DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS
ORGANIZACIONES Boletn Informativo 001-Septiembre-2014
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La implementacin del proceso descrito en esta Norma
Internacional puede:
- proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento
de quejas
abierto y sencillo;
- incrementar la capacidad de la organizacin de responder a las
quejas de
forma coherente, sistemtica y responsable para lograr la
satisfaccin del
reclamante y de la organizacin; las causas de las quejas y
mejorar las
actividades de la organizacin;
- ayudar a una organizacin a crear un acercamiento al enfoque al
cliente para
la resolucin de las quejas y alentar al personal a mejorar sus
habilidades en
el trabajo con los clientes; y
- proveer la base para la revisin y anlisis continuo del proceso
de
tratamiento de las quejas, su resolucin y los procesos de mejora
realizados.
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre la mejora
continua del
desempeo. El uso de la Norma ISO 10002 puede promover la mejora
del
desempeo en las reas de tratamiento de las quejas e incrementar
la
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Esto
puede tambin
facilitar la mejora continua de la calidad de los productos
basndose en la
retroalimentacin del cliente y de otras partes interesadas.
Esta Norma Internacional se ocupa de los siguientes aspectos del
tratamiento
de las quejas:
a) incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de
un ambiente
de enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin
(incluidas la
quejas), la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la
capacidad
de la organizacin para mejorar sus productos y el servicio al
cliente;
b) la participacin activa y el compromiso de la alta direccin a
travs de la
adecuada provisin y disposicin de los recursos, incluida la
formacin del
personal;
c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los
reclamantes;
d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las
quejas abierto,
eficaz y fcil de utilizar;
e) analiza y evala las quejas con respecto a la mejora del
producto y de la
calidad del servicio al cliente;
f) audita el proceso de tratamiento de las quejas:
g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de
las quejas.
Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningn derecho u
obligacin
previsto en los requisitos legales o reglamentarios
aplicables.
ESTRUCTURA
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3.
TRMINOS Y DEFINICIONES 4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIN
4.1 GENERALIDADES 4.2 VISIBILIDAD 4.3 ACCESIBILIDAD 4.4
RESPUESTA DILIGENTE 4.5 OBJETIVIDAD 4.6 COSTOS 4.7
CONFIDENCIALIDAD
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4.8 ENFOQUE AL CLIENTE 4.9 RESPONSABILIDAD 4.10 MEJORA
CONTINUA
5. MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 5.1
COMPROMISO 5.2 POLTICA 5.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 6.
PLANIFICACIN Y DISEO 6.1 GENERALIDADES 6.2 OBJETIVOS 6.3
ACTIVIDADES 6.4 RECURSOS
7. OPERACIN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 7.1
COMUNICACIN 7.2 RECEPCIN DE LA QUEJA 7.3 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
7.4 ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA 7.5 EVALUACIN INICIAL DE LA QUEJA
7.6 INVESTIGACIN DE LAS QUEJAS 7.7 RESPUESTA DE LA QUEJAS 7.8
COMUNICACIN DE LA DECISIN 7.9 CIERRE DE LA QUEJA
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA 8.1 RECOPILACIN DE INFORMACIN 8.2
ANLISIS Y EVALUACIN DE LAS QUEJAS 8.3 SATISFACCIN CON EL PROCESO DE
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.4 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.5 AUDITORA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO
DE LAS QUEJAS 8.6 REVISIN POR LA DIRECCIN DEL PROCESO DE
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.7 MEJORA CONTINUA
TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO CENTRO REGIONAL DE OPTIMIZACIN Y
DESARROLLO DE EQUIPO
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04 de septiembre de 2014
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