están siendo castigadas severamente, sino basta con ver las multas impuestas a grandes empresas, cantidades millonarias que tras ellas llevan la semilla que margina a dichas empresas del entorno de los negocios.

Más profundamente la ética empresarial, tiene mucha relación con el acatamiento de las leyes, independientemente de los países en que se aplican. Y aún en aquellas naciones donde existe la impunidad, la ética debe correr la suerte de emerger, para ubicarse sobre los pilares de la corrupción, el tráfico de influencias y otras desviaciones mayores o menores que atentan contra la vida y dignidad de las personas. Es por ello que pocos se atreven a negar la importancia y el alto significado que tiene la ética en la dirección de los negocios.

En el pasado, era relativamente fácil engañar y estafar, de tal manera que se creía que con la aplicación de estas falsas cualidades se podía alcanzar el éxito en los negocios. Es obvio que quienes lo aplicaron se lucraron, a costa de ver cómo sus empresas fenecían en el largo plazo. Actuar de esta manera ya no es tan fácil, a pesar de todas las argucias a que recurren quienes así lo hacen. En la actualidad, hasta el gerente más pragmático necesita actuar con ética, porque el actuar ético, está demostrando, que le da vida permanente a los negocios, todo porque se adquiere credibilidad y confianza, y las personas terminan siendo leales a los productos o a las marcas. Eso lo demuestra el caso de la empresa norteamericana Jhonson and Jhonson en 1982, cuando ordenó retirar del mercado 31 millones de frascos de las gotas Tylenol, debido a que una persona llenó con cianuro una pastilla y murieron varias personas.

¿A cuánto ascendería la pérdida para esta empresa? Sin embargo, dos años después, su producto estaba nuevamente posicionado en el mercado, y la

90

sentencia de la Jhonson and Jhonson: "el respeto a la vida de una sola persona debía prevalecer sobre el negocio", se hizo famosa y modificó los parámetros con que los consumidores responderían con su lealtad.

Concluyentemente, todo significa que el valor financiero de las empresas debe medirse en función de los intangibles, y entre ellos se encuentra la relación con los empleados, clientes, proveedores, la comunidad y finalmente con los accionistas. El problema es que el valor bajo este concepto es difícil de medir y las empresas prefieren obviarlo por lo tradicional. En ese sentido, se minimiza la valoración de las empresas mismas.

Con la aplicación de valores éticos, por parte de un nuevo tipo de liderazgo, las empresas tienen la posibilidad de sobrevivir los embates del mercado en el corto plazo y de tener una permanencia en el largo plazo. Los estudios en ese sentido, siguen confirmando que la aplicación de la ética no es un lujo sino una necesidad, debido a que sin valores éticos se ronda el fracaso y contrariamente, con valores sólidos, se puede enfrentar con más opción, a los mercados internacionales. Esa es la tendencia que se está marcando, por ejemplo, en EE.UU. y se refleja en el hecho de que la mayoría de las empresas que se asocian a la revista "Fortune"; y que más del 60% de las principales empresas de Inglaterra, tengan en cuenta los dilemas éticos en las decisiones de negocios.

La aplicación de la ética a los dilemas en los negocios entonces, llevará a la cúspide la polémica de sí se atiende a la responsabilidad individual o si se revalúa dicha responsabilidad en pro de convertirla o transformarla en una responsabilidad social hacia adentro o hacia afuera de las mismas empresas.

91

Recepcción

92

Departamento de reservaciones  

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacion con el personal del departamento de recepcion y ama de llaves.Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacion, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depositos correspondientes para garantizar las reservas.

  

Organigrama del departamento 

Descripcion de puestos Gerente de reservaciones :

 * Controla y coordina todas las reservaciones* Mantiene el control sobre la exactitud de la informacion dada por los agentes de reservas* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoria.* Mantiene relaciones coordiales con los suplidores* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones de los departamentos competentes.* Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia* Asegura la exactitud en la preparacion de los informes: forecast, ocupacion, etc. dando especial atencion a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. 

Agente de reservaciones:*Su principal objetivo es vender habitaciones* Toma las reservas y las computa.* Mantiene actualizado el centro de computos para un forecast lo mas proximo a la realidad posible.* Elabora los reportes del departamento* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencion de suplidores, huespedes, etc.* Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y reservaciones. 

