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BBUUZZÓÓNN DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS DDEELL CCIIUUDDAADDAANNOO
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2016
Dirección General de Contrataciones Públicas
Departamento de Planificación y Desarrollo
Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano mes de Abril 2016
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Indice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2
2. Finalidad del Proceso ................................................................................................................... 2
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3
4. Resumen de los Datos Obtenidos ................................................................................................ 4
Resultados ......................................................................................................................................... 10
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias .................................................................. 10
b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios ................................................................ 11
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Buzón de Quejas y Sugerencias al
Ciudadano
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación
ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta como una de las
alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio constituye un camino hacia la mejora continua y habilita un espacio de
participación para los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de su orientación hacia los
servicios y la calidad, ha implementado el “Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano” de
manera que con la ayuda de la ciudadanía podamos aplicar las medidas adecuadas para el
correcto funcionamiento de esta entidad pública, asegurando la satisfacción plena de las
personas a quienes van dirigidas nuestras acciones o servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el cual
se dé continuidad a las respuestas de los usuarios, generando mejoras en nuestros
servicios.
Con el uso, apertura y seguimiento al Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General
de Contrataciones Públicas se encuentra comprometida a buscar soluciones y/o tomar en
cuenta todas aquellas quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios realicen; lo
que incluye tomar las medidas necesarias para la corrección de hallazgos y deficiencias, la
implementación continua de mejoras, y la comunicación fluida y constante con el personal
que brinda el servicio o que incide significativamente en la prestación del mismo. Es así
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como el Buzón de Quejas y Sugerencias constituye un canal directo de comunicación con el
cliente-ciudadano que quiere contribuir con el desarrollo de la organización.
3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias,
continúa con la tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en
el mismo un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo la divulgación de los hallazgos, en particular con las áreas
operativas de incidencia. Asimismo, el proceso conlleva un control de posibles soluciones
adoptadas por los responsables de las áreas involucradas.
El área responsable debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento, de igual
manera deberá comunicarse al área Calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez a la semana y/o según la necesidad institucional, en presencia
de un representante de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), uno de Planificación y
Desarrollo, y del área de Servicios.
En relación a los resultados reportados del mes de Abril de 2016 del Buzón de Quejas y
Sugerencias, estos se obtuvieron de las aperturas llevadas a cabo los días 12, 18, 25 de
dicho mes, así como la apertura del lunes 3 de mayo. Durante este periodo, la Dirección
General de Contrataciones Públicas recibió un total de 65 formularios de retroalimentación
por parte de sus usuarios, a los cuales se les realizó el análisis correspondiente.
A continuación los resultados obtenidos de manera detallada.
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4. Resumen de los Datos Obtenidos
La retroalimentación recibida durante el mes de abril 2016 de los ciudadanos-clientes a través del Buzón
de Quejas y Sugerencias, está compuesta mayormente por usuarios de los servicios relacionados al
Registro de Proveedores del Estado, representando estos el 54% del total de participantes. Las restantes
categorías de usuarios que también contribuyeron, como se aprecian en el grafico No. 1.
La gráfica No. 1 muestra el porcentaje de los usuarios que realizaron aportaciones según el vínculo que
tienen con la Dirección General de Contrataciones Públicas en el periodo indicado:
Gráfica No. 1: Porcentaje de usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 clasificados de acuerdo al vínculo con la Dirección General de Contrataciones Públicas.
Los aspectos principales de la prestación de servicios que son evaluados en el BQS son los siguientes:
1 Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
2 Atención recibida por el área de servicio correspondiente
3 Calidad del servicio e informaciones recibidas
4 Orientación al cliente / usuario
5 Profesionalidad del personal de la Institución
6 Tiempo de respuesta a su solicitud
7 Grado de satisfacción por el servicio recibido
8 Valoración general del servicio prestado por la Institución
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Cada aspecto anterior se valora utilizando la siguiente escala:
Escala de Valoración
Excelente 5
Muy Bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Necesita Mejora 1
En ese sentido, la valoración obtenida para los 8 aspectos indicados por parte de los ciudadanos-clientes
durante el mes de abril de 2016 se detalla a continuación:
i. Contacto inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas:
El primer contacto de los usuarios con la Institución fue valorado como excelente por el 49.23% de estos.
