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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONFERENCISTA :Ing. FRANCISCO JAVIER DURÁN PRIMERO
TEMAS
• Calidad en el Servicio al Cliente Definición y Dimensiones
• Fidelización del Cliente
• Cómo lograr una Ventaja Competitiva a través del Servicio al Cliente
OBJETIVOOrientar a los participantes acerca de la importancia de crear y potencializar una cultura de atención al cliente en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia, fundamentada en el compromiso de sus colaboradores, coherencia de la promesa de valor y mejoramiento continuo; como elemento fundamental para lograr una ventaja competitiva y el éxito sostenido.
ENTORNOS COMPLEJOS, ENTORNOS COMPLEJOS, EXIGENTES Y EN CONSTANTE EXIGENTES Y EN CONSTANTE
CAMBIOCAMBIO
TRATADOS LIBRE COMERCIO
MAYORES EXIGENCIA NORMATIVAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS MÁS SOFISTICADAS
ESCENARIO DE DESACELERACIÓN ECONÓMICO MUNDIAL
VENTAJA COMPETITIVAVENTAJA COMPETITIVAM. PorterM. Porter
VENTAJA COMPETITIVA
DIFERENCIACIÓN
INNOVACIÓNSUPERIOR
INNOVACIÓNSUPERIOR
EFICIENCIASUPERIOREFICIENCIASUPERIOR
SUPERIOR CAPACIDAD
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CALIDADSUPERIORCALIDADSUPERIOR
FORO COMPETITIVIDAD DE LAS AMERICAS FORO COMPETITIVIDAD DE LAS AMERICAS CALI 2012CALI 2012
Las empresas pueden innovar y fabricar objetos a precios bajos, pero de buena calidad: He llamado a eso la innovación inversa y de lo que se trata es de abordar a los pobres. Mantener la calidad es algo absolutamente importante porque la gente pobre se ha ganado la vida con mucha dificultad y no quiere productos de mala calidad.
Hay muchos ejemplos. En la década de los 80 cuando los computadores eran muy caros y solo los podían comprar los ricos, Steve Jobs se preguntó cómo puedo hacer un computador de mil dólares y allí empezó la revolución de los equipos personales. Pensó en un producto de buena calidad y a un precio que se podía pagar.
Vijay Govindarajan
Líder número tres del mundo como pensador de negocios dijo en Cali que los empresarios deben mirar más a la población pobre.
ENTORNOS COMPLEJOS, ENTORNOS COMPLEJOS, EXIGENTES Y EN CONSTANTE EXIGENTES Y EN CONSTANTE
CAMBIOCAMBIO
ATENCIÓN AL CLIENTE
PRODUCTIVIDAD
INCREMENTADA
MENORES
COSTOS
MAYOR COMPETITIVIDA
D MAYOR UTILIDAD
CONFIABILIDADINCREMENTADA
MAYORLEALTAD
ATENCIÓN ATENCIÓN VS VS
SERVICIOSERVICIO
ATENCIÓN
SERVICIOCALID
AD
EMPA
TIA
SERVICIO AL CLIENTE: Procedimiento o Rutina determinada dirigida a satisfacción de una necesidad
ATENCIÓN AL CLIENTEAcciones que facilitan el acceso de información, contratación, facturación, estado de cuenta, reclamos y en general hacen más agradable la experiencia de disfrutar de un servicio.
Es el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente espera además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial
DEFINICIÓN ATENCIÓN AL DEFINICIÓN ATENCIÓN AL CLIENTECLIENTE
Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
DEFINICIÓN CALIDAD EN EL DEFINICIÓN CALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO
Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad bajo el modelo ISO 9000bajo el modelo ISO 9000
DIMENSIONESCALIDAD DEL
SERVICIO
Confiabilidad:
Capacidad de
proporcionar lo
que se prometió,
de manera segura
y precisa
Compromiso: Conocimiento y cortesía de los
colaboradores y su habilidad de transmitir fe y
confianza
Tangibles: Instalaciones
físicas y el equipo, la apariencia personal
Empatía: Grado preocupación y
de atención individual
proporcionado a los clientes
Capacidad Respuesta: Disposición a ayudar a los clientes y de proporcionar servicio inmediato
Flexibilidad:
Para adaptarse a
cada cliente
Tendencias de atención al Tendencias de atención al clientecliente
¿Así será la atención al cliente en el 2057?
TRIÁNGULO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIOSERVICIO
Filosofía y Estrategia
Procesos y Medios Personal
Niveles de Relación con los Niveles de Relación con los clientesclientes
Mínimo Indispensable: Estrecharle la mano y darle gracias
Reactivo: Si algo anda mal, no dude en llamarme
Responsable: Llamar para verificar si todo marcha bien
Atención para Fidelizar : Comunicación permanente para logra lealtad
Tendencias de Fidelización de Clientes
1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización
2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de clientes frente a la adquisición de clientes
3. Las marcas tendrán que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto
4. Las marcas aprovecharán el feedback de los social media
5. La personalización social aumentará
6. Una buena causa siempre favorecerá la fidelización
GESTIÓN DE LA LEALTAD PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
EMPRESA
EMPRESAEMPRESA
Servicio al cliente InternoPosibilitando las promesa Servicio al cliente Externo
Formulando las promesas
Servicio al cliente InteractivoCumpliendo las promesas
…RECOMENDADO
…Lecciones Aprendidas
Quienes no están satisfechos buscarán la competencia muy rápidamente y esa migración puede dar cifras críticas del 20 o 30 por ciento
Conocer exactamente a tu cliente, identificar sus características y particularidades. Es sólo de este modo que podrás dar una respuesta en forma de servicio a lo que él está esperando y acertar en satisfacerlo
Tener claro que el cliente es la máxima autoridad, tener actitud de servicio y saber que para las mejores empresas lo más importante es el cliente
Al cliente no le importa que le digan que tiene la razón o no. Quiere tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicación oportuna y reparación de los daños