93

 OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Postear los cargos por depósitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea

necesario Prepara la lista de llegadas para recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCIONORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO

DESCRIPCION DE PUESTOS GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.* Supervisa el trabajo de sus subalternos* Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion* Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.* Mantiene actualizada la capacitación del empleado.Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:> Capacidad de Planeación> Visión> Buen manejo de recursos humanos> Liderazgo> Observación> Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas* Apoya al personal en la solución de problemas* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA :* Recibe a los huéspedes* Vende y asigna habitaciones* Da información general del hotel* Hace el registro de entrada del huésped* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza* Lleva el control de las llaves de la habitación

94

"NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION" LLAVES DE LAS HABITACIONES CAJAS DE SEGURIDAD PI

SAFETY AND SECURITY"safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias.Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves.Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc.Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas.Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: Tomar el tiempo adecuado.- ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.- Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.-En un dia de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas.LevantandoEscaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base.Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos.Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado.Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregularesMaquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplírseles los equipos de protección que sean necesarios.GERENTE DE RESERVACIONESCENTRO EJECUTIVOAGENTE DE RESERVASBotonesTelefonistasRecepcionistas y cajerosConserjesSupervisor de teléfonosCapitán de BotonesSUPERVISOR DE RECEPCIONGERENTE DE RECEPCION

95

Departamento de Reservas

96

Departamento de reservaciones

El número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepción que afectan los resultados de los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se instale en la computadora como entradas sin reservación, salidas anticipadas, reservaciones cuyos huéspedes no llegaron (con o sin depósito), huéspedes que prolongan su estancia, habitaciones en reparación o uso de casa (para algún ejecutivo del hotel).

Reporte nocturno de Recepción al departamento de ReservacionesPara lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de:a) Entradas sin reservación.b) Salidas anticipadas.c) Salidas pendientes.d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito).e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel.f) Cuartos bloqueados con motivo de reparación.Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al departamento de reservaciones para actualizar la información del sistema. Existen algunos programas para computadora que consideran los aspectos antes mencionados, sin necesidad de que el personal actualice la información diariamente.

97

Tipos De Tarifas

98

Clases de tarifas de uso de turismo

Clases de tarifas de uso de turismo Hay muchas maneras de clasificar las TUTs. Se describen varias categorías generales a continuación.

Tarifa de entrada Es una tarifa que se cobra a los visitantes para poder entrar en un área protegida natural. Hay muchas maneras de recaudar la tarifa; por ejemplo, en la entrada al sitio o en un centro administrativo. Se puede cobrar directamente al visitante o, de manera alternativa, las compañías operadoras de turismo pueden comprar los boletos por anticipado de tal suerte que se incluya la tarifa en el costo total del paquete de los visitantes. Se debe escoger el método más eficiente posible para evitar filas y demoras innecesarias. Las áreas protegidas marítimas presentan un reto para la cobranza de las tarifas de entrada porque muchas veces hay puntos de acceso múltiples y no se puede vigilar a todos. Por lo tanto, es más difícil asegurar que todos que entran en el parque hayan pagado la tarifa. Además de comprar los boletos a través de las operadoras del recorrido, las APMs pueden requerir que los visitantes porten sus boletos en cada momento. Por ejemplo, en el Parque Marítima Bonaire (Bonaire) y el Parque Nacional Bunaken (Indonesia) se dan a los visitantes un distintivo a prueba de agua que se puede pegar fácilmente al equipo de buceo o a las mochilas. Los guardabosques del parque llevan a cabo la vigilancia con revisiones al azar tanto en la tierra como en el mar. Las tarifas diferenciales son comunes, particularmente en los países en desarrollo donde típicamente se cobra bastante menos a los nacionales que a los visitantes extranjeros. Se considera esencial por las siguientes razones: Los residentes del país destino ya pagan con sus impuestos la conservación de la AP además de enfrentar costos de oportunidad (por ejemplo, la explotación reducida de los recursos de la tierra protegida); Los objetivos de educación ambiental y recreo de las APs normalmente pretenden fomentar las visitas de los locales quienes se desanimarían con tarifas de usuario más altas; y Los turistas extranjeros de países desarrollados por lo general están dispuestos y en posibilidades de pagar más por el acceso a las APs.

