BOLETÍN ESTADÍSTICO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL … · 2020-02-18 · ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR TOTAL DE ATENCIONES - Por Oficina de Atención Unidad de Atención Cant. Oficina

ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

BOLETÍN ESTADÍSTICO

DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CONSUMIDOR

MAYO 2019


LOS 10 ASUNTOS MÁS RECLAMADOS

ASUNTO Cant.

Instituciones Financieras 320

Servicio de televisión para abonados 121

Bancos comerciales 96

Administración, alquiler y venta de propiedades 93

Cooperativas (consumo, ahorro y crédito) y asociaciones que

dan créditos

87

Aparatos Celular 80

Seguros 70

Servicios de acompañantes 67

Transporte y flete (ómnibus, barcos, avión, taxi) 64

Servicios Telefonía Celular 55


TOTAL DE ATENCIONES - Por Oficina de Atención

Unidad de Atención Cant.

Oficina Montevideo 1766

Oficina Costa Urbana 278

Oficina Salto 84

Oficina Maldonado 50

Oficina Canelones 9

Oficina San José 6

TOTAL 2193

6278

1766

50 9 84

Oficina San José Oficina Costa Urbana Oficina Montevideo

Oficina Maldonado Oficina Canelones Oficina Salto

Oficina de Atención-

Proconsumidor (PROCON)


TOTAL DE ATENCIONES - Por Tipo de Trámites

Tipo de Atención Cant.

Simples Consultas 1262

C.I.P. (Carta de

Información Preliminar)

799

Pase a Fiscalización 92

Apertura Directa de

Reclamación

32

Extra-Procon 5

Atención Preliminar 3

TOTAL 2193

5 92 32

799

3

1262

Extra-Procon Pase a Fiscalización

Apertura Directa de Reclamación C.I.P. (Carta de Información Preliminar)

Atención Preliminar Simples Consultas


SIMPLES CONSULTAS

Área Cant.

Servicios 394

Productos 260

Servicios Financieros 249

Comunicaciones 197

Salud 81

Energía 39

Beneficios Tributarios

al Consumidor

24

Alimentos 18

TOTAL 1262

18

394

197

39

260

81

24

249

Alimentos Servicios

Comunicaciones Energía

Productos Salud

Beneficios Tributarios al Consumidor Servicios Financieros

Es la consulta del consumidor que se responde en el momento.


MEDIACIONES (C.I.P.)

Área Cant.

Servicios

Financieros

241

Servicios 198

Productos 168

Comunicaciones 135

Salud 36

Energía 17

Alimentos 5

TOTAL 800

5

135

17

168

36198

241

Alimentos Comunicaciones Energía

Productos Salud Servicios

Servicios Financieros

Es cuando el consumidor efectúa un reclamo que requiere mediación del organismo para

su resolución. Se envía un documento al proveedor con el reclamo planteado a través de

la Carta de Información Preliminar (C.I.P.)


DENUNCIAS

Área Cant.

Servicios 34

Beneficios Tributarios

al Consumidor

26

Productos 20

Alimentos 6

Salud 4

Comunicaciones 1

Servicios Financieros 1

TOTAL 92

6

26

1

20

4

34

1

Alimentos Beneficios Tributarios al Consumidor

Comunicaciones Productos

Salud Servicios

Servicios Financieros

Es el mecanismo por el cual el ciudadano da noticia a la Administración

de la comisión de una infracción a la normativa de protección al

consumidor


TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y

problema

TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y

problema

TOTAL DE ATENCIONES - Área Alimentos

Problema Cant.

Cambio y Devolución (art. 16 Ley 17.250) 5

Precio (remarcado, falta, sin impuestos, tarifados, etc.) 5

Alteración del olor, sabor, aspecto 4

Presencia de objetos extraños 4

Publicidad engañosa 3

Error o falta de información nutricional 2

Infracción promociones comerciales 2

Envase incorrecto (peso, volumen, cantidad) 1

Fecha de vencimiento (falta, ilegible, etc.) 1

Instrumento de medida alterado o fuera de vista del Consumidor 1

Promoción 1

TOTAL 29


TOTAL DE ATENCIONES – Área Beneficios Tributarios al

Consumidor

Problema Cant.