De igual manera, un 27.69% de los usuarios valoró como muy bueno dicho primer contacto con la
institución y 18.46% lo valoró como bueno. Esto significa que el 95.38% o el total de los participantes del
Buzón de Sugerencias para el mes de abril valoraron de forma positiva esta categoría. Mientras que
1.54% consideró malo este aspecto y el restante 3.08% prefirió no valorar este aspecto.
La siguiente gráfica, resume estos datos:
Gráfica No. 2: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
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ii. Atención recibida por el Área de Servicio Utilizada:
En cuanto a la atención recibida en el área de Servicios de la Dirección General de Contrataciones
Públicas, la misma fue valorada de la siguiente manera:
Gráfica No. 3: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la atención recibida en el Área de Servicio Correspondiente.
El 60% de los usuarios indicó que la atención recibida fue excelente, 26.15% entiende que fue muy buena, en tanto que para el 12.31% la atención recibida fue buena. Finalmente, 1.54% consideró este aspecto como malo. Ver los resultados en la gráfica No. 3.
iii. Calidad del Servicio Prestado:
En relación a la calidad del servicio, un 60% de los usuarios indicó que la misma fue excelente, 27.69%
entiende que fue muy buena y 9.23% que fue buena. Totalizando el 96.92% las valoraciones positivas.
Por otro lado, 1.54% consideró la calidad del servicio como regular y el restante 1.54% prefirió no
valorarla. Ver gráfico No. 4:
Gráfica No. 4: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Calidad del Servicio.
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iv. Orientación al Cliente/Usuario:
La orientación al usuario recibida en la DGCP fue valorada como excelente por el 56.92% los usuarios
que emitieron observaciones a través del Buzón de Q. y S. Asimismo, un 33.85% de los participantes
categorizaron como muy bueno este aspecto y 4.62% como bueno. En tanto que 3.08% los consideró
como malo y el restante 1.54% prefirió no valorarlo.
Gráfica No. 5: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Orientación al Cliente/Usuario.
v. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones
Públicas:
El resultado obtenido a través del Buzón de Q. y S. sobre cómo el ciudadano valora la profesionalidad del
personal de la DGCP en el mes de abril 2016 es la siguiente:
Gráfica No. 6: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Profesionalidad del Personal de la DGCP.
Este criterio fue valorado como positivo por el 95.92% de los usuarios; 44.62% de los cuales lo consideró
como excelente, 41.54% como muy bueno, 7.69% entiende que es bueno y 1.54% indicó que es regular y
el restante 4.62% prefirió no valorarlo.
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vi. Tiempo de Respuesta a las Solicitudes:
El 53.85% de los clientes-usuarios perciben como excelente el tiempo de respuesta a las solicitudes de
Contrataciones Públicas. 29.23% de los usuarios consideró como muy bueno dicho tiempo de respuesta
y 13.85% lo considera como bueno. En tanto que 3.08% prefirió no valorar este aspecto.
Gráfica No. 7: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el tiempo de respuesta a las solicitudes.
vii. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado:
El 60% de todas las personas que participaron en el Buzón de Sugerencias entiende que el grado de
satisfacción recibido es excelente y 24.62% muy bueno y 12.31% lo valoró como bueno, durante el mes
de abril. En tanto que 1.54% valoró de manera negativa este aspecto y el restante 1.54% prefirió no
valorarlo. Los resultados se muestran en el gráfico No. 8:
Gráfica No. 8: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el grado de satisfacción por el
servicio recibido.