99

Tarifas de concesión Típicamente se cobran estas tarifas a las compañías (“concesionarios”) a quienes se les otorga una “concesión” para prestar servicios a los visitantes dentro del sitio de eco-turismo. Los contratos de Concesiones celebradas por los concesionarios y las autoridades correspondientes incluyen disposiciones específicas que estipulan la fijación de precios de la tarifa, el mecanismo de cobranza y otros detalles logísticos, financieros y legales. Según el marco jurídico del país, en potencia se puede dar en concesión cualquier función a un concesionario, incluyendo la administración de toda la AP o la operación de instalaciones específicas. Los servicios más comunes que se prestan mediante contratos de concesión son: alojamiento, servicios de alimentos y bebidas, alquiler de caballos, alquiler de equipo recreativo, recorridos con guía y transporte por lancha, y tiendas de regales y curios. En algunos sitios de ecoturismo, la dirección de la AP podrá decidir prestar todos estos servicios de manera interna sin contratar a concesionarios externos. Por otro lado, la mayoría de los administradores de sitios de eco-turismo saben que no tienen los conocimientos específicos o el capital de inversión para prestar dichos servicios de manera profesional. Típicamente esta decisión la toma la dirección de acuerdo con cada sitio. Por lo general se realiza la selección de concesionarios mediante un proceso de licitación competitiva donde la administración del sitio elabora los términos de referencia y las compañías interesadas presentan su cotización que indica los servicios que ofrecen y el importe que están dispuestas a pagar por la oportunidad de prestar dichos servicios. En el caso de las APs administradas por el gobierno, este proceso puede ser tardado y complicado. Las concesiones pueden representar una manera excelente de involucrar a los habitantes locales en las APs, como propietarios o copropietarios de la concesión o como empleados del concesionario, así fortaleciendo el apoyo de la comunidad local a la AP. Puede ser que la tarifa de concesión no sea una opción viable para algunos sitios, en particular si hay una demanda limitada de los servicios. El algunos casos puede haber demanda pero no los empresarios con suficiente capital, interés o capacidad para arriesgarse. No se debe ofrecer concesiones a menos que se hayan elaborado un estudio del mercado y el plan de negocios (véase en la Sección de Recursos a continuación, el Volumen

100

Un aspecto particularmente difícil de las concesiones es lograr el equilibro entre la cantidad que ganará el concesionario al explotar el recurso y la cantidad que se revertirá a la administración de la PA. (Por ejemplo, en los Estados Unidos, esta cifra es alrededor del 2 a 3 por ciento de las utilidades del cesionario). Se pueden estructurar los ingresos de las tarifas de concesión de diferentes maneras. Las

Opciones principales incluyen a: • Tarifas basadas en el número de gente a que sirve la concesión durante un año dado; • Tarifas basadas en un porcentaje de los ingresos brutos o netos del concesionario; • una tarifa fija anual; o• una combinación de las opciones anteriores.Tarifas de concesión Típicamente se cobran estas tarifas a las compañías (“concesionarios”) a quienes se les otorga una “concesión” para prestar servicios a los visitantes dentro del sitio de eco-turismo. Los contratos de concesión celebrados por los concesionarios y las autoridades correspondientes incluyen disposiciones específicas que estipulan la fijación de precios de la tarifa, el mecanismo de cobranza y otros detalles logísticos, financieros y legales. Según el marco jurídico del país, en potencia se puede dar en concesión cualquier función a un concesionario, incluyendo la administración de toda la AP o la operación de instalaciones específicas. Los servicios más comunes que se prestan mediante contratos de concesión son: alojamiento, servicios de alimentos y bebidas, alquiler de caballos, alquiler de equipo recreativo, recorridos con guía y transporte por lancha, y tiendas de regales y curios. En algunos sitios de ecoturismo, la dirección de la AP podrá decidir prestar todos estos servicios de manera interna sin contratar a concesionarios externos. Por otro lado, la mayoría de los administradores de sitios de eco-turismo saben que no tienen los conocimientos específicos o el capital de inversión para prestar dichos servicios de manera profesional. Típicamente esta decisión la toma la dirección de acuerdo con cada sitio. Por lo general se realiza la selección de concesionarios mediante un proceso de licitación competitiva donde la administración del sitio elabora los términos de referencia y las compañías interesadas presentan su cotización que indica los servicios que ofrecen y el importe que están dispuestas a pagar por la oportunidad de prestar dichos servicios. En el caso de las APs administradas por el gobierno, este proceso puede ser tardado y complicado. Las concesiones pueden representar una manera excelente de involucrar a los habitantes locales en las APs, como propietarios o copropietarios de la concesión o como empleados del concesionario, así fortaleciendo el apoyo de la comunidad local a la AP. Puede ser que la tarifa de concesión no sea una opción viable para algunos sitios, en particular si hay una demanda limitada de los servicios. El algunos casos puede haber demanda pero no los empresarios con suficiente capital, interés o capacidad para arriesgarse. No se debe ofrecer concesiones a menos que se hayan

