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BBUUZZÓÓNN DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS DDEELL CCIIUUDDAADDAANNOO
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2016
Dirección General de Contrataciones Públicas
Departamento de Planificación y Desarrollo
Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano mes de Noviembre 2016
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Indice 1. Introducción ................................................................................................................................ 3
2. Finalidad del Proceso ................................................................................................................... 3
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 4
4. Resumen de los Datos Obtenidos ................................................................................................ 5
Resultados ......................................................................................................................................... 11
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias .................................................................. 11
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Buzón de Quejas y Sugerencias al
Ciudadano
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación
ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta como una de las
alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio constituye un camino hacia la mejora continua y habilita un espacio de
participación para los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de su orientación hacia los
servicios y la calidad, ha implementado el “Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano” de
manera que con la ayuda de la ciudadanía podamos aplicar las medidas adecuadas para el
correcto funcionamiento de esta entidad pública, asegurando la satisfacción plena de las
personas a quienes van dirigidas nuestras acciones o servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el cual
se dé continuidad a las respuestas de los usuarios, generando mejoras en nuestros
servicios.
Con el uso, apertura y seguimiento al Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General
de Contrataciones Públicas se encuentra comprometida a buscar soluciones y/o tomar en
cuenta todas aquellas quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios realicen; lo
que incluye tomar las medidas necesarias para la corrección de hallazgos y deficiencias, la
implementación continua de mejoras, y la comunicación fluida y constante con el personal
que brinda el servicio o que incide significativamente en la prestación del mismo. Es así
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como el Buzón de Quejas y Sugerencias constituye un canal directo de comunicación con el
cliente-ciudadano que quiere contribuir con el desarrollo de la organización.
3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias,
continúa con la tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en
el mismo un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo la divulgación de los hallazgos, en particular con las áreas
operativas de incidencia. Asimismo, el proceso conlleva un control de posibles soluciones
adoptadas por los responsables de las áreas involucradas.
El área responsable debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento, de igual
manera deberá comunicarse al área Calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez a la semana y/o según la necesidad institucional, en presencia
de un representante de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), uno de Planificación y
Desarrollo, y del área de Servicios.
En relación a los resultados reportados del mes de Noviembre de 2016 del Buzón de Quejas
y Sugerencias, estos se obtuvieron de las aperturas llevadas a cabo los días 16 y 21 de dicho
mes y el 6 de diciembre. Durante este periodo, la Dirección General de Contrataciones
Públicas recibió un total de 30 formularios de retroalimentación por parte de sus usuarios,
a los cuales se les realizó el análisis correspondiente.
A continuación los resultados obtenidos de manera detallada.
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4. Resumen de los Datos Obtenidos
La retroalimentación recibida durante el mes de Noviembre 2016 de los ciudadanos-clientes a través del
Buzón de Quejas y Sugerencias, está compuesta mayormente por usuarios de los servicios relacionados
a Registro de Proveedores del Estado, representando estos el 47% del total de participantes. Las
restantes categorías de usuarios que también contribuyeron se aprecian en el grafico No. 1.
La gráfica No. 1 muestra el porcentaje de los usuarios que realizaron aportaciones según el vínculo que
tienen con la Dirección General de Contrataciones Públicas en el periodo indicado:
Gráfica No. 1: Porcentaje de usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 clasificados de acuerdo al vínculo con la Dirección General de Contrataciones Públicas.
Los aspectos principales de la prestación de servicios que son evaluados en el BQS son los siguientes:
1 Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
2 Atención recibida por el área de servicio correspondiente
3 Calidad del servicio e informaciones recibidas
4 Orientación al cliente / usuario
5 Profesionalidad del personal de la Institución
6 Tiempo de respuesta a su solicitud
7 Grado de satisfacción por el servicio recibido
8 Valoración general del servicio prestado por la Institución
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Cada aspecto anterior se valora utilizando la siguiente escala:
Escala de Valoración
Excelente 5
Muy Bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Necesita Mejora 1
En ese sentido, la valoración obtenida para los 8 aspectos indicados por parte de los ciudadanos-clientes
durante el mes de Noviembre de 2016 se detalla a continuación:
i. Contacto inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas:
El primer contacto de los usuarios con la Institución fue valorado como excelente por el 46.67% de estos.
De igual manera, un 26.67% de los usuarios valoró como muy bueno dicho primer contacto con la
institución y 13.33% lo valoró como bueno. Por otro lado, el 3.33% lo valoró como malo. Mientras que el
restante 10% prefirió no valorar dicho aspecto.
La siguiente gráfica, resume estos datos:
Gráfica No. 2: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre el Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
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ii. Atención recibida por el Área de Servicio Utilizada:
En cuanto a la atención recibida en el área de Servicios de la Dirección General de Contrataciones
Públicas, la misma fue valorada de la siguiente manera:
Gráfica No. 3: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre la atención recibida en el Área de Servicio Correspondiente.