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viii. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
La satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido fue valorada como excelente por el 58.46%
de los casos y como muy bueno por el 20.41%. Asimismo, 6.15% valora como bueno el mismo, en tanto
que 1.54% califica este aspecto como malo.
Gráfica No. 9: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 el Servicio General prestado
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Resultados
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias
El Informe refiere los resultados en el mes de abril 2016 de la Encuesta de Satisfacción del Buzón de
Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas.
A continuación mostramos un resumen estadístico de los formularios recibidos, clasificados en función a
la inclusión o no de comentarios (quejas y/o sugerencias) y si los usuarios se identificaron o no:
Anónimos 28 4 32 49%
Identificados 22 11 3351%
Total ↓ 50 15 65 100%
Porcentaje 77% 23% 100%
PorcentajeFormularios
RecibidosSin comentarios Con comentarios Total →
Tal como nos indica la tabla anterior, durante el periodo indicado, recibimos un total de 65 quejas y/o
sugerencias a través del Buzón. De ese total, 32 formularios correspondieron a quejas y/o sugerencias
anónimas, mientras que en 33 de los casos los usuarios facilitaron su identidad y/o medio de contacto.
Finalmente, del total de formas conteniendo quejas y/o sugerencias, en 15 se incluyen algún tipo de
comentario abierto, representando estos el 23% de usuarios que aportaron a través del Buzón. En el
siguiente acápite se incluyen los comentarios recibidos.
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b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios
Datos Comentarios Resultados/
Hallazgos Anónimo Todo bien gracias! N/A
Miguel Angel Andújar O. Tel.: 829-204-2916
Felicidades por el excelente servicios
de sus empleados para con el cliente.
En especial para las jóvenes Elenny y
Yolanda, muy buen servicio.
Se contactó vía telefónica y se
le notificó los canales de
comunicación institucionales.
Altagracia Leyba A. 809-293-9056
La persona que me recibe en la
recepción es poco educada y sin
concentración en su trabajo. 12:25
p.m.
El equipo del área de Servicios
analizó este tema para evitar
que este comportamiento se
repita.
Le enviamos un SMS vía
telefónica, y se le informó que
si tenía alguna inquietud, el
área de Calidad estaba a sus
órdenes.
Miguel Emmanuel Perez Cedeño [email protected] Tel.: 809-685-2641
Cargadores de celulares para poder
mantenerse comunicado mientras se
espera.
Se contactó vía correo
electrónico, y se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
Anónimo Elenny es una excelente recepcionista N/A
José Juan [email protected]
Que mejore la comunicación con la
Contraloría para evitar papeleos
innecesarios.
Se contactó vía correo
electrónico y se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
Anónimo Más parqueo. N/A
Jacqueline Paniagua R. Mail:[email protected]. Teléf. 809-567-4613.
Sigan así, una de las instituciones con mejor servicio.
Se contactó vía correo electrónico, y se le notificó los canales de comunicación institucionales.
Anónimo Muy buen servicio
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Datos Comentarios Resultados/
Hallazgos Ângely Plancencio. Mail:
angelysplancencio@hot
mail.com. Teléf. 809-
363-1015 ext 243
Muy bien
Se contactó vía correo
electrónico, y se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
Anónimo Las instituciones que realizan los
sorteos no cumplen.
N/A
[email protected] Excelente trabajo
Se contactó vía correo
electrónico, se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
Rafael Montero [email protected] Tel.: 809-8917157
Deberían habilitar una opción para
depositar los documentos vía internet
sobre todos para los del interior.
Se contactó vía correo
electrónico, se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
Ramón Polanco [email protected] Tel.: 829-815-1381
Mantener el servicio como está. Bien
excelente!
Se contactó vía correo
electrónico, se le notificó los
canales de comunicación
institucionales.
A las demás personas que proveyeron sus datos de contacto, se les agradeció su participación y se les
informó los canales de comunicación con la institución.