101

elaborado un estudio del mercado y el plan de negocios (véase en la Sección de Recursos a continuación, el Volumen 2 de Ecotourism Development: A Manual Series for Conservation Planners and Managers ). Un aspecto particularmente difícil de las concesiones es lograr el equilibro entre la cantidad que ganará el concesionario al explotar el recurso y la cantidad que se revertirá a la administración de la PA. (Por ejemplo, en los Estados Unidos, esta cifra es alrededor del 2 a 3 por ciento de las utilidades del cesionario). Se pueden estructurar los ingresos de las tarifas de concesión de diferentes maneras. Las opciones principales incluyen a: • tarifas basadas en el numero de gente a que sirve la concesión durante un año dado; • tarifas basadas en un porcentaje de los ingresos brutos o netos del concesionario; • una tarifa fija anual; o• una combinación de las opciones anteriores.

102

CHECK-IN Y CHECK-OUT

103

CHECK-IN Y CHECK-OUT DE UN HOTEL

Para todos aquellos que recién comienzan a viajar les haré una descripción en cuando al check-in y elcheck-out en un hotel, que son propiamente la “hora de entrada” y la “hora de salida” de la habitación.

Cada hotel o cadena de hoteles cuenta con sus propias reglas al respecto, la hora de entrada y salida de una habitación es siempre rondando entre las horas medias de la tarde.

La hora del check-out regularmente es una o dos horas antes de la hora que se marca como check-in, debido a que ese tiempo es requerido para limpiar la habitación en caso de que el hotel esté lleno. Por ejemplo, el check-out puede ser a las 11 de la mañana, los huéspedes dejarán la habitación a esa hora justa, y el check-in de los siguientes huéspedes será a la una de la tarde, dos horas suficientes para hacer limpieza.

Si deseas llegar al hotel antes del check-in, lo mejor es que des aviso; así, dependiendo de la ocupación, te dirán si es posible que ingreses antes a tu habitación con un cargo extra o sin él, o en su caso te podrán guardar tu equipaje mientras llega la hora de entrada, y tu podrás salir a pasear. Cuando se trata de resorts de playa, casi siempre te permiten hacer uso de las instalaciones, con un breve cargo extra, mientras se alista tu habitación.

Otro punto a considerar es que así llegues al hotel a las 12 de la noche, el cargo por la noche será completo, incluso si arribaras a las 3 ó 4 de la madrugada.

Por otra parte, cuando debes ser muy cuidadoso es en el check-out, pues si dejas la habitación después de la hora marcada, el hotel te hará el cargo de una noche más. En este caso, si deseas estar algunas horas más, podrás comentarlo en la recepción y ellos te harán saber si su ocupación les permite dejarte en la habitación por más horas con un cargo extra, o si puedes hacer uso de las instalaciones aún dejando la habitación. Algunos resorts de playa, cuentan con un salón de descanso y regaderas para la gente que ha dejado la habitación pero sigue usando las instalaciones y desea bañarse antes de partir

104

Vocabulario Técnico

105

A.D.- Alojamiento y desayuno, también denominado HD, AP, B&B , ÜF , según los idiomas

AIR BROKER - Empresa cuya función principal consiste en servir de intermediaria entre los Tour Operadores y las compañías aéreas.

AIR SHUTTLE - Puente aéreo. Rutas aéreas regulares y frecuentes que no requieren reserva previa.

AIR TERMINAL - Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto.

ALISCAFO - Embarcación a motor para el transporte de pasajeros, provista de patines y alas, que se desliza por el agua, sobrevolando encima de ella.