Exigencia de mínimos para comprar con tarjeta de débito/crédito 14

El comercio no aplica el descuento 13

Discriminación entre pago efectivo y pago con débito 11

El comercio no posee POS 9

El comercio no admite todas las tarjetas de débito existentes en el

mercado

3

Acumulación de descuentos 2

Datos y formalidades requeridos por el comerciante al tarjetahabiente 1

Descuento menor al legal con tarjeta de débito 1

Problemas con la institución financiera 1

TOTAL 55


TOTAL DE ATENCIONES - Área Comunicaciones

Problema Cant.

Incumplimiento de la prestación del servicio 62

Contrato – Rescisión unilateral 39

Incumplimiento de la garantía 38

Cobro indebido / abusivo 36

Falta de información 31

Deudas 28

Art. 16 Ley 17.250 Rescisión sin expresión de motivos 16

Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 14

Cambios en la programación/cambios o reducción de cantidad de

canales disponibles

10

Contrato Incumplimiento 8


TOTAL DE ATENCIONES – Área Comunicaciones

Vicios ocultos 7

Servicio o producto no solicitado / contratado 5

Alcance/ no hay cobertura en la zona/ no hay señal 4

Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 3

Falta de información en la oferta 3

Indemnización daños y perjuicios 3

No se conecta el servicio 3


Vicios aparentes 3

Incumplimiento de la oferta 2

Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no limitado 2


TOTAL DE ATENCIONES – Área Comunicaciones

No se entrega el producto 2

Servicio no concluido / incumplimiento parcial 2

Calidad de la señal de cable 2

Continúa el envío de factura de servicio cancelado 1

Producto en garantía con más de tres ingresos al service 1

Desbloqueo de aparato celular 1

Información contradictoria en la oferta 1


No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,

voucher, etc.)

1

Violación de la obligación de actuar de buena fe 1

TOTAL 333


TOTAL DE ATENCIONES – Área Energía

Problema Cant.


Deudas 6


Incumplimiento en la prestación del servicio 5


Medidores 4


Cobro de tasa de re-conexión 2


Servicio no concluido / incumplimiento parcial 1

Corte/ falta de presión 1

Incumplimiento de contrato 1

TOTAL 56


TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos

Problema Cant.


No se entrega el producto 72


Vicios ocultos 52


Vicios aparentes 29


Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 13



Precio (remarcado, sin impuesto, sin tasas, etc.) 11

Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 7


TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos


Negativa de provisión de producto disponible / no limitado 5



Producto en garantía con más de tres ingresos al service 4

Revocación de la oferta luego de la aceptación de la misma 4

Deudas 3

No entrega certificado de garantía 2


voucher, etc.)

2

Producto peligroso o nocivo 2


Certificado de garantía incompleto Art. 23 Ley 17.250 1

TOTAL 451


TOTAL DE ATENCIONES – Área Salud

Problema Cant.

Contrato Rescisión y/o modificación 63

Contrato Incumplimiento 17

Precio (ticket, aumentos, cuota social, etc.) 8

Deuda 5

Plazo de contratación 5

Mala praxis 4

Afiliación (negativa de cobertura) 3

Demora en realización de estudios clínicos 3



TOTAL DE ATENCIONES – Área Salud

Plazo en el que se concede consulta 2


Etiquetados (compuestos) 1

Fallecimiento del titular del servicio 1

Garantía 1

Mala atención 1

Medicamento vencido (entrega en mal estado) 1

Negativa de cobertura 1

Venta irregular de producto (sin receta médica) 1

TOTAL 121


TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios

Problema Cant.



