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CONCEPTO DE CALIDAD Y EXCELENCIA
La CULTURA de la CALIDAD EN EMPRESAS Y ENTIDADES DE
HOSTELERÍA Y TURISMO
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Índice
1. DEFINICIÓN DE CALIDAD
2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA
3. CONCEPTOS RELACIONADOS
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DEFINICIÓN DE CALIDAD
LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EMPRESAS Y ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO
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Calidad ..
Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
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Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.[cita requerida]
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.[cita requerida]
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
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NUNCA se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los
clientes para los que ha sido diseñado.
El CONCEPTO de Calidad:
No es absoluto Está sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
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LA EFICACIA
• CUMPLIMIENTO
• ENFASIS EN LOS RESULTADOS
• LOGRO DE OBJETIVOS
• TAREAS Y ACTIVIDADES
LA EFICIENCIA
• ENFASIS EN LOS RECURSOS
• RACIONALIZACIÓN
• MEJORA DE PROCESOS
EL CONCEPTO DE CALIDAD
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Inspección del producto por los consumidores/Artesanía Gremios (especificaciones, auditorías de comportamiento, controles de exportación) Revolución industrial (especificaciones escritas, mediciones y estandarización) Taylorismo (separación planificación y ejecución, inspectores) Crecimiento del volumen y la complejidad (ingeniería de calidad/ingeniería de fiabilidad)
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EVOLUCIÓN HISTÓRICA
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