ALL INCLUSIVE - A.I.,ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de comidas que incluye desayunos, almuerzos, cenas y bebidas

ALLOWANCE - Cantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio país.

ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel.

AP- AMERICAN PLAN - Habitación y desayunos

A.T.   Nomenclatura de Apartamentos turísticos que sale en las placas identificativas de este tipo de alojamientos.

AVE - Tren de Alta Velocidad Español, Propiedad de Renfe

B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.

BACK to BACK - Operación de Tour operación charter consistente en un programa regular de vuelos semanales (normalmente ) en donde coincide el día de llegada y salida de los clientes de esa misma agencia , produciéndose CERO días intermedios perdidos por el Hotel. También es aplicado al transporte de los turistas de los hoteles a los aeropuertos en que las llegadas coinciden con las salidas.

BALEARIZACION - Proceso de colonización turística sin planes de desarrollo sostenible asociados. Hoy ya no existen.

106

BOOKING - Término que se refiere a reserva y puede también indicar el Dpto. de reservas de un agente turístico.

BONO DE AGENCIA - Documento empleado como  acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio

BROCHURE : Folleto

BRUNCH - Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos.

BUDGET - Presupuesto

BSP - Bank Settlement Plan. Plan de liquidación bancaria implantado por las compañías aéreas para la liquidación de los billetes emitidos por las agencias de viajes.

BUFFET - Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente.

BULK - También denominada "Part Charter", es una tarifa confidencial entre Tour Operadores y Compañías Aéreas consistente en el bloqueo de espacio con garantía de ocupación, lo que equivale a chartear parte de las plazas.

BUY-IN - Viaje de incentivo caracterizado por poderse adquirir la parte del viaje no ganada.

CARRIER - Transportista. Generalmente se aplica a las compañías aéreas.

CENA FRIA .  Cena servida fuera de los horarios de comedor de un Hotel , por motivos de llegada tarde de los clientes .

CDW - Collision Damage Waiver. Seguro de Colisión. Obligatorio en losvehículos de alquiler.

CHARTER, COMPAÑÍA - Compañía aérea dedicada a la realización de vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario prefijados. Se denominan también "suplementales" o FLETES

107

CHECK IN - Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso.

CHECK OUT - Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

CHEQUE DE VIAJE - Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.

CIRCUITO - Itinerario turístico, generalmente en autocar que tiene como punto final de destino el mismo que el origen.

CITY TOUR - Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

CITY BY NIGHT - Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una visitaa la ciudad de noche y visitar salas de fiesta u otros espectáculos nocturnos.

COMPLIMENTARY - Indica un servicio que se presta gratuitamente.

CRS - Computerized Reservation System. Sistema informático de reservas, generalmente aéreas.

CRUCERO - Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.

DBL - Codigo que denomina la habitation doble o dos personas en una habitación

DIAGRAMA - Plano de un tren o autocar, sobre el cual se señalan las plazas reservadas y las observaciones relativas al viaje. * En navegación aérea, esquema de distribución total de cargamento y pasajeros. * En navegación marítima, plano de camarotes. .DOBLE USO - Dicese de la facturación de una habitación doble , ocupada por un solo cliente que prefiere tener las comodidades de una habitación superior o mas amplia que la individual .

108

DROP-OFF - Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de vehículos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compañía de alquiler puede cargar un suplemento.

DUTY FREE SHOP - Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte internacionales, no sometida a los impuestos nacionales.

ECOTURISMO - Conjunto de actividades turísticas que implican un contacto directo con la naturaleza.

ENDOSO - Trámite efectuado por una compañía aérea titular de un billete, para que éste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compañía.

EP - European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo alojamiento.

ESTACIONALIDAD - Tendencia de la demanda turística a concentrarse en determinadas épocas del año o en determinadas zonas geográficas. En el primer caso se trataría de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el espacio,

EXCURSIONISTA - También llamado "visitante de día", es aquel visitante que no pernocta en el país visitado. Incluye a los pasajeros en crucero, que regresan al barco a pernoctar.

FACULTATIVO - OPCIONAL -Servicio, generalmente excursiones, que no está incluido en el precio de un paquete turístico y por el que el cliente debe pagar separadamente.

FACT SHEET : Esquema detallado de las instalaciones de un hotel con todo lo que incluye.

