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BBUUZZÓÓNN DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS DDEELL CCIIUUDDAADDAANNOO
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2016
Dirección General de Contrataciones Públicas
Departamento de Planificación y Desarrollo
Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano mes de Enero 2016
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Indice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2
2. Finalidad del Proceso ................................................................................................................... 2
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3
4. Resumen de los Datos Obtenidos ................................................................................................ 4
Resultados ......................................................................................................................................... 10
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias .................................................................. 10
b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios ................................................................ 11
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Buzón de Quejas y Sugerencias al
Ciudadano
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación
ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta como una de las
alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio nos permite un camino hacia la mejora continua y además esta herramienta
habilita un espacio de participación a los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a
servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros
procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como
entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el “Buzón de Quejas y
Sugerencias al Ciudadano” para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las
medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su vez
la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente nuestras
acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el cual
se debe dar continuidad a las respuestas de los usuarios generando mejoras al proceso.
Con la creación del Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General de Contrataciones
Públicas se encuentra comprometida a dar cumplimiento y seguimiento a todas aquellas
quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios en algún momento dado realicen
tomando así las medidas necesarias para su corrección, implementación y comunicación al
personal respectivamente.
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3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del buzón de quejas y sugerencias,
tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un
registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo un control de posibles soluciones adoptadas por los
responsables de las áreas involucradas, por lo cual remite la queja, sugerencia o felicitación
a los departamentos o áreas correspondiente por medio de un correo electrónico con la
correspondiente mejora sugerida.
El departamento debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento de igual
manera deberá comunicarse al área Calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez a la semana y/o según la necesidad institucional, en presencia
del área de Acceso a la Información (OAI), un representante de la Dirección General,
Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios.
Los resultados del mes de Enero del Buzón de Sugerencias se obtuvieron en las aperturas
de los días 18 de enero y 03 de febrero del 2016. La Dirección General de Contrataciones
Públicas recibió un total de 39 formularios de retroalimentación por parte de los usuarios,
a los cuales se les realizó el análisis correspondiente.
A continuación presentaremos los resultados obtenidos a través de este medio.
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4. Resumen de los Datos Obtenidos La retroalimentación recibida durante el mes de enero 2016 de los ciudadanos-clientes a través del
Buzón de Quejas y Sugerencias, está compuesta mayormente por usuarios de los servicios relacionados
al Registro de Proveedores del Estado, representando estos el 54% del total de participantes.
El siguiente gráfico muestra el porcentaje de los usuarios que realizaron aportaciones según el vínculo
que tienen con la Dirección General de Contrataciones Públicas en el periodo indicado:
Gráfica No. 1: Porcentaje de usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Enero 2016 clasificados de acuerdo al vínculo con la Dirección General de Contrataciones Públicas.
Los aspectos principales de la prestación de servicios que son evaluados a través de este medio son los
siguientes:
1 Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
2 Atención recibida por el área de servicio correspondiente
3 Calidad del servicio e informaciones recibidas
4 Orientación al cliente / usuario
5 Profesionalidad del personal de la Institución
6 Tiempo de respuesta a su solicitud
7 Grado de satisfacción por el servicio recibido
8 Valoración general del servicio prestado por la Institución
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Cada aspecto anterior se valora utilizando a la siguiente escala:
Escala de Valoración
Excelente 5
Muy Bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Necesita Mejora 1
En ese sentido, la valoración obtenida para los aspectos indicados por parte de los ciudadanos-clientes
durante el mes de enero de 2016 es la siguiente:
i. Contacto inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas:
El primer contacto de los usuarios con la Institución fue valorado como excelente por el 59% de los
participantes. De igual manera, un 20% de los mismos valoró como muy bueno dicho primer contacto
con la institución y 13% lo valoró como bueno. Esto significa que el 92% o el total de los participantes del
Buzón de Sugerencias para el mes de enero valoraron de forma positiva esta categoría. Mientras que el
restante 8% prefirió no valorar este aspecto.
La siguiente gráfica, resume estos datos:
Gráfica No. 2: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre el Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
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ii. Atención recibida por el Área de Servicio Utilizada:
La atención recibida en el área de Servicios de la Dirección General de Contrataciones Públicas fue
valorada de la siguiente manera:
Gráfica No. 3: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre la atención recibida en el Área de Servicio Correspondiente.