El 70% de los usuarios indicó que la atención recibida fue excelente, 26.67% entiende que fue muy buena, en tanto que para el 3.33% la atención recibida fue buena. Ver los resultados en la gráfica No. 3.
iii. Calidad del Servicio Prestado:
En relación a la calidad del servicio, un 63.33% de los usuarios indicó que la misma fue excelente, 30%
entiende que fue muy buena y 3.33% que fue buena. Por otro lado, el restante 3.33% valoro la calidad
como regular. Ver gráfico No. 4:
Gráfica No. 4: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre la Calidad del Servicio.
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iv. Orientación al Cliente/Usuario:
La orientación al usuario recibida en la DGCP fue valorada como excelente por el 50% los usuarios que
emitieron observaciones a través del Buzón de Q. y S. Asimismo, un 40% de los participantes
categorizaron como muy bueno este aspecto y 6.67% entiende que es buena la orientación al usuario.
Finalmente, 3.33% valoró este aspecto como regular.
Gráfica No. 5: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre la Orientación al Cliente/Usuario.
v. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones
Públicas:
El resultado obtenido a través del Buzón de Q. y S. sobre cómo el ciudadano valora la profesionalidad del
personal de la DGCP en el mes de Noviembre 2016 es la siguiente:
Gráfica No. 6: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre la Profesionalidad del Personal de la DGCP.
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66.67% de los usuarios consideró este aspecto como excelente, 26.67% muy bueno, y 3.33% como
bueno. Finalmente, el restante 3.33% prefirió no valorarlo.
vi. Tiempo de Respuesta a las Solicitudes:
El 63.33% de los clientes-usuarios perciben como excelente el tiempo de respuesta a las solicitudes de
Contrataciones Públicas. 20% de los usuarios consideró como muy bueno dicho tiempo de respuesta y
16.67% lo consideró como bueno.
Gráfica No. 7: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre el tiempo de respuesta a las solicitudes.
vii. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado:
El 70% de todas las personas que participaron en el Buzón de Sugerencias entiende que el grado de
satisfacción recibido es excelente, 20% muy bueno y 3.33% lo calificó como bueno. En tanto que 3.33%
considero como malo el grado de satisfacción y el restante 3.33% prefirió no valorarlo. Los resultados se
muestran en el gráfico No. 8:
Gráfica No. 8: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 sobre el grado de satisfacción
por el servicio recibido.
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viii. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
La satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido fue valorada como excelente por el 63.33%
de los casos y como muy bueno por el 30%. Finalmente, el 6.67% valora como bueno este aspecto.
Gráfica No. 9: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Noviembre 2016 el Servicio General prestado
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Resultados
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias
El Informe refiere los resultados en el mes de Noviembre 2016 de la Encuesta de Satisfacción del Buzón
de Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas.
A continuación mostramos un resumen estadístico de los formularios recibidos, clasificados en función a
la inclusión o no de comentarios (quejas y/o sugerencias) y si los usuarios se identificaron o no:
Anónimos 9 4 13 43%
Identificados 13 4 1757%
Total ↓ 22 8 30 100%
Porcentaje 73% 27% 100%
PorcentajeFormularios
RecibidosSin comentarios Con comentarios Total →
Tal como nos indica la tabla anterior, durante el periodo indicado, recibimos un total de 30 quejas y/o
sugerencias a través del Buzón. De ese total, 13 formularios correspondieron a quejas y/o sugerencias
anónimas, mientras que en 17 de los casos los usuarios facilitaron su identidad y/o medio de contacto.
Finalmente, del total de formas conteniendo quejas y/o sugerencias, en 8 casos se incluyen algún tipo de
comentario abierto, representando estos el 27% del total de usuarios que aportaron a través del Buzón.
En el siguiente acápite se incluyen los comentarios recibidos.
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b) Quejas y Sugerencias Recibidas
1 N/A Resultado muy bueno N/A N/A 15/11/2016 16/11/2016 N/A 100% AT
2 N/A Que pasen un buen resto del dia N/A N/A N/A 16/11/2016 N/A Cumplimiento Servicios/RPE
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Heidy Rivas (compusenvi)
Tel.: 809-686-5003
Las actualizaciones de RPE estan superlentas y
nosotros como proveedores del estado estamos
siendo afectados por este retraso. En mi caso
despositamos los documentos el 21/10/2016 y no
sabemos la fecha en que los trabajaran.
Favor, verificar este caso y tratar
de priorizar la solucion del
mismo. Responsabilidad de
Registro de Proveedores del
Estado.
02/11/2016 16/11/2016 Cumplimiento Servicios/RPE
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Daniel Santana
Tel.: 829-990-1758/ 809-485-
2788
Atencion Humana Exclente! Muy Bien! N/A N/A N/A 16/11/2016 N/A 100% N/A
5C. Frias
Tel.: 829-267-4050Estan todos los servicios muy bien! N/A N/A 07/11/2016 16/11/2016 Cumplimiento Servicios/RPE
No. Datos ComentariosMedidas a tomar /
Implicaciones
Medidas
Aplicadas
Fecha de la
Queja
Fecha de
Apertura
Fecha de
Respuesta
Cumplimien
to
Area de
Servicio