FCU - Fare Conversion Unit. Unidad de conversión para la construcción de tarifas aéreas.

FERRY - Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos transportando mercancías, personas y vehículos.

FORFAIT - Viaje todo incluido a la demanda, elaborado por la Agencia a petición del cliente.

109

FREE BOOKING - Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del proveedor.

FREE SALE - Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva.

FREIGHT - Carga Aérea.

FULL BOARD - Pensión Completa

GARNI - Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve desayunos.

GARANTIA - Tipo de contrato Hotelero en que el Tour operador paga por habitacion un precio lineal mas barato ,pero con la clausula que debe pagar el precio ,  ocupe  la habitacion o no .

GATEWAY - Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de entrada para un recorrido posterior.

GDS - Global Distributuion System. Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística.

GMT - Greenwich Meridian Time. Hora del Meridiano de Greenwich.

GOLONDRINA - Pequeña embarcación de motor, empleada generalmente para la visita de puertos y ciudades atravesada por ríos. * Embarcación para efectuar el transporte de pasajeros de un navío anclado en una rada hasta el muelle de desembarco.

GO SHOW - Imprevisto, cuando un cliente se presenta sin haber sido reservado previamente.

GRATUITY - Propina establecida en servicios turísticos.

GSA - General Sales Agent. Agente general de ventas o representante permanente. Se aplica con preferencia a las Agencias que son representantes de otras o a las relaciones entre éstas y los transportitas.

GUIA - Profesión turísitico-informativa privada, cuya misión es informar a los turistas en sus visitas.

110

GUIA - INTERPRETE - Profesión turístico-informativa privada cuya misión es informar a los turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer.

HALF BOARD - M.A.P. Media Pensión, Alojamiento con desayunos y una comida que puede ser la cena o el almuerzo

HANDLING - Servicios prestados por unos agentes turísticos a otros (agencias receptoras a emisoras, entre compañías aéreas, etc.)

HOSTAL - Tipo de alojamiento turístico desaparecido en la mayoría de las Comunidades Autónomas, que designa a una Pensión sin estrellas. Su símbolo son las letras HS.

HOTEL - Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo. Su símbolo es la letra H.

HUB - Término empleado para definir un aeropuerto en donde una compañía aérea tiene establecido un centro de conexiones de vuelos.

INBOUND - Indica flujos turísticos receptivos. También "Incoming".

INCLUSIVE TOUR - Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros.

INTERHOME - Sistema de intercambio de segundas residencias.

INTERLINE - Conexión entre el servicio de una compañía aérea con otra. También empleado para definir una oferta especial para empleados del sector turístico.

INTRALINE - Conexión entre dos servicios de la misma compañíaaérea.

ITC - Inclusive Tour Charter. Viaje todo incluido utilizando vuelos charter.

ITINERARIO - Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha de transitar. * Indicación detallada de un recorrido cualquiera. * Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con

111

indicación de distancias y eventualmente con informaciones hoteleras y otros elementos de interés turístico.

ITX - Inclusive Tour Excursión. Viaje todo incluido, utilizando compañías aéreas regulares.

JOINT VENTURE - Acción emprendida con riesgos compartidos entre dos partes.

KITCHENETTE - Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

KING SIZE - Término utilizado en hosteleria para definir las camas de ancho superior a 1,50 m.

LANZADERA - Servicio de transporte de un punto a otro en sucesión permanente.

LAYOVER - En términos aéreos, una parada en un punto de conexión debido a la falta de conexión inmediata entre dos servicios.

LONG HAUL - Término usado para designar los destinos turísticos de largo recorrido.

MANIFIESTO - Documento que suscribe y presenta en la aduana del punto de llegada el capitán de todo buque procedente del extranjero. * Lista completa de pasajeros y equipajes embarcados en un barco, avión u otro vehículo.

MAP - Modified American Plan. Media Pensión.

MAYORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender sus productos y serviciosa las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente.

MAYORISTA-MINORISTA - Agencia de Viajes que puede realizar simultánemente las funciones de una mayorista y una minorista.

112

MCO - Miscellaneous Charge Order. Bono o "voucher" de una compañía aérea que se utiliza para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios de un billete aéreo.

MCT - Minimum Connecting Time. Tiempo mínimo de conexión permitido entre dos vuelos.