Incumplimiento en la prestación de servicio 96

Contrato – Rescisión unilateral 73

Incumplimiento de contrato 48



Servicio no concluido / Incumplimiento parcial 22

Servicio no solicitado / contratado 19

Deudas 18

Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 16

Incumplimiento de la oferta 16


Precio (remarcado, falta, financiación poco clara, sin impuesto, etc.) 10


TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios



Negativa de provisión de producto disponible / no limitado 4

Contrato – Cláusula abusiva / en desacuerdo con la legislación 2

Contrato de adhesión poco claro/ ilegible 2


voucher, etc.)

2

Reajuste abusivo no previsto en el contrato 2

Transgresión del deber de informar en la etapa pre-contractual 2

Incumplimiento con el plazo de prestación de la garantía 1

No entrega certificado de garantía 1


Tratamiento discriminatorio para acceder al servicio 1


TOTAL 628


TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros

Problema Cant.

BAJA DE LOS PADRONES SOCIALES 9

CAJAS DE AHORRO / CUENTAS CORRIENTES

Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 15

No se acreditó el depósito 7

Consecuencias de la falta de pago 3

Cajeros automáticos 2

Costo de la cuenta 2

Débitos automáticos 2

Giros y transferencias 2



Problemas con el servicio de atención 2

Reclamos por compras no realizadas 2

Otras tarifas bancarias 2

Tipo de cambio 2

Contratos firmados y vales de garantía 1

No se debitó la compra 1

Refinanciaciones, acuerdos de pago 1

CALIFICACIÓN CENTRAL DE RIESGOS DEL BCU

Calificación 3

Antecedentes 1



CLEARING DE INFORMES

Antecedentes 6

Plazos 2

Registro de consultas 2

COMPRAS A CRÉDITO CON CONFORME


Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 2

No se entrega la documentación y/o información solicitada 2

Cálculo de intereses 1

Cancelación por anticipado 1

Consecuencia de la falta de pago 1

Titular fallecido 1



DEVOLUCIÓN DE CAPITAL SOCIAL 5

ESTATUTO Y AFILIACIÓN 1

INSTRUMENTOS DE DINERO ELECTRÓNICO

Reclamo por compras no realizadas 5

No se acreditó la carga 2

Problema con el servicio de atención 2

Clearing de informes 1

PRÉSTAMOS


Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 28



Retenciones 12

Consecuencias de la falta de pago 7



Devolución de documentos 4

Titular fallecido 4

Contratos firmados y vales en garantía 3

Cancelación por anticipado 2

No se concede el crédito 2

No se imputó el pago 2

Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 2




Crédito compulsivo 2

Ley de Habeas Data (manipulación de datos personales) 2

Estado de cuenta 1

Hipotecarios 1

No se entrega la documentación y/o información solicitada 1

Otras tarifas 1


Renovación 1

TARJETAS DE CRÉDITO

Reclamos por compras no realizadas 54



TOTAL: 23.059


Baja de la tarjeta 18


Costo de la tarjeta 8

Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 8

Estado de cuenta 8

Débitos automáticos 7

No se imputó el pago 7


Incumplimiento de la promoción 4

Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 4



TOTAL: 23.059


Recargo por compra con tarjeta 3

Seguros sobre saldos financiados 3

Devolución de documentos 3

Extravío / hurto 2

Cuenta electrónica 2

Cancelación contado 1

Solicitud y/o renovación no solicitada 1

Tarjeta inhabilitada 1

Cajeros automáticos 1

Intereses bonificables 1

Ley de Habeas Data (manipulación de datos personales) 1


TOTAL: 23.059


No entregan la tarjeta 1

Otras tarifas bancarias 1


Recargos por compras en el exterior 1

Servicios no solicitados 1

Tarjetas adicionales 1

Tipo de cambio 1

TOTAL 515


TOTAL DE INSPECCIONES

Tipo de Procedimiento Cant.

Relevamientos 2109

Actas de Infracción 50

Actas Promoción 18

Actas Informativas 80

TOTAL 2257

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