El 69% de los usuarios indicó que la atención recibida en el área de servicio fue excelente, 18% entiende que es muy buena, en tanto que para 5% la atención recibida es buena. Ver los resultados en la gráfica No. 3.
iii. Calidad del Servicio Prestado:
En relación a la calidad del servicio, igualmente un 69% de los usuarios indicó que la misma fue
excelente, 21% entiende que es muy buena y 5% que es buena. Ver gráfico No. 4:
Gráfica No. 4: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre la Calidad del Servicio.
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iv. Orientación al Cliente/Usuario:
La orientación al usuario recibida en la DGCP fue valorada como excelente por el 64% los usuarios que
emitieron observaciones a través del Buzón de Q. y S. Asimismo, un 23% de los participantes
categorizaron como muy bueno este aspecto y 5% como bueno. En tanto que 8% prefirió no valorarlo.
Gráfica No. 5: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre la Orientación al
Cliente/Usuario.
v. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones
Públicas:
El resultado obtenido a través del Buzón de Q. y S. sobre cómo el ciudadano valora la profesionalidad del
personal de la DGCP en el mes de enero 2016 es la siguiente:
Gráfica No. 6: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre la Profesionalidad del Personal de la DGCP.
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Este criterio fue valorado como positivo por el 95% de los usuarios; 62% de los cuales lo consideró como
excelente y 28% como muy bueno.
vi. Tiempo de Respuesta a las Solicitudes:
El 59% de los clientes-usuarios perciben como excelente el tiempo de respuesta a las solicitudes de
Contrataciones Públicas. 26% de los usuarios consideró como muy bueno dicho tiempo de respuesta y
5% lo considera como bueno.
Gráfica No. 7: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre el tiempo de respuesta a las solicitudes.
vii. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado:
El 64% de todas las personas que participaron en el Buzón de Sugerencias entiende que el grado de
satisfacción recibido es excelente y 23% muy bueno durante el mes de enero. Los resultados se
muestran en el gráfico No. 8:
Gráfica No. 8: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 sobre el grado de satisfacción por el
servicio recibido.
viii. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
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La satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido fue valorada como excelente por el 69% de
los casos y como muy bueno por el 21%. En tanto que 5% de los usuarios valora como bueno el mismo.
Los detalles se aprecian en la siguiente gráfica:
Gráfica No. 9: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de enero 2016 el Servicio General prestado
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Resultados
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias
El Informe refiere los resultados en el mes de enero 2016 de la Encuesta de Satisfacción del Buzón de
Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas.
A continuación mostramos un resumen estadístico de los formularios recibidos, clasificados en función a
la inclusión o no de comentarios (quejas y/o sugerencias) y si los usuarios se identificaron o no:
Anonimos 14 2 16 41%
Identificados 20 3 2359%
Total ↓ 34 5 39 100%
Porcentaje 87% 13% 100%
PorcentajeFormularios
RecibidosSin comentarios Con comentarios Total →
Tal como nos indica la tabla anterior, durante el periodo indicado, recibimos un total de 39 quejas y/o
sugerencias a través del Buzón. De ese total, 16 formularios correspondieron a quejas y/o sugerencias
anónimas, mientras que en 23 de los casos los usuarios facilitaron su identidad y/o medio de contacto,
esto es, el 59% de los casos cuentan con identificación y podremos contactarlos para retroalimentación
en caso de ser necesario.
Finalmente, del total de formas conteniendo quejas y/o sugerencias, en 5 se incluyen algún tipo de
comentario abierto, representando estos el 13% de usuarios que aportaron a través del Buzón. En el
siguiente acápite se incluyen los comentarios recibidos.
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b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios
Datos Comentarios Resultados/Hallazgos
Anónimo Todo muy profesional y en orden
No Aplica
Edelmira M. Peña Gómez [email protected] 809-622-6892
Bien (Excelentes Servicios) Se le informó los canales de comunicación con la institución.
Julio Emilio Heredia Martínez 849-248-8344
Excelente el servicio. Muy profesional el servicio al cliente.
No Aplica
Anónimo Felicidades! No Aplica
Yacily Perdomo [email protected] 809-862-6816
Gracias! No Aplica
A las demás personas que proveyeron sus datos de contacto, se les agradeció su participación y se les
informó los canales de comunicación con la institución.