MPM - Maximum Permitted Mileage. Máximo de millas permitidas en la construcción de una tarifa punto a punto.

MEDIA PENSION - Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una comida. También se denomina MAP (Modifed American Plan).

MEGACARRIER - Gran transportista. Se aplica con frecuencia a las grandes compañías aéreas o a un "holding" de varias.

MINORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender al público, teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias.

MOTEL - Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duración. Su símbolo es la letra M.

NO SHOW - Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.

NUC - Neutral Unit of Construction. Moneda ficticia creada por la IATA para la construcción de tarifas aéreas internacionales.

ON REQUEST (RQ) - Define una reserva solicitada , pero pendiente de confirmación.

OPEN - En "routing" aéreo se refiere a un tramo para el que no existe reserva y está "abierto".

OPEN JAW - Tarifa aérea caracterizada porque el punto origen del viaje de regreso no es el mismo que el de destino en el viaje de ida, de modo que el

113

usuario ha de recorrer por sus propios medios la distancia que separa ambos puntos, lo que se conoce como "surface".

OUTBOUND - Se refiere a corrientes turísticas emisoras.

OVERCOMISSION - Comisión adicional que obtiene un determinado distribuidor en función de un determinado volumen de ventas alcanzado.

OVERBOOKING - Sobrecontratación de plazas. Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dipone.

OW - One Way. Código aéreo de viaje de ida.

PAI - Personal Assistance Insurance. Seguro de ocupantes que se puede suscribir en un alquiler de vehículos.

PATA VACIA - También "Empty Leg". Recorrido de un "rounting" aéreo en el que no hay pasajeros.

PAX - Abreviación empleada para pasajero.

PENSION - Alojamiento hotelero que no reúne las condiciones mínimas del grupo hoteles. Su símbolo es la letra P.

PENSION ALIMENTICIA - Tipo de facturación hotelera que es la suma de las tres comidas, cuyo importe no podrá exceder del 85% del total.

PENSION COMPLETA - Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas. También se denomina AP (American Plan).

PIC NIC -  Paquete con almuerzo frio que se suele servir al cliente en Pension completa cuando este va de excursión .

PRORRATA - Sistema empleado en IATA para distribuir el importe de un billete cuando en un vuelo interviene más de una compañía aérea.

PTA - Prepaid Ticket Advice. Sistema que permite a un pasajero retirar un billete en un lugar, cuando éste ha sido solicitado y pagado en otro.

PURSER - Sobrecargo o jefe de cabina de pasajeros en un transporte aéreo.

114

QUEEN SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,20 m.

RACK RATE - Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles.

RAPPEL - Sobrecomisión que una agencia de viajes puede obtener en función de unos determinados niveles de producción previamente pactados con el proveedor.

REFUND - Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados.

RELEASE - Liberación de plazas. Cláusula contenida en los contratos entre T.O. y hotel o entre T.O. y transportista en la que se fija una fecha tope para anular las reservas.

REROUTING - Cuando un pasajero modifica el recorrido previsto en su billete aéreo y debe obtener un nuevo billete con los cambios.

RESORT - Complejo residencial turístico autónomo.

RETAILER - Define a un minorista detallista.

RETURN TICKET - Billete de ida y vuelta.

ROE - Rate of Exchange, tipo de cambio establecido por IATA entre una unidad monetaria neutral (NUC, Neutral Unit of Construction) y una divisa local. Se emplea en la construcción de tarifas internacionales.

ROOMING LIST - Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.

RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuelta.

ROUTING - Recorrido o itinerario. Generalmente aplicado a un recorrido aéreo que implica diversas escalas

RUN OF THE HOUSE (ROH) - Generalmente se refiere a los hoteles cuando adoptan la desicion de tipo de habitacion aplicables a los clientes

115

SGL - Codigo que significa Habitacion Sencilla o una sola persona en una habitacio

SEAT CHART- Diagrama de los asientos de un avion

SHORT HAUL - Término empleado para designar los destinos turísticos de recorrido corto y medio.

SIGHTSEEING - Recorrido turístico panorámico de una ciudad.

SINGLE ROOM - Habitación con una sola cama.

SLOT - Franja horaria en los aeropuertos asignada a las compañías aéreas para sus operaciones de escala.

STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera.

STOPOVER - Facultad que tiene el viajero de una compañía aérea de interrumpir el viaje en una escala intermedia de su recorrido total, continunado por un servicio posterior de la misma línea. Es por tanto, la interrupción deliberada de un viaje por parte de un pasajero, con la conformidad de la compañía, en un punto entre el lugar de salida y el de destino final.

SURFACE - En determinado "routing" aéreo, dícese de una parte del recorrido que se realiza por tierra.

TEAT - Técnico en Empresas y Actividades Turísticas. Títuloexpedido por las Escuelas de Turismo.

TGV - Train á Grande Vitesse. Tren de Alta Velocidad propiedad de

SNCF (Ferrocarriles Franceses).

TIEMPO COMPARTIDO - "Timesharing". Actividad turística consistente en la adquisición de períodos de tiempo de vacaciones en complejos turísticos.

TIPO DE CAMBIO - Cantidad de dinero de un país que se entrega por cada unidad monetaria de otro.

T.O.- Tour Operador.  TTOO

116

TOUR OPERADOR - Gran Agencia de Viajes caracterizada por producir y vender una gran cantidad de viajes todo incluido a la oferta. TP - Tefth Protection. Seguro contra robo del vehículo que se suscribe al alquilar un coche.

TPL - Codigo que significa habitacion triple o tres personas en una habitacion

TRANSFER - Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa.

TRANSFERISTA - Empresa (Agencia, transportista o persona) que realiza el transfer.

TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de viaje.

TURISTA - Dícese de aquel visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado.

TWIN BEDDED ROOM - Habitación Doble con dos camas.

UPGRADE - Término empleado cuando se produce una subida o mejora en la categoría de un producto.

UPSELL - Concepto empleado para definir la acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente.

VISITANTE - Toda persona que viaja por un período no superior a doce meses a un lugar distinto a aquel en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado. Se dividen a su vez en Turistas y Vistantes de Día.

VOID - Indica "no válido" y se utiliza generalmente en los cupones de avión que no van a ser utilizados.

VOUCHER - Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

117

WAITING LIST - Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

WHOLESALER - Mayorista

WIDE BODY - Término empleado para definir los aviones de gran capacidad o de cabina ancha.

YIELD MANAGEMENT - Sistema de gestión consistente en una máxima optimización de los posibles resultados económicos. Consiste en intentar vender cada servicio al precio más conveniente posible.

ZONA DE TRANSITO - Parte de un aeropuerto, puerto o estación en el que esperan los viajeros llegados de otro país  que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio de transporte. Tales viajeros no están sometidos a los trámites fronterizos normales.

Conclusiones

Al concluir este trabajo podemos hacer una breve reseña sobre los beneficios que nos brinda el estudiar la carrera de Administración Hotelera.

118

Al elegir esta carrera nos abrimos puertas tanto en diferentes campos de trabajo como en la sociedad debido a que aportáramos un roce con personas de diferentes nacionalidades, con los cuales podemos intercambiar conocimientos culturales.

Podemos decir que la administración hotelera es una de las principales carreras que nos brinda un amplio conocimiento en el ámbito social y cultural .Es importante para el estudiante poder utilizar este tipo de trabajos ya que le servirá en un futuro para poder desenvolverse y poder tener una idea clara de cómo desarrollarse en el área de la administración hotelera y turística. Y le servirá como material de apoyo y de conocimientos importantes para un mejor desenvolvimiento en lo laboral

Comentario

La administración hotelera y el turismo es uno de los factores más sobre salientes en esta cadena de industria una de las profesiones más abiertas al contacto con nuestra sociedad considero que es una carrera completa en la administración pero sin embargo es importante para el estudiante este tipos de

119

trabajos ya que nos servirá en un futuro para poder desenvolverse y poder tener una idea clara de cómo desempeñar uno de estos ´papeles ya que podrá realizar su labor con éxito

120

Bibliografía

http://www.monografias.com

http://www.areandina.edu.com

www.cun.edu.co/educacion-virtual/administracion-turistica/index.php

www.uptc.edu.co/facultades/f_duitama/.../adminturistica/index.html

La vida es como una obra de teatro, no importa su duración sino lo bien que se ha interpretado

Una persona no vale por sus éxitos, sino de las veces que se ha levantado de sus fracasos

121

.